(連鎖酒店管理公司)02客房服務(wù)管理守則

1、精心整理20192019 年一 9 9 月ZHONGXIN HOTEL MANAGEMENT COMPANY OPERATION AND MANAGEMENT MANUAL002002客房服務(wù)手2014/09/232014/09/23冊(cè)客房部崗位職責(zé)客房經(jīng)理崗位職責(zé)：崗位職責(zé):負(fù)責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)和培訓(xùn)下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，并負(fù)責(zé)客房的物品成本控制。工作內(nèi)容:每天安排客房服務(wù)員的保潔工作，合理調(diào)配好人員使用。檢查儀表儀容。 每天仔細(xì)檢查每一間客房保證清潔達(dá)標(biāo)、物品補(bǔ)充達(dá)到要求、設(shè)施情況良好。 客房主管每天早上召開客房人員例會(huì)

2、，通報(bào)當(dāng)日客房情況，根據(jù)問題及時(shí)培訓(xùn) 巡視公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及設(shè)施完好1.1.2.2.3.3.4.4.5.5.6.6.7.7.8.8.9.9.發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備有故障，及時(shí)聯(lián)系工程人員維修。并監(jiān)督維修的 結(jié)果妥善處理客人與員工的投訴，努力滿足客人的要求。制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、公共區(qū)域大清潔計(jì)劃和客房計(jì)劃衛(wèi)生。負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品的管理，保持倉(cāng)庫(kù)物品堆放整齊，領(lǐng)用合理，消耗控制得當(dāng)。做好每月盤點(diǎn)及編制預(yù)算并制定用品添置計(jì)劃。盤點(diǎn)明顯表和預(yù)算申請(qǐng)表交客房部經(jīng)理審核10.10. 督導(dǎo)服務(wù)員按操作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施衛(wèi)生工作，檢查質(zhì)量，做好服務(wù)員在崗培訓(xùn)和新進(jìn)服務(wù)員的崗位操作培訓(xùn)11.11.

3、 每天二次準(zhǔn)確地填寫房態(tài)表，及時(shí)交給客房部經(jīng)理。12.12. 負(fù)責(zé)樓層總鑰匙和對(duì)講機(jī)收發(fā)及保管13.13. 負(fù)責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。指導(dǎo)客房服務(wù)員、安全使用和稀釋。14.14.聯(lián)系和安排水箱清潔和滅蟲除害工作。15.15. 關(guān)心員工，及時(shí)將員工的要求和想法反映給值班經(jīng)理 / /總經(jīng)理。16.16. 寫好每天的工作報(bào)告與做好交接工作17.17.做好每月的培訓(xùn)計(jì)劃，每周分段實(shí)施與考核，并做好記錄。18.18. 完成上級(jí)指派的其 客房主管崗位職責(zé)： 崗位職責(zé):負(fù)責(zé)落實(shí)的清潔 查服務(wù) 主管管工作內(nèi)容:1.1. 客房主管不在時(shí)，Security level保密級(jí)別Confidential 機(jī)

4、密Design departments擬定部門李程Date 日期2014/9/23客房和公共區(qū)域 工作，督導(dǎo)和檢 員的工作, ,協(xié)助 理好日常工作。它任務(wù)。主持客房主管的日常工作，并做好記錄和交接工作。2.2. 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好各項(xiàng)定期安排工作、寫好工作報(bào)表。精心整理20192019 年一 9 9 月20192019 年一 9 9 月精心整理3.3. 按照既定的操作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，清理好客房，補(bǔ)齊物品。4.4. 協(xié)助客房主管檢查各項(xiàng)定期工作的完成情況。發(fā)現(xiàn)客房或樓層有工程問題，5.5. 及時(shí)將客人要求和反映報(bào)告客房主管，努力使客人感到滿意。6.6. 及時(shí)將樓層可疑的人和事報(bào)告上級(jí)。7.7. 協(xié)

5、助主管搞好物品的控制工作。8.8. 做好新員工的操作實(shí)務(wù)培訓(xùn)工作。9.9. 幫助服務(wù)員一起完成客房和公共區(qū)域的清潔工作。10.10.完成上級(jí)指派的其它任務(wù)?？头糠?wù)員崗位職責(zé)：崗位職責(zé):負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為賓客提供干凈的客房和環(huán)境。工作內(nèi)容:1.1. 規(guī)范著裝，做到“三輕”：說話輕、動(dòng)作輕、走路輕。營(yíng)造良好環(huán)境。2.2. 遇見客人微笑和問候，禮貌待客，營(yíng)造溫馨的服務(wù)。3.3. 按照規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成每天所規(guī)定的清理好客房數(shù)量和客房走道。4.4. 認(rèn)真如實(shí)填寫工作報(bào)表，發(fā)現(xiàn)特殊情況要及時(shí)反映給主管，并在報(bào)表備注上注 明。5.5. 按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求，清潔消毒茶具、杯具、恭

6、桶等需消毒的物品和設(shè) 施。6.6. 檢查退房，按規(guī)范處理賓客遺留物品，及時(shí)報(bào)告上級(jí)和前臺(tái)。7.7. 做好每天大清掃項(xiàng)目和計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目。8.8. 清掃客房和樓層公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，立即報(bào)告上級(jí)。9.9. 做好客房鑰匙的領(lǐng)用、保管和交接工作。10.10. 中班要按要求提供夜間服務(wù)，做好樓層和公共區(qū)域的清潔工作。11.11. 及時(shí)執(zhí)行前臺(tái)的指令，滿足客人要求，并將執(zhí)行情況反饋前臺(tái)。12.12. 做好布件的收發(fā)、盤點(diǎn)、運(yùn)送及補(bǔ)充，對(duì)工作車、保潔工具、通訊工具正確 使用和保管。13.13. 熟悉酒店醫(yī)療服務(wù)程序，遇生病客人給予積極關(guān)心和幫助，并立即報(bào)告上級(jí)。14.14. 及時(shí)解決客人提出

7、的需求，安撫和處理客人的投訴，超出職權(quán)范圍，及時(shí)報(bào) 告。15.15. 時(shí)刻注意安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級(jí)。16.16. 完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。公共區(qū)服務(wù)員的職責(zé)：崗位職責(zé):負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔，為客人提供整潔、幽雅的環(huán)境。工作內(nèi)容；1.1. 規(guī)范著裝，做到“三輕”：說話輕、動(dòng)作輕、走路輕。營(yíng)造良好環(huán)境。2.2. 遇見客人微笑和問候，禮貌待客，營(yíng)造溫馨的服務(wù)。3.3. 每天按規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成酒店門庭、大堂、公共衛(wèi)生間等公共區(qū)域的 清潔。4.4. 做好定期的各項(xiàng)清潔工作和 PAPA 的計(jì)劃衛(wèi)生。5.5. 按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施酒店綠化的清潔和準(zhǔn)確定位。6.6. 打掃公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)

8、設(shè)施設(shè)備的故障和損壞及時(shí)報(bào)修。7.7. 工作中遇到困難或不能解決的問題，及時(shí)報(bào)告客房主管或領(lǐng)班。8.8. 保潔工具、通訊工具做到正確使用、保管和保養(yǎng)。20192019 年一 9 9 月精心整理9.9. 及時(shí)解決客人提出的需求，安撫和處理客人的投訴，超出職權(quán)范圍，及時(shí)報(bào) 告。10.10.時(shí)刻注意安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級(jí)。11.11.完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。20192019 年一 9 9 月客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1 1、主管每日工作流程2 2、服務(wù)員每日工作流程3 3、進(jìn)出門程序4 4、鋪床操作流程5 5、清潔房間操作流程與物品擺放6 6、清潔衛(wèi)生間操作流程與物品擺放.-L L7 7、檢

