基于ITIL的遼中郵政IT環(huán)境和流程的介紹與改善建議

1、基于ITIL的遼中郵政IT環(huán)境和流程的介紹與改善建議軟件學(xué)院 1170733 侯香君1.背景隨著電子商務(wù)等網(wǎng)上購物的發(fā)展，越來越多的人趨向于從網(wǎng)絡(luò)這個(gè)途徑獲取自己所需要的資源。伴隨著這種趨勢(shì)，郵政業(yè)也得到了飛速的發(fā)展。郵政業(yè)目前已經(jīng)建立起了完備的信息基礎(chǔ)設(shè)施。從網(wǎng)絡(luò)規(guī)模上看，郵政的物理網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋到全國2400多個(gè)縣，聯(lián)網(wǎng)的支局和網(wǎng)點(diǎn)超過了51000個(gè)，POS機(jī)超過5000臺(tái)，自助設(shè)備超過6000臺(tái)，省級(jí)的網(wǎng)速已經(jīng)達(dá)到了155Mbps。圍繞郵政業(yè)務(wù)的三條主線一資金流、信息流和物流，中國郵政擁有相應(yīng)的郵政綜合計(jì)算機(jī)網(wǎng)、郵政金融計(jì)算機(jī)網(wǎng)和實(shí)物投遞網(wǎng)三大支撐網(wǎng)絡(luò)。通過信息化手段綜合利用三流合一的優(yōu)勢(shì)

2、，是發(fā)展現(xiàn)代郵政的必由之路。信息技術(shù)的發(fā)展直接推動(dòng)了企業(yè)信息化的發(fā)展。各國政府都在根據(jù)本國的實(shí)際情況制定和實(shí)施相應(yīng)的“企業(yè)信息化戰(zhàn)略”，以幫助本國企業(yè)在國際市場(chǎng)中獲得足夠的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。為了使信息化戰(zhàn)略能夠真正實(shí)現(xiàn)，需要對(duì)IT進(jìn)行充分有效的管理。為此，各國都在積極地推動(dòng)本國IT管理的研究和應(yīng)用?，F(xiàn)代社會(huì)非常顯著的特征就是服務(wù)意識(shí)的興起。服務(wù)經(jīng)濟(jì)逐漸占據(jù)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的主流地位，這不僅體現(xiàn)在服務(wù)性行業(yè)在社會(huì)整體產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中所占的比重越來越大，而且表現(xiàn)為傳統(tǒng)制造性企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)化，即企業(yè)提供給客戶的不再是單純的產(chǎn)品，而是包括產(chǎn)品在內(nèi)的綜合服務(wù)。因而，從服務(wù)的角度對(duì)IT進(jìn)行管理適應(yīng)了這一發(fā)展趨勢(shì)。從企業(yè)自身的角

3、度來說，隨著外部競(jìng)爭的加劇，企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)其業(yè)務(wù)目標(biāo)紛紛確立了“以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的服務(wù)理念，這就要求企業(yè)的IT管理能夠緊扣客戶需求和業(yè)務(wù)流程，從而確保IT作為一種服務(wù)幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)和改進(jìn)客戶體驗(yàn)。同時(shí)，為應(yīng)付激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭，企業(yè)需要評(píng)估和控制IT投資的成本。企業(yè)這兩方面的內(nèi)在要求直接促進(jìn)了傳統(tǒng)的以技術(shù)為中心的IT運(yùn)維管理向以服務(wù)為中心的IT服務(wù)管理的轉(zhuǎn)變。2.現(xiàn)狀和流程介紹與分析遼中郵政IT服務(wù)管理情況介紹與分析。本人進(jìn)行深入的研究和分析，以下的研究主要以遼中郵政為背景進(jìn)行。該郵政在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中心中設(shè)立了障礙受理和系統(tǒng)支持兩個(gè)班組，系統(tǒng)支持班組負(fù)責(zé)中心機(jī)房的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)系統(tǒng)的維護(hù)

