有有效溝通與危機管理

1、深圳市南山區(qū)蛇口聯合深圳市南山區(qū)蛇口聯合醫(yī)院醫(yī)院質控部朱利清質控部朱利清w本講座內容僅代表個人觀點與立場，與他人無關，敬請留意！ ？新加坡印象新加坡印象w 環(huán)境優(yōu)美、整潔-花園城w 法制國家-清規(guī)戒律多、安全性高w 國人素質較高-流動人口較少w 處處體現“以人為本”的服務理念w 常常令人產生“意外的驚喜”w “富人的天堂”有效溝通有效溝通 一、溝通的重要性一、溝通的重要性 二、溝通的種類二、溝通的種類 三、組織溝通的障礙三、組織溝通的障礙 四、有效溝通的技巧四、有效溝通的技巧一、溝通的重要性一、溝通的重要性決策形成決策形成組織設計組織設計文化建設文化建設績效考核績效考核 沖突管理沖突管理領導統(tǒng)

2、領導統(tǒng)御 士氣激勵士氣激勵 團隊建設團隊建設溝通溝通一、溝通的重要性（續(xù)一、溝通的重要性（續(xù)）w 決策的準確性依賴于溝通及信息掌握的程度w 管理就是溝通；管理就是協調w 溝通在我們的工作、生活中無時不在w 有效溝通可以化解危機、增進友誼、改善人際關系w 有效溝通可以促進醫(yī)院文化建設、增強醫(yī)院的凝聚力什么是溝通？什么是溝通？w 溝通就是說話嗎？ 是的，但遠不止這些。w 溝通就是溝通就是“意義的分享意義的分享”，這其中就包括思想、，這其中就包括思想、觀念和信息的交流。因此，在溝通中，我們所指的信觀念和信息的交流。因此，在溝通中，我們所指的信息的含義實際上是非常廣泛的，它泛指在溝通雙方息的含義實際上

3、是非常廣泛的，它泛指在溝通雙方之間存在的一切可以感知和交流的意念。之間存在的一切可以感知和交流的意念。 卡爾卡爾容格容格一組驚人的數字據權威統(tǒng)計結果表明據權威統(tǒng)計結果表明： 我們工作時間的我們工作時間的70%被用于溝通，其中被用于溝通，其中45%被用于聆聽。被用于聆聽。 除去睡眠時間，我們除去睡眠時間，我們80%以上的時間都用以上的時間都用在傳遞或接受信息上。在傳遞或接受信息上。 惠悅（Watson Wyatt）的研究報告指出 企業(yè)若想在全球市場建立竟爭優(yōu)勢,至少要具備三大成功要件: 組織架構 經營模式和 領導才能。 91%的受訪主管指出:“領導者與管理階層和 員工之間溝通管道的順暢”,是重要

4、和最重要的因素.溝通良好的部門及其氛圍溝通良好的部門及其氛圍 *每個員工都“消息靈通”，確切地知道下一步要做什么并且掌握所有必要的信息整個部門一定會處在一種井井有條的運作狀態(tài)。 *在這里，你的意見和建議很受歡迎，同事給你以幫助，在你身邊沒有疑惑的眼光，沒有謠言的傳播，你不必為你辦事的方式擔心在這樣的環(huán)境下，你的工作一定能事事順利，得心應手。不良溝通與良好溝通結果對照表不良溝通與良好溝通結果對照表 不良溝通不良溝通 良好溝通良好溝通不清楚下一步應該做什么不清楚下一步應該做什么時間和資源的浪費時間和資源的浪費清楚自己該做什么清楚自己該做什么誤解別人的意思誤解別人的意思不融洽的不融洽的工作關系工作關

5、系知道為什么要做這件事，并且明知道為什么要做這件事，并且明白它將促進整個團體目標的實現白它將促進整個團體目標的實現相互之間不進行意見和見解的相互之間不進行意見和見解的交流交流事情進展緩慢，問題事情進展緩慢，問題久拖不決久拖不決資源得到正確、高效的利用資源得到正確、高效的利用員工不明白員工不明白“為什么我們要做為什么我們要做這些事情？這些事情？”掌握所有與工作相關的信息掌握所有與工作相關的信息職員的道德水平下降職員的道德水平下降較高較高的職員淘汰更新率的職員淘汰更新率很快地學習和掌握各種技能很快地學習和掌握各種技能公司不能及時收到客戶的反饋公司不能及時收到客戶的反饋信息以改善工作狀況信息以改善工

