某公司流程管理的意義

1、 流程管理與績(jī)效提升科建顧問(wèn)KIND CONSULTING目 錄一、 流程概說(shuō)1二、 流程的重要性2三、 流程的種類3四、 流程架構(gòu)與流程圖4五、 流程管理的意義5六、 流程管理的目的6七、 ISO9001品質(zhì)管理流程模式7八、 流程管理與全面品質(zhì)經(jīng)營(yíng)的關(guān)連性12九、 流程管理與企業(yè)流程改造的關(guān)連性13十、 流程管理的三個(gè)角色14十一、 流程管理的四個(gè)基本概念16十二、 流程管理的步驟22十三、 流程管理成功的要素29十四、 附件：企業(yè)流程一覽表30一、 流程概說(shuō)（一） 流程的定義流程是為了制造特定的產(chǎn)品或服務(wù)，或?yàn)榱诉_(dá)成某一特定結(jié)果所必須之一系列作業(yè)活動(dòng)的串連。這些作業(yè)活動(dòng)結(jié)合了所需之人員、

2、設(shè)備、材料，并運(yùn)用特定的作業(yè)方法，以達(dá)成預(yù)期之結(jié)果。（二） 流程的特性可衡量的產(chǎn)出可重復(fù)進(jìn)行的過(guò)程可增加附加價(jià)值的作業(yè)活動(dòng)可衡量的投入 。產(chǎn)品。服務(wù)。資訊?？蛻粢?。人力資源。物料、設(shè)備。標(biāo)準(zhǔn)、教育。 二、 流程的重要性顧客滿意主要取決于關(guān)鍵顧客接觸點(diǎn)；而每一個(gè)接觸點(diǎn)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)，是來(lái)自一個(gè)或多個(gè)流程?？蛻襞c你交易的接觸點(diǎn)。詢問(wèn) 。帳務(wù)、報(bào)價(jià) 、售后服務(wù)、采購(gòu) 、抱怨、交貨客戶與你交易的接觸點(diǎn)、專業(yè)知識(shí) 、信任度、親和力 、產(chǎn)品能力、回應(yīng)力 、解決方案客戶滿意衡量及改善愉快并再交易的客戶三、 流程的種類（一） 核心流程1、 設(shè)計(jì)流程2、 生產(chǎn)/交貨流程3、 售后服務(wù)（二） 支援流程1、

3、成本管理流程2、 會(huì)計(jì)作業(yè)流程3、 設(shè)備與設(shè)施維護(hù)流程四、 流程架構(gòu)與流程圖（一） 流程架構(gòu)機(jī)能/業(yè)務(wù)作業(yè)/活動(dòng)次 流 程主流工作/任務(wù)作業(yè)/活動(dòng)機(jī)能/業(yè)務(wù)次 流 程工作/任務(wù)（Prooess）(Sub-Prooess)(Funetion)(Activity)(二)流程圖1、 系統(tǒng)流程圖、Function Level2、 事務(wù)流程圖 、Activity Level 、Task Level五、流程管理的意義任何一項(xiàng)工作都有投入（例：客戶需求、人員、設(shè)備、材料、方法）及產(chǎn)出（產(chǎn)品、服務(wù)、資訊）,對(duì)于蹭轉(zhuǎn)換的流程作業(yè)活動(dòng)以系統(tǒng)管理的方式進(jìn)行評(píng)估、分析、改善、標(biāo)準(zhǔn)化與持繼改善，就是流程管理。管理責(zé)任（

