臨界咨詢業(yè)務(wù)流程管理手冊

1、手儂5的儂泗斕鄴談一09林射澹朝【最新資料,Word版，可自由編輯！】臨界咨詢業(yè)務(wù)流程管理手冊依據(jù)GB/T19001-IS09001 : 2000質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)編制文件編號：起草部門：辦公室審核人：簽發(fā)人：批準(zhǔn)日期：版本標(biāo)識：文件標(biāo)識：有效版本修訂控制頁章節(jié) 編號章節(jié)名稱修訂內(nèi)容簡述修訂日期修訂前 版本號批準(zhǔn)人建立2002/08/09目錄1.1 手冊管理LL1管理目的1.1. 2管理范圍1.2. 3相關(guān)職責(zé)1.3. 4措施和方法1.2 本手冊適用范圍1.2.1 按合同進行的各種項目的管理-1. 2. 2在公司內(nèi)部進行的各種相關(guān)工作的管理1.3引用標(biāo)準(zhǔn)1. 3.1GB/T19001-IS090

2、01： 2000 1. 4術(shù)語定義1.1 .1質(zhì)量方面的術(shù)語1.4 . 2本手冊有關(guān)定義2組織機構(gòu)圖和職責(zé)分配表2.1 管理層職責(zé)2.1.1 總經(jīng)理職責(zé)2.1.2 2辦公室主任職責(zé)2.1.3 3傳播中心主任職責(zé)2.1.4 咨詢中心主任職責(zé)2.1.5 培訓(xùn)中心主任職責(zé)2.2 部門職責(zé)2. 2.1總經(jīng)理秘書職責(zé)3. 2. 2辦公室職責(zé)4. 2.3傳播中心職責(zé)5. 2. 4咨詢中心職責(zé)6. 2. 5培訓(xùn)中心職責(zé)3業(yè)務(wù)流程說明6.1 咨詢項目1.1. 1辦公室移交項目給咨詢中心-1.2. 2準(zhǔn)備資料及洽談安排1.3. 3實地走訪1.4. 4談判7. L5簽約7.1 6方案規(guī)劃3.1.7方案設(shè)計3.1

3、. 8方案評審3.2 .9確定方案，提交客戶方案實施輔導(dǎo)（客戶追蹤）-后續(xù)服務(wù)拓展整理資料，移交辦公室項目結(jié)束，整理資料3.2診斷項目1. 2.1辦公室移交項目給咨詢中心-3. 2. 2準(zhǔn)備資料及洽談安排4. 2. 3談判5. 2. 4簽約6. 2. 5診斷方案設(shè)計7. 2. 6方案評審8. 2.7確定方案，進行診斷9. 2. 8分析診斷結(jié)果，書寫報告，提交客戶10. 2. 9后續(xù)服務(wù)拓展整理資料，移交辦公室項目結(jié)束,整理資料3.3 培訓(xùn)項目1. 3.1辦公室移交項目給培訓(xùn)中心-2. 3. 2準(zhǔn)備資料及洽談安排3. 3. 3談判4. 3. 4簽約5. 3.5培訓(xùn)方案設(shè)計6. 3. 6方案評審7

4、. 3. 7確定方案，進行培訓(xùn)8. 3. 8培訓(xùn)結(jié)果調(diào)查，書寫報告，提交客戶9. 3. 9后續(xù)服務(wù)拓展整理資料，移交辦公室項目結(jié)束，整理資料3.4 視覺系統(tǒng)項目3.4.1 辦公室移交項目給傳播中心-3. 4. 2準(zhǔn)備資料及洽談安排1 43談判3. 4. 4簽約3. 4. 5視覺系統(tǒng)方案設(shè)計3. 4. 6方案評審3.4. 7確定方案,提交客戶3. 4.8后續(xù)服務(wù)拓展3. 4. 9整理資料,移交辦公室項目結(jié)束,整理資料4程序文件清單5附件1手冊說明1.1 手冊管理1.1.1 管理目的規(guī)范公司的業(yè)務(wù)運作過程，并使在其中使用的各種文檔受到控制。1.1.2 管理范圍部門范圍：總經(jīng)理，辦公室，傳播中心，培

