電話應(yīng)對技巧

1、/電話應(yīng)對技巧 講師簡介林雨萩 國際禮儀講師 臺灣逢甲大學(xué)等多家院校和數(shù)家顧問公司的國際禮儀指導(dǎo)講師及專任講師，臺灣多家廣播電臺、電視臺禮儀及絲巾美學(xué)主講人，金融、百貨、服務(wù)業(yè)各公、私立企業(yè)團體禮儀培訓(xùn)師 深圳至登顧問公司、南京黎文斯顧問公司高級顧問師 已出版國際禮儀、商業(yè)禮儀、絲巾美學(xué)造型等九種書籍、電子書、VCD課程對象誰需要學(xué)習(xí)本課程 銷售人員 客戶服務(wù)人員 各級秘書和行政助理 工作中需要使用電話者課程目標(biāo)通過學(xué)習(xí)本課程，您將實現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變1. 了解電話應(yīng)對禮節(jié)的重要性，提升電話應(yīng)對技巧2. 透過電話讓客戶產(chǎn)生信賴感，增加電話應(yīng)對的好印象3. 正確

2、地傳達電話內(nèi)容，使工作順利進展4. 學(xué)習(xí)適宜的電話措辭，熟悉抱怨電話的處理方式5. 通過電話應(yīng)對提升個人及企業(yè)形象6. 掌握電話行銷的重點7. 熟悉移動電話的使用禮節(jié)課程提綱通過本課程，您能學(xué)到什么？第一講 電話接聽禮儀1 電話接聽技巧2 令人產(chǎn)生好感的做法第二講 增加好印象的電話禮節(jié)1. 打電話的注意事項2. 打電話的一般禮節(jié)第三講 電話抱怨處理1 電話抱怨的應(yīng)對技巧2 電話抱怨處理的注意事項第四講 電話方位指引及手機使用禮節(jié)1 電話方位指引要點2 手機使用禮節(jié)3 電話行銷禮節(jié)課程意義為什么要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程的必要性）商業(yè)社會的競爭越來越激烈，及時把握市場時機，隨時了解各種信息，電話

3、成為我們?nèi)粘９ぷ髦忻懿豢煞值臏贤üぞ?。而客戶不了解我們，隨時都有可能掛斷電話，如何縮短相互之間的距離？怎樣引起他們的興趣？怎樣才能讓他們愿意聆聽？當(dāng)接到帶著怨氣和怒氣的客戶電話時，將如何應(yīng)對？打破時空的阻隔，建立良好的第一印象，學(xué)習(xí)電話應(yīng)對禮儀是最快速的方法。本課程系統(tǒng)介紹了電話應(yīng)對禮儀的相關(guān)知識及技巧，通過本課程的學(xué)習(xí)將教會您如何在一兩句話之間給通話對方留下美好印象，迅速與對方拉近距離，提高工作效率，進而提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造最佳業(yè)績。電話接聽技巧電話是現(xiàn)代人之間進行交流和溝通的便捷工具。在沒有電話的時代，事必躬親，很可能為了講一句話而必須千里迢迢地登門拜訪?，F(xiàn)在，通過電話就能立刻與對方進行聯(lián)系

4、。在商業(yè)領(lǐng)域，通過電話行銷，能夠使公司的整體工作效率大幅度提高。由于電話的應(yīng)用在商業(yè)活動中越來越廣泛，因此，公司的相關(guān)人員非常有必要掌握一些電話的接聽技巧，如注意在接聽過程中保持親切和氣的態(tài)度、確定來電目的、確定來電者的身份等。1左手持聽筒、右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。2電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話在公司內(nèi)部，很多員工由

5、于擔(dān)心處理方式不妥當(dāng)而得罪客戶，從而招致老板的責(zé)備，因此，很多人都把電話當(dāng)作燙手的山芋，抱有能不接電話就盡量不接電話的情緒。實際上，跟客戶進行電話溝通的過程也是對員工能力的鍛煉過程。只要養(yǎng)成良好的接聽習(xí)慣，接電話并不是一件困難的事情。通常，應(yīng)該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話，如果電話鈴聲三響之后仍然無人接聽，客戶往往會認(rèn)為這個公司員工的精神狀態(tài)不佳。3報出公司或部門名稱在電話接通之后，接電話者應(yīng)該先主動向?qū)Ψ絾柡茫⒘⒖虉蟪霰竟净虿块T的名稱，如：“您好，這里是某某公司”。隨著年齡的增長，很多人的身價會越來越放不下來，拿起電話往往張口就問：“喂，找誰，干嘛？”這是很不禮貌的，應(yīng)該注意改正，彬彬

6、有禮地向客戶問好。4確定來電者身份姓氏接下來還需要確定來電者的身份。電話是溝通的命脈，很多規(guī)模較大的公司的電話都是通過前臺轉(zhuǎn)接到內(nèi)線的，如果接聽者沒有問清楚來電者的身份，在轉(zhuǎn)接過程中遇到問詢時就難以回答清楚，從而浪費了寶貴的工作時間。在確定來電者身份的過程中，尤其要注意給予對方親切隨和的問候，避免對方不耐煩。5聽清楚來電目的了解清楚來電的目的，有利于對該電話采取合適的處理方式。電話的接聽者應(yīng)該弄清楚以下一些問題：本次來電的目的是什么？是否可以代為轉(zhuǎn)告？是否一定要指名者親自接聽？是一般性的電話行銷還是電話來往？公司的每個員工都應(yīng)該積極承擔(dān)責(zé)任，不要因為不是自己的電話就心不在焉。6注意聲音和表情溝

