康樂服務(wù)質(zhì)量管理

1、本章主要內(nèi)容 第一節(jié) 康樂服務(wù)質(zhì)量管理的特點和原則 第二節(jié) 康樂服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容 第三節(jié) 康樂服務(wù)投訴的處理一、康樂服務(wù)質(zhì)量管理的特點1.經(jīng)營管理的靈活性上班時間靈活 例如：游泳池不計時制：即泳池不限時，想游多長時間都可以；計時收費(fèi)制；分場次收費(fèi)制。采用分場次收費(fèi)制時，可在不同季節(jié)對每場開放時間長度和場間休息時間長度進(jìn)行調(diào)整；采用計時收費(fèi)制和分場次收費(fèi)制的游泳池多為向社會開放的公共泳池。 第一節(jié) 康樂服務(wù)質(zhì)量管理的特點和原則人員配置靈活 例如：網(wǎng)球、壁球、高爾夫球項目 相比之下，壁球需要的服務(wù)員少一些，網(wǎng)球需要的服務(wù)員稍多，高爾夫需要的服務(wù)員最多，其服務(wù)量也最大。 2.經(jīng)營項目的適應(yīng)性（1）

2、康樂項目要適應(yīng)消費(fèi)者習(xí)慣 眾多的康樂項目是不可能集中于一家飯店或康樂企業(yè)的，究竟應(yīng)該經(jīng)營哪些項目，要根據(jù)客源構(gòu)成情況和客人喜好來確定。 （2）康樂項目要適應(yīng)地域特點 草原地區(qū)的娛樂項目多與氈房、騎馬等內(nèi)容相關(guān)； 海邊城市的康樂項目多于海洋有聯(lián)系； 少數(shù)民族地區(qū)娛樂項目多與民族習(xí)俗、歌舞有聯(lián)系。 （3）康樂項目要適應(yīng)季節(jié)特點 如哈爾濱冬季的冰雪節(jié)、吉林市冬季的霧凇節(jié)、北京秋季的香山紅葉節(jié)等。 第一節(jié) 康樂服務(wù)質(zhì)量管理的特點和原則2.經(jīng)營項目的適應(yīng)性（4）康樂項目要適應(yīng)客人不斷發(fā)展變化的消費(fèi)需求 首先，要不斷提高服務(wù)質(zhì)量，隨著人們生活水平的提高，客人的消費(fèi)需求也在不斷提高。 以游泳池的裝備為例 其

3、次，要不斷更新設(shè)備。 第一節(jié) 康樂服務(wù)質(zhì)量管理的特點和原則 康樂場所客流量大，設(shè)施使用頻率高，其損壞、老化的速度快，設(shè)施更新的周期相對較短。 例如臺球桌上的臺呢、網(wǎng)球場的球拍和球等，都屬于易損物品，需要經(jīng)常更新。 有些設(shè)備雖未損壞，但因使用時間太長，也需要定期更換，應(yīng)該每年按一定比例更換購進(jìn)新沒備和新軟件，這樣才能使客人不斷產(chǎn)生新鮮感，從而保持較穩(wěn)定的客流量。 最后，要不斷更新項目。 第一節(jié) 康樂服務(wù)質(zhì)量管理的特點和原則一、康樂服務(wù)質(zhì)量管理的特點3、經(jīng)營過程連貫性和協(xié)作性康樂項目的設(shè)置就是以“玩”為主，而“玩”的方式可以說是五花八門，無奇不有。要提供優(yōu)質(zhì)康樂服務(wù)，就要注意經(jīng)營過程中的連貫性和人

4、員間的相互協(xié)作。如與餐飲部的合作，方便隨時保證酒水、飲料的提供；與前廳部合作，請他們在客人入住時加強(qiáng)對康樂項目的推介。第一節(jié) 康樂服務(wù)質(zhì)量管理的特點和原則第一節(jié) 康樂服務(wù)質(zhì)量管理的特點和原則一、康樂服務(wù)質(zhì)量管理的特點4、服務(wù)的隨機(jī)性與其他部門比較，康樂部服務(wù)的隨機(jī)性較強(qiáng)?？禈讽椖康臓I業(yè)銷售水平和接待人次不像客房部相餐飲部那樣具有較明顯的規(guī)律性，往往受社會條件、自然條件和消費(fèi)者個人的影響。康樂項目經(jīng)營在接待人數(shù)、銷售水平上隨機(jī)性比較大，往往受到客人年齡、受教育程度、興趣愛好、職業(yè)等多方面因素的影響。因此對服務(wù)人員的要求較高。第一節(jié) 康樂服務(wù)質(zhì)量管理的特點和原則一、康樂服務(wù)質(zhì)量管理的特點5、服務(wù)對

