客戶關(guān)系管理試卷4套

1、百度文庫(kù)-讓每個(gè)人平等地提升自我客戶關(guān)系管理期末考試卷（A卷）班級(jí) 姓名 學(xué)號(hào) 成績(jī)、題號(hào)二二四合計(jì)得爾一、填空題（每個(gè)空格2分，共28分）得分：1 .讓顧客滿意可以從：產(chǎn)品滿意（生產(chǎn)滿意、質(zhì)量滿意）、 、溝通滿意、和 著手。2 .處理投訴的四個(gè)步驟是：讓顧客發(fā)泄、記錄投訴內(nèi)容、 、跟蹤 調(diào)查。3 . 壟斷忠誠(chéng)、, 是彳氐依戀、 高重復(fù)的購(gòu)買者，很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走。4 .將最近一次消費(fèi)與 結(jié)合起來(lái)分析，可了解客戶下一次交易的時(shí)間距離現(xiàn)在有多久；將 與 結(jié)合起來(lái)分析，可計(jì)算出客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)。5 .要獲得盡量多的忠誠(chéng)客戶，就必須對(duì) 、預(yù)期客戶 和潛在客戶加強(qiáng)管理。二、簡(jiǎn)答題（每小題6分，共

2、36分）得分：1 .客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值體現(xiàn)在哪些方面？/2 .請(qǐng)列出尋找客戶資源的十二種途徑？/3 .如果大客戶憑借強(qiáng)大的砍價(jià)實(shí)力提出減價(jià)、提供超值服務(wù)，企業(yè)該怎么辦？4 .如何評(píng)估顧客忠誠(chéng)度？ /5 .保持客戶忠誠(chéng)的策略有哪些？/6 .企業(yè)為什么還需要重視對(duì)流失客戶的管理，如何進(jìn)行？三、論述題（每小題12分，共24分）得分：1 .在企業(yè)“選擇客戶”的問(wèn)題上，你是怎樣認(rèn)為的，為什么？2 .企業(yè)為什么要按客戶的大小進(jìn)行分類管理？四、案例分析題（12分）得分：指出某一企業(yè)在客戶管理方面的成功經(jīng)驗(yàn)與失敗經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用客戶管理理論分析為什么成功，為什么失??？并且提出改進(jìn)意見(jiàn)。/客戶關(guān)系管理試卷 B 班級(jí) 姓

3、名 學(xué)號(hào) 成績(jī)號(hào)得X二三四合計(jì)一、填空題（每個(gè)空格2分，共28分）得分：1 .嚴(yán)格說(shuō)來(lái)，只是“沒(méi)有名字的一張臉”，而 的信息資料卻是很詳盡地掌握在企業(yè)的信息庫(kù)之中，它們是兩個(gè)不同的概念。2 .評(píng)估顧客忠誠(chéng)度可以從：顧客重復(fù)購(gòu)買次數(shù)、 、顧客對(duì)品牌的 關(guān)注度、顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的 承受能力去判斷。3 .客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中有三個(gè)神奇的要素：最近一次消費(fèi)、 、 它們是客戶分析的最好指標(biāo)。最近一次消費(fèi)指上一次購(gòu)買的時(shí)間，一般來(lái)說(shuō)，上一次消費(fèi) 時(shí)間越 是比較理想的，如果最近一次消費(fèi)的客戶人數(shù) ,則表示公司是個(gè)穩(wěn)健發(fā)展的公司。4 .忠誠(chéng)客戶來(lái)源于 ,他又來(lái)源于初次購(gòu)買者，初次購(gòu)買者來(lái)源于和潛在客戶。/5 . 顧

4、客是高依戀、高重復(fù)購(gòu)買的顧客，這種忠誠(chéng)最有價(jià)值。潛在忠 誠(chéng)是指顧客本希望不斷購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)，但是由于 ,或是由于其他6因素而 了他們的忠誠(chéng)。二、簡(jiǎn)答題（每小題6分，共36分）1 .客戶關(guān)系管理涉及哪些內(nèi)容？2 .客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值體現(xiàn)在哪些方面？3 .為什么必須重視處理客戶投訴？處理投訴有哪幾個(gè)步驟？4 .顧客忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)有什么意義？5,減少客戶流失有哪些策略？6.為什么要控制客戶流失率，客戶流失的原因有哪些？三、論述題（每小題12分，共24分）1 .為什么說(shuō)企業(yè)不能選擇客戶，又為什么說(shuō)企業(yè)應(yīng)當(dāng)選擇客戶？2 .論述企業(yè)對(duì)新老客戶應(yīng)該采取的態(tài)度？得分:得分:四、案例分析題（12分）得分:指出某一企業(yè)

5、在客戶管理方面的成功經(jīng)驗(yàn)與失敗經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用客戶管理理論分析為什么成功，為什么失?。坎⑶姨岢龈倪M(jìn)意見(jiàn)。、客戶關(guān)系管理期末試卷班級(jí) 姓名 學(xué)號(hào) 成績(jī)問(wèn)答題：1 .市場(chǎng)中客戶的狀態(tài)有哪幾種？他們之間的關(guān)系是怎么樣的？2 .怎樣才能找到“門當(dāng)戶對(duì)”的客戶？3 .什么是“小客戶”？怎么對(duì)待“小客戶”？4 .管理客戶期望的意義何在？如何管理客戶期望？5 .分析說(shuō)明“行為忠誠(chéng)”與“意識(shí)忠誠(chéng)” “情感忠誠(chéng)”的關(guān)系？6 .客戶關(guān)系的名t護(hù)就是安裝 CRMC件、建立數(shù)據(jù)庫(kù)嗎？為什么？7 .如果你是學(xué)校食堂的經(jīng)理，為了最大限度地贏得客戶滿意，你會(huì)怎么 做？8 .如果你是XX超市的經(jīng)理，為了挽回流失的客戶，你會(huì)怎么做？客戶關(guān)系管理期末試卷班級(jí) 姓名 學(xué)號(hào) 成績(jī)問(wèn)答題：1 .大客戶就一定是好客戶嗎？為什么？2 .“客戶的選擇”與“客戶的分級(jí)”兩者的出發(fā)點(diǎn)是一樣的嗎？為什么？3 .企業(yè)維護(hù)客戶關(guān)系的目標(biāo)是什么？如何實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)？4 .企業(yè)對(duì)新老客戶采取的態(tài)度應(yīng)當(dāng)一樣嗎？為什么？5 .信賴忠誠(chéng)與勢(shì)利忠誠(chéng)有什么不同？惰性忠誠(chéng)與壟斷忠誠(chéng)有什么區(qū)別？6 .如果你是中國(guó)銀行XX支行的負(fù)責(zé)人，為