探討醫(yī)患關(guān)系不和諧的原因及對策

1、探討醫(yī)患關(guān)系不和諧的原因及對策摘要：醫(yī)患關(guān)系的不和諧直接影響到社會的安定團(tuán)結(jié)。醫(yī)患關(guān)系日趨緊張的因素，不僅涉及技術(shù)性問題，更包括醫(yī)患雙方個(gè)體及群體的社會文化素質(zhì)、心理狀態(tài)、認(rèn)知水平、價(jià)值觀及行為規(guī)范和醫(yī)療環(huán)境、服務(wù)流程等諸多非技術(shù)性因素。在醫(yī)療制度改革的形勢下，構(gòu)建和諧 的醫(yī)患關(guān)系，必須醫(yī)方、患方、社會三方面共同努力。關(guān)鍵詞：醫(yī)患關(guān)系原因?qū)Σ逜bstract: The discord between doctors and patients has a direct impact on the stability and unity of the society. The tense rela

2、tionship between doctors and patients is not only related to technical problems, but also includes many non-technical factors such as the social and cultural qualities, psychological status, cognitive level, values, code of conduct, medical environment and service flow of individuals and groups of d

3、octors and patients. Under the situation of medical system reform, to build a harmonious relationship between doctors and patients, we must make joint efforts from three aspects: medical care, patients and society.Key words: relationship between doctors and patients, countermeasure醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與患者在醫(yī)療過程中

4、產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系，是醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵。近些年來，我國的醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)患矛盾十分突出。直接影響到社會的安定團(tuán)結(jié)，不但引起有關(guān)部門高度警覺，更值得我們醫(yī)者深思。 醫(yī)患關(guān)系不和諧的成因分析一、社會方面1、我國醫(yī)療保險(xiǎn)體制不健全，加之醫(yī)藥費(fèi)用比較高，病人不堪醫(yī)藥費(fèi)用的負(fù)擔(dān)，就將 這種情緒遷怒到費(fèi)用的發(fā)生點(diǎn)一醫(yī)院和醫(yī)生身上，致使在醫(yī)療活動中增加了醫(yī)患糾紛的發(fā)生率。2、部分媒體在發(fā)生醫(yī)療糾紛后，僅憑一面之詞，同時(shí)并沒有意識到醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性和專 業(yè)性，在不了解事實(shí)真相的情況下，進(jìn)行大肆的宣揚(yáng)和報(bào)道，在群眾中起到了誤導(dǎo)作用，在一定程度上對醫(yī)患關(guān)系的緊張起了推波助瀾的作用。二、醫(yī)患方面1、醫(yī)患之間缺乏

5、信任。個(gè)別醫(yī)生給患者做不必要的檢查，開大處方，使患者不再相信 醫(yī)生所開列的檢查項(xiàng)目和治療方案；而一些患者在醫(yī)療糾紛中的過激行為也使醫(yī)生懼怕醫(yī)療糾紛纏身，紛紛有意識地規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)行防御式治療。由此，本該共同對抗疾病的醫(yī)患 關(guān)系由信任、協(xié)作逐漸演變?yōu)榻鋫?、防范，甚至對立?、醫(yī)患之間缺乏溝通。醫(yī)療服務(wù)是一個(gè)具有探索性、實(shí)踐性、風(fēng)險(xiǎn)性的工作，專業(yè)性 十分強(qiáng)，由于個(gè)體存在差異，即便醫(yī)生盡職盡責(zé)，對相同的病采取同樣的規(guī)范治療方法，也可能產(chǎn)生不同的結(jié)果。而醫(yī)患雙方溝通不夠，尤其是一些必要的告知沒有及時(shí)讓病人知曉， 使病人產(chǎn)生誤解，極易導(dǎo)致醫(yī)患矛盾的出現(xiàn)。3、醫(yī)療過程中缺少人文關(guān)懷。隨著醫(yī)學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和