5、象的相對穩(wěn)定 康樂服務(wù)的對象往往比較固定，例如美容美發(fā)的多為女性，玩電子游戲的多以青少年為主，舞廳則多為中老年所喜愛，在飯店康樂項目中，參與的多為飯店長住客或熟客。因此在設(shè)置項目時要進(jìn)行市場定位。 第一節(jié) 康樂服務(wù)質(zhì)量管理的特點和原則一、康樂服務(wù)質(zhì)量管理的特點6、其他特點 康樂服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成因子具有多樣化和不確定性。 康樂服務(wù)質(zhì)量對設(shè)施設(shè)備具有較強(qiáng)的依賴性。 康樂服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員的技術(shù)和技能密切相關(guān)。第一節(jié) 康樂服務(wù)質(zhì)量管理的特點和原則二、康樂服務(wù)質(zhì)量管理的原則1、康樂服務(wù)原則以顧客為中心的原則周全性原則人性化原則靈活性原則效率性原則安全性原則第一節(jié) 康樂服務(wù)質(zhì)量管理的特點和原則二、康樂服務(wù)

6、質(zhì)量管理的原則2、康樂服務(wù)質(zhì)量管理的原則 “顧客企業(yè)員工” 員工也是企業(yè)的顧客，企業(yè)為員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)是“信息、資源、支持、授權(quán)”。 針對被服務(wù)者素質(zhì)提供服務(wù) 文化素質(zhì) 道德素質(zhì) 樹立顧客質(zhì)量要求意識 尺度意識 安全意識 維護(hù)顧客消費(fèi)過程的完整性和連貫性本章主要內(nèi)容 第一節(jié) 康樂服務(wù)質(zhì)量管理的特點和原則 第二節(jié) 康樂服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容 第三節(jié) 康樂服務(wù)投訴的處理第二節(jié) 康樂服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容一、康樂服務(wù)質(zhì)量的涵義質(zhì)量是反映實體滿足規(guī)定和隱含需要能力的特性總和。質(zhì)量要求一般可以分為六類：性能要求適用性要求可信性要求安全性能力經(jīng)濟(jì)性要求外觀和美觀方面要求第二節(jié) 康樂服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容一、康樂服

7、務(wù)質(zhì)量的涵義1、性能要求即對產(chǎn)品實現(xiàn)使用目的而提出的功能方面要求，如飯店的住宿和餐飲功能，洗衣機(jī)的洗衣功能。 第二節(jié) 康樂服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容一、康樂服務(wù)質(zhì)量的涵義2、適用性要求 即適合顧客某種用途的質(zhì)量特性，但由于人的性別、年齡、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)條件、居住地等不同，適用性要求也不同。 如居住在熱帶的人認(rèn)為涼鞋適用，居住在寒帶的人認(rèn)為皮毛鞋適用。 又如男性普遍喜歡較刺激的運(yùn)動，而大多數(shù)女性則保守一些。第二節(jié) 康樂服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容一、康樂服務(wù)質(zhì)量的涵義3、可信性要求 可信性是描述可用性及其影響因素，可靠性、維修性和維修保障等性能的集合術(shù)語。 可用性是指產(chǎn)品在規(guī)定條件下，完成規(guī)定功能的能力。 可靠性是指

