展廳接待流程

1、精品文檔展廳接待規(guī)范目的： 通過客戶接待標(biāo)準(zhǔn)， 讓銷售顧問更好地完成客戶接待工作， 提高展廳整體 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供溫馨的服務(wù)，提高展廳銷量。意義： 1、通過細(xì)化各項(xiàng)指標(biāo)，提高銷售顧問接待水平。2、通過標(biāo)準(zhǔn)化工作，做好真實(shí)一刻，建立良好印象。具體內(nèi)容：作為一名合格的銷售顧問，不僅要有專業(yè)的汽車知識(shí)，而且要有敏銳的銷售意識(shí)、積極的工作態(tài)度、健康向上的團(tuán)隊(duì)及敬業(yè)精神。遵照規(guī)范的操作流程， 把企業(yè)文化產(chǎn)品信息傳遞到每一位客戶心中， 體現(xiàn)了一名銷售顧問的綜合素質(zhì)以 及能力。一、客戶接待準(zhǔn)備1 、銷售顧問服裝整潔，儀表得體，著公司統(tǒng)一制服，配戴工牌，統(tǒng)一左胸。2 、做好售前準(zhǔn)備，每個(gè)銷售顧問人手一個(gè)工

2、具夾，接待客戶全程攜帶，工具夾 中準(zhǔn)備好簽字筆、名片、購(gòu)車合同、計(jì)算器、訂單、全套車型資料、當(dāng)前優(yōu)惠活 動(dòng)資料、精品資料、保險(xiǎn)貸款資料、上牌服務(wù)各項(xiàng)資料及流程等。二、客戶接待1 、客戶進(jìn)入公司大門，銷售顧問立即開門迎出去（ 1 分鐘之內(nèi)），并主動(dòng)向客 戶打招呼說“ 您好歡迎光臨東風(fēng)標(biāo)致 ”，面帶微笑，點(diǎn)頭示意，將客戶迎進(jìn)。“ *，您之前來過嗎？或者有預(yù)約的銷售顧問嗎？”這句話必須問，防止出現(xiàn)客戶沖突。如果客戶之前來過，就說“先生 或 女士，您稍等，我去給您找 某位銷售顧問?！?、當(dāng)顧客進(jìn)入展廳后，銷售顧問第一時(shí)間遞上名片，并自我介紹，內(nèi)容為“您好！我是您的銷售顧問，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問您怎么稱

3、呼？” 。3、自我介紹之后立刻寒暄?？梢酝ㄟ^天氣、地理位置、當(dāng)前活動(dòng)、客戶本身的 衣著、配飾進(jìn)行寒暄。現(xiàn)在可以用到的一個(gè)話術(shù)是 “某先生或女士， 天挺冷或者熱，您先到這稍微一坐， 我給您倒杯水去”（一定注意要有一杯水服務(wù)）4、需求分析，銷售顧問跟客戶在洽談區(qū)聊天，多聊聊客戶的事，了解客戶的購(gòu)車動(dòng)機(jī)，需求分析是整個(gè)銷售過程中最關(guān)鍵的一環(huán)，運(yùn)用5W2H提問法，并且貫穿整個(gè)銷售過程始終，5W2H1:Who- 買車誰開？Where- 主要在哪開？高速還是市區(qū)When- 打算什么時(shí)候用車，近期用，還是先看看Why- 買車的用途，自己用還是單位用What- 想買輛什么樣的車，或者說買車的您關(guān)注哪些方面Ho

4、w much- 購(gòu)車預(yù)算大概是多少或者想買輛什么價(jià)位的車How to pay 什么方式付款，分期還是全款1歡迎下載精品文檔5、如果客戶問價(jià)格，那么就跟客戶說“ * 先生，要不我先給您介紹一下車吧”進(jìn) 行六方位繞車。銷售技巧：(1) 使用封閉式和開放式提問。封閉式用于確定客戶信息；開放式提問用于獲 得顧客大量信息，以便作出正確判斷。(2) 尋求認(rèn)同。 比如在介紹完車輛一個(gè)特性時(shí)， 緊接著問“您覺得怎么樣”， “您 看呢？”加深客戶印象。(3)運(yùn)用 NFAB 產(chǎn)品特點(diǎn)、作用、給客戶帶來的利益，加深客戶印象。( 4)真實(shí)一刻 感動(dòng)的瞬間。注意自己接待中的小小細(xì)節(jié)，給予客戶沖擊， 激起客戶最深層的購(gòu)買

