某市物業(yè)管理顧問合作管理方案

1、 企業(yè)logo 企業(yè)服務(wù)理念 ×××物業(yè)服務(wù)管理有限公司顧問方案××××××物業(yè)服務(wù)有限公司二×年×月×日- 38 -目 錄卷 首 語1第一章顧問方案編制說明第二章××××物業(yè)服務(wù)有限公司簡介第三章××××規(guī)范化、系統(tǒng)化、差異化管理體系第四章物業(yè)管理對房地產(chǎn)開發(fā)的作用及關(guān)系定位第五章××市物業(yè)管理市場發(fā)展淺析第六章顧問服務(wù)范圍及內(nèi)容第七章顧問管理模式及機(jī)構(gòu)設(shè)置第八章顧問費用預(yù)算

2、結(jié)束語30卷 首 語 致×××物業(yè)服務(wù)管理有限公司：貴公司以放眼天下的胸懷、積極前瞻的眼光，將貴公司的物業(yè)管理推向社會化、專業(yè)化的發(fā)展方向，××××××管理有限公司對這一智慧之舉高度重視。聚合精英，心神融匯，從換位思考的角度，以負(fù)責(zé)的態(tài)度反復(fù)論證，精心策劃，制訂出“1+1>2”的顧問服務(wù)方案。掩卷細(xì)思，我們將給××物業(yè)帶來什么呢？不僅僅是悉心入微的服務(wù)、專業(yè)規(guī)范的管理，也不僅僅是寶貴的實踐經(jīng)驗。我們將秉承精誠團(tuán)結(jié)的精神，創(chuàng)造最具價值的品牌力量，一種勇于創(chuàng)新、追求卓越、永遠(yuǎn)向上的精

3、神。這就是我們成功合作、共創(chuàng)未來的重要保證。××××將一如既往地秉持真誠合作、專業(yè)保障、長遠(yuǎn)承擔(dān)的一貫風(fēng)格，履行我們的職責(zé)，實現(xiàn)我們的諾言，傾情投入，樹立物業(yè)專業(yè)化管理的成功典范，向貴公司呈獻(xiàn)一份滿意的答卷！滿意僅僅是起點！ 第一章 顧問方案編制說明承蒙×××物業(yè)服務(wù)管理有限公司（以下簡稱“××物業(yè)”）意與我公司進(jìn)行物業(yè)顧問合作，為此，我公司總經(jīng)理一行前往××與貴公司商談合作事宜。根據(jù)雙方初步的商談意向，明確此次合作目的，通過強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，實現(xiàn)品牌雙贏。該物業(yè)管理顧問方案是通過我公司對貴公

4、司所屬的4個項目，以及××市一線房地產(chǎn)及物業(yè)企業(yè)實地考察后據(jù)實編制而成。雙方一旦合作成功，我公司將結(jié)合××××規(guī)范化、系統(tǒng)化、差異化的管理模式，對貴公司有計劃、有步驟地開展具體的顧問服務(wù)工作，將××××的管理模式無縫連結(jié)復(fù)制到××物業(yè)，力爭將××物業(yè)打造成物業(yè)服務(wù)行業(yè)的典范。第二章 ××××管理有限公司簡介一、公司簡介二、管理項目概況三、管理項目實景拍攝四、企業(yè)文化理念五、企業(yè)榮譽(yù)第三章 ××&#

5、215;×規(guī)范化、系統(tǒng)化、差異化管理體系 目前，高科技、高智能化物業(yè)的不斷出現(xiàn)，對傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式形成了巨大沖擊，物業(yè)管理行業(yè)面臨更加激烈的競爭。因此，建立適應(yīng)形勢發(fā)展的企業(yè)運作機(jī)制和管理模式是當(dāng)前企業(yè)面臨的最大課題。面臨這種狀況，××××考慮的是狠抓市場開拓和服務(wù)質(zhì)量，實施企業(yè)品牌戰(zhàn)略，實現(xiàn)企業(yè)的跨越式發(fā)展。在經(jīng)營戰(zhàn)略上、思想觀念上、技術(shù)進(jìn)步上不斷創(chuàng)新。使專業(yè)管理、專業(yè)服務(wù)、信息平臺、職業(yè)培訓(xùn)成為具有較大潛力和優(yōu)勢的企業(yè)發(fā)展的四大支撐點。我們在凝聚企業(yè)核心競爭力方面，其先是把握市場需求，對企業(yè)經(jīng)營管理的定位進(jìn)行不斷調(diào)整；其次，改變傳統(tǒng)的管理

6、方式，在服務(wù)理念上有一個新的轉(zhuǎn)變；第三，加快物業(yè)管理市場機(jī)制的培育，規(guī)范運行規(guī)則；第四，注重創(chuàng)新管理，以全新的服務(wù)宗旨和服務(wù)理念贏得客戶。針對以上管理策略，我們在具體實踐中，堅持以規(guī)范化、系統(tǒng)化、差異化為手段，實施資源整合，實施專業(yè)管理與服務(wù)相分離。一、規(guī)范化管理體制××××經(jīng)過近10余年的探索和發(fā)展，內(nèi)部已形成一套有效的管理體制，實施規(guī)范管理。(一)形成一套行之有效的模塊化管理體系1、人事行政系統(tǒng)：按照操作層人員、管理層人員，分別梳理了一套人事管理規(guī)范化表格，員工的入職、競聘、離職、轉(zhuǎn)崗等工作流程非常清晰，運作暢通。2、物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)：建立接房、裝修、投