4、以及應(yīng)用軟件開發(fā)工作，障礙受理班組負(fù)責(zé)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、各部門的設(shè)備以及應(yīng)用系統(tǒng)的維護(hù)工作。各縣局由于人手少，而且機(jī)房沒有小型機(jī)以上的主機(jī)系統(tǒng)，人員綜合利用，負(fù)責(zé)所有設(shè)備及應(yīng)用系統(tǒng)的維護(hù)和小型應(yīng)用軟件的開發(fā)。經(jīng)過多年的建設(shè)和積累，目前該郵政擁有主要計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備已經(jīng)具備小型機(jī)、微機(jī)、終端臺(tái)、服務(wù)器，網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、路由器、ATM機(jī)等。這些設(shè)備和線路遍布多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，全部由其單位的技術(shù)人員自行維護(hù)。在用的大型應(yīng)用系統(tǒng)，也全部由其單位的技術(shù)人員自行維護(hù)。其中郵政金融計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)儲(chǔ)蓄應(yīng)用軟件統(tǒng)一版本系統(tǒng)、郵區(qū)中心局生產(chǎn)作業(yè)子系統(tǒng)和郵運(yùn)指揮調(diào)度子系統(tǒng)、報(bào)刊發(fā)行信息系統(tǒng)、郵政業(yè)務(wù)量收管理系統(tǒng)、郵政名址信息系統(tǒng)、速遞綜

5、合信息處理平臺(tái)系統(tǒng)、集郵業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)等雖然是全國聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行的信息系統(tǒng)，但在本地區(qū)范圍內(nèi)的維護(hù)工作也是由自己承擔(dān)。由于郵政網(wǎng)絡(luò)覆蓋的地理范圍非常廣，在近幾年的信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)工作中，出現(xiàn)了一些問題，諸如通訊線路中斷得不到及時(shí)的恢復(fù)，ATM設(shè)備故障后不能及時(shí)修復(fù)，新的應(yīng)用系統(tǒng)上線運(yùn)行后還存在缺陷，維護(hù)人員由于對(duì)核心主機(jī)系統(tǒng)掌握不透徹導(dǎo)致監(jiān)控和維護(hù)工作不到位，業(yè)務(wù)人員對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)質(zhì)量不滿意，技術(shù)維護(hù)對(duì)自己的工作也不滿意，對(duì)外包服務(wù)的服務(wù)滿意度不高等等，有時(shí)這樣的事情還會(huì)經(jīng)常會(huì)發(fā)生。從這些表象中其實(shí)反映了運(yùn)維管理工作還存在一些深層次的問題。對(duì)運(yùn)維工作僅滿足于沒有出現(xiàn)大的生產(chǎn)事故的現(xiàn)狀，不重視提高系統(tǒng)

6、的可用度和IT服務(wù)的質(zhì)量。日常工作中重視對(duì)出現(xiàn)問題的處理，不重視按計(jì)劃進(jìn)行系統(tǒng)運(yùn)行狀況監(jiān)控和設(shè)備的預(yù)檢預(yù)修。平時(shí)的工作比較輕松，做多做少一個(gè)樣，成了軟任務(wù)。技術(shù)人員習(xí)慣于充當(dāng)“救火員隊(duì)”的角色，當(dāng)故障造成了業(yè)務(wù)中斷后再去搶修，而一旦出現(xiàn)重大問題，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都趕到機(jī)房，顯得非常重視，雖然能夠較快的排除故障，但造成的影響已無可挽回?；剡^頭來進(jìn)行事后的分析，發(fā)現(xiàn)如果平時(shí)的監(jiān)控工作能夠做到位，一些故障是能夠提前進(jìn)行防范和解決的。管理架構(gòu)和崗位設(shè)置不盡合理，崗位職責(zé)要求不明確，對(duì)重要工作沒有設(shè)立專門的崗位。缺乏有效的管理手段來跟蹤、監(jiān)督、考評(píng)運(yùn)維工作。運(yùn)行維護(hù)技術(shù)手段落后，缺少預(yù)警響應(yīng)機(jī)制，造成系統(tǒng)的可用