5、欲望。( 5)接待客戶過程中，經(jīng)過需求分析，了解客戶購(gòu)車目的，為客戶建立完善的 專屬購(gòu)車標(biāo)準(zhǔn)，在此標(biāo)準(zhǔn)下，進(jìn)行競(jìng)品車型的客觀分析，打動(dòng)客戶。6、車輛演示完后，可 向客戶提出分期付款建議， 如果客戶對(duì)此有興趣，此時(shí)帶 客戶到洽談區(qū)坐下，為客戶倒好水，列一份詳細(xì)的 分期報(bào)價(jià)表 ，并詳細(xì)介紹分期 的優(yōu)勢(shì)，推進(jìn)客戶在我公司分期購(gòu)車 , 并熟練演算保險(xiǎn)費(fèi)用。7、鼓勵(lì)客戶試乘試駕，建立購(gòu)買信心。若顧客有試乘試駕要求，步驟如下：( 1)檢驗(yàn)客戶駕駛證不滿半年以上不得試駕，只能試乘，并復(fù)印一份。( 2)請(qǐng)顧客簽署保證書，并與客戶駕駛證復(fù)印件一并留存。( 3)為客戶詳細(xì)介紹試乘試駕路線，全程安全行駛。( 4)上

6、車后為客戶將坐椅調(diào)整到合適位置，并讓顧客熟悉車輛。( 5)先有試乘試駕專員為客戶講解車輛操作，客戶先試乘，體驗(yàn)乘坐舒適性， 中途安全地段換手，改由客戶試駕。8、試駕結(jié)束后，由客戶填寫試乘試駕體驗(yàn)表 ，征求客戶對(duì)車的直觀體驗(yàn)。9、客戶接待完畢后，應(yīng)送客戶出門口，為客戶將門向外推開，為客戶當(dāng)頭，并 說“歡迎您再次光臨” ，揮手目送離開至看不見為止。10、如果客戶有提車意向，積極鼓勵(lì)客戶進(jìn)入報(bào)價(jià)成交環(huán)節(jié)( 1)要有階梯型報(bào)價(jià)，絕對(duì)不可以開始就報(bào)成交價(jià)格，最少 3 次報(bào)價(jià)( 2)讓價(jià)過程中要讓客戶有“贏”的感覺，達(dá)到客戶心理期望值即可( 3)如果達(dá)不到客戶期望值，要再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的給客戶帶來的價(jià)值三、客

7、戶接待后 1、檢查車輛復(fù)位情況，將車門、前機(jī)蓋關(guān)好，坐椅調(diào)整至最佳位置 2 、清理客 戶洽談區(qū)的衛(wèi)生，保持展廳整潔、干凈。 3 、將客戶信息記錄在客戶登記本上， 全部建卡并且及時(shí)定級(jí)，及時(shí)跟蹤。四、客戶評(píng)估和跟進(jìn) 客戶的記錄做到完全，例如客戶的年齡、性別、電話、單位、車型、長(zhǎng)相特征、 喜好及所談重點(diǎn)等，以便分析該客戶的類型等級(jí)，做出正確評(píng)估。2歡迎下載精品文檔（一）類型分別：1、D 類客戶：當(dāng)天交車，問候客戶是否到家。2、O 類客戶：當(dāng)天訂車。確定提車時(shí)間，提前準(zhǔn)備好車輛。3、H 類客戶：一周內(nèi)成交，當(dāng)日或第二日必須跟進(jìn)，每隔三天必須打一個(gè)電話。4、A 類客戶：兩周內(nèi)成交。當(dāng)日或第二日必須跟進(jìn)，每隔五天必須打一跟進(jìn)電 話。5、B 類客戶：一個(gè)月內(nèi)成交。當(dāng)日或第二日必須跟進(jìn)，十天跟進(jìn)一次電話。6、C 類客戶：三個(gè)月內(nèi)成交。當(dāng)日或第二日必須跟進(jìn)，半個(gè)月跟進(jìn)一次電話。 （二）做好客戶記錄來店（電）客戶登記表、意向客戶管理