客戶關(guān)系管理第二次作業(yè)

1、作業(yè)名稱：客戶關(guān)系管理第二次作業(yè)作業(yè)總分：100  通過分?jǐn)?shù)：60起止時(shí)間： 2016-5-10 至 2016-6-8 23:59:00標(biāo)準(zhǔn)題總分：100詳細(xì)信息：題號(hào):1   題型:單選題（請(qǐng)?jiān)谝韵聨讉€(gè)選項(xiàng)中選擇唯一正確答案）  本題分?jǐn)?shù):2內(nèi)容:客戶在論壇留言，抱怨產(chǎn)品不適用，論壇管理員及時(shí)回應(yīng)客戶，介紹了企業(yè)另一款產(chǎn)品，解決了客戶的問題。這體現(xiàn)了企業(yè)采?。ǎ┑臓I銷方式。A、主動(dòng)營銷B、電話營銷C、被動(dòng)營銷D、直接營銷正確答案:C題號(hào):2   題型:單選題（請(qǐng)?jiān)谝韵聨讉€(gè)選項(xiàng)中選擇唯一正確答案） 

2、60;本題分?jǐn)?shù):2內(nèi)容:小明去年坐了20次飛機(jī)，其中2次是海南航空，說明海南航空的（）是10%。A、市場(chǎng)占有率B、錢包份額C、利潤率D、以上都對(duì)正確答案:B題號(hào):3   題型:單選題（請(qǐng)?jiān)谝韵聨讉€(gè)選項(xiàng)中選擇唯一正確答案）  本題分?jǐn)?shù):2內(nèi)容:目標(biāo)客戶名單中存在著一定比例的無效電話號(hào)碼屬于（）數(shù)據(jù)質(zhì)量問題。A、數(shù)據(jù)缺失或重復(fù)B、數(shù)據(jù)格式不標(biāo)準(zhǔn)C、數(shù)據(jù)錯(cuò)誤D、數(shù)據(jù)不一致正確答案:C題號(hào):4   題型:單選題（請(qǐng)?jiān)谝韵聨讉€(gè)選項(xiàng)中選擇唯一正確答案）  本題分?jǐn)?shù):2內(nèi)容:同個(gè)客戶可能反復(fù)接受到相同的促銷廣告，對(duì)企業(yè)的直接影響

3、是（）。A、運(yùn)營效率下降B、市場(chǎng)策略不明C、內(nèi)部管理問題D、客戶信任下降正確答案:D題號(hào):5   題型:單選題（請(qǐng)?jiān)谝韵聨讉€(gè)選項(xiàng)中選擇唯一正確答案）  本題分?jǐn)?shù):2內(nèi)容:將特定營銷方案發(fā)送給數(shù)據(jù)庫里的特定客戶，屬于（）營銷方式。A、主動(dòng)營銷B、電話營銷C、被動(dòng)營銷D、直接營銷正確答案:A題號(hào):6   題型:單選題（請(qǐng)?jiān)谝韵聨讉€(gè)選項(xiàng)中選擇唯一正確答案）  本題分?jǐn)?shù):2內(nèi)容:下列關(guān)于以客戶為中心的交叉銷售的說法錯(cuò)誤的是（）。A、它是將利潤高的產(chǎn)品服務(wù)強(qiáng)制捆綁銷售B、不能忽視其教育功能C、要適應(yīng)客戶的渠道偏好D、要辨識(shí)出

4、客戶需求的變化正確答案:A題號(hào):7   題型:單選題（請(qǐng)?jiān)谝韵聨讉€(gè)選項(xiàng)中選擇唯一正確答案）  本題分?jǐn)?shù):2內(nèi)容:下列關(guān)于數(shù)據(jù)庫營銷的特點(diǎn)的說法有誤的一項(xiàng)是（）。A、在營銷數(shù)據(jù)庫里能夠找到每個(gè)實(shí)際或潛在客戶的個(gè)人記錄B、每位客戶的記錄不僅包括個(gè)人身份和輸入信息（如姓名和地址），還應(yīng)該包括一系列營銷信息C、公司不可能利用現(xiàn)有的信息決定怎樣滿足每位客戶的要求D、有被用來記錄客戶對(duì)公司舉措的反饋正確答案:C題號(hào):8   題型:單選題（請(qǐng)?jiān)谝韵聨讉€(gè)選項(xiàng)中選擇唯一正確答案）  本題分?jǐn)?shù):2內(nèi)容:交叉銷售在關(guān)系的建立中扮演的角色

