某餐廳經理手冊范文

1、 食為記餐飲連鎖管理有限公司 19 食為記餐廳經理手冊 （） 餐廳經理的管理角色：服務員是以時間來工作，管理者以目標為中心來工作。這是管理者與服務員根本上的差異。 餐廳經理的領導角色：在成為領導者之前，你的成功只與個人有關；在成為領導之后，你的成功都與整個團隊成功與否有關。 一、 餐廳經理的職責 1.五項基本職責 （1）：達成業(yè)績目標的職責：餐廳經理必須圍繞餐飲運營的四大方塊：顧客滿意 營業(yè)額成長 利潤管理 人員發(fā)展 為目標去創(chuàng)造業(yè)績，擔負起店中業(yè)績的主要責任。 （2）：管理的職責：對于店中的“人”、“財”、“物”、“信息”等，餐廳經理都得充分管理、具體落實執(zhí)行總部的各項規(guī)定。 （3）：指揮統(tǒng)

2、帥的職責：餐廳經理應該發(fā)揮指導、統(tǒng)帥部屬的最大能力。正確與適當?shù)闹笇?，下屬才?00%的發(fā)揮能力。 （4）：解決問題的職責：有關于業(yè)績或工作中所發(fā)生的問題，餐廳經理都必須思考找到根本原因與解決。 （5）：判斷的職責：在權限范圍內，餐廳經理對于業(yè)務應有正確的判斷。這和下屬聽命行事的立場迥異。 2.兩項最基本的工作 對外的工作：追求消費者各方面的滿足 （1）：吸引消費者的好的產品不管是什么地區(qū)，勝負是決定于其核心產品：菜肴的出品品質的好壞、齊全與否、上菜是否快捷。不僅要保證核心菜肴的品質，還要適應消費者的需求，提出能準確領導消費走向的菜肴新品。這是餐廳經理的第一要務。 （2）：營造“卓越的服務”“

3、清潔的用餐環(huán)境”消費者所期待的除核心產品：菜肴外，還要“卓越的服務”“清潔的用餐環(huán)境”達成這二項要求是餐廳經理的第二要務。顧客只要一上門就給予親切的接待，每一服務人員都是親切和藹，笑臉迎人，把顧客當成朋友一樣，提供給顧客清潔舒適的用餐環(huán)境，這就是要領。 （3）：具備豐富的菜肴知識在點菜時，必須有讓人信服的菜肴知識 ；利用豐富的菜肴知識和推銷技巧來訓練管理組和員工是餐廳經理的第三要務。餐廳經理應該具有這種能力。 （4）：具備基本的營銷知識和豐富的顧客抱怨、危機事件的處理技巧了解所處的商圈、所針對的消費群體、潛在的消費群、本店的定位，以及基本的營銷知識；熟練掌握顧客投訴和各種危機事件的處理是餐廳經

4、理的第四要務。如何拜訪客戶？如何全程跟蹤？如何管理貴賓系統(tǒng)？餐廳經理必須掌握。餐廳經理對內的工作（追求店內利潤最大化） （1）：以達成高營業(yè)額為目標這是店長的第五要務，創(chuàng)造營業(yè)額就是店長所有工作的落腳點。提供好的菜品、清潔舒適的用餐環(huán)境、卓越的服務、專業(yè)的推銷之道等都是其達成營業(yè)額的途徑。 （2）倡導“貨真價實，誠信經營”現(xiàn)在很多餐飲店弄虛作假、短斤缺兩，消費者對餐飲企業(yè)越來越缺乏信任；一直以來堅持“貨真價實，誠信經營”的經營方針，維持及發(fā)揚此傳統(tǒng)是餐廳經理的第六要務。四大經營宗旨：提供給顧客好的品質、服務、清潔環(huán)境，讓顧客覺得物有所值。 （3）以降低費用為管理目標之一在保障消費者利益的前提下

5、，追求利潤最大化是餐廳經理的首要工作，除提高營業(yè)額外，降低費用：如能源費用、人力費用、餐具損耗等各項費用，是餐廳經理的第七要務。為了要達成目標必須 a、根據(jù)編制控制員工數(shù)量，b、提高員工的技術水準與工作效率，c、制訂各項費用的控制制度，d、加強采購管理，控制原料成本，提高毛利率。 （4）繼承和發(fā)揚公司文化；掌握并運用管理模式作為餐飲連鎖企業(yè)，有其獨特的文化及經營特色；承繼與發(fā)揚文化與特色是餐廳經理的第八要務。同時管理原則及作風也是餐廳經理需要遵守及執(zhí)行的。（5）人力資源管理：進行卓越的團隊管理并聘用符合企業(yè)的優(yōu)秀員工；為團隊成員規(guī)劃好職業(yè)發(fā)展的道路并輔導、培訓、幫助團隊成員的發(fā)展；關心團隊各成