8、產(chǎn)品在規(guī)定條件和規(guī)定時間內(nèi)完成規(guī)定功能的能力。 維修性是在規(guī)定的條件下，使用的產(chǎn)品在規(guī)定的時間內(nèi)，按規(guī)定的程序和方法進(jìn)行維修保持或恢復(fù)難保完成或規(guī)定功能的能力，也就是產(chǎn)品維護(hù)和修理的難易程度。 維修保障性是指產(chǎn)品具有維修性所應(yīng)有的保障能力。第二節(jié) 康樂服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容一、康樂服務(wù)質(zhì)量的涵義4、安全性能力 安全性是指將對人的傷害或?qū)ξ锏膿p壞的風(fēng)險限制在可接受水平的狀態(tài)，也就是產(chǎn)品在使用過程中保證安全的程度。 在環(huán)境保護(hù)上，應(yīng)能符合國家環(huán)境保護(hù)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的要求，以保證環(huán)境的安全，保持環(huán)境生態(tài)平衡。第二節(jié) 康樂服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容一、康樂服務(wù)質(zhì)量的涵義5、經(jīng)濟(jì)性要求 即指產(chǎn)品的價格經(jīng)濟(jì)合理，或

9、產(chǎn)品壽命周期的總費(fèi)用，包括產(chǎn)品的生產(chǎn)和使用費(fèi)用較物美價廉，能為顧客接受或承擔(dān)。 第二節(jié) 康樂服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容一、康樂服務(wù)質(zhì)量的涵義6、外觀和美觀方面的要求 即產(chǎn)品外觀（包括形狀、色澤等）漂亮、美觀，給顧客一種美的享受而被嘉獎。有時，還包括其體積、重量及包裝物方面的感官要求等。 康樂服務(wù)質(zhì)量是由較多因素構(gòu)成的綜合概念，其中主要包括康樂企業(yè)設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、項目質(zhì)量、勞務(wù)質(zhì)量和時效質(zhì)量。第二節(jié) 康樂服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容二、康樂服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容1、設(shè)施質(zhì)量 設(shè)施設(shè)備指所擁有的基礎(chǔ)設(shè)施（如建筑物、泳池、球場等）、機(jī)械設(shè)備裝置（如音像設(shè)備、娛樂設(shè)備、健身康體設(shè)備等）等。設(shè)施設(shè)備應(yīng)與整個企業(yè)的等級相匹

10、配，配置須得當(dāng)、布局要合理、外觀應(yīng)美觀大方、使用應(yīng)簡單和方便。各種設(shè)備應(yīng)始終處于最佳技術(shù)狀態(tài)和合理的使用狀態(tài)。定期進(jìn)行設(shè)備的更新與改造，以適應(yīng)康樂需求求新、求異、求變的消費(fèi)特征。第二節(jié) 康樂服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容二、康樂服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容1、設(shè)施質(zhì)量（1）設(shè)施性能設(shè)施性能指標(biāo)應(yīng)達(dá)到企業(yè)經(jīng)營服務(wù)的要求；在正常使用的情況下，設(shè)施性能應(yīng)能符合產(chǎn)品設(shè)計的壽命。 第二節(jié) 康樂服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容（2）安全和衛(wèi)生性康樂設(shè)備（如桑拿設(shè)備、按摩椅、健身器材等）都應(yīng)符合國際或國家的安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)施的安全性是顧客參加康樂項目的保證。 如在噪聲方面要求附帶消聲、隔音裝置； 在安全方面要求考慮到設(shè)備是否有防止事故發(fā)生的各種裝

11、置，如自動報警、自動斷電、自動停止等裝置第二節(jié) 康樂服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容（3）設(shè)施外觀和舒適性外觀應(yīng)與康樂活動項目相協(xié)調(diào)，符合時代潮流，以高雅、精細(xì)、容易操作為標(biāo)準(zhǔn)，康樂設(shè)施除外觀外，更應(yīng)注意其適用性和舒適性，保持對顧客的長期吸引力。（4）便捷性康樂設(shè)施很多都需要顧客親自參與和使用。所以，應(yīng)盡可能的采用易學(xué)易操作的設(shè)施，提高顧客的參與程度。第二節(jié) 康樂服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容（5）康樂設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量控制與管理建立和健全設(shè)施的使用與管理制度。包括：設(shè)備的選擇評價管理制度、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)制度、設(shè)備的合理使用制度、設(shè)備的修理管理制度、設(shè)備事故分析與處理制度、設(shè)備檔案管理制度等。完善設(shè)施設(shè)備管理方法。包括：建

