績效測量的多重視角探討

1、績效測量的多重視角探討摘要：績效測量是大多數(shù)領(lǐng)域的研究重心， 并一直是學(xué)術(shù)界和實(shí)踐管理人員關(guān)注 的焦點(diǎn)。通過對績效測量文獻(xiàn)的系統(tǒng)梳理，本文從財(cái)務(wù)、戰(zhàn)略、運(yùn)營、營銷、人 力資源5個(gè)理論視角探討了績效測量的內(nèi)涵，闡釋了需要考慮多個(gè)方面來提升完 善績效測量的設(shè)計(jì)，以期為企業(yè)管理實(shí)踐和未來學(xué)術(shù)研究提供思路。關(guān)鍵詞：績效；測量；視角績效是管理學(xué)（也包括社會學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)等其他學(xué)科）大多數(shù)分支領(lǐng)域的研究 重心，并一直是學(xué)術(shù)界和實(shí)踐管理人員長期關(guān)注的焦點(diǎn)。因此，準(zhǔn)確和恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行績效測量是管理學(xué)及其他學(xué)科理論發(fā)展的關(guān)鍵。 雖然績效的重要性得到了廣泛 的認(rèn)同，但績效的內(nèi)涵及其測量在學(xué)術(shù)界及實(shí)踐中并沒有完全實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一，

2、尤其是,管理學(xué)領(lǐng)域的各個(gè)學(xué)科對績效的測量各有側(cè)重，如果這種不一致沒有得到清晰 的認(rèn)識和理解，不僅會影響到對組織各個(gè)層面（如員工個(gè)體、工作團(tuán)隊(duì)、整個(gè)組 織）績效的準(zhǔn)確測度，也不利于學(xué)科知識的深入發(fā)展?；诖?，本文從管理學(xué)的 五個(gè)主要分支領(lǐng)域一一財(cái)務(wù)管理、戰(zhàn)略管理、運(yùn)營管理、營銷管理以及人力資源 管理一一來剖析績效測量的內(nèi)涵及其指標(biāo)，以明晰跨領(lǐng)域的績效測量之異同，一 方面有助于理論研究發(fā)現(xiàn)管理行為產(chǎn)生效率差異的內(nèi)在原因；另一方面，也有助于管理人員針對性地提出績效改進(jìn)的辦法和措施，推動企業(yè)的順利發(fā)展。1研究的理論視角 1.1財(cái)務(wù)管理與績效測量財(cái)務(wù)管理的績效測量， 更側(cè)重于標(biāo)準(zhǔn)成本核算、 方差分析等方

3、式來控制生產(chǎn) 經(jīng)營活動， 并以此來評價(jià)個(gè)體與組織的經(jīng)營效果， 從而，這個(gè)視角的績效測量成 為目前應(yīng)用最廣泛的手段工具， 其指標(biāo)主要包括： 總利潤、凈利潤、資產(chǎn)收益率、 投資收益率、銷售收益率、銷售增長等。但隨著技術(shù)的快速變化、 產(chǎn)品生命周期的縮短以及生產(chǎn)運(yùn)營過程中的不斷創(chuàng) 新，智力資本和其他無形資源對組織發(fā)展尤其是長遠(yuǎn)發(fā)展的作用越來越大， 這使 得短期性的財(cái)務(wù)測量的作用不斷消弱。 基于此， 一些學(xué)者主張， 績效的測量更要 結(jié)合組織戰(zhàn)略的目標(biāo)， 要對制造部門、 營銷部門以及研發(fā)部門等各部門進(jìn)行綜合 衡量，以反映組織長遠(yuǎn)發(fā)展的目標(biāo)， 這比僅僅考慮財(cái)務(wù)績效的短期目標(biāo)更有意義 1。也就是說，績效的測量