6、作狀況失去失去大批業(yè)務大批業(yè)務有各種渠道收集客戶意見，及時有各種渠道收集客戶意見，及時調整策略，取得更好的業(yè)績調整策略，取得更好的業(yè)績沒有一個有效的途徑來聽取員沒有一個有效的途徑來聽取員工建議，大多數員工不屑提建工建議，大多數員工不屑提建議議任何可以改進業(yè)績的建議都會得任何可以改進業(yè)績的建議都會得到采納并付諸實踐到采納并付諸實踐意見出現分歧，問題遲遲得不意見出現分歧，問題遲遲得不到解決到解決運用團隊的集體智慧，問題得到運用團隊的集體智慧，問題得到很快解決很快解決管理者與溝通能力管理者與溝通能力w 由于缺乏人際溝通技能而被解雇的管理者,要多于因技術能力的缺乏而備解雇的管理者w 一項對幸福500家

7、公司中191名總經理的調查發(fā)現:導致失敗的最主要原因是缺乏人際溝通技能。w 另一項調查表明有一半管理者及30%的高層管理者在人際交往中存在一定困難。w 一項對商學院畢業(yè)班學生的調查表明她們最缺乏的是領導和人際交往技能.有效溝通的功能有效溝通的功能w 統(tǒng)一員工的思想；消除誤解,減少分歧,化解沖突,產生共識；疏導、安定情緒，消除心理干擾。w 強化團隊意識、責任心和榮譽感,改善人際關系，增加凝聚力，激發(fā)員工干勁。w 減少下級對上級的恐懼和憂慮,促使彼此坦誠相待。使員工了解和適應組織環(huán)境的變遷，減少抗拒改革的阻力。w 有利于管理層洞悉事實真相，合理制訂政策和管理措施。使管理層了解員工的心態(tài)和反應，進而

8、設法滿足其身心需求。我們所做的每一件事情我們所做的每一件事情都是在溝通二、溝通的種類二、溝通的種類w 依組織系統(tǒng)而分，有正式和非正式兩種w 依溝通流動的方向而分，則有下行、上行、平行和交叉四種w 依溝通渠道而分，則有書面和口頭兩種w 依傳播者與接收者的相互作用而分，則有單向與雙向兩種w 依溝通的目標，可以分為四種層次： 1、信息層次 2、情感層次 3、態(tài)度層次 4、行為層次組織內信息的流動方向組織內信息的流動方向平行流動 交叉流動垂直上下流動三、組織溝通的障礙三、組織溝通的障礙（一）來自領導的障礙（一）來自領導的障礙w 領導自以為是、自認官大學問大，不虛心傾聽下屬意見。w 領導獨斷專行，一味下

9、令行事，不讓下屬多了解情況。w 領導的防御心理。w 領導與下屬的見解觀念或利害不一致。w 領導言行不一。w 企業(yè)文化，溝通政策的限制。（二）來自部屬的障礙（二）來自部屬的障礙w 傳統(tǒng)上的對權威和地位的重視，導致下屬對上司產生恐懼心理。 不好的話不好的話 不同的意見不同的意見 更不敢說更不敢說為什么怕和權威人士溝通？為什么怕和權威人士溝通？w 主要原因是溝通角色地位的不平等，而這種不平等則可能來自下列的原因： 1、自卑感 2、謙卑感 3、利害關系 4、求好心切（二）來自部屬的障礙（續(xù)）（二）來自部屬的障礙（續(xù)）w 下屬為迎合上司，作不確實的報告，隱瞞真相或報喜不報憂w 下屬拙于口才，導致與上司溝