12、立設(shè)備的技術(shù)檔案，做好分類編號工作，制定正常操作設(shè)施設(shè)備的程序與規(guī)范、分級歸口、崗位責(zé)任制、設(shè)備使用效果考核制度、維修保養(yǎng)規(guī)程等。合理使用康樂設(shè)施設(shè)備。實行專職負(fù)責(zé)制，做到“三好”（管好、用好、修好）、四會（會使用、會保養(yǎng)、會檢查、會排除故障）。第二節(jié) 康樂服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容二、康樂服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容2、環(huán)境質(zhì)量 外觀質(zhì)量 如建筑物外觀、招牌設(shè)計、門面裝修等可以反映出企業(yè)的風(fēng)格和檔次； 內(nèi)部環(huán)境質(zhì)量 主要是通過提供愉快的康樂活動，以及舒適的裝飾環(huán)境，包括燈光色彩、環(huán)境設(shè)計等來提高顧客的滿意程度。 環(huán)境質(zhì)量還包括員工、管理者和顧客三者之間的相互友好和諧的人際關(guān)系。 第二節(jié) 康樂服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容 場

13、所場址選擇 康樂場所對于空間的依賴性較強(qiáng)，場址選擇應(yīng)科學(xué)合理，能夠起到烘托康樂項目的質(zhì)量效果而滿足賓客的生理與心理需求。 康樂場所的空間布局 康樂場所良好的空間布局應(yīng)能夠既充分利用有限的空間，使場所得到合理的空間與功能分割，又能保證客人的活動與服務(wù)人員的服務(wù)提供順暢而又不相互干擾；既能功能分隔明顯又能動靜結(jié)合。第二節(jié) 康樂服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容 設(shè)施設(shè)備 主要控制設(shè)施設(shè)備的工作噪音和運(yùn)作狀態(tài)，防止由于設(shè)施設(shè)備的工作噪音和不良的運(yùn)作狀態(tài)影響康樂環(huán)境與氣氛的質(zhì)量。 服務(wù)環(huán)境 部分項目都為顧客參與型項目，客人活動與服務(wù)人員的服務(wù)提供混雜在一起，現(xiàn)場的服務(wù)環(huán)境控制與服務(wù)管理相對較為困難，需要配備服務(wù)素質(zhì)高

14、、專業(yè)技術(shù)水平好、有較強(qiáng)應(yīng)對突發(fā)事件能力的服務(wù)員，以保證服務(wù)環(huán)境得到較好的控制。第二節(jié) 康樂服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容二、康樂服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容3、康樂項目質(zhì)量 項目的趣味性 項目的信譽(yù)程度 項目的文化品位 項目的價格水平 康樂項目質(zhì)量構(gòu)成了康樂企業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)?？禈讽椖抠|(zhì)量的高低具有一定的客觀標(biāo)準(zhǔn)，顧客能直接感受到康樂項目的好壞程度。所以，加強(qiáng)康樂項目質(zhì)量的管理是提高康樂服務(wù)質(zhì)量的保證。 第二節(jié) 康樂服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容二、康樂服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容4、勞務(wù)質(zhì)量：指員工對顧客提供服務(wù)時的行為表現(xiàn)。 勞務(wù)質(zhì)量是康樂企業(yè)服務(wù)質(zhì)量本質(zhì)的體現(xiàn)。勞務(wù)質(zhì)量包括： 外在服務(wù)：服務(wù)員素質(zhì)、服務(wù)技能、服務(wù)項目等 經(jīng)營服務(wù)：安全衛(wèi)生、

15、服務(wù)態(tài)度、地位、名聲等 人們總是勞務(wù)質(zhì)量來衡量服務(wù)質(zhì)量，就是因為這兩類服務(wù)概括了顧客消費(fèi)的利益享受和心理感受。 勞務(wù)質(zhì)量也是康樂企業(yè)員工職業(yè)道德和團(tuán)隊精神的體現(xiàn)。 第二節(jié) 康樂服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容二、康樂服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容5、時效質(zhì)量 指迅速、正確、有效地為顧客提供服務(wù)。由于康樂服務(wù)、生產(chǎn)和銷售同時進(jìn)行，不可預(yù)支，也不可保存，所以拋開時間觀念談服務(wù)質(zhì)量是沒有意義的。 在某些情況下，顧客對服務(wù)質(zhì)量在時效方面的需求甚至重于物質(zhì)和精神方面的需求。 勞務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和時效質(zhì)量，構(gòu)成了康樂服務(wù)的功能質(zhì)量，也稱為無形質(zhì)量。 無形質(zhì)量的高低在很大程度上依賴于客人的主觀感受。 第二節(jié) 康樂服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容二、康