5、不包括（）。A、促銷B、教育C、廣告D、博弈 正確答案:D題號(hào):9   題型:單選題（請(qǐng)?jiān)谝韵聨讉€(gè)選項(xiàng)中選擇唯一正確答案）  本題分?jǐn)?shù):2內(nèi)容:數(shù)據(jù)庫營銷和CRM遇到最大的困難在于（）。A、數(shù)據(jù)質(zhì)量問題B、不完全信息問題C、客戶隱私問題D、商業(yè)道德問題正確答案:B題號(hào):10   題型:單選題（請(qǐng)?jiān)谝韵聨讉€(gè)選項(xiàng)中選擇唯一正確答案）  本題分?jǐn)?shù):2內(nèi)容:下列哪種評(píng)分模型不適合對(duì)老客戶使用（）？A、調(diào)額評(píng)分B、申請(qǐng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)分C、催收評(píng)分D、循環(huán)客戶評(píng)分正確答案:B題號(hào):11   題型:單選題（請(qǐng)?jiān)谝韵聨?/p>

6、個(gè)選項(xiàng)中選擇唯一正確答案）  本題分?jǐn)?shù):2內(nèi)容:下列哪種評(píng)分模型不適合對(duì)新客戶使用（）？A、申請(qǐng)活躍評(píng)分B、申請(qǐng)收益評(píng)分C、循環(huán)客戶評(píng)分D、申請(qǐng)潛力評(píng)分正確答案:C題號(hào):12   題型:單選題（請(qǐng)?jiān)谝韵聨讉€(gè)選項(xiàng)中選擇唯一正確答案）  本題分?jǐn)?shù):2內(nèi)容:對(duì)于企業(yè)而言，以下屬于外部數(shù)據(jù)的是（）。A、客戶申請(qǐng)表B、交易數(shù)據(jù)C、客戶反饋D、黃頁正確答案:D題號(hào):13   題型:單選題（請(qǐng)?jiān)谝韵聨讉€(gè)選項(xiàng)中選擇唯一正確答案）  本題分?jǐn)?shù):2內(nèi)容:數(shù)據(jù)庫營銷是以（）為出發(fā)點(diǎn)的營銷方式。A、信息B、計(jì)算機(jī)技術(shù)C

7、、客戶D、競爭者正確答案:C題號(hào):14   題型:單選題（請(qǐng)?jiān)谝韵聨讉€(gè)選項(xiàng)中選擇唯一正確答案）  本題分?jǐn)?shù):2內(nèi)容:下列可能是客戶流失的異動(dòng)行為的是（）。A、轉(zhuǎn)為低端品牌用戶B、轉(zhuǎn)用高端品牌C、套餐升級(jí)D、關(guān)聯(lián)親情賬戶正確答案:A題號(hào):15   題型:單選題（請(qǐng)?jiān)谝韵聨讉€(gè)選項(xiàng)中選擇唯一正確答案）  本題分?jǐn)?shù):2內(nèi)容:下列異動(dòng)不屬于客戶流失的預(yù)兆的是（）。A、消費(fèi)量下降B、套餐升級(jí)C、與競爭對(duì)手接觸D、注銷賬戶正確答案:B題號(hào):16   題型:單選題（請(qǐng)?jiān)谝韵聨讉€(gè)選項(xiàng)中選擇唯一正確答案） 

8、; 本題分?jǐn)?shù):2內(nèi)容:呼叫中心在數(shù)據(jù)庫營銷活動(dòng)中屬于（）。A、主動(dòng)營銷B、電話營銷C、被動(dòng)營銷D、直接營銷正確答案:C題號(hào):17   題型:單選題（請(qǐng)?jiān)谝韵聨讉€(gè)選項(xiàng)中選擇唯一正確答案）  本題分?jǐn)?shù):2內(nèi)容:比客戶更了解他自己，需要（）。A、與客戶建立學(xué)習(xí)型關(guān)系B、觀察客戶消費(fèi)習(xí)慣C、研究客戶偏好D、不可能做到正確答案:A題號(hào):18   題型:單選題（請(qǐng)?jiān)谝韵聨讉€(gè)選項(xiàng)中選擇唯一正確答案）  本題分?jǐn)?shù):2內(nèi)容:需求鏈的驅(qū)動(dòng)因素不包含（）。A、消費(fèi)者分析B、供應(yīng)商生產(chǎn)的產(chǎn)品C、消費(fèi)者行為D、集中于消費(fèi)者的原則正

9、確答案:B題號(hào):19   題型:單選題（請(qǐng)?jiān)谝韵聨讉€(gè)選項(xiàng)中選擇唯一正確答案）  本題分?jǐn)?shù):2內(nèi)容:數(shù)據(jù)庫營銷的第一步是（）。A、客戶確認(rèn)B、客戶預(yù)測(cè)C、數(shù)據(jù)工程D、客戶區(qū)隔正確答案:C題號(hào):20   題型:單選題（請(qǐng)?jiān)谝韵聨讉€(gè)選項(xiàng)中選擇唯一正確答案）  本題分?jǐn)?shù):2內(nèi)容:數(shù)據(jù)庫營銷的目的是（）。A、提高運(yùn)營效率B、提高客戶忠誠C、開發(fā)新產(chǎn)品D、以上都是正確答案:D題號(hào):21   題型:判斷題  本題分?jǐn)?shù):3內(nèi)容:呼叫中心對(duì)于企業(yè)的真正作用便是幫助企業(yè)進(jìn)行“客戶關(guān)系管理”，為企