7、性相對(duì)較低。由于手工方式存在先天缺陷，無法實(shí)現(xiàn)信息的有效收集和傳遞，進(jìn)而導(dǎo)致服務(wù)環(huán)節(jié)難以得到監(jiān)控，服務(wù)經(jīng)驗(yàn)難以得到積累，服務(wù)質(zhì)量也難以得到量化考評(píng)。郵政公司化改革后要求更高。2008年3月，遼寧省郵政公司召開了一次全省郵政改革發(fā)展座談會(huì)，會(huì)上顧汶總經(jīng)理對(duì)遼寧郵政的公司化改造明確了要求，指出郵政核心競(jìng)爭能力在于專營權(quán)、全夜航、統(tǒng)版以后的綠卡網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)點(diǎn)以及投遞，近幾年郵政干線的實(shí)力增長比較快，但是全網(wǎng)能力不均衡的短板主要在于終端能力，包括營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、投遞平臺(tái)、智能終端、上門攬收力量等。因此今后投資的重點(diǎn)環(huán)節(jié)應(yīng)該包括ATM等信息化終端設(shè)備的購置。在2008年郵政集體公司的主要工作安排中，將“通過加快郵

8、政信息化建設(shè)步伐，推動(dòng)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的升級(jí)改造，推動(dòng)生產(chǎn)作業(yè)流程的優(yōu)化再造，推動(dòng)決策科學(xué)化和管理扁平化，促進(jìn)郵政向現(xiàn)代化企業(yè)邁進(jìn)”作為加快能力建設(shè)，提高核心競(jìng)爭能力的一個(gè)重要方面?？梢娞幵诟母镪P(guān)鍵階段的郵政企業(yè)仍然將信息化建設(shè)作為今后做大做強(qiáng)企業(yè)的重點(diǎn)戰(zhàn)略。而如何繼續(xù)做好信息化建設(shè)以及以后的服務(wù)支撐工作，是對(duì)郵政企業(yè)技術(shù)部門的重大考驗(yàn)。因此作為技術(shù)部門及其員工必須適應(yīng)新的形勢(shì)，將上級(jí)的高要求落實(shí)到IT服務(wù)管理工作中去。郵政儲(chǔ)蓄銀行成立后，郵政儲(chǔ)蓄銀行的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備、中心機(jī)房設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)仍由各地的郵政局負(fù)責(zé)維護(hù)，但雙方要簽訂代維協(xié)議。對(duì)于郵政局的技術(shù)部門來說，雖然從事的工作內(nèi)容沒變，但工作環(huán)境和要求有了非常

9、大的變化，從為自己服務(wù)變?yōu)闉榭蛻舴?wù)。工作要求提高了，如果還是按照原來的做法，肯定不能完成任務(wù)。就好比一個(gè)廚師原來只是給自己家里人做飯，口味和質(zhì)量都好商量，現(xiàn)在開了飯店給顧客做飯，什么都不能馬虎了，否則顧客還會(huì)投訴并要求賠款。在新的形勢(shì)下，郵政局由接受別人服務(wù)的甲方變?yōu)樘峁┓?wù)的乙方，目前郵政局與郵儲(chǔ)銀行準(zhǔn)備簽訂的合同有業(yè)務(wù)信息計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)合同和自動(dòng)柜員機(jī)設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)協(xié)議。郵政局技術(shù)部門開始在合同約束下從事技術(shù)服務(wù)工作，要很好地完成這樣地轉(zhuǎn)變不是一件輕而易舉的事情，但作為郵政局的技術(shù)部門必須從思想上和行動(dòng)上迅速完成這樣的轉(zhuǎn)變。郵儲(chǔ)銀行成立，IT部門的定位發(fā)生改變。郵政儲(chǔ)蓄銀行成立

10、后，郵政儲(chǔ)蓄銀行的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備、中心機(jī)房設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)仍由各地的郵政局負(fù)責(zé)維護(hù)，但雙方要簽訂代維協(xié)議。對(duì)于郵政局的技術(shù)部門來說，雖然從事的工作內(nèi)容沒變，但工作環(huán)境和要求有了非常大的變化，從為自己服務(wù)變?yōu)闉榭蛻舴?wù)。工作要求提高了，如果還是按照原來的做法，肯定不能完成任務(wù)。就好比一個(gè)廚師原來只是給自己家里人做飯，口味和質(zhì)量都好商量，現(xiàn)在開了飯店給顧客做飯，什么都不能馬虎了，否則顧客還會(huì)投訴并要求賠款。在新的形勢(shì)下，郵政局由接受別人服務(wù)的甲方變?yōu)樘峁┓?wù)的乙方，目前郵政局與郵儲(chǔ)銀行準(zhǔn)備簽訂的合同有業(yè)務(wù)信息計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)合同和自動(dòng)柜員機(jī)設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)協(xié)議。郵政局技術(shù)部門開始在合同約束下從事技術(shù)服務(wù)

