第十組飯店前廳模擬情景劇

1、 飯店前廳模擬情景劇第十組制作目錄：第一幕：客房預訂第二幕：客人接待第三幕：客人入住第四幕：寵物入店第五幕：偷盜風波人物角色：預定員，服務員A洪寧 前廳接待員，B張靜晗 行李員，訪客C范東陽 顧客D梁承臻 顧客E陶賢鋒 大堂經理,旁白F王天琦第一幕A：早上好，XX假日酒店預訂部。 D：早上好，我想訂一間客房。 A：先生，請問您在什么時間需要？住幾人？預住幾天？ D： 12月 26日，只有我一人，住兩晚。 A： 12月 26日抵店，住兩晚， 12月 28日離店，對嗎？ D：是的。 A：好的。請稍等。（查看計算機及客房預訂控制盤）先生，我們這里有標準間，每晚 1200元人民幣，標準套房每晚 260

2、0元人民幣，豪華套房每晚 3000元人民幣，每種房間都配有網(wǎng)線插口。不知先生您需要哪種類型的客房？ D：我要訂一間標準間。 A：請問先生您的全名，可以嗎？ D：我姓X，叫XXX。 A： X先生，請問您是用現(xiàn)金還是用信用卡結賬？ D：現(xiàn)金。 A： X先生，請問您需要保證您的客房預訂嗎？現(xiàn)在是旅游旺季，對于普通訂房我們只保留到當晚 18點，您可以先用信用卡擔保，到時候再用現(xiàn)金結賬就可以了。 D：不用了，我會準時到的。 A：（在預訂單上注明付款方式） 楊先生，請問您坐火車還是坐飛機來？我們酒店有免費的穿梭巴士服務和機場專車接送。 D：我乘飛機從XX來。 A：請問您的航次？ D：XXX次。 A： X先

3、生，請問您的電話號碼？以便我們及時與您聯(lián)絡。 D：電話是 XXXXXXXXXXX.A：謝謝您， X先生，請允許我核對您的訂房內容：您預訂的是一間標準間，每晚 1200元人民幣， 12月 26日抵店，住兩晚，12月 28日離店，您將乘坐從XX發(fā)往XX的XXX次航班抵達。付款方式為現(xiàn)金結賬，您的聯(lián)系電話是 XXXXXXXXXXX，對嗎？ D：是的。 A：如果您在抵店前有什么變更，請及時通知我們，好嗎？ D：好的。 A：謝謝您，再見。 D：再見。 啟示：預訂時預訂員要熱情回答顧客問題，注意確認顧客信息，總臺預訂處的任務就是銷售客房，每位預訂員在自己的崗位上都有促銷機會。因此都應具備一定的促銷能力。銷

4、售客房首先要求預訂員具備熱情的服務態(tài)度，其次要求預訂員掌握并巧妙而合理地運用一些促銷手段。最后，預訂員如果掌握好客人心理和語言技巧往往能夠增強促銷效果。第二幕（地點:XX酒店場景:D乘坐出租車在我們酒店門口下車，并走進了大廳）B：您好。 D：您好，我在你們酒店預訂了房間。 B：請問您怎么稱呼？ D：我姓X，叫XXX。 B： X先生，請稍等是的， X先生，您預訂的是從 8月 2日至 8月 4日的一間標準間，（打?。┻@是您的住宿登記表，請您核對后在這里簽名（指示并右手遞送）。 D：（檢查并簽字后）給你。 B：謝謝（右手接）。 X先生，請出示一下您的身份證。 D：好的。 B：謝謝（查驗有效證件）。（

5、右手交還身份證）謝謝。 X先生，您是用現(xiàn)金結賬，對嗎？ D：是的。 B：那么請您到這邊的收銀處預交一下押金，好嗎？ D：好的（交完押金，返回）（呈遞押金底聯(lián)） B：（起身把入住單交給客人）好的，請你確認一下您的入住信息 然后在這兒簽字。（雙手接過單子，然后把房卡，早餐券，等交給行李員）您的房間號是1618，餐廳在9樓，早餐時間是早上7點到9點。這是您的房卡請您拿好，行李員會為您帶路，希望您在這里居住偷快！ 啟示： 1、禮貌、禮儀。包括怎樣微笑、如何為客人提供服務、在服務中對客語言方面等。 2、前臺人員也因該的樓層人員共同合作、團結起來這樣才有利于酒店的利益。 3、前臺業(yè)務知識的培訓。主要是日常

