機房重要信息系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案_第1頁
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文檔簡介

1、XXXXXX計算機機房應(yīng)急預(yù)案一、 適用條件1 適用范圍本預(yù)案適用于XXXXXX計算機機房發(fā)生電力、火災(zāi)、空調(diào)故障和水浸等突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。1 適用場景電力事件:由于機房電力不可用引發(fā)的應(yīng)急事件。 以機房為參照物:第一種情況:機房輸入無電(大樓突然停電;大樓有電,機房市電輸入無電);第二種情況:機房本身供配電故障?;馂?zāi)事件:機房設(shè)施本身產(chǎn)生的火災(zāi)以及外部火災(zāi)威脅。空調(diào)故障:有機房空調(diào)故障引發(fā)的機房溫度升高的應(yīng)急事件。水浸事件:機房內(nèi)部遭到水患,影響或破壞機房正常運行。二、應(yīng)急處置流程機房突發(fā)事件處置總流程機房突發(fā)事件處置總流程指揮組執(zhí)行組處置結(jié)束領(lǐng)導(dǎo)小組結(jié)束業(yè)務(wù)應(yīng)急辦法業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)相關(guān)資

2、源領(lǐng)導(dǎo)小組成員否領(lǐng)導(dǎo)小組事件定級并啟動應(yīng)急預(yù)案是業(yè)務(wù)恢復(fù)業(yè)務(wù)部門處置成功領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)小組成員電力、空調(diào)、火災(zāi)、浸水處置確認(rèn)事件類型故障處理事件發(fā)現(xiàn)機房管理人員事件報告安全領(lǐng)導(dǎo)小組事件分析應(yīng)急組判斷是否為事件否停電事件處置流程機房停電事件應(yīng)急處置流程-1(辦公大樓突然無電;辦公大樓有電,機房輸入無電)指揮組執(zhí)行組領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)應(yīng)急資源電力事件發(fā)生機房管理員快速定位故障:UPS設(shè)備檢查,主要檢查剩余電量、可用狀態(tài)等;通知電力維修工。是否辦公大樓停電機房輸入無電否是領(lǐng)導(dǎo)小組成員修復(fù)時間(20分鐘)修復(fù)時間(2小時)與供電部門聯(lián)系,確定停電原因及恢復(fù)時間領(lǐng)導(dǎo)小組成員領(lǐng)導(dǎo)小組成員報告應(yīng)急小組組長否否是啟用

3、發(fā)電設(shè)備,待發(fā)電機工作穩(wěn)定后,切換到發(fā)電機供電;是電力部門、領(lǐng)導(dǎo)小組成員啟用發(fā)電設(shè)備、搶修線路機房管理員檢查供電情況;監(jiān)測業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行情況結(jié) 束機房停電事件應(yīng)急處置流程-2(機房本身供配電故障)指揮組執(zhí)行組電力事件發(fā)生機房管理人員快速定位故障UPS故障配電柜故障機房供電回路故障領(lǐng)導(dǎo)小組成員領(lǐng)導(dǎo)小組成員檢查配電柜各開關(guān)及線路檢查故障位置及原因,以及受影響業(yè)務(wù)排除故障領(lǐng)導(dǎo)小組成員斷開UPS輸入空氣開關(guān)試供電是否正常是否電力維修工、機房供電小組配合檢查供電回路故障原因:回路中是否有損壞的設(shè)備,是否存在短路,是否有漏電等,針對問題進行處理領(lǐng)導(dǎo)小組成員閉合回路中設(shè)備電源開關(guān),試供電,逐臺啟動設(shè)備是領(lǐng)導(dǎo)小

