華康國際大酒店管理人員培訓六前廳知識

1、課程六：酒店前廳概念、任務(wù)及作用的了解，酒店前廳設(shè)置原則及其要求 酒店前廳是客人進入酒店的第一個接觸點，又是離開酒店的最后接觸點，它直接關(guān)系到客人的住宿滿意程度和對酒店的印象。在現(xiàn)代化酒店里，前廳往往被認為是整個酒店的核心部門，無論是在前廳設(shè)置、員工素質(zhì)上還是在管理手段上都要求高于其他部門。因此，前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。v酒店前廳，又稱為總服務(wù)臺，或稱為總臺、前臺等。負責推銷酒店產(chǎn)品與服務(wù)，組織接待工作、業(yè)務(wù)調(diào)度的一個綜合性服務(wù)部門。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是酒店的神經(jīng)中樞。酒店前廳具體負責的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務(wù)的結(jié)算與審核以及前

2、廳綜合性業(yè)務(wù)管理。v(1)銷售客房。v(2)正確顯示房間狀況 。v(3)提供相關(guān)服務(wù)。 v(4)整理和保存業(yè)務(wù)資料。v(5)協(xié)調(diào)對客服務(wù)。 v(6)建立客賬。v(7)建立客史檔案。 v 前廳部的首要任務(wù)是銷售客房。目前，我國有相當數(shù)量酒店的贏利，前廳部占整個酒店利潤總額的50%以上。前廳部推銷客房數(shù)量的多與少，達成價格的高與低，不僅直接影響著酒店的客房收入，而且住店人數(shù)的多少和消費水平的高低，也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。v前廳部必須在任何時刻都正確地顯示每個房間的狀況住客房、走客房、待打掃房、待售房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。v 前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問

3、訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項服務(wù)。 v 前廳部應(yīng)隨時保持最完整最準確的資料，并對各項資料進行記錄、統(tǒng)計、分析、預測、整理和存檔。v 前廳部要向有關(guān)部門下達各項業(yè)務(wù)指令，然后協(xié)調(diào)各部門解決執(zhí)行指令過程中遇到的新問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。v 建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時準確地得到營業(yè)收入?？腿说馁~單可以在預訂客房時建立(記入定金或預付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。 v 大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案，記錄相關(guān)內(nèi)容。v客房是酒店最主要的產(chǎn)品。前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各

4、部門的經(jīng)營活動。為此，前廳部積極開展客房預訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。 同時，前廳部還要及時地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關(guān)部門，共同協(xié)調(diào)全酒店的對客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。 同時，前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心，是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預訂、入住，直至客人結(jié)賬，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來的全過程。 2、前廳部是酒店管理機構(gòu)的代表、前廳部是酒店管理機構(gòu)的代表v 前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機構(gòu)的代表。是酒店管理

5、機構(gòu)的代表。客人入住登記在前廳、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務(wù)，也會感到放心和滿意。反之，客人對一切都會感到不滿。v 作為酒店業(yè)務(wù)活動的中心，前廳部能收集到有關(guān)整個酒店經(jīng)營管理的各種信息，并對這些信息進行認真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機構(gòu)提供真實反映酒店經(jīng)營管理情況的數(shù)據(jù)和報表。前廳部還定期向酒店管理機構(gòu)提供咨詢意見，作為制定和調(diào)整酒

6、店計劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù)。v 綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強酒店經(jīng)營的第一個重要環(huán)節(jié)。 v 盡管前廳的設(shè)置隨著酒店業(yè)的發(fā)展在不斷更新，各類酒店在前廳設(shè)計上都突出自己的特點，但是前廳的設(shè)計都要遵循以下基本的原則，以利于前廳的運轉(zhuǎn)。、經(jīng)濟性、安全性、明顯性、效益性、美觀性設(shè)置原則(1)(1)經(jīng)濟性經(jīng)濟性v 前廳一般是設(shè)在酒店的大堂，而大堂是酒店的寸金之地。酒店可以充分利用這一客流量最大的地方，設(shè)置營利設(shè)施。因此，前廳的設(shè)置要盡量少占用大堂空間。(2)(2)安全性安全性v 前廳的設(shè)置遵循安全性原則。其含義一方面是指前廳的設(shè)置必須確?！笆浙y處”的安全，預防有害酒店現(xiàn)金和賬務(wù)活動的事情發(fā)生

7、；另一方面，前廳的設(shè)計要能夠為客人保密，不能讓客人輕易得知其他客人的情況。因此，酒店的前臺以直線形、半圓形為多，而圓形較少。 (3)(3)明顯性明顯性v 前廳的位置應(yīng)該是明顯的，也就是前廳的可見度比較強。客人一進入酒店就能發(fā)現(xiàn)前廳，同時前廳的員工也能夠看清酒店大堂出入的過往客人。如果一家酒店的前廳不易讓客人找到，那么其設(shè)置是不合理的。此外，前廳的明顯性原則還包括前臺各業(yè)務(wù)處的明確中英文標示。(4)(4)效益性效益性v前廳的設(shè)置還應(yīng)該注意各工作環(huán)節(jié)的銜接，確保前臺接待人員工作效率的提高和節(jié)省客人的時間與體力，絕大多數(shù)酒店的前臺都是以“客房控制架”為中心進行設(shè)計的。這種方法最利于提高前廳接待工作效

8、率。“時間與動作研究”是設(shè)計前廳必須要進行的工作。(5)(5)美觀性美觀性 v 前廳不僅要高效、準確完成客人的入住登記手續(xù)，而且要能夠給客人留下深刻的良好形象。因此，前廳的布局、燈光、色彩以及氣氛都是不容忽視的內(nèi)容。2.2.前廳設(shè)置的基本標準前廳設(shè)置的基本標準 前廳規(guī)模的大小盡管受到酒店性質(zhì)、規(guī)模、位置等因素影響，但是，一般酒店前廳規(guī)模應(yīng)該符合以下基本標準。v(1)前廳總臺的高度與寬度在西方國家，酒店前廳的高度通常是1.01米，寬0.7米，過高或過低都不利于前廳的接待工作。(國內(nèi)一般在1.051.08米)v (2)前廳的長度，前廳的長度通常受到酒店規(guī)模和等級影響。一般是按床位數(shù)量計算的。在歐洲