7、訴報事、代收代繳水電氣費、物業(yè)管理招投標(biāo)工作流程，并將設(shè)備管理、收費標(biāo)準(zhǔn)、運行能耗及其他管理制度上墻。這些管理舉措不僅規(guī)范各項操作流程，同時也通過流程的指引，讓業(yè)主、外來單位清楚地按照流程進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，在很大程度上給業(yè)主提供了方便，也提高了工作效率。(二)統(tǒng)一CI形象××××的CI形象做到“三統(tǒng)一”，即：統(tǒng)一封面文件設(shè)計樣稿，統(tǒng)一基礎(chǔ)系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)字體，統(tǒng)一應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計與制作，將日常事物用品、指示系統(tǒng)、員工制服、媒體規(guī)范、環(huán)境風(fēng)格、交通工具及其他領(lǐng)域的CI形象進(jìn)行統(tǒng)一。(三)服務(wù)體系信息化1、對內(nèi)：建立OA辦公操作平臺，協(xié)同辦公模塊包括：合同審簽、發(fā)文管理

8、、工作聯(lián)系函、招投標(biāo)管理、檔案管理、計劃管理、制度匯編、財務(wù)管理等，內(nèi)部形成工作鏈，工作節(jié)奏快、工作效率高。啟用××收費系統(tǒng)，系統(tǒng)功能涵蓋收費管理、報事管理、業(yè)主檔案、房屋資料、投訴受理、費用統(tǒng)計。通過啟用該套系統(tǒng)，可以對物業(yè)管理服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行鏈接和備份，業(yè)主信息、管理數(shù)據(jù)在權(quán)限范圍內(nèi)隨時進(jìn)行更新和更改。啟用“金碟財務(wù)軟件”，利用軟件優(yōu)勢高效、快捷地完成現(xiàn)金管理、固定資產(chǎn)管理、現(xiàn)金流量管理，同時還可以實現(xiàn)總帳、報表的查詢和統(tǒng)計。另外，開通網(wǎng)上銀行，與金融機(jī)構(gòu)建立鏈接，極大地方便業(yè)主繳納物業(yè)服務(wù)費和代收水、電、氣費。2、對外：開通公司總經(jīng)理信箱及投訴監(jiān)督電話，隨時接待、受理業(yè)主

9、投訴。實行片區(qū)管理，建立“百分百溝通”專欄，定期與業(yè)主進(jìn)行溝通、交流，接收業(yè)主意見和建議。3、強(qiáng)有力的目標(biāo)、計劃管理按照已建立的質(zhì)量管理體系進(jìn)行運作，規(guī)范目標(biāo)與計劃管理，每月抽調(diào)協(xié)管、保潔、維修、綠化、客服等不同專業(yè)崗位的員工組成品質(zhì)巡檢小組，按照各部門、各崗位管理人員制訂的計劃，逐項落實和檢查計劃完成情況，納入績效考核。通過強(qiáng)有力的目標(biāo)、計劃管理，在很大程度上提高了執(zhí)行力。規(guī)范化管理體制 服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程圖 工號牌科室牌 設(shè) 備 圖 表 上 墻二、系統(tǒng)化管理體制(一)建立完善的培訓(xùn)體系物業(yè)服務(wù)工作的有效運作，需要培養(yǎng)一支高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)隊伍，因此，循序漸進(jìn)的培訓(xùn)工作很有必要，通過培訓(xùn)

10、，提升員工綜合素質(zhì)，滿足物業(yè)服務(wù)需求，實現(xiàn)預(yù)期管理目標(biāo)。1、確定培訓(xùn)目標(biāo)：確保每個員工年度培訓(xùn)在80課時以上。新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%。管理人員持證上崗率100%。特殊工種人員持證上崗率100%。2、培訓(xùn)內(nèi)容：根據(jù)各部門、各崗位工作性質(zhì)的不同，公司內(nèi)部首先形成年度培訓(xùn)計劃，然后分解到每季度、每月進(jìn)行逐一落實和完成，定期組織管理層人員、操作層人員意識類、管理類、技能類等培訓(xùn)，具體培訓(xùn)內(nèi)容包括物業(yè)基礎(chǔ)知識、公文寫作知識、服務(wù)禮節(jié)禮儀、園藝技巧等。除此之外，公司還與××大學(xué)、××工商大學(xué)、××教育學(xué)院等高等院校的教授、講師們

11、合作，邀請他們進(jìn)行專業(yè)性的講解，幅射面寬，參訓(xùn)度高。3、培養(yǎng)內(nèi)部培訓(xùn)師××××是一個學(xué)習(xí)型組織，因為只有持續(xù)不斷地學(xué)習(xí)和超越，才能促使企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。一直以來，××××都在不斷地總結(jié)和探索，建立“傳、幫、帶”和“一幫一”的培訓(xùn)機(jī)制，本著公開、公平、擇優(yōu)的原則，培養(yǎng)內(nèi)部培訓(xùn)師且定期選拔，并對培訓(xùn)師進(jìn)行晉級、考核。(二)為員工搭建寬廣的發(fā)展平臺本著“培養(yǎng)員工終生就業(yè)能力”的用人原則，××××為員工提供了寬廣的發(fā)展平臺，鼓勵員工施展個人才華，按照公司人力資源規(guī)劃的“315”工程（3年

12、內(nèi)培養(yǎng)10個經(jīng)理級員工、50個主管級員工），做好人才梯隊建設(shè)。1、建立后備人才庫人才是××的第一資源，××××結(jié)合公司的用人觀，合理選拔、培養(yǎng)和管理后備干部隊伍，做好人才梯隊建設(shè)。后備人才庫分為管理類、技術(shù)類，由各部門、各管理處舉薦，其中管理類按照三種層次（即一級、二級、三級）建立后備人才庫，技術(shù)類按照四個層次（即高級技術(shù)專家、技術(shù)專家、高級技術(shù)骨干、技術(shù)骨干）建立后備人才庫。人才庫建立后，公司人事行政管理部門進(jìn)行統(tǒng)一評估和選拔，對申報人員進(jìn)行資格評審、能力素質(zhì)測評及360度訪談或調(diào)查。后備人才庫的建立，有力推動公司的人才梯隊建設(shè)。

