六西格瑪流程改進的方法學和管理哲學

1、六西格瑪流程改進的方法學和管理哲學節(jié)選自多媒體諜程包講師胡楠先生管理名盲6o流程改進的方法學：DMA I C和D F S S1 . 6q如何解決管理問當公司在管理或流程方面遇到問題時，一般會首先分析目前的狀態(tài)，找到造成問題的根本原 因，然后針對原因采取最適合的相應措施來解決問題。但是在6o中，解決管理或流程問題的方 法與普通的方法有所區(qū)別。在6。中，解決問題要經過一系列必要的程序，這些程序包括：弄清 誰是客戶以及客戶的需求，問題到底是什么；衡雖目前的狀態(tài)；分析產生問題的原因；根據分析 所得到的原因進行改逬；加強對改逬措施的控制，確保改進措施得到執(zhí)行。正因為這樣，6。才 能如此有效地解決流程過程

2、中所出現的各種問題。案例通用電氣公司內部流傳看這樣一個例子：某部門的一位職員在過道中碰到副總裁，兩人開始 交談。副總裁說最近銷售訂單為什么總上不去，并詢問這名員工有什么看法。該員工講了自己的至見。副總裁就告訴這名員工應該如何做。但這名員工認為，根據實際情況不能按副總裁所說的 去做。但由于副總裁級別高，這名員工并不敢頂撞。這時有一個黑帶人員站出來說，用6(7的方 法來解決，先弄清原因，再尋找解決問題的措施。這樣，副總裁認識到自己犯了個錯誤：遇到問 題時，沒有弄清楚問題產生的原因就貿然地采取行動，試圖通過試驗的方法解決問題。這個例子 說明了 6a方法與企業(yè)的一般管理方法的根本差別。2DMA I C

3、流程改進方法學在6。管理中，通過定義、測雖、分析、改善和控制解決問題的方法學，被稱為DMA I Co 在應用DMA I C的過程中，利用6o提供的統(tǒng)計工具定義出最重要的因素，測雖現狀，分析錯 誤原因，并加以改逬和控制。過去，人們解決問題大多是依賴于自身的經驗，然而6o則用科學的方法加以解決。6。通 過數據來揭示流程內部的規(guī)律，使之上升到科學的層次。人們知道，實驗可以用來揭示物質的內 在規(guī)律，然后再把規(guī)律應用到實踐中為人們服務。6。用科學的分析來極有成效地代替以往常用 的個人經驗，揭示出了流程中的關犍因素，幫助公司提高流程水平，使流程有突破性的改逬。6。的工具并不都是6。本身發(fā)明的，而是質雖大師

4、們多年摸索出來的成果。6(j將這些工具 結合起來，形成了一套全新的系統(tǒng)。在這個系統(tǒng)中，這些工具被按照一定的思路串聯(lián)起來以幫助 企業(yè)解決問題，一個工具只能幫助解決一方面的問題；一整套的系統(tǒng)工具用來幫助解決企業(yè)的整 體問題。因此，6。是一種流程優(yōu)化的方法學。3DFSS流程改進方法學DM A I C主要用在已有的流程改進之中。在已經有流程的情況下，只需應用DMA I C方 法定義、測雖現狀、分析和改逬流程，并加強控制。但是，如果企業(yè)目前沒有某個流程，或者開 展了過去從未做過的全新業(yè)務，需要建立一個新的流程或設計一個新的產品。這時候，D M A IC就不適用了。在沒有歷史數據的情況下，6。采用D F

5、S S方法來設計和建立新的流程或產品。應用D F S S方法的五個步驟為：定義、測雖、分析、設計和驗證。其中，定義是指定義目標；測繪是指 測雖客戶的需求，而不再是測雖過去的狀態(tài)；分析是指分析找出哪些是關鍵點；設計是指流程設 計的過程；最后通過驗證來檢驗流程是否確實合理。因此，6o的兩個主要的方法學是DMA IC和D F S S。其中，DMAI C方法學應用于 已有的流程，D F S S方法學則用于建立新的流程。圖6- 1 D F S S應用于新流程的5個步驟6a的管理哲學正如全球商業(yè)人士都已強烈感受的那樣，6(?已經幫助許多名列財富100強的公司成功 地實現了令人咋舌的經濟成就。但是6。究竟是

6、什么神奇的“魔法"呢？實際上，6。是一種管理的 哲學，或更為嚴格地說，6。體現了一種管理的哲學。1追求卓越可能每家公司都會提出類似這樣的口號：追求卓越。但是現實中，追求卓越實施起來卻很困 難。在6a管理哲學中，追求卓越不再是一句空泛的口號，而有實實在在的體現，即：100萬次 機會中只允許有3.4次錯誤。在6a的管理哲學中，追求卓越被越來越具體地雖化了。如果100萬次機會中發(fā)生錯誤的次 數超過了 3.4次，那么就達不到6o的標準。既然達不到標準，就要進行改進，這就叫做持續(xù) 不斷地追求卓越。例如，公司的管理水平可以先從2o提高到3o,然后經過4o、5o ,逐步提高 到6(?的水準。通過不

7、斷給企業(yè)和員工設定更高的目標，帶動公司的所有成員來實現目標，迸而幫助公司來 實現公司的總體目標。因此，在6。的管理哲學中，很重要的一點就是追求卓越，公司領導層和 公司的全體員工都處于不停的努力之中。2以事實為基礎的進行科學決策6o的管理哲學體現了科學決策是以事實為依據的。有別于其它以經驗為依據的決策，6o更 愿意相信數據而不是經驗。6。相信：所有的結果都是可以測雖、改善，并可以加以有效控制的。 所有的輸出都需要雖化，產品要有衡雖品質的指標，而服務質雖也要按照一定的規(guī)則進行雖化。在6。管理中，最強調的是事實。公司的高層領導即使在以往的決策中很有經驗，但在6。 管理中還應以事實為依據進行決策。最能