6、醫(yī)療設(shè)備的更新?lián)Q代，在提高診 療水平的同時(shí)，也使醫(yī)生的診斷更多地依賴于儀器，淡化了與患者的交流，使患者感受不到醫(yī)生的關(guān)注與關(guān)愛。當(dāng)發(fā)生矛盾與誤解時(shí)，由于缺乏人文關(guān)懷，使雙方無法相互體諒與理解。4、患者對治療效果的期望值不切實(shí)際。患者及其家屬在治療前存在不切實(shí)際的過高的 期望，而忽視了醫(yī)學(xué)本身的復(fù)雜性和風(fēng)險(xiǎn)性，當(dāng)出現(xiàn)與自己預(yù)期不同的結(jié)果時(shí)，就認(rèn)為醫(yī)務(wù) 人員有過失，進(jìn)而發(fā)生糾紛。依托廣州市和諧醫(yī)患關(guān)系研究中心 成立的廣州公益醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會，是廣州市首家經(jīng)廣州市司法局批準(zhǔn)同意設(shè)立的專業(yè)性醫(yī)患糾紛人民調(diào)解組織，自2014年12月成立以來，一直以第三方身份參與廣州地區(qū)的醫(yī)療糾紛調(diào)解工作。截至20

7、17年6月底，廣州公益醫(yī)調(diào)委已經(jīng)累計(jì)正式受理廣州地區(qū)醫(yī)患糾紛案件1259件，應(yīng)急現(xiàn)場處理“醫(yī)鬧”案件 90余起，經(jīng)勸導(dǎo)近 90艱上案件進(jìn)入調(diào)解或法律程序。其中，受理案件現(xiàn)已結(jié)1194件，已結(jié)案件中成功調(diào)解1093件，調(diào)解成功率為 91.5 % （不含轉(zhuǎn)訴訟案件）。數(shù)據(jù)表明，廣州地區(qū)的醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀不容樂觀。我身為廣州地區(qū)三甲醫(yī)院的一名醫(yī)生對此憂心忡忡。在我看來，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系勢在必行且迫在眉睫。怎樣建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，是廣大醫(yī)務(wù)工作者共同關(guān)心的問題。怎樣改善醫(yī)患關(guān)系，緩解醫(yī)患矛盾，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，筆者認(rèn)為應(yīng)采取以下對策：一、規(guī)范操作1、建立健全醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量控制體系，把規(guī)范操作納入質(zhì)控指標(biāo)

8、，分解到各部門，落實(shí) 到人，嚴(yán)格加以考核和管理。2、加強(qiáng)信息反饋，對違反診療護(hù)理規(guī)范的投訴要認(rèn)真查處，責(zé)任到人。3、繼續(xù)完善診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，定期講評，做到操作規(guī)范公開，自覺接受社會監(jiān)督。4、建立培訓(xùn)考核制度，對于有違反診療護(hù)理規(guī)范記錄的醫(yī)務(wù)人員實(shí)行培訓(xùn)教育。5、定期組織診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)應(yīng)知應(yīng)會考試，特別是對新入職人員的考核。二、規(guī)范用語1、根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)規(guī)范醫(yī)務(wù)人員文明用語，積極提倡禮貌用語。醫(yī)院應(yīng)建立和完善醫(yī)患 溝通制度，設(shè)立相關(guān)部門，及時(shí)受理和處理患者投訴。懷著為人民服務(wù)的積極態(tài)度認(rèn)真傾聽 患者的需求，多為患者設(shè)身處地考慮。收集患者及其家屬乃至社會群體的意見、建議，并及時(shí)進(jìn)行調(diào)查、分析