6、工作流程前臺的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務包括行李寄存、問詢、最后是為客人辦理核對信息并與客人交流。 4、語言方面。在前臺平時對客服務中禁止對客人使用本土方言。 5、對于本地的相關景點及最新信息的收集及掌握。第三幕（地點：酒店內 場景：行李員帶領辦完入住登記的客人去客房）C：先生，請這邊走。（來到電梯口，電梯口人很多。電梯到了）X先生，您先上去，我隨后就到。（并把房卡交給客人）（行李員拿著行李走行李專用通道）客人開門進了房間，行李員也到了.（C敲一下門）X先生，您好，我是行李員（D開門了，行李員C把行李輕輕地放在行李架上。）先生，房間

7、的設施完好，這里是中央空調，吹風在衛(wèi)生間的從上到下的左邊第二個柜子里。這是遙控器，可以遙控電視機、空調，還有電燈。還有，為了您和其他客人的安全以及酒店環(huán)保，建議您不要在房間內抽煙。祝您住房愉快，有什么需要隨時撥打我們的總臺電話。還需要我向您介紹一下房間的設施嗎？D：不用了，謝謝C：謝謝，希望您入住愉快。（離開房間帶上門）啟示：待客熱辦妥手續(xù)后，應主動上前向客人或前臺取房間鑰匙，引領客人到房間。一路上對客人要熱情主動，遇有轉彎時，應回頭微笑，向客人示意。如果客人有事去別處，要求行李員將行李送上房間，此時行李員應以看到客人房間鑰匙的號碼為準，如沒看到客人房間鑰匙上的號碼，只是客人講的，則要先向前臺

8、核實后再送上房間。第四幕（地點：酒店前廳 場景：楊女士的朋友王女士到了，同時帶著一條小狗狗）B：歡迎光臨！C:你們的電梯在哪兒？B:請您直走，你的右手邊就是，不過先生，這條可愛的小狗是您的寵物嗎？恐怕他不能和您一起進入我們的酒店C:（怒了）為什么？B:是這樣的，先生，我們酒店沒有專門提供給寵物的房間，所以我們擔心我們酒店不能給予您的寵物很好的照顧。C：沒關系，我自己照顧她就好了。B：不好意思先生，這真的不符合我們酒店的規(guī)定，我們實在不能滿足您的這個要求，請您也體諒體諒我們吧。C：那我現(xiàn)在抱著它，你不可能讓我把它丟了吧！把你們經理叫來！F（大堂副理過來了，她大概也看清楚了情況）先生，實在對不起，

9、為了給入住我們酒店的客人們一個安靜衛(wèi)生的環(huán)境我們酒店不接待寵物，而且有的客人不是很喜歡動物，還對狗毛過敏。所以希望你能理解，謝謝！C:可是我出門從來就沒跟它分開過??！我的朋友已經在你們酒店幫我訂好房間了，訂的時候干嘛不說清楚你們酒店不能帶寵物入??！F您的朋友已經在我們酒店給您訂了房間嗎？C:是啊，而且他都已經住在酒店了，就在1618房間。F:請您稍等一下。（到前臺核對，與此同時X先生也把X先生叫下來了）F:你們好，實在是對不起，我們酒店實在是不能讓寵物入住的，呃這樣吧，請問您的家是在成都市區(qū)或者有朋友住在成都嗎？（看向王女士）C:我家是在成都，怎么？F：客人您看這樣行不行？我現(xiàn)在呢有兩個解決方

10、案。一是我希望您將您的寵物帶回家，我們將會派專車護送您和您最愛的寵物然后接你們回酒店。二是，我們在酒店附近為您找一家最近的寵物店，將您的寵物寄放在他們店里，這筆托管費用由我們出，您看您希望是哪種解決方案？C：那好吧，由你們找寵物店幫我的狗狗看好，我狗狗要是有什么閃失要你們負責哈！F:（滿臉笑容）恩，為表示我們的歉意，待會兒我會讓工作人員給您送去一份水果拼盤，謝謝您的理解。C：好吧。（客人把狗狗交給了大堂經理，準備回房間）F：兩位這邊請。啟示：處理辦法： 1、涉及預定的地方預定時說清楚協(xié)議中注明 2、沒有寄存地方的熟記當?shù)貙櫸锛拇娴攸c和聯(lián)系方式最好存入每個人的手機 。3、建議客人把寵物寄放在你們