13、2、公開競聘，挑選合格人才××××堅持“賽馬與相馬”相結(jié)合的競爭原則，本著優(yōu)先選拔內(nèi)部人才，先后開展了管理處主任、工程主管、客服主管、協(xié)管隊長、班長等崗位的競聘，競聘流程包括筆試、演講答辯和日常工作表現(xiàn)評議三項，以100分制計算，每個環(huán)節(jié)的分值比重為3：4：3。通過內(nèi)部競聘，給廣大員工提供了廣闊的發(fā)展平臺，讓員工的個人潛能得以充分的展示。(三)績效考核周密、細(xì)致激發(fā)員工的工作潛能和熱情，提高員工的工作業(yè)績，除了將培訓(xùn)、競聘有機(jī)結(jié)合以外，還需績效考核的支撐。××××在績效考核方面，將集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合，分管理層和操作層

14、不同的考核體系進(jìn)行分類考核。針對管理層人員的績效考核，以月度計劃、關(guān)鍵KPI指標(biāo)、綜合素質(zhì)和能力為考核標(biāo)準(zhǔn)。針對操作層員工，充分授權(quán)給各崗位班長、主管，以行為規(guī)范、言行舉止、勞動紀(jì)律、責(zé)任心、工作態(tài)度等10項為考核標(biāo)準(zhǔn)。通過上述完整的考核體系，確保了整個公司的工作運行流程。(四)各物業(yè)板塊工作系統(tǒng)、有序1、規(guī)范前期物業(yè)管理招投標(biāo)根據(jù)招投標(biāo)管理辦法的有關(guān)規(guī)定，××××在項目開盤、銷售之前，嚴(yán)格按照招投標(biāo)規(guī)定進(jìn)行前期物業(yè)管理招投標(biāo)，形成一套系統(tǒng)的、全面的物業(yè)管理招投標(biāo)工作流程。2、規(guī)范接管驗收及交房程序××××幾乎每年

15、會經(jīng)歷34次的交房工作，為了保證交房工作的順利開展，公司對清水房、樣板房梳理了一套接管驗收標(biāo)準(zhǔn)，每次交房前，嚴(yán)格按照各項標(biāo)準(zhǔn)由工程部牽頭，對房屋進(jìn)行檢查、驗收。另外，公司根據(jù)項目實際情況，提前2個月制定交房倒計時工作安排，責(zé)任到人，倒計時工作安排會細(xì)到接房通知書的郵寄、兩書的制作、交房演練、交房現(xiàn)場的布置等。計劃安排后，各責(zé)任人嚴(yán)格按照既定的時間內(nèi)，督促相關(guān)工作的完成，整個交房工作忙而不亂。3、定期與業(yè)委會進(jìn)行物業(yè)工作的溝通、匯報××××非常重視與業(yè)委會的溝通，針對已成立業(yè)委會的小區(qū)，每月定期編制工作匯報表向其匯報，針對未成立業(yè)委會的小區(qū)，每月在小區(qū)公告

16、欄內(nèi)張貼工作簡報，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通。另外，就業(yè)委會的成立，公司梳理清晰的工作流程，用以指導(dǎo)其他小區(qū)后續(xù)成立業(yè)委會。4、規(guī)范啟用物業(yè)專項維修資金專項維修資金的啟用嚴(yán)格按照住宅專項維修資金管理辦法執(zhí)行，在房地產(chǎn)行政主管部門的指導(dǎo)下，結(jié)合各小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備大修、更新、改造的需要規(guī)范啟用專項維修資金。就未成立業(yè)委會的小區(qū)如需要更新改造公共設(shè)備設(shè)施，采取對相關(guān)業(yè)主上門征求意見的方式，按照住宅專項維修資金管理辦法動用專項維修資金。另外，在交房時，與業(yè)主簽署的業(yè)主臨時管理規(guī)約及前期物業(yè)服務(wù)合同中也會約定專項維修資金的使用方式。三、差異化管理體制(一)融入ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的細(xì)化管

17、理公司于2001年1月開始全面推行ISO9001：2000質(zhì)量管理體系，并于同年10月順利通過認(rèn)證評審。按照質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，公司結(jié)合實際工作需要，將各項服務(wù)作業(yè)流程按部門分成黃皮書（客戶管理）、紅皮書（工程管理）、綠皮書（綠化管理）、藍(lán)皮書（保潔管理）、白皮書（安全管理），做到標(biāo)識清晰、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、簡潔易懂，全面、系統(tǒng)地明確了各崗位的工作職責(zé)、工作內(nèi)容、工作流程和標(biāo)準(zhǔn)。讓每一位員工用活公司的制度，沿于制度而不拘泥于制度。(二)工程管理重點突出，補(bǔ)位維修更是特色為了保證××地產(chǎn)和××××的品牌形象，及時解決業(yè)主工程質(zhì)量投訴，×

18、×××于2006年1月成立工程維修隊，負(fù)責(zé)質(zhì)保期內(nèi)施工單位未及時維修的補(bǔ)位維修，以及質(zhì)保期后的業(yè)主特約維修，通過這一舉措，大大提高了業(yè)主滿意度，鞏固了××的品牌形象。工程管理還成立專門的接管驗收小組以及日常工作小組，確保各項目工程管理工作的順利開展。(三)溫馨細(xì)致的客戶服務(wù)為有效關(guān)注業(yè)主需求，××××在建立業(yè)主檔案時，為每戶業(yè)主建立了大事記，對業(yè)主的接房、裝修、報事、業(yè)主生日等信息進(jìn)行詳細(xì)記錄。遇重大節(jié)日、業(yè)主生日，要求客戶服務(wù)人員向業(yè)主群發(fā)短信進(jìn)行慰問。并對所轄服務(wù)區(qū)域的業(yè)主定期走訪，了解業(yè)主需求，形成

