美容師職責(zé)及工作細(xì)則

1、盛年不重來，一日難再晨。及時(shí)宜自勉，歲月不待人。崗位名稱：美容師一、直接上級：院長本職工作：1、給顧客提供滿意的美容服務(wù)2、按照公司規(guī)定向顧客銷售產(chǎn)品3、相關(guān)顧客資料收集4、定期或不定期與顧客保持聯(lián)系5、衛(wèi)生包干區(qū)的衛(wèi)生清潔和設(shè)備保養(yǎng)。直接責(zé)任：1、對客戶滿意負(fù)責(zé)2、對設(shè)備的完好負(fù)責(zé)。素質(zhì)要求：1、熟練的美容技能（具備健康證、等級證）2、熟練的銷售技能3、良好的溝通能力二、工作流程1、值日生做好儀器換水等工作；2、 開音樂，做好準(zhǔn)備在院長（或院長休息時(shí)實(shí)習(xí)院長）的帶領(lǐng)下做手操；3、以良好的精神面貌參加展會，并紀(jì)錄晨會內(nèi)容；4、 晨會結(jié)束后到前臺看當(dāng)天的預(yù)約情況，以便做好計(jì)劃和準(zhǔn)備工作；5、為顧

2、客提供服務(wù)，并根據(jù)顧客需求銷售產(chǎn)品；6、服從院長安排，對顧客做到笑臉相迎，并送至電梯口；7、定期與顧客溝通，并在重大 節(jié)日地用手機(jī)短信或打電話問候顧客；8、 閑暇時(shí)間，看美容、人際關(guān)、營銷、管理方面的書籍；9、用餐時(shí)間由院長和前臺安排；10、每天工作結(jié)束后，值日生做好衛(wèi)生工作或消毒事宜；11、記錄成長筆記。服務(wù)流程：服務(wù)過程中1、顧客躺下（幫她包頭巾、蓋上被子，詢問是否太緊和是否會暖和）2、自我介紹（例：某某姐，我叫某某，第一次為您服務(wù)，您可以好好感受一下我的手法， 如果覺得不錯(cuò)的話，下次預(yù)約我）。3、 前30分鐘內(nèi)不許提產(chǎn)品，要和顧客過熟人關(guān)，要贊美顧客，聊她感興趣的話題。4、 護(hù)膚過程中：

3、（1）用棉簽取產(chǎn)品中；（2）取出的產(chǎn)品過多不能放回；（3）產(chǎn)品蓋子要翻 過來放（倒置）；（4）取完產(chǎn)品及時(shí)蓋好蓋子。5、給顧客推薦她所需的產(chǎn)品。6、當(dāng)顧客拒絕或沉默時(shí)，可以繼續(xù)過熟人關(guān)，絕對不允許你也沉默。7、 適當(dāng)?shù)脑偬嵋幌略摦a(chǎn)品，希望她考慮（態(tài)度誠懇）。8、做到三提醒。9、護(hù)膚結(jié)束后：（1）先送走客人；（2）整理好床罩、被子、毛巾；（3）器具要消毒（洗干凈后放入消毒柜）（4 ）整理推車（車上的美容用品）三、儀容儀表1、美容師要注意要自身形象、化淡汝、忌濃妝艷抹，穿工衣（要整潔、干凈）、扣好扣子,頭發(fā)整潔，束發(fā)（長發(fā)統(tǒng)一戴網(wǎng)發(fā)），戴工帽，穿護(hù)士鞋（不穿拖鞋和松糕鞋），佩戴好工牌、 勤剪指甲（

4、不留長指甲），香水淡雅清晰。2、美容師工作時(shí)間內(nèi)不得佩戴戒指、手鏈、手表、手機(jī)等與工作無關(guān)物品，工作時(shí)間內(nèi)禁 止用手機(jī)大聲通話。3、口腔無異味，不食帶有刺激氣味食品，服務(wù)時(shí)戴口罩，每日洗澡一次。4、保持正確姿態(tài)，行走大方自然。四、禮儀接待1、禮儀標(biāo)準(zhǔn)1）在院內(nèi)上班期間美容現(xiàn)見到顧客（不論是你服過的顧客，還是你不認(rèn)識的顧客）一定要打招呼，代表公司熱忱歡迎她的光臨，只要是你服務(wù)過的顧客， 第二次見面就必須直接帶呼稱向她問好（例：你好，劉姐！）2）與顧客談話時(shí)，要保持微笑，用清楚、簡明的語言回答。3）遞交給顧客的物件應(yīng)雙方捧上。4）在顧客面前要避免說 不”、沒有”等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情、周到、