4、更需要結(jié)合一些非財(cái)務(wù)指標(biāo)(如顧客滿意、市場占用 率等)來綜合評價(jià)， 尤其是在新的環(huán)境下往往需要結(jié)合更多的方法來評價(jià)戰(zhàn)略投 資決策，更好地考慮財(cái)務(wù)型績效與非財(cái)務(wù)型績效的平衡與取舍。隨著管理學(xué)領(lǐng)域其他學(xué)科也越來越重視績效的測量， 由此，績效測量的視角 逐漸拓展，逐漸延伸到戰(zhàn)略管理、 運(yùn)營管理、營銷管理以及人力資源管理等領(lǐng)域。1.2 戰(zhàn)略管理與績效測量在組織的經(jīng)營管理中戰(zhàn)略已成為一個(gè)重要考慮的因素， 本質(zhì)上講，與公司長 遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略相關(guān)的新產(chǎn)品開發(fā)、 創(chuàng)新和研發(fā)活動， 都難以量化， 而這些活動對公 司的長遠(yuǎn)發(fā)展卻又非常重要。 所以，基于戰(zhàn)略視角的績效測量 (即戰(zhàn)略性績效) ， 有必要將績效測量系統(tǒng)與特

5、定的戰(zhàn)略類型協(xié)調(diào)起來考慮， 選取主觀和客觀的評價(jià) 方法。常見的戰(zhàn)略分類有 Porter (1985)提出的差異化與成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、 Miles 等(1978)的防御型與開發(fā)型戰(zhàn)略、收割與愿景構(gòu)建戰(zhàn)略 2 。研究表明，防御型戰(zhàn)略更適宜于采用利潤、 投資收益率、 銷售增長等數(shù)據(jù)的客觀測量， 而開發(fā)型戰(zhàn)略應(yīng) 側(cè)重于主觀測量評價(jià)。 通常，開發(fā)型戰(zhàn)略與高程度的環(huán)境不確定性相聯(lián)， 此時(shí)設(shè) 立一個(gè)準(zhǔn)確目標(biāo)不實(shí)際， 客觀測量也就難以取得預(yù)期效果， 換言之， 在環(huán)境高度 不確定的情況下，更應(yīng)該采用主觀的績效測量與評價(jià)方法 3 。Kaplan 等（ 1992）4從戰(zhàn)略角度提出的平衡計(jì)分卡模型，為績效測量提供 了一系

6、統(tǒng)的、整體性的框架。該模型指出，績效的測量需要全面與平衡， 既要考 慮財(cái)務(wù)性的短期收益，也要兼顧組織長遠(yuǎn)發(fā)展的創(chuàng)新與組織學(xué)習(xí)的衡量 ；而且， 不僅要從企業(yè)內(nèi)部本身來分析績效，也要考慮滿足顧客的需求水平。戰(zhàn)略性績效測量，主要考慮到主觀和客觀評價(jià)，以及企業(yè)內(nèi)外部各個(gè)方面 的整體效果，并試圖在這些方面尋求一種平衡。1.3 運(yùn)營管理與績效測量運(yùn)營管理主要是對生產(chǎn)流程的優(yōu)化以及運(yùn)營過程的有效控制來實(shí)現(xiàn)企業(yè)運(yùn) 營的改進(jìn)和完善，它根植于制造部門，因此常被稱為制造管理或生產(chǎn)管理 5 。從 運(yùn)營管理視角來看， 傳統(tǒng)財(cái)務(wù)視角的績效測量被認(rèn)為嚴(yán)重阻礙了生產(chǎn)流程的創(chuàng)新 與改進(jìn)，運(yùn)營視角的績效測量重心已從僅僅記錄并報(bào)告

7、成本與成本變化， 轉(zhuǎn)到理 解并控制成本變化的原因， 這就需要識別出影響成本的因素， 并有效降低生產(chǎn)流 程中的成本 6 ?；诖?，績效的測量應(yīng)該基于某個(gè)共同的標(biāo)準(zhǔn)，測量的領(lǐng)域則需 要包括事業(yè)層、 生產(chǎn)層以及組織的其他層面， 這樣，每個(gè)職能部門與分支機(jī)構(gòu)都 能朝一個(gè)共同目標(biāo)努力?；谶@些思想， Cross 等（1992） 7以運(yùn)營管理理論為基 礎(chǔ)，認(rèn)為公司的戰(zhàn)略與其經(jīng)營活動緊密相聯(lián)， 績效的測量是在公司的不同層面進(jìn) 行的，并表現(xiàn)為從下至上。 績效測量首先要落實(shí)到企業(yè)日常運(yùn)營的最基礎(chǔ)的四個(gè)基于運(yùn)營視角的測量，考慮到績效測量需要將公司目標(biāo)與運(yùn)營績效整合起 來，同時(shí)也需要考慮組織不同層面的績效及其對生產(chǎn)

