規(guī)范化服務(wù)手冊(cè)

1、規(guī)范服務(wù)手冊(cè)（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、文明用語、辦事指南）作者： 發(fā)布于：2013-6-7 8:36:31 點(diǎn)擊量：  泰州市人民醫(yī)院管理叢書（第二版）      規(guī) 范 服 務(wù) 手 冊(cè)              二00九年十一月    管理叢書編輯委員會(huì)總編：徐洪濤副總編：商繼華黃俊星秦曉虹孔旭輝王華季拜華湯曉懷秘書：陳宇清  &

2、#160;     規(guī)范服務(wù)手冊(cè)主編：季拜華副主編：蔡玉田編委：王晨梅       你有好的服務(wù)你才能生存和發(fā)展           前言醫(yī)療服務(wù)工作是醫(yī)院建設(shè)的永恒主題，是可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力。早在2003年，我院就提出了“你有好的服務(wù)，你才能生存和發(fā)展”的建院理念。當(dāng)前，省衛(wèi)生廳正在全省范圍內(nèi)開展“全面改善醫(yī)療服務(wù)、推進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)”專項(xiàng)行動(dòng)，旨在著力解決醫(yī)療服務(wù)

3、中態(tài)度冷淡、流程不合理、行為不規(guī)范等問題。我院正在開展創(chuàng)三級(jí)甲等醫(yī)院活動(dòng)，“三甲”的創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)中，對(duì)醫(yī)療服務(wù)工作的評(píng)價(jià)也有很嚴(yán)格的要求，占有相當(dāng)?shù)谋戎?。近幾年來，通過全院職工的共同努力，我院醫(yī)療服務(wù)工作的社會(huì)綜合滿意度穩(wěn)中有升。但工作中由于態(tài)度不熱情、用語不禮貌、溝通不到位等引發(fā)的醫(yī)患矛盾和投訴仍時(shí)有發(fā)生。為推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)工作的進(jìn)一步規(guī)范化，現(xiàn)將2007版醫(yī)院管理叢書的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)到位規(guī)范手冊(cè)重新合并修訂為規(guī)范服務(wù)手冊(cè)。新手冊(cè)增加了衛(wèi)生部、省衛(wèi)生廳頒布的職業(yè)道德和服務(wù)規(guī)范基本標(biāo)準(zhǔn)，以及我院推行的公共服務(wù)禁語和敬語。希望全院干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)，在實(shí)際的服務(wù)工作中貫徹執(zhí)行并不斷完善，為我院的建設(shè)和發(fā)展

4、做出更大的貢獻(xiàn)。  編者2009年10月      目    錄前言中華人民共和國(guó)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范和實(shí)施辦法衛(wèi)生部衛(wèi)生人員職業(yè)道德素質(zhì)的基本要求江蘇省醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要窗口服務(wù)規(guī)范（2009版）泰州市人民醫(yī)院服務(wù)社會(huì)承諾內(nèi)容服務(wù)到位十項(xiàng)工作行為“不準(zhǔn)”制度無紅包人人必記規(guī)范行為服務(wù)用語附：患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)評(píng)價(jià)問卷調(diào)查表及問卷調(diào)查表評(píng)分辦法           中華人民共和國(guó)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范和實(shí)施辦法第一條

5、 為加強(qiáng)衛(wèi)生系統(tǒng)社會(huì)主義精神文明建設(shè)，提高醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德素質(zhì)，改善和提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，全心全意為人民服務(wù)，特制定醫(yī)德規(guī)范及實(shí)施辦法（以下簡(jiǎn)稱“規(guī)范”）。第二條 醫(yī)德，即醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德，是醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的思想品質(zhì)，是醫(yī)務(wù)人員與病人、社會(huì)以及醫(yī)務(wù)人員之間關(guān)系的總和。醫(yī)德規(guī)范是指導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療活動(dòng)的思想和行為準(zhǔn)則。第三條 醫(yī)德規(guī)范如下：（一）救死扶傷，實(shí)行社會(huì)主義的人道主義。時(shí)刻為病人著想，千方百計(jì)為病人解除病痛。（二）尊重病人的人格與權(quán)利，對(duì)待病人，不分民族、性別、職業(yè)、地位、財(cái)產(chǎn)狀況，都應(yīng)一視同仁。（三）文明禮貌服務(wù)。舉止端莊，語言文明，態(tài)度和藹，同情、關(guān)心和體貼病人。（四）廉潔奉公

6、。自覺遵紀(jì)守法，不以醫(yī)謀私。（五）為病人保守醫(yī)密，實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療，不泄露病人隱私與秘密。（六）互學(xué)互尊，團(tuán)結(jié)協(xié)作。正確處理同行同事間的關(guān)系。（七）嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，奮發(fā)進(jìn)取，鉆研醫(yī)術(shù)，精益求精，不斷更新知識(shí)，提高技術(shù)水平。第四條 為使本規(guī)范切實(shí)得到貫徹落實(shí)，必須堅(jiān)持進(jìn)行醫(yī)德教育，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，認(rèn)真進(jìn)行醫(yī)德考核與評(píng)價(jià)。第五條 各醫(yī)療單位都必須把醫(yī)德教育和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)作為目標(biāo)管理的重要內(nèi)容，作為衡量和評(píng)價(jià)一個(gè)單位工作好壞的重要標(biāo)準(zhǔn)。第六條 醫(yī)德教育應(yīng)以正面教育為主，理論聯(lián)系實(shí)際，注重實(shí)效，長(zhǎng)期堅(jiān)持不懈。要實(shí)行醫(yī)院新成員的上崗前教育，使之形成制度。未經(jīng)上崗前培訓(xùn)不得上崗。第七條 各醫(yī)療單位都應(yīng)建立醫(yī)德考

7、核與評(píng)價(jià)制度，制定醫(yī)德考核標(biāo)準(zhǔn)與考核辦法，定期或者隨時(shí)進(jìn)行考核，并建立醫(yī)德考核檔案。第八條 醫(yī)德考核與評(píng)價(jià)方法可分為自我評(píng)價(jià)、社會(huì)評(píng)價(jià)、科室考核和上級(jí)考核。特別要注意社會(huì)評(píng)價(jià)，經(jīng)常聽取患者和社會(huì)各界的意見，接受人民群眾的監(jiān)督。第九條 對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考核結(jié)果，要作為應(yīng)聘、提薪、晉升以及評(píng)先進(jìn)工作者的首要條件。第十條 實(shí)行獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。對(duì)嚴(yán)格遵守醫(yī)德規(guī)范、醫(yī)德高尚的個(gè)人，應(yīng)予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于不認(rèn)真遵守醫(yī)德規(guī)范者，應(yīng)進(jìn)行批評(píng)教育。對(duì)于嚴(yán)重違反醫(yī)德規(guī)范，經(jīng)教育不改者，應(yīng)分別情況給予處分。          

8、     衛(wèi)生部對(duì)衛(wèi)生人員職業(yè)道德素質(zhì)的基本要求即行業(yè)作風(fēng)建設(shè)32字方針救死扶傷忠于職守愛崗敬業(yè)滿腔熱忱開拓進(jìn)取精益求精樂于奉獻(xiàn)文明行醫(yī)               江蘇省醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要窗口服務(wù)規(guī)范（2009版）一、一站式服務(wù)中心 1、提前15分鐘準(zhǔn)時(shí)掛牌上崗，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，禁止在接待病人時(shí)接打手機(jī)或閑談?wù)f笑。著裝規(guī)范、儀表端莊。 2、牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，創(chuàng)新管理

