專業(yè)餐飲服務培訓資料-制度與標準作業(yè)程序(共39頁).doc

1、酒店制度與標準作業(yè)程序 編號：F&BPRO002內容：布置臺面部門：餐飲部生效日期：2003/8/22目的：餐廳根據(jù)每項用餐情形布置餐桌及桌面，在布置臺面前必須將有關餐具準備。程序：規(guī) 程 標 準1、檢查餐具 確保餐具沒有污漬，無破損。2、將餐桌位置定好 依據(jù)日常預定情形，將餐桌位置定好，確保餐桌平穩(wěn)。3、將臺面擦干凈 用一塊濕巾將臺面擦凈，確保桌面沒有污漬。4、鋪臺布（如果有） 依照臺布標準鋪設臺面。5、檢查 檢查臺面沒有污漬，破孔布面平滑，臺布四邊自然垂下，沒有破損。6、擺設餐具 根據(jù)各餐不同的標準擺設。7、檢查臺面各餐具 確保各餐具沒有破損，整個臺面、餐廳擺設統(tǒng)一整齊。8、整理

2、擺定位后剩下餐具，收回SIDEBOARD。酒店制度與標準作業(yè)程序 編號：F&BPRO003內容：擦亮瓷器餐具部門：餐飲部生效日期：2003/8/22目的：保持光亮如新的餐具給客人。程序：規(guī) 程 標 準1、準備工作 首先將應用的碟車準備、集中一起，分類擺放，然后備一桶熱水，凈布若干，各物品分別放在工作臺上。2、將凈布一小部分弄濕 將凈布一頭在熱水中弄濕。3、檢查碟的面 餐碟要逐一檢查，看是否有油漬及水漬，用濕布及干布擦，若用濕布擦，則用干布擦干凈。4、繼續(xù)工作 不能除去的污漬，退回洗碗間。5、清理現(xiàn)場 工作完成后，將剩下餐具退回管事部，各類雜物放回原位注意事項：1、 破損的餐具拿出，交回

3、管事部。2、 不要一次運送太多的餐具。3、 工作完成后，必須將各類物品放回原位。酒店制度與標準作業(yè)程序 編號：F&BPRO004內容：擦亮銀器或不銹鋼餐具部門：餐飲部生效日期：2003/8/22目的：餐具經(jīng)清潔及消毒或，仍需要人手擦后才可供客用，因為餐具表面不夠光亮，有水漬或污漬留在表面。程序：規(guī) 程 標 準1、取出餐具 1、小心從洗碗間取出餐具。2、將各種餐具分類，切勿混合。3、準備干凈的刀叉布，熱水及托盤。2、左手拿刀叉布 將刀叉布打開，左手握住凈布的尾部或頭部。3、將餐具浸泡在熱水中 1、右手將餐具泡在熱水中，幾分鐘熱水將污漬浸軟。 2、餐具浸完后，將餐具交換于右手。4、右手拿刀

4、叉布 右手拿凈布的另一頭，手指在下，餐具逐一放在凈布中，手指上下動作將餐具擦亮。5、將餐具放在托盤上 擦亮的餐具必須放在托盤或餐具盒中，刀叉頂部統(tǒng)一擺放，以免浪費時間及擺放中手指接觸太多，受到污染。6、清理現(xiàn)場 工作完成后，存放回原有存放地點，清理各類雜物。注意：1、 面積大的餐具（如刀更）表面必須光潔，不得附有任何污漬。2、 叉的中間不得留有任何污漬（如早餐的蛋黃）。3、 擦刀時，刀鋒向左勾向右，避免將刀叉布割破及弄傷手指。4、 水不夠熱，及時更換。5、 刀叉布太濕，應立即更換（濕布將會有更多棉毛，并有水點留在餐具上）。6、 熱水中可加入一些白醋或檸檬以增加其光澤。酒店制度與標準作業(yè)程序 編

5、號：F&BPRO005內容：如何擦潔玻璃器皿部門：餐飲部生效日期：2003/8/22目的：保持光亮如新的玻璃杯。程序： 玻璃杯雖然已經(jīng)過機洗及消毒，但其杯面仍附有一些水漬，為此一切玻璃杯必須用熱水的蒸氣將污漬松軟，然后用專用布將其擦亮。規(guī) 程 標 準1、準備 在擦玻璃杯之前先將玻璃杯準備好，并分類，準備專用布，并將此物品放在工作臺上。2、左手拿專用布 將布巾打開，左手握住布巾的尾部或頭部。3、將玻璃杯放在水面 用右手拿一只玻璃杯，杯口朝下放在熱水面，讓蒸氣將玻璃杯濕潤，以松解杯口的水漬及污漬。4、將杯交于左手 左手連布握杯底，整個左掌被布保護。5、將布塞入杯內 右手將擦布另一端塞入杯內