5、訓(xùn)中心，咨詢中心業(yè)務(wù)范圍：本手冊流通涉及的整個過程1. 1. 3 相關(guān)職責(zé)總經(jīng)理：負(fù)責(zé)發(fā)布本手冊。辦公室：負(fù)責(zé)本手冊的發(fā)行、修改、控制等過程。傳播中心、培訓(xùn)中心、咨詢中心：負(fù)責(zé)本手冊及其支持文件的執(zhí)行。1.1. 4措施和方法1.1. 4. 1 本手冊的編寫和批準(zhǔn)一 ,手冊的編寫是全體員工在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，由辦公室負(fù)責(zé)組織編制。在必要時，由總經(jīng)理批準(zhǔn)，指定一個或多個部門予以配合進行。本手冊由總經(jīng)理進行審核，辦公室進行具體的添加，刪除，修改等 操作。本手冊及其修訂版本，上報總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布。總經(jīng)理是本手冊的批準(zhǔn)發(fā)布者，以發(fā)文稿的形式在公司內(nèi)發(fā)布。1.2. 4. 2手冊受控狀態(tài)管理經(jīng)過正式發(fā)布的本手冊

6、分為受控和非受控兩種版本，僅受控版本持 有者可以得到最新有效版本。受控版本一般以電子版本形式置于公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器上，公司內(nèi) 部員工在規(guī)定范圍內(nèi)以只讀方式閱讀。1.3. 4. 3手冊的發(fā)放將本手冊放到公司服務(wù)器或內(nèi)部網(wǎng)上；通過E-mail將本手冊的存放路徑通知相關(guān)人員；內(nèi)部網(wǎng)上的本手冊為最新的、唯一的有效版本，任何其他形式的版 本都為無效版本。1.4. 4. 4質(zhì)量手冊的修改本手冊的修改和相關(guān)工作由辦公室實施辦公室負(fù)責(zé)接收部門和個人對本手冊的修改意見，并作好記錄上報 總經(jīng)理。修改本手冊后，辦公室應(yīng)在修改方案報總經(jīng)理審核后，由總經(jīng)理批 準(zhǔn)發(fā)布。辦公室對每次修改做詳細(xì)記錄。1.1. 4. 5質(zhì)量手

7、冊換版更新本手冊的更換由辦公室進行。辦公室提交新的手冊，由總經(jīng)理審核通過，批準(zhǔn)發(fā)布。手冊的發(fā)放）。1.1. 4. 6作廢版本的管理為區(qū)別保留的作廢版本文件與有效版本文件，本手冊有“有效版 本”和“作廢版本”兩種標(biāo)識（見封面）°有效版本只能在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器上獲得。作廢版本統(tǒng)一由辦公室保管并標(biāo)識。1.1. 4. 7保密性安全性要求公司內(nèi)所有可以閱讀本手冊的人員需要時，必須從網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器上實時獲得，此版本為受控版本，所有 將本手冊拷貝到本地PC機上的版本，均為非受控版本；未經(jīng)允許，不能以任何形式將受控版本的本手冊傳播到公司外部；有義務(wù)按本手冊規(guī)范自己及所在部門的工作行為。1.2本手冊適用范圍1.