9、，簡(jiǎn)化程序，優(yōu)化流程，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，將院方代表、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、預(yù)約服務(wù)、方便門診、審批服務(wù)、咨詢服務(wù)、便民服務(wù)、發(fā)放檢驗(yàn)單服務(wù)等多項(xiàng)服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容集成整合，對(duì)病人實(shí)行零距離的快捷服務(wù)，方便病人。 3、實(shí)行首問、首接負(fù)責(zé)制，主動(dòng)熱情耐心地接待病人，禮貌待人，使用規(guī)范化服務(wù)用語，有問必答，耐心做好解釋工作。 4、熟悉院內(nèi)各個(gè)部門的職責(zé)、分工，加強(qiáng)與多部門的配合，做好病人與相關(guān)職能部門、科室之間的協(xié)調(diào)工作；協(xié)調(diào)各窗口工作，維持大廳秩序，及時(shí)解決突發(fā)問題，為病人指明流程并做好分流疏導(dǎo)工作，及時(shí)化解各種糾紛。 5、加強(qiáng)分析研究，認(rèn)真解決好“一站式服務(wù)”工作過程中遇到的新情況

10、、新問題，結(jié)合各自醫(yī)院的特點(diǎn)，不斷完善服務(wù)內(nèi)容，切實(shí)提高“一站式服務(wù)”的水平。 二、掛號(hào)室 1、提前15分鐘準(zhǔn)時(shí)掛牌上崗。著裝規(guī)范、儀表端莊，態(tài)度和藹，語言文明，服務(wù)熱情。禁止在接待病人時(shí)接打手機(jī)或閑談?wù)f笑；對(duì)初診病人，指導(dǎo)或督促就診者完整填寫門診病歷中各項(xiàng)信息。 2、了解醫(yī)學(xué)常識(shí)，熟悉物價(jià)及醫(yī)保等方面的政策，指導(dǎo)病人掛號(hào)，耐心解答病人詢問。 3、收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)明碼標(biāo)價(jià)，正確執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，備足零錢，不拒收大面額鈔票或小面額錢幣，計(jì)算機(jī)操作技能熟練，唱收唱付。 4、遵守財(cái)務(wù)紀(jì)律，收款及時(shí)上繳財(cái)務(wù)。 5、非工作人員不得進(jìn)入工作場(chǎng)所，保持工

11、作場(chǎng)所環(huán)境整潔， 6、排隊(duì)超過10人時(shí)，采取增設(shè)窗口等措施及時(shí)分流病人。 三、門診、住院收費(fèi)處 1、準(zhǔn)時(shí)掛牌上崗。著裝規(guī)范、儀表端莊。態(tài)度和藹，語言文明，耐心解釋、答復(fù)病人詢問。禁止在接待病人時(shí)接打手機(jī)或閑談?wù)f笑。 2、常用項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開，明碼標(biāo)價(jià)。熟悉物價(jià)及醫(yī)保等方面的政策，及時(shí)解答病人對(duì)收費(fèi)的疑問，提供費(fèi)用清單。 3、計(jì)算機(jī)操作技能熟練，備足零錢，不拒收大面額鈔票或小面額錢幣，唱收唱付。 4、遵守財(cái)務(wù)紀(jì)律，收款及時(shí)上繳財(cái)務(wù)。 5、非工作人員不得進(jìn)入工作場(chǎng)所，保持工作場(chǎng)所環(huán)境整潔。 四、門（急）診、住院藥房&#

12、160;1、準(zhǔn)時(shí)掛牌上崗。文明用語，禮貌待人，有問必答，熱情、耐心。 2、著裝整齊，儀表端莊，不離崗，不干私活，不看報(bào)刊，不閑談?wù)f笑、不接打手機(jī)。 3、審核、調(diào)配處方做到“四查十對(duì)”。即查處方，對(duì)科別、姓名、年齡；查藥品，對(duì)藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌，對(duì)藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對(duì)臨床診斷。皮試藥物有醒目陰性標(biāo)志方能發(fā)藥。對(duì)超常規(guī)使用藥物進(jìn)行嚴(yán)格審核。 4、發(fā)藥時(shí)與取藥者再次核對(duì)姓名、藥名。寫清并口頭交代服藥方法及劑量，對(duì)特殊藥物應(yīng)詳細(xì)向病人講清楚使用方法及注意事項(xiàng)。 5、視情況進(jìn)行窗口用藥指導(dǎo)，負(fù)責(zé)解疑釋惑；或耐心指引病人到藥物咨詢服務(wù)

13、臺(tái)（處）進(jìn)行咨詢。 6、提供門診藥費(fèi)明細(xì)清單。 7、對(duì)特殊病人，如急診病人、傷殘人士?jī)?yōu)先配藥。 8、非工作人員不得進(jìn)入工作場(chǎng)所。 9、若遇病人排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象，主動(dòng)增開窗口，緩解排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象，確保排隊(duì)取藥等候時(shí)間不超過10分鐘。 10、對(duì)需醫(yī)師重新調(diào)整或開具的處方，要有專人負(fù)責(zé)幫助病人完成，不得讓病人自行往返。 五、醫(yī)學(xué)影像科 1、提前30分鐘準(zhǔn)時(shí)開機(jī)，掛牌上崗。接診主動(dòng)熱情，態(tài)度和藹，語言文明，耐心解答病人咨詢，解說清楚檢查要求。 2、認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行拍片“四對(duì)”（對(duì)姓名、對(duì)性別、對(duì)片名、對(duì)部位），注意申請(qǐng)檢查

14、醫(yī)師的要求，細(xì)心檢查可疑部位，避免差錯(cuò)。 3、嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，做好被檢查病人及陪同人員的防護(hù)工作。對(duì)異性病人進(jìn)行檢查時(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定。 4、及時(shí)告訴病人取報(bào)告的時(shí)間及地點(diǎn)。報(bào)告單字跡端正，簽名或印章清晰。 5、嚴(yán)格執(zhí)行報(bào)告的“雙核制度”。 6、對(duì)使用造影劑等藥品或使用有關(guān)器械時(shí)，須認(rèn)真履行告知義務(wù)，按照規(guī)定簽署知情同意書。 7、在接待病人時(shí)不閑談?wù)f笑、不接打手機(jī)。如儀器、設(shè)備有特殊要求，手機(jī)應(yīng)處于關(guān)機(jī)狀態(tài)。 8、提供24小時(shí)急診檢查服務(wù)。無特殊檢查前準(zhǔn)備的大型設(shè)備檢查項(xiàng)目自開具檢查報(bào)告申請(qǐng)單到出具檢查結(jié)果時(shí)間48小時(shí)。心電圖、

15、影像常規(guī)檢查項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間30分鐘。超聲檢查項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間原則上30分鐘。 六、檢驗(yàn)科 1、提前30分鐘準(zhǔn)時(shí)開窗，掛牌上崗，態(tài)度和藹，語言文明禮貌，服務(wù)主動(dòng)熱情。 2、嚴(yán)格履行職責(zé)和操作規(guī)程，認(rèn)真執(zhí)行“三對(duì)”（對(duì)姓名、對(duì)項(xiàng)目、對(duì)編號(hào)），避免差錯(cuò)。 3、嚴(yán)格執(zhí)行消毒要求，采血做到一人一針、一筒、一帶、一紙。及時(shí)告訴病人取報(bào)告的時(shí)間和地點(diǎn)。報(bào)告單字跡端正，簽名或印章清晰。 4、在接待病人時(shí)不閑談?wù)f笑、不接打手機(jī)。如儀器、設(shè)備有特殊要求，手機(jī)應(yīng)處于關(guān)機(jī)狀態(tài)。 5、提供24小時(shí)急診檢驗(yàn)服務(wù)。血、尿、便常規(guī)檢驗(yàn)自檢查

16、開始到出具結(jié)果時(shí)間30分鐘；生化、凝血、免疫等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間6小時(shí)；細(xì)菌學(xué)等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間4天。 七、注射室、輸液室 1、提前15分鐘準(zhǔn)時(shí)上班，掛牌上崗。熱情接待病人，態(tài)度和藹，語言文明，有問必答，不閑談?wù)f笑，不接打手機(jī)。 2、嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作規(guī)范和“三查七對(duì)”（三查：擺藥后查，服藥、注射、處置前查，服藥、注射、處置后查；七對(duì)：對(duì)床號(hào)、姓名、藥名、劑量、濃度、時(shí)間、用法）。認(rèn)真查看藥品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到準(zhǔn)確無誤，防止差錯(cuò)。 3、嚴(yán)把藥品皮試關(guān)，注射時(shí)和注射后認(rèn)真巡視、觀察病人反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