9、查退房流程8 8、遺留物品處理程序9 9、DNDDND 處理標(biāo)準(zhǔn)八-1010、工程報(bào)修程序1111、大堂及公共區(qū)域清潔1212、客廁清潔1313、樓層走廊清潔1414、杯子清潔標(biāo)準(zhǔn)1515、客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1616、客房清潔注意事項(xiàng)1717、公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)1818、計(jì)劃衛(wèi)生與大清潔制定標(biāo)準(zhǔn)1919、工作間整理標(biāo)準(zhǔn)20192019 年一 9 9 月2020、客房鑰匙管理2121、對(duì)講機(jī)管理2222、布件管理2323、客房術(shù)語(yǔ)2424、工作車整理與使用2525、抹布、清潔劑使用2626、客房消防與安全1”7 7、客房重要事件報(bào)告/ /記錄/ /處理2828、常見污跡的清潔方法廿zzt_t_L1

10、-L檢查儀表儀容。1 1、領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài)表2 2、領(lǐng)取鑰匙與對(duì)講機(jī)3 3、 安排工作上午 7 7: 3030 前臺(tái)領(lǐng)取 房態(tài)表：客房房態(tài)扌報(bào) 表或一份手工 房 態(tài)表給客房主管*領(lǐng)取住客房的客史報(bào)表。*向前臺(tái)領(lǐng)取樓層鑰匙與 在前臺(tái)鑰匙領(lǐng)用本上根據(jù)房態(tài)排房開晨 會(huì)。向員工發(fā)放房卡鑰 匙。員工在客房鑰匙領(lǐng) 用本上簽名前臺(tái)在7:30前，從PMS系統(tǒng)中打印房態(tài) 表,便于客房安排床單 調(diào)換事宜。檢查鑰匙與對(duì)講機(jī)完 好情況。可做崗前小培 訓(xùn)。客房主管事先準(zhǔn) 備講解存在的問題和 重要事件。20192019 年一 9 9 月4 4、 檢查公共區(qū)與空 房。5 5、交第一次房態(tài)表檢查早班樓層服務(wù) 員，走廊清潔情況。檢

11、查P PA A服務(wù)員早上 公共區(qū)清潔情況。檢查空房的設(shè)施設(shè)備 與清潔情況。填寫房態(tài)表。上午 1010 : 0000 遞交第一 次房態(tài)給前臺(tái)。交前臺(tái)值班經(jīng)理。發(fā)現(xiàn)房差及時(shí)報(bào)告與核對(duì)。6 6、檢查房間與公共區(qū), 安排中班工作。7、表并發(fā)放員工作報(bào)8 8、主持班后會(huì)9 9、填寫報(bào)表和交接本及時(shí)查房，及時(shí)報(bào) VCVC 房。下午 1313 : 3030 i i 到前臺(tái) 拿取VDVD 房房態(tài)報(bào)表并核 對(duì)。下午1414 : 2 20 0安排中班 工作。收集服務(wù)員的客房 服務(wù)員工作報(bào)表。-按照?qǐng)?bào)表上的客用品 消兼口合計(jì)補(bǔ)充發(fā)放 客用品。總結(jié)一天的工作與問 題。-收回鑰匙、對(duì)講機(jī)。-填寫例會(huì)記錄，讓員工簽 名。

12、填寫客房工作交接 本。填寫 房態(tài)表 和寫交接 本。記錄當(dāng)天問題在交接 本 上。用房間電話或?qū)χv機(jī)報(bào)VC房房態(tài)。要求服務(wù)員自己加好合計(jì) 數(shù)。隨時(shí)抽查工作車上客 用品補(bǔ)充后的數(shù)量是 否正確。記錄重要事項(xiàng)與改進(jìn) 措施。20192019 年一 9 9 月在下班前提交第二次房態(tài)表給值班經(jīng) 理。-值班經(jīng)理及時(shí)核對(duì)房 態(tài)并修改住客房的房態(tài)。*將工作日?qǐng)?bào)表交給總 經(jīng)理。鑰匙與對(duì)講機(jī)交還到前 臺(tái)并簽字。1 1、 準(zhǔn)時(shí)簽到上崗2 2、 領(lǐng)取鑰匙、對(duì)講機(jī) 和工作報(bào)表3 3、 保潔準(zhǔn)備工作4 4、 保潔工作5 5、保潔結(jié)束參加晨會(huì)，聽取主管 工作安排。在鑰匙、對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本上簽名。檢查工具、工作車清 潔與車上物品配備。

13、 清點(diǎn)工作間的布件。清潔走廊。開始按順序清掃房 間。及時(shí)填寫客房服務(wù)員工作報(bào)表。布件投入指定地點(diǎn)。清點(diǎn)布件主管應(yīng)同時(shí)安排當(dāng)天的 計(jì)劃衛(wèi)生與大清潔。發(fā)現(xiàn)缺少，及時(shí)反映和增加。必須做一間， 填一 間。把工作車上垃圾放到 指定地點(diǎn)。到主管處領(lǐng)取客用 品。補(bǔ)充工作車上客用品及 用具客房服務(wù)員每日工作流程1010、 結(jié)束工讓值班經(jīng)理了解掌握白天客房情況。發(fā)現(xiàn)差異立即通知客房主管核查、確認(rèn)。讓總經(jīng)理了解當(dāng)天客 房情況。容儀表領(lǐng)取客用品耗數(shù)領(lǐng)取表上消進(jìn)行十佩戴工號(hào)牌。請(qǐng)假需事先申請(qǐng)或通知, 并得到主管同意。20192019 年一 9 9 月理工乍區(qū)域的清潔整8 8、交還鑰匙與對(duì)講機(jī)9 9、參加班后會(huì)清潔走廊

14、。整理工作間。*做好交接。*鑰匙交回主管，并簽 字。-主管總結(jié)一天工作 情況。例會(huì)記錄本。簽出下班。-還匙不得由別人代1010、結(jié)束工作進(jìn)出門流程站立在門前1 1、身體站直、 面帶微 笑。如掛著“請(qǐng)勿打擾”牌，不得敲門。敲門和自報(bào)身份-用手指關(guān)節(jié)敲門 次，每次 3 3 下。每次自報(bào)身份： 二好，服務(wù)員。“您打開門檢查和道別開門至30度后， 第：次敲門!，服重 普進(jìn)輕輕推開房如有客人，應(yīng)打招 呼，并征詢是否可 以打掃。檢查保潔工具或維修 工具，有無遺留在房 內(nèi)。征詢客人意見。*禮貌道別。無遺留在房不得用他物代替敲門。員工進(jìn)門前無論何房態(tài) 都必須清晰地敲門。決不許從貓眼里窺 視。若有門鈴可以先按一

15、次門鈴，再敲門，減 少噪音。如進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人在睡覺 或在浴室，應(yīng)立即退出鎖 上門并做好記錄，并注意 查看。如客人被吵醒，應(yīng)與客人 道歉。在房清掃后，離房向客人 征詢有何需要幫助并道 別，然后慢慢地倒走， 輕 輕關(guān)上房門。20192019 年一 9 9 月整理床褥、將床墊 拉正對(duì)齊。-先套薄枕，再套厚枕。-注意商標(biāo)朝內(nèi)。- 枕頭必須四角飽滿，外形 平整，挺括，枕芯不外露。鋪床流程1 1、將床拉離床頭板彎腰下蹲， 雙手將床對(duì)床箱固定的或不易拉稍抬高，慢慢拉出。動(dòng)，可以移動(dòng)床墊。發(fā)現(xiàn)床褥上有污跡，及時(shí)調(diào) 換。5050 床拉離床頭板約2 2、 鋪床單3 3、 將床復(fù)位4 4、 鋪設(shè)棉被鋪： 站在床尾抖單

16、 床單正面兩上均折包：包角要求內(nèi)角4545 度，外角 9090 度。-發(fā)現(xiàn)床單破損、污跡、毛 發(fā)等及時(shí)調(diào)換。-先在床頭包角。-操作要做到快、巧、準(zhǔn)。彎腰將床緩緩?fù)七M(jìn) 床頭板下。打開被套，檢查質(zhì) 量。棉被首端與床頭平 齊。*中線與床中線吻 合。被子均勻地罩在被 套里。*四角定位準(zhǔn)確，被面平整。被套扎繩不外露。左右兩邊和床尾處 自然下垂，鋪理平 整。-并注意切勿用力過猛。-打開時(shí)，單邊在上，雙邊在下。-開口處翻邊應(yīng)單邊在下，雙邊在上。5 5、套枕頭將枕芯抖松平放在 床上。拿住枕芯的前兩頭塞進(jìn)枕套內(nèi)。將枕芯掖進(jìn)枕整雙好，并且拍松。20192019 年一 9 9 月清潔房間流程1 1、 準(zhǔn)備工作. .