9、國家里，按每個床位需要0.25米來推算。 v此外，酒店大堂的面積也和客房的數(shù)量有密切的關(guān)系。一般情況下，酒店的主前廳或大堂(包括前廳)的面積按每間0.81.0m2計算。 v總之，前廳的設(shè)置是前廳業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，而且，前廳一旦落成又很難改變，因此在設(shè)置前一定要進行可行性研究。v 3、前廳的構(gòu)成及環(huán)境前廳的裝飾、燈光、布置，必須有特色，必須體現(xiàn)酒店的級別、服務(wù)特點及管理風格，必須對客人有較強的吸引力，并具備寧靜的氣氛。更重要的是，前廳的布局要考慮到酒店經(jīng)營與管理的需要。v (1)前廳的構(gòu)成通常一家酒店的前廳應(yīng)由下列部分構(gòu)成：v。酒店的大門由正門和邊門構(gòu)成，大門的外觀要新穎，有特色，能對客人有較強的

10、吸引力。一般的酒店都采用玻璃門作為正門。酒店的玻璃門要選用厚度、強度、顏色適當?shù)牟Ａе谱?，安裝要牢固，防止玻璃落下碰傷客人。玻璃門要有醒目的中英文及圖形標志，酒店的店名牌、店徽及星級標志要醒目、美觀，不易被來往的車輛擋住。大多數(shù)酒店的正門分成兩扇，便于客人進出，及門衛(wèi)為客人提供開門服務(wù)，也可以根據(jù)客流量的大小增設(shè)更多扇門，正門兩側(cè)應(yīng)各開一兩扇邊門，以便于酒店員工及團隊客人的行李進出酒店。v正門安裝自動感應(yīng)門的酒店，應(yīng)同時開設(shè)手開邊門，以防感應(yīng)失靈時客人無法進出酒店。有些酒店使用雙道門，即兩道有一定間距的門，內(nèi)道門開則外道門關(guān)，外道門開則內(nèi)道門關(guān)，這樣可以節(jié)約能源。使用旋轉(zhuǎn)門為正門的酒店，旋轉(zhuǎn)門

11、的性能應(yīng)可靠，螺絲要牢固以防夾傷客人。為安全起見，酒店的正門在夜間應(yīng)關(guān)閉只留邊門。酒店的大門前，應(yīng)有供客人上下車的空間及回車道、停車場，使客人進出方便、安全，正門外還應(yīng)留有足夠的空間，以暫時擺放進出店團隊客人的行李。v 有些酒店正門前還設(shè)計了小花園和噴泉，以給客人留下良好的第一印象。正門前臺階旁還應(yīng)設(shè)立專供殘疾客人輪椅出入店的坡道，以方便殘疾客人出入店。通常在大門口還鋪設(shè)一塊地毯，供客人擦干凈鞋底后進入前廳，以維持前廳的整潔，防止?jié)裥瑤肭皬d的水珠滑倒客人。邊門旁應(yīng)設(shè)置傘架，供客人存放雨傘。酒店大門外的空地，通常應(yīng)設(shè)置旗桿，一般設(shè)置三根，分別用來掛店旗，國旗和在酒店下榻的各國國家元首所在國的國

12、旗。v公眾活動區(qū)域，前廳的風格、面積必須與酒店的規(guī)模和星級相適應(yīng)，前廳中應(yīng)有足夠的空間供客人活動。v柜臺大廳內(nèi)有多個服務(wù)用柜臺，柜臺的布置必須與前廳總的風格協(xié)調(diào)一致，必須符合服務(wù)的要求。v公共設(shè)施大廳內(nèi)應(yīng)有齊備的公用電話等公用設(shè)施，較高檔的酒店還應(yīng)配備供客人查詢有關(guān)酒店服務(wù)設(shè)施位置及時間等信息的電腦。v洗手間及衣帽間大廳內(nèi)應(yīng)設(shè)有用中英文文字及圖形明顯標志的供男女客人使用的洗手間，洗手間要寬敞，各種用品如手紙、面巾紙、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋機等要齊全，洗手間應(yīng)干凈無異味。v總之，前廳內(nèi)客人的活動區(qū)域，酒店員工的活動及工作區(qū)域，店外單位駐店服務(wù)點的工作區(qū)域，都能最大限度地發(fā)揮出效率，客用電梯、

13、酒店員工電梯及行李專用電梯應(yīng)分別設(shè)立。 光線前廳內(nèi)要有適宜的光線，要能使客人在良好的光線下活動，員工在適當?shù)墓庹障鹿ぷ?。前廳內(nèi)最好通入一定數(shù)量的自然光線，同時配備層次、類型各不相同的燈光，以保證良好的光照效果?？腿藦拇箝T外進入大廳，是從光線明亮處進入到光線昏暗處，如果這個轉(zhuǎn)折過快，客人會很不適應(yīng)，睜不開眼睛，所以，燈光的強弱變化應(yīng)逐步進行。要使每位客人的眼睛都能逐步適應(yīng)光線明暗的變化，可采用不同種類、不同亮度、不同層次、不同照明方式的燈光，配合自然光線達到上述要求。v色彩前廳環(huán)境的好壞，還受到前廳內(nèi)色彩的影響。前廳內(nèi)客人主要活動區(qū)域的地面、墻面、吊燈等，應(yīng)以暖色調(diào)為主，以烘托出豪華熱烈的氣氛。

14、而前廳的服務(wù)環(huán)境及客人休息的沙發(fā)附近，色彩就應(yīng)略冷些，使人能有一種寧靜、平和的心境，適應(yīng)服務(wù)員工作和客人休息對環(huán)境的要求，創(chuàng)造出前廳特有的安靜、輕松的氣氛。v溫度、濕度與通風前廳要有適當?shù)臏囟龋频晖ㄟ^單個空調(diào)機或中央空調(diào)，一般都可以把大廳溫度維持在人體所需要的最佳溫度，一般是2224，再配合以適當?shù)臏囟?4060)，整個環(huán)境就比較適宜了。前廳內(nèi)人員集中，密度大，人員來往活動頻繁，耗氧量大，如通風不暢，會使人覺得氣悶，有一種壓抑感，應(yīng)使用性能良好的通風設(shè)備及空氣清新劑等，改善大廳內(nèi)空氣質(zhì)量，使之適合人體的要求。v聲音 聲源多、音量大。如噪音過于集中，就會超過人體感覺舒適的限度，使人煩燥不安，容

