客戶服務(wù)部各項(xiàng)管理制度及流程圖

1、第二部分 各項(xiàng)管理制度及流程圖一、技術(shù)支持處相關(guān)制度及流程圖1、客戶服務(wù)部培訓(xùn)制度及流程 1.1客戶服務(wù)部培訓(xùn)制度第一條 培訓(xùn)目的第二條 培訓(xùn)對(duì)象第三條 培訓(xùn)形式第四條 培訓(xùn)內(nèi)容第五條 培訓(xùn)費(fèi)用第六條 技能要求及等級(jí)劃分第七條 培訓(xùn)考核、評(píng)估第八條 培訓(xùn)流程第一條 培訓(xùn)目的 為規(guī)范公司客戶服務(wù)培訓(xùn)工作，穩(wěn)定和提高波導(dǎo)客服人員、銷售人員及經(jīng)銷商的波導(dǎo)產(chǎn)品的客戶服務(wù)水平，尤其是維修技能水平，整體提高公司產(chǎn)品的客戶服務(wù)水平，為銷售做更堅(jiān)強(qiáng)的后盾，特制訂本培訓(xùn)制度。第二條 培訓(xùn)對(duì)象 2.1 波導(dǎo)公司客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中所有客戶服務(wù)技術(shù)、管理人員；2.2 各波導(dǎo)銷售分（子）公司非客戶服務(wù)人員，包括銷售、財(cái)務(wù)、

2、企劃、文職等人員。2.3 波導(dǎo)大客戶協(xié)議委托培訓(xùn)人員及波導(dǎo)產(chǎn)品經(jīng)銷商、營(yíng)業(yè)員等。第三條 培訓(xùn)形式 3.1 崗前培訓(xùn) 新進(jìn)員工必須接受有關(guān)公司規(guī)章制度、產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)、服務(wù)禮儀等客戶服務(wù)內(nèi)容的培訓(xùn)。公司人力資源部和分（子）公司綜合部負(fù)責(zé)崗前培訓(xùn)的組織，波導(dǎo)公司客戶服務(wù)部、各分（子）公司客服部依據(jù)情況就地實(shí)施培訓(xùn)、考核、發(fā)放上崗證。 3.2 在職培訓(xùn)3.2.1定期技術(shù)培訓(xùn)：3.2.1.1波導(dǎo)公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)三初級(jí)（含）以上維修技術(shù)級(jí)別的培訓(xùn)、考核、證書發(fā)放。由波導(dǎo)公司客戶服務(wù)部編制培訓(xùn)計(jì)劃，各分（子）公司客服部提交培訓(xùn)申請(qǐng)。 3.2.1.2分（子）公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)二級(jí)、三初級(jí)維修技術(shù)級(jí)別的培訓(xùn)、

3、考核及發(fā)放二級(jí)技術(shù)等級(jí)證書；波導(dǎo)公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)其中三初級(jí)考核的審核和證書發(fā)放。分（子）公司客戶服務(wù)部編制本部的培訓(xùn)計(jì)劃，并報(bào)波導(dǎo)公司客戶服務(wù)部備檔。 3.2.1.3分（子）公司客服部負(fù)責(zé)初級(jí)維修技術(shù)等級(jí)的培訓(xùn)、考核、發(fā)放證書或上崗證，培訓(xùn)時(shí)間為一星期左右。 3.2.1.4分（子）公司客服部負(fù)責(zé)對(duì)所轄區(qū)域中本公司營(yíng)銷系統(tǒng)人員、經(jīng)銷商、特約維修點(diǎn)人員的公司新產(chǎn)品的不定期培訓(xùn)工作。 3.2.1.5辦事處客服中心負(fù)責(zé)落實(shí)對(duì)所轄區(qū)域中本辦事處營(yíng)銷系統(tǒng)人員、經(jīng)銷商、特約維修點(diǎn)人員的公司新產(chǎn)品的不定期培訓(xùn)工作。3.2.2輪訓(xùn)：3.2.2.1波導(dǎo)公司客戶服務(wù)部技術(shù)支持處負(fù)責(zé)已取得三初級(jí)以上證書的維修人員的

4、強(qiáng)化培訓(xùn)，以提高和鞏固其維修技能。分（子）公司維修技術(shù)人員輪流赴波導(dǎo)公司客戶服務(wù)部接受培訓(xùn)。培訓(xùn)流程同定期培訓(xùn)。3.2.2.2分（子）公司客服部負(fù)責(zé)本部獲得三初級(jí)以上證書的維修人員的強(qiáng)化培訓(xùn)，所屬分（子）公司的技術(shù)人員輪流赴分（子）公司客服部接受培訓(xùn)。培訓(xùn)流程同定期培訓(xùn)。3.3外部人員維修技能培訓(xùn)。 波導(dǎo)公司客戶服務(wù)部、分（子）公司客服根據(jù)需要負(fù)責(zé)對(duì)外部人員維修技能的培訓(xùn)、考核，合格后發(fā)放相應(yīng)培訓(xùn)證明。 第四條 培訓(xùn)內(nèi)容 4.1波導(dǎo)系列產(chǎn)品維修技術(shù)的培訓(xùn)（原理、維修思路等）。維修技術(shù)培訓(xùn)內(nèi)容的深度依據(jù)培訓(xùn)技術(shù)等級(jí)要求來劃分。4.2相關(guān)客戶服務(wù)政策、規(guī)定培訓(xùn)；4.3服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)；4.4服務(wù)禮儀培

5、訓(xùn)；第五條 培訓(xùn)費(fèi)用 5.1各分（子）公司承擔(dān)培訓(xùn)人員的差旅、住宿費(fèi)用。 5.2 波導(dǎo)公司客戶服務(wù)部派遣工程師到分（子）公司培訓(xùn)時(shí)，由波導(dǎo)公司負(fù)責(zé)其工資獎(jiǎng)金發(fā)放，分（子）公司提供食宿。第六條 技能要求及等級(jí)劃分 6.1所有的正式員工必須通過人員招收部門組織的崗前培訓(xùn)。 6.2所有銷售公司銷售、管理人員、接待人員必須通過初級(jí)維修技術(shù)考核。 6.3辦事處客服以上的客服機(jī)構(gòu)維修技術(shù)人員必須有三初級(jí)以上（含）的維修技術(shù)等級(jí)證書。 6.4維修技術(shù)等級(jí)分為：初級(jí)、二級(jí)、三初級(jí)、三中級(jí)、三高級(jí)、特級(jí)。 6.4.1初級(jí)要求 a 員工須已轉(zhuǎn)正； b理論上掌握一般故障現(xiàn)象的原因、一般維修思路、能使用簡(jiǎn)單的工具。