17、2 2、 敲門進(jìn)入房間3 3、 拉開窗簾， 打開窗 戶檢查工作車上客用品 及工具是否齊全。清掃工具放置在工作 車上。見進(jìn)門程序。記錄進(jìn)房時(shí)間，插上取電牌。工作車內(nèi)側(cè)朝向客 房, ,用工作車堵在房 門口。將窗簾全部打。打開窗戶通風(fēng)。-每輛工作車配備固定數(shù)量 的可客用易耗品。- 打掃房間一般不要關(guān)上房間門。-及時(shí)掛有”整理房間”的房間。-客人在房?jī)?nèi)，可將工作車 靠一側(cè)墻放置，方便客人 進(jìn)出。4 4、 巡視檢查jT /I I A.5 5、 收齊茶具客用品6 6、 清理垃圾檢查有否遺留物品， 若有好記錄應(yīng)立即上報(bào)并 倒清房?jī)?nèi)的垃圾桶及煙缸。清潔垃圾桶和煙缸, 確保干凈無污跡。及時(shí)報(bào)修損壞的設(shè)施設(shè) 備，

18、并在報(bào)表備注欄內(nèi)做 好記錄。（如：窗簾、電 視機(jī)、空調(diào)、電話、燈具 等）檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件 或有價(jià)值的物品，煙缸內(nèi) 是否有未熄滅的煙頭。6 6、放枕頭7 7、結(jié)束*將兩個(gè)枕頭放置床 頭正中，三線對(duì)齊。 薄枕平放在、被套 上枕厚枕斜薄枕前部 外露約1 1/ 3 3）枕頭開口全部背離 床頭柜全面整理，床面挺 刮美觀。平放的枕頭飽整。大床兩對(duì)枕頭開口相對(duì)。在具作車上或工作放- 內(nèi)。不可放在走廊內(nèi)。設(shè)備是檢完好間設(shè)施20192019 年一 9 9 月7 7、 清理臟布件8 8、 鋪床. .9 9、 擦塵1010、 核對(duì)電視頻道1111、 清潔衛(wèi)生間1212、 補(bǔ)充客用品調(diào)試和核準(zhǔn)電視節(jié)目頻道。電視

19、機(jī)與空調(diào)遙控 器放置在電視機(jī)旁 邊。見清潔衛(wèi)生間程序。按照規(guī)定數(shù)量和擺放 標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)足各種客用物 品?！罢?qǐng)勿打擾”牌朝向 正面。飲水機(jī)商標(biāo)和生產(chǎn)日期與保 質(zhì)期正面向外。防盜鏈需扣在防盜扣內(nèi)。酒店必須標(biāo)明生產(chǎn) 一日期點(diǎn)注意保質(zhì)期 和最低容量。評(píng)的開關(guān)設(shè)定為調(diào)整窗戶開啟限位亠 位置 內(nèi)(10cm-15cm10cm-15cm )。檢查整理好窗簾均勻?qū)ΨQ。從里往外清潔地板 垃圾。干凈, ,無污漬，無毛 發(fā)。-換下床單、被套、枕 套， 入工作車的布 件袋內(nèi)。拿取干凈的同規(guī)格的布件。-將客人放在床、椅等處的外衣用衣架掛起。(oc房)-收下的被子、枕芯不得放在地面。- 發(fā)現(xiàn)有破損的布件和毛巾應(yīng)分開存放，做好記號(hào)

20、。按鋪床程序。-按順序使用規(guī)定的 抹布從上至。卞環(huán)形 擦試。-用干抹布擦試各類 電器，擦拭燈具。-物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放。-清潔燈、電器時(shí)必須在斷電 的情況下進(jìn)行。-及時(shí)檢查燈具是否損壞。-設(shè)定空調(diào)合適溫度。-電話鈴聲調(diào)到“中檔”。-110為中央1臺(tái)一10臺(tái)-電視機(jī)固定在1頻道。-電視機(jī)音量調(diào)到適中檔。-節(jié)約能源，減少噪音。1313、 調(diào)整窗戶位置1414、 清潔地面20192019 年一 9 9 月-可根據(jù)房間氣味和天氣調(diào)節(jié)。-窗沙拉攏，窗簾拉至 兩邊均勻?yàn)?4040 公 分。-地毯需順方向吸凈地毯灰塵。-注意清潔床、桌、椅，墻角、柜 后等處。-注意不要碰傷墻面、家具。20192019 年一 9 9

21、 月1515、環(huán)視房間整體1616、離開房間1717、結(jié)束登記清潔衛(wèi)生間流程1 1、準(zhǔn)備工作2 2、撤出臟布件和垃圾3 3、噴灑清潔劑檢查房間全部打掃 整潔。物品擺放齊全和標(biāo) 準(zhǔn)。-無遺留物品。清潔用品放回車內(nèi)。廊燈為開啟狀態(tài)，其 余燈都關(guān)閉狀態(tài)。填寫服務(wù)員工乍報(bào)-清潔用具箱，分格 擺放：萬能清潔劑 噴壺、 恭桶刷、 浴 缸刷、百潔布、消 毒液。分色干濕抹布 5 5 塊。-進(jìn)入衛(wèi)生間，打開 燈和換氣扇。放入布件袋布件，- 退出時(shí)對(duì)大門做安全檢查 后鎖門。-房間狀態(tài)，出房時(shí)間，客用 品補(bǔ)充數(shù)量、維修的項(xiàng)目和 特別事項(xiàng)記錄等。恭桶一塊、淋浴區(qū)墻面、 面盆和客房家具合一塊、衛(wèi)生間地面和客房地面 合一

22、塊、客房電器和衛(wèi)生 間鏡子干抹布合一塊、口*廢棄物品收集到垃圾 袋中。擦凈垃圾桶內(nèi)外 壁，套上新的垃圾 袋。-噴不衛(wèi)生清不劑， 域。杯消毒干抹布一塊。- 注意清潔的事先配比領(lǐng) 用。- 隨時(shí)檢查設(shè)施。住客房（0C），如果客 人毛巾放于毛巾架上和 未使用過的浴巾，可以不 換?？诒厩鍧嵰姳呦?毒程序。垃圾袋與垃圾桶四周應(yīng) 絞緊、扎實(shí)。恭桶噴灑清潔劑前，先放 水沖凈。清洗面盆、臺(tái)面及兩側(cè)墻磚用專用工具擦洗面盆、牙具托架、大 理石臺(tái)面和水龍頭 等金屬器件*清潔完后用水沖洗 凈。注意面盆塞與溢水口也要清潔。20192019 年一 9 9 月20192019 年一 9 9 月5 5、清洗淋浴區(qū)6 6、