15、易出錯，易于激動和爭吵，降低效率。因而在建造前廳時，應(yīng)考慮使用隔音板等材料，降低噪音。酒店員工工作交談時，聲音應(yīng)盡量輕些，有時甚至可以使用一些體態(tài)語言，代替說話進行溝通(如用手勢招呼遠處的同事)。要盡量提高工作效率，使客人在高峰時間不致長久滯留于前廳大堂 。酒店應(yīng)盡可能播放輕松動聽的背景音樂，以減少噪音對客人的危害。 前廳部經(jīng)理前廳副經(jīng)理兼大堂副理總臺領(lǐng)班 商務(wù)中心及行政樓層領(lǐng)班總機領(lǐng)班禮賓領(lǐng)班文員 收款員接待員話務(wù)員迎賓員行李員駐機場代表（一）前廳部的崗位職責v1、接待員（含訂房員）的崗位職責 （1）規(guī)范、熱情、禮貌地幫助客人完成入住登記手續(xù)。 （2）熟悉所在飯店的一切規(guī)章制度，服務(wù)標準和規(guī)

16、程。 （3）與客人保持良好的關(guān)系，適時地了解客人需求并及時準確地反映到 相關(guān)部隊。 （4）與同事及其他部門保持良好的工作協(xié)作關(guān)系。 （5）熟悉本飯店的各種服務(wù)設(shè)施的位置、經(jīng)營特色和營業(yè)時間。 （6）掌握本飯店的各種大型會議，宴會及其他重要活動的情況，了解本市交通、商業(yè)、旅游、氣象、風俗等基本情況以滿足客人的問訊要求。 （7）能熟練操作電腦及其他前廳服務(wù)用設(shè)備進行 獨立工作。 （8）閱讀及填寫工作日志，保證飯店服務(wù)的連續(xù)性。 （9）及時、準確在核對房態(tài)，保證任務(wù)時點房態(tài)的準確性。 （10）接受客人的訂房要求，并完成填寫訂房表、確認預訂、保證預訂、控制預訂、匯總預訂、訂房核對、訂房資料的傳遞及存檔

17、、制做客史檔案等訂房工作。 （11）、努力推銷飯店客房及其他產(chǎn)品，以獲得最好的經(jīng)濟效益，同時必須讓客人滿意。（12）合理、高效、有針對性地為客人分房。（13）客人抵達前準備好重要客人、團體、?？偷母鞣N資料，確?？腿搜杆佟蚀_的入住。（14）把客人的叫醒、行李等服務(wù)要求通知電話總機室及行李組。（15）接受客人的換房、續(xù)住要求并及時準確地更改電腦記錄，通知相關(guān)部門。（16）按規(guī)定的標準撥打及接聽電話。（17）按照服務(wù)規(guī)程做好留言及查詢工作。（18）執(zhí)行、落實公安部門通緝令的協(xié)查工作，嚴格把好入住登記關(guān)。（19）打印各種營業(yè)報表，分送各相關(guān)部門。（20）按飯店規(guī)定著裝及修飾自己。（21）保持工作場所

18、清潔并注意控制表單文具的消耗量，以降低成本。（22）完成上級交辦的其他任務(wù)。 v2、行李員（含門童、駐機場代表）的職責（1）替客人開關(guān)車門及店門。（2）部候客人。（3）協(xié)助客人提拿行李。（4）向客人介紹飯店及客房內(nèi)設(shè)施。（5）替客人聯(lián)系出租車。（6）保持飯店大門口整潔暢通。（7）負責大門口的安全。（8）代表飯店到機場、車站、碼頭迎接客人。（9）為客人安排去飯店的交通工具，并及時向飯店通報貴賓到達的信息。（10）積極爭取無預定客人入住。（11）妥善回答客人的問題并提供恰當?shù)姆?wù)。（12）為客人提供行李寄存及提取服務(wù)。（13）為客人傳遞傳真、留言、信件。（14）為飯店傳遞表單。（15）保持自己視線

19、內(nèi)環(huán)境的整潔。v3、商務(wù)中心文員（含前廳部辦公室文員）職責（1）上班后閱讀工作日志。（2）為客人提供復印服務(wù)。（3）為客人提供打字服務(wù)。（4）為客人提供傳真服務(wù)。（5）為客人提供電腦拷盤及文字修訂服務(wù)。（6）為客人提供提快郵政專遞服務(wù)。（7）為客人提供訂票服務(wù)。（8）為客人提供翻譯（口譯及筆譯）服務(wù)。（9）為客人提供出租打字機及電腦服務(wù)。（10）為客人提供市話及長話服務(wù)。（11）為客人提供洽談室出租服務(wù)。（12）為客人提供資料查詢服務(wù)。（13）有時負責文印服務(wù)的收費。（14）負責為上級起草文件及收發(fā)、查詢、存檔資料。（15）完成上級交辦的其他工作。四、前廳部對客服務(wù)全過程v前廳部對客服務(wù)全過程

20、是一個完整的、循環(huán)的過程。對客服務(wù)的全過程可以分為賓客到達前、賓客到達時、賓客住店期間、賓客離店時和賓客離店后五個階段。其中第五階段既是這次對客服務(wù)全過程的結(jié)束階段，又是下一次對客服務(wù)全過程的開始階段。（一）賓客到達前（也可稱為售前階段）v1、營銷人員進行市場分析及選定目標市場（由飯店經(jīng)營決策層進行決策）v2、公關(guān)人員確定飯店形象。v3、選定宣傳口號及營銷方針。v4、通過各種廣告宣傳媒介推出飯店形象及產(chǎn)品。v5、飯店選定的代理商推銷飯店產(chǎn)品。v6、客人向代理商訂房。v7、客人直接向飯店公關(guān)部或營銷部訂房。v8、客人直接向訂房處或接待處訂房。v9、客人在訂房過程中可能會與飯店前廳部下屬的電話總機