6、c能熟練使用波導(dǎo)系列產(chǎn)品的功能，實(shí)踐上能正確的拆裝各種波導(dǎo)系列產(chǎn)品。 d 實(shí)際工作表現(xiàn)良好。 6.4.2二級(jí)要求： a 已通過初級(jí)考核。 b有較強(qiáng)的焊接能力，能獨(dú)立完成產(chǎn)品拆卸后的分立配件的更換維修工作（分立配件包括LCD、麥克風(fēng)、喇叭、天線、鍵板、外殼等），能正確使用相關(guān)維修儀器、維修軟件。 c考核成績(jī)優(yōu)良。 6.4.3三初級(jí)要求：a 必須掌握一、二級(jí)的技術(shù)； b有過硬的焊接技術(shù)（能熟練使用熱風(fēng)槍等工具焊接元器件）； c理論上能從工作原理分析故障原因，掌握電路基本原理，掌握網(wǎng)絡(luò)的基本知識(shí)，并能做相關(guān)網(wǎng)絡(luò)故障的解釋工作。 d實(shí)踐上能熟練操作頻譜儀、綜測(cè)儀等儀器工具，能獨(dú)立進(jìn)行各種單板的測(cè)試、檢

7、查；掌握8種以上波導(dǎo)機(jī)型的維修技巧；準(zhǔn)確判斷故障的原因并進(jìn)行元器件的更換維修（涉及射頻和基帶的主要器件）。 e按要求定期進(jìn)行維修經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，參與技術(shù)交流。 6.4.4三中級(jí)要求： a掌握三初級(jí)維修技術(shù)，三級(jí)維修經(jīng)歷達(dá)半年以上（擁有國(guó)家統(tǒng)一頒發(fā)的中級(jí)技術(shù)等級(jí)證書的技術(shù)人員結(jié)合其實(shí)際工作經(jīng)歷、維修技能水平可以由總部討論、批準(zhǔn)后定級(jí)為中級(jí)）；實(shí)際工作表現(xiàn)和培訓(xùn)考核成績(jī)優(yōu)良。 b能指導(dǎo)和培訓(xùn)他人維修；c掌握電路工作原理并運(yùn)用相關(guān)知識(shí)準(zhǔn)確找出故障所在并排除；掌握網(wǎng)絡(luò)基本知識(shí)并能協(xié)助網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行測(cè)試、分析原因。d能發(fā)現(xiàn)、分析并處理一般的質(zhì)量事故。迅速完成元件級(jí)的更換維修工作（比較細(xì)致的測(cè)試、檢查，能準(zhǔn)確維

8、修到細(xì)小的器件）。e實(shí)際工作表現(xiàn)良好，并每月有一篇以上維修經(jīng)驗(yàn)總結(jié)報(bào)告。 6.4.5三高級(jí)要求： a除三中級(jí)的技術(shù)外，實(shí)際三級(jí)維修經(jīng)歷達(dá)兩年以上，擁有國(guó)家統(tǒng)一頒發(fā)的維修技術(shù)高級(jí)等級(jí)證書的技術(shù)人員經(jīng)總部討論、批準(zhǔn)后可直接定級(jí)為三高級(jí)。 b能獨(dú)立進(jìn)行重大質(zhì)量事故原因分析、查找，完成高難度維修工作，能提供工藝、設(shè)計(jì)上的修改意見，能熟練掌握一些測(cè)試儀器、軟件、網(wǎng)絡(luò)等方面的原理（涉及發(fā)射、環(huán)境、干擾等方面知識(shí)）。 6.4.6特級(jí)要求： a獲得三高級(jí)的技術(shù)等級(jí)后實(shí)際維修、培訓(xùn)經(jīng)歷三年以上； b擁有國(guó)家相關(guān)部門頒發(fā)的高級(jí)維修等級(jí)證書，或擁有同行業(yè)知名企業(yè)頒發(fā)的高級(jí)維修等級(jí)證書，在維修技能、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)方面異常突

9、出。第七條 培訓(xùn)考核、評(píng)估 7.1客服人員的考核7.1.1波導(dǎo)公司客戶服務(wù)部、人力資源部作為客服培訓(xùn)的最權(quán)威機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對(duì)所有客戶服務(wù)人員進(jìn)行考核。7.1.2分（子）公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)擁有三初級(jí)（含）以下維修技術(shù)等級(jí)證書人員的考核。7.1.3辦事處客服負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)域內(nèi)相關(guān)人員的波導(dǎo)客服技能的考核。7.2授課效果的評(píng)估根據(jù)受訓(xùn)人員的整體考核水平和受訓(xùn)人員對(duì)授課的人員講課方式、內(nèi)容及培訓(xùn)安排等進(jìn)行總體評(píng)估，以期改進(jìn)培訓(xùn)的內(nèi)容和形式。7.2.1由波導(dǎo)公司人力資源部、客戶服務(wù)部及分（子）公司客服部對(duì)波導(dǎo)公司客戶服務(wù)部組織的培訓(xùn)進(jìn)行效果評(píng)估。7.2.2由波導(dǎo)公司客戶服務(wù)部對(duì)分（子）公司客服部的培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估

10、。7.3定期審查波導(dǎo)公司客戶服務(wù)部、分（子）公司客服部對(duì)已取得三初級(jí)及以上維修級(jí)別的客服技術(shù)人員的技能水平進(jìn)行不定期審查。具體到每個(gè)分（子）公司為半年一次，審查面不小于20%。不合格者視情況給予降低一級(jí)技術(shù)等級(jí)或降為試用期的處罰。第八條 培訓(xùn)流程 8.1波導(dǎo)公司客戶服務(wù)部組織培訓(xùn)流程8.2分（子）公司客服部組織培訓(xùn)流程8.3崗前培訓(xùn)流程8.4外部人員維修技能培訓(xùn)流程1.2客戶服務(wù)部培訓(xùn)流程客服總部培訓(xùn)室編制維修培訓(xùn)計(jì)劃121客服總部培訓(xùn)流程：波導(dǎo)客戶服務(wù)部維修培訓(xùn)計(jì)劃客戶服務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn) N客服總部培訓(xùn)室通知、發(fā)布分公司客服經(jīng)理提出申請(qǐng)分公司經(jīng)理批準(zhǔn)客戶服務(wù)部培訓(xùn)申請(qǐng)表客服總部審核 N Y培訓(xùn)資

11、料、所需工具客服總部組織理論、實(shí)踐培訓(xùn)波導(dǎo)維修培訓(xùn)成績(jī)匯總表單客服總部考核、發(fā)證培訓(xùn)考核表格、試卷人力資源部效果驗(yàn)證培訓(xùn)信息反饋表客服總部對(duì)合格人員不定期抽檢，并通報(bào)結(jié)果郵件、傳真試題客服總部備案122外部人員維修技能培訓(xùn)流程：總部、分公司作為主體制定培訓(xùn)計(jì)劃本公司非客服人員有必要接受客服技能培訓(xùn)外單位人員委托培訓(xùn)相應(yīng)主體管理者批準(zhǔn) N 通知、發(fā)布以制度、禮儀、常識(shí)為主的培訓(xùn)資料各主體組織理論、實(shí)踐培訓(xùn)波導(dǎo)維修培訓(xùn)成績(jī)匯總表單培訓(xùn)考核表格、試卷各主體考核，發(fā)放培訓(xùn)證明各主體存檔培訓(xùn)信息反饋表123客戶服務(wù)部培訓(xùn)考核流程客戶服務(wù)部培訓(xùn)考核流程培訓(xùn)考核綱要 學(xué)員培訓(xùn)考核總成績(jī)培訓(xùn)考核操作 信息反饋

