商務禮儀與職業(yè)素養(yǎng)

1、Confidential 2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.2內容目錄內容目錄商務禮儀概述 基本禮儀 商務社交禮儀 身邊的禮儀1.1禮儀概述禮儀概述Confidential 2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.31.2禮儀分類禮儀分類Confidential 2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.4Confidential 2009 iSoftStone Corporation. All Rights Rese

2、rved.5內容目錄內容目錄 商務禮儀概述基本禮儀 商務社交禮儀 身邊的禮儀2.1著裝禮儀（男士）著裝禮儀（男士）Confidential 2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.62.1著裝禮儀（女士）著裝禮儀（女士）Confidential 2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.7正規(guī)場合穿裙子最正式正規(guī)場合穿裙子最正式不過短，不穿皮裙。不光腿：雙包鞋把易磨的前后都包住。不穿破襪?？勺R別標志：三截腿，術語叫惡意分割。 不能在裙子下加健美褲，靜脈曲張。不要忽視細節(jié)不要忽視細節(jié)

3、女士化淡妝灑香水的方法首飾佩戴原則2.2握手禮儀握手禮儀 握手的五準則握手的五準則 微笑微笑 Smile 注視注視 Eye-contact 距離距離 Distance 節(jié)奏節(jié)奏 Rhythm 力度力度 Power 應當握手的場合應當握手的場合 遇到較長時間未見的熟人 被介紹不認識的人 表示感謝、祝賀、恭喜等 對別人表示理解、支持Confidential 2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.82.2握手禮儀握手禮儀 握手的八禁忌握手的八禁忌用左手交叉握手戴手套或墨鏡握手另外一只手插在衣袋里或拿著東西面無表情或長篇大論遇到較長時間未見的

4、熟人不握手僅僅握住對方的手指尖握手力度不合適拒絕和別人握手Confidential 2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.92.3會面禮儀會面禮儀自我介紹自我介紹先遞名片再介紹自我介紹時要簡短，越短越好內容要全面（公司、部門、職位、姓名）介紹別人介紹別人誰當介紹人？誰當介紹人？雙方均認識的人公關禮賓人員貴賓來訪，職務最高者做介紹人Confidential 2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.10自我介紹自我介紹2.4名片禮儀名片禮儀Confidential 2009 iSo

5、ftStone Corporation. All Rights Reserved.11接受名片接受名片接受名片時，起立用雙手去接接受名片后，不隨手放置于一邊，要認真看要回敬對方遞送名片遞送名片注意名片放置位置上司在時不要先遞送名片，要等上司遞上后再遞自己的輩份較低者，先以右手遞出自己的名片2.4名片禮儀名片禮儀Confidential 2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.12三不準三不準名片不隨意涂改不提供私宅電話制作名片一般不提供兩個以上頭銜如何索要名片如何索要名片交易法聯(lián)絡法激將法2.5引路禮儀引路禮儀引路禮儀引路禮儀在走廊：在

6、走廊：接待人員在客人二三步之前，客人在內側在樓梯：在樓梯：上樓時，客人在前；下樓時，客人在后在電梯：在電梯：為客人引進引出客廳里：客廳里：接待人員請客人坐下，看到客人坐下后， 才能行點頭禮后離開。Confidential 2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.132.6接待禮儀接待禮儀Confidential 2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.14問候三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲介紹他人您、您好、請、對不起、抱歉、謝謝交談禁忌（隱私、政治等）眼到 、口到、意到表情大

7、方善始善終發(fā)件人發(fā)件人: lena 發(fā)送時間發(fā)送時間: 2010年6月8日 15:43收件人收件人: 主題主題: 面試通知來自軟通動力XX，您好！我是軟通動力的招聘顧問Lena，剛才給您打過電話。感謝您對軟通動力的支持！請帶上筆和紙質簡歷于2010年6月9日9：30前到我公司參加筆試和面試，謝謝！隨信附上我的聯(lián)系方式，如有其他變動，請?zhí)崆半娫捀嬷x謝！Best regards,LenaLiu (劉淑娟)iSoftStone Information Technology ( Group ) Co., Ltd Wuhan BranchTel: +86-27-50736729 Fax: +86-2

8、7-50737678E-mail: Web: - This email message (including any attachments) is for the sole use of the intended recipient and may contain confidential and privileged information. Any unauthorized review, use, disclosure or distribution of this information is prohibited. If you are not the intended recip