4、5）管理 承諾產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)管理審查量測(cè)分析改善資源管理持繼改善規(guī) 劃資源規(guī)劃流程規(guī)劃品質(zhì)規(guī)劃品質(zhì)目標(biāo)品質(zhì)政策客戶需求 5.5.2 5.5.6 組織權(quán)責(zé)管理代表內(nèi)部溝通品質(zhì)手冊(cè)文件管制記錄管制資源管理（6）能力訓(xùn)練評(píng)估人力資源認(rèn)知資源規(guī)劃資源監(jiān)別產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)資源分配及應(yīng)用資源取得場(chǎng)所與設(shè)施軟硬體設(shè)備基礎(chǔ)設(shè)施支援服務(wù)方法工作環(huán)境條件健康安全產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（7）供 應(yīng) 商 采購(gòu)、采購(gòu)作業(yè)管制、供應(yīng)商選擇及定期評(píng)估、采購(gòu)資訊審核、采購(gòu)產(chǎn)品/服務(wù)之驗(yàn)證設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)及開(kāi)發(fā)輸入、設(shè)計(jì)及開(kāi)發(fā)輸出產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程規(guī)劃量測(cè)、分析及改善、設(shè)計(jì)及開(kāi)發(fā)審查、設(shè)計(jì)及開(kāi)發(fā)驗(yàn)證、設(shè)計(jì)及開(kāi)發(fā)確認(rèn)生產(chǎn)/服務(wù)運(yùn)作、生產(chǎn)運(yùn)作管制、鑒別及追溯、客戶財(cái)

5、產(chǎn)、產(chǎn)品的保存、特殊流程確認(rèn)客戶相關(guān)流程、客戶需求鑒定、產(chǎn)品需求審查、客戶溝通量測(cè)及監(jiān)控裝置之管制 量測(cè)分析與改善（8）客戶滿意量測(cè)矯正與預(yù)防措施資料分析管理審查量測(cè)與監(jiān)控持繼改善規(guī)劃內(nèi)部稽核流程量測(cè)及監(jiān)控產(chǎn)品量測(cè)及監(jiān)控不合格管制 八、流程管理與全面品質(zhì)經(jīng)營(yíng)的關(guān)連性 塑造創(chuàng)新、改進(jìn)的文化與環(huán)境客戶及市場(chǎng)導(dǎo)向原景與策略規(guī)劃日常管理方針管理活動(dòng)流程管理活動(dòng)活動(dòng)部門(mén)部門(mén)部門(mén) 九、流程管理與企業(yè)流程改造關(guān)連性領(lǐng) 導(dǎo)原景策略客戶 滿 意客戶需求 競(jìng)爭(zhēng)力流程組織文化內(nèi) 部績(jī) 效管理與評(píng)估系統(tǒng)資訊科技人力資源 十、流程管理的三個(gè)角色需求客戶 供應(yīng) 流 程需求、人員、設(shè)備材料、方法投入產(chǎn)出、附加價(jià)值、流程所有

6、人回饋回饋衡 量 系 統(tǒng)流 程 改 善 （一）投入的供應(yīng)者1、 了解你的客戶2、 了解客戶需求3、 回應(yīng)需求（二） 作業(yè)活動(dòng)的執(zhí)行者(流程所有人 )1、 計(jì)劃及執(zhí)行流程活動(dòng)以符合需求2、 控制及徇流程績(jī)效3、 改善流程（三） 產(chǎn)出的使用者（客戶）1、 了解供應(yīng)者的能力2、 提出明確的需求3、 提供回應(yīng)十一、流程管理的四個(gè)基本概念(一) 確認(rèn)所有權(quán)/責(zé)任（Qwner ship/Responsibility）1、 流程所有人的責(zé)任l 了解流程l 組織流程小組并維持小組運(yùn)作l 確保流程管理2、 流程所有人的權(quán)力l 流程運(yùn)作資源的分配l 流程小組成員的績(jī)效考核3、 階主管必須提供流程所有人l 管理資源