8、 2.1 按合同進行的各種項目的管理1. 2. 2在公司內(nèi)部進行的各種相關(guān)工作的管理1.3引用標(biāo)準(zhǔn)1. 3.1GB/T19001-IS09001： 20001.4術(shù)語定義1. 4. 1 質(zhì)量方面的術(shù)語有關(guān)質(zhì)量方面的術(shù)語依據(jù)GB/T19000-2000idtIS09000:2000的定義。2. 4. 2本手冊有關(guān)定義（此處需要大家一起補充）2組織機構(gòu)圖和職責(zé)分配表組織機構(gòu)圖：總經(jīng)理總經(jīng)理秘書總經(jīng)理 總體業(yè)4 人員職亍 會議 辦公室審核、批配備相應(yīng)咨詢中心任培訓(xùn)中心任系統(tǒng)構(gòu)架建立負(fù)責(zé)對外聯(lián)系工作開展箱售工作負(fù)責(zé)將已獲得的項目合同移交相關(guān)部門，如傳播中心或咨詢中心2.1.3 傳播中心主任職責(zé)負(fù)責(zé)接收

9、辦公室移交過來的項目合同建立相應(yīng)的項目小組，指定項目經(jīng)理指導(dǎo)、監(jiān)督有關(guān)工作2.1.4 咨詢中心主任職責(zé)負(fù)責(zé)接收辦公室移交過來的項目合同建立相應(yīng)的項目小組，指定項目經(jīng)理指導(dǎo)、監(jiān)督有關(guān)工作2.1.5 培訓(xùn)中心主任職責(zé)負(fù)責(zé)接收辦公室移交過來的項目合同建立相應(yīng)的項目小組，指定項目經(jīng)理指導(dǎo)、監(jiān)督有關(guān)工作2.2部門職責(zé)2. 2.1總經(jīng)理秘書職責(zé)協(xié)助總經(jīng)理做好工作計劃建立項目、客戶的檔案3. 2. 2辦公室職責(zé)市場分析和研究，提出公司俏售策略；制訂相應(yīng)的銷售推廣計劃，進行銷售；建立和客戶的聯(lián)系，收集相關(guān)的客戶信息；協(xié)調(diào)公司內(nèi)部的項目進展計劃；提供優(yōu)質(zhì)的行政服務(wù)和良好舒適的辦公環(huán)境。4. 2.3傳播中心職責(zé)制

10、定部門工作規(guī)范和作業(yè)指導(dǎo)書，建立技術(shù)資料庫，保證工作運作規(guī)范；不斷學(xué)習(xí)新知識，了解有關(guān)行業(yè)的新動態(tài)；根據(jù)項目計劃，組織調(diào)配各種資源，實施項目計劃，保證計劃完成的日期和 質(zhì)量。5. 2.4咨詢中心職責(zé)制定部門工作規(guī)范和作業(yè)指導(dǎo)書，建立技術(shù)資料庫，保證工作運作規(guī)范；不斷學(xué)習(xí)新知識，了解有關(guān)行業(yè)的新動態(tài)根據(jù)項目計劃，組織調(diào)配各種資源，實施項目計劃，保證計劃完成的日期和 質(zhì)量；客戶情報的收集和反饋，一般應(yīng)反饋給辦公室。6. 2.5培訓(xùn)中心職責(zé)保持學(xué)習(xí)，了解行業(yè)的新動態(tài)根據(jù)項目計劃，組織調(diào)配各種資源，實施項目計劃，保證計劃完成的日期和 質(zhì)量；客戶情報的收集和反饋，一般應(yīng)反饋給辦公室。3業(yè)務(wù)流程說明圖例說

11、明：.表4I各項需要的工作!：表示流程中可能會涉及的工作表菽二S要進行判斷的步驟6.1 咨詢項目咨詢流程示意圖辦公室移交項目給咨詢中實地走訪說明：本階 段是循環(huán)往 復(fù)過程，直 到方案評審 通過為止。6.1.1 辦公室移項目結(jié)束，整理資料L-通過和客戶的聯(lián)系，達成咨詢意向，成立項U。整理相關(guān)資料和客戶聯(lián)系單，山辦公室主任移交給咨詢中心主任。6.1.2 2準(zhǔn)備資料及洽談安排咨詢中心主任接收項目資料后，成立項目組，指定項目經(jīng)理；研究客戶的資料，協(xié)助項目經(jīng)理和客戶進行洽談。6.1.3 實地走訪根據(jù)項目要求以及和客戶聯(lián)系的實際情況，項目經(jīng)理可以決定是否去客戶企 業(yè)進行實地走訪。7. 1. 4 談判3G客