6、，直落杯底部，勿太緊。6、將右手拇指塞入杯內 將拇指放杯內，其余四指在杯外，各手指皆被布保護，以防旋轉玻璃杯破裂而割傷手指。7、將玻璃杯轉動 右手向外轉動，左手向內轉動，在轉動時產(chǎn)生壓力將杯擦亮。8、留意玻璃杯是否破裂 1、在轉動玻璃杯時，杯腳或杯口破裂或感覺不順暢，勿用，交回管事部報破損。 2、玻璃杯如有破裂，在轉動時，由于受到的壓力玻璃杯可能破裂，因此，在擦玻璃杯時各手指必須受到布的保護，以防割傷。9、將擦亮的杯分放 擦亮的玻璃杯，放回原來的杯格或托盤上，視手工作需要。10、清理工作現(xiàn)場 整理現(xiàn)場，將雜物退回原位。注意：1、 收集玻璃杯到管事倉洗碗間，必須置于相應的杯篩中。2、 玻璃杯必須

7、分裝不同的杯篩中過機洗。3、 擦亮玻璃杯，使用熱水蒸氣。4、 擦完玻璃杯，必須將玻璃杯對燈光檢查是否仍有污漬。5、 在拿玻璃杯時，持杯底，避免留下手印。6、 擦布必須干爽，否則將附有棉毛。酒店制度與標準作業(yè)程序 編號：F&BPRO006內容：鋪設臺布部門：餐飲部生效日期：2003/8/22目的：將用過的臺布或重新鋪設臺布，創(chuàng)造良好的形象。程序： 在鋪臺布前，先將各臺布依日常情形及訂座情形，將餐臺訂好位置，然后才鋪上臺布，避免先鋪臺布，后拉臺定位，這樣很容易將臺布弄臟引起臺布有皺紋。規(guī) 程 標 準1、準備工作 1、檢查臺面是否干凈。 2、檢查每個臺的位置是否正確。 3、準備好干凈的及熨燙

8、好的臺布。 4、檢查臺布的型號、大小是否正確。2、放臺布 將干凈整潔的臺布放在相應大小臺面。3、鋪臺布 1、將臺布打開摺口向外，散口向內，同時散口在下面，摺口在上面。 2、將散口上用中指和食指夾住。 3、將中骨摺口用食指和拇指夾住。 4、將臺布向外推，松開拇指。 5、將中指及食指夾住向上拉。 6、將中骨摺口定放在臺面中央。 7、鋪下臺布，臺布的邊剛好達到椅面為最好，但一定保證臺面兩邊下垂長度正好相等。4、檢查工作 1、臺布是否干凈。 2、臺布有無破損。 3、中骨是否在中央。注意：1、 更換臺布時，臺面不能露出。2、 更換大臺布時，需要兩個人合作，不能露出臺面。酒店制度與標準作業(yè)程序 編號：F&

9、amp;BPRO007內容：使用長托盤的方法部門：餐飲部生效日期：2003/8/22目的：在餐廳工作中，圓托盤只是從事桌面工作及做些較輕微的工作，廚房走菜及在餐廳收餐具到廚房，必須使用長托盤，尤其是在宴會中。程序：規(guī) 程 標 準1、取一個長托盤 檢查托盤是否清潔，有污漬，保持清潔。2、取一塊墊布（如果需要） 將一塊餐巾平鋪在指定的托盤上。3、將托盤放在臺面上 將托盤放在臺邊、近身，切勿大部分在臺外。4、將用具置放于托盤上 將用具平均分布在托盤上。5、站在托盤前 雙腳分開，雙腿向前屈膝，身體輕微往下。6、將托盤托高 右手將托盤右角輕輕向身體拉出，左手置放盤底中，輕提，留意重量分布是否適中。7、站