6、員、積極傾聽團隊成員的心聲并協(xié)助其解決相關問題；在工作中能激勵并帶動團隊成員的士氣，使每名員工具有激情和活力。具體餐廳的人力資源管理簡述如下：按照餐廳部門人員架構配置合適的人員，做好人員的管理和人事費用的控制招聘管理薪資管理員工宿舍管理依據(jù)總公司政策及指標控制人事產生的各項費用人員的晉升，獎懲，離職晉升：按照公司員工的晉升流程做好人員的晉升管理 獎懲：依照公司人力手冊和員工手冊、績效的評估標準進行員工的獎懲離職：依照人力手冊的標準流程實行人員的離職管理員工培訓新員工培訓：新員工的培訓包括：員工手冊的培訓，公司理念、公司發(fā)展的簡介；新員工的崗位培訓 在職培訓： 定期組織員工進行崗位培訓， 直接上

7、級依據(jù)下屬的工作問題，組織有針對性的崗位培訓 公司組織進行的各項培訓 潛力培訓：依據(jù)個別管理人員的潛力進行單獨業(yè)務培訓 員工考勤狀況管理 依照公司人力手冊的相關標準做好員工平時和節(jié)假日的考勤管理（6）資產管理 對餐廳的固定資產和低值易耗品進行盤點與管理二、餐廳經理必備的資質和能力 1.必備的7項資質 （1）：熱情：餐廳經理在面對工作時必須要有高度的熱情與激情。 （2）：積極：積極地面對所有事物，這是發(fā)展時最需要的餐廳經理。 （3）：開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領眾人。需要能夠使店里充滿歡愉， 和諧氣氛的餐廳經理。 （4）：協(xié)調性：共同作業(yè)的基礎在于協(xié)調性，不管是對部屬、上司還是顧客都必須具協(xié)

8、調性。 （5）：責任感：餐廳經理被委托了數(shù)名員工及幾百萬元的財產，沒有強烈的責任感絕對不行。 （6）：不屈不撓：一個人不可能永遠順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅強忍耐的毅力。 （7）：歸屬感：熱愛工作、團隊、把店當成另一個家，這是作為餐廳經理的原點。 2.應備的8項基礎能力 （1）思考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動會造成徒勞。 （2）判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要（3）領導力：必須能調動、激發(fā)部屬的工作積極性，擁有指導部屬的領導力，統(tǒng)御力，能正確的處理人際關系（4）執(zhí)行力：失敗通常是因為不行動。立即行動是餐廳經理應具備的資質。（5）指導力：能夠正確指導部屬

9、“前進”、“停止”、“該如此”的能力，這是讓部屬達成業(yè)績的原點 （6）說服力（即溝通能力）：讓自己的想法、計劃使對方理解，接納的能力，說服力是打動一個人最大的武器（7）應變能力：能基本應對顧客抱怨、突發(fā)事件和意外爭執(zhí)，能應各種狀況做適當?shù)奶幚?（8）情報收集力：能夠收集不同的情報資料，選擇必要、有益的情報是必要。三、餐廳經理的工作流程和管理責任 1.總綱(1)： 負責前廳的全面日常管理工作(2)： 組織部門的例會(3)： 對整個前廳的關鍵點（即顧客滿意、營業(yè)額成長、利潤管理、人員發(fā)展）負責任(4)： 前廳的成本、費用控制(5)： 本店的經營狀況(6)： 下屬的工作態(tài)度及管理能力的考核(7)：

10、根據(jù)部門的周工作計劃進行監(jiān)督落實(8)： 對本店的設備設施的完整負責(9)： 執(zhí)行總部的指令2.每日工作：開店前：1) 準時到崗,整理好儀容儀表，做好一天的工作計劃及安排，做好上班準備2）管理人員和員工到崗確認，出勤、休假人員確認及各崗位人員配置確認3）巡視餐廳，檢查餐廳的人員、物料、設備、設施和清潔狀況，了解管理人員和員工的開店準備狀況4）如一切準備工作完成，準時開門營業(yè)開店后及兩個高峰營運時段：1）準備好班前會議的講話及追蹤班前會議的召開流程和效果2）間隔性巡視餐廳，追蹤整個餐廳的營運情況，重點關注餐廳的品質、服務、清潔狀況，與顧客交談，收集顧客意見，關注顧客感受3） 追蹤管理組和員工的工

