QP-MS11顧客投訴處理程序

1、QP-MSU顧客投訴處理程序編號QP/MS11程序文件版號A標題：顧客投訴處理程序頁碼1/1 1.0目的通過對顧客投訴 的處理消除顧客對集團公司的誤解、減低顧客對集團公司的不 滿意度并根據(jù)分析結(jié)果改善質(zhì)量體系不斷提高顧客的滿意水 平。2.1 適用范圍 本程序適用于集團公司外貿(mào)業(yè)務(wù)客戶的投 訴處理。2.2 職責3.1相關(guān)業(yè)務(wù)公司（部）及公司任何部門：負 責接收顧客投訴并記錄在顧客投訴表。2.3 辦公室會同與投訴有關(guān)的業(yè)務(wù)公司（部）：負責處理 顧客的投訴。1.2. 3主管副總經(jīng)理：負責審批并做出處理決定。4.1 運作程序4. 1 相關(guān)業(yè)務(wù)公司（部）及集團任何部 門負責接收顧客投訴、記錄在顧客投訴表

2、并復印一份轉(zhuǎn)辦 公室。4.2 辦公室接到顧客投訴表后進行分類：包括本組織服務(wù)問題產(chǎn)品質(zhì)量問題外界因素問題。4.3 . 1本組織服務(wù)問題：辦公室會同被投訴的業(yè)務(wù)公司 （部）進行分析投訴原因及制定改進措施4.2.2產(chǎn)品質(zhì)量問 題：如果是代理貿(mào)易將情況反饋顧客并協(xié)助顧客與產(chǎn)品供應(yīng)商 聯(lián)系；如果是自營與被投訴業(yè)務(wù)公司（部）進行分析投訴原因 及制定改進措施。1.3. 2. 3外界因素：如果與集團沒有關(guān)系將情況反饋顧客； 如與集團有關(guān)系與被投訴業(yè)務(wù)公司（部）進行分析投訴原因及 制定改進措施。1.4. 管副總經(jīng)理對針對投訴制定的改進措施進行審批 確定是否需要啟動糾正和預防措施控制程序。1.5. 1如不需啟動

3、糾正和預防措施控制程序由被投訴 業(yè)務(wù)公司（部）將改進后的情況反饋顧客；4.3.2如需啟動 糾正和預防措施控制程序由辦公室會同相關(guān)的業(yè)務(wù)公司 （部）填寫糾正和預防措施申請表按糾正和預防措施控 制程序執(zhí)行并將改進情況反饋顧客以使顧客滿意為止。1.6. 關(guān)文件及記錄由辦公室保存。5.0相關(guān)文件及記錄顧客投訴表 糾正和預防措 施控制程序糾正和預防措施申請表顧客投訴表 編號： 標題： 顧客投訴表編號： 顧客 名： 聯(lián)絡(luò)人：已發(fā)生投訴次： 投訴日期：要求回答日期：實際答復日期： 投訴內(nèi)容記錄人： 日期：原因分析分析人：日期：改進措施實施時期：完成時期： 審批意見審批人：時期：反饋顧客后意見記錄人： 日期：糾正和預防措施申請表序號：糾正和預防措施申請理由：申請部門：申請人/日 期：審核人/日期：以上內(nèi)容由申請部門填寫完成后交分 管總經(jīng)理（副總經(jīng)理） 是否同意糾正和預防措施申請 不同意 不同意的理由：同 意 參與糾正和預防措施會議人員： 原因分析： 建議采取的措施： 糾正和預防措 施責任部門： 限定完成時間： 批準（分管總或副總經(jīng) 理）： 日期： 以上內(nèi)容由審批者填寫后交責任部門 采取 措施： 填寫人：日期： 以上內(nèi)容由責任部門填寫后交分