12、表、培訓(xùn)學(xué)員實(shí)踐綜合評(píng)分表、培訓(xùn)實(shí)踐報(bào)告，15%實(shí)踐考核，第一次安排在培訓(xùn)的第12天，第二次安排在培訓(xùn)結(jié)束前3天。焊接考核，安排在培訓(xùn)中期完成焊接考核記錄表理論考核，一般安排在培訓(xùn)后期，閉卷筆試，考試時(shí)間90分鐘，3050小題，客服部題庫波導(dǎo)客戶服務(wù)部移動(dòng)電話維修培訓(xùn)成績(jī)匯總表2、技術(shù)資料管理制度技術(shù)資料管理制度 為保證技術(shù)信息流的暢通和合理利用，規(guī)范技術(shù)資料的收集和整理工作，監(jiān)控技術(shù)資料的保管和流通，特制定本制度。第一條 資料的收集和整理第二條 資料信息的發(fā)放、保管第一條 資料的收集和整理 1 資料來源 公司資料室；公司有關(guān)部門和職員編寫。2資料的分類制度規(guī)范：客戶服務(wù)制度（客戶服務(wù)大綱等）

13、、客服工作規(guī)范（投訴處理技巧、電話接聽規(guī)范、來信處理規(guī)范、接待語言規(guī)范等）、相關(guān)法規(guī)（三包規(guī)定等）。產(chǎn)品原理、維修技術(shù)： a.移動(dòng)電話原理、各種機(jī)型原理維修手冊(cè)b.尋呼機(jī)、三合一、PDA、無線通等原理維修手冊(cè)維修測(cè)試設(shè)備的原理和使用、維護(hù)方法移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)知識(shí)3.資料的載體： 書冊(cè)、光盤、軟盤、電子文檔、公司企業(yè)網(wǎng)等。4客服總部技術(shù)支持處主要負(fù)責(zé)資料的收集、整理和向分公司發(fā)放。第二條 資料信息的發(fā)放、保管 為保證資料信息的暢通和有效利用，每一級(jí)的資料流通節(jié)點(diǎn)都應(yīng)有專人負(fù)責(zé)資料的下發(fā)和保管。1資料的發(fā)放按載體的不同采用各自適宜的方式。2明確流通過程中各個(gè)節(jié)點(diǎn)的職責(zé)，建立、健全資料信息的流通網(wǎng)絡(luò)?？?/p>

14、服總部技術(shù)支持處負(fù)責(zé)總部往分公司的資料下發(fā)及傳播、使用情況的檢查。a.書冊(cè)、光盤、軟盤使用郵寄方式發(fā)放到各省公司客服部。b.電子文檔以E-mail方式的資料發(fā)各省公司客服部。c.企業(yè)網(wǎng)上的資料直接到達(dá)末端。d.資料發(fā)放時(shí)注明授控程度。e.抽檢各客服機(jī)構(gòu)的資料到達(dá)及保管情況，追究保管不當(dāng)、發(fā)放不力的責(zé)任人的責(zé)任。省公司客服部技術(shù)副經(jīng)理（若缺，則為客服部經(jīng)理）負(fù)責(zé)本部所有資料的整理、保管以及對(duì)下級(jí)客服中心的資料發(fā)放。辦事處級(jí)客服中心主任負(fù)責(zé)本中心所有資料的整理、保管以及對(duì)下級(jí)的發(fā)放。3依據(jù)資料的授控程度進(jìn)行相應(yīng)的控制，一般非特別注明都可以將資料發(fā)放到辦事處級(jí)客服中心一級(jí)（因?yàn)檗k事處客服中心的技術(shù)人

15、員必須具有三初級(jí)以上證書），也可根據(jù)情況傳播至經(jīng)銷商和下級(jí)服務(wù)站點(diǎn)。3、客服中心工作制度及流程3.1客戶服務(wù)中心手機(jī)維修規(guī)范客戶服務(wù)中心手機(jī)維修規(guī)范1 做好維修手機(jī)的登記工作。2 測(cè)試手機(jī)的各項(xiàng)功能，確定手機(jī)的故障現(xiàn)象。3 先用直觀法檢查故障，檢查元件是否有漏焊、虛焊、短路、脫焊、偏位等異常情況。4 未檢查出故障所在，則用放大鏡觀查是否短路、漏焊、脫焊、偏位、器件貼錯(cuò)等。5 第三、四步不能檢查出故障，則用維修儀器和依據(jù)手機(jī)原理判斷并檢查故障原因，進(jìn)行修復(fù)。6 判斷需要JTAG測(cè)試的故障機(jī)，進(jìn)行JTAG測(cè)試；如有故障則仍用以上步驟維修判斷、分析故障原因直到JTAG測(cè)試PASS。7 SW測(cè)試有問題

16、，仍用以上步驟維修判斷、分析故障原因直到SW測(cè)試PASS。8 整機(jī)測(cè)試下載軟件。9 焊接時(shí)，保證元件型號(hào)有極性元件的方向正確，元器件定位應(yīng)準(zhǔn)確。10焊接時(shí)，保證烙鐵溫度恰當(dāng)（380攝氏度）和適當(dāng)速度，熱風(fēng)溫度不能過高（450攝氏度左右）。保證焊點(diǎn)光亮、無氣泡、無錫球、無毛刺、無污跡、無錫渣等雜物，PBC板上應(yīng)無焊錫造成通孔短路。11查PBC板和焊點(diǎn)表面是否清潔光亮，保證整塊板子的外觀整潔、美觀。3.2客戶服務(wù)中心手機(jī)維修注意事項(xiàng)客戶服務(wù)中心手機(jī)維修注意事項(xiàng)1維修人員必須戴靜電環(huán)。2拆下折屏蔽蓋及塑料屏蔽罩單獨(dú)放置不允許疊放。3拆下的螺釘分類放置；元器件放在專用的元器件盒內(nèi)。4PBC板及焊點(diǎn)表面

17、應(yīng)清潔光亮、無錫渣，元件焊端與焊點(diǎn)之間應(yīng)有明顯的弧度。5維修時(shí)保護(hù)好主板上針類接口。6維修時(shí)主板不允許疊放，主板應(yīng)保持干凈，無污點(diǎn)安裝塑料屏蔽罩時(shí)螺釘要上到位。7修復(fù)后的手機(jī)，要擦試干凈，保持整潔。8維修人員及時(shí)填寫故障維修單，及時(shí)向各地反饋質(zhì)量信息。3.3客戶服務(wù)中心物料管理辦法客戶服務(wù)中心物料管理辦法為了進(jìn)一步提高配件的利用率，杜絕人為損失，須加強(qiáng)手機(jī)物料管理，特制定以下規(guī)定：一、領(lǐng)料員對(duì)物料有尸體報(bào)損和無尸體報(bào)損控制負(fù)責(zé)，對(duì)維修配件日臺(tái)帳、每周、每月的庫存報(bào)表負(fù)責(zé)。二、日常所需配件在庫存下限時(shí)填寫領(lǐng)料申請(qǐng)單，經(jīng)部門主管、客戶部經(jīng)理簽字，及時(shí)向小庫領(lǐng)取，并記入臺(tái)帳。三、具體運(yùn)轉(zhuǎn)方案：（1）