10、通不得要領w 企業(yè)的文化，溝通政策的限制w 下屬傳播或聽信謠言，引起上下彼此的誤解與錯覺w 從眾心理壓力w 逆反心理困擾（三）其他造成溝通障礙的因素（三）其他造成溝通障礙的因素w 組織結構的層次和組織文化對溝通產生的過濾干擾作用（信息的不對等） 企業(yè)中對存在問題的了解程度企業(yè)中對存在問題的了解程度 最高領導層人員最高領導層人員 了解了解91% 高級管理層人員高級管理層人員 了解了解48% 低級管理層人員低級管理層人員 了解了解21% 第一線領班人員第一線領班人員 了解了解5%其他造成溝通障礙的因素其他造成溝通障礙的因素(續(xù)續(xù))w 語言的含義不清,造成誤解。w 個人的價值觀及經歷w 環(huán)境及文化不

11、同（臺灣老太太乘車經歷） “下一站停車下一站停車”w 偏見作崇刻板印象、心理成見等四、有效溝通的技巧四、有效溝通的技巧（一）有效溝通的前提（一）有效溝通的前提w 尊重對方尊重對方w 換位思考換位思考w 實事求是、客觀實事求是、客觀w 公平、公正、公開公平、公正、公開w 以誠相待、言行一致以誠相待、言行一致w 靈活、善變靈活、善變w 虛心、細心、關心虛心、細心、關心溝通者的誓言：溝通者的誓言： 無論我是否同意你的觀點，我都無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你。給予你說出它的權將尊重你。給予你說出它的權利，并且以你的觀點去理解它，利，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點更有效地與你同時將我的觀點

12、更有效地與你交換。交換。中國移動通信服務理念中國移動通信服務理念 溝通從心開始溝通從心開始有效溝通要做到有效溝通要做到 由正確的人由正確的人 在正確的地點在正確的地點 在正確的時間在正確的時間 通過正確渠道通過正確渠道 發(fā)出正確信息發(fā)出正確信息 接觸正確對象接觸正確對象（二）溝通的六大要素（二）溝通的六大要素w 傳遞者傳遞者：把信息傳送出去的人。w 信息信息：雙方溝通的內容。w 表達方式表達方式：為傳遞信息而采取的方法和手段，包括面對面的溝通、書面溝通，傳真，電話，電子郵件等。w 接收者接收者：接收信息的人。w 反饋反饋：接收者把自己所理解的信息主動回應給傳遞者的過程。w 跟進跟進：傳遞者向接

13、收者了解接收情況，征循意見和建議的過程。（三）有效溝通的基礎（三）有效溝通的基礎1、整理信息要點整理信息要點 信息條理化六要素： 目的目的 原因原因 時間時間 地點地點 事件事件 人物人物2、確定表達方式、確定表達方式3、制訂輔助工作明細表、制訂輔助工作明細表4、請對方做好準備、請對方做好準備（四）增進有效溝通的途徑（四）增進有效溝通的途徑一、根據員工及客戶需要，制定溝通政策二、注意溝通環(huán)境，營造良好的溝通氣氛三、分析溝通對象（員工及顧客），因人而異進行溝通*四、注意把握情緒傳播五、自我檢討六、充分合理利用各種溝通渠道七、注意語言技巧*八、善于聆聽溝通時語言使用原則溝通時語言使用原則w 慎用專

14、業(yè)術語否則是“對牛彈琴”w 盡量不要說方言尤其是正式情況下w 多用積極的語言w 避免將個人意見權威化管理者尤需注意積極聆聽積極聆聽w 聽到聽到w 聽完聽完w 聽懂聽懂w 聽其言聽其言w 觀其行觀其行w 揣其心揣其心積極聆聽的要素積極聆聽的要素w 聽取信息w 解釋信息w 評估信息w 回應信息醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通了解病人的心理了解病人的心理w 軀體疾病病人患病后的心理反應：軀體疾病病人患病后的心理反應：病人一旦知道自己已經患了病并住進醫(yī)院，便處于心理應激狀態(tài)，產生各種心理防御性反應。 1、否認 2、退化 3、熟知 4、焦慮 5、抑郁 6、憤怒個性影響病人應激的反應方式個性影響病人應激的反應方式w 1、