9、ient, please contact the sender by reply email and destroy the original message and all of its copies.Confidential 2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.152.7郵件禮儀郵件禮儀2.8電話禮儀（接聽）電話禮儀（接聽）u鈴聲一響應盡快接聽電話，一般鈴聲一響應盡快接聽電話，一般響鈴不超過響鈴不超過3次。次。u“您好！您好！XX公司公司/XX部門部門/XX?！眜做好筆錄。（來做好筆錄。（來 電者的姓名、電者的姓名、聯(lián)系方式、主

10、要內容）聯(lián)系方式、主要內容）u避免打斷對方的講話。為表示你避免打斷對方的講話。為表示你專心在聽，可用一些附和語表示專心在聽，可用一些附和語表示呼應。呼應。u通話結束時要道別。注意掛電話通話結束時要道別。注意掛電話時的禮儀。時的禮儀。Confidential 2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.16u首先整理通話內容、順序，做好首先整理通話內容、順序，做好充分準備。充分準備。u主動詢問對方機構或所要找尋的主動詢問對方機構或所要找尋的人的姓名。人的姓名。u報出自己公司的名稱（或自己的報出自己公司的名稱（或自己的姓名）。姓名）。u如果對方

11、不是你要找的人，可以如果對方不是你要找的人，可以說說“能否麻煩您幫我找一下能否麻煩您幫我找一下XX？”對方應允后，你應該致謝。對方應允后，你應該致謝。u在打電話時應自覺控制通話時間在打電話時應自覺控制通話時間，結束時要道別。，結束時要道別。2.8電話禮儀（撥打）電話禮儀（撥打）Confidential 2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.17Confidential 2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.18內容目錄內容目錄 商務禮儀概述 基本禮儀商務社交禮儀 身邊的禮儀3

12、 商務社交禮儀商務社交禮儀Confidential 2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.193.1乘車禮儀乘車禮儀 社交場合：社交場合：主人開車先，副駕駛座（最不安全座） 太太在場，居其后排 公務接待：公務接待：后排右座（方便） 貴賓位置：貴賓位置：司機后面（安全）Confidential 2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.20雙排座轎車哪位為上雙排座轎車哪位為上？3.2座次禮儀座次禮儀 自由式：自由式：熟人可不必排座次 相對式：相對式：公務接待并排式：并排式：以右為上

13、，以中為上Confidential 2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.21排座次排座次3.3泡茶禮儀泡茶禮儀 品種有講究：品種有講究：西方人愛咖啡，中國人愛茶（地域不同也不同） 辦公室接待，最好有多種選擇。 杯子有講究：杯子有講究：一次性杯子、袋泡茶 飲料上茶順序有講究：飲料上茶順序有講究：先賓后主 先女后男 由近而遠Confidential 2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.22泡茶禮儀泡茶禮儀Confidential 2009 iSoftStone Corpora

14、tion. All Rights Reserved.23內容目錄內容目錄 商務禮儀概述 基本禮儀 商務社交禮儀身邊的禮儀4 身邊的禮儀身邊的禮儀問候問候 我先問候 點頭微笑 簡單問號，如：“您好！/早！”Confidential 2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.24職業(yè)人的職業(yè)素養(yǎng)2005 iSoftStone Information Service Corporation. All rights reserved.26 共分為三大方面共分為三大方面 u日常習慣類日常習慣類u工作方法類工作方法類u個人素質類個人素質類 職業(yè)人應具

15、備的素質和習慣職業(yè)人應具備的素質和習慣2005 iSoftStone Information Service Corporation. All rights reserved.27日常習慣類日常習慣類 1、十分鐘現(xiàn)場整理2、定期組織會議3、日事日畢4、電話禮儀5、郵件禮儀2005 iSoftStone Information Service Corporation. All rights reserved.281、十分鐘現(xiàn)場整理、十分鐘現(xiàn)場整理 將自己的工作區(qū)域的桌面清理干凈，物品擺放整齊，放置規(guī)定位置或合理位置，任何物品應在10秒鐘以內能找到，同時將所有文件資料（含電腦文件）整理清楚，任何文

