營運業(yè)務(wù)連續(xù)性管理程序

1、XXX （深圳）有限公司文件名稱：營運業(yè)務(wù)連續(xù)性管埋程序生效日期：2020-10-19文件編號：頁數(shù)1/8生效版本：C0核準(zhǔn)審核制訂文件制修訂記錄NO制/修訂日期修訂編號制/修訂內(nèi)容版本頁次12013-03-01新制訂A022020-10-192020/10/19新版全面升級C0文件名稱：營運業(yè)務(wù)連續(xù)性管理程序生效日期：2020-10-19文件編號：頁數(shù)1/8生效版本：C01.0目的為了防止?fàn)I運活動的中斷，結(jié)合應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序,將災(zāi)難和管理缺失導(dǎo)致的營運中斷情形降低到最低。2.0適用范圍：適用于木公司。3.0定義：無4.0職責(zé)4.1最高管理者（總經(jīng)理）：A、危機第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)運營策劃、

2、實施、保持和持續(xù)改進；B、擔(dān)任特別重大危機（I級）的總指揮；C、重大危機后接受媒體報告。4.2質(zhì)量負(fù)責(zé)人：A'危機第二責(zé)任人，負(fù)責(zé)各事業(yè)部運營執(zhí)行；B、較大危機（II級）及一般性危機（川級）的總指揮。4.3管理部負(fù)責(zé)人：A、人才危機進行預(yù)測；B、收集各部門危機信息進行分析，啟動危機預(yù)警；C、危機后人員的安撫及人力的調(diào)整；D、危機后對外信息的發(fā)布及媒體溝通；E、危機后調(diào)查反饋報告給最高管理者提供危機所需的后勤保障。4.4市場營銷部負(fù)責(zé)人：A、市場危機進行預(yù)測，收集市場信息；B、危機后負(fù)責(zé)向客戶溝通，穩(wěn)定市場。4.5事業(yè)部負(fù)責(zé)人：A、對本事業(yè)部存在危機信息的收集并匯報；XXX (深圳)有限

3、公司文件名稱：營運業(yè)務(wù)連續(xù)性管理程序生效日期：2020-10-19文件編號：頁數(shù)1/8生效版本：C0B、危機后木事業(yè)部人員的安撫及人力的調(diào)整。4. 6財務(wù)部負(fù)責(zé)人：A、財務(wù)危機進行預(yù)測；B、危機后提供危機所需的資金保障。5. 7采購認(rèn)證部負(fù)責(zé)人：A、供方危機進行預(yù)測；B、危機后物料的調(diào)配。6. 8BCMI作小組：A、進行業(yè)務(wù)影響分析，識別關(guān)鍵活動及依賴，通過識別、定性或定量分析組織的業(yè)務(wù)功能的喪失、中斷或損壞所造成的損失，為制定業(yè)務(wù)持續(xù)性策略提供依據(jù)；B、進行風(fēng)險評估，對那些會導(dǎo)致關(guān)鍵業(yè)務(wù)中斷的一系列的風(fēng)險和威脅進行識別，通過分析其影響程度和發(fā)生概率，確定風(fēng)險等級，進行風(fēng)險排序并采取應(yīng)對方案和

4、措施，從而將風(fēng)險盡可能降到最低；C、根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)、收益成本和客戶要求等因素，結(jié)合業(yè)務(wù)影響分析和風(fēng)險評估，制定關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程和恢復(fù)策略；D、依據(jù)BCM方法、工具和模板，在風(fēng)險評估、業(yè)務(wù)影響和策略選擇的基礎(chǔ)上，擬制突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案(IMP)和業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃(BCP)；E、進行BCM測試及演練，發(fā)現(xiàn)其中不足并加以改進；F、進行維護和改進，不斷優(yōu)化發(fā)展，滿足公司業(yè)務(wù)需求。7. 。工作程序7.1 識別公司可能面臨營運中斷的最大風(fēng)險，導(dǎo)致的危機，其可歸納于以下幾種(不限于)：7.1.1 信譽危?：指公司在長期的生產(chǎn)經(jīng)營過程中，公q對其產(chǎn)品和呼務(wù)的整文件名稱：營運業(yè)務(wù)連續(xù)性管理程序|生效日期:2020-10-