21、室、商務(wù)中心交往。這些班組的工作質(zhì)量與效率對客人是否光臨起著重要作用。v10、訂房處辦好通過各種渠道來訂房客人的訂房手續(xù)，并保存好訂房資料。v11、訂房處向有關(guān)部門提供信息，由接待處下達接待指令，促使各部門做好客人抵店前的準備工作。v12、飯店駐機場代表到機場迎接客人到飯店。v上述第17項工作完成過程中，也少不了前廳部的參與和協(xié)助，第812項工作主要是由前廳部完成的，如果飯店前廳部與營銷部合設(shè)，由上述工作全部由前廳部完成。（二）客人到達時（消費開始階段）v1、門衛(wèi)應(yīng)接員在車門、店門前迎接客人。v2、行李員為客人提供行李入店服務(wù)。v3、接待員迎接客人，了解客人有無訂房。v4、對未預訂客房的客人，

22、接待員應(yīng)推銷客房。v5、分配房間（已預訂了客房的客人應(yīng)提前分房）。v6、行李員為客人提供行李寄存服務(wù)，并引領(lǐng)客人到所住房間提供介紹服務(wù)。v7、接待員辦妥客人入住登記手續(xù)并分發(fā)鑰匙及歡迎卡。v8、接待員把相關(guān)信息通知相關(guān)部門。v9、接待員變更房態(tài)記錄，保持房態(tài)正確。v10、金鑰匙服務(wù)（concierge）開始啟動，直到客人離店后不再需要。v11、給客人賓至如歸的溫馨的感覺。v12、為客人提供問訊服務(wù)。（三）客人住店期間（消費進行階段）v1、總機為客人提供各項電話服務(wù)。v2、接待處為客人提供問訊、留言服務(wù)。v3、接待員負責處理客人換房、核對房態(tài)等日常服務(wù)。v4、前廳收銀員為客人提供貴重物品寄存、各

23、項賬目入賬、賬目查詢、外幣兌換等項服務(wù)及完成催收應(yīng)收款等項工作。v5、提供委托代辦服務(wù)，如訂票、郵寄、物品轉(zhuǎn)交等。v6、接待處負責協(xié)調(diào)各部門的對客服務(wù)過程。v7、商務(wù)中心為客人提供各項商務(wù)服務(wù)。（四）客人離店時（消費結(jié)束階段）v1、辦妥客人退房手續(xù)，處理客人提前或延期離店的要求。v2、送客人行李出店。v3、店門、車門前送別客人。v4、將客人離店信息通知相關(guān)部門。v5、完成客人結(jié)賬手續(xù)。v6、更改房態(tài)并保持房態(tài)正確。v7、收銀員完成對營業(yè)收入的夜間審核等工作。v8、大堂副理處理客人的各種投訴（在任何一階段客人可能提出投訴，但以第三、四階段居多）。（五）客人離店后（消費結(jié)束后）v1、飯店駐外（機場

24、、車站等）代表到機場、碼頭、車站等處送別客人。v2、各項資料整理存檔，填寫、整理客史檔案卡（或匯入電腦），保存有關(guān)客人消費愛好的所有資料。v3、收回賓客意見表、匯總投訴及其他意見，分析整理后反映到相關(guān)部門（此項工作由大堂副理完成）。v4、與賓客保持密切聯(lián)系，必要時有針對性地主動促銷。此項工作通常由營銷部完成。v第二章 前廳服務(wù)人員素質(zhì)要求前廳服務(wù)人員素質(zhì)要求一、品行v1、品行端正，正直，善良，富有同情心。v2、誠實。v3、勤奮、上進、謙虛、創(chuàng)新，具有旺盛的求知欲。二、服務(wù)意識及微笑v1、具備良好的服務(wù)意識，正確認識服務(wù)工作，隨時準備主動為客人服務(wù)。v2、能夠進行微笑服務(wù)，以自然輕松發(fā)自內(nèi)心的微

25、笑展示自己的人格和飯店對客人的真誠的歡迎。三、身體要求v1、身體健康，精力充沛。v2、有連續(xù)8小時進行規(guī)范化的站立服務(wù)的能力。四、性格v具備外向型性格，活潑、熱情，樂于助人，主動迎客；內(nèi)向型性格的員工必須在自信自愿的前提下，通過本人的主觀努力和一定的客觀條件，改變自己性格中不適合于前廳工作的部分，使自己能逐步勝任前廳工作。五、良好的心理素質(zhì)v1、善于控制自己的情緒。v2、善于調(diào)整自己的心理。v3、善于站在對方立場上思考問題，容易理解對方。六、認真負責的工作態(tài)度v1、及時準確地向上級或同事報告工作或傳遞信息。v2、對前廳工作有全面、正確、客觀的認識。v3、對工作一絲不茍，精益求精。v4、對客人的

26、需求敏感。v5、具有一定的靈活性。v6、有創(chuàng)造性，善于獨立思考。v7、能服從上級管理。v8、遇事冷靜不沖動，始終保持理智。v9、愛護飯店財產(chǎn)，關(guān)心飯店利益。v10、具有協(xié)作精神，在工作中能顧全大局，服從大局。七、儀表與禮節(jié)v1、有良好的儀表儀容。v2、講究禮節(jié)禮貌。v3、得體的站、坐、走姿及與客人交談過程中適當?shù)哪抗饨涣鳌０?、技能技巧v熟練掌握前廳服務(wù)工作中常用的打字、速記、復印、發(fā)電傳、發(fā)傳真、電腦操作、接打電話、常用中英文信函的寫作等技能技巧；有關(guān)業(yè)務(wù)表單的填寫、整理、存檔，等等。九、能力v1、有自我控制能力。v2、有較強的人際關(guān)系能力。能與同事、客人、上下級搞好關(guān)系，互相理解，互相合作，

