2018年醫(yī)院客服中心人員培訓(xùn)計(jì)劃與2018年醫(yī)院工會(huì)女工工作計(jì)劃范文合集

1、第 1 頁共 5 頁2018 年醫(yī)院客服中心人員培訓(xùn)計(jì)劃與2018 年醫(yī)院工會(huì)女工工作計(jì)劃范文合集2018 年醫(yī)院客服中心人員培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)目的：通過培訓(xùn)使客服人員掌握醫(yī)院相關(guān)制度、 流程、客服 服務(wù)理論知識(shí)和實(shí)務(wù)技能以及初級(jí)營(yíng)銷理論知識(shí)。培訓(xùn)主持：林富全培訓(xùn)時(shí)間安排：每周一小時(shí)3636 周一循環(huán)如遇特殊情況則培訓(xùn)時(shí)間順延。培訓(xùn)地點(diǎn)：客服中心參訓(xùn)人員：客服中心干事與導(dǎo)診人員培訓(xùn)形式：科務(wù)會(huì)與培訓(xùn)結(jié)合，工作點(diǎn)評(píng)與本周客戶投訴處理案 例分享點(diǎn)評(píng)為固定內(nèi)容。培訓(xùn)課題：客服中心發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃介紹與人員架構(gòu)及工作流程2 2、xxxx 二院職工獎(jiǎng)懲條例3 3、xxxx 二院投訴管理辦法與投訴處理流程4 4、x

2、xxx 二院醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)實(shí)施方案5 5、xxxx 二院客服中心工作制度6 6、患者權(quán)利與義務(wù)7 7、入院、出院手續(xù)的辦理& &轉(zhuǎn)院轉(zhuǎn)診相關(guān)規(guī)定與辦理9 9、常見檢查注意事項(xiàng)與常用醫(yī)學(xué)證明申請(qǐng)與辦理1010、醫(yī)療保險(xiǎn)政策1111、客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析1212、客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)第 2 頁 共 5 頁1313、客戶服務(wù)的概念1414、客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)的意義1515、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義1616、客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求1717、服務(wù)語言表達(dá)技巧1818、客戶服務(wù)中的傾聽技巧1919、客戶服務(wù)電話技巧2020、滿足客戶需求的技巧2121、超越客戶滿意的服務(wù)2222、綜合客戶服務(wù)技巧232

3、3、客戶投訴分析2424、正確處理客戶投訴的原則2525、有效處理投訴的方法和步驟2626、特殊客戶投訴有效處理技巧2727、客戶投訴實(shí)戰(zhàn)案例分析2828、觀看人際交往與醫(yī)患溝通視頻第一集2929、觀看人際交往與醫(yī)患溝通視頻第二集3030、觀看人際交往與醫(yī)患溝通視頻第三集3131、醫(yī)患糾紛案例解析與防范要點(diǎn)3232、企業(yè)優(yōu)秀服務(wù)案例分析3333、營(yíng)銷知識(shí)培訓(xùn)3434、xxxx 二院服務(wù)營(yíng)銷講義2018 年醫(yī)院工會(huì)女工工作計(jì)劃范文XXXX 年，工會(huì)女工圍繞醫(yī)院的總體工作任務(wù)，制定全年工作計(jì)劃。指導(dǎo)思想緊緊圍繞院黨委確定的工作思路，以組織女工參與醫(yī)院發(fā)展建 設(shè)，第 3 頁共 5 頁以聯(lián)系女工、服務(wù)

4、女工、維護(hù)婦女合法權(quán)益為根本任務(wù)，依法維 權(quán)推動(dòng)和諧，凝聚婦女共建和諧，認(rèn)真履行職責(zé)，扎實(shí)工作。工作任務(wù)一、健全女工組織，規(guī)范女職工工作制度。目標(biāo)：完善女職工工作體系，發(fā)揮女工組織作用，履行“聯(lián)系女 職工、代表女職工、服務(wù)女職工”的職責(zé)。措施：組織健全：各級(jí)工會(huì)建立健全女職工委員會(huì)，全院建立4 4個(gè)基層工會(huì)女工委員會(huì)。2 2、干部配備到位：院設(shè)立女工委員會(huì)，女工委員會(huì)配一名專職 女工主任，女工主任為同級(jí)工會(huì)常務(wù)委員會(huì)委員， 基層工會(huì)配備一名 兼職女工主任，各科室設(shè)一名女工委員，負(fù)責(zé)女工工作，及時(shí)補(bǔ)選缺 額女工干部，保證工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。時(shí)限：3 3 月 2525 日前3 3、定期召開女工工作會(huì)議，