7、的優(yōu)先分配l 財(cái)務(wù)支援l 流程所有人地位的認(rèn)可l 排除干預(yù)l 范圍或事件擴(kuò)大時(shí)，須提供支援（二）溝通、記錄需求（Requirements）流程、人員、設(shè)備材料、方法、附加價(jià)值、流程所有人客戶供應(yīng)商需求 需求投入 產(chǎn)出1、 歸集產(chǎn)出的需求以訂定產(chǎn)品或服務(wù)的目標(biāo)、定義市場(chǎng)、區(qū)隔客戶、歸集具有市場(chǎng)代表性的客戶的心聲、轉(zhuǎn)換客戶的心聲成為可以衡量的需求2、 與客戶確認(rèn)“產(chǎn)出”的需求，并得到雙方的同意3、 向供應(yīng)者清楚地描述你的需求，并得到雙方的同意4、 確定客戶及供應(yīng)者均對(duì)需求達(dá)成共識(shí)，并制定衡量標(biāo)準(zhǔn)5、 將需求與衡量標(biāo)準(zhǔn)作成書(shū)面記錄(三） 立衡量系統(tǒng)（Measur ements）客戶供應(yīng)商流程、人員、

8、設(shè)備 材料、方法、附加價(jià)值、流程所有人需求 需求投入 產(chǎn)出衡量系統(tǒng) 回饋建立衡量系統(tǒng)應(yīng)確定：1、 負(fù)責(zé)人2、 衡量項(xiàng)目l 客戶滿意度l 流程效果l 流程效率l 是否符合環(huán)境與安全政策、法律、規(guī)定及標(biāo)準(zhǔn)3、衡量流程效果的方法l 正確性l 時(shí)效性l 可靠性l 瓜性l 流程和人員對(duì)特殊內(nèi)/外部要求的反應(yīng)時(shí)間4、 程效率的方法l 生產(chǎn)力l 人員使用率l 電腦使用率l 成本降低5、 定期檢討（四） 采取改正行動(dòng)（Corrective Action）流程、人員、設(shè)備材料、方法、附加價(jià)值、流程所有人客戶供應(yīng)商需求 需求 投入 產(chǎn)出衡量系統(tǒng)回饋 回饋流程改善1、 需要改善流程的原因l 克服流程中的缺點(diǎn)l 簡(jiǎn)化

9、操作l 提高品質(zhì)l 提高生產(chǎn)國(guó)l 提高客戶滿意度l 滿足變動(dòng)的企業(yè)需求2、 流程改善的方法l 進(jìn)行流程功能（Function Level）、流程結(jié)構(gòu)（Activety Level）、及流程作業(yè)（Task Level）分析，找出不合理、不恰當(dāng)、缺乏效率的原因。l 使用“問(wèn)題分析與解決方法”來(lái)確認(rèn)造成問(wèn)題的根本原因，并針對(duì)根本原因進(jìn)行改善。l 使用刪除、合并、重組、簡(jiǎn)化等原則加以改善。十二、流程管理的步驟（一） 建立流程管理組織系統(tǒng)1、 爭(zhēng)取高階主管的支持2、 任命流程管理推動(dòng)負(fù)責(zé)人及推動(dòng)組織（二） 教育訓(xùn)練1、 品質(zhì)與流程管理的關(guān)系2、 流程管理三個(gè)角色，四個(gè)基本概念的認(rèn)識(shí)3、 團(tuán)隊(duì)運(yùn)作技巧（三

10、） 盤(pán)點(diǎn)企業(yè)流程系統(tǒng)1、 以現(xiàn)有流程系統(tǒng)為基礎(chǔ)2、 檢視流程的需要性和完整性3、 歸類為核心流程及支援流程（四） 選擇關(guān)鍵流程1選擇關(guān)鍵流程的主要考量因素：l 企業(yè)成功關(guān)鍵因素l 客戶滿意因素l 重大顯著問(wèn)題. .3、 運(yùn)用決策矩隈法決定關(guān)鍵流程優(yōu)先順序評(píng)估因素流程名稱客戶導(dǎo)向重要性導(dǎo)向問(wèn)題導(dǎo)向達(dá)成能力經(jīng)濟(jì)性效益總積分12345高：9、中：3、低：1（五） 了解現(xiàn)行關(guān)鍵流程1、 依據(jù)選出的關(guān)鍵流程的目的、范圍及性質(zhì)指定流程所有人。2、 流程所有人依其權(quán)責(zé)組織流程小組、決定小組運(yùn)作方式、組員職責(zé)及擬定活動(dòng)計(jì)劃表。3、 了解流程的客戶、供應(yīng)者、投入、產(chǎn)出及重要活動(dòng)。4、 制作流程圖，真實(shí)而完整的顯