27、以順利完成工作。v3、有推銷能力。v4、有應(yīng)變能力。v5、有較好的記憶能力。特別是對時間、人名、人的特征等，能夠迅速、準確地記住，以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。v6、有較強的正確理解他人的能力。v7、有溝通與協(xié)調(diào)能力。v8、有處理投訴的能力。v9、有計算能力。v10、有判斷能力。v11、有預測能力。十、語言基礎(chǔ)與語言能力v前廳服務(wù)人員應(yīng)該有良好的語言基礎(chǔ)。首先，具有良好的漢語表達能力與理解能力，普通話發(fā)音應(yīng)準確，音質(zhì)要好，語言應(yīng)圓潤動聽；其次，熟練掌握一門以上外語，并在聽、說、讀、寫幾個方面，特別是口語方面，達到相當?shù)乃剑贿€應(yīng)盡量學會一些常用的方言，如廣州話、閩南話等。此外，還應(yīng)具備活用語言的能力。十一

28、、較廣的知識面v1、熟悉我國外事紀事及本飯店的規(guī)章制度，懂得外事接待禮儀禮節(jié)，了解主要客源國宗教、政治、經(jīng)濟、地理、歷史和民族風俗方面的常識。v2、掌握安全消防知識、急救常識及旅游心理學、公共關(guān)系學等方面的常識，熟知本飯店的服務(wù)項目、服務(wù)時間、服務(wù)特色等。v3、掌握本崗位的操作規(guī)范，了解本部門其他崗位的工作常識及飯店其他崗位的基本常識。v4、了解本地各景點的位置及交通情況，熟知其中主要景點的基本情況。v5、熟練掌握一門外語（如英語）的對客服務(wù)會話，并會第二外語的基本問侯語、數(shù)字等的聽和說。v第三章前廳服務(wù)要求一、四星級飯店前廳服務(wù)項目v四星級飯店前廳服務(wù)項目主要有：v1、設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員，18小時

29、迎送客人；v2、設(shè)專職行李員，有專用行李車，24小時提供行李服務(wù)。有小件行李存放處；v3、總服務(wù)臺有中英文標志，分區(qū)段設(shè)置接待、問訊、預訂、結(jié)賬、24小時有工作人員在崗，提供留言服務(wù)。提供一次性總賬單結(jié)賬服務(wù)（商品除外）。18小時提供外幣兌換服務(wù)?？?8小時直接接受國內(nèi)和國際客房預訂，并能代訂國內(nèi)其他飯店客房。v4、設(shè)有服務(wù)人員和客人同時開啟的貴重物品保險箱。v5、飯店設(shè)值班經(jīng)理和大堂副理，分別24小時接待客人及18小時在前廳服務(wù)。v6、提供飯店內(nèi)尋人服務(wù)。v7、提供代客預訂和安排出租汽車服務(wù)。v8、能為殘疾人提供特殊服務(wù)。v9、能用2種以上外語（英語為必備語種）服務(wù)。v10、總服務(wù)臺提供飯店

30、服務(wù)項目宣傳品、飯店價目表、中英文本市交通圖、全國旅游交通圖、本市和全國景點介紹、各種交通時刻表和與住店客人相適應(yīng)的報刊。v11、有信用卡服務(wù)。v12、能用2種以上外語（其中一種是英語）為客人提供電話服務(wù)；能提供叫醒服務(wù)。v13、設(shè)有商務(wù)中心提供打字、翻譯、秘書、電傳、傳真、復印、國內(nèi)行李托運、代發(fā)信件、代售郵票等服務(wù)。v14、提供代購交通、影劇、參觀等票務(wù)服務(wù)及市內(nèi)觀光服務(wù)和代客照顧兒童服務(wù)。二、五星級飯店前廳服務(wù)項目v1、設(shè)有與飯店規(guī)模、星級相適應(yīng)的總服務(wù)臺?？偡?wù)臺有中英文標志，分區(qū)段設(shè)置接待、問訊、結(jié)賬，24小時有工作人員在崗，并提供留言服務(wù)。能夠提供一次性總賬結(jié)賬服務(wù)（商品除外），提

31、供信用卡服務(wù)。18小時提供外幣兌換服務(wù)?？?8小時直接接受國內(nèi)和國際客房預訂，并能代訂國內(nèi)其他飯店客房。v2、至少能用2種外語（英語是必備語種）提供服務(wù)。各種指示、服務(wù)用文字至少用中英文同時表示。v3、總服務(wù)臺提供飯店服務(wù)項目宣傳品、飯店價目表、中英文本市交通圖及全國旅游交通圖、本市和全國旅游風景點介紹、各種交通工具時刻表和與住店客人相適應(yīng)的報刊。v4、設(shè)有服務(wù)人員和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱的位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私和秘密。v5、提供店內(nèi)尋人服務(wù)。v6、設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員，18小時迎送客人。v7、有專職行李員，專用行李車，24小時提供行李服務(wù)。有小件行李存放處。v8、設(shè)值班經(jīng)理

32、，24小時接待客人；設(shè)大堂經(jīng)理，18小時在前廳服務(wù)。v9、提供代客預訂和安排出租汽車服務(wù)。v10、門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人坡道，配備輪椅，公共衛(wèi)生間有殘疾人廁位并能為殘疾人提供特殊服務(wù)。v11、至少能用3種外語（英語是必備語種）為客人提供電話服務(wù)，并能提供叫醒服務(wù)。v12、設(shè)商務(wù)中心，代售郵票，代發(fā)信件，辦理電報、電傳、傳真、復印、國內(nèi)行李托運等業(yè)務(wù)，提供打字等服務(wù)。v13、能提供代購交通、影劇參觀等票務(wù)服務(wù)，并提供市內(nèi)觀光服務(wù)。三、前廳的主要功能服務(wù)v（一）公關(guān)及形象功能前廳是飯店進行全員、全過程、全方位公關(guān)的一個重要環(huán)節(jié)，一家飯店的大廳的布置、裝飾、色彩，體現(xiàn)著飯店的星級及追求的文化氛圍