10、立 右手仍然扶持托盤右上角，左手仍然在托盤底，慢慢站立起來，將托盤舉起，主要用手掌托起。8、向前行 眼睛向前看，慢慢向前行，托盤切不可靠近下巴，不美觀，不衛(wèi)生且危險。9、把托盤放下 1、站在工作臺前，將雙腳分開，右手把持久右上角，左手掌向前轉動，雙膝微曲，托盤輕放于桌上。 2、放托盤時，托盤必須平放，切勿向前傾斜，以免將食物或餐具打翻。注意：1、 出入廚房門時，留意門的開啟方向。2、 切勿太大力把門撞開，反彈力很強。3、 留意托盤，切勿與門相碰而把餐具或食物打翻。4、 托盤上的重量，量力而行，切勿超重，而將身體弄傷。酒店制度與標準作業(yè)程序 編號：F&BPRO008內容：使用圓托盤部門：

11、餐飲部生效日期：2003/8/22目的：在拿食物或飲料侍奉客人時，或將一些餐具（用具）拿給客人或拿到另一地方去，為了增加工作效率及美觀，不能空手將食物、飲料拿給客人。1、不美觀；2、不能多拿；3、容易產(chǎn)生意外；4、工作效率難提高。使用圓托盤解決以上問題。程序：規(guī) 程 標 準1、檢查托盤 確定圓托盤是否清潔，沒有污漬，沒有水。2、鋪墊布（如果需要） 用指定的布或紙（TRAY MAT），手鋪在托盤上，四周要光潔，如用餐巾，中間不能凹凸不平現(xiàn)狀，以免飲料打翻。3、左手放在托盤底中央（扇形） 用手掌托住，將重、高的物品放在近身處，輕、矮的物品放在靠外，一發(fā)生意外時，物品靠身而不向客人（向外）打翻。4、

12、注意 托盤與前臂平行，切勿太高或太低，以免物品跌下，手臂靠身以增加支持力。5、向前行 腳步輕快向前行，眼看前方，右手自然擺動，如托盤載物太重，右手可以放在托盤側，以減輕左手的壓力。6、留意 留意客人及其他員工的走動，以免碰撞而發(fā)生意外。7、在餐臺邊工作 如侍應飲料、茶、咖啡，應靠近客人右側，身體側靠椅背，右腳向前伸，靠近椅子的前腳，左手拿托盤，在椅子（客人）背后，用右手工作。8、留意 在臺邊工作時，經(jīng)常留意客人的動向，如客人不停的移動身體，必須請客人留意，以免發(fā)生意外。注意：1、 在拿取熱的飲料時，必須使用圓托盤，以免熱水溢出弄濕地面或被人碰上被茶水燙傷。2、 在餐廳中拿取餐具及酒水，必須使用

13、托盤，美觀及衛(wèi)生。3、 在餐桌收取飲料杯、碗、碟、茶杯等，必須使用托盤，各物品分類擺放。4、 量力而行，切勿超重而打翻物品并受到傷害。5、 如用手推或拉門時，先用手向前伸，以防有人從另一邊推門。6、 假如門往右開，應用右手把門推開，才可穿行。7、 假如門往左開，用右手把門打開，身體打側，用腳把門頂住，很快穿過。酒店制度與標準作業(yè)程序 編號：F&BPRO009內容：接聽電話/接受預定部門：餐飲部生效日期：2003/8/22目的：所有預訂必須記錄在預訂本中，包括所有客人的要求及信息。程序：規(guī) 程 標 準1、電話鈴聲三次必須接聽2、禮貌地接聽電話21歡迎詞 早上好（中午、晚上）！22說明地點

14、 丹桂樓中餐廳23提供幫助 可以效勞嗎？24仔細聆聽，不要打斷客人記錄所有細節(jié)3、接受預訂 31詢問客人姓名 如何稱呼您？ 32詢問N位用餐 請問一共幾位用餐？ 33詢問用餐時間 請問幾點用餐？ 34詢問餐位要求 您希望在吸煙區(qū)或非吸煙區(qū)？ 35如果客人為住店客人 請問您的房號？ 36重復所有信息4、感謝垂詢 謝謝來電！注意事項：每句問候語，結束時應說“先生/女士?！本频曛贫扰c標準作業(yè)程序 編號：F&BPRO010內容：歡迎客人/引位部門：餐飲部生效日期：2003/8/22目的：所有到達酒店的客人，都應受到禮貌、專業(yè)的問候及歡迎。程序：規(guī) 程 標 準1、歡迎客人 關注客人，用禮貌用語問