4、組成員閉合UPS輸入空氣開關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組成員檢查單電源供電設(shè)備,臨時解決供電問題領(lǐng)導(dǎo)小組成員通知服務(wù)商或廠商進行維修UPS恢復(fù)正常運行結(jié) 束火災(zāi)事件處置流程機房火災(zāi)事件處置流程圖指揮組執(zhí)行組對人員和資源進行調(diào)度領(lǐng)導(dǎo)小組火災(zāi)事件發(fā)生火勢特別嚴(yán)重?否是危及人身安全?是領(lǐng)導(dǎo)小組成員是否需要切斷供電?否領(lǐng)導(dǎo)小組成員通知全部人員撤離,撥打119火警電話關(guān)閉機房電源,若氣體滅火設(shè)備沒有自啟,手動啟動并撥打119電話,機房人員撤離領(lǐng)導(dǎo)小組成員是領(lǐng)導(dǎo)小組成員否滅火器分區(qū)滅火,通知業(yè)務(wù)部門進行業(yè)務(wù)緊急處置,切斷供電滅火器分區(qū)滅火,若影響業(yè)務(wù)通知業(yè)務(wù)部門進行部分業(yè)務(wù)緊急處置領(lǐng)導(dǎo)小組成員報告應(yīng)急小組組長,通知大樓消防小

5、組火是否被撲滅火被撲滅是否機房管理員配合119滅火業(yè)務(wù)部門負責(zé)人進行業(yè)務(wù)緊急處置執(zhí)行組評估機房受害程度,制定恢復(fù)措施,恢復(fù)機房環(huán)境,向指揮組匯報詳細情況結(jié)束空調(diào)事件處置流程機房空調(diào)突發(fā)事件處置流程圖指揮組執(zhí)行組領(lǐng)導(dǎo)小組決策:停機策略機房溫度上升過快機房管理人員采取降溫措施(冰塊、風(fēng)扇等)并監(jiān)控溫度變化情況機房管理人員發(fā)現(xiàn)空調(diào)故障是否供電故障溫度是否降低是否空調(diào)設(shè)備故障領(lǐng)導(dǎo)小組成員領(lǐng)導(dǎo)小組成員通知服務(wù)承包商或廠商維修故障空調(diào)排查供電故障是否領(lǐng)導(dǎo)小組成員上報小組組長機房管理員執(zhí)行停機策略啟動業(yè)務(wù)應(yīng)急空調(diào)運行恢復(fù)正常結(jié) 束水浸事件處置流程機房水浸事件處置流程領(lǐng)導(dǎo)組安全領(lǐng)導(dǎo)小組成員通知業(yè)務(wù)部門負責(zé)人進

6、行業(yè)務(wù)處置領(lǐng)導(dǎo)小組機房水浸事件發(fā)生水浸是否嚴(yán)重?否是危及人身安全?是機房管理人員是否需要停電?否機房管理人員通知人員撤離,關(guān)閉機房電源報告應(yīng)急預(yù)案小組通知人員撤離領(lǐng)導(dǎo)小組成員是機房管理人員否通知業(yè)務(wù)部門進行業(yè)務(wù)處置,切斷供電,同時吸水除濕吸水除濕報告小組組長,切斷機房供電領(lǐng)導(dǎo)小組成員業(yè)務(wù)部門負責(zé)人進行業(yè)務(wù)緊急處置機房管理人員評估機房受害程度,制定恢復(fù)措施,向應(yīng)急小組匯報,提出下一步建議恢復(fù)運行環(huán)境及損壞設(shè)施處置結(jié)束XXXXXX通信網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急預(yù)案一、 適用條件1 適用范圍本預(yù)案適用于XXXXXX通信網(wǎng)絡(luò)類突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。2 場景描述 1.網(wǎng)絡(luò)擁塞事件發(fā)生網(wǎng)絡(luò)通信故障,或網(wǎng)絡(luò)負載超過了可用資