12、戶的資料，根據(jù)項目要求，書寫項目需求書。和客戶進行談判。談判成功，進入簽約步驟。談判不成功，整理有關(guān)的資料，書寫項目實施情況總結(jié)，列出客戶潛在需 求，移交辦公室。7.1 5 簽約和客戶簽訂合約。合同中需有的文件詳見合同文件清單。3.1. 6方案規(guī)劃根據(jù)合同要求和項目計劃，項目經(jīng)理會同項目組成員一起制訂項目規(guī)劃。要 求詳見規(guī)劃書編寫要求。3.1.7 方案設(shè)計根據(jù)方案規(guī)劃，項目經(jīng)理會同項目組成員一起進行方案設(shè)計。要求詳見方案 設(shè)計編寫要求。3. 1. 8方案評審3. 1. 9確定方案,提交客戶將通過評審的方案打印，裝訂好之后，提交給客戶。需要客戶填寫確認(rèn)書。3. 1. 10 方案實施輔導(dǎo)（客戶追蹤

13、）如果合同中需要提供方案實施輔導(dǎo)，就需要派咨詢師進入企業(yè)進行現(xiàn)場輔 導(dǎo)。否則還是需要進行客戶追蹤，及時發(fā)現(xiàn)客戶在實施方案過程中的問題， 提供服務(wù)。3. 1. 11 后續(xù)服務(wù)拓展在方案實施過程中，需要探察后續(xù)服務(wù)。3.1. 12 整理資料，移交辦公室整理相關(guān)資料，書寫項目實施報告，移交辦公室，結(jié)束項目，解散項目組。山辦公室進行后續(xù)服務(wù)銷售。1.1. 13 項目結(jié)束，整理資料整理相關(guān)資料,3.2診斷項目書寫項目實施報告，移交辦公室，結(jié)束項目，解散項目組。診斷流程示意圖辦公室移交項目給咨詢中準(zhǔn)備資料燮談安排資料整理，結(jié)束項 目；潛在需求追蹤，移交、不成功 談判診斷方案設(shè)計不通過萬案評審確定方案，進行

14、診斷分析診斷結(jié)果，書寫報告，提3. 2. 1辦公室后續(xù)服務(wù)拓項目結(jié)看整理資料整理資料， 移交辦公室說明：本階 段是循環(huán)往 復(fù)過程，直 到方案評審 通過為止。通過和客戶的聯(lián)系，達成診斷意向，成立項U。整理相關(guān)資料和客戶聯(lián)系單，由辦公室主任移交給咨詢中心主任。1.2. 2 準(zhǔn)備資料及洽談安排咨詢中心主任接收項目資料后，成立項目組，指定項目經(jīng)理;研究客戶的資料，協(xié)助項目經(jīng)理和客戶進行洽談。3. 2. 3 談判整理客戶的資料，根據(jù)項目要求，書寫項目需求書。和客戶進行談判。談判成功，進入簽約步驟。談判不成功，整理有關(guān)的資料，書寫項目實施情況總結(jié)，列出客戶潛在需 求，移交辦公室。4. 2. 4 簽約和客戶

15、簽訂合約。合同中需有的文件詳見合同文件清單。5. 2. 5診斷方案設(shè)計根據(jù)合同要求和客戶實際需要，設(shè)計相應(yīng)的診斷方案。方案要求詳見診斷方 案編寫要求。6. 2. 6方案評審7. 2.7確定方案，進行診斷根據(jù)通過評審的方案，對客戶所在企業(yè)進行診斷。其中，根據(jù)診斷內(nèi)容不 同，有不同的診斷結(jié)果產(chǎn)生。詳見診斷服務(wù)專冊。8. 2.8分析診斷結(jié)果，書寫報告，提交客戶根據(jù)診斷結(jié)果進行分析，形成診斷報告，提交客戶。3.2. 9后續(xù)服務(wù)拓展在方案實施過程中，需要探察后續(xù)服務(wù)。3. 2. 10 整理資料，移交辦公室整理相關(guān)資料，書寫項目實施報告，移交辦公室，結(jié)束項目，解散項目組。 由辦公室進行后續(xù)服務(wù)銷售。3.