11、工作，要很好地完成這樣地轉(zhuǎn)變不是一件輕而易舉的事情，但作為郵政局的技術(shù)部門必須從思想上和行動(dòng)上迅速完成這樣的轉(zhuǎn)變。盡管近些年來，運(yùn)維工作中沒有出現(xiàn)重大問題，但在運(yùn)維機(jī)制、管理手段、設(shè)備狀況等方面還有一些深層次問題影響了工作質(zhì)量的進(jìn)一步提高。郵政信息化的建設(shè)和應(yīng)用的深入對(duì)IT服務(wù)管理提出了新的更高的要求。郵政改革后出現(xiàn)的新情況新問題也對(duì)現(xiàn)有的IT管理模式提出了挑戰(zhàn)。這些情況都促使我們必須對(duì)該郵政的IT組織架構(gòu)、體制、機(jī)制進(jìn)行改革，使之能夠適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展、經(jīng)營管理和客戶需求，并解決自身存在的問題。而主動(dòng)借鑒優(yōu)秀的IT服務(wù)管理實(shí)踐，建立規(guī)范的IT服務(wù)管理體系，增強(qiáng)執(zhí)行力，才能真正面向內(nèi)外部客戶，全面提

12、升服務(wù)和創(chuàng)新能力。3.改善建議在研究了郵政行業(yè)當(dāng)前的信息化發(fā)展?fàn)顩r，以及遼中郵政IT運(yùn)維工作中存在的問題后，以當(dāng)前IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐理論-ITIL為基礎(chǔ)，結(jié)合郵政行業(yè)信息化應(yīng)用的特點(diǎn)，提出了一套適用于遼中郵政的IT服務(wù)管理解決方案，而且其對(duì)全國其他郵政企業(yè)也具有一定的參考價(jià)值。下面是改進(jìn)方案的闡述。參照ITIL規(guī)范，郵政IT服務(wù)管理工作流程由事故管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)級(jí)別管理、IT財(cái)務(wù)管理、能力管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理等十個(gè)核心工作流程和IT服務(wù)臺(tái)職能組成。根據(jù)郵政的實(shí)際情況，前臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)的應(yīng)用大部分已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)和應(yīng)用的集中處理，因此IT服務(wù)臺(tái)采用混合

13、式的服務(wù)臺(tái)，即由市局中心服務(wù)臺(tái)和各縣局的分布式服務(wù)臺(tái)組成，中心服務(wù)臺(tái)作為用戶和IT部門的首次聯(lián)系點(diǎn)，然后由中心服務(wù)臺(tái)指導(dǎo)用戶聯(lián)系各區(qū)域的分服務(wù)臺(tái)?；旌鲜椒?wù)臺(tái)結(jié)合了分布式服務(wù)臺(tái)和集中式服務(wù)臺(tái)的優(yōu)點(diǎn)，既可以便于管理上的統(tǒng)一控制，又可以提供本地化、個(gè)性化的服務(wù)支持。IT服務(wù)臺(tái)的主要目標(biāo)是協(xié)調(diào)客戶(用戶)和IT部門之間的關(guān)系，為IT服務(wù)運(yùn)作提供支持，從而提高客戶的滿意度。作為與用戶聯(lián)系的“前臺(tái)”，服務(wù)臺(tái)首先通過知識(shí)庫的支持，對(duì)來自用戶的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行初步處理。當(dāng)它預(yù)計(jì)無法在滿足服務(wù)級(jí)別的前提下有效處理這些請(qǐng)求，或是這些請(qǐng)求本身就是它所無法解決的時(shí)候，它就將這部分請(qǐng)求轉(zhuǎn)交給二線支持或三線支持來處理。這樣