8、過程的控制。1.4 營銷管理與績效測量從營銷角度來講， 績效測量側(cè)重于評估營銷活動的效果， 這對于生產(chǎn)活動的 全面管理尤為重要， 因?yàn)檫@樣的測量將滿足顧客的需求與價(jià)值鏈的相關(guān)方面聯(lián)結(jié) 了起來。基于此，Chenhall等（2007）提出了以顧客導(dǎo)向?yàn)榛A(chǔ)的營銷活動效 果的績效測量指標(biāo)，包括顧客滿意、顧客終身價(jià)值、品牌資產(chǎn)等。通常，較高程度的顧客滿意會提高顧客的忠誠度、 降低產(chǎn)品的價(jià)格彈性、 形 成良好的口碑、減少交易成本及提升公司聲譽(yù)， 并由此帶來公司財(cái)務(wù)績效的提升。 但對顧客滿意的界定與測量， 主要通過問卷調(diào)查所得， 設(shè)計(jì)的題項(xiàng)通常包括品牌 形象、預(yù)期質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意度、顧客抱怨及顧客

9、忠誠度等 7。營銷角度的績效測量， 更側(cè)重于顧客導(dǎo)向或以顧客為基礎(chǔ)的結(jié)果， 但其能否 轉(zhuǎn)化為具體的財(cái)務(wù)收益還有待明確。 通常，顧客滿意之類的指標(biāo)是產(chǎn)生市場份額 提升、顧客利潤以及財(cái)務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的前因，而更重要的是，為了實(shí)現(xiàn)預(yù)期收益， 組織需要為顧客提供包括產(chǎn)品功能、 質(zhì)量、時(shí)間與價(jià)格等方面的獨(dú)特價(jià)值， 以實(shí) 現(xiàn)營銷效果向財(cái)務(wù)目標(biāo)的轉(zhuǎn)化。1.5 人力資源管理與績效測量人力資源管理強(qiáng)調(diào)對個(gè)體的管理， 側(cè)重于監(jiān)督、 激勵員工創(chuàng)造價(jià)值的方式方 法，它的目的是通過招聘、 培訓(xùn)、交流及獎勵等措施來開發(fā)出員工的價(jià)值以實(shí)現(xiàn) 組織的戰(zhàn)略目標(biāo)。因此，恰當(dāng)?shù)目冃y量對員工的生產(chǎn)效率的影響是非常重要的。 目前，從人力資

10、源管理角度來衡量員工乃至組織績效的方法主要有： 360度績效評估法、人力資本指數(shù)法等。306度績效評估法是從與被考核者發(fā)生工作關(guān)系的多方主體 （如上級、同事、下屬、顧客以及供應(yīng)商等） 那里獲取被考核者的信息， 以此來對被考核者進(jìn)行全 方位、多角度的績效評價(jià) 8 。這種評估的結(jié)果往往比較全面、客觀與可靠。從發(fā) 展與學(xué)習(xí)的角度來看， 這種方法最重要的價(jià)值不在評估本身， 而在于員工能力的 開發(fā)，尤其是這種方法有助于員工提高對自我的認(rèn)識， 更清楚自己的強(qiáng)項(xiàng)以及需 要改進(jìn)的地方，從而激發(fā)他們積極向上。當(dāng)然，更重要的是， 需要將人力資源管理實(shí)踐與組織結(jié)果聯(lián)結(jié)起來， 這方面 的評價(jià)，主要是人力資本指數(shù)法。

11、人力資本指數(shù)法是用來計(jì)算人力資本與股東價(jià) 值相關(guān)性的方法， 其含義在于， 如果組織的人力資本管理得好， 股東的回報(bào)也會 相應(yīng)提高。 績效的測量通常需要包含有市場價(jià)值、 3年或5年的股東報(bào)酬率、 托賓 值等客觀財(cái)務(wù)指標(biāo)， 從而， 對人力資本指數(shù)的計(jì)算， 就需要用到這些客觀財(cái)務(wù)數(shù) 據(jù)。人力資本指數(shù)法實(shí)質(zhì)上側(cè)重于衡量員工及其他們對流程的運(yùn)用為客戶增加的 價(jià)值并實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的價(jià)值。作為關(guān)鍵的戰(zhàn)略性資源， 智力資本的衡量問題就顯得尤為必要， 這就需要考 慮智力資本的多重屬性， 其測量則要從多個(gè)方面來界定其意義與價(jià)值， 由此，產(chǎn) 生了基于多個(gè)角度的平衡計(jì)分卡評價(jià)法。 智力資本的形成是不斷學(xué)習(xí)、 發(fā)展并逐