7、源,出現(xiàn)數(shù)據(jù)包丟失,導(dǎo)致傳輸時延增大,網(wǎng)絡(luò)吞吐量下降甚至網(wǎng)絡(luò)完全癱瘓等現(xiàn)象,造成核心信息體統(tǒng)或核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)無法處理業(yè)務(wù),必須采取應(yīng)急處置措施,開展處置工作的突發(fā)事件。2.網(wǎng)絡(luò)中斷事件 發(fā)生網(wǎng)絡(luò)線路中斷、設(shè)備故障等事件,導(dǎo)致通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)部分或全部中斷,造成核心信息系統(tǒng)或核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)無法處理業(yè)務(wù),必須采取應(yīng)急處置措施開展處置工作的突發(fā)事件。二、 應(yīng)急處置流程1.通信網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件處置總流程事件發(fā)現(xiàn)各部門人員事件報告網(wǎng)絡(luò)管理員事件分析網(wǎng)絡(luò)管理員判定是否為事件故障處理否領(lǐng)導(dǎo)組事件定級且啟動預(yù)案是 否確定事件類型領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)小組網(wǎng)絡(luò)中斷事件處置網(wǎng)絡(luò)擁塞事件處置處置成功業(yè)務(wù)部門恢復(fù)是否事件結(jié)束2.通信網(wǎng)絡(luò)擁

8、塞事件處置流程啟動擁塞事件處置流程領(lǐng)導(dǎo)小組事件分析和定位攻擊事件設(shè)備故障攻擊源是否在本地否是辦公室聯(lián)系攻擊源單位,應(yīng)急小組成員采取有效措施領(lǐng)導(dǎo)小組成員采取有效措施拒絕攻擊,聯(lián)系中支科技部門其他故障網(wǎng)絡(luò)管理員提供備品支持進行設(shè)備替換聯(lián)系廠家維修或者更換結(jié)束擁塞事件處置流程領(lǐng)導(dǎo)小組聯(lián)系中支科技部負責(zé)人和數(shù)據(jù)中心有關(guān)人員進行處置2.通信網(wǎng)絡(luò)擁塞事件處置流程中支科技部門負責(zé)人指導(dǎo)處置工作啟動中斷事件處置流程應(yīng)急小組事件分析外部通信線路故障設(shè)備硬件故障否否設(shè)備軟件故障否內(nèi)部線路故障是是是是外援機構(gòu)線路運營商線路恢復(fù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理員提供備品支持網(wǎng)絡(luò)管理員分析軟件故障原因網(wǎng)絡(luò)管理員線路故障定位外援機構(gòu)維保商提

9、供備品支持系統(tǒng)集成商產(chǎn)品廠商軟件更新支持網(wǎng)絡(luò)管理員明確處置步驟網(wǎng)絡(luò)管理員設(shè)備替換網(wǎng)絡(luò)管理員內(nèi)部線路恢復(fù)中支科技科分析事件提出處置建議領(lǐng)導(dǎo)小組成員明確處置步驟領(lǐng)導(dǎo)小組成員開展處置工作結(jié)束中斷事件處置流程否XXXXXX計算機系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案一、 適用條件1 適用范圍本預(yù)案適用于XXXXXX計算機系統(tǒng)突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。2 場景描述 1.系統(tǒng)崩潰事件發(fā)生系統(tǒng)崩潰,出現(xiàn)藍屏,無法啟動,卡XP等情況造成無法辦公,必須采取應(yīng)急處置措施,開展處置工作的突發(fā)事件。2.系統(tǒng)中毒事件 發(fā)生系統(tǒng)中毒或者木馬入侵事件,導(dǎo)致系統(tǒng)速度變慢,IE指向可疑,軟件無法使用,甚至殺毒軟件無法使用情況時,必須采取應(yīng)急處置措施,開展