7、通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語隨時掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓客戶感到輕松和舒適。因此，接聽電話時要注意聲音和表情。聲音好聽，并且待人親切，會讓客戶產(chǎn)生親自來公司拜訪的沖動。不要在接聽電話的過程中暴露出自己的不良心情，也不要因為自己的聲音而把公司的金字招牌踐踏在腳底下。7保持正確姿勢接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動

8、聽。此外，保持笑臉也能夠使客戶感受到你的愉悅。8復(fù)誦來電要點電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。9最后道謝最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認(rèn)為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。10讓客戶先收線不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電

9、話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束?！景咐恳韵聻榻勇犽娫挾Y儀的事例：臺灣林宇女士打電話給時光公司的高琦先生洽談事務(wù)。同仁：時光公司，您好！請問您找誰？林宇：請問高琦在嗎？同仁：請問您是哪里？林宇：我是臺灣林宇。同仁：麻煩您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接，看他在不在。林宇：謝謝您！同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去還沒回來呢！請問您有什么事需要我轉(zhuǎn)告他。林宇：麻煩您幫我轉(zhuǎn)告高琦，錄像帶的腳本我已經(jīng)到他的郵箱中，請他回來看看有沒有需要修改的地方。同仁：好的，我會轉(zhuǎn)告高琦您已經(jīng)把腳本過來了。林宇：謝謝您！同仁：不用客氣！

10、林宇：再見！【自檢】請您回答下列問題。1假設(shè)您正在電話里和一個客戶談生意時，另一部電話突然響起。您將怎樣應(yīng)付這種局面？_2如果有個電話是您接聽的，所找之人為您的同事，而您的同事恰巧不在。請您簡要設(shè)計一下電話記錄：_令人產(chǎn)生好感的做法公司的工作人員掌握一些必要的技巧和手段，對于透過電話進行自我行銷、讓客戶對公司產(chǎn)生良好的印象，是很有幫助的。一般說來，在電話中想令人產(chǎn)生好感，應(yīng)掌握51通話要點。151通話要點（理由）是指打電話的理由。通過此次電話需要達到什么目的？這個電話是不是非打不可？這些都是需要在打電話之前考慮清楚的問題，因為打電話也需要占用工作時間，能節(jié)省則盡量節(jié)省。（內(nèi)容）是指打電話所要傳

11、達的內(nèi)容。為了使此次電話達到最大的績效，工作人員應(yīng)該事先準(zhǔn)備好所要講述的內(nèi)容，并思考采用何種方式向接電話者傳達信息，使之能夠馬上領(lǐng)會到打電話者的意圖。要注意的是，電話的內(nèi)容應(yīng)該使客戶產(chǎn)生賓至如歸的感覺，為公司贏得良好的口碑。（對象）是指打電話的對象。通話的對象可能是總經(jīng)理，也可能是普通的公司職員，因此，在電話開始時需要確認(rèn)一下接電話者是不是所要找尋的人。接電話的對象不同，會涉及到不同禮貌用語的使用。但不管接聽對象是誰，在選擇對方稱呼時都應(yīng)該注意滿足對方的優(yōu)越感，以獲得相應(yīng)的回報。（時間）是要選擇對方比較合適的時間進行通話。應(yīng)該盡量避免在對方工作忙碌、例會、用餐、休息等時間段內(nèi)打電話，這就需要在

12、平時多注意收集詳細的資料，建立客戶檔案，從而獲得對方較高的認(rèn)同度。（場所）是要確定與客戶進行約會的具體地點。一般說來，由于很多公司只有一個電話線路，如果地點確定不下來，那么占線時間過久勢必會影響公司的對外通話系統(tǒng)。因此，在打電話之前就應(yīng)該大致選好約會的地點，通?？梢赃x擇在兩公司之間的某個地方。（方法）所要考慮的是如何在電話中恰當(dāng)表達的問題。如果原先約定是今天交貨，但公司實在來不及的時候，就應(yīng)該注意選擇較妥善的說辭，讓客戶能夠接納；否則，簡簡單單的抱歉話語，很難讓客戶接受。2確定對方尊稱及電話號碼當(dāng)確定完畢51的所有問題之后，接下來還需要確定如何稱呼對方、對方電話號碼是否有誤等。一旦出現(xiàn)電話號碼

13、錯誤或接電話者不是所要尋找的人時，就應(yīng)該向?qū)Ψ降狼福⑾朕k法找到正確的電話號碼或相關(guān)人員。3報上自己公司的名稱及自己的姓名確定對方尊稱和電話號碼之后，工作人員應(yīng)該主動報上本公司的名稱以及自己的姓名，以便讓對方大致了解通電話的是什么人、具體是為了什么事情。這些基本的禮儀有助于雙方電話溝通的開始。4復(fù)誦重要事項及電話號碼復(fù)誦重要事項和電話號碼，是核實結(jié)果、減少偏差必不可少的一個步驟。通過復(fù)誦，可以使電話內(nèi)容得到非常準(zhǔn)確的傳達，使得相關(guān)人員能夠按照指令實施工作計劃，避免因為信息傳達偏差而導(dǎo)致的誤會甚至沖突。5真心誠意的應(yīng)答及感謝跟客戶的通話交流應(yīng)該是真心誠意的。在電話過程中，不可避免地會遇到一些不招

14、人喜歡的客戶，對這類客戶應(yīng)該注意不要表現(xiàn)出個人的情緒，始終保持心胸開闊和個性沉穩(wěn)。否則，聲音傳遞心情的反應(yīng)，可能引發(fā)客戶更為強烈的反彈。此外，在必要時還應(yīng)該注意及時向?qū)Ψ奖硎靖兄x。6專心應(yīng)對，切忌詞不達意在通話過程中應(yīng)該始終專心應(yīng)答，千萬不要說得詞不達意。如果在接電話的同時還在做其他事情，沒有聽清楚客戶的言語并要求客戶重新復(fù)述一遍時，客戶很可能由于不耐煩而罵人。因此，電話鈴聲就是專心應(yīng)答的開始，不要對接電話敷衍了事。7對答過程勿裝腔作勢在對答過程中不要裝腔作勢或者大聲嚷嚷。如果張嘴就是：“你哪里？找誰？干啥”，客戶就可能會有兩種反應(yīng)：著急掛電話或者采用更重的口氣。做生意不是吵架，因此，在通話過