15、候 （早上好/中午好/晚上好！先生/女士）2、問候客人 用溫柔的聲音向客人說 XX先生/小姐，您好，請問有沒有預訂？ （假如是經(jīng)常來的客人稱呼姓名）3、聆聽 認真聆聽客人的回答，復述客人的話，如有不明之處，禮貌地詢問客人 “對不起，先生/小姐是否是某公司客人”4、查閱預訂 謹記，不可弄錯客人的姓名/公司等5、詢問客人人數(shù) 請問，先生/小姐一共幾位？6、帶領客人入位 先生/小姐，請這邊走。注意帶領客人時，不可和客人拉開距離，但不能并肩或走在客人后面，須十分留意客人。7、幫助客人入位 替客人將坐椅拉開，應先女后男，先老人后年青人。注意不要動作幅度太大或聲音太大，不要碰撞客人。酒店制度與標準作業(yè)程序

16、 編號：F&BPRO010內容：歡迎客人/引位部門：餐飲部生效日期：2003/8/22目的：所有到達酒店的客人，都應受到禮貌、專業(yè)的問候及歡迎。程序：規(guī) 程 標 準1、歡迎客人 關注客人，用禮貌用語問候 （早上好/中午好/晚上好！先生/女士）2、問候客人 用溫柔的聲音向客人說 XX先生/小姐，您好，請問有沒有預訂？ （假如是經(jīng)常來的客人稱呼姓名）3、聆聽 認真聆聽客人的回答，復述客人的話，如有不明之處，禮貌地詢問客人 “對不起，先生/小姐是否是某公司客人”4、查閱預訂 謹記，不可弄錯客人的姓名/公司等5、詢問客人人數(shù) 請問，先生/小姐一共幾位？6、帶領客人入位 先生/小姐，請這邊走。注

17、意帶領客人時，不可和客人拉開距離，但不能并肩或走在客人后面，須十分留意客人。7、幫助客人入位 替客人將坐椅拉開，應先女后男，先老人后年青人。注意不要動作幅度太大或聲音太大，不要碰撞客人。酒店制度與標準作業(yè)程序 編號：F&BPRO012內容：準備筷子部門：餐飲部生效日期：2003/8/22目的：保證筷子的干凈整潔。程序：中餐廳及咖啡廳中式都將用到筷子，必須保持筷子的整潔。規(guī) 程 標 準1、檢查 1檢查筷子是否干凈，無破損，無彎曲。 2筷套是否整潔。2、服務 1走近客人，在右側。 2右手拿起筷子。（帶筷套） 3在客人的身后，將筷套依靠身體重量滑到右手。 4用右手將筷子對齊，輕放于筷架上。

18、5左手整理筷套，可以返用。酒店制度與標準作業(yè)程序 編號：F&BPRO013內容：為客人點取飲料部門：餐飲部生效日期：2003/8/22目的：聽取客人所需的飲料，并進行服務。程序：在客人入位后，該Section的督導或服務員應問客人喝什么飲料。規(guī) 程 標 準1、檢查飲料單 1檢查飲料單清潔、完美無破損。 2用右手持已打開的飲料單。 3站在客人的右側。2、準備 為客人點飲料時，必須備有筆及Captin order。3、遞呈飲料單（女士優(yōu)先） 1打開飲料單，用右手握頂端，左手握底部。 2遞至客人面前。4、詢問客人要何種飲料 十分有禮貌的說：“這是我們的飲料單，請問要喝什么飲料？”5、介紹特色

19、飲料 我們這里有鮮榨果汁或我們這里有XX酒，飲用時加檸檬，試一杯好嗎？ 注意：在介紹飲料給客人時，勿介紹太多品種，2至3款便可。6、靜聽客人所說的飲料項目 要認真聆聽客人所要的飲品項目，并記下每位客人定的飲料是什么。 注意：如遇太多，則需分記。記下客人所坐的位置，記下客人的特征及他們所需的不同飲料。7、檢查飲料單 輕聲而清晰地復述客人所需的飲料。“先生，一杯威士忌加冰?！比缬绣e誤，客人可以即時改正。8、感謝客人后方可離開 “多謝，先生。請稍等一會。”注意：1、 為客人要了飲料后，立即寫單入收銀及酒吧，注意以下信息：1） 日期2） 臺號3） 人數(shù)4） 服務生姓名5） 客人位置2、 離開餐桌時，應