23、清洗恭桶7 7、擦拭干凈鏡面與面池8 8、擦干淋浴區(qū)9 9、擦凈恭桶1010、清潔浴室門-用專用工具清潔淋 浴區(qū)墻面、水龍頭、 淋浴蓬頭、防滑墊 等完后放水沖洗用專用的恭桶刷恭桶潔劑_ 壁、 水孔及底部. .子蘸子洗蘸*放水沖凈*用干布從上至下擦 凈、擦亮鏡子。用干布擦拭毛巾 架、浴巾架的表面。-用布擦干、擦亮臉 盆、牙具托架、兩 側(cè)墻磚、金屬器件。浴簾用清水洗凈，用 干布擦干，確定無污 跡無毛發(fā)。把浴簾拉到一邊擺放好。用干凈抹布擦干淋 浴區(qū)墻面、水龍頭、 淋浴蓬頭、浴簾桿 等。-擦干地面和防滑墊 上的水跡。用恭桶布將馬桶外 壁、蓋墊圈、底座、 及水箱等消毒擦 凈。-用百潔布擦恭桶后 側(cè)、墻面

24、及地面并 擦干。擦凈衛(wèi)生紙架。整理衛(wèi)生紙。從上至下， 門正反 兩面、門框門頂和 百葉窗。不能用毛巾當(dāng)抹布。必要時(shí)可用拋光劑進(jìn)行擦拭。 確定表面無污跡水跡清潔金屬器件時(shí),注意不要使 用酸性清潔劑，以免影響光注意防滑墊和水跡。20192019 年一 9 9 月在地面上噴灑少許 萬能清潔劑。從里至外、沿墻角平 行，邊退邊擦衛(wèi)生間 地面。*雙人房：4個(gè)衣架（分色）前臺(tái)用對(duì)講機(jī)清晰簡(jiǎn) 扼要地通知客房查 房?？头糠?wù)員重復(fù)回 復(fù)。檢查客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè) 備、客用品有無損壞 或遺失。發(fā)現(xiàn)遺留物品和酒店物品缺損等及時(shí)報(bào)告前臺(tái)。對(duì)事件的處理有值班經(jīng)理負(fù)責(zé)，客房 服務(wù)員配合檢查客房?jī)?nèi)是否有不 安全的因素。查房時(shí)間控制在

25、 5 5 分 鐘內(nèi)。1212、補(bǔ)足客用品標(biāo)準(zhǔn)折迭、擺放毛巾 和和浴巾和地巾。衛(wèi)，卷紙放分折托成三角形。牙刷、杯墊按標(biāo)上擺臺(tái)在托盤內(nèi)面巾分色對(duì)折掛在面巾 架上；浴巾分色對(duì)齊放在 浴巾架上，并盡量白顏色 的靠近淋浴區(qū)；地巾折迭 放在恭桶水箱蓋上。補(bǔ)充客用品應(yīng)遵循離店房更 新；住客房補(bǔ)缺不撤的原則。力加床房間，必須增加一套客用品，毛巾以黃色為主。1111、清潔地面注意對(duì)衛(wèi)生間地漏的清洗、 除 味。（分色人房：2個(gè)衣架2 2、服務(wù)員查房迅速檢查衣柜/ /抽屜/ /等處。門后和衛(wèi)生間檢查退房流程1 1、前臺(tái)通知客房查房仔細(xì)聽清前臺(tái)報(bào)告的-“客房服務(wù)員，（203）客人離店的房號(hào)。退房，謝謝?！保?03）退

26、房，收到。20192019 年一 9 9 月3 3、報(bào)查房結(jié)果遺留物品處理程序發(fā)現(xiàn)物品1 1、送交物品物品保管客人認(rèn)領(lǐng)物品處理迅速向前臺(tái)報(bào)告結(jié)果前現(xiàn)問題,及時(shí)報(bào)告及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系?！扒芭_(tái)，（203203 ）查房完畢。”“ （203203 ） 房間內(nèi) 有問題，請(qǐng)客人稍 等對(duì)有問題的房間，可使用房?jī)?nèi)電影響填寫遺留物品登記單。當(dāng)天將物品上交客房 主管。客房主管交至前臺(tái)值 經(jīng) B B填全遺留物品登記 單前臺(tái)將物品保管在規(guī)定 地點(diǎn)。-核準(zhǔn)身份和物品特 - 客人簽字確認(rèn)詢問客人是否已經(jīng)離 開酒店，以便迅速將 物品交還給客人。不要自以為無用而 扔掉任何一件物 品。要求填寫物品名稱、 數(shù)量、特征、撿獲地 點(diǎn)、時(shí)

27、間、人名。如貴重物品，及時(shí) 提交客房主管?？头恐鞴芗皶r(shí)提交 前臺(tái)。前臺(tái)根據(jù)客史填寫 記錄到遺留物品 登記單。按月份分格擺放。 客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，前臺(tái) 必須核準(zhǔn)客人入住 物品間、遺失地點(diǎn)、貴重物品:珠寶首 手表、現(xiàn)金、信用 卡或支票、身份證、護(hù)照。保留日期：非貴重 物品三個(gè)月；貴重 物品六個(gè)月；食品 3 3 天17價(jià)值超過 100100 元以上的物品等。到期、酒店自行處 理，并作好記錄。20192019 年一 9 9 月客人不在且沒有行 李殳通知前臺(tái)殳立即 聯(lián)系客人查明情況， 以防逃帳。- -DNDDND 一直持續(xù)到 晚上，值班經(jīng)理必須 在晚上、9 9點(diǎn)前殳再一 次打電話問訊客人， 以防發(fā)生意外DND

28、DND 房處理標(biāo)準(zhǔn)發(fā)現(xiàn) DNDDND 房1 1、電話詢問不得擅自敲門或進(jìn) 入房間通知主管。下午 2 2 : 3030 主管打 電話詢問客人。-禮貌詢問“您好！、 先生/ /小姐，我 房服務(wù)間嗎?需如果是客人打電話 要求提供服務(wù)時(shí)發(fā) 現(xiàn)DNDDND，應(yīng)立即 確認(rèn)房間對(duì) 0C0C 房可根據(jù)指定的時(shí)間 安排清掃并作好記 錄無客人進(jìn)房 一會(huì)同服查看或保安當(dāng)客房?jī)?nèi)無客人時(shí)，必須兩個(gè)人進(jìn)房。如果房?jī)?nèi)沒有客人 但有行李或客人正在睡覺放置“客人通知單”-項(xiàng)寫并客人通放房間。馬上退出。 -做好記錄1 1、檢查維修項(xiàng)目O-在清感，殳備檢查和必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施 后備潔題，先報(bào)修,記錄和跟蹤服務(wù)員交接或中班工程報(bào)修20

29、192019 年一 9 9 月工程報(bào)修項(xiàng)目 日常維修：窗簾掛鉤、掛衣鉤、門鎖松動(dòng)不堅(jiān)固、損壞、脫落。 空調(diào)設(shè)備不能正常運(yùn)作或有噪音。各種開關(guān)、燈具設(shè)備運(yùn)作。電話、電視運(yùn)作不正常。家具搖擺，家具開裂。出水量與熱水的溫度。龍頭、噴淋、恭桶與下水道設(shè)備不能正常 方便使用。衛(wèi)生間客用品玻璃托架、毛巾架松動(dòng)，淋浴門不堅(jiān)固，不靈活。計(jì)劃維修：衛(wèi)生間排風(fēng)有噪音。地腳線、墻磚、地磚、墻壁和地板損壞。報(bào)修-用對(duì)講機(jī)及時(shí)報(bào)告 工程人員。-記錄在客房服務(wù) 員工作報(bào)表備注 欄內(nèi)。報(bào)修內(nèi)容需詳細(xì)正 確。對(duì)不能及時(shí)維 記錄，父班時(shí)一并報(bào) 客房主管客房主管匯總后提父工程人員現(xiàn)場(chǎng)維修工程人員及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng) 維修。工程人員記錄維修

