售后服務(wù)體系

1、售后服務(wù)管理制度售后服務(wù)管理規(guī)范、總則（一）本制度旨在為規(guī)范公司售后服務(wù)工作，樹立公司良好口碑，促進(jìn)公司業(yè) 務(wù)進(jìn)展特制定本辦法。（二）本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見整理歸檔等三章。（三）本部門服務(wù)收入的處理及零件請購，悉依本公司相關(guān)制度為依據(jù)。（四）售后服務(wù)部為本公司售后活動(dòng)的方案制定單位，與其他部門應(yīng)保持直接 及密切的聯(lián)系、相互配合，為贏得客戶良好的售后服務(wù)評價(jià)而共同努力，對服 務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。（五）本辦法呈請總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行，修正時(shí)同。二、人員構(gòu)成及職責(zé)根據(jù)公司工程項(xiàng)目特點(diǎn)，建立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)以便做好系統(tǒng)技術(shù)支持與售 后服務(wù)，人員構(gòu)成及主要職責(zé)如下所述

2、：售后服務(wù)部由以下人員組成：客服熱線接聽、記錄人員，檔案管理人員，技術(shù)支持工程師，專家組。主 要職責(zé)是：（一）制定售后服務(wù)計(jì)劃、監(jiān)控服務(wù)過程、保證服務(wù)質(zhì)量，定期向有關(guān)方 面匯報(bào)。（二）客戶服務(wù)信息導(dǎo)入、歸檔；（三）負(fù)責(zé)分析顧客反饋信息，組織技術(shù)支持人員完成整個(gè)技術(shù)支持與售 后服務(wù)階段的任務(wù)。（四）客戶投訴、糾紛的協(xié)調(diào)、處理和記錄；（五）協(xié)調(diào)與公司其他部門之間相關(guān)的責(zé)任認(rèn)定；（六）參與施工隊(duì)的質(zhì)量管理和考評；（七）售后技術(shù)服務(wù)人員培訓(xùn)、考評與管理。三、服務(wù)范圍技術(shù)支持熱線提供的直接技術(shù)支持。系統(tǒng)遠(yuǎn)程診斷與維護(hù)。如必要，同進(jìn) 行現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)，設(shè)備維修與更換服務(wù)，硬件系統(tǒng)升級盈千累萬，軟件版 本

3、升級服務(wù)。在系統(tǒng)應(yīng)急方案中，如必要，直接到達(dá)現(xiàn)場服務(wù)。在實(shí)施技術(shù)支持和服務(wù)響應(yīng)具體工作時(shí)，我們將公司工程項(xiàng)目進(jìn)行階段劃 分，共分為 3 個(gè)階段，即：（一）設(shè)備的供應(yīng)、驗(yàn)收階段參加項(xiàng)目的隱蔽工程、主體結(jié)構(gòu)及竣工驗(yàn)收的質(zhì)量檢查及評定工作，督促 工程部項(xiàng)目文檔管理人員將項(xiàng)目的竣工圖及技術(shù)資料整理、歸檔各階段項(xiàng)目資 料。（二）保修（質(zhì)保）期內(nèi)階段保修期內(nèi)，由工程部主導(dǎo)，售后服務(wù)部配合，完成質(zhì)保期內(nèi)的項(xiàng)目維護(hù)， 及時(shí)處理好出現(xiàn)的問題。（三）保修（質(zhì)保）期外階段保修期滿后，如果用戶購買我公司的保修服務(wù)，我公司將繼續(xù)提供售后服 務(wù)。由售后服務(wù)部主導(dǎo)，工程部配合，完成質(zhì)保期外的項(xiàng)目維護(hù)，及時(shí)處理好 出現(xiàn)的問題。四、服務(wù)流程（二） 7x24小時(shí)的實(shí)施故障響應(yīng)，具體響應(yīng)時(shí)間通常為2小時(shí)響應(yīng)。故障修復(fù)時(shí)間根據(jù)用戶備所在地確定。（三）在接到報(bào)修通知后，售后服務(wù)部迅速組織技術(shù)支持工程師進(jìn)行問題 分析，并出具初步解決方案。在第一時(shí)間內(nèi)通過電話、電子郵件等給對方予以回復(fù)，如需現(xiàn)場解決，大市范圍內(nèi)在 12 小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場，查找原因，提出解決 方案，并工作直至故障修妥完全恢復(fù)正常服務(wù)為止，修復(fù)時(shí)間應(yīng)不超過48 個(gè)小時(shí)。如果不能及時(shí)解決問題，將提供備用設(shè)備。邊遠(yuǎn)地區(qū)及時(shí)