11、示現(xiàn)行流程的實(shí)際狀況。5、 歸集、分析客戶的聲音，并轉(zhuǎn)換為具體的客戶需求。6、 決定流程改善重點(diǎn)及衡量指標(biāo)。很好5 客戶評(píng)估圖 改善重點(diǎn)績(jī) 效 改善很不好1很低1 重要度 很高5（六） 標(biāo)竽流程比對(duì)1、 選擇流程比對(duì)的對(duì)象l 公司內(nèi)部最佳l 業(yè)界最佳l 不同待業(yè)最佳2、 應(yīng)考慮的因素l 表現(xiàn)的績(jī)效水準(zhǔn)是否最佳?l 所欲比對(duì)的流程典范其優(yōu)點(diǎn)是否可為我方所應(yīng)用？l 標(biāo)竽對(duì)象是否愿意提供我方所需的資料？3、 流程比對(duì)的兩種方式l 過(guò)程導(dǎo)向的比較，尋找更有效益或更有效率的處理程序。l 結(jié)果導(dǎo)向的比較，達(dá)到更高的績(jī)效水準(zhǔn)。（七） 在流程的改善重點(diǎn)上訂定績(jī)效目標(biāo)1、 參考顧客所期望的績(jī)效水準(zhǔn)2、 參考標(biāo)竽

12、的績(jī)效水準(zhǔn)3、 更高的水準(zhǔn)（八） 流程分析1、 進(jìn)行系統(tǒng)流程（Function Level）及事務(wù)流程（Activity Level &Task Level）分析2、 參考下列原則，找出流程不當(dāng)?shù)脑騦 不明確的需求l 無(wú)效的產(chǎn)出l 不明確/不適當(dāng)?shù)某绦騦 客戶的回饋l 不當(dāng)?shù)募夹g(shù)、工具方法l 不當(dāng)?shù)暮饬糠绞絣 不當(dāng)?shù)淖鳂I(yè)時(shí)間l 其他3、 分析及確認(rèn)造成總是的根本原因（十）1、 標(biāo)準(zhǔn)化l 流程名稱l 負(fù)責(zé)人l 流程衡量指標(biāo)及目標(biāo)值l 管理方法（標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備、表報(bào)、頻率）l 稽核者l 異常處理方式2、 頒布、試行3、 檢討、修正4、 正式實(shí)施（十一）流程持續(xù)改善1、 為何要持續(xù)改善？l 客

13、戶的期望會(huì)改變l 競(jìng)爭(zhēng)者亦會(huì)變的更好l 組織變革l 新科技會(huì)改變流程的運(yùn)作2、 流程所有人的任務(wù)l 追蹤流程績(jī)效l 改正流程錯(cuò)誤，并確保不再發(fā)生l 快速回應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境變化對(duì)流程的影響l 與流程小組成員持續(xù)改善流程十三、流程管理成功的要素1、 高階主管展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)作為、承諾、支持與參與。2、 優(yōu)先分配資源。3、 建立堅(jiān)強(qiáng)的推動(dòng)組織及任命合適的流程負(fù)責(zé)人、所有人及小組成員。4、 提供教育與訓(xùn)練。5、 選擇關(guān)鍵流程重點(diǎn)管理。6、 徹底追蹤流程改善績(jī)效。7、 將流程管理與企業(yè)管理體系結(jié)合，如方針管理、日常管理。8、 經(jīng)常性檢視及快速回應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境變化，持續(xù)流程改善。十四、附件企業(yè)流程一覽表程序名稱程序名稱