30、單。驗(yàn)收和清潔服務(wù)員當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)收。-及時(shí)客房清潔。工程人員和總經(jīng)理。住客房（OCOC）必須 有服務(wù)員陪同進(jìn)房 維修。服務(wù)員在 工程維 修單上簽名。對(duì)計(jì)劃維修項(xiàng)目，工 程人員必須安排維修大堂及公共區(qū)域清潔20192019 年一 9 9 月1 1、大堂清潔2 2、門庭清潔3 3、客梯清潔4 4、綠花清潔客廁清潔清倒立式煙筒和煙 缸。大堂會(huì)客區(qū)清潔和 整理。*大堂環(huán)境清潔，保證墻 面、柱面、地面無灰塵、無污漬。擦拭前廳工作臺(tái)面。雨雪天使用”小心地滑”牌。*玻璃門窗清潔。地面清潔，保持地面 無煙頭、無雜物。-門口花盆花墻清潔。潔持無煙頭壁紙屑翱- 或水跡等。潔梯按鈕、指示板清*每天清潔花草。*揀去花盆內(nèi)的

31、煙蒂 雜物。及時(shí)倒清雜物，更換內(nèi) 袋；擦拭外壁，保持光亮。在有客人時(shí)，煙帝 應(yīng)不超過 3 3 個(gè)。在 客人離開后及時(shí)清 倒煙缸、整理沙發(fā)、 書報(bào)架。白天每間定期潔清潔。雨雪天， 必須擺放“小心 路滑”示意牌并增加拖擦 次數(shù)，保持地面清潔和干 燥。浮塵對(duì)玻璃門窗的 行揩擦庭院與地毯店門口盆花 清潔門前的花平時(shí)發(fā)現(xiàn)梯內(nèi)有隨時(shí)清掃干凈，注意在客 人較少時(shí)清潔。吸干凈電梯內(nèi)墻 邊角處及電梯門軌 處的沙塵。銹鋼清梯門和用不 絨的布清潔。注意電梯設(shè)施的完及花 剪余枯萎凋謝定時(shí)給花卉盆景澆水。擦拭時(shí)不得使用沾有清潔劑的抹布。20192019 年一 9 9 月備好清潔劑、 抹布、 空 氣清 新 劑 和 “ 正

32、 在 打掃”牌。敲門問訊：“您好！ 服務(wù)員”-檢查皂液器、烘手器、排風(fēng)、燈光等設(shè)備完 好情況。打開排風(fēng)清潔。當(dāng)有客人在使用 時(shí)，立掃退出，稍 發(fā)報(bào)工程問題好及記錄?？蛶拈T始終保持關(guān) 清掃前放上退“正在-走道地面清潔，須掛小 心地滑“牌。2 2、清潔和消毒3 3、結(jié)束工作按順序擦拭清潔面池、區(qū)=水龍頭、 臺(tái)面、鏡面。-清潔恭桶及便池?？脦鶅?nèi)門窗及 墻面。-拖凈廁所內(nèi)地面。配備卷紙、香皂用 品。-及時(shí)清倒垃圾桶。-各班次每天全面清 潔消毒一次。噴灑適量空氣清新 齊嘰記錄清潔時(shí)間和保 修項(xiàng)目-證無污跡二次，呆保持恭桶干凈、無 污物、無水垢。保持小便池干凈、 無黃跡。光持洗無水跡凈、幾持鏡跡光鶴

33、、 塵埃。保持地面干凈、無 水跡、無垃圾。-有地毯的走廊，先清除大垃圾，吸塵在早上9:00以 后。2 2、地腳線清潔干凈無污灰無黑1 1、準(zhǔn)備工作20192019 年一 9 9 月3 3、 墻面清潔4 4、 信道門清潔5 5、 消防指示燈清潔6 6、 天花板清潔7 7、 燈泡清潔8 8、 樓梯清潔9 9、 鏡子和窗臺(tái)清潔-干凈無黑印、無污 跡。-無污跡、無指印。-無污跡、無指印。-無手印和蜘蛛網(wǎng)。 無指印。無污跡、無灰塵。無污跡、無浮灰。清筆印，可用橡皮 黑印、污跡，可在 抹布上接緋清潔 檢查常閉門器4 4、洗刷杯具沖洗干凈。放入專用消毒池內(nèi) 浸泡1515 分鐘。將消毒后的杯子放 凈止用消過毒

34、的 杯布擦干。1 1、準(zhǔn)備工作*準(zhǔn)備好消毒液與消 過毒的杯布。-杯布一定要是光2 2、清理杯子注意不要將雜物倒入馬桶內(nèi)。-清潔時(shí)，使用干布。5 5、 擦拭6 6、 消毒杯具要求明亮干 凈。無破水跡,無手印，尢破損。消毒子放入消毒柜內(nèi)20192019 年一 9 9 月1 1、 布草床單、 床褥 被套、被芯 枕套、枕芯浴巾 面巾 墊巾布草大小和數(shù)量符合 標(biāo)準(zhǔn)。床上布草干凈平 整；無污漬、無毛 邊、無明顯變色。使用分枕芯飽季。節(jié) 衛(wèi)生間布草折迭規(guī) 范、位置擺放正確、 無破損毛邊、陳舊, 柔軟度適中。有色差。-房間窗簾顏色和被 套顏色的配套：蘭色窗簾一紅色 被套紅色窗簾一綠色 被套主查韻；法班查房針開

35、必從上至下，先衛(wèi)生間，后房間；領(lǐng)班休息，宀宀抽查；退房必查，住客房抽查；抽查住客房不要回避有客房。2 2、客用品易耗品浴帽/ /牙刷/ /木梳/ /肥皂杯墊/ /紙杯/ /杯托/ /茶葉卷紙/ /擦鞋紙/ /拖鞋 便簽紙/ /鉛筆/ /垃圾 袋信紙/ /信封/ /圓珠筆3 3、衛(wèi)生間門/ /框/鎖/ /門鉸鏈/ / 百葉窗燈/ /罩/ /頂/ /排風(fēng)扇/ / 墻面鏡面/ /框/ /插座/ /墻 上標(biāo)識(shí)面盆 7 7 溢水口 / /籠頭/ /塞 子/ /漱口杯/ /托盤/ /玻璃 架/ /皂碟浴簾/ /淋浴房/ /滑桿 / /浴皂架/ /發(fā)液/ /淋 浴頭/ /防滑墊 毛巾架/ /水箱/ /恭桶/

36、 /卷紙架/ /垃圾桶/ / 地漏/ /地面質(zhì)量完好，位置擺放規(guī)范。使用統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、數(shù)量正確、質(zhì)量符合要求。無破損、 無皺褶、 一 干燥、無灰塵、污 漬。正常開啟， 無污跡，無灰塵。作凈、無水跡、運(yùn)干凈無水，粘標(biāo)識(shí) 固，無破損。干凈、 衛(wèi)生、 干燥，金屬器件光亮、牢 固、無灰塵、無污 漬、無毛發(fā)。干凈、無灰塵、無 污漬，衛(wèi)生紙按標(biāo) 準(zhǔn)折疊，金屬器件 光亮牢，設(shè)施運(yùn)作 正常。20192019 年一 9 9 月4 4、門5 5、小走廊6 6、電器7 7、家具-總門/ /門框/ /門把手/ /門 鉸鏈*房號(hào)牌/ /貓眼/ /逃生 圖門鎖/ /防盜鏈/ /請(qǐng)勿 打擾牌閉門器/ /門后磁吸*開關(guān)/ /電源

37、插口走廊燈/ /頂/ /風(fēng)口穿衣鏡/ /衣架/ /掛衣桿*衣柜/ /衣柜門電視機(jī)/ /遙控器/ /插 座/ /網(wǎng)線-臺(tái)燈/ /吊燈/ /燈罩/ /燈泡 / /插頭飲水機(jī)/ /電熱水瓶/ /電 線-空調(diào)/ /網(wǎng)罩-日光燈 7 7 頂燈行李架/ /飲水機(jī)架桌面/ /兩側(cè)/ /抽屜托盤/ /煙缸/ /茶葉缸服務(wù)指南/ /眾鑫酒店通訊*垃圾桶貼面完好無污跡，鉸鏈無響聲。完整清晰，明亮無 污跡。開啟自如，緊固， 無污跡。吸合正常。8 8、窗9 9、床窗臺(tái)/ /窗玻璃/ /窗框-窗簾/ /軌道/ /鉤子/ / 窗箱椅子/ /沙發(fā)/ /茶幾* 畫/ /畫框床頭板/ /床架/ /床角床頭柜表面/ /側(cè)面/ /