17、0;4、設(shè)置隔離屏障或分設(shè)男女注射室，男、女病人分開注射。 5、成人與兒童輸液室分開設(shè)置。 八、急診室 1、堅(jiān)守崗位，保持良好的應(yīng)急狀態(tài)，提供24小時(shí)急診服務(wù)。認(rèn)真執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，與有關(guān)科室緊密配合，保證急、危重病人搶救工作的順利進(jìn)行，院內(nèi)急會(huì)診到位時(shí)間10分鐘。 2、嚴(yán)格執(zhí)行急診工作制度和危重癥搶救操作程序，做到治療及時(shí)有效，對(duì)留察病人按時(shí)巡視，嚴(yán)密細(xì)心觀察輸液、給氧及病情變化，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取措施。 3、對(duì)病人有高度的責(zé)任感和同情心，態(tài)度和藹，語言文明，服務(wù)熱情主動(dòng)，有問必答，為病人排憂解難，不閑談?wù)f笑、不接打手機(jī)。無家屬陪同的病人應(yīng)及早設(shè)

18、法通知病人家屬。遇重大意外事故或群體事件，應(yīng)立即向醫(yī)院有關(guān)部門報(bào)告，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。 4、搶救藥品、物品定期檢查補(bǔ)充，儀器設(shè)備保持完好狀態(tài)，保證搶救工作隨時(shí)開展。 5、對(duì)危重病人應(yīng)遵循先搶救后付費(fèi)的原則。 6、加強(qiáng)急診留觀患者管理，提高需要住院治療急診患者的住院率，急診留觀時(shí)間平均不超過72小時(shí)（三級(jí)綜合醫(yī)院原則上平均不超過48小時(shí)）。 九、食堂 1、立足本職，面向臨床，全心全意為病人和職工服務(wù)。認(rèn)真貫徹食品衛(wèi)生法，保證食品衛(wèi)生與質(zhì)量，避免腸道傳染病和食物中毒事故發(fā)生。 2、加強(qiáng)成本核算和財(cái)務(wù)管理，精打細(xì)算，降低成本，合理定價(jià)。

19、60;3、態(tài)度和藹，熱情服務(wù)，增加花色品種，保證治療飲食。做到訂餐、送餐到病人床頭，保證熱菜熱飯。定期下病房聽取病人意見，不斷改進(jìn)工作，提高病人就餐率和滿意度。 4、根據(jù)治療及病人要求，開展?fàn)I養(yǎng)膳食及特色服務(wù)。合理安排開飯時(shí)間，落實(shí)保暖措施。保證室內(nèi)外整齊清潔，做到無蠅、無鼠、無蟑螂。 5、提供24小時(shí)供餐服務(wù)和來料加工服務(wù)。 泰州市人民醫(yī)院服務(wù)社會(huì)承諾內(nèi)容 為切實(shí)加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，樹立衛(wèi)生行業(yè)新風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)向社會(huì)重新公布如下承諾內(nèi)容：一、以病人為中心，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用語文明，服務(wù)規(guī)范，不講崗位忌語，不得與病人爭(zhēng)吵。二、認(rèn)真執(zhí)行首診首問

20、首科負(fù)責(zé)制，不推諉病人，急診搶救病人到院后5分鐘內(nèi)開始處置，院內(nèi)急會(huì)診在20分鐘內(nèi)到位，不發(fā)生對(duì)病人“冷、硬、頂、推、拖”行為。三、保持綠色通道暢通，120急救中心24小時(shí)隨呼隨到。四、不向病人索要、暗示、收受“紅包”禮品。五、公布主要醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格、藥品價(jià)格及常用診療項(xiàng)目?jī)r(jià)格，實(shí)行出院病人清單制。六、不銷售偽劣、過期藥品和非治療性保健品，切實(shí)保護(hù)患者利益。七、根據(jù)病情需要規(guī)范用藥，使患者得到合理有效的治療。我院實(shí)行一次性申告查實(shí)待崗制，歡迎社會(huì)監(jiān)督。     服務(wù)到位十項(xiàng)一、講話到位1、醫(yī)院所有人員必須使用文明語言。2、病人到院，首接醫(yī)生主

21、動(dòng)向病人自我介紹。3、病人住院期間，首次查房的醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向病人和家屬介紹自己的姓名、職稱、職責(zé)。4、主管醫(yī)師向病人介紹本診療組的情況。5、責(zé)任護(hù)士向病人介紹本病區(qū)環(huán)境、設(shè)施功能及陪護(hù)探視制度等。6、醫(yī)技檢查和藥劑部門人員，在接待病人時(shí)應(yīng)告知相關(guān)內(nèi)容，細(xì)心交代注意事項(xiàng)。7、維護(hù)醫(yī)院形象，在病人面前不議論醫(yī)院和同事間的事情。8、不向病人及其家屬暗示收取紅包、吃請(qǐng)。9、非經(jīng)治醫(yī)護(hù)人員不得隨意向病人解釋診斷、治療和預(yù)后等情況。二、時(shí)間到位1、各?？?、專家門診必須準(zhǔn)時(shí)開診，在職專家必須在8：30前開診，不得早退。門診候診時(shí)間平均不超過30分鐘，接診時(shí)間平均不少于8分鐘。2、接班人員必須提前15分鐘到崗，

22、進(jìn)行上班前的準(zhǔn)備工作和病區(qū)的交接班工作。3、醫(yī)療文件書寫按病歷書寫基本規(guī)范中“記錄時(shí)限規(guī)定”執(zhí)行。未取得行醫(yī)執(zhí)照的醫(yī)護(hù)人員書寫的醫(yī)療文件，72小時(shí)內(nèi)必須有帶教老師的修改記錄。4、院內(nèi)普通會(huì)診必須當(dāng)日完成，急會(huì)診必須1020分鐘內(nèi)到達(dá)。5、死亡病例必須一周內(nèi)完成死亡討論和相關(guān)記錄。6、醫(yī)師下立即執(zhí)行的醫(yī)囑，護(hù)士15分鐘內(nèi)完成；病人按床邊鈴響3聲內(nèi)護(hù)士必需應(yīng)答；新病人入院宣教24小時(shí)完成；病房每日通風(fēng)12次，每次30分鐘。7、檢驗(yàn)科采空腹血的工作人員必須做到提前30分鐘到崗。8、發(fā)現(xiàn)門診抽血排隊(duì)人數(shù)超過10人，檢驗(yàn)科應(yīng)主動(dòng)增加人員。9、提供24小時(shí)急診檢驗(yàn)服務(wù)。血、尿、便常規(guī)檢驗(yàn)自檢查開始到出具結(jié)

23、果時(shí)間30分鐘；生化、凝血、免疫等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間1小時(shí)；細(xì)菌學(xué)等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間4天。10、胸部透視，胃腸鋇餐透視，ECT檢查，超聲檢查，隨檢隨發(fā)報(bào)告；X線攝片，CT檢查，MR檢查2小時(shí)內(nèi)發(fā)出報(bào)告（疑難病例除外）11、一旦發(fā)生醫(yī)療缺陷或醫(yī)療糾紛，科室必須24小時(shí)內(nèi)報(bào)醫(yī)務(wù)處和護(hù)理部。12、藥房實(shí)行拖班30分鐘制度。三、崗位到位1、各級(jí)各類人員必須切實(shí)履行好自己的崗位職責(zé)。2、按時(shí)到崗，不離崗，不串崗，不聊崗。3、不做與工作無關(guān)的事情，不吃零食，不干私活，不看小說書刊及非專業(yè)雜志，不打電腦游戲。4、工作場(chǎng)所不允許閑雜人員進(jìn)入，工作人員家屬、小孩、朋友不得擅自進(jìn)入工