14、l 客戶需求鑒定程序l 法規(guī)鑒定程序l 管理責(zé)任程序l 組織職掌說(shuō)明l 溝通管理程序l 品質(zhì)手冊(cè)l 文件與技術(shù)資料管理程序l 圖面管理程序l 品質(zhì)記錄管理程序l 員工教育訓(xùn)練程序l 資源鑒定及管理程序l 合約（定單）審查程序l 設(shè)計(jì)管制程序l 設(shè)計(jì)審查程序l 設(shè)計(jì)變更程序l 采購(gòu)管理程序l 供應(yīng)廠商管理程序l 生產(chǎn)管制作業(yè)程序l 制程管理程序l 設(shè)備管理程序l 產(chǎn)品鑒別與追溯程序l 客戶財(cái)產(chǎn)管理程序l 倉(cāng)儲(chǔ)管理程序l 出貨管理程序l 量測(cè)儀器校正管理程序l 客戶滿意作業(yè)程序l 內(nèi)部品質(zhì)稽核程序l 進(jìn)料檢驗(yàn)管制程序l 成品檢驗(yàn)管制程序l 不合格品管制程序l 統(tǒng)計(jì)技術(shù)管理程序l 持續(xù)改善程序l 矯

15、正及預(yù)防措施程序l 客戶退貨訴怨處理程序流程管理 案例一輝煌公司為生產(chǎn)電子零件之工廠，由董事長(zhǎng)林輝煌先生創(chuàng)立于1985年，初期規(guī)模很小，在林董事長(zhǎng)慘淡經(jīng)營(yíng)下，業(yè)績(jī)不斷拓展，其所副食干部也陸續(xù)出任公司管理要職，然由于客戶對(duì)品質(zhì)、交期、成本日益挑剔，再加上競(jìng)爭(zhēng)廠商不斷加入，公司原來(lái)之技術(shù)、品質(zhì)優(yōu)勢(shì)亦逐漸被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手直上來(lái)。林董事長(zhǎng)有鑒于此，認(rèn)為公司要實(shí)現(xiàn)未來(lái)的愿景，應(yīng)整合現(xiàn)有的資源，優(yōu)先解決下列的管理問(wèn)題。輝煌公司 問(wèn)題描述一、 公司組織：董事長(zhǎng)-林輝煌總經(jīng)理-黃騰達(dá)總經(jīng)理室生管部經(jīng)理：趙二制造部經(jīng)理：張三品保部經(jīng)理：李四研發(fā)部經(jīng)理：林五業(yè)務(wù)部經(jīng)理：王二、 制造部張三經(jīng)理，終日心于現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題的處理，似

16、乎每日工作16小時(shí)也無(wú)法把工作做完，其所屬的班、組、課長(zhǎng)都是技術(shù)出身，由于人力不足經(jīng)常要自己兼做品質(zhì)修理，故障安排工作，他們認(rèn)為只要按照生管人員所發(fā)的制造工令妥善安排工作，并盡力完成就很好了，哪里談得上品質(zhì)改善。三、 制造部張三經(jīng)理經(jīng)常為了設(shè)計(jì)上及品質(zhì)上的問(wèn)題與研發(fā)部、品保部爭(zhēng)吵不休，但始終得不到最后的解決。四、 品保部李四經(jīng)理認(rèn)為公司品質(zhì)做不好的原因有很多，不是某一部門(mén)的問(wèn)題，但似乎大家都把矛頭指向品保部，沒(méi)有為他們把關(guān)才會(huì)造成最后的品質(zhì)問(wèn)題，雖然不斷的召開(kāi)品質(zhì)檢討會(huì)，但都只是個(gè)別問(wèn)題的處理，暗并無(wú)助于整體問(wèn)題的解決。五、 業(yè)務(wù)部王一經(jīng)理認(rèn)為各部門(mén)同心協(xié)辦不夠，才會(huì)造成交期經(jīng)常被催趕，雖然說(shuō)