5、19XXX （深圳）有限公司文件編號：頁數(shù)1/8生效版本：C0體印象和評價。由于沒有履行合同及客戶的承諾，而產(chǎn)生的一系列糾紛，甚至給合作伙伴造成重大損失或傷害，企業(yè)信譽下降，失去公眾的信任和支持導(dǎo)致訂單流失而造成的危機。7.1.2 戰(zhàn)略危機：指經(jīng)營決策失誤造成的危機。不能根據(jù)環(huán)境條件變化趨勢正確制定經(jīng)營戰(zhàn)略，而使企業(yè)遇到困難無法經(jīng)營。513運作管理危機：管理不善而導(dǎo)致的危機產(chǎn)品質(zhì)量危機：在生產(chǎn)經(jīng)營中忽略了產(chǎn)品質(zhì)量問題，使不合格產(chǎn)品流入市場，導(dǎo)致巨額索賠造成流動資金周轉(zhuǎn)不靈。環(huán)境污染危機。企業(yè)的“三廢”處理不徹底，有害物質(zhì)泄露，爆炸等惡性事故造成環(huán)境危害，造成停業(yè)整頓。關(guān)系糾紛危機。由于錯誤的經(jīng)

6、營思想、不正當(dāng)?shù)慕?jīng)營方式忽視經(jīng)營道德，員工或供方服務(wù)態(tài)度惡劣，而造成關(guān)系糾紛產(chǎn)生的危機。7.1.4 災(zāi)難危機：無法預(yù)測和人力不可抗拒的強制力量，如地震、臺風(fēng)、洪水等自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭、重大工傷事故、經(jīng)濟危機等造成巨大損失的危機，危機給企業(yè)帶來巨額的賠償。7.1.5 財務(wù)危機：投資決策的失誤、資金周轉(zhuǎn)不靈、股票市場的波動、貸款利率和匯率的調(diào)整等。7.1.6 法律危機：高層領(lǐng)導(dǎo)法律意識淡薄，在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營中涉嫌偷稅漏稅、以權(quán)謀私等。7.1.7 人才危機：人才頻繁流失所造成的危機。尤其是企業(yè)核心員工離職，其崗位沒有合適的人選。7.1.8 采購危機：采購成本增加，采購供應(yīng)鏈中斷。7.1.9 出口管理及運

7、輸危機：海關(guān)扣貨、交通事故等造成巨大損失的危機給企業(yè)帶來巨額的賠償。文件編號：頁數(shù)1/8生效版本：C05.2針對識別出來的重大風(fēng)險可能造成的危機之優(yōu)先順序評價出重要風(fēng)險危機決定將采取策略，處理風(fēng)險策略考慮以下方面：5.2.1避免風(fēng)險：當(dāng)風(fēng)險影響極大且在公司發(fā)生的概率較低時，建立完善的管理流程阻隔風(fēng)險產(chǎn)生。5.2.2轉(zhuǎn)移風(fēng)險：當(dāng)風(fēng)險影響極大且在公司發(fā)生的概率較高時，購買保險，減少風(fēng)險發(fā)生后復(fù)原的負(fù)擔(dān)。5.2.3降低風(fēng)險：當(dāng)風(fēng)險影響較低且在公司發(fā)生的概率較高時，采取控制措施，當(dāng)風(fēng)險發(fā)生后可因適當(dāng)?shù)目刂泼鎸p失減少。5.3危機前的管理5.3.1做好危機預(yù)防工作A、危機產(chǎn)生的原因是多種多樣的，不排除偶

8、然的原因，多數(shù)危機的產(chǎn)生有一個變化的過程，各部門主管做好日常的信息收集、分類管理，善于捕捉危機發(fā)生前的信息，定期識別及評價危機，建立管理制度進行預(yù)防危機產(chǎn)生。B、建立起危機防范預(yù)警機制，制定危機管理的應(yīng)急預(yù)案，在出現(xiàn)危機征兆時，盡快確認(rèn)危機的類型，為有效的危機控制做前期工作。C、樹立全員的危機意識，對員工進行危機教育，定期開展危機管理培訓(xùn)。5.3.2建立危機預(yù)警機制根據(jù)危機可能造成的危害程度、發(fā)展情況和緊迫性等因素，由低到高劃分為一般性危機（力級）、較大危機（II級）、特別重大危機（I級）、并依次采用黃色、橙色和紅色來加以表示。預(yù)警一一黃橙紅警示三級威脅黃色等級（111級一般性危機）：預(yù)計將要

9、發(fā)生一般性（川級）以上危機事件，事件已經(jīng)臨近，事態(tài)有可能會擴大。橙色等級川級較大危機）：預(yù)計將要發(fā)生較大（U級）以上危機事件，事件即文件名稱:營運業(yè)務(wù)連續(xù)性管理程序生效日期:2020-10-19XXX （深圳）有限公司文件編號：頁數(shù)1/8生效版本：C0將發(fā)生，事態(tài)正在逐步擴大。紅色等級（I級特別重大危機）：預(yù)計將要發(fā)生特別重大（I級）以上危機事件，事件會隨時發(fā)生，事態(tài)正在不斷蔓延。5. 3.3建立危機分級管理機制分級一一危機分三級處置 一般性危機（"I級）：指突然發(fā)生，事態(tài)比較簡單，僅對較小范圍內(nèi)產(chǎn)生威脅或損失，只需要調(diào)度個別部門的力量和資源能夠處置的事件。較大危機川級）：指突然發(fā)生