16、件資料能在1分鐘內找到；2、定期組織會議、定期組織會議 為了解決跨部門或部門內不能通過水平溝通解決的問題，應定期組織協(xié)調會或例會，并邀請相關部門或項目組成員參加，及時發(fā)現(xiàn)工作上的問題，及時得到解決；日常習慣類日常習慣類 2005 iSoftStone Information Service Corporation. All rights reserved.293、日事日畢、日事日畢 平時的工作中要制定自己的年度計劃，月計劃，周計劃及每天的工作計劃，做到當天的事情當天完成，不拖拉；4、電話禮儀、電話禮儀 接聽內線：您好！ 接聽外線：您好！ 公司 轉接電話：您好！ 現(xiàn)在不在工位上，請問你有什么需要

17、留言的嗎？如果您方便的話請留下您的姓名和聯(lián)系方式，我會轉告他給您回過去的。 打電話：自我介紹，確認對方并問候，說明事宜或確認，禮貌的結束并掛斷電話。日常習慣類日常習慣類 5、郵件禮儀、郵件禮儀 電子郵件具有一定的格式，由三部分組成：信頭、信體和簽名區(qū) to：郵件的收信人地址 From：郵件的發(fā)信人地址 Subject：郵件的主題詞 稱呼（Dear Lena）： （郵件內容） 結束標志 簽區(qū) （落款） Confidential 2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.30日常習慣類日常習慣類 2005 iSoftStone Informa

18、tion Service Corporation. All rights reserved.31工作方法類工作方法類1、養(yǎng)成“回報”的習慣2、上司也要被跟蹤3、不找借口，持續(xù)改善4、多一句話服務5、贊揚文化6、“一對一”跟蹤服務7、書面交接，不口頭交接8、提倡事本位，拒絕官本位9、做事情分輕重緩急2005 iSoftStone Information Service Corporation. All rights reserved.321、養(yǎng)成、養(yǎng)成“回報回報”的習慣的習慣 匯報與回報的區(qū)別：匯報與回報的區(qū)別： 匯報：匯報：回報：回報： 發(fā)出任務命令工作伙伴匯報任務完成情況發(fā)出任務命令工作伙伴

19、跟蹤任務完成情況，并根據(jù)實際情況做出相應調整匯報任務完成情況工作方法類工作方法類2005 iSoftStone Information Service Corporation. All rights reserved.332、上司也要被跟蹤、上司也要被跟蹤 當我們在做某個工作，提某個建議或者遇到什么問題時，就會跟我們的上司匯報，匯報完了可能就覺得完事了，這種觀念是錯誤的。 上司比我們要忙，要處理的事情很多，我們必須要養(yǎng)成跟蹤工作的好習慣，如果沒有完成，則繼續(xù)跟蹤事情的發(fā)展的進度，直到解決為止。3、不找借口，持續(xù)改善、不找借口，持續(xù)改善 方法總比問題多，我們把找借口的時間用來分析并找出具體的解決

20、方案，能夠提高我們的工作效率，第一次犯錯誤上帝都會原諒你，犯同樣的錯誤，連你自己都不能原諒你自己。工作方法類工作方法類2005 iSoftStone Information Service Corporation. All rights reserved.344、多一句話服務、多一句話服務 有預見性的關注事情的發(fā)展，換位思考，主動多說一句話。5、贊揚文化、贊揚文化 欣賞你的朋友們吧！千萬不要吝惜你的語言，這是促使大家正常交往和更加努力工作的最好辦法。工作方法類工作方法類2005 iSoftStone Information Service Corporation. All rights res

21、erved.356、一對一跟蹤服務、一對一跟蹤服務 當我們接到客戶（內部和外部客戶）服務要求的時候，不管是不是我們份內的事情，不能對待客戶的問題象踢球一樣踢來踢去，必須積極主動與相關人員協(xié)調，并最終回復解決客戶的問題，直到滿意為止。禁忌回答：“這不是我的事情，你找某某部門吧！”7、書面交接，不口頭交接、書面交接，不口頭交接 書面交接能夠將與交接的信息記錄得更加清晰和準確，避免在交接過程中由于失誤造成執(zhí)行的偏差。 工作方法類工作方法類2005 iSoftStone Information Service Corporation. All rights reserved.368、提倡事本位，杜絕官本位、提倡事本位，杜絕官本位 工作中，如果你是以事本位的思想主導自己，那么你會不斷的進步，可如果是以官本位的思想為主導，那么你就是典型的官僚主義，是管理學中所不提倡和杜絕的。9、做事分輕重緩急、做事分