24、作場(chǎng)所。5、在交接班、查房、診療操作、接待病人等時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)接打與工作無關(guān)的電話。6、各科室必須在科室公告欄中公示每周醫(yī)師排班表情況。7、門診藥房每天有專人接待咨詢，處理問題；南北院之間設(shè)專職送藥工。四、巡視到位1、各科主任和?？浦魅蚊恐軐?duì)本病區(qū)進(jìn)行一次教學(xué)查房，并做好記錄。2、住院醫(yī)師每天上午和下午至少巡視病房二次以上。3、護(hù)理人員必須做到：一級(jí)護(hù)理每1530分鐘巡視一次，二級(jí)護(hù)理每12小時(shí)巡視一次，三級(jí)護(hù)理每46小時(shí)巡視一次，危重病人家屬反應(yīng)病情應(yīng)立即到床頭巡視查看，及時(shí)處理和匯報(bào)醫(yī)生。4、各病區(qū)必須在早會(huì)前關(guān)閉門廳和走廊上的電燈。5、醫(yī)技和藥劑科室每天要對(duì)儀器進(jìn)行一次使用情況的檢查，并做好

25、記錄。6、血庫(kù)要對(duì)貯血冰箱每六小時(shí)觀察一次溫度，每天至少要檢查一次冰箱內(nèi)貯血是否有要過期的血，并做好記錄。7、檢驗(yàn)科每日要查看當(dāng)日室內(nèi)質(zhì)控的結(jié)果，發(fā)現(xiàn)失控要及時(shí)處理，并做好記錄。8、藥房排隊(duì)超過6人次，藥劑科要及時(shí)安排增開窗口。9、藥品管理員要隨時(shí)巡查藥架。藥品供應(yīng)必須做到：藥庫(kù)有的要半小時(shí)之內(nèi)解決；南北院調(diào)撥的在11.5小時(shí)內(nèi)解決；制劑室品種要求北院在半小時(shí)內(nèi)送達(dá)，南院11.5小時(shí)內(nèi)送達(dá)；醫(yī)院沒有當(dāng)?shù)毓居械?小時(shí)內(nèi)解決。五、首接到位1、當(dāng)病人到我院就醫(yī)、咨詢、投訴時(shí)，首位接待人員為“首接責(zé)任人”，要認(rèn)真負(fù)責(zé)或轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。2、門診醫(yī)生對(duì)診斷需要住院治療的病人，要及時(shí)通知門診“兩有”服務(wù)處

26、，服務(wù)處幫助辦理入院手續(xù)。3、 120救護(hù)車送病人到達(dá)急診中心時(shí)，急診室為首診科室，值班醫(yī)師和護(hù)士為首接負(fù)責(zé)人，要主動(dòng)迎接。4、首診醫(yī)師發(fā)現(xiàn)涉及他科病員，應(yīng)在完成病歷和進(jìn)行必要的緊急處置后，才能請(qǐng)相關(guān)科室會(huì)診后轉(zhuǎn)科。5、凡遇多發(fā)傷或診斷未明的病員，首診科室和首診醫(yī)師應(yīng)承擔(dān)主要診治責(zé)任，在未明確收治科室前應(yīng)負(fù)責(zé)到底。6、凡遇疑難、危重病人診斷、治療有難度或需轉(zhuǎn)院時(shí)，科主任必需親自診治或書面批準(zhǔn)同意轉(zhuǎn)院，其他任何人不得以任何理由把病人轉(zhuǎn)往其他醫(yī)院。7、醫(yī)療集團(tuán)單位轉(zhuǎn)診，新農(nóng)辦為首接責(zé)任人。8、醫(yī)技檢查和藥品供應(yīng)需到南北兩院之間進(jìn)行協(xié)調(diào)的，應(yīng)主動(dòng)及時(shí)聯(lián)系，不得相互推諉。9、首位接待來院退費(fèi)、退藥的科

27、室，為首接科室，應(yīng)耐心告知其處理的步驟和方法，不得推諉。六、告知到位1、病人或家屬能說出科主任、本診療組醫(yī)師以及護(hù)士長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士的姓名。2、各種有創(chuàng)診斷和檢查、麻醉、手術(shù)、輸血、藥物的治療作用和副作用等診療過程必需實(shí)行告知制度。3、使用高檔抗生素必需實(shí)行告知制度。4、使用特殊材料應(yīng)征得患者或家屬的簽字同意后方可使用。5、病人或家屬能說出所用藥物的主要作用和副作用6、檢驗(yàn)科要明確告知病人采集標(biāo)本前的注意事項(xiàng)及采集方法；抽完血要告知病人按壓一會(huì)兒，以免出血或形成血腫；要明確告知病人取報(bào)告的時(shí)間及地點(diǎn)。7、病人出院時(shí)，醫(yī)護(hù)人員要詳細(xì)講明出院后的注意事項(xiàng)、復(fù)查時(shí)間及醫(yī)護(hù)人員的聯(lián)系方式，并主動(dòng)征求病人的

28、意見及建議。8、門急診藥房要告知患者各藥品的名稱、數(shù)量、用法、用量、貯存方法，告知需做皮試的藥物名稱，告知藥物可能存在的不良反應(yīng)和注意事項(xiàng)，告知輸液室的地點(diǎn)等內(nèi)容。七、溝通到位1、門診溝通：指導(dǎo)患者了解就醫(yī)程序，引導(dǎo)患者選擇醫(yī)生，促進(jìn)患者了解自己的病情和診療情況。醫(yī)生工作站所開的大型檢查和處方要征求病人的意見，并讓病人來選擇。藥劑科缺藥時(shí)要說明原因，說明有哪些同類藥品；對(duì)不能退的藥，要講清相關(guān)規(guī)定，請(qǐng)病人諒解。2、住院溝通：醫(yī)生要主動(dòng)、及時(shí)就病情的診斷、檢查和治療等情況向病人及其家屬告知。使用特殊材料應(yīng)向病人及其家屬告知并讓病人來選擇。病人對(duì)診療以外情況有不滿意時(shí)，醫(yī)生和護(hù)士應(yīng)主動(dòng)配合相關(guān)職能

29、部門一起做好解釋工作，及時(shí)化解矛盾。3、治療溝通：促進(jìn)患者了解治療的目的，積極配合完成相關(guān)的治療工作。在做有創(chuàng)檢查時(shí)，醫(yī)務(wù)人員要有解釋，操作不順利要有道歉。4、檢查溝通：指導(dǎo)患者做好檢查前的準(zhǔn)備工作，增加患者對(duì)相關(guān)檢查的目的和意義的了解。醫(yī)技科室如遇特殊情況病人未能按時(shí)拿到報(bào)告，應(yīng)向病人解釋清楚，征得病人的諒解；設(shè)備維修、停做項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)科室；遇有檢驗(yàn)?zāi)康囊酝獾年栃越Y(jié)果，應(yīng)主動(dòng)與各臨床科室聯(lián)系；有關(guān)檢驗(yàn)項(xiàng)目，出現(xiàn)危急值時(shí)必須復(fù)查并及時(shí)向臨床報(bào)告危急值，并做好記錄。5、出院溝通：促進(jìn)患者了解自己出院時(shí)的狀況、注意事項(xiàng)和健康教育指導(dǎo)。八、程序到位1、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度、操作規(guī)程和診療路徑。

30、2、門急診科室要嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程和診療路徑，住院病人必須要有醫(yī)護(hù)人員培送，病區(qū)要有醫(yī)護(hù)人員迎接。3、住院病人的診治必須按醫(yī)院的“診療規(guī)范”中的治療路徑進(jìn)行。4、手術(shù)主刀醫(yī)生和麻醉師必須親自與手術(shù)病人和家屬談話，并簽訂有關(guān)協(xié)議。5、護(hù)理診斷正確，護(hù)理計(jì)劃全面、具體、實(shí)用可操作，護(hù)理措施落實(shí)，認(rèn)真執(zhí)行“三查七對(duì)”制度。6、等級(jí)護(hù)理的人必須按等級(jí)護(hù)理巡視時(shí)間要求進(jìn)行。7、醫(yī)技、藥劑人員要嚴(yán)格履行職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行“三查四對(duì)”（藥劑）、“四對(duì)”（影像）、“三對(duì)”（檢驗(yàn)）制度。8、出現(xiàn)醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)療糾紛必須按程序逐級(jí)上報(bào)。九、操作到位1、嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作，按操作規(guī)程進(jìn)行，操作流程合理。2、醫(yī)務(wù)人員必須按照“

