人性化醫(yī)療服務(wù)

1、人性化醫(yī)療效勞醫(yī)療行業(yè)是特殊的效勞行業(yè),在目前醫(yī)療市場(chǎng)劇烈競(jìng)爭(zhēng)下,大家都知 道只有優(yōu)質(zhì)的效勞才能讓醫(yī)院贏得患者,未來的競(jìng)爭(zhēng)是效勞的競(jìng)爭(zhēng).醫(yī)院是救死扶傷、治病救人的地方,應(yīng)該是最有人情味、最尊重人的 場(chǎng)所.到底什么樣的效勞才是最好的效勞, 什么才是醫(yī)療效勞的最高 境界呢？這就要看醫(yī)療效勞的目的.醫(yī)院提供醫(yī)療效勞是為了協(xié)助患 者消除或減輕痛苦,并且盡量使其到達(dá)這一目的的過程愉快一些. 優(yōu) 良的醫(yī)療效勞和劣質(zhì)的效勞之間的差異就在于過程上, 優(yōu)良的效勞讓 患者感到輕松、方便和愉悅,是一種享受；而笨拙的效勞讓患者在承 受效勞的過程中經(jīng)常費(fèi)心費(fèi)力,覺得很麻煩.由此看來,好的醫(yī)療效 勞應(yīng)該是根據(jù)患者的想法和

2、意愿來設(shè)計(jì)的,是從患者的角度來考慮 的,它是一種“想患者所想,備患者所欲的精心安排,它應(yīng)該是讓 就診患者覺得合心意的.這就要求醫(yī)療效勞表達(dá)患者對(duì)輕松、自然、 方便、簡(jiǎn)單的要求,表達(dá)人性.一句話,人性化是醫(yī)療效勞的最高境 界.人性化的效勞是從患者的角度考慮并設(shè)計(jì)的,這是一種自然舒適的 享受.過去我們一直強(qiáng)調(diào)全心全意為病人效勞, 但實(shí)際上我們的全心 全意,患者卻未必滿意.由于我們的全心和全意,經(jīng)常是一廂情愿： 設(shè)計(jì)的效勞流程比電腦程序還復(fù)雜, 拍個(gè)X光片、做個(gè)CT檢查往往 要跑遍半個(gè)醫(yī)院,掛號(hào)、候診、劃價(jià)、交錢排隊(duì)的時(shí)間往往是就診時(shí) 間的好幾倍作為一個(gè)個(gè)性成熟的人,患者希望醫(yī)院提供的效勞能 夠根據(jù)

3、他所預(yù)想的方式來實(shí)現(xiàn),人性化就是要表達(dá)患者的這種意志.jz* 人性化的效勞是一種事先的精心安排, 表達(dá)出一種主動(dòng).它遠(yuǎn)遠(yuǎn)有別 于救火式的效勞,這只是一種事后對(duì)前期工作缺乏的彌補(bǔ)； 它也不同 于現(xiàn)在的“以備患者所需的效勞,而是一種“已備患者所需的效 勞.它就像微軟的軟件廣告說的一樣,“所見即所得,人性化的效 勞應(yīng)該是所想即所得.有人在區(qū)分社會(huì)主義和共產(chǎn)主義的不同時(shí)說： 社會(huì)主義就是有啥吃啥,而共產(chǎn)主義是吃啥有啥,人性化的效勞就是 想什么有什么,而不像現(xiàn)在的效勞更多的是“我們提供什么患者就享 用什么.甚至這種效勞是如此的簡(jiǎn)單方便,如此符合心意,以至于 讓患者渾然不覺.在享受效勞的過程中,患者感受到