9、、歸納并反饋結(jié)果。醫(yī)院應(yīng)該充分認(rèn)識到做好醫(yī)患溝通、完善醫(yī)患關(guān)系的重要性。2、做好規(guī)范用語的宣傳，營造良好輿論氛圍。3、實(shí)施員工素質(zhì)教育計(jì)劃，組織規(guī)范用語的語言技巧培訓(xùn)，提高語言交流水平。4、加強(qiáng)行業(yè)行規(guī)用語的研究和指導(dǎo)。5、大力普及推廣普通話規(guī)范用語。三、在醫(yī)療技術(shù)方面1、加大科技投入，加快醫(yī)療新技術(shù)、新成果在臨床的應(yīng)用和推廣。2、嚴(yán)格見習(xí)、進(jìn)修人員管理，明確帶教人員責(zé)任，搞好“傳、幫、帶”。3、加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量監(jiān)督管理，定期進(jìn)行醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量的動態(tài)分析、評估和跟蹤調(diào)查，從嚴(yán)把好質(zhì)量關(guān)。4、加強(qiáng)夜間值班，合理配備醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)力量。5、制定醫(yī)療技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)，使醫(yī)療技術(shù)操作達(dá)到規(guī)范化、制度化、科

10、學(xué)化的標(biāo)準(zhǔn)。四、在規(guī)章制度方面1、要加大督導(dǎo)力度，對違規(guī)人員及時(shí)予以糾正。2、建立健全崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員工作責(zé)任心。3、繼續(xù)完善各項(xiàng)規(guī)章制度，以法治院，做到有章可循，有法可依。4、運(yùn)用法律、行政、經(jīng)濟(jì)和信息手段，加強(qiáng)制度建設(shè)。5、以人為本，以病人為中心，在制度上實(shí)行綜合、配套管理。學(xué)會換位思考，增強(qiáng)醫(yī) 患互信。醫(yī)院醫(yī)生要堅(jiān)持 “以人為本”的醫(yī)療服務(wù)理念，在提供醫(yī)療服務(wù)的過程中要與病人及其家屬進(jìn)行充分有效的溝通，熱情耐心地回答病人及其家屬提出的關(guān)于疾病治療的相關(guān)問 題，爭取得到患者及其家屬的理解、支持和配合，達(dá)到相互理解、相互信任的目的，減少和 避免誤會?；颊咭矐?yīng)對醫(yī)生從

11、事的醫(yī)療行業(yè)工作的復(fù)雜性和職業(yè)的高風(fēng)險(xiǎn)性給予充分的理 解。只有醫(yī)患雙方真誠地相互理解、相互信任和相互尊重，才能更好地實(shí)現(xiàn)和諧的醫(yī)患關(guān)系。五、在不可控因素方面1、建立健全應(yīng)急快速反應(yīng)機(jī)制，減輕不可控因素的危害及影響程度。2、為患者提供誠信服務(wù)，爭取病人及家屬配合治療。3、對不可控因素進(jìn)行科學(xué)預(yù)測，及時(shí)采取應(yīng)對措施。4、充分調(diào)動醫(yī)務(wù)人員主觀能動性，抓環(huán)節(jié)、抓因素、抓管理，把問題解決在萌芽狀態(tài)， 及時(shí)化解醫(yī)患矛盾。以患者的實(shí)際需求為出發(fā)點(diǎn)。醫(yī)務(wù)人員要充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，多向病人介紹病情、用藥和檢查目的。醫(yī)生應(yīng)以“實(shí)際需要”為原則，制定一個(gè)適當(dāng)而合理的治 療方案，盡量避免過度醫(yī)療和濫用

12、高新技術(shù)。從而避免出現(xiàn)患者前期接受費(fèi)用高昂的檢查， 后期卻因沒有足夠的后續(xù)治療費(fèi)用而被迫退出治療的結(jié)果。5、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防教育，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員維權(quán)意識，正確維護(hù)院方利益。六、在服務(wù)措施方面1、政府要充分發(fā)揮主導(dǎo)作用， 建立行之有效的醫(yī)療事故應(yīng)急體系，加強(qiáng)對醫(yī)院的監(jiān)督，加大對醫(yī)藥衛(wèi)生公共事業(yè)的投資力度，進(jìn)一步加強(qiáng)社會保障體系的建設(shè)。以多種形式加快醫(yī)院發(fā)展，使硬件建設(shè)達(dá)到國際國內(nèi)同行先進(jìn)水平。加大公共衛(wèi)生投入，合理配置醫(yī)療資源。 政府公共衛(wèi)生投入的不足，很多醫(yī)院被逼自我經(jīng)營、自負(fù)盈虧；而醫(yī)療資源的配置不合理， 進(jìn)一步造成大城市、大醫(yī)院的患者人滿為患，而基層社區(qū)醫(yī)院卻出現(xiàn)患者稀少的現(xiàn)象，在一定程度上也造