15、程中應(yīng)該盡量讓聲音輕柔一點兒，但也不要矯揉造作，說話的技能可以通過長期的訓(xùn)練來獲得?！颈局v小結(jié)】電話是企業(yè)經(jīng)營的橋梁之一。通過電話，可以將企業(yè)的形象推銷出去。成功的行銷人員都應(yīng)該認(rèn)識到客戶與公司是生命共同體，應(yīng)該慎重使用電話，為公司爭取更多的利益和良好的企業(yè)形象，使得電話在商務(wù)活動中起到最大的作用。因此，公司的工作人員在接聽電話過程中應(yīng)該注意基本的商務(wù)禮儀，如：注意聲音和表情、端正坐姿、專心回答問題和及時道謝等，用親切和氣的態(tài)度感染客戶，努力贏得客戶的贊譽。 【心得體會】_打電話的注意事項工作人員在打電話的過程中應(yīng)該注意以下事項：1簡單明了、語意清楚通話過程中要注意做到簡單明了，盡量將語意表達

16、清楚。說話時含含糊糊、口齒不清楚，很容易讓通話對象感到不耐煩。尤其需要注意的是，不要在通話的同時，嘴里含著食物或其他東西。2勿因人而改變通話語氣不要因為對方身份的改變而改變通話語氣，應(yīng)該自始至終使用親切平和的聲音平等地對待客人。如果客人聽到聲音發(fā)生明顯轉(zhuǎn)變，心里很容易產(chǎn)生反感，從而認(rèn)為打電話的人非常勢利、沒有教養(yǎng)。3說話速度恰當(dāng)、抑揚頓挫、流暢通話過程中要始終注意言談舉止，三思而后言。說話時速度要適當(dāng)，不可太快，這樣不但可以讓對方聽清楚所說的每一句話，還可以幫助說話人自我警醒，避免出現(xiàn)說錯話而沒及時發(fā)現(xiàn)的情況。另外，說話的語調(diào)盡量做到抑揚頓挫和流暢，給人舒服的感覺。4最多讓來電者稍候7秒鐘根據(jù)

17、歐美行為學(xué)家的統(tǒng)計，人的耐性是7秒鐘，7秒鐘之后就很容易產(chǎn)生浮躁。因此，最多只能讓來電者稍候7秒鐘，否則對方很容易產(chǎn)生收線、以后再打的想法。如果讓來電者等待，則需要說：“對不起，讓您久等了?！?私下與人交談需按保留鍵在通話過程中，如果需要私下和其他人交談時，注意按保留健，不要直接對著話筒跟其他人說話。否則，有些私下的交談甚至對人的批評語言在不經(jīng)意間就讓客戶聽到了，對方很可能因此而不高興。6不要大聲回答問題通話過程中不要大聲回答問題，不然將造成雙方的疲勞。如果當(dāng)時所處的空間聲音嘈雜，則應(yīng)該向客戶致歉，并征求客戶的意見，重新更換通話地點，或者留下電話號碼稍后再撥。7指明對象會議中，勿將電話轉(zhuǎn)接至?xí)?/p>

18、場如果指定的通話對象正在參加會議，那就不應(yīng)該將電話轉(zhuǎn)接到會場中去。一般說來，參加會議的人比較容易出現(xiàn)彈性疲勞，不適合接聽電話。在這種情況下，可以將所有的電話全部據(jù)實記錄下來，等會議完畢之后再轉(zhuǎn)交。8修正習(xí)慣性口頭禪很多人在說話過程中都習(xí)慣性地帶有口頭禪，在通話過程中應(yīng)該努力加以修正和克服。因為口頭禪聽多了容易讓人產(chǎn)生疲勞而導(dǎo)致精神不集中，這對交流的順利進行是很不利的。9斷線應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑溉绻谕ㄔ掃^程中突然發(fā)生意外情況而導(dǎo)致通話中斷，那么就應(yīng)該按照對方的電話號碼迅速重新?lián)艽蜻^去，不要讓客戶以為是你故意掛斷了電話。電話重新接通之后，應(yīng)該立即向客戶致歉，并說明斷線的原因，從而贏得客戶的理解。10

19、勿對撥錯電話者咆哮如果對方不小心撥錯了電話，那么記住不要對撥錯電話的人大呼小叫，而應(yīng)該禮貌的告知對方電話撥錯了。因為電話接通后已經(jīng)報上了公司名稱，如果此時對人不禮貌的話，等于破壞了公司的形象。11轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間轉(zhuǎn)接電話時，不要因為對方所找的人不是自己就顯得不耐煩，不要以所找的人“不在”為理由打發(fā)對方，而應(yīng)該友好地答復(fù)：“對不起，他不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎？”不要詢問對方與其所找之人的關(guān)系，當(dāng)對方希望轉(zhuǎn)達某事給某人時，不要把此事向他人傳播。12勿同時接聽兩個電話在接聽公司電話的同時，常常會遇到手機鈴響的情況，如果同時拿起兩個電話講話，很容易造成聲音互相交錯，結(jié)果兩邊都無法聽清楚。因此