11、作狀況，關注整個團隊的士氣、服務速度及配合狀況，給予員工認同鼓勵及建設性回饋，做好營運的協(xié)調工作4） 在營運現(xiàn)場協(xié)助營運及處理一些突發(fā)狀況和顧客的抱怨5）安排機動時間處理餐廳營運以外的其他事項5） 營運結束后做好一整天工作的總結，與餐廳主管和領班溝通餐廳的營運狀況，就品質、服務、清潔的問題點及閃光點與領班、主管溝通；與廚師長溝通需要協(xié)調配合的事項3.周和月的不定期工作安排：每周有一天與廚師長溝通餐廳的運營及配合情況。每周有一天了解周邊餐飲的營業(yè)情況，并作記錄。每周有兩天查看餐廳的開店和收尾工作每周有兩天檢查員工的考勤情況。每周有一次全面評估檢查本店的清潔衛(wèi)生、服務、品質、設施設備、安全、財務狀

12、況（利用餐廳狀況評估表）每周安排一次前廳管理組的營運總結會每周安排1-2次的員工或管理組的單獨溝通交流的時間每月安排一到兩次的員工培訓每月組織至少2次的全面大掃除每月追蹤一次餐廳的盤點工作每月組織一次員工大會、一次部門座談會每月提供給總部餐廳的一份總結月報每月安排一次員工的考核評估4.管理責任：、對營業(yè)指標負責。、對服務質量負責。、對員工紀律、衛(wèi)生負責。、對菜肴質量負責。、對管理秩序負責。、對各項成本、費用負責。、對員工精神面貌負責。、對責任事故負責。、對設施完好負責。四、如何進行餐廳經理的日常工作1.安排部門日常工作要點：準確安排工作。明確任務，提出標準。按時檢查，給予員工反饋，按期匯報。2

13、.擬訂工作計劃，并逐級落實要點：組織召開部門工作會議，傳達工作計劃。明確工作、任務要求。審核下屬的工作完成情況。匯編所管部門的工作計劃，上報總部。3.工作總結，考核評估要點：檢查前廳的工作是否符合總部的要求。找出工作中的不足，提出改進措施。召開部門工作會議，告知管理組和員工的不足之處及改進措施，然后進行追蹤落實。做書面總結，按期上交?？偨Y應文字精練，概念清楚。考核評估公正、全面。4.實施總部制定的經營計劃要點：及時請示總部確定下期經營目標（如營業(yè)額指標、利潤指標、費用指標、餐廳狀況評估等）。安排人員查錄歷史業(yè)績資料。根據(jù)歷史業(yè)績記錄找出需改進提升的地方，制定行動方案來完成總部制定的經營計劃5.

14、監(jiān)督，考核，檢查，協(xié)調部門運轉 要點 時常巡視前廳的運轉情況 制定詳細的檢查制度（餐前、餐中、餐后） 解決部門問題、協(xié)調部門關系 解決突發(fā)事件 根據(jù)營業(yè)運轉情況，組織并主持臨時性部門碰頭會，解決問題6.征詢客人意見，處理客人投訴，妥善處理各種問題要點：時常巡視餐廳，了解客人用餐情況對于熟客、常客、VIP客人要親自到場征詢意見主動出面處理客人投訴7.物品管理，減低損耗，降低費用。要點：制定物品采購的相關程序制定節(jié)能制度制定餐具管理辦法督查、落實上述制度制定人員編制，降低人力費用8.督查菜肴質量及服務質量、用餐環(huán)境的好壞要點：巡查各區(qū)域餐前要檢查，餐中要督導，餐后要總結每日菜肴質量與服務質量、用餐

15、環(huán)境的好壞作為例會的首要內容對每位客人負責，對每道菜負責9.簽批各種用款申請要點：申購單應填寫清楚、完整。簽批手續(xù)完全符合程序的要求。申購的用途明確。申購內容屬實。認真簽上您的名字、日期。10.向總部匯報日常工作要點：按時參加總部的每周工作例會每月按時向總部匯報所管分店的經營及管理狀況。對于緊急、突發(fā)事項隨時報告、請示.五、餐廳經理必須具備的基本管理技巧1.管理下屬的方法 （1）使其理解公司的方針、目標、方向、告訴下屬做什么、如何去才能完成目標。（2）分配每個人的工作種類和范圍。（3）給予每個人工作目標、工作的結果需要達到何種程度、水準。（4）激發(fā)工作動機（5）指示、指導、建言、忠告。（6）提