20、禮貌地收回飲料單。酒店制度與標準作業(yè)程序 編號：F&BPRO015內容：填寫CAPTAIN ORDER部門：餐飲部生效日期：2003/8/22目的：正確填寫客人的點單，正確分單，避免錯誤。程序：在為客人點餐或點飲料時，服務員必須手持筆及零點單（CAPTIANS ORDER柯打 單）在接聽但單時，可以直接將客人所點的項目寫在單內，如客人過多先用白紙寫下來，然后寫入正式零點單上（CAPTAINS ORDER）規(guī) 程 標 準1、確保 餐飲工作人員必須備有原珠筆及Captain Oder，以便隨時為客人寫單用。確認Captain Order完整。2、將各項目填寫清楚 依定下的標準，填寫零點單：

21、1 日期2 臺號3 人數(shù)4 服務員姓名5 餐飲項目名稱字體要清晰，容易閱讀，項目名稱一定要統(tǒng)一。3、寫字力度要適中 每份Capatin Order共有三聯(lián)，寫單時，要用適當力度，確保其它聯(lián)根的字體清晰，容易閱讀。4、菜式項目要順序并分類 各項目要依平常餐飲程序分不同部門寫零點單：1 冷廚：各類凍頭盤；沙拉；三文治；凍肉。2 熱廚：湯；大盤；扒類。3 餅房：各類甜品。4 班地厘：茶；咖啡。5、注明份量 各項目必須將份量寫上，西餐所有食品是每份計算，個別項目，如海鮮是以重量計算。6、留意個別客人要求 客人如對某一菜式有所要求，必須在Captain Order上注明，如海鮮以重量計算。7、將Capt

22、ain Order交給有關部門 先將Captain Order由收銀員蓋章，然后交與有關部門。Captain Order的分配：1 第一聯(lián)給收銀員；2 第二聯(lián)給廚房或酒吧；3 第三聯(lián)給員工作為工作留底。8、保留 Captain Order蓋章后，交與各有關部門，工作完后，將Captain Order保留直至下班，以便領班隨時檢查，及預防收銀失去Captain Order時作為開單證據(jù)。酒店制度與標準作業(yè)程序 編號：F&BPRO016內容：酒水服務部門：餐飲部生效日期：2003/8/22目的：用正確的方法服務酒水。程序：客人點了酒水后，應用最短的時間將飲料送到客人桌上，一般情形，應在51

23、0分鐘。規(guī) 程 標 準1、準備工作 依據(jù)指定的標準，將客人點的飲料寫Order單，然后交與收銀員簽名確認，收銀員留下一聯(lián)根，另二聯(lián)根交回給服務員，將一聯(lián)交給酒吧準備飲料。2、拿取一托盤 托盤必須清潔及鋪有墊布。3、檢查飲料 確保各飲料依酒店標準調配，玻璃杯沒有破損。4、將飲料放在托盤上 高杯子及酒瓶要放在近身處，杯靠外，飲料平均分配在托盤上，切勿靠在一側，以保持平衡。5、離開酒吧 用手托住托盤底部，用輕快的腳步到客人的臺前。6、靠近客人右側 身體左側，右腳向前伸，托盤在椅子背后。7、留意 1托盤切勿碰到客人，如不便工作，必須請客人留意，言語：“對不起，XX先生/小姐?！?2手臂不要碰到客人，以

24、免將飲料打翻，如無意碰到客人，應立即向客人道歉，言語：“XX先生/小姐對不起?！?、將飲料逐一放在桌子上 1一般飲料應放在客人的右側； 2或在大餐刀頂?shù)挠覀取?、告訴客人 在侍應時，逐一告訴客人：“XX先生/小姐，這是您點的XX飲料，請慢用?！?0、握住杯的下半部 在侍應時：1手絕對不能與杯口接觸； 2如杯有杯腳，應該握住杯腳； 3如倍沒有杯腳，應該拿杯子的下半部。11、向客人告別 在侍應完后，向客人說：“謝謝，請慢用。”方可離開。其它：1、 在酒廊所有飲料必須跟一酒水紙巾（Cocktail Napkin or Cocktail Serviette），一般酒水，必須用杯墊。（Coaster）2