33、，能加深住店客人及社會公眾對飯店的印象，使他們對這家飯店形成一個較為固定的定位這家飯店在當?shù)貙儆谑裁礄n次。前廳服務(wù)人員的衣著打扮、舉止儀表、語言能給住店客人和社會公眾留下非常深刻的、或好或壞的第一印象和飯店整體形象，也就是說，前廳部是飯店的臉面，這張臉在很大程度上決定了客人是否進來、進來后是否入住、以什么價格入住、以什么心情入住、入住后是否愉快、離店后是否回頭。v（二）營銷功能前廳部銷售的客房數(shù)通常會少于飯店市場營銷部，但達成的價格會遠高于市場營銷部的售房價格。前廳部的員工還應(yīng)該在為客人提供問訊服務(wù)的同時，向賓客推銷飯店的餐飲、康樂等部門的產(chǎn)品。所以，前廳部是飯店全員推銷的又一個中心。v（三）

34、信息功能前廳部是飯店的信息中心，它搜集、整理、統(tǒng)計、匯總、分析、傳遞、保存了關(guān)于客人的大量重要信息，如入住登記資料、客史檔案資料等，這些資料對飯店提供個性化服務(wù)、有針對性地進行營銷、滿足客人的合理要求具有重要作用。v（四）溝通與聯(lián)絡(luò)功能前廳部的總機和商務(wù)中心既是客人與飯店聯(lián)絡(luò)與溝通的中心，又是飯店內(nèi)部各部門之間以及飯店與店外溝通及聯(lián)絡(luò)的中心。v（五）指揮和協(xié)調(diào)功能前廳部經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)向飯店各部門下達各項接待指令，這些指令通常應(yīng)不折不扣地執(zhí)行，如果各業(yè)務(wù)部門在執(zhí)行接待指令過程中遇到困難或發(fā)生意想不到的情況或客人提出新的要求時，通常應(yīng)由前廳部出面與客人協(xié)商提出可行的方案以解決客人的問題。v（六）保安

35、功能前廳通常是飯店住客或訪客進出飯店的惟一通道，也就是說，如果有人進入飯店進行違法活動，通常這些人是從前廳員工的視線中進出飯店的。前廳員工管理好客房鑰匙、客人寄存的物品及貴重物品，能在很大程度上保證住店客人人身和財產(chǎn)的安全。四、前廳服務(wù)的特點v（一）服務(wù)的過程較短前廳部各工程每一次對客服務(wù)的過程通常很短，一般不會超過幾分鐘，有時僅僅是與客人通一次電話、打一個照面、展現(xiàn)一次微笑、說一句問候語而己。因此，前廳服務(wù)員要敢于表現(xiàn)自己，善于表現(xiàn)自己，能在短時間內(nèi)給他人留下非常好的第一印象。v（二）前廳服務(wù)的實物產(chǎn)品不明顯前廳的各項服務(wù)完成后，除微笑服務(wù)外，其他服務(wù)結(jié)果通常難以用肉眼看到，只能由客人在服務(wù)

36、進行的過程中去感受。（三）前廳服務(wù)的時間性很強前廳服務(wù)具有極強的時間性，同樣的服務(wù)、微笑、語言、態(tài)度提供的太早、太快、太晚、太慢都有可能從優(yōu)質(zhì)服務(wù)立即變成劣質(zhì)服務(wù)。v（四）前廳服務(wù)的方式較靈活前廳服務(wù)的對象是不同國家、不同地區(qū)、不同民族、不同語言、不同宗教信仰、不同政黨團體、不同年齡、不同性別、不同教育程度、不同文化背景、不同思維方式、不同人生觀及價值觀、不同職業(yè)、不同修養(yǎng)水平、不同生活及工作經(jīng)歷的形形色色的客人。不同客人對同樣的服務(wù)的評價會有很大差別，同一位客人在不同的時間或不同的情緒、動機和心理狀態(tài)下對同樣的服務(wù)評價也會有很大的區(qū)別甚至相反，這就要求每一位前廳服務(wù)員因時、因地、因人不同準確

37、地預測客人的需求，提供有針對性的個性化服務(wù)。v（五）前廳服務(wù)標準難以固定量化和細化由于前廳服務(wù)的靈活性，前廳服務(wù)的標準及程序不能規(guī)定太死，只能規(guī)定最基本的程序及步驟，應(yīng)留一定彈性供服務(wù)員針對不同的客人而變化。（六）前廳服務(wù)培訓的重點不同前廳服務(wù)的靈活性使得與實際工作完全相同的操作練習很難進行，因此對前廳員工的培訓應(yīng)以素質(zhì)、能力、意識為主，培訓的要點是使員工具有較高的素質(zhì)，較強的應(yīng)變能力，較出色的服務(wù)意識，以滿足客人的不同需求。五、前廳服務(wù)質(zhì)量要求v1、前廳的各項服務(wù)應(yīng)迅速而準確v2、前廳的各項服務(wù)應(yīng)周到v3、前廳應(yīng)提供禮貌服務(wù)v4、前廳各項服務(wù)質(zhì)量應(yīng)穩(wěn)定v5、大廳內(nèi)應(yīng)整潔前廳服務(wù)質(zhì)量控制應(yīng)該從

38、服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果兩方面兩方面著手，服務(wù)過程的質(zhì)量控制應(yīng)重點抓入住、離店、電話、委托代辦等關(guān)健環(huán)節(jié)，從質(zhì)量和效率兩方面進行嚴格管理；服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量控制主要從客人對服務(wù)質(zhì)量的滿意程度入手，如果客人滿意程度降低，則應(yīng)立即加強對服務(wù)過程的控制。v第四章客房預訂服務(wù)第一節(jié)基礎(chǔ)知識v客房預訂就是客人預先要求飯店為其在某一段時間內(nèi)保留客房所履行的手續(xù)，也叫訂房。v四、五星級飯店前廳部應(yīng)設(shè)專職的客房預訂處，配備預訂經(jīng)理和預訂人員，18小時提供服務(wù)（夜間可傳真機開機自動接受傳真訂房，待次晨員工上班時回復），預訂人員宜少而精。一、基礎(chǔ)知識通過旅行社和其他代理機構(gòu)通過航空公司或其他交通公司通過與飯店簽有合同或協(xié)議