18、A類元件：80系列鍵板、90系列液晶片、PMB2800F、PMB2800E、PMB2905、55598芯片、FLASH、E2PROM、RAM、6250芯片、功效等所有芯片類元件、壓控振蕩器、濾波器、聽筒、話筒、馬達(dá)。上述A類元件給每位維修員予領(lǐng)2只，以便維修中及時(shí)替換，維修員需配件時(shí)向物料員領(lǐng)取，以舊換新，需注明手機(jī)串號(hào)。（2）B類元件：電感、電容、二極管、三極管、接口、32、768晶體，上述B類元件給每位維修員予領(lǐng)各10只，以便維修中及時(shí)替換，維修員需配件時(shí)向物料員領(lǐng)取，以舊換新，需注明手機(jī)串號(hào)。（3）附件：沖電器、電板、各種型號(hào)前后機(jī)殼、天線、護(hù)鏡、翻蓋，領(lǐng)料員最大存量為各10只，報(bào)警量為

19、5只，維修員需附件時(shí)向物料員領(lǐng)取，以舊換新，需注明手機(jī)串號(hào)。（4）無實(shí)物A類元件報(bào)損，臺(tái)帳備注欄內(nèi)注明。3.4客戶服務(wù)中心員工的獎(jiǎng)懲制度客戶服務(wù)中心員工的獎(jiǎng)懲制度1. 技術(shù)員因技術(shù)問題引起物料無故保損的懲罰10元；2. 技術(shù)員因無特殊原因使用戶機(jī)未當(dāng)天修復(fù)給用戶的懲罰10元；3. 技術(shù)員因技術(shù)問題引起用戶投拆的扣當(dāng)月獎(jiǎng)金的懲罰20元；4. 接待員因接待問題如態(tài)度惡劣引起用戶投拆的懲罰20元； 5. 接待員無特殊原因未按時(shí)登記維修單、網(wǎng)上錄入服務(wù)工單的懲罰10元；6. 物料員因個(gè)人問題使手機(jī)、附件及維修配件不能核實(shí)的懲罰10元；7. 物料員因個(gè)人問題影響手機(jī)銷售或用戶機(jī)維修時(shí)間的懲罰10元；8.

20、 營(yíng)業(yè)員因個(gè)人問題使手機(jī)、附件不能正常銷售的懲罰10元；9. 營(yíng)業(yè)員因態(tài)度問題引起客戶投拆的懲罰20元；10. 營(yíng)業(yè)員因個(gè)人原因未完成手機(jī)銷售、維修報(bào)表的懲罰10元；3.5服務(wù)中心維修流程維修流程接待員接受用戶的故障機(jī)及記錄故障信息維修技術(shù)員從外觀上觀察是否有人為痕跡 Y接待員通知用戶，征求用戶意見 N重現(xiàn)故障現(xiàn)象 N打開手機(jī)后，如發(fā)現(xiàn)主板有明顯的進(jìn)水、摔過的痕跡，立即通知接待員接待員通知用戶，征求用戶意見打開手機(jī)進(jìn)行維修修復(fù)后由維修技術(shù)員向用戶說明故障原因（如非機(jī)子本身的問題等）維修技術(shù)員填寫維修單交于接待員檢測(cè)接待員用 戶 Y交于用戶，并由用戶在維修單上簽字3.6服務(wù)中心退機(jī)流程用 戶出示

21、有效憑證接待員驗(yàn)證有效憑證進(jìn)行換機(jī)或維修流程用戶購(gòu)機(jī)是否有一周內(nèi) N Y接待員重現(xiàn)用戶所描述的故障現(xiàn)象 Y客戶服務(wù)中心主管鑒定是否為質(zhì)量問題所引起的故障接待員辦理退機(jī)手續(xù)無故障現(xiàn)象用戶人為原因造成的機(jī)子損壞勸說用戶不要退機(jī)，給予換機(jī)進(jìn)入維修流程進(jìn)行換機(jī)流程向用戶說明原因（如用戶使用不當(dāng)，功能不了解）收回手機(jī)與發(fā)票全額退回用戶購(gòu)機(jī)款用 戶二、物料支持處相關(guān)制度及流程圖1、返修機(jī)（退機(jī)、測(cè)試機(jī)退回）流程1.2返修機(jī)退總部審批流程分公司庫管員填寫返修機(jī)申請(qǐng)返修機(jī)申請(qǐng)表服務(wù)工單、換機(jī)單、購(gòu)機(jī)發(fā)票分公司客戶服務(wù)部對(duì)返修機(jī)狀態(tài)進(jìn)行鑒定并簽署意見分公司財(cái)務(wù)總監(jiān)簽署意見分公司經(jīng)理審批 N客服總部審批 N計(jì)劃調(diào)

22、度部審批 N 返修機(jī)出庫單、裝箱清單分公司準(zhǔn)備發(fā)貨發(fā)貨信息告知單返修機(jī)發(fā)往股份公司客戶服務(wù)部1.3返修機(jī)收貨流程：特快轉(zhuǎn)遞、航空、中鐵返修機(jī)收貨員檢查外包裝是否破損？返修機(jī)收貨員拒收并通知分公司。 Y貨運(yùn)單、退機(jī)信息告知單根據(jù)貨運(yùn)單核對(duì)數(shù)量（件數(shù)）并拆除編織袋檢查包裝箱。N收貨、拆機(jī)記錄、手工臺(tái)帳按區(qū)域堆放貨物并做好記錄1.4、拆包裝、分類、檢測(cè)、入庫流程庫房收貨處：按到貨順序以分公司為單位將一批返修機(jī)送到拆包裝線。收貨記錄、返修機(jī)申請(qǐng)表、退機(jī)信息告知單拆包裝線：檢查核對(duì)該批返修機(jī)的包裝及數(shù)量。返修機(jī)申請(qǐng)表分清返修機(jī)類別是否退機(jī)Y N是否類返修機(jī)機(jī) Y N按類返修機(jī)物料分類規(guī)范分類按退機(jī)物料分