25、、 在餐廳，酒水不用跟酒水紙巾。3、 烈酒或任何酒類，如與汽水混合，汽水必須在客人面前混合，在將汽水倒入杯內時，必須請問客人要倒多少汽水在杯內，是一半還是全滿，并同時要跟一根塑料攪棍，在倒完汽水后，將酒棍攪動數(shù)下，然后將酒棍取出，放在旁邊或汽水瓶內。酒店制度與標準作業(yè)程序 編號：F&BPRO017內容：開啟葡萄酒程序部門：餐飲部生效日期：2003/8/22目的：按正確的方法開啟葡萄酒。程序：1、 客人點了葡萄酒，應從速將酒送至客人的面前，讓客人確認。2、 紅葡萄酒是按室溫約攝氏1820飲用，在飲用前，預先23小時將酒置于餐廳。（用酒籃裝）3、 白葡萄酒要冰凍而飲用約攝氏812，一般用冰

26、桶冰凍半小時即可。規(guī) 程 標 準1、準備工作 1根據(jù)客人的要求準備酒； 2紅酒準備酒籃，餐巾，開酒器； 3白酒準備冰桶/架，餐巾，開酒器。2、將酒放在客人面前 1紅酒用酒籃裝，置于客人的餐桌上，通常為主人的右手側； 2白酒用酒桶，酒桶架在客人左臺側，如無酒架，可用大碟置于桌上。3、將酒給客人確認/檢查 1為避免出錯，葡萄酒開啟前，必須給客人檢查及確認； 2將餐巾折成一方塊，放在左手掌，將酒放在餐巾上，右手握住瓶勁； 3在客人的右手邊遞給客人，并說：“XX先生/小姐，這是您點的XX酒，請您確認一下好嗎？”4、等待客人回復 1耐心等待客人對酒的檢查，待到客人確認后說：“謝謝?！?2將酒放回籃或桶中

27、。5、將酒口拉開 只將酒口拉開，其它部分不要打開。6、切割瓶上封條 1將刀放在瓶口較下一點的部位，左手抓住瓶勁，右手拿刀沿著瓶口將封條切割，力度適中，封條切斷后用刀尖向上挑，將封條與酒瓶脫離，切割后的封條不要隨意放。 * 注意：酒瓶不要轉動。7、擦酒瓶勁敵 1先將切下來的封條放在碟上，并用餐布將瓶口周圍的污物擦去，確保酒瓶頂干凈。8、拉開酒刀鉆頭 1將酒刀合上，打開瓶塞鉆及杠桿。9、將瓶塞拉出 1將瓶塞鉆對準瓶塞正中，慢慢鉆下，切勿將整個瓶塞鉆通，剩下兩個螺紋； 2將杠桿放下至瓶口及酒刀手柄向下； 3左手握住酒瓶勁，將右手四個手指放在酒刀下，大拇指放在手柄上，向下用力，四指向上提拉，慢慢將瓶塞

28、拉出。4 切勿用力過大，以免酒噴出或發(fā)出聲音。5 留意酒塞的長短，如太長在瓶塞拉出一半時，用酒刀再鉆深，以免瓶塞斷裂，然后再次拉瓶塞，直至將全部瓶塞拉出。6 注意：在酒塞還有12厘米還未拉出時，用餐巾包住瓶塞，用手慢慢拔出。7 將酒塞與酒刀分離，將酒塞放在小碟上，酒刀收起。8 用餐巾再次清潔瓶口的捂漬。9 將酒塞遞呈于客人的右側臺面，備查。注意：1、 紅酒客人即時飲用，依照試酒程序試酒，否則在上菜時再倒酒。2、 白酒/香檳，飲用時才將酒塞拉出。酒店制度與標準作業(yè)程序 編號：F&BPRO018內容：試酒部門：餐飲部生效日期：2003/8/22目的：讓主人確認所點的酒。程序：所有餐桌葡萄酒

29、，在把瓶塞拔出后，必須讓主人品嘗后，并認可，方可倒酒給客人飲用。侍應白葡萄酒及香檳酒時，用一塊白餐巾，摺成約34厘米寬，與瓶底一樣寬，在底部將酒瓶左、右兩邊包住，以免將水滴在客人身上，商標必須向上，在倒酒時，右手拿住酒瓶的中間，商標側向客人，一使客人可以看到葡萄酒的商標。規(guī) 程 標 準1、倒1（oz）的酒在主人的酒杯 1右手拿酒瓶，站在客人的右側，將酒瓶瓶口對正杯口，離酒杯口約4cm，倒酒時瓶口不能碰到酒杯，倒約30ml的酒入杯內。2、請客人品嘗 1用溫和的聲音向客人說：“先生/小姐，請您試一試這酒。”3、留意客人對該酒的反應 1在客人向你表示該酒沒有問題，說：“謝謝您先生/小姐。”4、為客人