39、的單位通過與飯店同系統(tǒng)的其他單位通過友人訂房客人直接訂房網(wǎng)絡(luò)訂房2、電報訂房3、電傳訂房4、傳真訂房5、當面訂房6、電話訂房7、電腦網(wǎng)絡(luò)訂房1、書信訂房v前三種訂房方式現(xiàn)已較少采用，后四種訂房方式中以傳真訂房和電話訂房使用最為普遍。各種訂房方式都有其各自的特點，在接受訂房時要注意各種訂房方式的特點，盡量以客人訂房的同等方式予以答復，以顯示對客人的尊重。當然電話訂房時飯店應(yīng)盡量當場答復，而時間緊迫時，飯店應(yīng)以最快捷的方式答復客人的預訂。v三、訂房的分類1、按預訂提前量的多少分類預訂提前量指訂房日期與到達日期的時間間隔，也叫訂房提前期。按預訂提前期的多少，可以把預訂分為當日訂房、提前訂房和開房訂房

40、。2、按客人的人數(shù)和類型分類按客人的人數(shù)和類型可以把預訂分為散客預訂和團體預訂。3、按照飯店所應(yīng)承擔的責任分類按照飯店所應(yīng)承擔的責任不同可以把預訂分為一般類訂房、確認類訂房和保證類訂房。一般類訂房是指客人訂房時未給飯店留下詳細的地址或足夠的時間，飯店無法明確答復客人的一類預訂。確認類訂房和保證類訂房將在后面詳述。二、訂房的價格知識v（一）一般訂房的價格常識1、門市價。指飯店寫在房價表上或在柜臺向散客公開推銷客房所采用的價格。2、服務(wù)費。由涉外飯店經(jīng)有關(guān)部門批準向客人收取的費用，其金額根據(jù)客人消費的一定百分比收?。ㄈ?5%）。3、城建稅。由縣以上人民政府批準向每位住店客人按人數(shù)或按房費的一定的百

41、分比收取并上交當?shù)卣糜诟倪M市政建設(shè)的稅種。飯店在標價時，應(yīng)把門市價與服務(wù)費、城建稅分開標價，而接待旅游團或會議團客人時，可以以一個含服務(wù)費、城建稅的價格報價，以便于結(jié)算。v4、團體價。飯店給團體客人（指達到一定人數(shù)，由特定單位訂房，由一張總賬單統(tǒng)一結(jié)算費用或掛賬的客人）的價格叫團體價。團體客人數(shù)量大，占房多，故團體價通常低于門市價。v5、系列團體價。同一系列（旅游路線）名稱下的數(shù)個或更多團體稱系列團，系列團體帶給飯店的客源比普通團（也稱散團）更多更穩(wěn)定，故系列團體價通常低于散團價格。v6、小包價。飯店為便于推銷和方便客人報銷而制定的含房費及部分餐費以及一些其他費用的一種價格，叫小包價。v7

42、、合同價。飯店與客源單位提前簽訂合同，規(guī)定該單位的客人來店住宿將享有一定的折扣，這種價格叫合同價。v8、家庭租用價。飯店推出的、專門用于家庭客人的，低于門市價的一種優(yōu)惠價。v9、季節(jié)差價。飯店營業(yè)可以分為旺季、平季、淡季，不同季節(jié)有不同的價格。有些飯店標價以平季為準，旺季在平季價的基礎(chǔ)上上浮一定的百分比，淡季在平季價的基礎(chǔ)上下浮一定的百分比；另有一些飯店標價以旺季為準，平季在旺季價的基礎(chǔ)上下浮一定的百分比，淡季在旺季價的基礎(chǔ)上下浮更大的百分比。v(二)國際較通行的減價政策按照慣例飯店應(yīng)給下列客人優(yōu)惠價：1、翻譯、導游人員2、高級軍事人員3、外交人員4、航空公司職員5、長住客人6、常客7、貴賓v

43、上述人員在執(zhí)行折扣時，首先驗明身份，其次應(yīng)根據(jù)淡旺季的區(qū)別，旺季折扣小些，淡季折扣大些。飯店對長住客人的折扣，可以參照同等間天數(shù)的旅游團或會議團來進行，光顧次數(shù)越多，折扣越大；也可以按一定時期內(nèi)客人住店的累計間天數(shù)進行，累計間天數(shù)（指入住次數(shù)與入住天數(shù)的乘積的累計數(shù)）越大，折扣率越大，累計間天數(shù)越小，折扣率越小。v（三）免費價v飯店會給非常重要或企業(yè)發(fā)展密切相關(guān)的人士予以免費以鼓勵他們?yōu)楸撅埖曜龈嘭暙I或顯示飯店對其的尊重，免費應(yīng)由相應(yīng)的部門經(jīng)理提出申請，由財務(wù)部經(jīng)理和總經(jīng)理簽字方可生效。v（四）房間差價及房間升級v1、房間差價。是指飯店把位置、面積、設(shè)備相同的客房因樓層、位置、朝向的不同制定

44、出不同的價格。實行房間差價能減少客人換房要求，便于飯店靈活地推銷客房并且對客人也較為公平。v2、房間升級。是指當客人所訂的低檔房租完時，飯店把高一檔次的客房給客人而只收客人原訂客房檔次的房費。實行房間升級的前提是飯店有房間差價的做法。實行房間升級能使飯店更靈活的推銷客房。v（五）飯店的計價方式v1、歐式計價，簡稱epv2、美式計價，簡稱apv3、修正美式計價，簡稱mapv4、大陸式計價，簡稱cpv5、百慕大式計價，簡稱bpv旅行社特別是境外旅行社訂房時，會在訂房表上注明計價方式，如果未特別注明，飯店按歐式計價方式計算。第二節(jié) 客房預訂服務(wù)程序v一、客房預訂的受理v（一）散客預訂的受理v1、電話

45、預訂的受理。其程序如下：v（1）客人打電話來，訂房員應(yīng)在三次鈴響內(nèi)拿起話筒，有禮貌地向?qū)Ψ絾柡茫鸱Q對方，自報飯店部門。v（2）客人提出訂房要求，訂房員立即查看訂房控制總表或電腦，如果有房間，向客人報價。如果沒有空房間，則問客人是否愿意改變訂房的類型及間數(shù)或改變訂房的日期或天數(shù)，如果客人愿意改變，則報價。v（3）問清客人的詳細資料并記錄在訂房單上。v（4）復述訂房要點，請客人聽你的記錄是否準確。v（5）明確答復對方有無客房，并說明飯店的具體規(guī)定（如留房期限和定金的規(guī)定等），必要時通知客人付定金并辦妥相應(yīng)的手續(xù)。v（6）向客人道謝并道別。v（7）有些飯店在客人訂房而無房時，有把訂房客人列入候補訂