31、基本操作”要求進(jìn)行。3、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療廢物管理制度，對(duì)醫(yī)療廢物的出入要有專人負(fù)責(zé)，并有登記。終末處理垃圾分類放置，一次性用品使用后必須及時(shí)毀形。4、檢驗(yàn)科在收取標(biāo)本時(shí)要嚴(yán)格查對(duì)，不符合要求的標(biāo)本應(yīng)重新采集；采血時(shí)嚴(yán)格按消毒要求執(zhí)行，做到一人一針一帶一紙，并戴口罩和帽子；對(duì)不能立即檢驗(yàn)的標(biāo)本，應(yīng)當(dāng)妥善保管；臨床科室應(yīng)指定醫(yī)務(wù)人員取血，嚴(yán)禁患者家屬和非醫(yī)務(wù)人員取血（急診時(shí)間除外），發(fā)血和取血人員共同執(zhí)行雙查雙簽制度；報(bào)告字跡端正，項(xiàng)目齊全，除急診外要執(zhí)行雙簽名制度。5、藥劑科在分發(fā)藥片、膠囊時(shí)，不允許用手接觸到藥物。發(fā)放藥品應(yīng)輕拿存放。收費(fèi)條應(yīng)只撕所發(fā)藥品費(fèi)用部分。十、考核到位1、科主任每月組織服務(wù)

32、、質(zhì)量檢查不少于二次，考核結(jié)果及時(shí)上報(bào)醫(yī)務(wù)處。2、醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、門診部等職能部門每周進(jìn)行量化考核一次，每月匯總報(bào)考核辦。3、護(hù)士長(zhǎng)、科護(hù)士長(zhǎng)每月對(duì)本單元的護(hù)理人員操作抽考一次，結(jié)果逐級(jí)上報(bào)，大科護(hù)士長(zhǎng)每季進(jìn)行一次理論考試，結(jié)果上報(bào)護(hù)理部，護(hù)理部定期進(jìn)行理論抽考，年底進(jìn)行統(tǒng)考，要求人人參與，個(gè)個(gè)達(dá)標(biāo)。4、護(hù)士長(zhǎng)、科護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)理部每月夜查房一次，護(hù)理部每周組織護(hù)士長(zhǎng)夜查房一次5、不斷完善考核督查制度，考核結(jié)果和當(dāng)月獎(jiǎng)金兌現(xiàn)。6、對(duì)管理月報(bào)上通報(bào)的情況，科室要認(rèn)真組織全科人員進(jìn)行排查和討論，并制定改進(jìn)措施。     工作行為“不準(zhǔn)”制度一、醫(yī)護(hù)人員

33、“十不準(zhǔn)”1、不準(zhǔn)工作時(shí)間玩游戲。2、患者或家屬叫診時(shí)，不準(zhǔn)不到場(chǎng)。3、不準(zhǔn)講“禁語”。4、不準(zhǔn)聊崗、脫崗。5、接診熟人時(shí)，不得簡(jiǎn)化診療過程。6、不準(zhǔn)在診療過程中接手機(jī)。7、不準(zhǔn)工作時(shí)間吃東西。8、不準(zhǔn)擅自外出會(huì)診。9、不準(zhǔn)違反診療常規(guī)。10首診接診時(shí)，不準(zhǔn)推給其他科室。二、窗口服務(wù)“十不準(zhǔn)”1、首問負(fù)責(zé)，不準(zhǔn)不理、拒絕或推諉服務(wù)對(duì)象；在接待病人時(shí)，不準(zhǔn)閑談?wù)f笑、不準(zhǔn)接打手機(jī)。2、不準(zhǔn)遲到、早退、竄崗、脫崗、聊崗。3、不準(zhǔn)打電腦游戲。4、不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事。5、不準(zhǔn)講服務(wù)忌語、禁語。6、不準(zhǔn)私自修改收費(fèi)項(xiàng)目、多收或少收費(fèi)用。7、不準(zhǔn)私自調(diào)換藥品。8、不準(zhǔn)在工作場(chǎng)所吸煙。9、不準(zhǔn)違反崗位規(guī)范和

34、工作常規(guī)。10、不準(zhǔn)隱瞞工作差錯(cuò)。三、后勤人員“六不準(zhǔn)”1、上班不準(zhǔn)玩游戲，干私活。2、不準(zhǔn)遲到、早退，無故曠工。3、不準(zhǔn)竄崗、聊崗、脫崗。4、不準(zhǔn)值班期間飲酒。5、不準(zhǔn)說粗話、臟話。6、不準(zhǔn)帶無關(guān)人員進(jìn)入重要機(jī)房。四、安保工作“六不準(zhǔn)”1、不準(zhǔn)上班遲到、早退、脫崗、竄崗、辦私事。2、不準(zhǔn)在上班時(shí)打牌、下棋、玩游戲。3、不準(zhǔn)酒后上班、在執(zhí)勤時(shí)吸煙、喝酒、吃零食。4、不準(zhǔn)私分或挪用拾遺物品、無主車輛及現(xiàn)金。5、不準(zhǔn)刪改或者擴(kuò)散安保監(jiān)控影像資料、報(bào)警記錄。6、不準(zhǔn)侵犯?jìng)€(gè)人隱私或者泄露工作中獲知的秘密。       無紅包人人必記

35、拒收紅包人人必記責(zé)令退還以一罰十待崗?fù)I(yè)停升降職物品索要視同紅包除名辭職不得注冊(cè)違紀(jì)違法移送司法領(lǐng)導(dǎo)不力組織處理       規(guī)范行為一、行為準(zhǔn)則儀表整潔，舉止文明。態(tài)度和藹，語言親切。主動(dòng)服務(wù)，周到熱誠(chéng)。一視同仁，誠(chéng)信尊重。診療嚴(yán)謹(jǐn)，操作規(guī)范。發(fā)展創(chuàng)新，精益求精。 關(guān)愛健康，護(hù)衛(wèi)生命。二、行為規(guī)范1、按規(guī)范著裝，佩戴胸牌上崗，儀表端正大方。2、按時(shí)到崗，不早退、不遲到，不做與工作無關(guān)的事。3、尊稱開口，“您好”當(dāng)先。根據(jù)服務(wù)對(duì)象的年齡、性別、職業(yè)、職務(wù)選擇合適的稱謂，盡量不直呼其名或床號(hào)。4、態(tài)度和藹，語言文明；

36、有問必答，熱情耐心；面對(duì)質(zhì)疑，克制冷靜；解釋疏導(dǎo)，虛心誠(chéng)懇。5、嚴(yán)格執(zhí)行首接、首診、首科負(fù)責(zé)制。非本科室職責(zé)范圍內(nèi)的事宜，應(yīng)引導(dǎo)或指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象，不得推諉，不得出現(xiàn)生、冷、硬的現(xiàn)象。6、優(yōu)化服務(wù)流程，提高工作效率。貫徹落實(shí)便民措施和一站式服務(wù)。盡可能為病人提供就醫(yī)方便，積極推行“兩有服務(wù)”和“限時(shí)”服務(wù)。7、完善門診預(yù)約掛號(hào)、無假日專家和專科門診，保持急診綠色通道的暢通。8、端正工作態(tài)度，增加工作的責(zé)任心，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，規(guī)范操作。嚴(yán)格執(zhí)行診療常規(guī)和核心制度，堅(jiān)持查對(duì)制度，防止差錯(cuò)發(fā)生。9、維護(hù)和尊重患者合法權(quán)益，堅(jiān)持“合理檢查、合理治療、合理用藥”的因病施治的原則；充分告之患者在就醫(yī)過程中享受的權(quán)益

