創(chuàng)造滿意企業(yè)的核心競爭力

1、創(chuàng)造滿意企業(yè)的核心競爭力在當今激烈的市場競爭中， 一個企業(yè)要想在市場上 站穩(wěn)腳跟，必須建立自己的核心能力，新奧的核心能 力是“創(chuàng)造滿意”。35年前，著名管理學大師彼德 德魯克就觀察到， 公司的首要任務(wù)就是 “創(chuàng)造顧客 ”。然而，今天的顧客 面對如此眾多的產(chǎn)品、品牌、價格和供應(yīng)商，他們將 如何選擇呢？天然氣固然是一種好的產(chǎn)品，但目前市 場上并不是只有天然氣一種產(chǎn)品供用戶選擇，如何說 服他們選擇天然氣呢？我們相信，顧客能夠判斷哪些 供應(yīng)品將提供最高價值，天然氣就是那種能為他們提 供最高價值的產(chǎn)品，顧客能從天然氣這種產(chǎn)品和服務(wù) 中獲得一系列利益。那么，當公司吸引到新的顧客時， 如何維系顧客就 成為新

2、的問題。維系顧客的關(guān)鍵就是顧客滿意，一個 高度滿意的顧客會給公司帶來什么呢？首先，他會忠 誠于公司更久，購買更多的公司產(chǎn)品；其次，他可以 為公司和它的產(chǎn)品說好話；再次，高度滿意的顧客會 忽略競爭品牌和廣告，并對價格不敏感；還有，他可 以向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)的建議。因此，一個公司精 明之舉是經(jīng)常測試顧客的滿意度，它的重要性甚至高 于創(chuàng)造新的顧客。用戶滿意度測評不是創(chuàng)造滿意的唯一途徑， 公司呼 叫中心的建立也是一種保持顧客的好方法。呼叫中心 不僅僅是一個電話數(shù)據(jù)庫，它同時也是一種高技術(shù)的 電話營銷運作，它可以防止顧客流失，增加重復性的 顧客購買。它更像一個聯(lián)系中心，讓顧客與公司之間 的交流保持始終

3、如一的親密互動。聊城新奧呼叫中心 的建設(shè)正是公司核心能力的體現(xiàn)。從本質(zhì)上講，營銷就是一門吸引和留住有利可圖的 顧客的藝術(shù)。許多公司認為，吸引顧客是營銷部門的 工作，如果營銷部門抓不住顧客，只能說明公司的銷 售人員不稱職。但事實上，在公司吸引和留住顧客的 工作中，營銷僅僅是其中的一個部門，即使是世界上 最優(yōu)秀的營銷部門也無法銷售劣質(zhì)產(chǎn)品或無人需要的 產(chǎn)品，大有價值的顧客期望賣主有更高標準的產(chǎn)品和 服務(wù)。通用公司的CEO杰克韋爾奇說過質(zhì)量是我們維護顧客忠誠的最好保證，是我們對付競爭者的最 有力的武器，是我們保持增長和贏利的唯一途徑"?？?見，要想創(chuàng)造真正的顧客滿意，從根本上講，必須實 施全面的質(zhì)量管理，較高的質(zhì)量導致顧客的較大滿意， 同時，也支撐了較高的價格和較低的成本，全面的質(zhì) 量管理是創(chuàng)造價值和顧客滿意的關(guān)鍵。綜上可見，公司的核心能力創(chuàng)造滿意并非空中 樓閣和無源之水，無本之木，它深深植根于公司的全 面質(zhì)量管理工作之中，全面質(zhì)量管理是每個員工的工 作，只有當