5、合理、滿意 的服務(wù)。5）不因點(diǎn)貨、點(diǎn)款、結(jié)賬而不理睬顧客。6）保持儀態(tài)，不在公眾場合挖鼻、撓耳、瘙癢、梳頭；丟紙悄、雜物；不在工作現(xiàn)場吸煙、吃零食；不得聚集進(jìn)行與工作無關(guān)的閉談；不得作怪相、睡覺、大聲喧嘩、跑跳、嬉笑打鬧;不得說臟話、叫綽號。2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對話A 老顧客服務(wù)流程服務(wù)前流程：1）顧客預(yù)約；2）前臺安排好美容師，若安排不過來可與顧客改約美容師；客或前臺重新安排4）顧客到達(dá)美容院，前臺起身問好，并安排美容師，如若安排不過來要請顧客先在休息區(qū) 喝不，翻閱雜志，并盡可能有人與顧客交談，并過一段時(shí)間向顧客反饋準(zhǔn)備情況。5）美容師在服務(wù)顧客之前，貴重物品讓其自行保管，并點(diǎn)清產(chǎn)品件數(shù)。服務(wù)中流程

6、：1）操作過程三過問A .顧客冷暖（熱）過問；B.包頭松暈過問；C.按摩輕重過問。2）操作過程三提示A 上臉服務(wù)要提示；B產(chǎn)品名稱要提示 C.暫離顧客要提示。3）操作完畢三提醒A 提醒顧客飾品戴好、拿齊物品B.提醒顧客整理妝容；C.提醒顧客下周按時(shí)護(hù)理服務(wù)完畢流程：1）顧客產(chǎn)品整理好，帶回去和暫存美容院的要區(qū)分開來。2） 幫助顧客整理好頭發(fā)、衣物、提示顧客拿好隨身物品（如協(xié)助顧客整理好發(fā)型）。3）應(yīng)表揚(yáng)顧客皮膚做完后的效果，如做完很亮光澤度很好等。每次做完都應(yīng)表揚(yáng)顧客的皮 膚。4） 產(chǎn)品登記：在登記卡上寫上產(chǎn)品件數(shù)，是否有貴重物品遺留、確認(rèn)無誤，讓顧客簽名（注: 產(chǎn)品件數(shù)要跟卡上寫的，袋子里裝

7、的應(yīng)一致。不能讓顧客主動(dòng)寫件數(shù)）。5） 顧客填寫護(hù)理后的評價(jià)， 并送上一杯暖心水：做完美容應(yīng)多喝一點(diǎn)水，補(bǔ)充一下水分。6）前臺沒有顧客時(shí)， 也可叫顧客在前臺小坐一會兒，有時(shí)前臺、院長也會跟顧客過熟人關(guān)。給顧客養(yǎng)成一種習(xí)慣，在前臺小坐一會。7）預(yù)約好下一周或一下次護(hù)理的時(shí)間，讓顧客養(yǎng)成良好的護(hù)膚習(xí)慣。8）“怎么一做完美容，美容師都跑沒了 ”顧客想，所以顧客沒有走時(shí)，不要獨(dú)自離開，直到 顧客走。9）顧客到電梯門口，幫忙按電梯的按鍵。10）送走了顧客才做三包 三包整齊：毛巾（是否有頭發(fā)殘留） 、被子；面膜碗、面膜刷的清潔；六個(gè)打樣產(chǎn)品齊全， 儀器的歸位與正確擺放。B 新顧客服務(wù)流程：1）發(fā)卡員將新顧

8、客帶至接待區(qū)，為顧客倒水后，告訴前臺，由前臺接待。2）前臺拿出顧客登記表讓顧客登記，并向其介紹公司基本情況；3）美容師在服務(wù)過程中，根據(jù)顧客的情況向其推薦顧客適用的產(chǎn)品。3文明用語十條1）“您好！ ”2）“請！ ”3）“歡迎光臨！ ”（歡迎下次光臨）4）“再見！ ”5）“對不起！ ”6）“請指教！ ”7）“謝謝！ ”8）“不用客氣！ ”9）“需要幫助嗎？ ”（我能幫助您做些什么）10）“請隨便看！ ”五、工作細(xì)則1、愛護(hù)公物，使用物品按規(guī)定擺放，正確使用儀器和設(shè)備，不得違反操作規(guī)程；2、每次做顧客前后清點(diǎn)產(chǎn)品和手飾簽名并請顧客在護(hù)理登記卡上簽名。如果金銀手飾丟失 該美容師扣 50 分。3、美容