38、 抽屜/ /鞋藍(lán)-電話機(jī)/ /便簽夾子衣架數(shù)量正確、擺 放整齊；掛衣桿牢固，無浮灰。客房正常，無污跡。操作正常，放置正 確。無污跡，無積灰照 度正確。開關(guān)正常，并張貼 保質(zhì)期。運(yùn)作正常，無積灰。燈罩內(nèi)無小垃圾。完好無損、清潔無 塵。貼面完好、無塵、開 關(guān)自如。清潔無污垢、無破損。齊全、正確、整齊、 美觀。內(nèi)外清潔、垃圾袋完好。干凈無積灰、明亮 無裂縫。無污跡、無破損、無脫落。不松動(dòng)、無污跡、無水跡無歪斜、無指印、無積灰、穩(wěn)定牢 固。無污跡、無浮灰、 無裂縫、穩(wěn)定堅(jiān)固、無損壞。撥打正常、無噪 音、無污漬、電話 通話性能良好。20192019 年一 9 9 月-臥室頂*墻面/ /墻角/ /地腳線室

39、內(nèi)空氣 無明顯裂縫、無污 跡、無水跡、無浮 灰和霉點(diǎn)。空氣清新，無異 味。標(biāo)-Sta-Sta ndardndard亂動(dòng)客人物品VD房清潔標(biāo)準(zhǔn)一樣，但要注意：A A、不得B B 集對(duì)客品等銷加整文件、不要弄錯(cuò)位置更不準(zhǔn)影 翻看。D D、 內(nèi)客睡意攤衣衣好放在枕上或枕旁。上/ /柜E E、 客人原來開的燈、空調(diào)位置不要改變，但需檢F F、清潔住客房時(shí)、不得隨意接聽房?jī)?nèi)電話G G、若房?jī)?nèi)有加床，應(yīng)增加一份客用品。2.女口客人在房要向客人表示歉意。打掃結(jié)束應(yīng)征詢客人意見并道別。1 1、主要以檢查物品和設(shè)施為主。2 2、房間擦灰，同時(shí)檢查設(shè)施。（如：恭桶水箱、電器 燈具等）3 3、 檢查客用品和布件是否

40、符合標(biāo)準(zhǔn)。（發(fā)現(xiàn)問題，及 時(shí)更換）4、 如連續(xù)二、三天空房，則要做地面與恭桶清潔。1010、其它房態(tài)房客房（0C0CC C、客外飲完干凈的舔暫不要清洗與調(diào)換，空房（VCVC 房）20192019 年一 9 9 月維修房（000000房）1 1、 服務(wù)員接到修理房布置通知后，應(yīng)立即到達(dá)指定的 客房。2、 將家具蓋好放置。3 3、 留意修理房工程進(jìn)度和房間狀況，并及時(shí)將情況報(bào) 告上級(jí)。4 4、 月服務(wù)員接到修理房清理通知后、，先檢查維修項(xiàng)目是否完好，如故障還未排出，應(yīng)立即報(bào)告客房主管 進(jìn)行登記，并再次報(bào)修。5 5、 撤掉蓋布并疊放好清掃程序進(jìn)仃房，大可程應(yīng)設(shè)施床，應(yīng)立舸報(bào)告客房主管公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)

41、清掃掃程序進(jìn)行房間在整后臺(tái)區(qū)域抖凈或成送洗報(bào)客房主常地面、窗臺(tái)1 1、角凈蕪小灰號(hào)污漬墻面、吊頂煙灰缸、煙灰筒4 4、 樓梯與客梯地面（地毯）5 5、 公共衛(wèi)生間6 6、開關(guān)、插座和排風(fēng)扇干凈， 無色差， 無水 ?。槐砻鏌o灰塵、污 一漬、蜘蛛網(wǎng)表面干凈，內(nèi)筒定時(shí) 清理、清潔漬凈垃無灰塵、污污漬。地面干凈、無灰塵、污漬、 、 干燥、 無蟲害、地漏清潔無異味。臺(tái)面干凈。皂液/ /香皂充足。無灰塵、污漬20192019 年一 9 9 月20192019 年一 9 9 月7、衛(wèi)生紙等客用品-凈量無污漬紙托架干計(jì)劃衛(wèi)生與大清潔制定標(biāo)準(zhǔn)1 1、制定清貼表劃衛(wèi)生與大3 3、 實(shí)施4 4、 記錄5 5、 檢查

42、一間大清潔每天次?？头棵刻熳鲆豁?xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生。PAPA 每天做一個(gè)區(qū) 域的大清潔。每完成一間大清 潔、記一項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)記錄 表。大清潔必須檢查。計(jì)劃衛(wèi)生需抽查。大清潔項(xiàng)目-酒店根據(jù)實(shí)際安排 清潔時(shí)間表。-樓層可張貼在工作 間內(nèi)。-公共區(qū)域可張貼在工 具間內(nèi)。-大清潔做的項(xiàng)目計(jì) 劃衛(wèi)生不再安排。-根據(jù)各店的實(shí)際情 況，制定公共區(qū)域。-服務(wù)員大清潔項(xiàng)目。值協(xié)經(jīng)客必須定和 檢查。20192019 年一 9 9 月1 1、衣柜門頂、衣架。2 2、所有抽屜取出，里面及道軌清潔。3 3、所有電線與開關(guān)清潔。4 4、所有地腳線（包括家具后面）清潔。5 5、徹底清潔（家具后、床下、沙發(fā)接縫）6 6、淋浴區(qū)墻磚、地磚全

43、面清潔。7 7、面盆臺(tái)面、恭桶后管道清潔。8 8、面盆塞、浴缸塞清潔。9 9、面盆溢水口清潔。1010、 所有金屬器件清潔。2 2、 清潔3 3、 整理4 4、 拆清吸塵器清除工作間和工作 車內(nèi)不需要物品和 垃圾。把工作車上每格整理 干凈。擦凈布件架每層與 頂上。清洗水池，擦凈墻 面，拖清地面。整理每日必須的客 用品及布件。清潔工作桶，配好清潔齊L- 如需回收的物品，放到指 定的地點(diǎn)。架頂上不得擺放與*倒清吸塵器內(nèi)垃 圾。擦凈吸塵器內(nèi)壁和外 壁八繞好電線，放到指 定位置。-布件整齊擺放在架 子上。-工作間內(nèi)張貼大 清潔項(xiàng)目與計(jì)劃衛(wèi) 生表并且有實(shí)施 記錄表。-可用另一只吸塵器 吸凈塵袋與過濾 網(wǎng)

44、。20192019 年一 9 9 月客房鑰匙管理20192019 年一 9 9 月1 1、領(lǐng)用2 2、 使用3 3、 保管4 4、 歸還對(duì)講機(jī)管理1 1、 領(lǐng)用2 2、 檢查領(lǐng)用人必須在鑰 匙和對(duì)講機(jī)軟用 本上寫明領(lǐng)用廠 間并簽名。-由客房主管發(fā)給服 務(wù)員。非本部門員工須由 領(lǐng)用。-鑰匙的員工負(fù)責(zé)開 啟。-為住店客人開啟房 間必須填寫開門單。-鑰匙放在隨身袋 內(nèi)。*嚴(yán)禁當(dāng)取電牌使 用。日班員工歸還給主 管。中班，夜班員工交還 給值班經(jīng)理。-在鑰匙和對(duì)講機(jī)領(lǐng) 用本上簽名。向客房主管領(lǐng)取領(lǐng)用本匙上對(duì)講機(jī)d名O-檢查能否正常使調(diào)至專用頻道、音量適中。及時(shí)領(lǐng)錯(cuò)或有主壞調(diào)換。-非工作需要不得擅 自開啟門