16、樂服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容6、康樂安全 安全控制與管理是指為了保障在康樂場所的客人、員工的人身和財產(chǎn)安全以及飯店自身的財產(chǎn)安全而進(jìn)行的計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制與管理等系列活動，從而使在康樂場所的相關(guān)人員能夠得到安全的保障。 康樂安全控制與管理 制定科學(xué)、完善的康樂服務(wù)設(shè)施設(shè)備使用標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)工作程序規(guī)范，對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行安全質(zhì)量控制與管理，對服務(wù)人員進(jìn)行安全意識、安全知識教育和服務(wù)的安全行為控制。第二節(jié) 康樂服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容康樂安全控制與管理 對場所各區(qū)域的環(huán)境進(jìn)行安全質(zhì)量控制，包括設(shè)置專門的機(jī)構(gòu)和保安人員維護(hù)場所的秩序，設(shè)置各種安全設(shè)施設(shè)備等。 各種安全管理制度的建立與管理。包括安全管理方針、政策、法規(guī)、

17、條例的制定與實施，也包括安全管理措施的制定與安全保障體系的構(gòu)建與運(yùn)作。 建立有效的安全組織與安全網(wǎng)絡(luò)。 安全監(jiān)控系統(tǒng)的質(zhì)量控制與管理。 緊急情況的應(yīng)對與管理。 深圳錦繡中華發(fā)展有限公司服務(wù)質(zhì)量檢查表深圳錦繡中華發(fā)展有限公司演出監(jiān)督記錄第二節(jié) 康樂服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容三、提高服務(wù)質(zhì)量的方法和途徑 康樂服務(wù)質(zhì)量是通過一定的形式表現(xiàn)出來的，很多方面只有形式而沒有實物，康樂服務(wù)不能向工業(yè)企業(yè)產(chǎn)品那樣制定可用儀器檢測的標(biāo)準(zhǔn)，而是以顧客的滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。 飯店經(jīng)營的目的就是獲取最大的利潤，為達(dá)到這一目的，只有通過最大限度地滿足顧客需要時顧客滿意來實現(xiàn)。因此，顧客的滿意程度成為衡量康樂企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的試金石。 第

18、二節(jié) 康樂服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容三、提高服務(wù)質(zhì)量的方法和途徑 1、建立標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)程序 在最大程度方便與顧客的原則下，設(shè)計出最佳服務(wù)程序和方法，明確應(yīng)達(dá)到的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)。 明確工作任務(wù)，包括衛(wèi)生、安全、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等環(huán)節(jié)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； （職務(wù)說明書） 明確工作要求：動作語言、姿態(tài)、時間要求，以及用具、手續(xù)、意外情況處理、臨時要求等。 標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)能使一些無形的因人而異的服務(wù)工作達(dá)到一致； 標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)能使員工在很短的時間內(nèi)掌握服務(wù)的訣竅，達(dá)到服務(wù)的高水平； 標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)能保持服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。 第二節(jié) 康樂服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容2、嚴(yán)格執(zhí)行既定的服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是有關(guān)管理人員反復(fù)檢查

19、、監(jiān)督服務(wù)人員對服務(wù)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，并且使之制度化、日?；?、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，要把檢查和監(jiān)督作為部門中各級管理人員的主要日常工作。根據(jù)檢查結(jié)果對服務(wù)人員按照服務(wù)質(zhì)量管理制度進(jìn)行獎懲，才能真正地及時糾正服務(wù)人員不規(guī)范的服務(wù)行為，教育本部門所有員工樹立良好的服務(wù)意識，以便最終落實各項服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。第二節(jié) 康樂服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容3、盡量把服務(wù)有形化 顧客滿意程度是通過已享受到的服務(wù)來評價的。感覺就是現(xiàn)實，如果顧客對服務(wù)沒感覺，就談不上保證服務(wù)的品質(zhì)。 康樂服務(wù)有形化，就是要使其具有可操作性，以既定服務(wù)程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)規(guī)范服務(wù)工作，以保證服務(wù)質(zhì)量的客觀性和可測量性。 通過教育和培訓(xùn)員工，使他們