14、可以有效地降低其他IT服務(wù)支持部門的負(fù)擔(dān)，提高了IT服務(wù)運(yùn)作的整體效率，降低了IT服務(wù)運(yùn)作的成本。服務(wù)臺(tái)是針對(duì)用戶的請(qǐng)求或根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議的要求來進(jìn)行日常運(yùn)作活動(dòng)的。這些日常運(yùn)作活動(dòng)主要包括：(1)響應(yīng)用戶呼叫。即對(duì)于用戶發(fā)出的錯(cuò)誤報(bào)告、服務(wù)請(qǐng)求、變更請(qǐng)求等事件進(jìn)行記錄和處理。(2)提供信息。服務(wù)臺(tái)是為用戶提供IT服務(wù)信息的主要來源，采用布告欄、Email、屏幕消息等方式為用戶提供有關(guān)錯(cuò)誤、故障或新增服務(wù)等方面的信息。(3)客戶需求管理和客戶關(guān)系管理。服務(wù)臺(tái)不僅相應(yīng)客戶請(qǐng)求，同時(shí)也負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶，了解客戶的需求，改善客戶體驗(yàn)，提高客戶滿意度。(4)與供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)。在IT服務(wù)運(yùn)作出現(xiàn)故障或因業(yè)務(wù)部門

15、提出新的服務(wù)請(qǐng)求而需進(jìn)行有關(guān)變更時(shí)，服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)與供應(yīng)商進(jìn)行聯(lián)絡(luò)以維修或替換有關(guān)的軟硬件組件。(5)日常運(yùn)作管理。服務(wù)臺(tái)承擔(dān)的日常運(yùn)作管理任務(wù)包括數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)、磁盤空間管理、建立新用戶、管理用戶口令等。(6)基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控。利用相關(guān)工具對(duì)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的運(yùn)作情況進(jìn)行監(jiān)控，一旦檢測(cè)到故障已經(jīng)發(fā)生或即將發(fā)生，就應(yīng)立即評(píng)估這種故障對(duì)關(guān)鍵設(shè)備可能產(chǎn)生的影響，并在必要時(shí)將檢測(cè)到的故障報(bào)告事故管理部門。(7)負(fù)責(zé)知識(shí)庫的管理維護(hù)。包括了知識(shí)庫建立的初始化工作，和知識(shí)庫建立后不斷累積和完善的過程。事故管理流程如下：當(dāng)多個(gè)事故需要同時(shí)處理時(shí)，必須根據(jù)事故所造成的影響、事故的緊急程度、解決事件的難易程度等因素確定事

16、故處理的優(yōu)先級(jí)。如果在協(xié)議約定的時(shí)間內(nèi)一線支持無法解決事故，就需要更多的支持人員介入，這稱作事故升級(jí)。原先我們對(duì)IT系統(tǒng)的事故管理就比較重視，通過實(shí)施規(guī)范的事故管理流程后，將更加提高突發(fā)事故的處理能力和處理效果，降低事故的影響。事故管理的目標(biāo)是在盡可能小地影響客戶和用戶業(yè)務(wù)的情況下使IT系統(tǒng)盡快恢復(fù)到服務(wù)級(jí)別協(xié)議所定義的服務(wù)級(jí)別，同時(shí)記錄下事故發(fā)生情況。問題管理流程：與事故管理強(qiáng)調(diào)事故恢復(fù)的速度不同，問題管理強(qiáng)調(diào)的是找出事故產(chǎn)生的根源，從而制定恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案或防止其再次發(fā)生的預(yù)防措施。在原先的郵政IT運(yùn)維工作中問題管理是薄弱環(huán)節(jié)，一些問題經(jīng)常重復(fù)出現(xiàn)。通過實(shí)施科學(xué)的管理流程，將能有效防止相同事