13、成了 “看病難”，加大了醫(yī)生的負(fù)擔(dān)。政府應(yīng)逐漸增加醫(yī)療衛(wèi)生的公共支出， 提高社會醫(yī)療保險(xiǎn)制度的覆蓋范圍，改善欠發(fā)達(dá)地區(qū)公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療服務(wù)，促進(jìn)醫(yī)療資源的合理分配。加快我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革，健全醫(yī)保制度與基本藥物制度，減少患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。我國的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)承擔(dān)著政府公共衛(wèi)生的職能，衛(wèi)生事業(yè)被定義為具有一定福利的社會公益事業(yè)，為此更要體現(xiàn)出基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的公益性。要建立基本藥物供應(yīng)保障體系和基本藥物優(yōu)先選擇和合理使用制度，合理控制醫(yī)療費(fèi)用，減少患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。加快醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè) 的改革，是從源頭上控制和減少醫(yī)患糾紛發(fā)生的重要手段。2、建立健全各項(xiàng)便民服務(wù)措施，要有新舉措，不斷推陳出新，形成便民

14、服務(wù)流程和網(wǎng) 絡(luò)。3、根據(jù)患者需要調(diào)整門診、急診布局，使其規(guī)模結(jié)構(gòu)合理化，方便病人就醫(yī)。4、加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，確立服務(wù)目標(biāo)和宗旨，為病人辦實(shí)事，不斷改善醫(yī)療服務(wù)，提高服 務(wù)質(zhì)量。5、開展服務(wù)明星舉薦工作，總結(jié)推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，不斷推動窗口星級服務(wù)競賽活動 深入開展。6、正確引導(dǎo)媒體的輿論監(jiān)督，媒體應(yīng)客觀、公正地報(bào)道醫(yī)療事件，對醫(yī)護(hù)人員的辛苦 和忘我工作、奉獻(xiàn)精神也應(yīng)予以真實(shí)地關(guān)注、報(bào)道。引導(dǎo)患者及公眾以正確的態(tài)度來對待醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的相關(guān)工作人員，增強(qiáng)人們對我國衛(wèi)生事業(yè)改革與發(fā)展的理解和支持，為醫(yī)療衛(wèi)生工作營造良好的輿論環(huán)境和社會氛圍。七、在患者方面1、堅(jiān)持正確的輿論導(dǎo)向，讓患者了解醫(yī)院，配合治療。2、正確維護(hù)患者合法權(quán)益，保護(hù)患者知情權(quán)、隱私權(quán)。3、避免行業(yè)間不正當(dāng)競爭對患者的負(fù)面影響。4、加強(qiáng)健康宣傳，增強(qiáng)患者對醫(yī)院的了解程度。5、加強(qiáng)醫(yī)患間溝通，保持渠道暢通，在醫(yī)患之間建立起融洽的關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系是社會關(guān)系的組成部分， 是醫(yī)療實(shí)踐活動中最基本的人際關(guān)系， 良好的醫(yī)患溝 通是實(shí)現(xiàn)以病人為中心， 促進(jìn)社會和諧的基礎(chǔ)。 醫(yī)患關(guān)系作為一種最基本的社會關(guān)系， 已普 遍受到人們的關(guān)注，它隨著醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展，不斷發(fā)生新的變化。目前我國經(jīng)濟(jì)正沿著市場化的軌跡發(fā)展，醫(yī)療制度改革也在深入進(jìn)行，這對構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系提出了新的挑戰(zhàn)和考驗(yàn)。要構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)