20、按崗位工作細(xì)則、員工行為規(guī)范和服務(wù)程序等來操作。 圖圖 飯店飯店KTVKTV房服務(wù)卡房服務(wù)卡 第二節(jié) 康樂服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容三、提高服務(wù)質(zhì)量的方法和途徑 4、建立服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)服務(wù)貫穿于工作內(nèi)容和服務(wù)體系中。為了保持穩(wěn)定的服務(wù)水平，就必須建立服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)。對包括親切感、熱情、認(rèn)真、細(xì)膩、準(zhǔn)確、接待的合適度、服務(wù)時效性、清潔衛(wèi)生狀況、安全性及服務(wù)項目的完善性、競爭性等方面進(jìn)行評估檢查。 圖圖2 2 各部門環(huán)境衛(wèi)生檢查表各部門環(huán)境衛(wèi)生檢查表 深圳錦繡中華發(fā)展有限公司服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)深圳錦繡中華發(fā)展有限公司服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)深圳錦繡中華發(fā)展有限公司服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)深圳錦繡中華發(fā)展有限公司服務(wù)質(zhì)量

21、控制系統(tǒng)第二節(jié) 康樂服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容三、提高服務(wù)質(zhì)量的方法和途徑 5、建立顧客意見的反饋系統(tǒng)要保持穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水準(zhǔn)，就必須建立顧客反饋系統(tǒng)。顧客對服務(wù)的抱怨有兩種：“顯在的抱怨”，即顧客指出或者是看出來的不滿，或被服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)的不滿情緒。 “潛在的抱怨”，即顧客對康樂服務(wù)的不滿不予表示或表露出來，而是以不再光臨或以“口傳”方式轉(zhuǎn)告親朋好友。顧客的信息反饋渠道來自服務(wù)人員和經(jīng)理，他們應(yīng)對每天的工作進(jìn)行總結(jié)，尤其是應(yīng)明確改進(jìn)的地方和方法；來自顧客，企業(yè)主動征求顧客的意見和建議，或通過顧客的同事、朋友反饋意見。顧客意見是康樂服務(wù)的一面鏡子，是衡量服務(wù)質(zhì)量好壞的一把尺子。 圖圖3 3 顧

22、客意見卡顧客意見卡 第二節(jié) 康樂服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容三、提高服務(wù)質(zhì)量的方法和途徑 6、進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量教育工作質(zhì)量教育是推行質(zhì)量管理的前提。涉及全崗位、全過程、全體人員的服務(wù)質(zhì)量管理，不可能只依靠管理人員完成，而要靠全體服務(wù)人員的積極性和創(chuàng)造性。服務(wù)質(zhì)量教育工作包括兩個方面的內(nèi)容：“質(zhì)量第一”的思想教育和個別服務(wù)的意識培養(yǎng)。本章主要內(nèi)容 第一節(jié) 康樂服務(wù)質(zhì)量管理的特點和原則 第二節(jié) 康樂服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容 第三節(jié) 康樂服務(wù)投訴的處理第三節(jié) 康樂服務(wù)投訴的處理 一、最容易被投訴的幾個方面 服務(wù)效率低 服務(wù)意識差 服務(wù)人員不禮貌 服務(wù)人員索要小費(fèi) 客人的失物無法找回 設(shè)備維修不及時第三節(jié) 康樂服務(wù)投訴的

23、處理 用品不足 客人受到騷擾 康樂設(shè)備、用具、用品、棉織品不清潔 客人的消費(fèi)權(quán)益受到侵害 客人提出意見和建議遭到拒絕第三節(jié) 康樂服務(wù)投訴的處理 二、投訴的來源和方式投訴的來源來自客人 來自社會來自上級來自平級投訴的方式 直接向酒店投訴。這類客人認(rèn)為，是酒店令自己不滿，是酒店未能滿足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投訴能盡量爭取挽回自身的損失。向消費(fèi)者委員會一類的社會團(tuán)隊投訴。這類客人希望利用社會輿論向酒店施加壓力，從而使酒店以積極的態(tài)度去解決當(dāng)前的問題。向工商局、旅游局等有關(guān)政府部門投訴。運(yùn)用法律訴訟方式起訴酒店。第三節(jié) 康樂服務(wù)投訴的處理 三、對客人投訴的正確認(rèn)識客人投訴是表明對我們是信任