10、，事態(tài)較為復(fù)雜，對一定區(qū)域或部門財產(chǎn)和安全造成威脅、己經(jīng)或可能造成較大人員傷亡、較大財產(chǎn)損失或生態(tài)環(huán)境破壞，需要調(diào)度公司部分力量和資源進行處置的事件。特別重大危機（I級）：是指突然發(fā)生，事態(tài)非常復(fù)雜，已經(jīng)或可能造成特別重大人員傷亡、特別重大財產(chǎn)損失或重大生態(tài)環(huán)境破壞，需要調(diào)度公司全部力量和資源，或需求助政府各方而資源和力量進行處置的事件。 一般性危機（川級）、較大危機川級）：由公司質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)啟動應(yīng)急預(yù)案，協(xié)同BCM工作小組成員負(fù)責(zé)處理.由質(zhì)量負(fù)責(zé)人在2小時負(fù)責(zé)向最高管理者報告，及4小時內(nèi)向媒體發(fā)布消息。重大危機（I級）：由最高管理者負(fù)責(zé)啟動應(yīng)急預(yù)案,協(xié)同各BCM工作小組成員負(fù)責(zé)處理，最高管

11、理者趕赴現(xiàn)場組建應(yīng)急指揮部，協(xié)調(diào)可能調(diào)動的一切資源和力量進行處理，在4小時內(nèi)向媒體發(fā)布消息。5.4危機中管理5.4.1確認(rèn)危機當(dāng)危機預(yù)警發(fā)布后，一般性危機（"I級）由部門主管進行信息收集、分析和處理，確定問題性質(zhì)，2小時內(nèi)向公司質(zhì)量負(fù)責(zé)人報告；較大危機（I【級）由部門最高主管進行信息*集、分析及處理，確定問題性質(zhì)，2小時?向最高管理者報告；文件名稱：營運業(yè)務(wù)連續(xù)性管理程序|生效日期:2020-10-19文件名稱:營運業(yè)務(wù)連續(xù)性管理程序生效日期:2020-10-19文件編號：頁數(shù)1/8生效版本：C0特別重大危機（I級）由質(zhì)量負(fù)責(zé)人進行信息收集、分析和確定問題性質(zhì)，由最高管理者進行決策。

12、5.4.2危機控制與解決（A）取舍原則a.判斷危機的主要影響利益方；b.始終把對人的影響放在首位；c.評估三標(biāo)準(zhǔn)：事情的嚴(yán)重性、緊迫性、未來的發(fā)展趨勢。（B）決策與執(zhí)行a.啟用危機管理機構(gòu)；b.決定主要人物的介入程度；c.保證組織內(nèi)其他部門正常運轉(zhuǎn)。（C）溝通媒體a.第一時間口徑一致真實披露信息，爭取媒體的理解。5.5危機后的管理5.5.1對危機產(chǎn)生的原因進行系統(tǒng)的調(diào)查，避免可預(yù)防危機的再次爆發(fā)；5.5.1.1對預(yù)警系統(tǒng)進行評價，分析為何預(yù)警系統(tǒng)沒能對危機的爆發(fā)做出反應(yīng)，并進行改進；5.5.1.2對企業(yè)的危機管理工作進行評價，詳細(xì)列舉危機管理過程中出現(xiàn)的問題和成功的經(jīng)驗；5.5,1.3針對上述問題提出解決方案，利用本次危機處理過程的經(jīng)驗和教訓(xùn)來改進本部門的工作。5.5.2恢復(fù)5.5.2.1有形損害的恢復(fù)在物資上，危機過后，對設(shè)施進行重建，設(shè)備進行更新，以保證在極短的時間文件編號：頁數(shù)1/8生效版本：CO內(nèi)恢復(fù)到危機來臨之前的狀態(tài)。在人員上，應(yīng)對危機過程中發(fā)生的人員傷亡，組織好醫(yī)療工作和對死者家屬的撫恤工作，并充分滿足職工家屬的愿望。在客戶訂單上，調(diào)配分公司資源盡量不影響客戶訂單交貨期，流程詳見業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃。5. 5.2.2無形損害的恢復(fù)（關(guān)于企業(yè)形象的恢復(fù)）