9、師在服務(wù)顧客之前，貴重物品讓其自行保管，做好登記，并讓顧客簽名。4、顧客產(chǎn)品清點(diǎn)有誤或損壞要照價(jià)賠償。5、分院美容師和前臺，必須共同保管好顧客產(chǎn)品，也就等于維護(hù)了我們自己的信譽(yù)。 美容師有責(zé)任保護(hù)好顧客所有產(chǎn)品， 如美容師在服務(wù)過程中或服務(wù)完成后沒擰緊瓶蓋， 而 造成顧客產(chǎn)品損失，由美容師負(fù)責(zé)按原價(jià)賠償。6、美容師必須尊重前臺，服從前臺的工作安排，特別是當(dāng)院長不在時(shí)，代理院長以及前臺 的安排就等于院長的安排，不得推糖、拖拉，違者扣 20 分。7、美容師在服務(wù)時(shí)不允許接聽或撥打電話。在院內(nèi)給顧客打電話，每通電話不能超過三分 鐘，以免影響業(yè)務(wù)電話長時(shí)間打不進(jìn)來。8、 任何人不得因個(gè)人的調(diào)動(dòng)而人為的

10、造成本院顧客或員工的流動(dòng)或流失，發(fā)現(xiàn)一倒扣50 分。9、美容師在操作過程中，不得與顧客以外的人員聊天，不得隨意離開顧客。10、美容師給顧客服務(wù)中， 不能因不成交或其它因素做出不道德行為， 如洗面奶當(dāng)潤膚露擦 臉，面膜當(dāng)按摩膏來按摩或服務(wù)態(tài)度差，一旦發(fā)現(xiàn)罰 50 分。11、各分院美容師要定期和顧客聯(lián)系， 做好跟蹤服務(wù)，交訂金的顧客沒及時(shí)來或長時(shí)間不來 的顧客、院長、前臺、美容師都應(yīng)在 15 天之內(nèi)一定要提醒顧客及時(shí)回來接受我們的服務(wù)， 如果顧客暫時(shí)沒空或一時(shí)聯(lián)系不上，要繼續(xù)聯(lián)系提醒。12、美容師到總部培訓(xùn) 學(xué)習(xí)要有責(zé)任心，有責(zé)任認(rèn)真學(xué)習(xí)，回到院里后盡所能把學(xué)到的知識 傳遞給大家。以上沒注明扣分標(biāo)

11、準(zhǔn)的條例，違反一例均扣30分?？鄯謽?biāo)準(zhǔn)每分1元美容師業(yè)績分配標(biāo)準(zhǔn)、總則1、美容部位：臉部（包括眼部、勁部） 。2、 美體部位：手部、背部、胸部、腹部、腿部（包括臀部）。3、一個(gè)顧客只允許安排 A或A、B兩個(gè)美容師服務(wù)，不能超過三個(gè)人；如顧客是做臉部美容的或有做一個(gè)或兩個(gè)美體部位的只安排A做（除非顧客有另外要求），但是如果顧客是做三個(gè)以上美體部位的，其中一個(gè)部位是腿部的可另行安排多一個(gè)美容師做。4、美容師做美體時(shí)，要求每個(gè)人獨(dú)立完成一個(gè)部位，不能兩個(gè)同時(shí)做一個(gè)部位。5、老顧客的定義：（1）顧客第一次由A配貨，該顧客就屬 A的老顧客。（2）若A調(diào)走，A的老顧客應(yīng)指定美容師接走，如果顧客不滿意可提到