24、的，是充滿希望的?？腿酥挥性谙嘈呕蛘呦Ｍ軌蚪鉀Q他們的問題時才會投訴。我們不能讓客人的這種信任枉費(fèi)，希望破滅?？腿说耐对V可以使我們及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，并舉一反三，杜絕類似的情況再次發(fā)生；同時，各崗位也可以從這些事件中吸取教訓(xùn)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和管理水平的提高?？腿说耐对V可以使我們及時發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備、用具用品存在的問題。設(shè)施設(shè)備和用具的維護(hù)保養(yǎng)是康樂服務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)，而顧客作為它們的直接使用者，所發(fā)現(xiàn)的問題可以成為第一手資料，為今后改進(jìn)維護(hù)保養(yǎng)工作，再次選購有關(guān)設(shè)備物品，提供了重要依據(jù)。第三節(jié) 康樂服務(wù)投訴的處理 三、對客人投訴的正確認(rèn)識客人的投訴可以使出現(xiàn)問題的部門和有關(guān)個人真正認(rèn)識到自己所犯的

25、錯誤。面對客人投訴的壓力，許多平時通過內(nèi)部協(xié)調(diào)難以解決的困難和問題這時往往會迎刃而解。投訴的客人往往會再次光臨本店。通過正確處理客人的投訴，解決他們的問題，客人真正實現(xiàn)了作為“上帝”的價值，獲得了對服務(wù)的滿足，從而愿意經(jīng)常到本店消費(fèi)。因此，服務(wù)與管理人員應(yīng)該抓住這一有利時機(jī)，使客人對本企業(yè)、本部門的優(yōu)良服務(wù)留下深刻的印象，成為忠實的顧客。第三節(jié) 康樂服務(wù)投訴的處理 四、客人投訴的心理求尊重求宣泄求補(bǔ)償求公平第三節(jié) 康樂服務(wù)投訴的處理 五、處理投訴的原則 承認(rèn)客人投訴的事實表示同情和歉意同意客人要求并決定采取措施感謝客人的批評指教快速采取行動，補(bǔ)償客人投訴損失落實、監(jiān)督、檢查補(bǔ)償客人投訴的具體措

26、施第三節(jié) 康樂服務(wù)投訴的處理 六、處理投訴的程序 傾聽客人述說選擇地方耐心 真誠根據(jù)情況個別化對待調(diào)查情況與客人解釋落實處理意見傾聽客人意見整理文字資料，存檔一、康樂服務(wù)質(zhì)量管理的特點1.經(jīng)營管理的靈活性上班時間靈活 例如：游泳池不計時制：即泳池不限時，想游多長時間都可以；計時收費(fèi)制；分場次收費(fèi)制。采用分場次收費(fèi)制時，可在不同季節(jié)對每場開放時間長度和場間休息時間長度進(jìn)行調(diào)整；采用計時收費(fèi)制和分場次收費(fèi)制的游泳池多為向社會開放的公共泳池。 第一節(jié) 康樂服務(wù)質(zhì)量管理的特點和原則第二節(jié) 康樂服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容 設(shè)施設(shè)備 主要控制設(shè)施設(shè)備的工作噪音和運(yùn)作狀態(tài)，防止由于設(shè)施設(shè)備的工作噪音和不良的運(yùn)作狀態(tài)影響康樂環(huán)境與氣氛的質(zhì)量。 服務(wù)環(huán)境 部分項目都為顧客參與型項目，客人活動與服務(wù)人員的服務(wù)提供混雜在一起，現(xiàn)場的服務(wù)環(huán)境控制與服務(wù)管理相對較為困難，需要配備服務(wù)素質(zhì)高、專業(yè)技術(shù)水平好、有較強(qiáng)應(yīng)對突發(fā)事件能力的服務(wù)員，以保證服務(wù)環(huán)境得到較好的控制。