20、，遇到這種情況時應(yīng)該選擇先接聽比較重要的電話，尤其要注意在辦公室場合做到“以公為主，以私為輔”。13幫助留言應(yīng)記錄重點幫助同事留言時，要注意記錄電話內(nèi)容的重點，應(yīng)該包括：來電者公司、部門、姓名、職稱、電話、區(qū)域號碼、事由、時間等內(nèi)容。此外，還應(yīng)該記錄留言者的部門和姓名，以方便問題的了解。14不要將電話當(dāng)燙手山芋到處轉(zhuǎn)接經(jīng)常會遇到這樣的情況：電話接聽后發(fā)現(xiàn)不是自己的，就把電話轉(zhuǎn)接到同事那邊，同事又將電話轉(zhuǎn)接到其他同事那里。這樣將電話當(dāng)作燙手山芋到處轉(zhuǎn)接，很容易讓客戶產(chǎn)生不愉快的感覺，對公司印象不好。15不口出穢語，不論客戶是非在與客戶通話的過程中，不管遇到任何情況，都不允許口出穢語，也不要隨意討

21、論客戶的是非。否則很容易得罪客戶而使公司的生意受到損害。因此，不要在第三者面前傳話，要維護同業(yè)之間的良性競爭。16請教來電者的姓名通話的時候一定不要忘記請教來電者的姓名，這樣便于日后的聯(lián)系和交流，有利于培養(yǎng)固定的客戶群。通常來說，請教來電者稱呼可以采用類似的語句：“請問您尊姓大名”、“請問貴公司寶號怎么稱呼”?！咀詸z】請您依據(jù)情境回答問題。假設(shè)為了給公司聯(lián)系業(yè)務(wù)，您準(zhǔn)備給美國的先生打個電話：1準(zhǔn)備在工作日的什么時間打這個電話？2預(yù)計通話時長是多少？3通話內(nèi)容是否需要用文字準(zhǔn)備一下？假設(shè)為了給公司聯(lián)系業(yè)務(wù)，您準(zhǔn)備給美國的先生打個電話：4如果不慎打錯了電話，而對方恰好也是和公司業(yè)務(wù)對口的公司，您是

22、直接掛電話，還是說聲“”再掛電話，或者有更好的想法？5通話中，電話突然中斷，您將如何應(yīng)對？6最好該由誰終止談話？打電話的一般禮節(jié)使用電話，是現(xiàn)代生活中極其普遍的交往方式。但是，電話讓人又愛又恨：愛的是可以為公司創(chuàng)造很好的生意契機，恨的是稍有不慎就會引起客戶的不滿。因此，有許多打電話的禮節(jié)需要人們熟練掌握。具體而言，打電話的禮節(jié)主要有以下幾個部分：了解時間限制打電話應(yīng)該以客為尊，讓客戶產(chǎn)生賓至如歸的親切感覺，那么就應(yīng)該注意在恰當(dāng)?shù)臅r段內(nèi)打電話。通常，早上10：0011：30、下午2：004：00是所有公司的“黃金”時段，打電話的時段應(yīng)該盡量選擇在這些最有績效的時段。1通話時機最佳的通話時間主要有

23、兩個：一是雙方預(yù)先約定的時間，二是對方方便的時間。通話應(yīng)當(dāng)盡量選擇上述的最佳通話時間而避開不適當(dāng)?shù)臅r段。例如，某個公司最近發(fā)生了重大事情，這時候就不要打電話騷擾對方，否則對方心情會變得浮躁。2通話長度對通話長度控制的基本要求是：以短為佳，寧短勿長。有些公司的通話系統(tǒng)只有一條外線，如果占線時間太久，很可能造成對方所有的對外通訊被迫中斷，甚至耽誤其他重要事情的聯(lián)絡(luò)工作。因此，打電話時要遵守“3分鐘原則”，牢記長話短說。斟酌通話內(nèi)容為了節(jié)省通話時間并獲得良好的溝通效果，打電話之前和之中都需要認(rèn)真斟酌通話的內(nèi)容，做到“事先準(zhǔn)備、簡明扼要、適可而止”。1事先準(zhǔn)備在通話之前，就應(yīng)該做好充分的準(zhǔn)備。最好把對

24、方的姓名、電話號碼、通話要點等通話內(nèi)容整理好并列出一張清單。這樣做可以有效地避免“現(xiàn)說現(xiàn)想、缺少條理、丟三落四”等問題的發(fā)生，收到良好的通話效果。2簡明扼要通話內(nèi)容一定要簡明扼要。通話時，最忌諱吞吞吐吐，含糊不清，東拉西扯。經(jīng)過簡短的寒暄之后，就應(yīng)當(dāng)直奔主題，力戒講空話、說廢話、無話找話和短話長說。3適可而止一旦要傳達的信息已經(jīng)說完，就應(yīng)當(dāng)果斷地終止通話。按照電話禮節(jié)，應(yīng)該由打電話的人終止通話。因此，不要話已講完，依舊反復(fù)鋪陳，再三絮叨。否則，會讓人覺得做事拖拖拉拉，缺少素養(yǎng)。控制通話過程通話過程自始至終都應(yīng)做到待人以禮和文明大度，尊重自己的通話對象，尤其在通話中要注意語言文明、態(tài)度文明和舉止

25、文明，絕對不能用粗陋庸俗的語言攻擊對方，損害公司的形象。1語言文明語言文明體現(xiàn)為牢記電話基本文明用語。在通話之初，要向?qū)Ψ焦ЧЬ淳吹貑栆宦暋澳谩?；問候?qū)Ψ胶?，?yīng)自報家門，否則對方連通電話的對象是誰都不清楚，交流就無法達到預(yù)期效果；終止通話時，必須先說一聲“再見”。2態(tài)度文明文明的態(tài)度有益無害。當(dāng)電話需要通過總機接轉(zhuǎn)時，要對總機話務(wù)員問好和道謝，從而使他們感到受尊重；如果要找的人不在，需要接聽電話的人代找或代為轉(zhuǎn)告、留言時，態(tài)度更要禮貌；通話時電話忽然中斷，應(yīng)立即再撥，并說明通話中斷是由于線路故障所致，不要等對方打來電話；如果撥錯電話號碼，應(yīng)對接聽者表示歉意。3舉止文明通話過程中雖然不直接見面