23、類規(guī)范分類按類返修機(jī)物料分類規(guī)范分類核對(duì)每箱貨物數(shù)量，標(biāo)注差異數(shù)裝箱清單違規(guī)返修機(jī)記錄單進(jìn)入檢查違規(guī)機(jī)程序。返修機(jī)分類調(diào)整報(bào)告入庫申請(qǐng)單按物料分類原則分類裝箱、記帳物料入返修機(jī)庫其他入庫單將所有單據(jù)、記錄送交返修機(jī)統(tǒng)計(jì)員1.5、 統(tǒng)計(jì)、對(duì)帳、扣款根據(jù)收貨拆機(jī)記錄、其他入庫單制作返修機(jī)日?qǐng)?bào)表。收貨拆機(jī)記錄、其他入庫單根據(jù)檢測(cè)統(tǒng)計(jì)表、缺件扣款統(tǒng)計(jì)表制作每批返修機(jī)的扣款明顯、入庫單回傳分公司其他入庫單、扣款明顯表。制作返修機(jī)扣款、對(duì)帳月報(bào)表，通知股份公司財(cái)務(wù)扣款，并與分公司對(duì)帳。返修機(jī)扣款、對(duì)帳表1.6、返修機(jī)發(fā)貨返修機(jī)成品庫庫存。返修機(jī)入庫、返回匯總表。根據(jù)返修機(jī)合格成品庫庫存數(shù)量，結(jié)合返修機(jī)入庫

24、、返回匯總表中的具體數(shù)據(jù)確定發(fā)貨數(shù)量。返修機(jī)統(tǒng)計(jì)員制作發(fā)貨單返修機(jī)發(fā)貨單返修機(jī)主管審核N Y發(fā)貨回執(zhí)單發(fā)貨部安排發(fā)貨、貨物跟蹤。分公司收貨后將回執(zhí)回傳發(fā)貨部。2、備機(jī)申請(qǐng)、審批、發(fā)放流程備機(jī)：是指各分公司用于更換三保內(nèi)用戶退換的手機(jī)，目前備機(jī)僅限于單機(jī)頭的形式存在。1、備機(jī)申請(qǐng)、審批、發(fā)放流程各分公司客戶服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)本區(qū)域需要于每月25日前提交下月備機(jī)需求計(jì)劃分公司月備機(jī)需求計(jì)劃分公司經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)審核NY客戶服務(wù)部備用機(jī)管理員統(tǒng)計(jì)、匯總、核定 N 客戶服務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)Y備用機(jī)管理員將月備機(jī)需求計(jì)劃提交產(chǎn)品計(jì)劃部安排生產(chǎn)，并及時(shí)通知計(jì)劃調(diào)度部安排發(fā)貨備機(jī)管理員跟蹤備機(jī)執(zhí)行情況，并及時(shí)告知分公司

25、相關(guān)信息2、用戶機(jī)流程2.1 手機(jī)用戶機(jī)收貨、入庫、出庫、發(fā)貨流程（對(duì)分公司） 特快轉(zhuǎn)遞運(yùn)輸方式：航空、中鐵庫管員檢查外包裝是否破損？庫管員拒收并要求索賠 Y N庫管員簽收、登記手機(jī)用戶機(jī)日入庫表庫管員拆包、按清單核對(duì)機(jī)型數(shù)量并填寫日入庫表貨物清單庫管員將回執(zhí)返回分公司庫管員將已經(jīng)接收的用戶機(jī)以分公司名稱、貨運(yùn)單號(hào)、手機(jī)串號(hào)為主線，將用戶機(jī)信息錄入用戶機(jī)管理系統(tǒng)，并在手機(jī)上作相應(yīng)標(biāo)識(shí)，分類存放進(jìn)入對(duì)維修線的出入庫流程用戶機(jī)庫管員將要出庫手機(jī)的相關(guān)信息錄入用戶機(jī)管理系統(tǒng)用戶機(jī)日出庫表回執(zhí)單用戶機(jī)庫管員填寫出庫回執(zhí)用戶機(jī)庫管員將要出庫的手機(jī)隨同維修單用戶聯(lián)、回執(zhí)單包裝、發(fā)貨用戶機(jī)庫管員追回執(zhí)2.2

26、 手機(jī)用戶機(jī)出、入庫流程（對(duì)維修線）維修線QC員向用戶機(jī)倉庫領(lǐng)取待修手機(jī)，用戶機(jī)庫管員進(jìn)入用戶機(jī)管理系統(tǒng)登記維修領(lǐng)機(jī)制度進(jìn)入維修線維修流程庫管員在規(guī)定期限內(nèi)督促維修線對(duì)用戶機(jī)的處理，并及時(shí)返回庫管員核對(duì)維修單，核算材料費(fèi)及人工費(fèi)，同時(shí)錄入用戶機(jī)管理系統(tǒng)，手機(jī)以分公司為單位分類存放手機(jī)售后材料價(jià)格表進(jìn)入出庫發(fā)貨流程（對(duì)分公司）3、周轉(zhuǎn)機(jī)周轉(zhuǎn)機(jī)：是指分公司在給客戶提供本公司手機(jī)維修服務(wù)過程中，因維修人員不能在立即給客戶修復(fù)，而提供給客戶暫時(shí)使用手機(jī)，目前階段暫定為800、900系列淘汰機(jī)型。周轉(zhuǎn)機(jī)的產(chǎn)權(quán)屬于各分公司。周轉(zhuǎn)機(jī)的申請(qǐng)流程：各分公司客戶服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)本區(qū)域需要提出申請(qǐng)，填寫申請(qǐng)表周轉(zhuǎn)機(jī)申

27、請(qǐng)表分公司經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)審核 N Y N 客戶服務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn) Y周轉(zhuǎn)機(jī)申請(qǐng)表（已批準(zhǔn)）分公司按照已批準(zhǔn)的申請(qǐng)表劃撥使用4、周轉(zhuǎn)主板各分公司客戶服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)本區(qū)域需要提出申請(qǐng)，填寫申請(qǐng)表手機(jī)周轉(zhuǎn)主板申請(qǐng)表分公司經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)審核 NY客戶服務(wù)總部經(jīng)理批準(zhǔn) N Y產(chǎn)品計(jì)劃部經(jīng)理批準(zhǔn)NY Y手機(jī)周轉(zhuǎn)主板申請(qǐng)表（已批準(zhǔn)）周轉(zhuǎn)主板管理員向庫房審領(lǐng)周轉(zhuǎn)主板，填寫波導(dǎo)公司領(lǐng)料申請(qǐng)單領(lǐng)料申請(qǐng)單客戶服務(wù)部經(jīng)理審核周轉(zhuǎn)主板管理員向庫房領(lǐng)周轉(zhuǎn)主板銷售出庫單進(jìn)入發(fā)貨流程3、售后材料相關(guān)流程1、售后材料計(jì)劃申報(bào)、匯總流程：市場(chǎng)預(yù)測(cè)分公司客服部經(jīng)理每月20日編制本區(qū)域內(nèi)所需下三月售后材料計(jì)劃表分公司庫存分公司售后材料三

28、月需求滾動(dòng)計(jì)劃明細(xì)表分公司財(cái)務(wù)總監(jiān)審核？ N Y物料支持處處長(zhǎng)審核？ N物料支持處售后材料發(fā)放員匯總、統(tǒng)計(jì)各分公司所需售后材料清單后，物料支持處處長(zhǎng)審核。Y各分公司售后材料三月需求滾動(dòng)計(jì)劃匯總明細(xì)表客戶服務(wù)部總經(jīng)理批準(zhǔn)后，送采購(gòu)處采購(gòu)對(duì)物料的采購(gòu)進(jìn)程進(jìn)行跟蹤2、售后材料發(fā)放流程各分公司客服部經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)向物料支持處售后材料發(fā)放員提出申請(qǐng)分公司庫存分公司售后材料申請(qǐng)表物料支持處售后材料發(fā)放員填寫領(lǐng)料申請(qǐng)單物料支持處處長(zhǎng)審核客戶服務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)已批準(zhǔn)的領(lǐng)料申請(qǐng)單物料支持處售后材料發(fā)放員向倉庫領(lǐng)料（按分公司）銷售出庫單物料支持處售后材料發(fā)放員清點(diǎn)、包裝連同出庫單向分公司倉管發(fā)放，并追要回執(zhí)三、返修生