4、的是一種和諧自 然,人性化效勞為患者所營(yíng)造的是一個(gè)美妙的境界.由此,我們可以 歸納出幾個(gè)關(guān)于醫(yī)療效勞“人性化的特點(diǎn)：一、所謂“人性化就是在提供醫(yī)療效勞之前,考慮到所提供的設(shè) 備與效勞,其使用對(duì)象是病人.因此,應(yīng)該細(xì)心的替患者設(shè)想,讓患 者在就診的過程中感到舒適,并且能保持尊嚴(yán)；這里所謂的考慮到就 診者,括行動(dòng)不方便的患者在.如果連老弱孕殘?jiān)诰驮\時(shí)都會(huì)感到很 方便順利,那就是最人性化的設(shè)計(jì)與效勞了.二、所謂“人性化就要考慮到人性的許多弱點(diǎn).譬如說：人都有惰性,因此醫(yī)院的效勞與設(shè)計(jì)就應(yīng)該盡可能讓就診者一次完成,能讓患者一趟就辦完的事不要跑兩趟；能讓患者只在一個(gè)窗口就辦完的 事,就不要讓患者跑第二個(gè)

5、窗口；能讓患者只填一單子就辦完的事, 就不要讓患者填第二單子.三、所謂“人性化就要考慮到人性的差異.人的個(gè)性是相當(dāng)多元jz* 化的,最根本的人格特質(zhì)就有很大的不同,有人外向、有人向,有人 木訥、有人靈活,有人是思考型、有人是感受型.患者做為特殊的效 勞對(duì)象,對(duì)效勞的要求更加多樣,所以為患者提供的效勞,要因人而 異,因時(shí)而異,不能數(shù)十年如一日,必須考慮到人性的差異.四、人都有自我防衛(wèi)的心理,因此,所謂的“人性化,就要尊重 這種自我防衛(wèi)的心理,尊重患者的隱私權(quán),尊重病人不愿被公開知曉 的心理.舉個(gè)例子來說,在西方去看心理醫(yī)生是個(gè)很正常的舉動(dòng),表 示你不只是重視身體安康,也重視心理安康.可是在的文化

6、背景之下,絕大局部人都以為去看心理醫(yī)生就表示有“精神病,結(jié)果導(dǎo)致許多本來問題不嚴(yán)重的人, 只要看一二次心理 醫(yī)生就能解決的,卻不敢去看醫(yī)生,等到問題嚴(yán)重時(shí)再去看醫(yī)生已很 難處理了.因此,醫(yī)院如果能夠多點(diǎn)“人性化的設(shè)計(jì),將“精神科 門診改稱為“情緒門診,一定可以幫助許多人提早承受診治,這也 是“人性化.那么如何使醫(yī)院所設(shè)計(jì)或提供的效勞, 能到達(dá)“人性化的境界呢？ 通常在評(píng)估或評(píng)價(jià)效勞行業(yè)的水準(zhǔn)時(shí),可以用五個(gè)方面的指標(biāo)來表 達(dá),醫(yī)院作為特殊的效勞行業(yè),要檢驗(yàn)我們所提供的效勞是否到達(dá)“人 性化的標(biāo)準(zhǔn),也同樣可以用這五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來衡量.第一是可信賴度Reliability:這是要求醫(yī)務(wù)人員或設(shè)備必須能 夠

7、被患者所信賴.醫(yī)療機(jī)構(gòu)在對(duì)外宣傳中一定要實(shí)事, 有什么樣的水 平、技術(shù)和設(shè)備,能夠使患者到達(dá)何種療效,千萬不能無中生有,失 信于患者,這是檢驗(yàn)醫(yī)療效勞水準(zhǔn)很重要的指標(biāo), 做到這個(gè)根本的要jz* 求,才有提供人性化的效勞的可能,如果連這個(gè)根本功都做不到,那 就不必奢談什么人性化效勞了.其次是保證度Assurance :這是指醫(yī)務(wù)人員是否注意維護(hù)患者的 權(quán)益.比方某種疾病使用某種藥物或材料,可能有國(guó)產(chǎn)、合資和進(jìn)口 幾種,而效果可能相差無幾.如果醫(yī)生為了獲取回扣,竭力勸說患者 選用進(jìn)口產(chǎn)品,短期看可能獲利,其實(shí)卻是沒有遠(yuǎn)見的做法.由于患 者一旦發(fā)現(xiàn)還可以有更好的選擇,以后他可能再也不會(huì)來這里就診 了