26、，但也應(yīng)該注意舉止文明。例如，打電話時不要把話筒夾在脖子下，也不要趴著、仰著、坐在桌角上，更不要把雙腿高架在桌子上；不要以筆代手去撥號；通話時的嗓門不要過高，免得令對方深感“震耳欲聾”；話筒和嘴的最佳距離保持3公分左右；掛電話時應(yīng)輕放話筒；不要罵罵咧咧，更不要采用粗暴的舉動拿電話機撒氣。注重通話細節(jié)在通話過程中，尤其需要注意以下一些細節(jié)：1確認(rèn)通話對象電話接通之后，確認(rèn)通話對象是必不可少的步驟，避免由于通話對象不對而鬧出笑話或?qū)擂?。很多家庭成員之間的聲音非常相似，如果在電話中冒冒失失的將其他人當(dāng)作通話對象，對方會覺得打電話者缺少修養(yǎng)。2征詢通話者是否方便接聽電話電話接通后，不要忘記先征詢通話的

27、人現(xiàn)在是否方便接聽電話。如果通話對象正在開會、接待外賓或者有急事正要出門，則應(yīng)該晚一點兒再打過去。否則，對方在繁忙之中也很難心平氣和地接電話。3勿存調(diào)皮性，勿玩猜謎游戲在商務(wù)電話接聽過程中，千萬不要心存調(diào)皮，尤其不要和對方玩猜謎性的游戲。很多通話對象一時無法想起打電話者的聲音和名字，如果非要讓他猜出你的名字來，對方一般會非常尷尬，甚至產(chǎn)生強烈的反感。4不要忘記最后祝福和感謝最后的祝福和感謝是電話即將結(jié)束時必須有的步驟，用輕柔的聲音給予對方簡單的祝福，能夠給對方留下美好的印象。中國號稱禮儀之邦，歷來注重文明禮貌，因此在電話最后不要忘記祝福和感謝。【自檢】請根據(jù)要求回答問題。甲：請問王老師在嗎？王

28、老師：我是王老師，請問您是哪位？甲：王老師，您猜呢？王老師：是李鳳嗎？甲：不是！王老師：是美君？甲：不是！老師您都忘了我的聲音了。上面是一段商務(wù)電話記錄，您認(rèn)為打電話者采用的方式是否合適？如果有不妥當(dāng)?shù)牡胤?，請您指正，并說明相應(yīng)的理由。_見參考答案22【本講小結(jié)】打電話禮儀是商務(wù)禮儀的基本功之一，一定要引起各公司足夠的重視。打電話的禮儀主要包括通話時間、通話長度、通話內(nèi)容、通話過程等四個方面的內(nèi)容。此外，打電話時還應(yīng)該注意方方面面的細節(jié)，如說話聲音、表達方式、接聽技巧等各個細節(jié)。只有掌握了打電話的基本禮節(jié)，才有利于提高公司的良好企業(yè)形象，為公司帶來更大的效益?！拘牡皿w會】_電話抱怨的應(yīng)對技巧人

29、們一提到電話抱怨，大多數(shù)都膽戰(zhàn)心驚。因為不但要忍受客戶的滿腹埋怨甚至破口大罵，而且稍不小心就會得罪客戶，還會遭到主管領(lǐng)導(dǎo)的怪罪。如何安撫客戶的心？怎樣將燙手山芋變?yōu)槔@指柔？這都是需要進行認(rèn)真研究的。1以客為尊，放下身價在接到客戶抱怨電話的時候，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該努力放下身價，盡心為客戶服務(wù)。處理電話抱怨應(yīng)該牢記以客戶為尊，千萬不要在言語上與客戶產(chǎn)生爭執(zhí)。因為一旦客戶因此而向上舉報的話，必將影響到業(yè)務(wù)人員在本公司的工作環(huán)境。2找出抱怨事由為了有效地處理埋怨電話，從而讓客戶感到滿意，首先必須清楚地了解客戶產(chǎn)生抱怨的根源。有些客戶在電話里洋洋灑灑地發(fā)了一大堆牢騷，卻始終無法講清楚事情的緣由。在這種情況下，

30、業(yè)務(wù)人員依舊應(yīng)該客氣地詢問客戶生氣的真正原因，并承諾為客戶解決任何問題。不要因為客戶的電話抱怨是燙手山芋就人人避開，而應(yīng)該勇于負(fù)責(zé)任。3尋求解決之道在處理抱怨電話的過程中，要發(fā)自內(nèi)心、真心實意地去為顧客服務(wù)，尋求從根本上解決問題的方法，而不能抱著要從客戶身上獲得一些回扣的心態(tài)。一般情況下，如果客戶反映的問題在自己的職權(quán)范圍內(nèi)能夠解決，那么就立刻為客戶解決；如果在自身的職權(quán)范圍內(nèi)無法解決問題，則應(yīng)該往上反映，直至問題得到妥善解決。4請教同事或主管個人的職權(quán)范圍和能力終歸是有限的，當(dāng)個人無法立刻為客戶解決問題而讓客戶感到滿意時，與其自己頭痛，不如集思廣益，請教資歷深的同事或上級主管。通過和同事們共