17、在有驚無(wú)險(xiǎn)中渡過(guò)，但已留給客戶很差的印象。問(wèn)題一：請(qǐng)鑒別各部門(mén)間內(nèi)部客戶的關(guān)系。問(wèn)題二：各部門(mén)間及各部門(mén)內(nèi)應(yīng)建立哪些內(nèi)部客戶滿意的流程？請(qǐng)寫(xiě)出流程名稱。解答一：研發(fā)的內(nèi)部客戶是制造。制造在品質(zhì)方面的內(nèi)部客戶是品保。制造在交貨方面的內(nèi)部客戶是業(yè)務(wù)。解答二：研發(fā)部應(yīng)建立設(shè)計(jì)管制程序。制造部應(yīng)建立進(jìn)料、在制品、成品檢驗(yàn)管制程序。業(yè)務(wù)部應(yīng)建立出貨管制程序。業(yè)務(wù)部、制造部及研發(fā)部間應(yīng)建立合約審查管制程序。研發(fā)部與制造部間應(yīng)建立試作管制程序。業(yè)務(wù)部、制造部及品保部間應(yīng)建立不合格品管制程序、特采管制程序。流程管理 案例二自1981年起，GE公司應(yīng)用事業(yè)部的市場(chǎng)戰(zhàn)友有率及利潤(rùn)均告下滑。公司技術(shù)能力和國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)對(duì)

18、手比較已顯得落后跟不上，例如：制造電冰箱的壓縮機(jī)需要65分的工時(shí)，但日本和義大利等主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手僅須25分的工時(shí)即可。不僅如此，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所花費(fèi)的工資更全家。公司顯而易見(jiàn)的選擇方法：不是向日本或義大利采購(gòu)壓縮機(jī)，便 是設(shè)計(jì)或發(fā)展更新的機(jī)種。在1983年，公司決定開(kāi)發(fā)一個(gè)新的轉(zhuǎn)動(dòng)式壓縮機(jī)，并承諾花費(fèi)一億二千萬(wàn)建立工廠。GE對(duì)于轉(zhuǎn)動(dòng)式壓縮機(jī)的技術(shù)不是新手，在幾年前即發(fā)明轉(zhuǎn)動(dòng)式壓縮機(jī)并應(yīng)用在冷氣機(jī)上。轉(zhuǎn)動(dòng)式壓縮機(jī)比往復(fù)移動(dòng)式壓縮機(jī)輕，零件少三分之一左右，更強(qiáng)的能量功率、較節(jié)省窨，因此冰箱有較大的室內(nèi)空間，較符合客戶的要求。但是，部分工程師對(duì)此改變有不同的意見(jiàn)。轉(zhuǎn)動(dòng)式壓縮機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)較熟，大部分冷氣機(jī)使用時(shí)，

19、這個(gè)問(wèn)題因?yàn)橛欣鋬鰟├鋮s壓縮機(jī)，所以散熱不是問(wèn)題。不過(guò)冰箱 的冷凍劑效果僅冷的十分之一，且單位流速一年中較冷氣長(zhǎng)四倍 。GE在早年使用轉(zhuǎn)動(dòng)式壓縮機(jī)于冷氣時(shí)有此問(wèn)題，雖然此缺失于小機(jī)種被消除，但是大機(jī)種經(jīng)過(guò)幾次熱天氣的故障而停用。GE的經(jīng)理和設(shè)計(jì)工程師注意到其他問(wèn)題，轉(zhuǎn)動(dòng)式壓縮機(jī)會(huì)產(chǎn)生高頻雜音，經(jīng)理們擔(dān)心這會(huì)影響消費(fèi)者接受的意愿。經(jīng)理們和消費(fèi)者花很多時(shí)間測(cè)試分隔板以證實(shí)雜音問(wèn)題。新的設(shè)計(jì)要求主要零件的公差為一英雨的非萬(wàn)分之五十，之前生產(chǎn)線從未大量生產(chǎn)過(guò)如此精密的要求，但制造工程師們認(rèn)為他們可以做到此要求。最后綞設(shè)計(jì)出幾乎和冷氣用的壓縮機(jī)一樣，僅有一樣不同，兩個(gè)壓縮機(jī)內(nèi)部的小零件改用粉末冶金，而不