12、滿意為止，顧客滿 意誰，其就是誰的老顧客。6、本預(yù)約的老顧客帶新顧客，沒有指定的美容師，業(yè)績不用分。二、業(yè)績分配1、顧客第一次來，在床前配貨所產(chǎn)生的業(yè)績歸屬該美容師。2、院長獨(dú)立完整地做完整個(gè)單，業(yè)績歸公司所有，但院長沒有服務(wù)完，輪到誰做業(yè)績就給誰，日獎(jiǎng)金均由前臺留作分院流動(dòng)基金。3、顧這第一次來，未成交，是 A做的，第二來預(yù)約 A在前臺直接配貨。（1）如果A做，業(yè)績屬A（2） 如果B做，前臺業(yè)績算 A ;如果在床前配貨，業(yè)績?nèi)珜貰4、老顧客帶新顧客來，屬 A的老顧客；（1） 如果是A做老顧客，B做新顧客，業(yè)績由 A、B各分50%，如果顧客交訂金，下次回 來的業(yè)績還是 A、B平分。（2）如果是

13、A做新顧客，業(yè)績不分。5、 兩個(gè)老顧客帶一個(gè)新顧客來，老顧客由A、B做；（1） A、B做老顧客，業(yè)績 A、B各50%。（2 ）新顧客由A或B做，業(yè)績A、B各50%。6、 一位老顧客帶兩位新顧客：（注：該老顧客無固定美容師）（1）老顧客C做，新顧這A、B做，產(chǎn)生業(yè)績3人平分。（2）如果老顧客不做，A、B同時(shí)做新顧客業(yè)績不分，歸她們各自所有。7、 老顧客在前臺直接購買品、誰預(yù)約的業(yè)績歸誰，如果被預(yù)約的美容師休息或顧客未預(yù)約， 安排誰做業(yè)績歸誰。8、顧客配貨交訂金，如果是 A估先論A調(diào)動(dòng)到哪家分院，顧客一個(gè)月內(nèi)來補(bǔ)齊貨款，業(yè)績 屬A。如果A自動(dòng)離職，而顧客只交錢沒做的，業(yè)績歸公司，日然金歸前臺留做院

14、分流動(dòng) 基金，如果安排給 B做，業(yè)績歸B，但要求B美容師要做好該顧客后期的跟蹤服務(wù)。9、老顧客與貨未交款，由 A做，A須在前臺登記姓名及產(chǎn)品，并且要開訂貨單給顧客，讓顧客簽名確認(rèn)，下次來交齊貨款業(yè)績屬A。10、新顧客第一次來，如果 A 做，但是顧客對 A 不滿意，顧客再一次光臨，要求換美容師， 由 B 來做；（1）顧客交訂金業(yè)績屬 A。（2）顧客不是交訂金，在前臺直接配貨，業(yè)績A 、B 各 50%（3）顧客第一次未配任何產(chǎn)品，業(yè)績屬 B11、A 給新顧客第一次配上產(chǎn)品，顧客回去后悔。（ 1）第二次來直接在前臺就退款的，那么就減掉A 的業(yè)績（2）如果顧客未退錢并被安排進(jìn)去做，是 A 做，業(yè)績還是

15、歸 A ，如是 B 做后面配上的產(chǎn)品 的業(yè)績歸 B12、新顧客在前臺直接由院長配貨的排到誰做就給誰，該業(yè)績產(chǎn)生的日獎(jiǎng)金由前臺留做分院流動(dòng)基金。13、A 為顧客服務(wù)完后，顧客沒有購買，由院長在前臺講上產(chǎn)品的，業(yè)績歸A ，前提是美容師必須在顧客旁邊，除非是前臺安排做其他顧客，如果 A 沒被安排做顧客，不在場的，其 它美容師講上的產(chǎn)品業(yè)績不用分。 （如果 A 被安排在做顧客，業(yè)績分）14、美體部位：（1）A B 兩人同時(shí)被安排服務(wù)顧客，說上任何部位產(chǎn)品業(yè)績兩人平分，如另一人未幫忙 說，則不應(yīng)平分此業(yè)績。（2）在做臉部， A 因?yàn)槟芰Σ蛔?，院長幫忙講上美體產(chǎn)品，安排B 做，業(yè)績不分，如果后面配上產(chǎn)品， A 、B 平分。（3）若A調(diào)走，A的老顧客應(yīng)指定美容師接手，如果顧客不滿意或換到滿意為止，顧客滿 意誰，其就是誰的老顧客（需服務(wù)三次以上） 。注：上述各項(xiàng)中的 A、B、C 為美容師15、 顧客第一次來付定金，第二來反悔，第三次付清，業(yè)績由第一次和第三次服務(wù)的美容師