10、處置工作的突發(fā)事件。二、 應(yīng)急處置流程1、計算機系統(tǒng)處置流程事件發(fā)現(xiàn)各部門人員事件報告系統(tǒng)管理員事件分析系統(tǒng)管理員判定是否為事件故障處理否領(lǐng)導(dǎo)組事件定級且啟動預(yù)案是 否確定事件類型應(yīng)急小組應(yīng)急小組系統(tǒng)崩潰處置系統(tǒng)中毒處置處置成功業(yè)務(wù)部門恢復(fù)是否事件結(jié)束2.系統(tǒng)崩潰處置流程啟動系統(tǒng)崩潰處置流程領(lǐng)導(dǎo)小組事件分析和定位軟件沖突硬件故障其他故障系統(tǒng)管理員提供備品支持進行設(shè)備替換聯(lián)系廠家維修或者更換結(jié)束系統(tǒng)崩潰處置流程使用系統(tǒng)備份鏡像文件,重裝系統(tǒng)系統(tǒng)管理員查找沖突軟件備份系統(tǒng),刪除該軟件3、系統(tǒng)中毒處置流程啟動系統(tǒng)中毒處置流程領(lǐng)導(dǎo)小組事件分析和定位中毒程度低中毒程度高哦高、木馬入侵使用系統(tǒng)備份鏡像文件

11、,重裝系統(tǒng)結(jié)束系統(tǒng)中毒處置流程查找被入侵軟件,刪除該軟件,并全盤殺毒系統(tǒng)管理員查找中毒軟件刪除該軟件并殺毒,備份系統(tǒng)XXXXXX信息科技系統(tǒng)應(yīng)急操作手冊1、主線路故障:故障現(xiàn)象:聯(lián)通協(xié)議轉(zhuǎn)換器故障燈報警。故障解決方法:聯(lián)通和電信兩條2M SDH線路,聯(lián)通線路為主線,電信線路為備線,當(dāng)線路發(fā)生故障時在協(xié)議轉(zhuǎn)換器上會出現(xiàn)告警信號,如AIS燈為紅色等信息。主線路發(fā)生故障時,備用的電信線路會自動切換為主線路,代替聯(lián)通線路。在發(fā)現(xiàn)故障后及時上報領(lǐng)導(dǎo)及通知聯(lián)通大客戶經(jīng)理進行故障解決。2、OA線路故障故障現(xiàn)象:訪問數(shù)據(jù)中心OA協(xié)同辦公系統(tǒng)速度突然變慢或無法連接。故障解決方法:當(dāng)線路出現(xiàn)故障時系統(tǒng)訪問速度變慢

12、,通過查看設(shè)備狀態(tài)指示燈判斷線路是否故障,及時通知聯(lián)通客戶經(jīng)理及數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡(luò)中心,聯(lián)調(diào)解決問題。 3、外聯(lián)線路故障故障現(xiàn)象:相對應(yīng)的業(yè)務(wù)無法進行,如:無法登錄人行FTP服務(wù)器,無法登錄銀監(jiān)局1104報表系統(tǒng)等。故障解決方法:我行現(xiàn)外聯(lián)單位主要有人民銀行、銀監(jiān)局。當(dāng)線路出現(xiàn)故障時,應(yīng)與運營商及時聯(lián)系,并通知相關(guān)使用部門。4、與數(shù)據(jù)中心連接相關(guān)設(shè)備故障故障現(xiàn)象:支行所有柜員終端無法登錄,數(shù)據(jù)中心服務(wù)器無法訪問可能出現(xiàn)故障的設(shè)備及處理方法:(1)銳捷路由器故障:首先檢查銳捷路由器,查看是否有掉電現(xiàn)象,如果沒有掉電則查看路由器是否出現(xiàn)硬件故障,(如查看路由器后面的接口卡的狀態(tài)燈的顏色,紅色為故障,綠色

13、為正常)。如果無法在短時間內(nèi)修復(fù)則立刻啟用備用路由器代替原路由器,將V35線纜與內(nèi)網(wǎng)以太口網(wǎng)線正確接好后開機即可(注:備用路由器配置已經(jīng)提前配好,與主路由器配置完全相同)。(2)核心交換機故障:檢查生產(chǎn)網(wǎng)交換機,有無斷電情況,如果斷電將電源重新接好。然后對交換機使用PING命令,PING網(wǎng)關(guān)地址,如果不通,則表示交換機自身故障或配置出現(xiàn)故障,此時立刻更換備用交換機。具體操作步驟如下:溫備設(shè)備切換:將主交換機上的所有連接線依次插拔到備用交換機上,連接完成后使用PING命令,PING數(shù)據(jù)中心對端地址。查看是否可以PING通,如果PING通,則問題解決。使用quit命令退出系統(tǒng)。冷備設(shè)備切換:首先使