19、長效溝通機(jī)制。另外，公司建立VIP客戶信息卡，開設(shè)VIP客戶通道，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)。(四)外嚴(yán)內(nèi)松的安全管理同行及業(yè)主都說，協(xié)管隊員是××一道亮麗的風(fēng)景線，他們在崗位上工作，既是優(yōu)美形象的展示，又是業(yè)主最好的守護(hù)神。歷年來我們的協(xié)管隊員收到業(yè)主的感謝信數(shù)不勝數(shù)。是什么鑄就了我們今天這支“招之既來、來之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之能勝”的協(xié)管隊伍呢？首先，公司協(xié)管隊在成立之初就與××市陸軍預(yù)備役師形成合作單位，引進(jìn)軍事化管理。另外分門崗、巡邏崗、中控室建立專業(yè)的培訓(xùn)課件，進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)和管理，培養(yǎng)出了這支優(yōu)秀的××協(xié)管隊伍。(五)豐富多彩的社區(qū)活動，和諧融

20、洽的××之家為增進(jìn)業(yè)主與業(yè)主間、業(yè)主與物業(yè)管理之間的睦鄰友好關(guān)系，××××在社區(qū)建設(shè)、品牌建設(shè)方面，以“構(gòu)建和諧”為主題，以營造“文明、靜雅、祥和”的社區(qū)環(huán)境為目標(biāo)，用人性化的管理模式，將中國傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代科技文化相結(jié)合，寓教于樂，寓樂于教，循序漸進(jìn)，充分考慮老人、兒童的需求，重視科普知識、生活常識的宣傳，按照遠(yuǎn)近結(jié)合、老少結(jié)合、大小結(jié)合、雅俗結(jié)合的原則，每年的八大節(jié)日有計劃、有步驟地開展了攝影比賽、唱紅歌、社區(qū)電影月、業(yè)主趣味運動會等社區(qū)活動，營造了很好的小區(qū)氛圍，打造了溫馨的××之家。(六)管理目標(biāo)責(zé)任明確為明

21、確管理目標(biāo)，分解目標(biāo)責(zé)任，每年年底，××××會啟動次年的預(yù)算工作，嚴(yán)格按照成本監(jiān)審辦法及物業(yè)服務(wù)費的構(gòu)成，精心測算各項費用收、支。確定了目標(biāo)責(zé)任外，公司還會與各部門、各管理處簽署目標(biāo)責(zé)任書。年終時，將目標(biāo)責(zé)任完成情況納入考核范疇。(七)量化人力資源配置，定員定崗在人員配置方面，公司嚴(yán)格按照各部門在次年費用預(yù)算中核定的人員配置定員定崗，量化人力成本，每季度適時通報各部門的人員編制情況，控制人力超編。針對缺編的，采取多種渠道進(jìn)行人員招聘，鼓勵內(nèi)部員工進(jìn)行人才推薦。為調(diào)動廣大員工的積極性，拓寬招聘渠道，公司制定了人才推薦獎勵辦法實施細(xì)則，凡成功推薦人才經(jīng)試用考

22、核合格的，分別對當(dāng)事人予以獎勵。(八)定期實施聯(lián)合巡檢，持續(xù)提升服務(wù)水平為提升服務(wù)水平，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，××××加強(qiáng)品質(zhì)管理，每周、每月組織各崗位人員進(jìn)行聯(lián)合巡檢，檢查內(nèi)容包含5S管理、計劃完成情況、儀容儀表、設(shè)備管理、環(huán)境綠化、治安消防等。另外，公司還按照“比、學(xué)、趕、幫、超”的管理模式，每月對巡檢考核結(jié)果進(jìn)行排序，將檢查發(fā)現(xiàn)管理的優(yōu)、缺點進(jìn)行通報，鼓勵大家共同學(xué)習(xí)，相互勉勵。第四章 物業(yè)管理對房地產(chǎn)開發(fā)的作用及相互關(guān)系定位從日本佳能株式會社社長土光敏夫先生的至理名言“真正的銷售是在銷售之后”我們可以悟出，作為房地產(chǎn)開發(fā)環(huán)節(jié)的重要一環(huán)，高素質(zhì)、高水平

23、的品牌物業(yè)管理對項目的成功開發(fā)至關(guān)重要。以我公司為例來淺析物業(yè)管理對房地產(chǎn)開發(fā)的作用以及相互關(guān)系定位。一、物業(yè)管理有效的前期介入，為房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)規(guī)避了風(fēng)險，理順了后期管理。我公司通過對開發(fā)前期介入，針對項目整體的規(guī)劃設(shè)計、地下管網(wǎng)的設(shè)置、小區(qū)園林的布局、不當(dāng)銷售承諾、工程質(zhì)量的維護(hù)等方面提出了幾千條合理化建議，確保開發(fā)公司提前規(guī)避責(zé)任、更改不合理設(shè)計，節(jié)約了大量的人力物力，以天籟城為例，僅就公攤水電費、電費適用于居民用電這一項合理化提議，為開發(fā)公司每年節(jié)約費用近20萬元（因該項目開發(fā)公司承擔(dān)了前三年的業(yè)主公攤水電費），正是因為物管公司前期介入所提出的合理化建議，集團(tuán)公司每年都會給物管公司頒發(fā)

24、合理化大獎。二、對銷售示范區(qū)良好的形象展示和專業(yè)推廣，為銷售創(chuàng)下不斐業(yè)績。我公司為服務(wù)好我們的大客戶-開發(fā)公司，我們以銷售區(qū)域作為服務(wù)平臺，挑選形象好、素質(zhì)好的協(xié)管和保潔，制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，通過強(qiáng)化訓(xùn)練，整體亮相于銷售區(qū)域。這支訓(xùn)練有素的員工隊伍，不僅能向業(yè)主有效展現(xiàn)后期物業(yè)管理形象，并能清晰準(zhǔn)確地為業(yè)主進(jìn)行銷售宣傳和講解，近六年來，通過我們優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，我們的老帶新業(yè)主購房比例已從20%左右上升至40%以上，若按年銷售產(chǎn)值50億元計算，物管公司為銷售創(chuàng)造的隱形價值就達(dá)20億元，這就是優(yōu)秀物管企業(yè)為銷售帶來的驚人價值。三、物管公司與地產(chǎn)公司合作成立的風(fēng)險防范小組，有效維護(hù)了地產(chǎn)和物管的雙重

