護(hù)士禮儀培訓(xùn)課程

1、護(hù)理部形象禮儀系列培訓(xùn)護(hù)理部形象禮儀系列培訓(xùn)儀態(tài)禮儀凡是把人內(nèi)心待人接物的尊敬之情，通過美好凡是把人內(nèi)心待人接物的尊敬之情，通過美好的儀表、儀式表達(dá)出來，就是的儀表、儀式表達(dá)出來，就是“禮儀禮儀”禮儀的定義禮儀的定義 禮，是人們發(fā)自內(nèi)心的一種崇敬的感情，具體表現(xiàn)禮，是人們發(fā)自內(nèi)心的一種崇敬的感情，具體表現(xiàn)為為“禮貌、禮節(jié)禮貌、禮節(jié)”。 儀，是一個人外在形象，具體表現(xiàn)為儀表、儀態(tài)、儀，是一個人外在形象，具體表現(xiàn)為儀表、儀態(tài)、儀容、儀式等。儀容、儀式等。 用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。 不僅僅是成功的手段，更是通向成功的橋梁不僅僅是成功

2、的手段，更是通向成功的橋梁為什么要學(xué)習(xí)禮儀？能為我們帶來什么？為什么要學(xué)習(xí)禮儀？能為我們帶來什么？ 2020世紀(jì)是計劃經(jīng)濟(jì)時代，企業(yè)享受一段不用服務(wù)的世紀(jì)是計劃經(jīng)濟(jì)時代，企業(yè)享受一段不用服務(wù)的甜蜜時光。甜蜜時光。 2121世紀(jì)是市場經(jīng)濟(jì)時代，消費者意識抬頭，要求創(chuàng)世紀(jì)是市場經(jīng)濟(jì)時代，消費者意識抬頭，要求創(chuàng)新及全方位的服務(wù)。新及全方位的服務(wù)。 服務(wù)禮儀的定義服務(wù)禮儀的定義 是指服務(wù)人員在工作崗位上對服務(wù)對象表示尊重，是指服務(wù)人員在工作崗位上對服務(wù)對象表示尊重，同時用來維護(hù)自尊的一種規(guī)范化行為。核心是同時用來維護(hù)自尊的一種規(guī)范化行為。核心是尊重尊重。 是服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對是服

3、務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對客人的尊重與友好，服務(wù)人員在服務(wù)中要注重儀表、客人的尊重與友好，服務(wù)人員在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范。什么是醫(yī)護(hù)禮儀什么是醫(yī)護(hù)禮儀 是一種建立在對患者的尊重、關(guān)心、理解、愛護(hù)是一種建立在對患者的尊重、關(guān)心、理解、愛護(hù)的基礎(chǔ)上，通過醫(yī)護(hù)人員的的基礎(chǔ)上，通過醫(yī)護(hù)人員的言談、舉止、表情言談、舉止、表情、工作態(tài)度工作態(tài)度等，在臨床工作中表現(xiàn)出來的一種美德等，在臨床工作中表現(xiàn)出來的一種美德和行為楷模。和行為楷模。學(xué)習(xí)醫(yī)護(hù)禮儀所要達(dá)到的目標(biāo)學(xué)習(xí)醫(yī)護(hù)禮儀所要達(dá)到的目標(biāo) 舉止端莊、語言文明、服飾整潔得體，可以給患者舉止端莊、

4、語言文明、服飾整潔得體，可以給患者留下良好印象，是取得患者信賴、建立良留下良好印象，是取得患者信賴、建立良 好醫(yī)患關(guān)好醫(yī)患關(guān)系的系的“通行證通行證”。 將營造人文關(guān)懷的環(huán)境與氛圍，落實到每一個護(hù)將營造人文關(guān)懷的環(huán)境與氛圍，落實到每一個護(hù)理行為中：一個稱呼、一個微笑、一個攙扶、一句理行為中：一個稱呼、一個微笑、一個攙扶、一句問候、一聲致歉，都使患者心情舒暢。問候、一聲致歉，都使患者心情舒暢。一、儀表儀態(tài)禮儀一、儀表儀態(tài)禮儀重要性 視覺信號視覺信號 55%55% 聲音信號聲音信號 38%38% 語言信號語言信號 7%7% 美好的第一印象永遠(yuǎn)不會有第二次！美好的第一印象永遠(yuǎn)不會有第二次！ 顯現(xiàn)修養(yǎng)顯