14、用CONSOLE連接到備用交換機,進入交換機后首先使用dis cu命令查看交換機是否有配置,輸入sys命令,在提示符為 shengchan-sw狀態(tài)下,直接導(dǎo)入配置信息,使用save命令進行存盤。測試是否ping 通數(shù)據(jù)中心端地址。如果PING通則故障排除。冷備設(shè)備無法啟動:使用替代設(shè)備替換,使用命令del config.cfg刪除交換機中的配置信息,并重啟交換機,然后再將備份配置信息導(dǎo)入設(shè)備的操作。使用ping命令測試數(shù)據(jù)中心對端地址。如果PING通則故障排除。(3)前置服務(wù)器故障:直接更換備用服務(wù)器,更換后查看服務(wù)器的狀態(tài)是否正常,如光路診斷器是否有報警,硬盤燈是什么顏色,紅色代表故障,綠

15、色代表正常。IP地址是否與原生產(chǎn)設(shè)備配置相同,測試業(yè)務(wù)是否正常處理,如能正常辦理,說明恢復(fù)成功。(4)生產(chǎn)路由器故障:對路由器進行檢查,使用內(nèi)網(wǎng)計算機,ping數(shù)據(jù)中心 對端地址。如果PING通則表示線路及廣域網(wǎng)路由設(shè)備沒有問題,如果不通則表示廣域網(wǎng)路由設(shè)備出現(xiàn)故障,更換備機并測試是否聯(lián)通。并與數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡(luò)中心聯(lián)系。(5)外連設(shè)備故障故障現(xiàn)象:人民銀行或銀監(jiān)局ftp服務(wù)器無法訪問可能出現(xiàn)故障的設(shè)備及處理方法:外聯(lián)路由器故障:大小額前置服務(wù)器無法正常工作, ping人民銀行對端地址,如果不通則有兩種可能,一為對端設(shè)備故障,此時應(yīng)與人民銀行及時聯(lián)系,二為線路故障,應(yīng)立刻將路由器以太口接到備用路由器

16、上,再使用PING對端的備用線路地址,如果PING通表示線路正常,如果仍無法訪問,則立刻上報領(lǐng)導(dǎo)及人民銀行。其它類似故障處理方法參照此方法。防火墻故障:當(dāng)主防火墻出現(xiàn)故障時銀監(jiān)局及人民銀行的網(wǎng)站或FTP無法訪問,將線路連接到備用防火墻上,測試是否連通,連通則故障解決。如果經(jīng)過以上處理故障仍然存在,則立刻聯(lián)系人民銀行及銀監(jiān)局相關(guān)業(yè)務(wù)部門,詢問是否是對方服務(wù)器故障。上報行領(lǐng)導(dǎo)及數(shù)據(jù)中心科技部,并與對方單位人員保持聯(lián)系,直至故障解決。(6)外網(wǎng)設(shè)備故障故障現(xiàn)象:NOTES及SameTime辦公軟件無法登錄,所有外網(wǎng)網(wǎng)站無法打開??赡艹霈F(xiàn)故障的設(shè)備及處理方法:外網(wǎng)H3C交換機故障:將線路切換到備用交換

17、機上,并使用console線連接到電腦,使用超級終端對其進行配置檢查,如配置正常則再將原有網(wǎng)線全部連接到備用交換機上。數(shù)據(jù)中心服務(wù)器故障:數(shù)據(jù)中心服務(wù)器改造或升級引起的暫時無法連接,應(yīng)立刻與數(shù)據(jù)中心溝通,確認(rèn)故障解決時間,并上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。(7)大小額支付系統(tǒng)硬盤故障:當(dāng)單塊硬盤故障時,主機面板會報警,硬盤燈會閃爍,機器會自動切換到備份硬盤上,此時做好切換到備用服務(wù)器的準(zhǔn)備,聯(lián)系設(shè)備供應(yīng)商,反饋硬件故障信息,盡快排除故障,若需要更換硬盤則盡快聯(lián)系生產(chǎn)商進行調(diào)換工作。并及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報故障信息和故障處理進度。(8)前置機軟件系統(tǒng)故障:檢查前置備份應(yīng)用程序與數(shù)據(jù)中心最新發(fā)布程序是否一致,如不一致則