31、同協(xié)商，努力向客戶交出滿意的答案。5征詢客戶意見由于對公司的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的抱怨如何處理，客戶的意見非常重要。在處理電話抱怨的過程中，應(yīng)該誠懇地詢問客戶對問題處理的意見。這時候，客戶可能出現(xiàn)兩種表現(xiàn)：一是滔滔不絕地說了很多東西；二是情緒發(fā)泄完畢后干脆收線。不管是哪一種結(jié)果，都可以讓自己從中學(xué)到東西?！景咐苛峙繌拇髮W(xué)畢業(yè)以后，就到一家管理公司上班。有一天，某公司的王董事長打來抱怨電話說：“你們公司到底怎么搞的，有一案子交給你辦，怎么人總是不來？”客戶非常生氣，于是每個員工都將其視為燙手山芋，到處轉(zhuǎn)接電話相互進行推托。由于林女士是新員工，最后這個燙手山芋推到了她的手中。林女士接了電話后

32、，問清楚了王董事長的公司位置，搭車前去。下車之后，她抱著整整一摞的資料走了足足半個多小時，汗流浹背地到了王董事長那里，幫這位客戶妥善解決了問題。由于林女士與客戶關(guān)系維護得很好，王董事長對此非常感謝。在過節(jié)時特意給林女士送來了一份禮物：一對對表、一盒高麗人參和一串鑰匙。原來，王董事長看到一個女孩子千里迢迢的奔波，連個摩托車都沒有，因此特意送給林女士一輛汽車。林女士只收下了對表和人參，將汽車退了回去。由此可見，只要盡心盡力地為客戶服務(wù)，客戶的埋怨問題是完全可以得到圓滿、妥善地解決的。始終以客戶為尊，盡一切可能去滿足客戶的各種要求，幫助他們徹底解決問題，是完全能夠得到客戶的理解和感激的。【自檢】如果

33、您是某公司的業(yè)務(wù)人員，某天您接到了一位客戶的投訴電話，客戶在電話中情緒激動甚至出言不遜。針對這種情況，您打算如何處理？請簡單闡述您的觀點。_見參考答案31電話抱怨處理的注意事項在接到客戶的抱怨電話的過程中，公司的業(yè)務(wù)人員應(yīng)該平心靜氣、盡心盡力地替客戶解決問題，尤其要注意以下各種具體事項：1不斷向客戶賠不是在電話抱怨處理過程中，很可能會遇到得理不饒人的客戶，這時候業(yè)務(wù)人員應(yīng)該盡量向客戶賠不是，努力化解客戶心中的不滿情緒。最好的應(yīng)對辦法是以柔克剛，通過自己的不斷努力將客戶的怒氣化為無有，而絕不是一味地推卸責(zé)任。2記錄問題點在不斷向客戶賠不是的過程中，不要忘記時刻記錄問題點。將客戶抱怨時所提到的重點

34、問題迅速記錄下來，以便在事后按照記錄的要點逐一對問題進行妥善處理。同時，還應(yīng)該要求客戶留下電話號碼，以便日后聯(lián)系。3不要影響個人情緒很多客戶是因為對公司的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，因而打電話到公司，希望通過這樣的方式來發(fā)泄一下心中的怨氣。因此，業(yè)務(wù)人員的個人情緒不應(yīng)該受到客戶抱怨的影響，否則很可能將事情越弄越僵。4提供同仁參考、勿重復(fù)犯錯接到一個抱怨電話之后，不要忘記將信息提供給所有的同事分享。因為不同的客戶所遇到的問題可能是相同的，因而其他同事也可能遇到其他客戶相同的抱怨。通過開會等形式，大家能夠?qū)栴}點收集起來，整理成冊，以便今后再遇到類似抱怨電話的處理過程中做到統(tǒng)一口徑。5勿遮掩過失及怨言業(yè)務(wù)人

35、員不要只顧維護自己的公司而掩蓋過失。如果一直以公司的立場為出發(fā)點，將責(zé)任都推到客戶身上，必將會招致客戶更大的抱怨。例如，新機器到了客戶那里發(fā)生意外，如果指責(zé)現(xiàn)場員工操作弄壞的話，客戶將更為氣憤，認(rèn)為公司是不負(fù)責(zé)任的。6規(guī)避責(zé)任急著把電話轉(zhuǎn)接出去業(yè)務(wù)人員不能規(guī)避責(zé)任。當(dāng)遇到問題時，如果將電話轉(zhuǎn)接給另一個同事，而同事又將電話轉(zhuǎn)給其他人時，客戶肯定會暴跳如雷，甚至可能采取更為激烈的方式，與公司永遠斷絕往來，那樣公司就得不償失了。因此，要盡量做到不轉(zhuǎn)接抱怨電話。7不要在電話中與客戶產(chǎn)生爭執(zhí)在抱怨電話中，客戶難免是怨氣沖沖的。當(dāng)業(yè)務(wù)人員無論怎樣解釋都無法讓客戶滿意時，業(yè)務(wù)人員也難免會產(chǎn)生火氣。這時候要切

36、記必須將火氣往下壓，設(shè)法轉(zhuǎn)移自己的情緒，和氣地讓客戶慢慢敘述問題，避免發(fā)生進一步的爭執(zhí)。8化解客戶心中的怒氣，安撫客戶情緒抱怨電話如同燙手山芋，每個人都不喜歡接聽。但是，只要通過不斷地練習(xí)，就可以完全化解客戶劍拔弩張的怒氣，進而有效地解決問題。在今后遇到類似的難題時，則可以每天自我演練，這對業(yè)務(wù)人員的成長是絕對有好處的。9回報處理方式，讓客戶了解既然向客戶要了電話號碼，那么千萬不要忘記及時給客戶回電話，讓他了解問題解決的情況。如果只將電話收線當(dāng)作事情完結(jié)，那么過了一段時間后，客戶將更加氣憤，打電話過來質(zhì)問為何問題還未得到解決。因此，要注意及時向客戶回報處理方式?！景咐恳蝗?，某公司的員工小林接