5、現(xiàn)修養(yǎng)贏得信任贏得信任 折射品牌折射品牌儀態(tài)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容儀態(tài)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容 一、儀態(tài)禮儀一、儀態(tài)禮儀 1 1、微笑禮儀的訓(xùn)練、微笑禮儀的訓(xùn)練 二、舉止禮儀二、舉止禮儀 1 1、標(biāo)準(zhǔn)站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練、標(biāo)準(zhǔn)站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練 2 2、端莊坐姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練、端莊坐姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練 3 3、優(yōu)雅蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練、優(yōu)雅蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練 4 4、穩(wěn)健走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練、穩(wěn)健走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練 5 5、規(guī)范手勢的要領(lǐng)與訓(xùn)練、規(guī)范手勢的要領(lǐng)與訓(xùn)練 6 6、致意禮節(jié)要領(lǐng)與訓(xùn)練、致意禮節(jié)要領(lǐng)與訓(xùn)練面無表情的人面無表情的人喜歡與人為敵的人喜歡與人為敵的人表情憂傷的人表情憂傷的人表情傲慢的人表情傲慢的人|微笑微笑是一種國際禮儀

6、是一種國際禮儀，是唯一一種不分國籍的通用語言。是唯一一種不分國籍的通用語言。能能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，增加充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。|微笑微笑是一種基本的職業(yè)修養(yǎng)是一種基本的職業(yè)修養(yǎng)，在面對病人、賓客及同事時，在面對病人、賓客及同事時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。|微笑微笑是一種個人魅力是一種個人魅力，親切溫馨的微笑可以縮短雙方的距離，親切溫馨的微笑可以縮短雙方的距離，營造良好的交往氛圍，是人際交往中的潤滑劑。營造良好的交往氛圍，是人際交往中的潤滑劑。 真正甜

7、美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實親切的。然大方的、真實親切的。表表 情情微笑訓(xùn)練方法微笑訓(xùn)練方法練微笑口型練微笑口型 情緒記憶法情緒記憶法理智訓(xùn)練理智訓(xùn)練 高級微笑高級微笑頭正頭正頸直頸直肩平肩平胸挺胸挺腹收腹收腰立腰立臀收臀收腿直腿直腿靠腿靠手垂手垂 女護(hù)士站姿女護(hù)士站姿 （丁字步）（丁字步） 女護(hù)士站姿女護(hù)士站姿 （字步）字步）女護(hù)士基本站姿女護(hù)士基本站姿儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀站姿站姿女士基礎(chǔ)站姿女士基礎(chǔ)站姿 腿呈腿呈“v v”字型，字型，30-4530-45度，度，雙膝、腳跟要靠緊，雙膝、腳跟要靠緊， 雙手相交放在小腹部雙手相交放在小腹部

8、女士基礎(chǔ)站姿女士基礎(chǔ)站姿 交談式交談式 雙手輕握放在腰際，手指可雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲，在與客戶和同事自然彎曲，在與客戶和同事交流時可采用這種站姿交流時可采用這種站姿女士基礎(chǔ)站姿女士基礎(chǔ)站姿 丁字步丁字步 雙腳八字步或丁字步雙腳八字步或丁字步男護(hù)士基本站姿男護(hù)士基本站姿男護(hù)士站姿男護(hù)士站姿（字步）字步）站姿的禁忌站姿的禁忌 東倒西歪東倒西歪 雙手亂放雙手亂放 聳肩勾背聳肩勾背 小動作多小動作多 腳位不當(dāng)腳位不當(dāng)儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀坐姿 上身自然直立上身自然直立 坐椅子三分之二坐椅子三分之二 雙臂自然彎曲雙臂自然彎曲 雙手掌心向下置于腿雙手掌心向下置于腿部或沙發(fā)扶手上部或沙發(fā)扶手上 雙膝自