37、和應(yīng)盡的義務(wù)；進(jìn)行藥品臨床試驗(yàn)、醫(yī)療器械試驗(yàn)、手術(shù)、麻醉、輸血和使用血液制品以及其他高危診療操作前，應(yīng)與患者溝通并獲得患者的書面知情同意。10、廉潔行醫(yī)，作風(fēng)正派，拒收紅包和其它不正當(dāng)利益，謝絕吃請(qǐng)。11、尊重患者人格，保護(hù)患者隱私和個(gè)人信息。12、接受社會(huì)監(jiān)督，按期召開行風(fēng)監(jiān)督員和工休座談會(huì)，發(fā)放征求意見和滿意度調(diào)查表，加強(qiáng)出院病人隨訪，廣泛聽取他們的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)工作，提高滿意度。               服務(wù)用語一、公共服務(wù)“

38、敬語”和“禁語”及電話文明用語服務(wù)敬語1、您好!2、請(qǐng)進(jìn)。3、請(qǐng)坐。4、請(qǐng)稍等。    5、您需要幫助嗎？6、對(duì)不起。7、不客氣。8、謝謝!9、請(qǐng)配合一下。10、謝謝合作。11、您走好。12、歡迎您檢查指導(dǎo)工作。13、您提的意見很好，我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的。服務(wù)禁語1、不知道。2、我沒空。3、別羅嗦。4、自己找。5、煩死了。6、討厭。7、你怎么搞的。8、有意見找領(lǐng)導(dǎo)去。 電話文明用語1、拿起聽筒接電話時(shí)：（1）您好，這里是人民醫(yī)院×××科室（病區(qū)）。（2）請(qǐng)問，您找誰。（3）您請(qǐng)講。2、來電話找人時(shí)：（1）請(qǐng)問您找哪一位？（2）請(qǐng)稍后。

39、（3）對(duì)不起，×××不在，有什么事需要轉(zhuǎn)告嗎？3、來電話咨詢問題時(shí)：（1）請(qǐng)問您要咨詢什么問題？（2）請(qǐng)您慢慢講，不要著急。（3）對(duì)不起，我沒聽清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？4、一時(shí)不明確，需要詢問或請(qǐng)示的：對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，待我問明后即給您回復(fù)。5、對(duì)對(duì)方的要求不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的：對(duì)不起，請(qǐng)您留下姓名和電話號(hào)碼，待我問明后給您答復(fù)。6、不屬于職責(zé)范圍，需要其他科室或其他同志答復(fù)的：對(duì)不起，您咨詢的問題由×××科室（病區(qū)）或×××人負(fù)責(zé)，請(qǐng)打電話×××。7、對(duì)方打錯(cuò)電話時(shí)：（1）您打

40、錯(cuò)了，這里是人民醫(yī)院×××科室（病區(qū)），再見。8、向外打電話時(shí)：（1）您好，請(qǐng)問是×××單位嗎？（2）請(qǐng)找一下×××先生（女士），謝謝！9、電話結(jié)束時(shí)：（1）好的。（2）謝謝。（3）再見。等電話文明用語注意事項(xiàng)：1、電話接通后首先要告明自己的單位和姓名。2、聽筒輕拿輕放，接聽語氣禮貌，有問必答。3、在給病人診療時(shí)有電話，若必須接聽，應(yīng)先給被接診患者及患者家屬打一聲招呼：“對(duì)不起，我得接個(gè)電話，請(qǐng)稍候?！北M快接完電話后，再打一聲招呼：“對(duì)不起，讓您等了。” 二、崗位用語門診窗口1、導(dǎo)醫(yī)(1)您好，

41、請(qǐng)問您需要幫助嗎?(2)請(qǐng)您這邊走。    (3)XX科在X號(hào)樓X層，請(qǐng)走好。(4)請(qǐng)問您需要幫助嗎？     (5)請(qǐng)問您需要輪椅嗎?(6)我送您去。2、咨詢(7)您好，我能為您提供幫助嗎?(8)請(qǐng)到X層，掛號(hào)、收費(fèi)、取藥，挺方便的。(9)您好，XX檢查在X號(hào)樓X層XX處，請(qǐng)這邊走。(10)對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上幫您問一下。3、掛號(hào)(11)您好，請(qǐng)告訴一下您的姓名、年齡、工作單位或家庭住址好嗎?(12)您好，請(qǐng)問您掛哪個(gè)科?哪位專家?(13)請(qǐng)問您哪里不舒服?建議您掛X科XXX專家。(14)請(qǐng)問您有就診卡、病歷嗎？ (15)對(duì)不起，

42、這位專家今天不出診，請(qǐng)您另選一名專家好嗎?(16)您的掛號(hào)費(fèi)是XX元，收您XX元，找您XX元，請(qǐng)收好。4、分診(17)請(qǐng)問您看什么科?(18)請(qǐng)把病歷及掛號(hào)單給我，您稍坐一會(huì)兒，按順序就診，很快就會(huì)輪到您的。(19)請(qǐng)您到X號(hào)診室就診，親屬請(qǐng)?jiān)诤蛟\區(qū)等一會(huì)兒。(20)請(qǐng)您到X號(hào)診室就診，最好有一名了解您病情的親屬陪同您。(21)對(duì)不起，請(qǐng)您到掛號(hào)處掛了號(hào)再來就診。5、收費(fèi)(22)您好，請(qǐng)把就診卡和處方(檢查、治療申請(qǐng)單)給我。(23)您的費(fèi)用共XX元，收您XX元，找您XX元，請(qǐng)收好。(24)對(duì)不起，請(qǐng)您先去X層注射室做個(gè)過敏試驗(yàn)。如不過敏，您再來交費(fèi)好嗎?6、取藥(25)請(qǐng)您把交款單附聯(lián)給我。

43、(26)這是您的藥，XX藥X盒(瓶支)，請(qǐng)收好。(27)您的X付中藥配好了，請(qǐng)按XX方法煎服。如您需要，我院可提供煎藥服務(wù)。    7、入院(28)您好，請(qǐng)把住院證和身份證給我好嗎?(29)請(qǐng)告訴一下您的家庭住址和聯(lián)系電話。(30)您是否參加了醫(yī)療保險(xiǎn)?請(qǐng)將您的醫(yī)療保險(xiǎn)卡給我，在電腦中讀取您的信息。(31)您好，請(qǐng)您預(yù)交住院費(fèi)XX元。    (32)收您XX元，請(qǐng)將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時(shí)交回結(jié)算處。(33)您的住院手續(xù)已辦好，請(qǐng)到XX樓X層XX科住院，您走好。8、出院(34)您好，病人住哪個(gè)科，叫什么名字?請(qǐng)把預(yù)交款收據(jù)給我。(35)病人的住院費(fèi)共計(jì)XX

44、元，預(yù)交了XX元，請(qǐng)?jiān)傺a(bǔ)交XX元(應(yīng)退XX元)。(36)這是XXX病人的發(fā)票，請(qǐng)收好。憑發(fā)票請(qǐng)您到X號(hào)窗口打印住院費(fèi)用清單。(37)請(qǐng)您把發(fā)票我看一下好嗎?(38)請(qǐng)稍候，我給您查一下。(39)請(qǐng)稍候，我馬上給您打印費(fèi)用清單。(40)病人的費(fèi)用共XX元，其中自費(fèi)XX元，請(qǐng)您核對(duì)一下。診療窗口1、門診(41)您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)問哪里不舒服?(42)現(xiàn)在給您查查身體，請(qǐng)配合一下。(43)您需要到X號(hào)樓X層XX處做個(gè)XX檢查，查完后，我再給您看看。(44)您患的是XX病，請(qǐng)您積極配合治療。(45)我給您開些藥，請(qǐng)按XX方法服用，一般都會(huì)好的。必要時(shí)您再來看看。(46)門診開藥只能X天量。費(fèi)用超過XXX元