37、到客戶的抱怨電話，于是發(fā)生了如下一段對話：客戶：你們公司的效率怎么那么差？！小林：汪科長，很抱歉！我姓林，能否告訴我究竟是什么原因讓您那么生氣？客戶：上個月跟你們公司訂了一臺裁紙機，說好上個禮拜五送貨過來，現(xiàn)在都禮拜三了，為什么到現(xiàn)在還沒看到貨??？小林：汪科長，真是抱歉，延誤了貴公司的作業(yè)，我馬上幫您查出貨單，真是抱歉！這是本公司的疏失，我會向主管反應(yīng)此事，麻煩您給我貴公司的電話號碼，查完出貨單，馬上回電話給您，請不要生氣。小林：汪科長您好，我是天生機器公司，敝姓林，我已經(jīng)幫您查過了，您訂的機器，因為缺少一個小零件，所以延誤至今還沒給貴公司送過去，本公司未能及時告知，這是我們的疏失，已經(jīng)跟經(jīng)理

38、報告了，經(jīng)理也已經(jīng)下達命令給生產(chǎn)科，這禮拜五以前一定把機器給您送過去，經(jīng)理會親自到貴公司向您致歉，真是抱歉！【自檢】請根據(jù)要求回答問題。假設(shè)您是某公司的員工，有一天你接到了一位客戶的埋怨電話。在搞清楚起因之后，您向這位客戶耐心地做出了解釋。但是，如果這位客戶得理不饒人，依舊數(shù)落個不停時，你將如何處理？請簡單闡述您的觀點。_見參考答案32【本講小結(jié)】抱怨電話在商務(wù)活動的出現(xiàn)是不可避免的。一旦接到客戶的抱怨電話，業(yè)務(wù)人員就應(yīng)該設(shè)法安慰客戶，尋找抱怨產(chǎn)生的根源，并盡快做出妥善處理。只有這樣，才能夠消除客戶的不滿，挽回客戶對本公司的信任。抱怨電話如燙手山芋，每個人都不喜歡接聽。但是，只要從抱怨電話入手

39、，通過不斷的練習(xí)，就可以逐漸讓客戶緩解怒氣。掌握有效解決問題的技巧，公司遇到的抱怨電話將會越來越少，員工職業(yè)生涯也將越來越舒暢！【心得體會】_電話方位指引要點通過電話指引方位隨著貿(mào)易的迅速發(fā)展，各個公司之間的商務(wù)活動往來急劇增多。業(yè)務(wù)人員前往一家公司拜訪的過程中，常常由于人生地不熟而迷失路途。這時候，通過電話給對方正確指引方位使其能夠順利到達目的地，就越來越顯得重要了。通常說來，用電話指引方位過程中應(yīng)該注意以下要點：1確認(rèn)對方所在區(qū)域位置一旦接到請求指引方向的電話，首先應(yīng)該確定來電者目前所處的區(qū)域位置。如果連對方的位置都不清楚就開始盲目指點，那只會使對方更加糊涂。在指引的時候，應(yīng)該避免告訴對方

40、方位、角度或者很難發(fā)現(xiàn)的小目標(biāo)。2乘坐何種車輛了解了來電者的區(qū)域位置之后，還應(yīng)該禮貌地詢問對方乘坐的是什么交通工具，因為對于不同的交通工具，指引的方式是完全不同的。例如，開車的人應(yīng)該告訴他大的目標(biāo)，搭車的人則應(yīng)該告訴他詳細的公共交通工具的乘坐方法。3開車族大目標(biāo)指引對于開車而來的客戶，他在打電話詢問的時候是一心二用的。如果告訴他方位、角度或完全看不到的小目標(biāo)，他是根本來不及顧及這些的，甚至還可能危及到他開車時候的人身安全。正確的指引方式應(yīng)該是告訴他沿途可能經(jīng)過的大目標(biāo)，如醫(yī)院、學(xué)校、百貨公司、大型超市以及加油站等。4搭車族如何使用公共交通工具對于搭車族而言，在電話中進行方位指引主要是要交待清楚

41、如何選用便捷、快速的公共交通工具。這時候，應(yīng)該告訴他公司附近的公共交通工具站名以及車次。如果對方是對公司非常重要的客戶，則應(yīng)該派車前去迎接，這時候要交待清楚所派出的車子的車牌號碼、顏色和種類等。5車程距離時間當(dāng)客戶的位置、行車方式和路線都確認(rèn)之后，還應(yīng)該讓對方自己估測一下車程和時間。例如，到達某個路口后，讓開車前來的客戶自己估測路程，如果隨后的行程超出了估測的路程，那么說明方向是錯誤的，應(yīng)該重新尋找方向?！景咐坑幸惶?，林講師受到邀請，去臺灣南部的一個小鎮(zhèn)授課。由于第一次到該地，對當(dāng)?shù)氐牡匦我稽c兒也不熟悉，林講師困在了半路上。為此，林講師打電話詢問主辦單位該如何前往，于是發(fā)生了以下一段對話：林

42、講師：請問貴公司開車去怎么走？辦事員：您沿著太陽落山的方向35度方向直走，然后再朝東南邊方向拐個彎，就可以看到我們公司了。林講師：對不起！我還是不知道怎么走，能不能講清楚一點兒？！聽完主辦單位的方位指引以后，林講師一團霧水，更加迷糊。因此，在給別人打電話指引方向時，一定不要以方向或角度來說明，而應(yīng)該使用不會令人產(chǎn)生誤解的語言，指明到達目的地的最佳路線。電子工具的利用在前往公司的路途中，通過電話的方式詢問方位是迫不得已的做法。實際上，還可以利用先進的電子工具事先做好準(zhǔn)備。例如，在客戶來之前用傳真或電子郵件的方式，將簡單的路線圖發(fā)給客戶，那么客戶就可以按照路線圖的指引輕松地到達目的地。需要注意的是