9、然并攏雙膝自然并攏 雙角尖朝向正前方雙角尖朝向正前方護(hù)士基本坐姿（正位）護(hù)士基本坐姿（正位）護(hù)士基本坐姿（側(cè)位）護(hù)士基本坐姿（側(cè)位）護(hù)士側(cè)坐位丁字步護(hù)士側(cè)坐位丁字步護(hù)士側(cè)坐位平行步護(hù)士側(cè)坐位平行步護(hù)士正坐位護(hù)士正坐位點式丁字步點式丁字步男護(hù)士基本坐姿男護(hù)士基本坐姿男護(hù)士坐姿（正腳位小疊步）男護(hù)士坐姿（正腳位小疊步）坐姿禁忌坐姿禁忌 動作過猛動作過猛 手摸腳部手摸腳部 坐滿椅子坐滿椅子 頭靠椅背頭靠椅背 腳尖朝天腳尖朝天 手抱腿上手抱腿上 抖腿不止抖腿不止儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀蹲姿蹲姿1 1、左腳在前、右腳稍后、左腳在前、右腳稍后2 2、兩腿靠緊、向下蹲、兩腿靠緊、向下蹲3 3、左腳全腳著地，小腿基本

10、垂直地面、左腳全腳著地，小腿基本垂直地面4 4、右腳腳跟提起，腳掌著地、右腳腳跟提起，腳掌著地5 5、左膝高右膝低，以右腳支撐身體、左膝高右膝低，以右腳支撐身體儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀走姿走姿 雙目平視，下頜微收，肩平不搖，雙臂自然雙目平視，下頜微收，肩平不搖，雙臂自然前后擺動，前后擺動，30-40cm30-40cm為宜，挺胸收腹，立腰，為宜，挺胸收腹，立腰，起步身體微向前傾，身體重量落于前腳掌起步身體微向前傾，身體重量落于前腳掌不受歡迎的走姿不受歡迎的走姿 只擺小手只擺小手 手插在口袋手插在口袋 不抬腳、蹭著地走不抬腳、蹭著地走 不分輕重的走不分輕重的走 雙手環(huán)抱雙手環(huán)抱 倒背雙手倒背雙手 耷拉眼皮

11、或低著頭耷拉眼皮或低著頭行走應(yīng)注意行走應(yīng)注意1 1、與客戶相遇時，要點頭致意、與客戶相遇時，要點頭致意2 2、與客戶同行至門前時，應(yīng)主動為顧客開門、與客戶同行至門前時，應(yīng)主動為顧客開門3 3、引導(dǎo)客戶時，應(yīng)走在客戶的左前方、引導(dǎo)客戶時，應(yīng)走在客戶的左前方4 4、上樓時客戶在前，下樓時客戶在后、上樓時客戶在前，下樓時客戶在后5 5、客戶迎面走來時或上下樓梯時，要主動讓路。、客戶迎面走來時或上下樓梯時，要主動讓路。 護(hù)士持病歷夾護(hù)士持病歷夾護(hù)士端治療盤護(hù)士端治療盤 推治療車推治療車儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀手勢禮儀手勢禮儀1 1、手勢的基本要求：自然、手勢的基本要求：自然優(yōu)雅、適度規(guī)范優(yōu)雅、適度規(guī)范2 2、站立服務(wù)：標(biāo)準(zhǔn)站姿。、站立服務(wù)：標(biāo)準(zhǔn)站姿。女員工將右手放在左手上，女員工將右手放在左手上，自然疊放于小腹前。自然疊放于小腹前。指示時的手勢指示時的手勢 為客人指示方向時，為客人指示方向時，身體略向前傾，手臂身體略向前傾，手臂要自下而上的從身前要自下而上的從身前劃過：手臂伸直，五劃過：手臂伸直，五指并攏，手心微斜、指并攏，手心微斜、以肘關(guān)