18、更新數(shù)據(jù)中心最新程序包文件,更新后測試業(yè)務(wù)是否正常,業(yè)務(wù)正常則故障排除。如發(fā)現(xiàn)其他問題,則判斷是否SCOUNIX操作系統(tǒng)問題,如發(fā)現(xiàn)操作系統(tǒng)問題,則將備機替換到生產(chǎn)環(huán)境。核對更新包是否數(shù)據(jù)中心發(fā)布最新版本,是最新版本則通知業(yè)務(wù)部門測試業(yè)務(wù)是否正常。并及時向主管領(lǐng)導(dǎo)及數(shù)據(jù)中心匯報故障處理進度。(9)其它故障現(xiàn)象及解決方案:交易不能正常處理:1、業(yè)務(wù)終端不能正常登陸:檢測終端與前置機之間的線路物理連接是否正常,若線路沒有問題則嘗試換一下故障終端的辮子插孔,重啟終端,看是否排除故障;若仍存在故障,可嘗試重啟聯(lián)結(jié)終端的銳捷路由器;如果是營業(yè)部及所有支行終端全部故障,首先查看前置服務(wù)器運行狀態(tài),看是否能

19、否PING通,若前置機工作正常,則往數(shù)據(jù)中心匯報,咨詢數(shù)據(jù)中心服務(wù)器運行狀況,判斷是否是全行故障,如果是全行故障,在數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)中心指導(dǎo)下排除。如果是我行前置機故障,參考前置機服務(wù)器故障及前置機軟件故障解決。另外在排除故障過程中可以使用殺毒軟件,檢測生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)是否存在ARP等攻擊病毒,導(dǎo)致丟失正確的網(wǎng)關(guān)地址。如是病毒導(dǎo)致,則立即切斷收病毒侵害的計算機網(wǎng)絡(luò)。如果是前置機系統(tǒng)故障,在短時間內(nèi)無法解決,剛立即切換到備用前置機,切換成功后通知各支行系統(tǒng)管理員重啟支行機房內(nèi)的生產(chǎn)網(wǎng)路由器,并進行終端的業(yè)務(wù)測試,測試完成后整理問題出現(xiàn)原因,并向上級領(lǐng)導(dǎo)進行匯報。2、密押服務(wù)器故障:密押服務(wù)器目前采取熱備方式

20、,當(dāng)主設(shè)備故障時,密押服務(wù)器會自動切換到備用設(shè)備。通過密押服務(wù)器前面板燈觀察設(shè)備運轉(zhuǎn)狀態(tài),若系統(tǒng)燈或告警燈閃爍則說明設(shè)備出現(xiàn)故障,使用ROOT用戶登陸大小額前置機使用vi命令查看/SJL10_TCTD目錄下的host_cfg.dat文件,查看配置文件中備用服務(wù)器的ip地址,如果備用IP在前面,說明密押服務(wù)器已切換到備機運行,使用PING命令檢查主密押服務(wù)器的線路是否聯(lián)通,如果是線路故障,檢查物理連接是否正常,如果是系統(tǒng)故障,在非營業(yè)時間,重啟主密押服務(wù)器并再次檢查線路。在線路正常狀態(tài)下,運行支付系統(tǒng)前置機/SJL10_TCTD目錄下testPIN_clnt程序,若返回return_code=0,說明設(shè)備運轉(zhuǎn)恢復(fù)正常。斷開備用密押服務(wù)器線路,運行大小額前置機/SJL10目錄下的testMAC_clnt程序,檢查配置文件host_cfg.da

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