25、品牌。物管公司中高層管理人員是地產(chǎn)公司的兼職風(fēng)險防范小組成員。每當(dāng)遇到地產(chǎn)因規(guī)劃設(shè)計不合理、工程質(zhì)量問題以及銷售問題而引起業(yè)主重大投訴，地產(chǎn)公司就會組織風(fēng)險防范小組成員進(jìn)行研討，形成有效解決方案。通過這種合作方式，大大降低了管理風(fēng)險，有力維護(hù)了雙方的品牌形象。四、確定相互關(guān)系，明確彼此定位 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)和物業(yè)管理企業(yè)是相輔相成，又相互獨立的公司。我公司在與地產(chǎn)公司合作的過程中，將地產(chǎn)公司確定為自己的一個VIP客戶，針對他的需求，不斷升華服務(wù)品質(zhì)，用服務(wù)打動這一客戶。反之，地產(chǎn)公司也將物管公司作為合作伙伴，引入市場鏈，一旦物管公司為其提供了服務(wù)，就按合同付費，比如我公司銷售區(qū)域的費用全額由地產(chǎn)

26、支付，新項目的前期開辦費由地產(chǎn)公司按面積付費（本地××區(qū)域1.40元/平方米，異地區(qū)域1.70元/平方米），年終還要為物管公司發(fā)放服務(wù)特別獎，以此來促進(jìn)彼此的發(fā)展。第五章 ××市物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀淺析隨著××市房地產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，全國各大房地產(chǎn)商紛至沓來，搶占市場份額，打破了××物業(yè)××市場一支獨秀的格局。優(yōu)秀的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的入駐，必然會帶來物業(yè)管理市場的變革，也會促進(jìn)××市物業(yè)行業(yè)的發(fā)展。對××物業(yè)來講，這既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。為了在×

27、5;市場找準(zhǔn)與××物業(yè)管理相融合的服務(wù)模式，從而更好地服務(wù)于××物業(yè)管理企業(yè)，××××派員于2009年7月2日7月4日對××××物業(yè)面臨的競爭對手進(jìn)行了初步的市場調(diào)查和分析。一、××市大型開發(fā)項目基本情況項目名稱物業(yè)形態(tài)建筑面積（平方米）銷售價格（元/平方米）所屬物業(yè)管理公司龍湖曲江圣景聯(lián)排別墅、別墅270000均價11000新龍湖物業(yè)萬科新地城高層精裝房110000均價7300萬科物業(yè)金地曲江尚林苑花園洋房、別墅170000均價9000金地物業(yè)中海國際高

28、層1350000均價4650中海物業(yè)融僑馨園多層、高層800000均價5200融僑物業(yè)二、××現(xiàn)有一線物業(yè)公司與××物業(yè)公司優(yōu)、劣勢分析：項目優(yōu)勢劣勢××現(xiàn)有一線物業(yè)公司1、擁有全國發(fā)展快速復(fù)制管理模式的能力。2、擁有品牌知名度。3、帶來高于××市場原有物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的管理1、缺少項目規(guī)模效應(yīng)資源2、缺少老業(yè)主資源3、缺少穩(wěn)定的人力資源4、缺少外聯(lián)主管單位的資源××物業(yè)公司1、擁有豐富的項目資源：集團(tuán)開發(fā)量的快速增長，使××物業(yè)的項目資源比較穩(wěn)定和豐富。2、擁有較強(qiáng)的品牌資源：

29、××物業(yè)經(jīng)過十幾年的發(fā)展，在消費者心中已擁有較高的知名度，業(yè)主滿意度較高。3、擁有穩(wěn)定的團(tuán)隊及人力資源：××物業(yè)公司擁有一支專業(yè)的物業(yè)管理團(tuán)隊。4、擁有成形的管理資源：公司經(jīng)過多年的發(fā)展，××物業(yè)已擁有一套成形的管理模式。5、擁有強(qiáng)大的外部資源：××物業(yè)與各級政府職能部門建立了友好的合作關(guān)系，有強(qiáng)大的資源支持。經(jīng)過多年的發(fā)展，有的管理思路和模式較為固化，缺少更多的創(chuàng)新和激情，需要外部新觀念的引入和碰撞，激活員工內(nèi)部潛能。三、面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。隨著全國一線品牌開發(fā)和物管企業(yè)的進(jìn)入，讓客戶在購房時有了更多的比較和選擇，

30、在選擇的過程中，客戶更關(guān)注品牌、房屋性價比以及物業(yè)服務(wù)。為此，××物業(yè)將依托自身品牌優(yōu)勢，與××××強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，打造物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)及形象管理，贏得客戶更高的親睞。第六章 顧問服務(wù)范圍及內(nèi)容 根據(jù)我公司對××物業(yè)市場的調(diào)查分析，結(jié)合××物業(yè)實際情況，我公司與貴公司在顧問合作期間，將按照“1+1>2”的管理模式（即通過對××物業(yè)全公司管理架構(gòu)、工作流程的梳理和員工培訓(xùn)，以及選定1個項目作為管理試點），達(dá)到將管理無限復(fù)制的目的，從“模塊管理”、“提高經(jīng)營管理能力”、“提高企業(yè)品牌

31、”這三大版塊提供顧問服務(wù)：一、內(nèi)部模塊化管理的運作指導(dǎo)(一)人力資源管理模塊在21世紀(jì)的今天，人力資源的管理早已突破了傳統(tǒng)的管理模式，企業(yè)已經(jīng)把人上升到資源、資本的角度，對人力資源進(jìn)行有效的配置和管理，因此，構(gòu)建有效的人力資源管理平臺和管理體系無疑是企業(yè)的重點工作之一。我公司與貴公司的顧問合作中，××××將結(jié)合多年來人力資源的管理經(jīng)驗，全面導(dǎo)入人力資源管理的六大模塊管理（人力資源規(guī)劃、人員招聘配置、培訓(xùn)開發(fā)、績效管理、員工關(guān)系、薪酬福利），指導(dǎo)貴公司按照“引”、“用”相結(jié)合的原則，從不同的視角、不同的結(jié)局、員工素質(zhì)的差異性等方面，指導(dǎo)貴公司定期對有發(fā)展?jié)?/p>