30、倒酒 1在客人試酒后，得到他的認可，依正常程序為客人倒酒入杯內。1、 先倒酒給坐在男主人右側的女賓客；2、 男主人左側的女賓客；3、 然后順時針方向（向左行）為每一位客人倒酒；4、 男主人為最后侍奉的客人；5、 在可能的情形下，用先女后男的原則。5將酒放回 1白葡萄酒及香檳酒倒完后，放回冰桶內冰鎮(zhèn)，將餐巾橫放在冰桶上。 2紅酒在倒完后，放在餐桌或餐椅上，餐巾放在碟側。備注：1、 如果客人表示該酒不太好，如：酸、有異味等，必須為客人更換，對客人說：“很對不起先生/小姐，您是否另一瓶新酒呢？還是您要換一個牌子的酒呢？”2、 如客人表示要換另一個牌子的酒，重新開單，并將剛才的酒取消。3、 如座位不寬

31、，或臺面上杯太多，倒酒不方便，可以用左手將酒杯拿起，在客人的右側將酒倒入杯內，然后再放回臺上。酒店制度與標準作業(yè)程序 編號：F&BPRO020內容：開葡萄酒的服務部門：餐飲部生效日期：2003/8/22目的：用正確的方式提供葡萄酒的服務。程序：在客人試酒后，得到他的認可，依正常程序為客人倒酒入杯內。1、 先倒酒給坐在男主人右側的女賓客；2、 男主人左側的女賓客；3、 然后順時鐘方向（向左行）為每一個客人倒酒；4、 男主人為最后侍奉的客人；5、 在可能的情形下，用先女后男的原則。規(guī) 程 標 準1、站在客人身邊 1、在客人試完酒后，得到他的認可，該酒便可以倒給客人享用，右手拿酒瓶身體在客人

32、右側。2、倒酒入杯中 2、酒樽向杯內，離酒杯約2公分，慢慢將酒倒入杯中，必須確認所用的酒杯是否符合要求。3、注意 1、瓶勁的酒要流暢，切勿太快，以致瓶勁的酒不暢順而引致有聲音或產(chǎn)生汽泡，而將瓶勁內之渣滓混濁，切勿將酒倒?jié)M全杯，一般約六至七成滿。（視乎酒杯的大?。?、將酒瓶口的酒印干 1、用一餐巾摺成四方墊或厚墊，將瓶口的酒印干，以免積聚太多而滴在臺布或客人身上。5、繼續(xù)為桌上客人倒酒 1、依應有服務程序，為桌上客人逐一倒酒。備注：1、 白酒和香檳酒必須事前雪冰，方可給客人飲用。2、 在侍應時用一冰桶，內放約六成的冰粒及水，將酒放入冰桶后，再拿到臺給客人，如有酒架，請連同酒架一起放在客人的餐桌邊

33、，主人的右側。3、 如沒有冰桶架，可用一大餐碟，墊上餐巾將冰桶連酒放在碟上，然后放在客人的臺面，盡量放在主人的右側。在為客人斟白酒或者香檳時用一塊餐巾摺成長條形狀，將酒瓶左右兩邊包起，以免水滴濕臺面。4、 酒的商標必須露出給客人看到。5、 在侍應時，有手拿酒瓶，左手應侍有一塊餐巾，摺成一厚墊用來將酒瓶口酒印干，以免酒積聚太多時，滴下將客人的衣服或臺布弄臟。一般倒酒時，酒杯是不用拿起，但有時臺面上杯太多，或座位空間不夠寬，倒酒不方便很容易產(chǎn)生意外，這時，可以用左手將酒杯拿起，在客人右側將酒倒入杯內，然后再放回臺上。備注：1. 葡萄酒玻璃杯沒有規(guī)定的大小，是乎每一廠家的設計而定，但紅酒杯是比白酒杯