5、每半年一次，布置工作任務(wù)；針對(duì) 不同時(shí)期、不同工作重點(diǎn)，對(duì)女工干部進(jìn)行培訓(xùn)，組織學(xué)習(xí)相關(guān)政策 及國(guó)家有關(guān)法律、法令等，通過不斷學(xué)習(xí)、提升女工干部理論水平和 實(shí)際工作能力，把握好工作方向。4 4、向同級(jí)工會(huì)委員會(huì)和上級(jí)工會(huì)女職工委員會(huì)報(bào)告女職工組織工作情況，每半年報(bào)告一次。時(shí)限：6 6 月；1212 月5 5、建立信息報(bào)送制度，及時(shí)向上級(jí)工會(huì)女職工組織報(bào)送女職工工作信息，每年不少于 2 2 篇。時(shí)限： 3 3 月； 1111 月6 6、完善女職工檔案，全年進(jìn)行二次女職工檔案信息調(diào)整工作， 做到及時(shí)更新女工信息， 掌握女工情況， 為上級(jí)女工部和各級(jí)相關(guān)部 門提供第 4 頁 共 5 頁準(zhǔn)確數(shù)據(jù)。時(shí)限

6、： 4 4 月； 1010 月責(zé)任人：工會(huì)女工二、履行女職工工作職能，深入實(shí)施依法維權(quán)工程。目標(biāo)：對(duì)全院各部位維權(quán)工作進(jìn)行指導(dǎo)和督促， 以協(xié)調(diào)勞動(dòng)關(guān)系 為主線，切實(shí)維護(hù)女職工合法權(quán)益和特殊利益， 保障女職工與男職工 平等的勞動(dòng)權(quán)益，實(shí)現(xiàn)同工同酬，女職工享有與男職工平等的社會(huì)保 障權(quán)利，做到全院女工和各部門主管領(lǐng)導(dǎo)知法懂法守法，防止“侵 權(quán)”現(xiàn)象發(fā)生，營(yíng)造和諧氛圍，促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展。措施：加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升業(yè)務(wù)能力，熟知與女工工作相關(guān)的法律法 規(guī)，能夠運(yùn)用自身掌握的法律知識(shí)， 解答和協(xié)調(diào)女工在醫(yī)院工作中出 現(xiàn)的各類問題。做好學(xué)習(xí)筆記和工作記錄。2 2、掌握動(dòng)態(tài)，解決難題，圍繞暢通搞好協(xié)調(diào)。發(fā)揮女工組織

7、的 “橋梁”和“紐帶”作用，維護(hù)女工的合法權(quán)益，深入科室聽取、征 集女職工意見、建議，把握女職工工作面臨的新變化、新情況，掌握 女工思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)協(xié)調(diào)女工工作中出現(xiàn)的問題，認(rèn)真調(diào)查，化解矛 盾。時(shí)限： 1-121-12 月3 3、通過職代會(huì)收集提案，及時(shí)反映和解決女職工在工作、生活 中存在的困難和熱點(diǎn)問題。時(shí)限： 1 1、4 4 季度4 4、開展源頭參與工作，參與涉及女職工權(quán)益法律法規(guī)政策的制 定。一是檢查“相關(guān)規(guī)定”的落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)糾正；二是利 用醫(yī)院網(wǎng)站“醫(yī)學(xué)與法律”專欄進(jìn)行大力宣傳； 三是在女工中進(jìn)行綜 合知識(shí)“答卷”活動(dòng)，普及和提高全員法律知識(shí)。時(shí)限： 3 3、1111 月，第 5 頁 共 5