45、鎖。-只有當(dāng)客人持有進(jìn) 房證明時(shí)，才能予 以開啟。任何員工發(fā)現(xiàn)鑰匙 遺失，必須馬上報(bào) 告主管尋找嚴(yán)禁外借。-必須與前臺(tái)當(dāng)面點(diǎn) 清。-在下班時(shí)必須歸還鑰匙，不得遺忘。-不得隨意亂放?？头恐髯阏{(diào)立即向20192019 年一 9 9 月1 1、房間內(nèi)撤出的臟布件，應(yīng)放置在工作車上的布件袋內(nèi)，超出推放數(shù)量，必須將布件袋內(nèi)的臟布件，立即撤到指定的地點(diǎn)。、客用臟布件每天下午點(diǎn)清，在指定時(shí)間由洗衣廠收走洗滌 ，并做 記錄。10、按要求在指定的地點(diǎn)存放好厚/薄棉被，對(duì)有污跡棉被必須清潔后存放。布件盤點(diǎn)1 1、盤點(diǎn)當(dāng)天，由客房主管做好各客房布件盤點(diǎn)統(tǒng)計(jì)表。2 2、 樓層備用布件要分類后整齊地放在布件架上。3 3

46、、 盤點(diǎn)數(shù)為：工作間+ +工作車+ +臟布件+ +未送回布件+房?jī)?nèi)特別情況。4 4、 客房主管每月作一次布件耗用盤點(diǎn)表交財(cái)務(wù)和總經(jīng)理。5 5、 布件報(bào)損必須有客房經(jīng)理審批；超過審批金額，必須有總經(jīng)理審 批。3 3、使用4 4、歸還接獲信息：聽清對(duì) 方呼叫樓層與內(nèi)容。-接通話鍵：立即回 答對(duì)方“收到，請(qǐng)講”。復(fù)述接獲的內(nèi)容。-通訊完畢：用“謝 謝”。歸還到客房主管 處。并簽字確認(rèn)?？杀M量使用附近的可以與鑰匙同時(shí)歸布件管理3 3、布件有嚴(yán)重污跡要做記號(hào)，單獨(dú)放開，告知洗衣廠做特別處理，并做好記 錄。4 4、5 5、6 6、7 7、8 8、由選衣廠送回的布件，必須有專人負(fù)責(zé)及時(shí)清點(diǎn)和和檢查質(zhì)量并簽收

47、。發(fā)現(xiàn)清洗后的布件在清洗上有質(zhì)量問題要及時(shí)退洗。并做好 匯總發(fā)現(xiàn)有損壞的布件要揀出作特別處理或報(bào)損。樓層備用布件要分類后整齊地放在布件架上。工作間張貼好樓層備用數(shù)。每天由員工自己清點(diǎn)，做到每天數(shù) 目清。每天將損耗原因記錄清楚。（如：報(bào)損，遺失，客人帶走。） 客用布件不可作為他用，任何人為污損，必須賠償。20192019 年一 9 9 月1 1、VCVC清潔的空房Vaca nt Clea n2 2、VDVD未清潔的空房VacaVaca ntnt DirtyDirty3 3、OCOC住客房Occupied4 4、000000維修房Out of order5 5、DNDDND請(qǐng)勿打擾DO Not D

48、isturb6 6、NNSNNS不需要打掃的房間No Need Service7 7、EAEA已有預(yù)定的房間Early arrival8 8、EDED語(yǔ)氣退的房間Early Dirty9 9、NB/LBNB/LB沒行李/ /少行李NO Baggage/Light baggage1010、SOSO住客房，客人未回來使Sleep Out1111、C/1C/1客人入住Check In1212、C/0C/0客人退房Check Out客房術(shù)語(yǔ)20192019 年一 9 9 月1313、 VIPVIP重要客人Very Importa nt Pers on20192019 年一 9 9 月1 1、檢杳工作車

49、檢杳工作車清潔。- 車上無雜物、灰塵、污漬。檢杳工作車正常運(yùn) 行。- 運(yùn)行靈活，無響聲。2 2、垃圾袋和布件袋掛在確保垃圾、布件袋 有足夠的支撐力。-重物在下，輕物在 上。1將布件放在工作車 架內(nèi)。3 3、擺放客房用品*按規(guī)定分格擺放。-物品擺放規(guī)格及數(shù)量是布件和用品齊全和從方便、整齊。整潔。-客用品一次配備不宜太多，一般5間客房易耗品 容量?？头壳鍧嵞ú际褂脴?biāo)準(zhǔn)4 4、 工具放在工作車的踏板上5 5、 規(guī)范使用工作車匚一邊放清潔工具、一邊放清掃工具。-放置在撤用的上件 不能存放私人的物 品。每天清理一次工作車。-控制好工作車的行走方 向。注意不要碰壞墻面及 其它相關(guān)設(shè)備。-使用過程中如發(fā)現(xiàn)問

50、題 時(shí)，應(yīng)及時(shí)解決或通知工 程維修人員。工作車的整理與使用20192019 年一 9 9 月干濕抹布五塊濕布：1 1）? ?恭桶一塊（專用）。2 2）? ?淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊。3 3）? ?衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊。干布：4 4）? ?客房電器和衛(wèi)生間鏡子干抹布合一塊。亠5 5）? ? 口杯消毒干抹布一塊，對(duì)已消毒的口杯外部清潔，保持光亮。使用方法：選不同質(zhì)地和顏色，折迭使用常用清潔劑用途1 1多功能清潔消毒 劑清潔家具表面、 地面 （除 打蠟地板）墻壁、面池、玻璃- i.-v按不同比例兌水可清潔不同 物體2 2潔廁劑清潔、消毒恭桶忌大理觸眼睛、皮膚、3 3玻璃清潔水玻璃、鏡面

51、忌接觸眼睛，不能用于銅制 品4 4家具蠟?zāi)举|(zhì)家具的保養(yǎng)忌高溫，不可用作其它制品 上，切忌用在地面上（要滑 倒）5 5金屬清潔劑清潔打亮金屬表面不能用于鍍金、銅、銀表面6 6地毯水 J地毯去漬一般 1 1 : 2020 兌熱水，噴上此劑用 刷子輕刷。再用干布吸干地毯用褪用后水跡前須兌水（太濃會(huì)色），亍吸干地毯（不干會(huì)殘留 加?。? 7空氣清香劑清新空氣，亠去除煙味或不良?xì)馕稄姆块g里面到外面依次噴 灑，請(qǐng)勿配水稀釋20192019 年一 9 9 月1 1、在倉(cāng)庫(kù)、工作間內(nèi)放置“禁煙牌”，并嚴(yán)禁在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。2 2、如遇火情等特殊應(yīng)急事件，立即停止工作，第一時(shí)間通知前臺(tái)。3 3、在清倒煙缸/ /筒

52、時(shí)，需確信無未滅煙蒂。4 4、不能將布件放在燈罩上。5 5、發(fā)現(xiàn)客人私用大功率電器，需及時(shí)阻止和勸告并做好記錄和報(bào)告6 6、不能擺弄消防設(shè)施。7 7、及時(shí)清理走道中的物品，物品不能堵塞消防信道。8 8、正確使用滅火器。9 9、遵守消防要求和程序。1010、 不能違章使用化學(xué)藥劑（藥劑不能太濃）1111、 不準(zhǔn)擅自擺弄電器。有故障及時(shí)報(bào)修。不得將并陪交一起它去員然后登記在報(bào)表員工如要進(jìn)房須由服務(wù)員1313、 有客人要求開門？必須按照開門操作流程操作，并與客人解釋:為了您 和酒店的安全，請(qǐng)到前臺(tái)辦理手續(xù)。1414、 禮貌地及時(shí)問訊酒店內(nèi)的陌生客人的房號(hào)，發(fā)現(xiàn)可疑人和事，要及時(shí)報(bào) 告主管。1515、