32、質(zhì)的員工開展職業(yè)生涯規(guī)劃，每月對員工進(jìn)行績效考核；指導(dǎo)貴公司理清員工關(guān)系（包含企業(yè)與員工的勞動關(guān)系、企業(yè)與行業(yè)、社會的關(guān)系、員工的勞資關(guān)系、員工的健康關(guān)系等）；指導(dǎo)貴公司定期進(jìn)行工作分析，按照人崗匹配、適崗適人的原則提高人員素質(zhì)。(二)培訓(xùn)模塊在員工的培訓(xùn)開發(fā)方面，××××將結(jié)合××物業(yè)制訂年度培訓(xùn)計劃，派駐專業(yè)的培訓(xùn)人員有針對性地對員工進(jìn)行系統(tǒng)化的培訓(xùn)。培訓(xùn)分為一級培訓(xùn)和二級培訓(xùn)，一級培訓(xùn)由公司組織，分成不同的版塊實施。二級培訓(xùn)由公司統(tǒng)一下發(fā)課件，由各項目負(fù)責(zé)培訓(xùn)，公司進(jìn)行監(jiān)聽和檢查。采取這種自上而下的培訓(xùn)方式，打造系統(tǒng)的培訓(xùn)體系，

33、提高員工素質(zhì)，從而提升公司的競爭力。整個培訓(xùn)工作按如下程序進(jìn)行：分析、比較、需求確定培訓(xùn)計劃反 饋指定培訓(xùn)人員設(shè)計培訓(xùn)課程準(zhǔn)備培訓(xùn)條件選定培訓(xùn)方法實施培訓(xùn)計劃分析評估培訓(xùn)效果評價培訓(xùn)工作的有效性(三)行政管理模塊物業(yè)管理的行政事務(wù)鏈接得暢通、有序，有利于公司與各部門、各往來合作單位、政府各職能部門形成密切合作，從而實現(xiàn)以合理的成本換來員工最高的工作積極性，提高工作效率。××××向××物業(yè)輸送的行政管理模塊，將按照日常行政事務(wù)管理流程，指導(dǎo)貴公司的橫向、縱向溝通，收集內(nèi)部、外部信息，收集行業(yè)法規(guī)，傳播企業(yè)文化，主要顧問方式有：1、導(dǎo)入&

34、#215;×××的計劃管理流程（包含工作計劃、培訓(xùn)計劃），堅持事前有計劃，事后有監(jiān)督，將各項計劃工作落到實處。加強(qiáng)與××物業(yè)的溝通、交流，派駐物業(yè)顧問機(jī)構(gòu)定期向貴公司提交工作計劃、培訓(xùn)計劃，接受貴公司的監(jiān)督。2、導(dǎo)入××××的巡檢考核機(jī)制和檢查標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)。3、導(dǎo)入××××的企業(yè)文化宣傳理念，將企業(yè)形象、企業(yè)風(fēng)格、人文環(huán)境有機(jī)結(jié)合起來，指導(dǎo)貴公司搭建一個完善、團(tuán)結(jié)、高效的管理團(tuán)隊。4、導(dǎo)入××××現(xiàn)場5S管理體系，指

35、導(dǎo)貴公司形成規(guī)范整潔的辦公環(huán)境和小區(qū)管理環(huán)境。(四)規(guī)章制度建設(shè)模塊規(guī)章制度在日常物業(yè)管理運行中既是物業(yè)管理的保障，又是實施物業(yè)管理的準(zhǔn)則，一個企業(yè)管理水平的高低就可以從它是否有健全的規(guī)章制度并嚴(yán)格執(zhí)行上來評判。××××在物業(yè)管理實踐中，制訂了一系列的規(guī)章制度，形成了一整套涵蓋物業(yè)管理運行和行政各要素的制度體系。在雙方的合作期內(nèi)，××××將根據(jù)自身完善的制度體系，結(jié)合實際指導(dǎo)貴公司參照以下規(guī)章制度逐步健全和規(guī)范行政管理：管理文件目錄索引序號類別內(nèi) 容一行政管理制度1宿舍管理規(guī)定2企業(yè)保密制度3印章管理辦法4檔案管理

36、辦法5證照管理辦法6辦公環(huán)境管理規(guī)定7傳真使用管理辦法8鑰匙管理規(guī)定9辦公用品管理制度10對外參觀接待管理辦法11等級接待標(biāo)準(zhǔn)12車輛使用管理制度13食堂管理規(guī)定14物資采購管理辦法二人事管理制度1員工手冊2員工行為規(guī)范3廉政建設(shè)制度4績效考評制度5聘用管理辦法6考勤管理制度7請休假管理制度8福利管理辦法9培訓(xùn)管理辦法三財務(wù)管理制度1財務(wù)管理規(guī)定2費用開支管理辦法3費用報銷管理規(guī)定4會計核算管理原則5會計檔案資料管理制度6貨幣資金管理制度7現(xiàn)金及各種銀行存款管理辦法8前臺收費員帳款交接班管理辦法9物品采購、驗收管理規(guī)定10物品管理規(guī)定11個人保管、使用物品管理規(guī)定12前臺數(shù)據(jù)管理辦法四工程管理