16、供有關工作上的情報，如同業(yè)競爭、商品信息等情報。（7）給予下屬工作反饋及評價 。（8）對下屬給予知識、技能的指導（9）留意部屬間的人際關系，加強團隊精神，采用好的意見和提案，加強其參與意識。（10）幫助解決部屬所遇問題。（11）以身作則才能領導全體。 2.提升下屬工作激情和改進下屬工作的回饋方式如何告訴員工他的工作和表現(xiàn)哪兒好，哪兒不好？方法是通過向員工提供回饋，管理者的關鍵職責之一是向員工提供回饋。有效回饋的關鍵在于員工的行為而非個性。陳訴的重點應放在員工的具體表現(xiàn)而非身份上。訓練或輔導員工必須使用的兩種回饋：正面的回饋（即贊揚，可以提高員工的工作激情和建設性回饋（可以改進下屬的工作）一、回

17、饋的兩種方式： 1）正面指導回饋正面回饋是一種強化指導，即一般意義上的表揚。成功的正面指導回饋一定要具有以下特征：具有肯定行為價值、描述特定的行為、真心的、及時、經常。正面的回饋也叫贊揚。 領導者要重視回饋技巧的運用。正面的回饋對于下屬來說非常關鍵。當一個下屬做得很好的時候，只有及時給予正面的贊揚和認可，好的行為才有可能繼續(xù)出現(xiàn)。因此，正面認知可以鼓勵好的行為再出現(xiàn)。這跟夸獎小孩子講禮貌，小孩變得更禮貌是同一個道理。 正面回饋的基礎是針對員工的優(yōu)良表現(xiàn)給予正面的機會。當員工正確地執(zhí)行了程序或遵守了政策、制度時會用的回饋。在這種情況下，正面回饋有助于領導者鞏固員工好的行為并激勵員工繼續(xù)保持。正面

18、回饋例如：1、 今天傳菜的速度不錯；禮貌用語用得很好！2、 個人崗位衛(wèi)生做的很好繼續(xù)保持哦！ 2）建設性回饋（也叫修正性的回饋）是一種勸告指導，即一般意義上的批評。批評要非常注意方式，既要達到回饋的目的，又不能傷害別人的自尊。 建設性回饋是指在承認員工做得好的地方，同時也指出不足。下面介紹 1種效果較好的建設性回饋： A、 漢堡原則：先表揚特定的成就，給予真心的肯定，然后提出需要改進“特定”的行為表現(xiàn)，最后以肯定和支持結束。（一個漢堡，上下兩層是好消息，中間一層是不太好啊的消息） 建設性回饋的目的是用積極的方式糾正錯誤的行為。3、錯誤的回饋方式：負面的回饋 就是通常所說的批評。建議訓練者盡量不

19、要采用批評，而應該多用修正性的回饋。負面回饋就相當于從感情存款里提款，用的越多，總有一天會透支。 對下屬批評的時候要很小心，最好不批評，或直接禁止批評。例如，某員工偶然一次做錯被領導發(fā)現(xiàn)，領導批評后，這名員工可能就會覺得領導在他做的很好的時候從不注意，偶爾遲到錯了就盯上了。員工心里慢慢產生反感情緒，對工作的積極性會有很大影響。 沒有回饋 也就是不管員工出了什么問題，不管有沒有問題，都不過問，任其發(fā)展。沒有回饋是最糟糕的情形。做得好與不好，都沒有任何評價，所以沒有回饋比負面回饋更糟糕。 4、回饋時的特征A、要描述具體事實，不要判斷 B、側重表現(xiàn)，而非性格 C、要有所特指（特別指出的地方）當你希望餐廳內每個人都與你溝通時，請主動與他們溝通六：餐廳經理必須具備的基本思維原則1：外部出了問題，從內部找起；2：員工出了問題，從領導找起；3：工作出了問題，從自身找起；4：經營出了問題，從管理找起；5：今天出了問題，從昨天找起。七：餐廳經理必須具備的基本管理理念1：凡事預則立，不預則廢先計劃