29、產(chǎn)部相關(guān)制度及流程圖1、物料采購(gòu)計(jì)劃流程物料采購(gòu)計(jì)劃流程 計(jì)調(diào)處物料計(jì)劃員根據(jù)庫存狀況、返修機(jī)器制定返修用物料計(jì)劃清單 計(jì)調(diào)處處長(zhǎng)審核，返修生產(chǎn)部經(jīng)理審核部門主管業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，報(bào)采購(gòu)部計(jì)劃執(zhí)行處采購(gòu)部執(zhí)行下單，落實(shí)供應(yīng)商，確認(rèn)供貨信息收貨，IQC檢測(cè)IQC檢測(cè)合格后，售后庫房根據(jù)收貨清單入售后庫房，計(jì)調(diào)處物料計(jì)劃員確認(rèn)。不合格，IQC出據(jù)來料檢測(cè)不合格報(bào)告，退收貨部采購(gòu)部安排退貨。 2、委外加工流程委外加工流程返修生產(chǎn)部由于受設(shè)備、生產(chǎn)能力等限制，對(duì)于在限定期限內(nèi)無法完成返修的機(jī)型，可委托JV公司、股份公司產(chǎn)品制造部生產(chǎn)。售后生產(chǎn)計(jì)調(diào)組每月對(duì)庫存達(dá)一定數(shù)量且返修生產(chǎn)部暫又無能力完成返修工作的機(jī)

30、子，編制委外加工計(jì)劃。按機(jī)型原生產(chǎn)者不同分別聯(lián)絡(luò)相應(yīng)接口部門委托加工，即原此機(jī)型為JV公司生產(chǎn)的，可委托JV公司加工；原為股份公司產(chǎn)品制造部生產(chǎn)的機(jī)型可委托股份公司產(chǎn)品制造部加工，具體操作流程可分成相應(yīng)二塊：委托JV公司加工流程和委托股份公司產(chǎn)品制造部加工流程。1、 委托JV公司加工操作流程：售后計(jì)調(diào)組每月20日制定下一月委外加工計(jì)劃，物料計(jì)劃組按委外加工計(jì)劃列出售后庫房可調(diào)拔的物料清單及需JV公司添補(bǔ)物料清單。由售后計(jì)調(diào)處于每月25日?qǐng)?bào)送采購(gòu)部計(jì)劃處、訂單執(zhí)行處，采購(gòu)部訂單執(zhí)行處下達(dá)加工訂單予JV公司銷售部，JV生產(chǎn)計(jì)劃處把委托加工的特殊訂單編入正常生產(chǎn)計(jì)劃中，反饋具體加工計(jì)劃予售后計(jì)調(diào)組。

31、售后計(jì)調(diào)組按JV公司加工計(jì)劃進(jìn)程，組織售后庫房在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按物料清單明細(xì)備齊物料，放置于相應(yīng)區(qū)域等待調(diào)拔。JV公司材料控制處開具調(diào)拔通知單，售后庫房按調(diào)拔單完成物料調(diào)拔工作。JV公司按訂單要求完成加工任務(wù)后反饋訂單執(zhí)行情況，并將剩余物料返回售后庫房。2、 委托股份公司產(chǎn)品制造部加工操作流程 售后計(jì)調(diào)組每月于25日?qǐng)?bào)送下一個(gè)月委外加工計(jì)劃予股份公司產(chǎn)品制造部生產(chǎn)計(jì)調(diào)處，產(chǎn)品制造部生產(chǎn)計(jì)調(diào)處于30日之前回復(fù)可執(zhí)行情況及生產(chǎn)進(jìn)程計(jì)劃。售后計(jì)調(diào)組按所反饋的生產(chǎn)計(jì)劃進(jìn)程，對(duì)CKD機(jī)子由返修生產(chǎn)部拆機(jī)線完成拆機(jī)，主板、模塊調(diào)拔至產(chǎn)品制造部庫房，加工所需結(jié)構(gòu)件由產(chǎn)品制造部全套提供或按實(shí)際需求情況臨時(shí)向售后庫

32、房調(diào)拔。對(duì)于SKD機(jī)子，由產(chǎn)品制造部提出是否要求拆機(jī)，具體物料調(diào)撥按正常物料調(diào)撥流程操作。附業(yè)務(wù)流程圖：1、委托JV公司加工操作流程圖：采購(gòu)部計(jì)劃處編制計(jì)劃采取不正當(dāng)?shù)氖酆笥?jì)調(diào)組每月25日提供正式計(jì)劃（附物料清單）需JV公司提供物料清單委外加工物料清單售后采購(gòu)計(jì)劃組配機(jī)，出物料清單委外加工月計(jì)劃售后計(jì)調(diào)組制定委外加工月計(jì)劃 采購(gòu)部訂單執(zhí)行處下達(dá)加工訂單 加工訂單JV公司銷售部執(zhí)行訂單，反饋加工時(shí)間表售后計(jì)調(diào)組按加工進(jìn)程，通知庫房備料訂單完成情況JV公司銷售部反饋訂單完成情況、剩余物料組織返回成品入庫JV公司生產(chǎn)計(jì)調(diào)處安排生產(chǎn)JV分司材料控制處接貨，完成調(diào)拔工作售后庫房按調(diào)拔單調(diào)拔所有物料物料調(diào)

33、拔單JV公司材料控制處開調(diào)拔單售后庫房按物料清單備料、放置一定區(qū)域，等待調(diào)拔物料清單 2、委托股份公司產(chǎn)品制造部加工操作流程圖：委外加工計(jì)劃售后計(jì)調(diào)組提供委外加工計(jì)劃工作產(chǎn)品制造部生產(chǎn)計(jì)調(diào)處反饋返修計(jì)劃，確定生產(chǎn)時(shí)間返修計(jì)劃拆機(jī)任務(wù)單售后計(jì)調(diào)安排拆機(jī)任務(wù)售后維修車間拆機(jī)線拆機(jī)按拆機(jī)流程售后庫房拆出的物料入庫物料調(diào)拔單售后物料計(jì)劃組配機(jī)、提供調(diào)拔物料清單調(diào)拔物料清單售后庫房按清單備齊物料物料調(diào)拔單股份公司產(chǎn)品制造部庫房開調(diào)拔單、接貨產(chǎn)品制造部生產(chǎn)計(jì)調(diào)處下達(dá)生產(chǎn)任務(wù)單，安排生產(chǎn)成品入庫產(chǎn)品制造部生產(chǎn)計(jì)調(diào)處反饋完成情況生產(chǎn)完成情況售后生產(chǎn)計(jì)調(diào)組3、返修生產(chǎn)部設(shè)備管理制度返修生產(chǎn)部設(shè)備管理制度領(lǐng)料單一