45、需要經(jīng)門診主任審批。您的費(fèi)用超過XXX元，請(qǐng)到門診部找XXX主任審批。(47)XX藥需要先到X層注射室做個(gè)過敏試驗(yàn)，如不過敏，您再去交費(fèi)、取藥。(48)您患的是XX病，需要做個(gè)小手術(shù)，現(xiàn)在給您開個(gè)手術(shù)通知單，請(qǐng)X天X時(shí)到X層門診手術(shù)室做手術(shù)。(49)您患的是XX病，需要住院手術(shù)(治療)，大約需要花費(fèi)XX元，您同意嗎?  (50)現(xiàn)在給您開住院?jiǎn)危?qǐng)到X號(hào)樓X層住院處辦理住院手續(xù)。您走好。2、兒童門診(51)小朋友，幾歲了?哪里不好?說給阿姨(叔叔)聽好嗎?(52)小朋友，你穿的衣服真漂亮。能解開扣子讓阿姨(叔叔) 給你查一下好嗎?(53)您好，您是孩子的母親(父親)嗎?孩子哪里不舒服

46、?多長(zhǎng)時(shí)間了?吃過什么藥嗎?(54)現(xiàn)在給孩子查查身體，請(qǐng)您協(xié)助一下好嗎?(55)請(qǐng)您帶孩子到X層XX處做個(gè)X X檢查，查完后，我再給孩子看看。(56)孩子患的是X X病，需要治療。(57)我給開些藥(針)，請(qǐng)按XX方法服用(請(qǐng)到輸液室掛水，消消炎)一般就會(huì)好的。必要時(shí)您再帶孩子來看看。(58)孩子患的是XX病，需要住院治療(手術(shù))，大約需要花費(fèi)X X元，您同意嗎?(59)我給開個(gè)住院?jiǎn)危?qǐng)到X樓X層住院處辦理住院手續(xù)。您走好。3、腸道病門診    (60)請(qǐng)坐，您怎么不舒服?肚子疼不疼?多長(zhǎng)時(shí)間了?(61)這兩天您都吃過什么東西?(62)現(xiàn)在給您查查身體，請(qǐng)配合一下。(6

47、3)請(qǐng)您馬上到旁邊的化驗(yàn)室做個(gè)血常規(guī)和大便常規(guī)檢查。(64)我給您開點(diǎn)藥，按XX方法服用，一般都會(huì)好的。(65)您需要輸液治療，我給您開個(gè)方，請(qǐng)您取藥后到腸道觀察室輸液，觀察一下。(66)您走好，祝您早日康復(fù)。(67)您患的是XX病，需要住院治療一段時(shí)間，大約需要花費(fèi)XX元，您同意嗎?  (68)現(xiàn)在給您開個(gè)住院?jiǎn)危?qǐng)?jiān)谧≡禾庌k理一下住院手續(xù)。您走好。4、急診（120急救中心）(69)您好，這里是急救中心。(70)請(qǐng)告訴病人(傷員)所在的具體位置和聯(lián)系電話，我們馬上出診。(71)請(qǐng)問您哪里不舒服?多長(zhǎng)時(shí)間了?用過什么藥嗎?以前有過這種情況嗎?(72)現(xiàn)在給您查查身體，請(qǐng)配合一下。(7

48、3)請(qǐng)您馬上去X層XX處做個(gè)XX檢查。(74)您患的是XX病。我給您開點(diǎn)藥，請(qǐng)按時(shí)服用，一般就會(huì)好的。(75)如果還有什么不舒服的，趕快再來醫(yī)院看看。您走好。(76)您患的是XX病，需要輸液，在觀察室觀察一下。(77)請(qǐng)放心，我們會(huì)盡力來治療您的病。(78)您是病人的親屬嗎?請(qǐng)您把病人的病情(傷情)簡(jiǎn)要介紹一下好嗎?(79)病人的傷情(病情)較重，需要馬上做手術(shù)(住院治療)。我們一定會(huì)盡力救治的。5、注射室(80)您好，請(qǐng)把病歷、注射單和藥品給我好嗎?(81)請(qǐng)問您叫什么名字?以前用過這種藥嗎?過不過敏，家里人有沒有過敏史?(82)現(xiàn)在給您做XX過敏試驗(yàn)，需要等XX分鐘觀察結(jié)果，請(qǐng)?jiān)赬X處等候

49、不要離開，有什么不舒服的，立即告訴我們。(83)現(xiàn)在給您打個(gè)XX針，請(qǐng)配合一下。(84)打這個(gè)針會(huì)稍有點(diǎn)疼，請(qǐng)堅(jiān)持一下好嗎?(85)您是第一次用青霉素，請(qǐng)?jiān)谶@里等30分鐘觀察一下，如果沒有什么反應(yīng)和不適的，您再離開好嗎?(86)請(qǐng)走好。6、輸液室(87)您好，請(qǐng)您把病歷、藥品和輸液?jiǎn)谓o我好嗎?(88)您做了XX過敏試驗(yàn)嗎?(89)您叫什么名字?現(xiàn)在給您輸液，請(qǐng)配合一下。(90)對(duì)不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎?(91)您心臟(XX)不好，輸液速度要慢一點(diǎn)，請(qǐng)您配合一下。(92)液體中含有XX，輸液速度要慢一點(diǎn)，否則會(huì)有點(diǎn)疼，請(qǐng)您配合一下。(93)請(qǐng)走好，祝您早日康復(fù)!7、換藥室 

50、0;  (94)現(xiàn)在給您換換藥，傷口消毒(或換紗布)時(shí)會(huì)有點(diǎn)疼，請(qǐng)堅(jiān)持一下好嗎?(95)傷口(創(chuàng)面)恢復(fù)得較好，請(qǐng)您X天后再來換換藥好嗎?(96)您走好。  8、治療室   (97)您好，請(qǐng)把病歷和治療單給我好嗎?(98)現(xiàn)在給您做XX治療，會(huì)有點(diǎn)不舒服(會(huì)有點(diǎn)疼)，請(qǐng)堅(jiān)持一下，很快就會(huì)做完的。(99)您的治療做完了，謝謝合作。請(qǐng)注意休息。9、介入(100)您好，現(xiàn)在為您做XX過敏試驗(yàn)，如有什么不適，請(qǐng)立即告訴我。(101)您叫什么名字?現(xiàn)在給您做XX檢查(治療)，請(qǐng)不要緊張。10、門診手術(shù)(102)您好，請(qǐng)把手術(shù)通知單給我。(103)您叫什么名字?馬上

51、就要給您做手術(shù)了，請(qǐng)?zhí)?坐)好，不要太緊張，有什么不舒服的，隨時(shí)告訴我好嗎?(104)您的手術(shù)做完了，謝謝合作。(105)給您取了個(gè)病理標(biāo)本，X天后到病理科取報(bào)告。(106)X天后，請(qǐng)到X層外科門診換藥室換藥。您走好。11、透析(107)您好，我叫XXX，是您的責(zé)任護(hù)士，現(xiàn)在給您介紹一下透析治療的有關(guān)情況。(108)您好，我是XXX醫(yī)生?，F(xiàn)在給您做穿刺，可能有點(diǎn)疼，請(qǐng)配合一下好嗎?   (109)對(duì)不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎?(110)透析做完了，現(xiàn)在給您做加壓包扎。20分鐘后您可以松一下，如不出血，30分鐘后就可以解開了。(111)下次透析給您安排在X日X時(shí)，您