17、故的反復(fù)發(fā)生。與事故管理強(qiáng)調(diào)事故恢復(fù)的速度不同，問題管理強(qiáng)調(diào)的是找出事故產(chǎn)生的根源，從而制定恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案或防止其再次發(fā)生的預(yù)防措施。在原先的郵政IT運(yùn)維工作中問題管理是薄弱環(huán)節(jié)，一些問題經(jīng)常重復(fù)出現(xiàn)。通過實(shí)施科學(xué)的管理流程，將能有效防止相同事故的反復(fù)發(fā)生。配置管理流程：在配置管理中，最基本的信息單元是配置項(xiàng)，所有軟件、硬件和各種文檔都可以被稱為配置項(xiàng)，所有有關(guān)配置項(xiàng)的信息都被存放在配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)中。配置管理數(shù)據(jù)庫不僅保存IT基礎(chǔ)架構(gòu)中特定組件的配置信息，而且還包括各配置項(xiàng)相互關(guān)系的信息。原先的郵政IT運(yùn)維工作中，許多配置信息都保存在各個(gè)技術(shù)人員的電腦、筆記本、甚至頭腦里，與標(biāo)準(zhǔn)的

18、配置管理流程相比還有很大差距。通過實(shí)施配置管理流程，能夠?yàn)槠渌鞒痰捻樌\(yùn)行提供基礎(chǔ)。配置管理作為組織IT基礎(chǔ)架構(gòu)的信息中心和控制中心，必須實(shí)現(xiàn)以下幾個(gè)目標(biāo)：計(jì)量組織和服務(wù)中所使用的所有IT資產(chǎn)和配置項(xiàng)的價(jià)值；為其它服務(wù)管理流程提供有關(guān)IT基礎(chǔ)架構(gòu)配置的準(zhǔn)確信息：為事故管理、問題管理、變更管理和發(fā)布管理的運(yùn)作提供支持；核實(shí)有關(guān)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的配置記錄的正確性并糾正發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤。IT財(cái)務(wù)管理流程:IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理考慮IT資源的效率及經(jīng)濟(jì)價(jià)值，旨在將基于預(yù)算的IT組織轉(zhuǎn)變?yōu)轭愃朴谏虡I(yè)組織的具有成本意識(shí)的組織，為用戶提供成本合理的IT服務(wù)。成本合理的IT服務(wù)必須考慮質(zhì)量、成本、客戶需求三方面的因素并平衡

19、其關(guān)系。原先郵政IT運(yùn)維工作中主要關(guān)注具體設(shè)備的費(fèi)用，對(duì)IT服務(wù)的其它運(yùn)作成本很少關(guān)心，成本效益的意識(shí)不足。實(shí)施IT財(cái)務(wù)管理有利于培養(yǎng)IT服務(wù)人員的成本效益觀念。IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理流程應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：對(duì)支持IT服務(wù)運(yùn)作的IT資產(chǎn)和資源進(jìn)行成本效益管理；為IT服務(wù)管理人員基于成本效益原則對(duì)每項(xiàng)IT投資做出科學(xué)的決策提供信息；便于企業(yè)內(nèi)部采取商業(yè)化形式進(jìn)行IT服務(wù)的運(yùn)作；全面核算IT服務(wù)的運(yùn)作成本；通過服務(wù)計(jì)費(fèi)引導(dǎo)客戶行為，節(jié)約IT服務(wù)成本。能力管理流程包括業(yè)務(wù)能力管理、服務(wù)能力管理和資源能力管理三個(gè)子流程，側(cè)重點(diǎn)各有不同。能力管理子流程主要關(guān)注組織未來業(yè)務(wù)對(duì)IT服務(wù)的需求，并確保這種未來的需求在制定能力計(jì)劃時(shí)得到充分考慮。服務(wù)能力管理子流程關(guān)注的是現(xiàn)有的IT服務(wù)品質(zhì)能否達(dá)到服務(wù)級(jí)別協(xié)議中所確定的服務(wù)級(jí)別目標(biāo)。資源能力管理子流程主要關(guān)注IT基礎(chǔ)架構(gòu)中每個(gè)組件的能力和使用情況，并確保IT基礎(chǔ)架構(gòu)的能力足以支持服務(wù)級(jí)別目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。能力管理包含三個(gè)方面的內(nèi)容，在原先郵政IT運(yùn)維工作中比較注意硬件資