客戶服務(wù)中的有效溝通與商務(wù)禮儀

1、對客效勞中的溝通技巧與商務(wù)禮儀課程背景：溝通技巧與商務(wù)禮儀時對客效勞中最重要的一項技能,也是商業(yè)社會中所有大規(guī)模、復(fù)雜協(xié) 作能達(dá)成的根底.本課程從溝通的根源開始,重點(diǎn)啟發(fā)學(xué)員用移情傾聽、有效提問、了解顧 客需求,再到親切表達(dá),并學(xué)會使用正確的商務(wù)禮儀來提升個人及公司的形象,以到達(dá)在對 客效勞上的進(jìn)一步提升.課程收益：知彼解己,移情傾聽,有效提問,雙贏思維,探詢需求,親切表達(dá),卓越效勞,商務(wù)禮儀課程時間：兩天,每天6小時授課對象：一線對客效勞者,中基層治理者課程風(fēng)格：幽默幽默,深入淺出,邏輯性強(qiáng),化繁為簡,前瞻性強(qiáng),實(shí)戰(zhàn)演練,落地為先 課程方式：游戲?qū)?案例研討,角色扮演,示范演練,小組討論,

2、視頻教學(xué),頭腦風(fēng)暴 參訓(xùn)人數(shù)：30人課程大綱第一章：溝通技巧一、游戲破冰：明明白白我的心二、溝通之謎1、案例研討：效勞中的溝通2、理論學(xué)習(xí)：何為溝通,溝通的尤哈里窗口3、視頻分享：溝通的成敗4、理論學(xué)習(xí)：溝通的3V原那么5、理論學(xué)習(xí)：溝通成敗的關(guān)鍵三、移情傾聽1、案例研討：銷售冠軍的失敗教訓(xùn)2、理論學(xué)習(xí)：聽的程度3、視頻分享：菜鳥的傾聽4、治理工具：移情傾聽六要素5、角色扮演：效勞中的聽 四、有效提問：1、案例研討：大佛的故事2、提問練習(xí)：如何幫助困惑的石頭3、理論學(xué)習(xí)：提問的種類4、治理工具：提問的結(jié)構(gòu)5、角色扮演：你真的了解客戶的想法嗎五、親切表達(dá)1、視頻分享：如何表達(dá)讓人回心轉(zhuǎn)意2、理論

3、學(xué)習(xí)：親切表達(dá)的原那么3、治理工具：親切表達(dá)的技巧4、角色扮演：效勞中的有效表達(dá)六、雙贏思維1、游戲?qū)耄杭t與黑2、案例研討：人際交往的六種模式3、理論學(xué)習(xí)：雙贏思維與雙贏體系4、案例研討：協(xié)商是達(dá)成雙贏的最正確途徑5、理論學(xué)習(xí)：有效協(xié)商六要素6、視頻分享：喬大掌柜的智慧7、治理工具：H.E.A.R.T談話模式8、學(xué)員練習(xí)：如何協(xié)商解決矛盾七、階段總結(jié)并承上啟下第二章：商務(wù)禮儀一、頭腦風(fēng)暴：在商務(wù)活動中見過那些不良行為二、案例分享：禮也,發(fā)自于心三、理論學(xué)習(xí)：何為商務(wù)禮儀1 .何為禮儀禮：尊重為本儀：正確表達(dá)2 .何為商務(wù)禮儀3 .禮儀三原那么1交往藝術(shù)2有效溝通3行為標(biāo)準(zhǔn)4.商務(wù)禮儀六模塊介

4、紹第三章：細(xì)節(jié)決定成敗上一、游戲?qū)耄撼壏昶哌^二、理論學(xué)習(xí)：“專業(yè)形象三要素-秀出最好的自己1、個人衛(wèi)生2、儀容儀表圖例+講解1儀容儀表根本原那么2男士儀表標(biāo)準(zhǔn)3女士儀表標(biāo)準(zhǔn)3、著裝搭配1三色原那么2佩飾技巧3常見問題4、專業(yè)形象自我檢測三、理論學(xué)習(xí)：“禮貌待人C.O.U.R.T.E.S.Y-尊重彼此的基石1、禮貌待人八要素C.O.U.R.T.E.S.Y 講解+演練1保持愉悅的秘訣2善于觀察并樂助3站在他人的角度4軟墊式禮貌語言5站、坐、行、走形體練習(xí)6五米微笑,三米問候7積極樂觀的心態(tài)8行為中的舉止禁忌2、禮貌待人場景演練四、階段總結(jié)并承上啟下午餐時間Lunch Time第三章：細(xì)節(jié)決定成

5、敗中一、視頻導(dǎo)入： 禮儀二、理論學(xué)習(xí)：1. 溝通講解+演練1 禮儀前中后2 接聽前：常、保、專、心3 接聽中：標(biāo)、語、用、對4 接聽后：表、示、祝、電5 常見場景角色扮演三、 禮儀分組演練四、理論學(xué)習(xí)：“商務(wù)接待八場景1 .握手問候2 .相互介紹3 .交換名片4 .電梯禮儀5 .進(jìn)門講究6 .乘車注意7 .拍照次序8 .饋贈禮品五、“商務(wù)接待分組演練第三章：細(xì)節(jié)決定成敗下一、游戲?qū)耄憾?、理論學(xué)習(xí)：“中西宴請背口訣-用餐安排不失禮1 .宴請考前須知1宴請規(guī)格2宴請安排3座次講究2 .中式宴請考前須知1中式菜肴安排習(xí)俗2中式宴請標(biāo)準(zhǔn)流程3 .西式宴請考前須知1西式菜肴安排習(xí)俗分餐/自助2西式宴請標(biāo)準(zhǔn)流程4 .宴請文化酒、茶、咖啡、祝詞三、“中西宴請分組演練四、理論學(xué)習(xí)：“國際交往記禁忌-外事接待不犯忌1 .十里不同風(fēng),百里不同