XX新能源汽車有限公司售后服務(wù)控制程序

1、文件編號售后服務(wù)控制程序（版次/修訂：A/0）準(zhǔn): 核: 制:受控號:沈陽X海能源汽車有限公司程序文件文件編號SYWZL/QP 13售后服務(wù)控制程序版本/修訂狀態(tài)A / 0管理部門：售后服務(wù)部文件頁碼第1頁共11頁文件更改履歷表版次/修訂早下生效日修訂內(nèi)容修改方式更改單編號沈陽XX新能源汽車有限公司程序文件文件編號SYWZL/QP 13售后服務(wù)控制程序版本/修訂狀態(tài)A / 0管理部門：售后服務(wù)部文件頁碼第2頁共11頁1目的為了規(guī)范公司整車產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，便于對服務(wù)控制過程做出規(guī)范化管理，特制訂本程序。2范圍適用于公司整車產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，包括組織服務(wù)技術(shù)支持、售后故障排除、服務(wù)配件管理、

2、服務(wù)質(zhì)量信息反饋，及售后服務(wù)過程中顧客反饋、索賠工作。3術(shù)語和定義3.1 售后服務(wù)：是企業(yè)對客戶在購買產(chǎn)品后提供多種形式的服務(wù)的總稱，是產(chǎn)品質(zhì)量的延伸，企業(yè)品牌形象的重要構(gòu)成部分。3.2 三包：包修、包換、包退。3.3 索賠：索取經(jīng)濟(jì)賠償。3.4 投訴：對產(chǎn)品交付、產(chǎn)品使用、質(zhì)量問題、及服務(wù)質(zhì)量等所表達(dá)的不滿。3.5 召回：汽車產(chǎn)品生產(chǎn)者對其已售出的汽車產(chǎn)品采取措施消除缺陷的活動(dòng)4職責(zé)4.1 售后服務(wù)部是本程序的歸口管理部門。4.1.1 負(fù)責(zé)組織服務(wù)技術(shù)支持、售后故障排除、顧客抱怨協(xié)調(diào)處理、易損件目錄的編制、服務(wù)質(zhì)量信息搜集/整理/反饋；4.1.2 負(fù)責(zé)對售后車輛顧客投訴信息的收集、反饋及處理

3、工作；4.1.3 負(fù)責(zé)對售后車輛發(fā)生質(zhì)量問題時(shí)，組織相關(guān)部門對顧客或供應(yīng)商的三包索賠工作。4.2 技術(shù)中心負(fù)責(zé)編制配件目錄、處理與設(shè)計(jì)有關(guān)的技術(shù)問題，并向售后服務(wù)部提供各類車型的技術(shù)資料，參與售后服務(wù)部疑難質(zhì)量問題的分析、并確認(rèn)責(zé)任部門。在與顧客或供應(yīng)商產(chǎn)生三包索 賠問題時(shí)提供相應(yīng)的技術(shù)支持。4.3 采購部負(fù)責(zé)根據(jù)售后服務(wù)部的配件需求計(jì)劃采購配件，配合售后服務(wù)部與供應(yīng)商簽訂售后服務(wù)協(xié)議，并在服務(wù)過程中與供應(yīng)商溝通協(xié)調(diào)，協(xié)助售后服務(wù)部做好與供應(yīng)商的質(zhì)量反饋、相關(guān) 配件及款項(xiàng)的索賠工作。4.4 品保部負(fù)責(zé)組織召開售后反饋的重大、批量質(zhì)量問題分析會(huì)和參與售后服務(wù)部疑難質(zhì)量問題的分析，組織對未出廠車輛整改