34、大一些，因為紅酒要較多的空間與空氣接觸，以發(fā)揮酒的芬芳氣味。2. 酒要倒多少進杯為標準，這要看酒杯的大小，有些酒杯是10安士，假如倒8成滿，那么一瓶酒只可倒三杯，如遇客人不喝酒，將有很多酒浪費。3. 有一般餐飲操作上，一瓶葡萄酒應可以倒出六杯，而不論酒杯的大小。假如：酒杯是10安士，那么該酒杯只可倒45安士的酒，比半杯要少些，一般葡萄酒一瓶大約有26安士（750ml）的酒。4. 由于以上原因，酒店散賣的酒（WINE BY GLASS），亦是一瓶倒56杯為準，才合乎成本。5. 很多酒店分有紅酒杯及白酒杯，在餐桌上使用分明，但在散賣葡萄酒時（WINE BY GLASS），則一律用白酒杯，以求份量統(tǒng)

35、一，亦避免客人誤會。（散賣紅酒比白酒少）其它細節(jié)：1. 葡萄酒的種類 餐桌葡萄酒可分為： 白酒；紅酒；玫瑰紅酒；香檳酒。2. 配餐： 1）白酒 一般是搭配白肉為主，如：雞、鴨、豬肉、牛仔肉， 及海鮮或一些比較味淡的食物。 2）紅酒 一般是搭配紅肉為主及肉質較干的食物，如羊肉、 牛肉、燒烤等。 3）玫瑰紅酒及香檳酒 是無任何限制的，可以配以任何食物。 4）其它 雖然如此，但仍然要根據(jù)烹調方式而改變的，如： 燒雞、燴鴨是可以用紅酒作搭配。3. 酒的溫度 1、白酒、玫瑰紅酒、香檳酒是要冰凍飲用，約8 9 2、紅酒是以室內溫度為合適，約1819。注意：; 一般服務中，先上白酒后上紅酒。; 一般服務中，

36、先上干酒后上甜酒。; 先上淡的（Light）紅酒，后上味濃的（Heavy）紅酒。; 先上年期近的酒，后上年代久的酒。; 如白酒太凍，切不可放入熱水中，將其從冰桶中取出，放在臺子上十分鐘即可。; 如紅酒太暖，切不可放入冰箱中，應放在較涼爽的地方即可。; 切不可將酒放在電暖爐附近。; 開酒時，勿太用力，以免酒受到搖動，而將瓶內沉淀特混濁。; 倒酒時酒瓶不能貼在杯邊，應離杯口約二、三厘米; 倒酒時，留意酒的流量，不要太急促，以致瓶勁受到阻塞而產(chǎn)生汽泡，引致酒內的沉淀物混濁。; 太冷的酒放在暖的地方，便很容易達到適合的溫度，太暖的酒則難降溫。; 白酒是在飲用前十分鐘開啟的，紅酒則是要在更早將瓶塞拔出，

37、越是陳年老酒，越要更早將瓶塞拔開，以使酒與空氣接觸而將酒的芬芳氣味發(fā)出。; 一些年代悠久的紅酒，由于沉淀物太多，而需要將酒倒入特制玻璃瓶中。酒店制度與標準作業(yè)程序 編號：F&BPRO021內容：遞呈餐牌并為客人點餐部門：餐飲部生效日期：2003/8/22目的：正確點菜并提供推銷。程序：在客人點了飲料后，Secation督導或服務生便馬上遞餐單給客人。有些客人不喜歡在餐廳內喝飲料兼在餐桌上點菜，他們先在酒吧內喝些飲料、談談話，并在酒吧內點菜，待他們點的菜準備差不多時，通知他們進入餐廳用餐。規(guī) 程 標 準1、給餐單與客人 將餐單打開，在客人右邊將餐單遞給客人，說：“XX太太，請看看菜單，看

38、您喜歡吃些什么？”2、介紹一些特式給客人知道 我們餐廳有些新鮮的海鮮，如龍蝦、三文魚用來白灼，跟香草汁是相當不錯及美國牛柳，它的肉是非常的嫩滑，請您先看一看菜單，等會來給您寫單。3、讓客人看菜單 （1）先給兩三分鐘給客人看一看菜單然后再回來替客人寫單/點菜。有些客人馬上寫單，不用看菜單，則例外。 （2）客人留意菜單時，應關注客人，但不要催促。4、回來為客人點單 先生/小姐，我可以為您點菜嗎？5、主動為客人提供一些菜式 先來一個“鮮露筍忌廉湯”怎樣，這個菜剛剛上星期推出，客人反應很好。然后來一個白灼三文魚，跟香草汁，可以嗎？酒店制度與標準作業(yè)程序 編號：F&BPRO022內容：服務毛巾部門：