星級酒店金鑰匙服務理念

1、海上花園酒店一、金鑰匙與金鑰匙組織1.1 CONCIERGE金鑰匙的起源源于法語，譯為“鑰匙保管者”、“看門人”現(xiàn)代酒店譯為“禮賓司”旅游者理解為“酒店內有極高辦事能力的人”1.2 國際金鑰匙協(xié)會1929年在法國成立1937年成立國際金鑰匙學院34個成員國設有金鑰匙季刊UNION INTERNATIONALE DES CONCIERGES DHOTELSLES CLEFS DOR1.3 中國飯店金鑰匙組織1991年廣州白天鵝賓館誕生中國第一把金鑰匙1997年成立中國金鑰匙組織1.4 中國飯店金鑰匙組織會員的資格要求1.4.1 在飯店大堂柜臺前工作的前廳部或禮賓部高級職員才能被考慮接納為金鑰匙組

2、織的會員。1.4.2 21歲以上，人品優(yōu)良，相貌端莊。1.4.3 從事飯店業(yè)5年以上，其中3年必須在飯店大堂工作，為飯店客人提供服務。1.4.4 有兩位中國飯店金鑰匙組織正式會員的推薦信。1.4.5 一封申請人所在飯店總經理的推薦信。1.4.6 過去和現(xiàn)在從事飯店服務工作的證明文件。1.4.7 掌握一門以上的外語。1.4.8 參加過由“中國飯店金鑰匙”組織的服務培訓。三、金鑰匙禮賓部3.1 門童服務 門童（Doorman）又稱“門迎”、“門衛(wèi)”，是站在酒店入口處負責迎送客人的前廳部員工。3.1.1門童的崗位職責客人抵達時，向客人點頭致意，表示歡迎要協(xié)助行李員卸下行李，查看車內有無遺留物品 住店

3、客人進出酒店時門童要熱情地招呼致意如遇雨天，門童還應打傘為客人服務回答客人各種問訊接機服務送客3.2 問詢服務3.2.1有關酒店內部的問訊 餐廳、商場所在的位置及營業(yè)時間 宴會、會議、展覽會舉辦場所及時間 酒店提供的其他服務項目、營業(yè)時間及收費標準。如送餐服務、洗衣服務等 3.2.2店外情況介紹 酒店所在城市的旅游點及其交通情況。 主要娛樂場所、商業(yè)區(qū)、商業(yè)機構、政府部門、大專院校及有關企業(yè)的位置和交通情況。 近期內有關大型文藝、體育活動的基本情況。 市內交通情況。 國際國內航班飛行情況。3.2.3指路使用地圖酒店周邊設施圖3.3 行李服務3.3.1 行李運送 引領客人時，要走在客人的左前方，

4、距離二、三步（或與客人并行），和著客人的腳步走，拐彎處或人多時，要回頭招呼客人。 引領客人進房途中，要熱情主動地問候客人，與客人交談，向客人介紹酒店服務項目和設施。 介紹房內設施及使用方法。比如：房內空調開關的使用；毛毯、冰箱的位置；房內保險箱的使用方法及床頭柜電控面板功能介紹等。3.3.2 行李寄存 短期寄存指客人要求將行李寄存在行李房的時間不超過24小時，稱為短期寄存。 長期寄存指客人要求將行李寄存在行李房的時間超過24小時以上，稱為長期寄存。 行李寄存的注意事項：（1）確認客人是否為住店客人（2）詢問客人行李中是否有貴重物品、易燃易爆品或需特殊處理的物品（3）填寫行李寄存卡，注明件數(shù)、時

5、間（4）將提取聯(lián)交給客人（5）將寄存聯(lián)系在行李上（6）長、短存行李分區(qū)擺放（7）客人提取時要收取提取聯(lián)，核對兩聯(lián)的編號（8）如客人丟失存卡，行李員一定要憑借足以證實客人身份的證件放行行李，并要求客人寫出行李已取得證明（9）取出行李，注意檢查上面有沒有其他注意事項，如客人結賬后又發(fā)生了費用或者有留言、郵件3.3.3 信件、包裹遞送服務3.3.4 租借服務3.3.5 委托代辦服務安排商務旅游行程票務服務訂餐訂車物品轉接訂送鮮花3.4 服務網絡的運用金鑰匙組織信息共享四、個性化服務標準化服務要求掌聲四起個性化服務追求錦上添花4.1 個性化服務的本質 在滿足顧客的現(xiàn)實需求外，還滿足顧客特別的潛在的需求，創(chuàng)造出服務的延伸價值。 4.2 個性化服務的針對性 了解不同客人的個性，滿足不同客人的需要。交際型 閑聊型 抱怨型 易變型 膽怯型 要求型 吵鬧型 友善型 計較價格型兒童 4.3 個性化服務的體現(xiàn) 4.3.1 隨機應變 根據(jù)客人需求靈活應變，彌補服務忙中出錯、掛一漏萬的差錯。服務人員要處變不驚，“集中生智”。4.3.2 投其所好 根據(jù)客人不同的性格愛好、生活習慣、宗教信仰、民族習慣提供恰如其分的服務，“對癥下藥”。 4.3.3 雪中送炭 及時準確、急客人所急，想客人所未想的服務，突出時效性，過了這個時間就成了畫蛇添足了。 4.3.4 錦上添花 好上加好，不僅讓客人滿意，還讓客人感到意