20、是硬的鋼或鑄造 的鐵。這個(gè)改變是因?yàn)檩^能滿足公差要求及降低成本。但這個(gè)改變?cè)缭诙昵坝诶錃鈾C(jī)上即測(cè)試過(guò)了，但沒(méi)成功。設(shè)計(jì)工程師們并未注意到這項(xiàng)失敗的案例。有個(gè)顧問(wèn)建議，參加一個(gè)已有冰箱轉(zhuǎn)動(dòng)壓縮機(jī)市場(chǎng)日本公司的投資，但這個(gè)建議被管理階層否決了。GE原本設(shè)計(jì)冷氣轉(zhuǎn)動(dòng)壓縮機(jī)的人，已經(jīng)離開(kāi)GE，但是希望提供咨詢服務(wù)給GE,不過(guò)GE拒絕他的提議，并回答本身有足夠的技術(shù)專家足以勝任。在1983年，將近600臺(tái)的壓縮機(jī)被試驗(yàn)成功，它們被邊疆在高溫、高壓的環(huán)境下運(yùn)轉(zhuǎn)兩個(gè)月，以模擬王年的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，GE正常管理方式，對(duì)于新產(chǎn)品必須進(jìn)行多方面測(cè)試，但為了配合開(kāi)發(fā)時(shí)間的壓力，將原來(lái)兩的測(cè)試計(jì)劃降低為九個(gè)月。經(jīng)過(guò)測(cè)試

21、后，技術(shù)人員拆解并檢測(cè)預(yù)料有問(wèn)題的零件，馬達(dá)的零件受到污染，這是過(guò)熱的訊息，轉(zhuǎn)承軸損壞并顯示高溫造成潤(rùn)滑油失效。主管位不全想念這些發(fā)現(xiàn)，并未將此訊息傳給更高管理階層。其他顧問(wèn)評(píng)估測(cè)試結(jié)果，對(duì)于兩年僅發(fā)現(xiàn)一個(gè)失敗產(chǎn)品覺(jué)得測(cè)試方法有某些總是，提議增強(qiáng)測(cè)試條件，但這個(gè)提議又被否決。當(dāng)產(chǎn)品被正式推出上市 兩年半，在1986年時(shí)，新的工廠快速的生產(chǎn)壓縮機(jī)，到1986年底產(chǎn)量就可突破一非萬(wàn)臺(tái)，市場(chǎng)占有率提高，新機(jī)種冰箱看起來(lái)很成功，到1987年，第一個(gè)壓縮機(jī)問(wèn)題出現(xiàn)了，接下來(lái)很多失效報(bào)告?zhèn)骰兀搅司旁聭?yīng)用事業(yè)知道這是個(gè)大問(wèn)題，十二月工廠停止生產(chǎn)壓縮機(jī)，直到1988年問(wèn)題被診斷出是因?yàn)閮蓚€(gè)粉末冶金零件因油燒