52、走好。檢查窗口1、影像科、同位素室 (112)您好，請(qǐng)把申請(qǐng)單和交款單附聯(lián)給我。(113)對(duì)不起，請(qǐng)您交了費(fèi)再來檢查。(114)請(qǐng)您在候診區(qū)稍坐一會(huì)兒，按順序檢查，很快就會(huì)輪到您的。(115)請(qǐng)您穿好鞋套，到第X檢查室做XX檢查。(116)您好，您是XXX嗎?現(xiàn)在為您做XX檢查，請(qǐng)配合一下。(117)您需要做增強(qiáng)檢查，請(qǐng)先做個(gè)XX藥過敏試驗(yàn)。(118)您的檢查做完了，請(qǐng)到候診區(qū)休息一下，一會(huì)兒在登記處(分診處)取報(bào)告。(119)這是您的檢查報(bào)告單，請(qǐng)拿好。(120)對(duì)不起，這位急診病人需要馬上做XX檢查，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒好嗎?(121)對(duì)不起，您的檢查雖已做完了，但需要會(huì)診一下。請(qǐng)您在

53、XX時(shí)間再來拿檢查報(bào)告好嗎?(122)您的檢查做完了，請(qǐng)您回病房，報(bào)告我們會(huì)送去的。2、檢驗(yàn)科、同位素室(123)您好，請(qǐng)把化驗(yàn)單和交款單附聯(lián)給我。(124)您化驗(yàn)的項(xiàng)目需要空腹抽血，您吃早飯了嗎?(125)請(qǐng)配合一下，我為您采血。請(qǐng)您按壓一會(huì)兒。(126)請(qǐng)您把標(biāo)本放在XX處。(127)您稍等一會(huì)兒就可以取報(bào)告了。(128)請(qǐng)您X時(shí)到這里的報(bào)告單發(fā)放處取報(bào)告。(129)請(qǐng)您X日X時(shí)到服務(wù)臺(tái)取報(bào)告。3、腔鏡中心(130)您好，請(qǐng)把申請(qǐng)單和交款單附聯(lián)給我。(131)請(qǐng)您在候診區(qū)稍坐一會(huì)兒，按順序檢查，很快就會(huì)輪到您的。(132)請(qǐng)您把這支麻藥喝下，不要講話，10分鐘后再為您檢查。(133)您是X

54、XX嗎?請(qǐng)您側(cè)身躺好，檢查時(shí)會(huì)有點(diǎn)不舒服，請(qǐng)配合一下。(134)謝謝您的合作。請(qǐng)到候診區(qū)休息一下，一會(huì)兒就可以取報(bào)告了。(135)給您取了個(gè)病理標(biāo)本，X天后來取報(bào)告。您走好。4、心電圖、心功能室、肺功能室、腦電圖(136)您好，請(qǐng)把申請(qǐng)單給我。(137)請(qǐng)您躺(坐)好，現(xiàn)在為您做XX圖。(138)請(qǐng)您回去后洗個(gè)澡，穿純棉內(nèi)衣，明早X點(diǎn)來戴心電監(jiān)測(cè)儀。(139)請(qǐng)坐好，我為您安上(取下)監(jiān)測(cè)儀。(140)您需要24小時(shí)戴監(jiān)測(cè)儀，這期間請(qǐng)您將活動(dòng)的時(shí)間、內(nèi)容做好記錄，明天這個(gè)時(shí)間再來取下監(jiān)測(cè)儀。(141)這是您的報(bào)告單，請(qǐng)拿好。5、報(bào)告發(fā)放(142)您好，請(qǐng)問您叫什么名字?什么時(shí)間做的什么檢查?(

55、143)請(qǐng)稍候，我?guī)湍檎乙幌隆?144)這是您的報(bào)告單，請(qǐng)拿好。住院醫(yī)療l、首次查房(145)您好，我叫XXX，是您的主管醫(yī)生，我們醫(yī)療組有X人，主治醫(yī)師是XXX，主任(副主任)醫(yī)師是XXX。 我們每天都會(huì)來看您的。(146)請(qǐng)您把病情介紹一下好嗎?(147)現(xiàn)在為您查查身體，請(qǐng)配合一下。謝謝合作。(148)為了診斷需要，您需要做XX檢查。(149)您患的是XX病，準(zhǔn)備采取XX治療，您看可以嗎?2、三級(jí)查房    (150)您好，昨晚休息得好嗎?感覺怎么樣?有沒有什么不舒服的?(151)現(xiàn)在為您查查身體，請(qǐng)配合一下。(152)謝謝合作。(153)您的病還需進(jìn)一步確診，今天

56、(明天)X時(shí)我們組織全科會(huì)診或請(qǐng)XX科醫(yī)生給您會(huì)診，您看可以嗎?(154)您的檢查結(jié)果出來了，結(jié)合您的病情，我們?cè)\斷是XX病。下一步的治療方案是XX，請(qǐng)您和親屬商量一下，盡快把意見告訴我們好嗎?(155)請(qǐng)放心，我們一定會(huì)全力治療您的病，您很快就會(huì)好起來的。  3、巡視病房(156)您好，您的傷口怎么樣?有什么感覺?我看一下好嗎?(157)您好，服藥后感覺好些了嗎?還有什么不舒服的?我再給您查一下好嗎?(158)您的治療方案還需要調(diào)整一下，準(zhǔn)備采取XX治療，您看可以嗎?4、夜間查房(159)您好，我是XXX醫(yī)生，今晚我值班，現(xiàn)在來看看您。晚上有什么事情，可馬上找我或按一下床頭呼叫器與

57、護(hù)士聯(lián)系。(160)您感覺哪兒不舒服?我為您查查身體好嗎？(161)不要緊的，我馬上為您做XX治療，一會(huì)兒就會(huì)好的。(指普通病人或輕病人)5、會(huì)診(162)您好，我是XX科醫(yī)生XXX，今天來給您會(huì)會(huì)診。您感覺哪兒不舒服?多長(zhǎng)時(shí)間了?(163)現(xiàn)在為您查查身體，請(qǐng)配合一下。(164)謝謝合作。(165)經(jīng)過討論會(huì)診，我們認(rèn)為您患的是XX病，準(zhǔn)備采取XX治療，您看可以嗎?6、診療操作(166)您好，現(xiàn)在給您做XX治療，會(huì)有點(diǎn)疼。請(qǐng)堅(jiān)持一下，一會(huì)兒就會(huì)做完的。(167)謝謝您的合作。(168)我送您回病房休息，如有什么不舒服的，請(qǐng)馬上找我或按一下床頭呼叫器與護(hù)士聯(lián)系。7、麻醉查房(169)您好，我是

58、麻醉科醫(yī)生XXX，負(fù)責(zé)您明天的手術(shù)麻醉。請(qǐng)不要太緊張，晚上一定要好好休息。(170)請(qǐng)您把病情介紹一下好嗎?(171)現(xiàn)在為您查查身體，請(qǐng)配合一下。(172)準(zhǔn)備為您施行XX麻醉，這種方式對(duì)您的病情比較適合，您看可以嗎？  8、手術(shù)    (173)您是XXX嗎?手術(shù)很快就要開始了。請(qǐng)不要緊張，我們會(huì)認(rèn)真仔細(xì)地給您做手術(shù)的，請(qǐng)您放心。(174)手術(shù)中感覺有什么不舒服的，請(qǐng)馬上告訴我。(175)您好，您叫什么名字?昨晚休息得好嗎?現(xiàn)在為您施行XX麻醉，請(qǐng)不要緊張，我會(huì)一直守候在您身邊的。如有什么不適，請(qǐng)立即告訴我。(176)您配合得很好，手術(shù)很成功。一會(huì)兒我和護(hù)士送您回病房。9、出院    (177)您好，您的病已基本好了，X天可以出院了。我給您開點(diǎn)藥回家服用，再鞏固一下。XX藥要XX服用。(178)您回家后要注意休息，適當(dāng)活動(dòng)，調(diào)整好心情，避免情緒過于激動(dòng)，飲食要注意XX。(179)您的傷口還需要換X次藥，X天X時(shí)請(qǐng)到X層外科門診換藥室換一下藥。如有什么事，打XXX電話與我聯(lián)系。(180)您的口服藥用完后，X天X時(shí)到X層XX門診找我，我再給您看看。如有什么事，打X