11、酒店的行李房或其它倉庫.告知客人會有相關人員照顧。4、.為客人聯(lián)系附近的寵物醫(yī)院/美容所. 建議客人將寵物暫送到那里,因為那里有更專業(yè)的人士來照顧他的寵物。 第五幕（中午11：50，餐廳內服務員正在整理餐桌，旅客E走進了餐廳。） A：中午好！先生，歡迎您來到我們酒店的中餐廳，很高興能為您服務。 E：我要訂一桌5個人的餐。 A：好的，先生，請跟我來。（A把E帶到餐椅上座下，并拿出菜單來讓E點菜。這時E順手拿出一支煙出來放在嘴上，A急忙上去為旅客甲點上。E把自己的包放在身邊的凳子上） (中午12點，旅客乙急急忙忙的走進了餐廳，還沒等服務員問好就走進了餐廳，突然一跤摔倒在了旅客甲的身邊。旅客乙貼到了

12、旅客甲的身上，左手伏在了旅客甲的包上） E：呀！(尖叫)。你干什么呀！ D：(滿臉羞愧，移開了身子) E；你這人怎么這樣啊，占了我便宜連聲道歉都不說。現(xiàn)在這人的素質阿！還來什么五星級酒店。 D：(悶聲的)對不起。 E：(不耐煩狀)行了行了。(下意識的往包內翻東西，忽然面色焦急，尖叫)我手機呢？！(繼續(xù)快速翻揀)我手機丟了！ (所有人：目光聚集在旅客甲身上) E：(猛然想起0你，就是你死胖子，你偷了我的手機！ D：(臉色難看0你說什么？ E：你偷了我的手機！ D：你憑什么這么說！ E：大家伙都看著呢，咱們找服務員去。 A：(注意到這邊的喧鬧)您好，請問有什么我能幫忙的嗎？ 旅客甲：(拉著乙)他偷

13、了我的手機！ D：誰偷你手機了？你還偷了我手機呢！ E：你還惡人先告狀了。就你還有手機？ A：(微笑)兩位請冷靜一下，消消氣好嗎？ 能跟我到這邊座說好嗎？（服務員把兩位帶到餐廳經理辦公室，請兩位做下，給兩位倒上了茶水。服務員貼著經理的耳朵把事情向經理說明了一下） F：咱們心平氣和地把事情說一說。這位小姐先說吧。（微笑著說） E：這人摔倒了后對我動手動腳，手還放在我的包上，我的手機就在那時不見了。不是他偷得還能是誰！ D：(插話)我才沒對你動手動腳呢。 F：現(xiàn)在是我們酒店吃飯的高峰時期，餐廳內難免要擠一點，希望您能諒解。 E：可是我的手機不見了，肯定是他偷了。 D：你不要再污蔑人，好不好？誰是小

14、偷了？ E：你，就是你！要不是，你敢讓人搜一下嗎？站起來，上前，準備搜 D：你敢，我憑什么讓你搜？ F：(禮貌的)大家消消氣，現(xiàn)在，事情還沒有弄清楚，咱們不能隨便搜身。(轉身面向服務員) 說： 你有沒有看到事情的全過程。 A：當時我在餐廳外沒有看到。 F：你到視頻監(jiān)控室去把視頻掉出來看看？ A：（去了回來）經理，當時這位先生的身體把包給遮住了，看不到。 E：你們到底能解決嗎？現(xiàn)在的酒店就是亂，到處是小偷，你們也不能解決，要是真找不到了，我就去投訴你們。 F：您先消消氣，事情總能解決的，我們再想想辦法，要是真的找不到，我們酒店會賠償?shù)摹３了紶?，突然想到什么，朝向旅客甲這樣吧，你用我的手機播一下你的手機號，要是能打通，咱不就能找到線索了嗎？ E：對！(接過經理的手機) (嘟嘟嘟) B：喂，你好找誰??？ E：XX！ B：小X阿？你在哪呢？ 怎么出門也不拿手機。要是有人找你怎么辦呢？ E：(愣住了，臉色