8、.如果醫(yī)務(wù)人員不能做到主動(dòng)為患者著想,保證患者的權(quán)益,那當(dāng) 然就不是人性化的效勞了.第三是知覺度Tangibility:這是指患者在承受醫(yī)療效勞的過程中, 其感官知覺能否有所享受.如,盡量減少視覺上的單調(diào),變單一的白 色服裝改為溫馨的藍(lán)色、粉紅、墨綠；調(diào)整建筑布局,變嘈雜為寧靜, 配以悠雅的背景音樂；為兒童設(shè)立游樂區(qū),使他們變心理上的恐懼為 快樂；減少排隊(duì)等候時(shí)間,使紛繁復(fù)雜的就診手續(xù)為簡(jiǎn)單、易行等等. 總之,就人性化效勞的角度來說,能使患者在承受醫(yī)療效勞的過程中 真正有所享受,才是人性化的效勞.第四是關(guān)心度Empathy：這是指醫(yī)務(wù)人員能夠?qū)⒈恍诘幕颊呖?作自己家里的人一樣,尊重患者的隱私

9、權(quán)與面子,并因而提供使患者 感到賓至如歸的效勞,不使患者感到窘迫.比方嚴(yán)格實(shí)行首問負(fù)責(zé)制、 無干擾就診、保證患者的生理、病情不被他人知曉、患者不管貧困、 富有一律平等對(duì)待等容.這也是一種同情心,當(dāng)然都是醫(yī)院人性化效 勞的要件.jz* 最后,也是醫(yī)療人性化效勞中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié),那就是敏感ResponsiveneSs：這是指醫(yī)務(wù)人員能否主動(dòng)覺察患者的需要, 并及 時(shí)伸出援手,主動(dòng)提供效勞.例如：醫(yī)生能否主動(dòng)覺察患者的心理壓 力和情緒變化,主動(dòng)做好減壓工作；護(hù)士能否發(fā)現(xiàn)患者的任何不適或 不便,認(rèn)真傾聽并及時(shí)加以解決.這種細(xì)心入微的體貼行為,經(jīng)常是 最能抓住患者的心,當(dāng)然也是“人性化效勞的最正確典.

10、醫(yī)療人性化效勞已經(jīng)成為國(guó)際化的潮流, 說明醫(yī)療已經(jīng)由過去的以醫(yī) 生和醫(yī)院?jiǎn)T工為中央,改變到以患者為中央,進(jìn)入了尊重患者,與患 者共同進(jìn)展醫(yī)療活動(dòng)的新時(shí)代.人民群眾對(duì)醫(yī)療人性化效勞的需強(qiáng)烈 的,是對(duì)一所醫(yī)院質(zhì)量評(píng)估和認(rèn)可的重要方面.提供優(yōu)質(zhì)的人性化醫(yī) 療效勞,是醫(yī)院改善效勞品質(zhì),在醫(yī)療市場(chǎng)劇烈競(jìng)爭(zhēng)中致勝的重要利 器.醫(yī)院治理10個(gè)細(xì)節(jié)提升人性化效勞一些醫(yī)院盡管墻上貼有醫(yī)院病室指南、專家當(dāng)日就診情況等提示,但有些提示卻往往有些滯后,耽誤就診者時(shí)間.因此,筆者建議,醫(yī)院能不能多幾條掛號(hào)的途徑,除了在窗口掛號(hào)外,是不是可以開通固定、 短信、網(wǎng)上等多種方式的預(yù)約形式.一、床頭卡適當(dāng)模糊點(diǎn)在醫(yī)院住院期間,