12、漸積累的，所以績效測量更需要側(cè)重創(chuàng)新與學(xué)習(xí)方面（前文 “戰(zhàn)略管理與績效測 量”部分及圖 1 進(jìn)行了相應(yīng)闡述），將財(cái)務(wù)績效與非財(cái)務(wù)績效測量結(jié)合起來。2 簡評 從上述績效測量的理論發(fā)展來看，績效測量不僅需要包含財(cái)務(wù)指標(biāo)，也需要 包括非財(cái)務(wù)指標(biāo)。 總體來看， 財(cái)務(wù)視角的績效測量過于側(cè)重成本核算與收益的財(cái) 務(wù)指標(biāo)而有所欠缺， 戰(zhàn)略視角的績效測量試圖同時(shí)考慮財(cái)務(wù)方面的要求與各職能部門之間的協(xié)調(diào)，運(yùn)營視角擬從價(jià)值鏈中消減成本環(huán)節(jié)來改進(jìn)生產(chǎn)制造的效率， 營銷視角更有助于我們理解財(cái)務(wù)績效是來自于顧客忠誠與顧客滿意的結(jié)果，人力資源視角更側(cè)重于人力資本的個(gè)體績效及對組織績效的影響，各個(gè)視角的的異同 如表1所示。表

13、1:不同理論視角的比較研究主題研究視角理論導(dǎo)向側(cè)重點(diǎn)測量指標(biāo)難點(diǎn)與不足財(cái)務(wù)視角內(nèi)在的成本與收益財(cái)務(wù)指標(biāo)缺少對非財(cái)務(wù)指標(biāo)的考慮戰(zhàn)略視角內(nèi)外兼顧基于戰(zhàn)略目標(biāo)財(cái)務(wù)與非財(cái)具體指標(biāo)難以量化；需要各個(gè)的績效務(wù)指標(biāo)方面的平衡績效測量運(yùn)營視角內(nèi)外兼顧控制成本財(cái)務(wù)與非財(cái)需要建立共同的測量標(biāo)準(zhǔn)務(wù)指標(biāo)營銷視角外在的顧客導(dǎo)向效果非財(cái)務(wù)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為具體財(cái)務(wù)收益的能力人力資源視角內(nèi)在的人力資本財(cái)務(wù)指標(biāo)難以測量無形資源資料來源：根據(jù)資料整理從表1來看，對績效測量的側(cè)重點(diǎn)、測量指標(biāo)，以及測量的難點(diǎn)與不足方面 的理解與解釋，不同視角是存在一些差異的，這主要是研究者往往基于具體情景 對績效測量加以詮釋，從而導(dǎo)致對績效測量的側(cè)重點(diǎn)、

14、測量指標(biāo)等方面產(chǎn)生差異。 當(dāng)然，即使存在這些差異，但如果要準(zhǔn)確、全面地衡量組織績效，不僅要考慮財(cái) 務(wù)方面的指標(biāo)，同時(shí)也要結(jié)合非財(cái)務(wù)指標(biāo)，甚至包括環(huán)境污染指標(biāo)、社會責(zé)任績 效指標(biāo)等，以適應(yīng)目前社會經(jīng)濟(jì)與知識經(jīng)濟(jì)的發(fā)展需求， 測量的內(nèi)涵要進(jìn)一步擴(kuò) 大?？冃且粋€(gè)既包含財(cái)務(wù)指標(biāo)也包含非財(cái)務(wù)指標(biāo)的多維構(gòu)念， 因此，績效測量體系的設(shè)計(jì)需要綜合考慮多方面的因素， 以體現(xiàn)出公司成長與發(fā)展過程中各個(gè)環(huán) 節(jié)的重要性與不可或缺性。主要參考文獻(xiàn)：1 CHENHALL R H, LANGFIELD-SMITH K. Multiple Perspectives of Performance MeasuresJ. Eur

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