43、，在路線圖中應(yīng)該將單行道、拐彎等清晰地標(biāo)示出來，以免危及客戶的人身安全。手機使用禮節(jié)隨著時代的發(fā)展，移動通訊工具已經(jīng)成為信息及時傳遞的重要工具，也是職業(yè)經(jīng)理人與時間賽跑的利器。但是，如果在使用時不講究必要的商務(wù)禮儀，不但會影響自己的個人形象，而且還可能殃及公司的對外形象。因此，移動通訊工具的使用禮儀，是商務(wù)辦公禮儀很重要的組成部分。目前的移動通訊工具主要是手機，而尋呼機則已經(jīng)退出了主流。手機使用場合的禮節(jié)使用手機、尋呼機等移動通訊工具，可以極大地方便交際和聯(lián)絡(luò)。同時，一定要嚴(yán)格遵守使用規(guī)則，否則就會有損自己的形象。具體來講，手機使用禮節(jié)包括遵守公共秩序和注意安全兩個方面。1遵守公共秩序使用手機

44、等移動通訊工具時，絕對不允許擾亂公共秩序，從而給公眾帶來“聽覺污染”。在下列場合中應(yīng)該限制或慎重使用手機：人來人往的公共場合不應(yīng)該在人來人往的公共場合，尤其是樓梯、電梯、路口、人行道等地方，旁若無人地使用手機等移動通訊工具，否則將被視為沒有素養(yǎng)的表現(xiàn)。要求保持安靜的公共場所不得在要求“保持安靜”的公共場所，如音樂廳、美術(shù)館、影劇院等場所高聲對著手機喊叫。必要時，應(yīng)當(dāng)關(guān)閉手機或讓其處于靜音狀態(tài)。上班期間不允許在上班期間，尤其是辦公室、車間里，因私使用自己的手機，否則不但浪費工作時間，還可能帶來生產(chǎn)隱患。開會、會見等聚會場合在開會、會見等聚會場合，不能當(dāng)眾使用手機等移動通訊工具，以免給別人留下用心

45、不專、不懂禮節(jié)的惡劣印象。2注意安全手機等移動通訊工具的使用，將會分散人們對其他事情的注意力。另外，手機本身還會產(chǎn)生電磁輻射。因此，在使用手機的過程中，必須牢記安全準(zhǔn)則。一般說來，在以下場合中是應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格禁止手機使用的：駕駛汽車途中在駕駛汽車的過程之中，駕駛者不應(yīng)使用手機通話或查看短消息，以免由于注意力不集中而違反交通規(guī)則，甚至釀成車毀人亡的悲劇。在易燃易爆場所在加油站、面粉廠、油庫以及油漆廠等各種易燃場所，應(yīng)該禁止使用手機等移動通訊工具，以免它們所發(fā)出的信號引發(fā)火災(zāi)甚至爆炸。病房之內(nèi)在醫(yī)院、病房等場所也應(yīng)當(dāng)禁止使用手機等工具，以免其信號干擾醫(yī)療儀器的正常運行而釀成醫(yī)療事故，或者影響病人的休息。

46、飛機飛行期間根據(jù)安全規(guī)則，在飛機航班的飛行期間是嚴(yán)格啟動手機或?qū)ず魴C的，否則會給航班帶來重大的安全隱患。因此，在飛機上必須保證手機處于關(guān)閉狀態(tài)。手機攜帶禮節(jié)在商務(wù)活動中攜帶手機時，應(yīng)當(dāng)將其放在恰當(dāng)?shù)奈恢谩？偟脑瓌t是既要方便使用，又要合乎禮儀。通常的手機攜帶要求和禮儀如表41所示。表41 手機攜帶的禮節(jié)常 規(guī) 位 置暫 放 規(guī) 定放在隨身攜帶的公文包之內(nèi)最好未穿外套時別掛在腰帶之上放在上衣口袋之內(nèi)，尤其是上衣內(nèi)袋參參加會議時將其暫交秘書、會務(wù)人員代管不使用時不要握在手里交談時暫放在手邊、身旁、背后等不起眼處手機使用過程中的禮節(jié)手機等移動通訊工具是現(xiàn)代文明的產(chǎn)物，人們在日常生活中越來越普遍地使用手

47、機。但是，很多人在公共場合中拿著手機大呼小叫，顯得非常刺眼。因此，在使用手機的過程中應(yīng)該注意一些基本的禮節(jié)。1先確認(rèn)對象或電話號碼手機是方便人們進行交流的工具，人們在操縱手機時一定要先確定對象或電話號碼。相對于普通電話來說，手機的費用比較高昂。因此，確認(rèn)對象有助于減少錯誤，縮短通話時間。2長話短說，精簡通話內(nèi)容確認(rèn)完電話號碼后開始通話，這時候要求長話短說，盡可能地精簡通話內(nèi)容。如果通話對象正處在工作時間，那么就應(yīng)該講完重點之后趕緊收線，免得干擾人家的正常工作太久，否則對方可能會被認(rèn)為工作不敬業(yè)。3上班時間電話要調(diào)整為震音現(xiàn)在手機的普及率非常高，幾乎每個上班族都有手機。但是，由于手機屬于私人電話，在上班時間內(nèi)應(yīng)該盡可能少用手機。如果確實有使用手機的必要，則應(yīng)該將其設(shè)置為震動模式，避免手機鈴聲干擾其他人。4公共場所要壓低通