34、、返修生產(chǎn)部設(shè)備的審批領(lǐng)用程序返修生產(chǎn)部各處提出申請(qǐng) 申購(gòu)單設(shè)備管理員匯總、填寫申購(gòu)單客服部經(jīng)理審核設(shè)備采購(gòu)處劃價(jià)資本運(yùn)營(yíng)部審批物資管理部設(shè)備采購(gòu)處購(gòu)買設(shè)備采購(gòu)處入設(shè)備庫建立入庫臺(tái)帳，資料保管臺(tái)帳設(shè)備申請(qǐng)單使用填寫物料申請(qǐng)單部門主管審核領(lǐng)料員按領(lǐng)用人員、設(shè)備名稱建臺(tái)帳1、 領(lǐng)用要求：1.1易耗品領(lǐng)用應(yīng)以舊換新（除首次領(lǐng)用）1.2使用人員離開返修生產(chǎn)部應(yīng)將領(lǐng)用的工具、設(shè)備歸還給設(shè)備管理員，或在設(shè)備管理員處辦理手續(xù)移交他人2、 易耗品種類：鑷子、手動(dòng)螺絲刀、各種電動(dòng)螺絲刀頭、烙鐵頭、硒鼓等。返修生產(chǎn)部設(shè)備申購(gòu)計(jì)劃表編制日期：2001/12/30名稱申報(bào)時(shí)間（處室）申購(gòu)統(tǒng)計(jì)報(bào)送時(shí)間申購(gòu)次數(shù)生產(chǎn)、辦公

35、設(shè)備電腦每月30日前次月20日一次/月頻譜儀每月30日前次月20日一次/月綜測(cè)儀每月30日前次月20日一次/月打印機(jī)每月30日前次月20日一次/月穩(wěn)壓電源每月30日前次月20日一次/月萬能表每月30日前次月20日一次/月電烙鐵每月30日前次月20日一次/月熱風(fēng)槍每月30日前次月20日一次/月各種工具等每月30日前次月20日一次/月易耗品鑷子、各種螺絲刀頭、螺絲刀、連接線等每月30日前注：申報(bào)數(shù)量不高于在用人員或設(shè)備數(shù)的20%。編制人： 批準(zhǔn)： 批準(zhǔn)日期一、 設(shè)備的使用、維護(hù)、維修設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)計(jì)劃設(shè)備維護(hù)處制定維護(hù)計(jì)劃使用人日常維護(hù)，填寫維護(hù)記錄設(shè)備日常維護(hù)記錄表設(shè)備技術(shù)員聯(lián)合確認(rèn)設(shè)備一級(jí)維護(hù)

36、記錄表設(shè)備技術(shù)員一級(jí)維護(hù)設(shè)備主管確認(rèn)設(shè)備維修設(shè)備故障處理表二級(jí)維護(hù)記錄二級(jí)維護(hù)設(shè)備維護(hù)主管審核設(shè)備管理部外送維修2.1使用2.1.1 使用的權(quán)限為具體設(shè)備使用人，未經(jīng)允許非相關(guān)人員不得操作。2.1.2 操作人員嚴(yán)格遵守相應(yīng)操作說明書或工藝文件。2.1.3 操作人員按要求填寫設(shè)備狀態(tài)表。設(shè)備工作不正常時(shí)及時(shí)報(bào)告設(shè)備維護(hù)人員處理。2.2維護(hù)設(shè)備維護(hù)分為三級(jí)：2.2.1 日常維護(hù)是設(shè)備的初級(jí)維護(hù)和保養(yǎng)，由相應(yīng)工位的操作工執(zhí)行。要求每日進(jìn)行，包括工作臺(tái)、設(shè)備外表面的清潔；周末進(jìn)行一次總清潔；填寫一級(jí)維護(hù)表；設(shè)備管理員和部門主管聯(lián)合確認(rèn)維護(hù)情況；出現(xiàn)問題及時(shí)向拉長(zhǎng)或ME反映。2.2.2 一級(jí)維護(hù)是設(shè)備的

37、高級(jí)維護(hù)和保養(yǎng)，由ME負(fù)責(zé)翻新生產(chǎn)線設(shè)備的維護(hù),并做相應(yīng)的維護(hù)記錄；專人負(fù)責(zé)翻新維修線/用戶服務(wù)處/奉化客戶服務(wù)中心的設(shè)備維護(hù),并相應(yīng)的維護(hù)記錄。要求定期對(duì)生產(chǎn)設(shè)備進(jìn)行清潔、上油、檢修等保養(yǎng)；對(duì)測(cè)試儀器或機(jī)械工作臺(tái)進(jìn)行較準(zhǔn)，和記錄；填寫二級(jí)維護(hù)記錄表；遇到解決不了的問題及時(shí)上報(bào)主管，通知相關(guān)部門并聯(lián)系設(shè)備供應(yīng)商、維修商。2.2.3 設(shè)備出現(xiàn)重大故障，由設(shè)備供應(yīng)商或維修商參與的維護(hù)屬二級(jí)維護(hù)。包括設(shè)備的維修、升級(jí)和校準(zhǔn)；相關(guān)技術(shù)人員按要求記錄有關(guān)故障原因、維修結(jié)果、升級(jí)結(jié)果、校準(zhǔn)結(jié)果及注意事項(xiàng)。23維修2.3.1在設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，設(shè)備維護(hù)人員修復(fù)不了的情況下，由設(shè)備維護(hù)人員出具故障現(xiàn)象、設(shè)備編號(hào)

38、、名稱，經(jīng)主管批準(zhǔn)交設(shè)備科聯(lián)系維修商,或聯(lián)系生產(chǎn)工程部技術(shù)專家進(jìn)行維修。2.3.2 非現(xiàn)場(chǎng)維修，設(shè)備管理人員應(yīng)督促維修商盡快完成，維修后進(jìn)行驗(yàn)證和確 認(rèn)并填寫三級(jí)維護(hù)表。三、設(shè)備臺(tái)帳、資料的管理3.1設(shè)備臺(tái)帳按設(shè)備名稱建立臺(tái)帳，內(nèi)容為日期、型號(hào)、規(guī)格、機(jī)號(hào)、入庫數(shù)、出庫數(shù)、庫存數(shù)。 按領(lǐng)用人建立臺(tái)帳，內(nèi)容為領(lǐng)用人、領(lǐng)用日期、歸還日期、摘要、領(lǐng)用數(shù)量。 按生產(chǎn)線建立生產(chǎn)線建立設(shè)備清單，內(nèi)容為各線設(shè)備型號(hào)、規(guī)格、機(jī)號(hào)、數(shù)量。設(shè)備的責(zé)任人為各線的拉長(zhǎng)。3.2資料臺(tái)帳 按設(shè)備的資料建立臺(tái)帳,以便隨時(shí)查閱,內(nèi)容為日期、名稱、摘要、份數(shù)。 如需借閱資料，必須填寫資料借閱登記表。維修線及裝配線設(shè)備保養(yǎng)、維護(hù)