22、完而過(guò)度磨損。僅1989年一年就花費(fèi)四億五千萬(wàn)在處理此問(wèn)題上，在1990年中，GE主動(dòng)更換將近一百一十萬(wàn)臺(tái)新的壓縮機(jī)給客戶，這些新的壓縮機(jī)是向六家供應(yīng)商采購(gòu)，其中五家為外國(guó)廠商。問(wèn)題一：什么因素GE出現(xiàn)如此嚴(yán)重的總是？哪些人有責(zé)任？問(wèn)題二:請(qǐng)以GE的案例設(shè)計(jì)一個(gè)顧客滿意的轉(zhuǎn)動(dòng)式壓縮機(jī)開(kāi)發(fā)系統(tǒng)流程圖，并設(shè)定績(jī)效衡量指標(biāo)（目標(biāo)值略） 解答一：造成GE轉(zhuǎn)動(dòng)式壓縮機(jī)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)失敗的原因1、 未進(jìn)行雛形樣品試驗(yàn)2、 主要零件公差太小3、 拒絕合作及專家建議4、 未徹底執(zhí)行正常的新產(chǎn)品測(cè)試計(jì)量5、 忽視測(cè)試結(jié)果所提示的警訊解答二：1、 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管制程序、構(gòu)想提出 流程圖 說(shuō)明構(gòu)想來(lái)源 客戶要求 市場(chǎng)訊息

23、公司策略 法規(guī)要求開(kāi)發(fā)提案 自發(fā)研究 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)提案申請(qǐng)書(shū)： 產(chǎn)品規(guī)格可行性評(píng)估NO 市場(chǎng)對(duì)象銷(xiāo)案存查 預(yù)計(jì)售價(jià) 需求產(chǎn)能與時(shí)程 YES 開(kāi)發(fā)費(fèi)用新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)企劃 原料來(lái)源、技術(shù)能力、設(shè)備能量下游配合 市場(chǎng)、成本、售價(jià)、利潤(rùn) 進(jìn)度預(yù)估、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)企劃流程圖 說(shuō)明目標(biāo)規(guī)格擬定 應(yīng)用范圍、主要功能 物性、化性、電性 環(huán)境條件、可靠度、產(chǎn)品壽命規(guī)格修改規(guī)格審查NO 產(chǎn)品驗(yàn)證要求 符合開(kāi)發(fā)提案內(nèi)容 Yes 客戶確認(rèn) no yes 開(kāi)發(fā)計(jì)劃書(shū)擬定 產(chǎn)品規(guī)格、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 測(cè)試計(jì)劃 法規(guī)與專利檢測(cè) no 生產(chǎn)性評(píng)估 計(jì)劃審查 市場(chǎng)對(duì)象、成本、售價(jià)、 利潤(rùn)、人員配置、任務(wù)分析 yes 進(jìn)度表 完整性、適切性 產(chǎn)品

24、設(shè)計(jì) 符合合約要求 、產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程圖 說(shuō)明外觀設(shè)計(jì) 外觀設(shè)計(jì)圖 細(xì)部設(shè)計(jì) 工程圖、模具圖、線路圖、制 造圖、醉方。材料選定、制程 條件、設(shè)備規(guī)格Prototype試作 Pre-BOM、pre-SOP、pre -SIP提出試作報(bào)告設(shè)計(jì)修改 設(shè)計(jì)修改設(shè)計(jì)驗(yàn)證 NO 審查圖面與技術(shù)資料 YES 進(jìn)行測(cè)試計(jì)劃產(chǎn)品確認(rèn) 提出驗(yàn)證報(bào)告、產(chǎn)品確認(rèn)流程圖 說(shuō)明召開(kāi)試產(chǎn)前置會(huì)議相關(guān)單位全程參與修改圖面與技術(shù)資料增加生產(chǎn)性、加工性、組裝性提出試產(chǎn)報(bào)告進(jìn)行測(cè)試計(jì)劃（應(yīng)含可靠度測(cè)試）確認(rèn)圖面與技術(shù)資料確認(rèn)組裝性、生產(chǎn)性、加工性確認(rèn)產(chǎn)能、成本、售價(jià)、利潤(rùn)、市場(chǎng)對(duì)象提出確認(rèn)報(bào)告 Pilot Run設(shè)計(jì)確認(rèn)設(shè)計(jì)修改 NO YES客戶確認(rèn)NO YES技術(shù)移轉(zhuǎn)、技術(shù)移轉(zhuǎn)流程圖 說(shuō)明工程圖、模具圖、制造圖、線路圖、配方