15、依賴型個性 w 2、強迫性個性w 3、癔病型個性（表演型個性）w 4、受虐型個性（長期受苦型）w 5、偏執(zhí)型個性w 6、自我陶醉型個性w 7、膽怯、冷漠、分裂型個性危機管理危機管理 什么是危機？什么是危機？w 危機危機=危險危險+機會機會公共關系危機的涵義公共關系危機的涵義 Crisis Management 危機處理是一種應急性的公共關系。即意外事件發(fā)生、組織陷于困境、面臨強大的公眾壓力時，緊急啟動應急程序，調動各種應急資源，迅速運用各種傳播溝通媒介，應對和處理危機事件，幫助組織度過難關。危機事件危機事件w任何可能危及社會及組織的最高目標和基本利益、管理者無法預料但又必須在極短時間內緊急回應

16、和處理的突發(fā)性事件。*典型危機事件典型危機事件w SARS爆發(fā)*w 911事件w 三株口服液風波*w 康泰克PPA危機w 泰諾止痛片事件*w 蟑螂湯事件*w 35次緊急電話*危機的一般特征危機的一般特征w 破壞性：破壞性：對社會或組織生存和發(fā)展構成威脅。w 突發(fā)性、不確定性突發(fā)性、不確定性：出乎決策者意料之外。w 緊迫性緊迫性：應對和處理行為具有很強的時間限 制。w 公眾性公眾性：影響公眾的利益、公眾高度關注。危機的四個階段危機的四個階段w 潛伏期：危機意識、居安思危w 發(fā)作期：危機處理、臨危不懼w 善后期：危機控制、轉危為安w 重建期：危機化解、重整旗鼓危機處理的危機處理的24小時原則小時原

17、則w 即面對突發(fā)事件危機在即面對突發(fā)事件危機在24小時內作出恰小時內作出恰當的反應及處理。否則將引起嚴重后果。當的反應及處理。否則將引起嚴重后果。 在當前信息社會、網絡時代，信息不存在真空，沒有正面的消息，負面的消息就“滿天飛”，對組織造成極其不利的影響。因此，主流媒體、權威機構應迅速做出反應。 處理任何危機都需要有公共關系意識。 輿論危機是一種典型的公共關系危機。 英國危機公關專家里杰斯特提英國危機公關專家里杰斯特提出危機處理必須遵循的三個原則：出危機處理必須遵循的三個原則：w 以我為主提供情況w 提供全部情況w 盡快提供情況危機傳播的原則和策略危機傳播的原則和策略w 第一原則第一原則：當危

18、機發(fā)生時，將公眾利益置于首位w 第二原則第二原則：當危機發(fā)生時，局部利益要服從全局利益w 第三原則：第三原則：當危機發(fā)生時，組織應立即成為第一消息來源，掌握對外發(fā)布信息的主動權。危機的類型危機的類型w 組織自身問題造成的危機（蟑螂湯事件）w 意外事故造成的危機（亞星一號發(fā)射意外）w 不利報道引起的危機（康泰克PPA事件）w 外界謠言引起的危機（SARS發(fā)生時）w 惡意破壞造成的危機（泰諾止痛片事件）w 法律糾紛引起的危機（三株口服液風波）w 社會抵制運動造成的危機（雀巢奶粉危機）w 公共議題引起的危機（阿斯巴甜議題）一、組織自身問題造成的危機一、組織自身問題造成的危機原因：管理不當：產品質量及

19、服務（原因：管理不當：產品質量及服務（78%的危機）的危機） 計劃失誤計劃失誤 內部溝通不良等內部溝通不良等組織的薄弱環(huán)節(jié)、最容易受攻擊部位組織的薄弱環(huán)節(jié)、最容易受攻擊部位“死穴死穴”如航空公司最易受天氣影響造成航班延誤、飛機失事；如航空公司最易受天氣影響造成航班延誤、飛機失事； 飲食行業(yè)最易出現問題是食物中毒事件；飲食行業(yè)最易出現問題是食物中毒事件； 醫(yī)院最易出現問題的是各科室醫(yī)療差錯及事故；醫(yī)院最易出現問題的是各科室醫(yī)療差錯及事故；組織自身問題造成危機（續(xù)）組織自身問題造成危機（續(xù)）w 應對策略應對策略 1、對組織自身的薄弱環(huán)節(jié)進行預測及分析，做好應做好應急準備。要有管理預案。急準備。要有管理預案。 2、應盡快把握處理危機的主動權：要反應快、成為第一信息來源及發(fā)言人，不要成為第二。掌握信息、掌握信息、輿論的主動權是處理危機的關鍵。輿論