39、和檢修操作指導(dǎo)書一、設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)1BGA返修臺(tái)日常：清潔機(jī)器；一級(jí)：在一級(jí)維護(hù)基礎(chǔ)上徹底清潔機(jī)器；固定機(jī)構(gòu)檢查；光學(xué)對(duì)中系統(tǒng)校準(zhǔn)；溫控系統(tǒng)校準(zhǔn)；二級(jí)：在二級(jí)保養(yǎng)基礎(chǔ)上檢查發(fā)熱體及控制系統(tǒng)是否正?？煽浚粰z查計(jì)算機(jī)設(shè)置是否正常合理；2條形碼打印機(jī)日常：1清潔機(jī)器一級(jí)：在一級(jí)維護(hù)基礎(chǔ)上1清潔白色滾輪，潤(rùn)滑滾軸2清潔打印頭3清潔感應(yīng)頭4清潔傳輸路徑，內(nèi)部清潔5校準(zhǔn)并打印測(cè)試頁3西鐵城打印機(jī)日常：1清潔機(jī)器一級(jí)：1.清潔感應(yīng)頭、打印頭2.檢查打印紙狀態(tài)3.檢查打印機(jī)的傳動(dòng)結(jié)構(gòu)4.測(cè)試打印頁4惠普、愛普生打印機(jī) 日常：1清潔機(jī)器 一級(jí)：1.清潔硒鼓、墨盒等 2.測(cè)試打印頁3音射頻測(cè)試臺(tái)日常：1清潔機(jī)器表

40、面一級(jí)：在一級(jí)維護(hù)基礎(chǔ)上1校準(zhǔn)測(cè)試參數(shù) 2夾具檢修，使之動(dòng)作到位，接觸良好 3法拉第盒檢修并清潔上油 4綜測(cè)儀、軟件維護(hù)4SANDWICH測(cè)試臺(tái)日常：1清潔機(jī)器表面一級(jí)：在一級(jí)維護(hù)基礎(chǔ)上1校準(zhǔn)測(cè)試參數(shù) 2夾具檢修保證動(dòng)作到位，接觸良好。 3法拉第盒檢修并清潔上油 4綜測(cè)儀、軟件維護(hù)。5JTAG測(cè)試臺(tái)日常：1清潔機(jī)器一級(jí)：在一級(jí)維護(hù)基礎(chǔ)上1校準(zhǔn)測(cè)試參數(shù) 2RACK檢修 3PC檢修 4測(cè)試頭檢修 5清潔機(jī)器內(nèi)部、外部6軟件維護(hù)6電動(dòng)螺絲刀一級(jí)：1清潔 2力矩校準(zhǔn) 3上油7. 維修線及裝配線電腦1. 每天清潔電腦外殼，定期清理機(jī)箱內(nèi)部。2. 維護(hù)電腦的操作系統(tǒng)，定期清空回收站內(nèi)容。二、設(shè)備檢修1.

41、JTAG測(cè)試臺(tái)1. 檢查故障單，由故障單檢查出錯(cuò)位置。2. 檢查測(cè)試臺(tái)連線狀況是否完好。3. 插針、接口是否正常。4. 檢查軟件是否由故障。5. 檢查各儀器儀表工作狀態(tài)是否正常。2. 三明治、音射頻1. 夾具、接口是否正常。2. 檢查CMU或WAVETEK是否死機(jī)。3. 根據(jù)故障用校準(zhǔn)機(jī)對(duì)測(cè)試臺(tái)進(jìn)行校準(zhǔn)。3預(yù)測(cè)、下載等軟件與硬件1. 各接口的連線是否可靠。2. 檢查是否登陸到服務(wù)器。3. 檢測(cè)黑盒子的端口是否設(shè)置正確，驅(qū)動(dòng)程序是否正確安裝。4. 重新安裝軟件或?qū)④浖?jí)。4各類打印機(jī)1. 檢查是否卡紙。2. 進(jìn)行校準(zhǔn)。3. 更換打印頭等外設(shè)。 3、返修生產(chǎn)部設(shè)備日常維護(hù)規(guī)定返修生產(chǎn)部設(shè)備日常維

42、護(hù)規(guī)定 為了更好的保養(yǎng)和維護(hù)客戶服務(wù)總部設(shè)備，使之有據(jù)可查，方便客服總部的設(shè)備的日常管理，使之責(zé)職分明，特制定以下規(guī)定：一、維護(hù)責(zé)職人員：1、每周確定白、中班設(shè)備日常維護(hù)責(zé)任人，如有變動(dòng)，請(qǐng)兩天內(nèi)通知維護(hù)總負(fù)責(zé)。2、各工作臺(tái)設(shè)備的日常維護(hù)人員由售后生產(chǎn)車間主管，用戶維修室主管，返修生產(chǎn)部維修線主管安排決定。其它設(shè)備由各使用部門主管安排。3、為了使維護(hù)責(zé)職分明，作以下分工：A、日常維護(hù)人原則上為各工位的操作人；B、日常維護(hù)檢查人為各線拉長(zhǎng)或組長(zhǎng)；C、日常維護(hù)監(jiān)督人為設(shè)備維護(hù)人員或其它指定的技術(shù)員。4、對(duì)于裝配線，由于有的崗位人員易動(dòng)，由拉長(zhǎng)負(fù)責(zé)安排每天每個(gè)工位的維護(hù)責(zé)任人，出現(xiàn)工位檢查不合格，處

43、罰責(zé)任人；在一次檢查中，有兩個(gè)工位不合格或一個(gè)月內(nèi)累計(jì)有四個(gè)（次）工位檢查不合格，則處罰責(zé)任人的同時(shí)也對(duì)拉長(zhǎng)進(jìn)行處罰。二、日常維護(hù)內(nèi)容：1、是否按時(shí)、正確填寫記錄表；2、臺(tái)面、地面、儀器是否清潔；3、儀器是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)；4、設(shè)備是否規(guī)范放置、規(guī)范操作；5、電腦內(nèi)是否有與工作無關(guān)的軟件； 三、日常維護(hù)具體操作規(guī)范：1、生產(chǎn)和維修設(shè)備操作時(shí)都必須嚴(yán)格按照工藝維護(hù)規(guī)范要求進(jìn)行操作；2、每天工作前把相關(guān)的地面打掃干凈，用抹布或軟毛刷將測(cè)試、生產(chǎn)設(shè)備夾具外表面及工作臺(tái)擦洗干凈，在工作中時(shí)刻注意臺(tái)面、地面和設(shè)備的整潔，設(shè)備上不得放置任何物品和工具；3、 開機(jī)后先檢查各相關(guān)設(shè)備運(yùn)行狀況，若須校正，則必須按工藝要求進(jìn)行校正，出現(xiàn)問題，及時(shí)向設(shè)備維護(hù)人員或主管反映，不得私自動(dòng)手維修，知情不說和檢查時(shí)才說一律