11、病人的床頭卡上往往會(huì)詳細(xì)標(biāo)明患者的、病情,前往探視病人的親友一眼就看到床頭卡上涉及病人隱私的情況,難免讓人為難.在如今注重個(gè)人隱私的時(shí)代,醫(yī)院的床頭卡是否也可以帶jz* 點(diǎn)“保護(hù)色,在征求患者意見根底上,可不明確寫明的某些病情可 以模糊點(diǎn).二、就診者別全稱“患者“前幾天,我?guī)鹤尤ンw檢,醫(yī)生就在報(bào)告上寫上患兒這一名稱, 我覺得很不舒服.在提關(guān)于醫(yī)院人性化效勞的建議時(shí), 市民女士如 是稱.類似女士一樣,對(duì)于醫(yī)生將前來問診者稱為“患者、“患兒 這類稱謂頗有些不滿,兩成多市民撥打熱線時(shí)指出,現(xiàn)代社會(huì)對(duì)于身 體安康的需求更高,不一定是真的身體有病才會(huì)去醫(yī)院, 有時(shí)候只是 去咨詢?nèi)绾伪ＷC身體安康運(yùn)轉(zhuǎn).三

12、、醫(yī)院多點(diǎn)溫馨提示前往一些大醫(yī)院看病時(shí),最大的感受是“人怎么這么多,提示怎么這 么少？市民某回憶道,她有一次看病等了三個(gè)小時(shí),輪到她時(shí)已經(jīng) 到了醫(yī)生中午下班時(shí)間.她不滿地說：“明明醫(yī)院掛號(hào)窗口會(huì)有掛號(hào) 人數(shù),難道專家看病時(shí)醫(yī)院就不能多點(diǎn)溫馨提示,告知看病等候時(shí) 間？還有市民那么指出,一些醫(yī)院盡管墻上貼有醫(yī)院病室指南、 專 家當(dāng)日就診情況等提示,但有些提示卻往往有些滯后,耽誤就診者時(shí) 間.四、掛號(hào)要多幾條途徑還有不少市民稱,到市一些醫(yī)院看病掛號(hào)真的太難了, 有時(shí)候早上排 很久的隊(duì),最后還是沒掛到專家號(hào).市民先生建議,醫(yī)院能不能多幾條掛號(hào)的途 徑,除了在窗口掛號(hào)外,是不是可以開通固定、 短信、網(wǎng)上

13、等多jz* 種方式的預(yù)約形式,盡量貼近市民的生活需求.五、病歷實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化在撥打熱線時(shí),還有不少市民感慨：“每次看一回病都會(huì)買一個(gè)病 歷本,有時(shí)候一清理,都會(huì)清出一堆不同醫(yī)院的病歷本來.市民先 生為此建議,現(xiàn)在機(jī)票都有了電子機(jī)票,醫(yī)院的病歷本可不可以也有 電子版,實(shí)現(xiàn)醫(yī)院間的患者就診情況網(wǎng)上互通, 方便患者就診及時(shí)調(diào) 出相關(guān)資料.六、老人優(yōu)待通道更暢通也有市民建議,公交車、公園對(duì)于 70歲以上老人都有相應(yīng)的優(yōu)待措 施,醫(yī)院是不是也可以給市看病的老人開通特別的“優(yōu)待通道,比 方就診優(yōu)先、門診掛號(hào)免費(fèi)等.七、細(xì)節(jié)關(guān)注再多一點(diǎn)還有市民打來稱,與以往相比,醫(yī)院的根底設(shè)施發(fā)生了很大的變化,但有些細(xì)節(jié)方面考慮并不完善.市民蘭先生建議,希望醫(yī)院能為老年 患者、孕婦等特殊人群多完善一點(diǎn)細(xì)節(jié),如衛(wèi)生間多幾個(gè)坐便器、孕 婦排隊(duì)的地方多幾個(gè)座位、廁所設(shè)置掛輸液瓶的掛鉤、病房走廊上設(shè) 計(jì)晾曬衣服的地方等,充分表達(dá)醫(yī)院人性化的一面.八、根據(jù)天氣預(yù)備不同方案市民徐女士還說,夏天到醫(yī)院住院,醫(yī)院沒設(shè)涼席,空調(diào)效果也不好,感覺很熱.她建議,醫(yī)院最好能針對(duì)不同節(jié)氣的特點(diǎn)預(yù)備不同的 方案,夏天