53、 及時(shí)收好機(jī)器，電線不能拖得太長(zhǎng)，防止絆腳。1616、 清潔地面時(shí)，必須使用“小心地滑”牌，減少潛在的危險(xiǎn)。1717、 碎玻璃或客人使用過的剃須刀片、針筒或有血跡的布件等單獨(dú)放開，做 特殊處理。18182 2使用清潔劑前，必須充分了解性能。使用噴壺時(shí)，噴嘴必須避開 臉部。-1919、 保養(yǎng)清潔咼處時(shí)，應(yīng)做好保護(hù)措施，避免摔倒受傷。20、 時(shí)報(bào)告主管和安開或通匙插在門理做反鎖處查看；如無人，需及客房重要事件報(bào)告/ /記錄/ /處理1212、20192019 年一 9 9 月1 1、 客人遺留物品。2 2、 客人生病且較為嚴(yán)重時(shí)。3 3、 發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有兇器或麻醉劑等違禁物品。4 4、 沒有行李或行李

54、少。5 5、 將寵物帶入客房?jī)?nèi)。6 6、 無意中損壞了客人的物品。7 7、 發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)設(shè)備、家具、物品、墻壁等有缺損或出故障。8 8、 在走廊或其它地方發(fā)現(xiàn)可疑的人或物。9 9、 客人的抱怨或稱贊。1010、 發(fā)現(xiàn)客人死亡，不要碰客房?jī)?nèi)任何物品，立刻離開房間和報(bào)告1111、 女口遇醉酒客人，立即離開房間和報(bào)告。1212、 其它異常情況。20192019 年一 9 9 月1 X. / /.：污跡的清潔方法|i / /|L_2.2. 口香糖3.3.嘔吐4.4.唇油/ /指甲油5.5.可樂/ /巧克力/ /牛奶6.6.果汁7.7.茶水用冷水浸泡，用干/理干，然后用海綿塊蘸上溶潔劑擦1 -凈O布吸干拭，

55、吸清水洗用口香糖除跡劑噴在口香糖上劑待其其化香;上除物其*用冷水吸清劑然后用 1 1 :1010 醋水。 用海綿塊蘸上醋酸宀拭劑吸干溶液；然后再用清水清洗干/爭(zhēng)。 用適量的白醋加入士稀釋了的洗潔精擦劑然后沖干凈、吸干-用三釋的蘇油或白醋，冷水過清。-用海綿塊蘸上酸性宀清潔劑或白醋擦拭，吸干溶液或者，用1:50的稀鹽水擦 濕，等2-3分鐘之后用布從 旁邊向中心擦，然后用清水 過，吸干?？捎帽鶋K代替對(duì)于嘔的污跡，蘇打水的效 果更好。1.1.血跡20192019 年一 9 9 月徹底清除食物，吸 干洗劑或漂白劑擦 拭，吸干溶液。8.8.墨水跡用冷水沖洗，至墨跡 變淡，然后用稀釋了 的草酸溶液浸濕污

56、跡，2-2-3 3分鐘，再用 稀釋了的高錳酸鉀溶 液浸泡 2-32-3 分鐘，用 清水過吸干。9.9.圓珠筆墨水普通洗滌可以洗去某水種類的圓珠筆如果不行，則可倒入 變性酒精，或用白凡 并浸入清潔劑溶液， 然后洗滌。10.10.油膩食物/ /鞋油20192019 年一 9 9 月附表 1 1:客房保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目周期標(biāo)準(zhǔn),、/，八、-t,、=r,.K、r亠、t、.一,、 -rt r .、.*z、 、F-1-1F-1-1客房地毯吸塵/ /客房地板清潔.清潔后及時(shí)將家具復(fù)位F-1-2F-1-2客房墻角和地腳線清 潔1 1 大F-1-3F-1-3客房家具清潔1 1 天清潔時(shí)注意家具的質(zhì)量與使用情

57、況TT4TT4客房吊燈和臺(tái)燈清潔1 1 大用1 1 十抹布i潔F-1-5F-1-5客房墻畫清潔：1 1 大灰時(shí)，同r進(jìn)行F-1-6F-1-6電話清潔1 1 大及時(shí)咖啡清吉電話機(jī)上的污跡、氽跡、F-1-7F-1-7電目視機(jī)清潔.H H 大十抹布清潔F-1-8F-1-8丄生間地面墻面清潔1 1 大，占 r11.A-才一._.F-1-9F-1-9丄生間防滑墊清潔1 1 天F-1-10F-1-10房號(hào)牌及門鎖1 1 大清潔發(fā)亮，不要擦掉數(shù)字上的顏F-7-1F-7-1客房墻面清潔7 7 天跡用抹布沾稀釋的清潔劑擦拭污F-7-2F-7-2電|話消毒：7 7 天清潔劑、酒精 八要滴入電話內(nèi)F-7-3F-7-

58、3U生間燈具清潔7 7 天清意對(duì)燈具精i水跡與小垃圾的清F-15-1F-15-1客房玻璃窗清潔（內(nèi) 面）1515天清潔干凈明亮、注意安全F-15-2F-15-2客房窗簾架清潔1515天清全、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)、注意F-15-3F-15-3客房床底清潔1515天打掃1 1 VDVD 房時(shí)，必須清除床底雜F-15-4F-15-4分體空調(diào)清潔1515天注意安全F-15-5F-15-5I ; 1衛(wèi)生間頂面、墻面清潔1515天注意對(duì)墻磚縫的清潔F-15-6F-15-6衛(wèi)生間排風(fēng)口清潔1515天注意對(duì)排風(fēng)效果的檢查F-15-7F-15-7清潔電線與電源座1515天一定要在斷電的情況下進(jìn)行清潔F-30-1F-

59、30-1客房玻璃窗清潔（外 面）3030天清潔干凈明亮、注意安全F-30-2F-30-2客房頂面清潔3030天清潔、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)F-30-3F-30-3客房床墊清潔3030天鋪床時(shí)同時(shí)進(jìn)行F-30-4F-30-4客房頂燈和壁燈清潔3030天明亮、無灰、燈罩內(nèi)無垃圾F-30-5F-30-5分體空調(diào)過濾網(wǎng)清潔3030天清洗、晾干后方可放回F-30-6F-30-6礁間地漏噴藥消毒3030天經(jīng)常往地漏內(nèi)，澆灌熱水20192019 年一 9 9 月F-30-7F-30-7恭桶水箱3030天;方注意將水箱蓋放置在安全20192019 年一 9 9 月F-30-8F-30-8浴簾3030天按客房數(shù)備用

60、5 5%的浴簾，母月循環(huán) 清潔一次F-90-1F-90-1客房窗簾清洗9090天注意安全、保管好窗簾鉤F-90-2F-90-2客房家具打蠟保養(yǎng)9090天將將家具蠟均勻的噴灑在抹布，擦 家具.F-90-3F-90-3客房床墊翻轉(zhuǎn)周期9090天做好床墊標(biāo)記，每李度第一月完 成.F-90-4F-90-4客房床罩清洗9090天F-90-5F-90-5衛(wèi)生間金屬飾肓上光 保養(yǎng)9090天不能用 帶鋼絲 的百潔布擦拭F-120-1F-120-1客房地毯清洗保養(yǎng)9090天嚴(yán)重污跡要做去跡處理，發(fā)現(xiàn)污 跡及時(shí)清潔公共區(qū)域. |P-1-1P-1-1酒店門庭玻璃清潔1 1 大P-1-1P-1-1大堂地面清潔1 1