37、制度1樓宇使用及維護(hù)管理規(guī)定2裝修人員管理規(guī)定3用電管理規(guī)定4用水管理規(guī)定5煤氣使用管理規(guī)定6出租房屋管理規(guī)定7機(jī)電設(shè)備編號辦法8機(jī)電設(shè)備統(tǒng)計制度9智能信息調(diào)度室管理規(guī)定10消防控制中心管理規(guī)定11水泵房、配電房管理制度12防火安全檢查制度13建筑滅火應(yīng)急方案14車庫滅火應(yīng)急制度15電梯值班檢查制度16設(shè)備機(jī)房衛(wèi)生制度17設(shè)備機(jī)房值班制度、設(shè)備日常巡檢制度18設(shè)備日常維修制度19設(shè)備事故處理制度20維修報告制度21預(yù)防性維修制度22工程檔案借閱制度23維修用品采購制度24工具領(lǐng)用保管制度25維修工交接班制度26特約維修服務(wù)規(guī)范27值班人員管理制度28入住裝修管理規(guī)定29公共用地使用管理規(guī)定30

38、空置房管理規(guī)定五客服管理制度1客服中心崗位責(zé)任制2前臺管理制度3片區(qū)管理制度4檔案資料管理制度5業(yè)主（住戶）求助管理規(guī)定6業(yè)主（住戶）投訴處理規(guī)定7鑰匙管理規(guī)定8回訪管理規(guī)定9有償便民服務(wù)管理規(guī)定10費用收繳管理規(guī)定11投訴、報事處理流程12客服交接班管理制度13空置房管理制度14鑰匙托管管理制度15接管驗收管理制度16客服電話接聽管理制度17前臺接待操作流程18社區(qū)公告欄管理制度19會所管理制度六環(huán)境衛(wèi)生管理制度1環(huán)境保護(hù)管理規(guī)定2清潔衛(wèi)生管理規(guī)定3保潔班組禮儀規(guī)范4保潔班責(zé)任區(qū)域工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)5保潔項目工作質(zhì)量檢測標(biāo)準(zhǔn)6衛(wèi)生間、走廊的清潔7抹布使用操作流程8地拖使用操作流程9玻璃工具使用操作

39、流程10洗地機(jī)、拋光機(jī)操作流程11吸塵機(jī)、吸水機(jī)操作流程12保潔單項工作標(biāo)準(zhǔn)及流程13保潔班組交叉工作流程14綠化班組禮儀規(guī)范15草坪日常管理標(biāo)準(zhǔn)16綠化機(jī)具操作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程17喬灌木養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)18園林綠化災(zāi)害預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)19植物病蟲害防治標(biāo)準(zhǔn)20綠化工作檢查標(biāo)準(zhǔn)21園林綠化管理規(guī)定22觀葉植物栽培管理標(biāo)準(zhǔn)23時花養(yǎng)護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)24除四害消殺管理制度25水景養(yǎng)護(hù)管理制度七秩序維護(hù)管理制度1治安管理規(guī)定2消防管理規(guī)定3車輛出入管理規(guī)定4停車場管理規(guī)定5中控室管理規(guī)定6來人來訪管理規(guī)定7形象崗工作標(biāo)準(zhǔn)8巡邏崗工作標(biāo)準(zhǔn)9固定崗工作標(biāo)準(zhǔn)10中控室工作標(biāo)準(zhǔn)11對講機(jī)使用管理規(guī)定12員工宿舍管理規(guī)定13大眾物品管

40、理規(guī)定14電瓶車使用管理規(guī)定15消防應(yīng)急預(yù)案16電梯困人應(yīng)急處理預(yù)案17停水、停電、停氣應(yīng)急處理預(yù)案18施工人員管理規(guī)定19臨時出入證件管理規(guī)定八社區(qū)公眾管理及運作管理制度1裝修管理規(guī)定2精神文明建設(shè)公約3臨時管理規(guī)約4業(yè)主委員會章程5住宅裝修人員管理規(guī)定6用水管理規(guī)定7出租屋管理規(guī)定8物料控制流程房屋室內(nèi)維修流程9物業(yè)驗收與接管流程10住戶入住流程11住戶裝修管理流程12住戶投訴處理流程13檔案建立流程工作督察流程14物業(yè)服務(wù)辦法5、檔案管理模塊對外輸出檔案管理模塊，在檔案的借閱、查閱、存檔、檔案移交等方面，按照下列內(nèi)容將檔案進(jìn)行分類檢索序號類別內(nèi)容1建設(shè)單位移交檔案資料產(chǎn)權(quán)資料含項目批準(zhǔn)文

41、件、用地批準(zhǔn)文件、建筑執(zhí)照、拆遷安置資料技術(shù)資料含規(guī)劃圖、建筑施工圖、竣工圖竣工圖包含：1、總平面圖 2、單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖 3、消防、附屬工程及地下管網(wǎng)竣工圖4、地質(zhì)勘測報告 5、工程合同6、開、竣工報告 7、工程預(yù)決算8、圖紙會審記錄、工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄）9、隱蔽工程驗收簽證 10、沉降觀察記錄11、竣工驗收證明書 12、材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書13、新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書14、電、衛(wèi)生器具等設(shè)備的檢驗合格證書15、砂漿、混凝土試塊試壓報告水試壓報告物業(yè)資料基本資料、分項資料、商業(yè)配套資料、娛樂設(shè)施資料2管理處自建檔案資料用戶資料各公司基

42、本情況日常管理資料1、環(huán)境管理記錄（日常巡查記錄、垃圾清運記錄、噪音檢測記錄、消殺記錄）2、秩序維護(hù)管理記錄（日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄、物資搬運放行記錄、急事件處理記錄、車輛進(jìn)出記錄、夜間查崗記錄）3、車輛檔案（車輛詳細(xì)資料、車位使用協(xié)議）4、維修服務(wù)檔案（維修委托單、維修服務(wù)回訪記錄）5、收費管理檔案（管理費收支公布表、管理處與外單位簽訂的各類合同、其它）6、設(shè)備管理檔案（公用設(shè)施保養(yǎng)維修記錄、機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)維修及運行記錄、設(shè)備分承包方維修保養(yǎng)記錄、設(shè)備設(shè)施巡視檢查記錄、設(shè)備臺帳）7、員工檔案（個人詳細(xì)資料、員工培訓(xùn)考核記錄、員工業(yè)績考核記錄、員工內(nèi)務(wù)管理檢查記錄）8、培訓(xùn)檔案（培訓(xùn)