46、房客人名單的做法，即把客人姓名、電話號碼或地址，訂房要求依次列入候補名單，如果已訂房客人中有人取消了預訂，則按客人留下的電話號碼及候補名單上的序號順序通知候補客人正式辦理預訂手續(xù)。v（8）如果客人不愿意列為候補，或飯店無此做法，在沒有其他做法的前提下，飯店可以婉拒客人，即在電話中對客人的預訂表示感謝，對飯店不能滿足客人的要求表示歉意，向客人表達非常希望再次為客人服務(wù)的愿望，最后向客人道別，并待對方掛電話后掛電話。v2、其他預訂方式訂房的受理。當客人寫信、發(fā)電報、電傳、傳真或電腦訂房時，訂房員應(yīng)根據(jù)原始憑證，再根據(jù)訂房控制表上顯示的有或無客房信息答復客人（盡量以同等方式），或接受預訂，或變更部分

47、訂房要點，或列為候補，或婉拒客人。飯店的書面答復同樣要說明飯店留房期限的規(guī)定及向客人道謝、道歉、道別等。v3、口頭訂房的受理。如果客人到柜臺當面口頭訂房（有時是住客在離店前預訂下次返回同一地點的訂房，即返回預訂）訂房員應(yīng)請客人填寫一式兩份的訂房表或由訂房員根據(jù)客人口述填寫，請客人簽字，訂房員再簽字。第一聯(lián)由訂房處留底，第二聯(lián)給客人作為已訂過房的書面憑證，在下次抵店時向接待員出示。訂房員在訂房表上的簽字即為飯店接受（確認）的憑證。v4、散客訂房表（單）的內(nèi)容。散客訂房表應(yīng)包括下列內(nèi)容：v（1）即將入住客人的姓名及人數(shù)、性別、兒童的性別及年齡、客人國籍等。v（2）客人預計抵離飯店的交通方式、班次及

48、時間。v（3）訂房者的姓名、地址、單位、電話號碼及傳真號碼。v（4）付款單位和付款方式。要明確客人是自費還是公費，以什么方式付款。如果客人是自費可請求客人報信用卡種類及號碼（但不強求）以方便飯店對預訂進行擔?；蚩刂啤９M的客人，還要區(qū)別是全部公費還是公費范圍只限房費、餐費、飲料費、長話費、洗衣費是否由客人自理；最后還要記錄付款單位的名稱、電話號碼及經(jīng)手人姓名、職務(wù)等（上述內(nèi)容也可以在客人入住登記時了解）。v（5）客人對客房類型、價格、餐飲的要求及其他一些特殊要求（如是否需要飯店派人接車、接機、是否要訂票等等）v（6）備注欄中注明一些補充事項，例如客人是否?？偷取（7）訂房員的姓名編號，飯店在

49、預訂表上蓋上相應(yīng)圖章及控制號等等。v(二)旅游團體預訂的受理1、旅游團體通常由公關(guān)銷售部提前與旅行社簽訂合同或協(xié)議，由公關(guān)銷售部提前足夠的時間下達團體接待計劃給訂房處。2、訂房處按團體接待計劃的內(nèi)容填寫團體預訂單（或稱生活接待委托書）。3、將旅游團體預訂單輸入電腦，由電腦完成預訂單編號。4、訂房處應(yīng)與銷售部核對次日將到的團體的資料，查看是否有變更或取消，也可依據(jù)飯店的訂房核對的規(guī)定定期主動與團體訂房單位核對團體訂房資料。v5、按飯店政策控制好團體訂房的比例。v6、團體訂房資料應(yīng)提前一天或更多天交接待處，以便其合理地分房。v7、無公關(guān)銷售部的飯店，從簽訂協(xié)議到團體訂房手續(xù)的辦理，一般由訂房處完成

50、。v一、確認v1、定義。無論客人通過何種方式、何種渠道來訂房，飯店都應(yīng)該給對方一個明確的答復，如果飯店答應(yīng)為對方保留房間，這種肯定的答復就叫訂房的確認。經(jīng)飯店確認了的訂房叫確認類訂房。v2、確認的方式。確認的方式較多。飯店在確認客人的訂房時，原則上應(yīng)以客人訂房的同等方式進行（時間不允許或條件受限制的除外）?？腿穗娫捰喎?，訂房員應(yīng)在電話中予以口頭確認，通常認為口頭確認不如書面確認可靠，所以飯店如有時間，應(yīng)盡量以書面方式確認，飯店事先印好或設(shè)計好確認客人訂房的回信或傳真，使用時只需寫上姓名及確認內(nèi)容即可發(fā)出，這種固定格式的回信叫確認單。v3、確認的時間。電話訂房應(yīng)盡量在電話中給客人以口頭確認，書面

51、的確認（信、電傳、傳真等）應(yīng)在訂房員收到書面訂房憑證的24小時內(nèi)發(fā)出。v4、確認類訂房飯店的責任。經(jīng)過確認的訂房叫確認類訂房。訂房一經(jīng)確認，飯店就應(yīng)對客人負一定的責任。按國際飯店業(yè)的慣例，經(jīng)過確認的訂房，飯店有責任把客房保留到客人預計到達當日晚上18時或雙方事先約定的時間，超過18時或雙方事先約定的時間客人未到，飯店有權(quán)利自動取消客人的預訂而無須事先通知客人；而客人如在規(guī)定的時間之前到達，飯店有義務(wù)為客人保留房間。不同飯店的留房期限可視各飯店的具體情況稍做調(diào)整。v三、預訂資料的整理v當一個預訂受理之后，應(yīng)把與該預訂相關(guān)的資料按順序整理，形成一份完整的訂房檔案，訂房資料的整理方法是：v1、打時。當收到客人的訂房原始憑證（如信、電傳、電報等）后，應(yīng)立即用打時機打上時間，訂房員填好訂房表后，也應(yīng)立即用打時機打上時間。