16、2.11 項目結(jié)束，整理資料整理相關(guān)資料,3.3培訓(xùn)項目書寫項目實施報告，移交辦公室，結(jié)束項目，解散項目組。培訓(xùn)流程示意圖辦公室移交項目給培訓(xùn)中準(zhǔn)備資料劣汽談安排不成功資料整理，結(jié)束項目；說明：本階 段是循環(huán)往 復(fù)過程，直 到方案評審 通過為止。培訓(xùn)方案設(shè)計不通過確定方案，進行培訓(xùn)方案評審培訓(xùn)結(jié)果調(diào)查，書寫報告，提辦公室項目結(jié)束，整理資料后續(xù)服務(wù)拓整理資料， 移交辦公室3. 3. 1潛在需求追蹤，移交通過和客戶的聯(lián)系，達成培訓(xùn)意向,成立項目。整理相關(guān)資料和客戶聯(lián)系單，由辦公室主任移交給培訓(xùn)中心主任。3. 3. 2準(zhǔn)備資料及洽談安排培訓(xùn)中心主任接收項目資料后，成立項目組，指定項目經(jīng)理；研究客戶的

17、資料，協(xié)助項目經(jīng)理和客戶進行洽談。3. 3. 3 談判整理客戶的資料，根據(jù)項目要求，書寫項目需求書。和客戶進行談判。談判成功，進入簽約步驟。談判不成功，整理有關(guān)的資料，書寫項目實施情況總結(jié)，列出客戶潛在需 求，移交辦公室。3. 3. 4 簽約和客戶簽訂合約。合同中需有的文件詳見合同文件清單。3. 3. 5培訓(xùn)方案設(shè)計根據(jù)合同要求和客戶實際需要，設(shè)計相應(yīng)的診斷方案。方案要求詳見培訓(xùn)方 案編寫要求。3. 3. 6方案評審3. 3.7確定方案，進行培訓(xùn)根據(jù)通過評審的方案，對客戶所在企業(yè)員工進行培訓(xùn)。3. 3.8培訓(xùn)結(jié)果調(diào)查，書寫報告，提交客戶培訓(xùn)結(jié)束后，對結(jié)果進行調(diào)查，分析結(jié)果，形成報告，提交客戶。

18、3.3. 9后續(xù)服務(wù)拓展在方案實施過程中，需要探察后續(xù)服務(wù)。3. 3. 10 整理資料，移交辦公室整理相關(guān)資料，書寫項目實施報告，移交辦公室，結(jié)束項目，解散項目組。 由辦公室進行后續(xù)服務(wù)銷售。3. 3.11 項目結(jié)束，整理資料整理相關(guān)資料，書寫項目實施報告，移交辦公室，結(jié)束項目，解散項目組。3.4視覺系統(tǒng)項目3. 4. 1說明：本階 段是循環(huán)往 復(fù)過程，直 到方案評審 通過為止。視覺系統(tǒng)項目流程示意圖通過和客戶的聯(lián)系，達成視覺系統(tǒng)設(shè)計意向，成立項目。整理相關(guān)資料和客戶聯(lián)系單，山辦公室主任移交給傳播中心主任。3. 4. 2準(zhǔn)備資料及洽談安排傳播中心主任接收項目資料后，成立項目組，指定項目經(jīng)理: 研究客戶的資料，協(xié)助項目經(jīng)理和客戶進行洽談。4. 4. 3 談判整理客戶的資料，根據(jù)項目要求，書寫項目需求書。和客戶進行談判。談判成功，進入簽約步驟。談判不成功，整理有關(guān)的資料，書寫項目實施情況總結(jié)，列出客戶潛在需 求，