43、計劃及實施、培訓(xùn)考核及跟查、軍事訓(xùn)練及消防演練）9、裝修管理資料10、行政文件（政府部門文件、公司規(guī)章制度、通知、通報等、公司榮譽(yù)資料、住戶投訴及處理記錄、回訪記錄、意見調(diào)查、統(tǒng)計記錄、其它）二、經(jīng)營管理能力指導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營管理能力不單純只看公司的收、支利潤，其業(yè)主的滿意度也是衡量企業(yè)經(jīng)營能力的一項指標(biāo)。××××將結(jié)合以往顧問項目的經(jīng)驗，向××物業(yè)輸送合理、有效的經(jīng)營管理措施，促進(jìn)××物業(yè)經(jīng)營能力的提高，主要管理模式體現(xiàn)在以下幾方面：(一)導(dǎo)入成本控制措施，引導(dǎo)貴公司合理控制人力成本、物耗采購成本、設(shè)備維護(hù)成本、設(shè)備

44、運行成本等。(二)導(dǎo)入滿意度調(diào)查機(jī)制，廣泛收集業(yè)主意見，了解業(yè)主需求和意愿，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的提升，從而提高物業(yè)服務(wù)費收費率，確保主營收入。(三)導(dǎo)入年度預(yù)算模塊，指導(dǎo)貴公司合理編制年度預(yù)算。(四)導(dǎo)入多種經(jīng)營機(jī)制，引導(dǎo)貴公司充分利用各項目自身優(yōu)勢，積極開展多種經(jīng)營業(yè)務(wù)，拓寬經(jīng)營渠道，提高利潤增長點。三、品牌建設(shè)指導(dǎo)企業(yè)的品牌是無形資產(chǎn)，良好的品牌效應(yīng)，將給企業(yè)帶來強(qiáng)大的凝聚力和擴(kuò)張力。××××將以“誠信”為先，采取以下管理模式對××物業(yè)的品牌給予指導(dǎo)：(一)充分尊重××物業(yè)的VI系統(tǒng)管理，導(dǎo)入×

45、5;×ד美學(xué)化”管理思路，小到員工的工號牌，大到小區(qū)的各項標(biāo)識標(biāo)牌，始終保持××物業(yè)對外形象的統(tǒng)一。(二)充分尊重××物業(yè)的媒體宣傳方式，指導(dǎo)貴公司收集、整理各項信息，為貴公司的品牌建設(shè)提供素材。 四、顧問工作計劃：待雙方公司合同簽署后提交詳細(xì)的顧問工作計劃。第七章 顧問管理模式及機(jī)構(gòu)設(shè)置一、顧問管理模式借鑒××××的管理理念和管理模式，引入××××的運作機(jī)制，利用××××的人才、經(jīng)驗、管理模式、制度建設(shè)等方面的資

46、源優(yōu)勢，同時結(jié)合××物業(yè)的實際狀況和業(yè)主需求，指導(dǎo)貴公司物業(yè)服務(wù)的運營、管理，使小區(qū)的物業(yè)服務(wù)更加規(guī)范化、系統(tǒng)化、差異化，并在管理上力求取得突破。在顧問合作中，貴公司對××××的顧問服務(wù)工作實施監(jiān)督檢查并進(jìn)行考核評定，但同時應(yīng)積極配合××××的顧問指導(dǎo)和服務(wù)，按××××服務(wù)、指導(dǎo)的方式進(jìn)行物業(yè)管理活動和服務(wù)。二、顧問監(jiān)督指導(dǎo)關(guān)系根據(jù)物業(yè)形態(tài)和物業(yè)管理服務(wù)定位，以及貴公司的需求，××××將本著精簡、高效的原則設(shè)置顧問服

47、務(wù)機(jī)構(gòu)，其顧問合作關(guān)系如下：××葉物業(yè)服務(wù)管理有限公司××物業(yè)管理有限公司 項目顧問小組監(jiān) 督指 導(dǎo)計劃目標(biāo)管理協(xié) 同 機(jī)構(gòu)設(shè)置說明：(一)由××××××管理有限公司派駐的顧問工作小組對××物業(yè)公司提供專業(yè)化、規(guī)范化的顧問服務(wù)。(二)××物業(yè)公司對項目顧問小組形成監(jiān)督協(xié)調(diào)關(guān)系。(三)××××××管理有限公司對項目顧問小組形成監(jiān)督指導(dǎo)關(guān)系。三、顧問管理方式根據(jù)物業(yè)管理特點和貴公司的實際情況，建議顧問

48、方式為：現(xiàn)場常駐式顧問：貴公司使用××××的品牌，并由××××對貴公司進(jìn)行“1+1>2”的顧問服務(wù)，其顧問服務(wù)機(jī)構(gòu)如下圖所示：顧問團(tuán)隊顧問經(jīng)理顧問主管(一)顧問小組主要工作職責(zé)：1、全程指導(dǎo)××物業(yè)公司管理架構(gòu)、工作流程的梳理和員工培訓(xùn)。2、全程指導(dǎo)××物業(yè)對銷售區(qū)域的管理與服務(wù)。3、全程指導(dǎo)貴公司成熟項目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提升和形象展示。4、對顧問項目的物業(yè)管理服務(wù)人員定期開展意識類、業(yè)務(wù)類、管理類等培訓(xùn)。5、全程指導(dǎo)××物業(yè)建立模塊化管理體系。6、全程指導(dǎo)××物業(yè)提高經(jīng)營管理能力。7、全程指導(dǎo)××物業(yè)的品牌建設(shè)。8、顧問合同約定的其