10、業(yè)帶來新客戶留住老客戶。1、 錯(cuò) 2、 對(duì) 正確答案:2題號(hào):22   題型:判斷題  本題分?jǐn)?shù):3內(nèi)容:主動(dòng)營銷是指通過寄信、短信或電話的方式，有針對(duì)性的對(duì)數(shù)據(jù)庫里的特定客戶營銷特定的方案。1、 錯(cuò) 2、 對(duì) 正確答案:2題號(hào):23   題型:判斷題  本題分?jǐn)?shù):3內(nèi)容:主動(dòng)營銷是在客戶通過柜臺(tái)、呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)等渠道聯(lián)系時(shí)借機(jī)向其推薦產(chǎn)品。 1、 錯(cuò) 2、 對(duì) 正確答案:1題號(hào):24   題型:判斷題  本題分?jǐn)?shù):3內(nèi)容:交叉促銷主要需要辨別出客戶需求的改變，而其教育功能

11、往往不需要多重視。1、 錯(cuò) 2、 對(duì) 正確答案:1題號(hào):25   題型:判斷題  本題分?jǐn)?shù):3內(nèi)容:對(duì)于高價(jià)值客戶，企業(yè)需要知道每個(gè)顧客需要什么，建立顧客信息檔案記錄。1、 錯(cuò) 2、 對(duì) 正確答案:2題號(hào):26   題型:判斷題  本題分?jǐn)?shù):3內(nèi)容:目標(biāo)客戶列表中有一些人搬家了，原來的家庭住址就是數(shù)據(jù)錯(cuò)誤。1、 錯(cuò) 2、 對(duì) 正確答案:2題號(hào):27   題型:判斷題  本題分?jǐn)?shù):3內(nèi)容:同客戶進(jìn)行的每一次對(duì)話，都應(yīng)該從上一次停下來的地方開始。 1、 錯(cuò) 2、 對(duì) 正確答案:2

12、題號(hào):28   題型:判斷題  本題分?jǐn)?shù):3內(nèi)容:企業(yè)網(wǎng)站不提供任何聯(lián)系方式，不符合有效互動(dòng)管理可信任的特點(diǎn)1、 錯(cuò) 2、 對(duì) 正確答案:2題號(hào):29   題型:判斷題  本題分?jǐn)?shù):3內(nèi)容:交叉促銷需要辨識(shí)出客戶需求的改變，適應(yīng)客戶的渠道偏好。 1、 錯(cuò) 2、 對(duì) 正確答案:2題號(hào):30   題型:判斷題  本題分?jǐn)?shù):3內(nèi)容:目標(biāo)客戶名單中存在著一定比例的無效電話號(hào)碼就是數(shù)據(jù)缺失。1、 錯(cuò) 2、 對(duì) 正確答案:1題號(hào):31   題型:判斷題 &#

13、160;本題分?jǐn)?shù):3內(nèi)容:在營銷數(shù)據(jù)庫里能夠找到每個(gè)實(shí)際或潛在客戶的個(gè)人記錄。 1、 錯(cuò) 2、 對(duì) 正確答案:2題號(hào):32   題型:判斷題  本題分?jǐn)?shù):3內(nèi)容:CRM不僅可以了解客戶，也可以了解供應(yīng)商。 1、 錯(cuò) 2、 對(duì) 正確答案:2題號(hào):33   題型:判斷題  本題分?jǐn)?shù):3內(nèi)容:數(shù)據(jù)庫營銷就是增加主動(dòng)營銷，減少被動(dòng)營銷。1、 錯(cuò) 2、 對(duì) 正確答案:1題號(hào):34   題型:判斷題  本題分?jǐn)?shù):3內(nèi)容:CRM的核心是通過科學(xué)管理實(shí)現(xiàn)共贏的思想。1、 錯(cuò) 2、 對(duì) 正確答案:2題號(hào):35   題型:判斷題  本題分?jǐn)?shù):3內(nèi)容:有效互動(dòng)管理只在有需要的時(shí)候想客戶提問。1、 錯(cuò) 2、 對(duì) 正確答案:2題號(hào):36   題型:判斷題  本題分?jǐn)?shù):3內(nèi)容:信息是可以直接用于營銷實(shí)踐的客戶資料。 1、 錯(cuò) 2、 對(duì) 正確答案:2題號(hào):37   題型:判斷題  本題分?jǐn)?shù):3內(nèi)容:消費(fèi)異動(dòng)最直接的信號(hào)就是消費(fèi)量下降。 1、 錯(cuò) 2、 對(duì) 正確答案:2題號(hào):38