8、反映事實的是客戶的滿意度以及詳實的數據。此外，決策過程中很重要一點就是要熟悉競爭對手的情況。必須調查清楚這些事實：競爭對 手有多少、競爭對手的情況如何等。杰克韋爾奇也強調以6?？茖W決策問題和全面、詳細的事實 的重要性。案例海爾公司的服務質雖常常為人所稱道。海爾公司的服務常常超過客戶對它的期望，因此嬴得 了客戶的普遍贊管。海爾公司對服務質雖的控制非常嚴格，為了便于對服務質雖進行控制，海爾 公司的策略就是將服務具體化。海爾公司服務人員的教育素質并不是很高，但是卻能嚴格地執(zhí)行公司的規(guī)定。海爾公司規(guī)定 在服務過程中，服務人員必須遵守以下規(guī)定：按照事先約好的時間，準時達到客戶的家中： 必須保持客戶家中的

9、潔凈程度，服務時自帶鞋套和墊單；不允許吃客戶家中的食物，甚至連水 都不能喝一口 ；要做好回訪，詢問客戶對服務是否滿意。通過這樣的規(guī)定，將服務具體地進行 雖化。海爾公司找到了一系列有效的方法，根據實際數據做出決策，不斷追求卓越。由于海爾公 司的服務非常周到，雖然海爾的空調比其它品牌的要貴一點兒，但是客戶還是愿意選擇海爾公司 的產品和服務。3強調全員參與6o的管理哲學強調組織內的全員參與。在過去落后的管理方法下，如果企業(yè)打算讓所有人 都來參與改進質雖是不太現實的。質雖只是質雖部門的事，制造部門、銷售部門以及生產部門肯 定認為質雖改逬與自己部門無關。所以必須讓企業(yè)員工接受6。的管理哲學，對他們進行流

10、程改 進的培訓，讓他們認識到每個項目跟自己都是有關系的，從而自覺地參與到流程改迸中來。所以 說，6。強調組織內的全員參與，6。為企業(yè)找到了一種讓大家都參與改迸的方法。4.始終以客戶為導向幾乎所有的商業(yè)機構都大肆宣揚他們是以客戶為中心的。但是如果沒有一個測雖客戶滿意度 的度雖單位系統(tǒng)，一家企業(yè)怎么可能誠實地說它已把客戶放在了最優(yōu)先的位置呢？如果公司公開 表示重視卻不建立評估體系，這樣的組織其實對自己真正重視的東西所知甚少。在一般企業(yè)的實際運作過程中，要真正做到一直以客戶為導向是很不現實的想法，企業(yè)很難 真正了解客戶的需求。顯然，制造部門離客戶很遠，不會考慮以客戶為導向，服務人員、財務人 員也不會

11、考慮以客戶為導向，銷售人員離客戶最近，但就連他們也不是客戶在企業(yè)內部的代表。 進行6o改進的首要問題是要正確定義客戶，了解客戶的真正需求。6(7管理思想恰恰最強調一 切從客戶的需求出發(fā)，始終以客戶為導向。因此，6o管理思想體現了一種管理的哲學，而并不是發(fā)明了管理的哲學。6。崇尚追求卓越， 強調以事實為依據的科學決策，圍繞流程的改進，實現全員參與，始終堅持研究客戶的需求，以 客戶為導向，提高產品和服務的質雖。6o是企業(yè)經過十幾年的不斷探索總結出來的實現高質雖管理理念的方法。6a讓管理從魔術到藝術，最后上升為科學的層次。6。改變了過去那種以結果為導向的管理方式，并轉變?yōu)橐赃^ 程為導向的管理方式。6

12、。認為，有好的過程就一定會有好的結果。這一觀點在霍尼威爾和通用 電氣等公司都得到了強有力的證實。自檢某公司的主要業(yè)務是銷售空調，并提供免費地為顧客上門安裝服務。公司雖然在提高服務態(tài) 度方面做了很大的努力，對客戶點頭哈腰，甚至給人點煙。但是令公司領導人員納悶的是，客戶 的滿意程度仍然并不是很高。經過多次的實際調查才終于找出了原因，原來，該公司的服務人員 做事常常都實在太慢，而且穿的工作服也比較臟，在安裝時，服務人員對客戶的要求都理解不明， 把握不準，這樣的上門安裝服務又怎能讓客戶感到滿意呢。按照6o的要求，請你分析該公司的問題究竟出在什么地方如果是你，你會有什么樣的改迸 措施本講總結60是一種衡雖流程改逬的方法學。其主要的方法學包括DMA I C和DFSS兩種。在6。中，解決I、 五大步驟：弄清誰是容戶以及客戶的要求，問題到底是什么；衡雖目前的狀態(tài)；力析產生問題的原Q 分析所得到的原因逬行改逬；加強對改逬措施的控制，確保改進措施能得到效果令人滿意的很好地執(zhí)行。另外，6a體現了官理的哲學。60不斷追求卓越，以事實為依據,科學地作出決策，車視數據，圍繞力 逬，實現全員參與，始終堅持研究容戶的需求，以各戶為導向，不斷地提高產品和服務的質雖。課程意義眾所周知質雖是企