世界級企業(yè)的信息化理念

1、1 2001,Cybics, Inc. 目目 錄錄 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理CRM 辦公自動化辦公自動化 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) 成功要素成功要素 2001,Cybics, Inc. 12 2001,Cybics, Inc. InternetExtranet客戶客戶合作伙伴合作伙伴供應(yīng)商供應(yīng)商分銷商分銷商電子營銷電子營銷電子交易電子交易在線服務(wù)在線服務(wù)網(wǎng)上社區(qū)網(wǎng)上社區(qū)電子交易市場電子交易市場電子銷售管理電子銷售管理電子物流電子物流網(wǎng)上培訓(xùn)網(wǎng)上培訓(xùn)客戶服務(wù)客戶服務(wù)生命周期生命周期獲得獲得目標(biāo)目標(biāo)增長增長保持保持服務(wù)服務(wù)交易交易什么是什么是CRM?3 2001,Cybics, Inc. 客戶滿意

2、度和忠誠度客戶滿意度和忠誠度100%摘自摘自: 哈佛大學(xué)商務(wù)周刊哈佛大學(xué)商務(wù)周刊 (MarchApril 94)信徒信徒5非常滿意非常滿意保持保持忠誠度忠誠度8060402024反對者反對者1極度不滿極度不滿34 2001,Cybics, Inc. 客戶服務(wù)的革新客戶服務(wù)的革新$50B$25BFY94FY95FY96FY97FY98FY99FY2000信息共享信息共享互動工具互動工具一站式服務(wù)一站式服務(wù)過程優(yōu)化過程優(yōu)化個性化的解決方案個性化的解決方案多渠道集成多渠道集成超前服務(wù)超前服務(wù)收收 入入時時 間間5 2001,Cybics, Inc. 全面開展網(wǎng)絡(luò)商務(wù)全面開展網(wǎng)絡(luò)商務(wù) 每天超過每天超過

3、7千萬美元的訂單有千萬美元的訂單有92%通過網(wǎng)絡(luò)完成通過網(wǎng)絡(luò)完成 60% 訂單的調(diào)整是直接和供貨訂單的調(diào)整是直接和供貨方集成的方集成的 客戶滿意度提高客戶滿意度提高25% 提高了公司及其客戶的整體工提高了公司及其客戶的整體工作效率作效率6 2001,Cybics, Inc. 效率提高帶來的經(jīng)濟(jì)效益效率提高帶來的經(jīng)濟(jì)效益技術(shù)支持技術(shù)支持軟件個性化軟件個性化軟件下載軟件下載文檔流轉(zhuǎn)文檔流轉(zhuǎn)電子商務(wù)應(yīng)用電子商務(wù)應(yīng)用$173M$151M$118M$65M$64M$571M7 2001,Cybics, Inc. 目目 錄錄 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理CRM 辦公自動化辦公自動化 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)

4、成功要素成功要素 2001,Cybics, Inc. 78 2001,Cybics, Inc. 面對的挑戰(zhàn)面對的挑戰(zhàn) 適應(yīng)變化適應(yīng)變化 有效溝通有效溝通 保持企業(yè)文化保持企業(yè)文化 持續(xù)發(fā)展持續(xù)發(fā)展yet focus on Customer Success?How do we9 2001,Cybics, Inc. 員工辦公優(yōu)化員工辦公優(yōu)化降低管理成本降低管理成本開放的信息開放的信息提高員工的提高員工的工作效率和滿意度工作效率和滿意度充分發(fā)揮員工智慧充分發(fā)揮員工智慧持續(xù)的知識更新持續(xù)的知識更新10 2001,Cybics, Inc. 企業(yè)整體優(yōu)化企業(yè)整體優(yōu)化優(yōu)化的優(yōu)化的, 高素質(zhì)的高素質(zhì)的員工隊伍

5、員工隊伍 知識知識 &經(jīng)驗積累經(jīng)驗積累員工服務(wù)員工服務(wù)溝通溝通 /合作合作資源資源管理管理培訓(xùn)培訓(xùn)企業(yè)內(nèi)部企業(yè)內(nèi)部I.T. 服務(wù)服務(wù)WO 信息膨脹信息膨脹 員工隊伍素質(zhì)員工隊伍素質(zhì)參差不齊參差不齊 工作效率低工作效率低11 2001,Cybics, Inc. 用戶滿意度用戶滿意度 處理成本 產(chǎn)品成本交易處理、商務(wù)談判及分析的成本 公司政策的自動執(zhí)行 通過計算機(jī)管理 準(zhǔn)確的、可視化的數(shù)據(jù) 界面友好 一次到位 更好的工作狀態(tài)和溝通 更高效率的工作 減少錯誤 審批流轉(zhuǎn) (即時 e-mail) 供應(yīng)商和合作伙伴的集成 ERP 集成綜綜 合合 效效 益益降低成本降低成本改善管理改善管理縮短工作周

6、期縮短工作周期12 2001,Cybics, Inc. 目目 錄錄 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理CRM 辦公自動化辦公自動化 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) 成功要素成功要素 2001,Cybics, Inc. 1213 2001,Cybics, Inc. 企業(yè)基于互聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)企業(yè)基于互聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)員工服務(wù)員工服務(wù)電子商務(wù)電子商務(wù)銷售管理銷售管理其它其它供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈管理管理 基于網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用基于網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用必要的系統(tǒng)和信息庫資源必要的系統(tǒng)和信息庫資源基礎(chǔ)技術(shù)基礎(chǔ)技術(shù)構(gòu)件構(gòu)件 技術(shù)技術(shù)（網(wǎng)絡(luò)交互技術(shù)（網(wǎng)絡(luò)交互技術(shù), 實時處理技術(shù)實時處理技術(shù), 知識知識) 利用構(gòu)件技術(shù)來利用構(gòu)件技術(shù)來構(gòu)造網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用構(gòu)造網(wǎng)絡(luò)

7、應(yīng)用 網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用建網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用建立良好的商立良好的商業(yè)關(guān)系業(yè)關(guān)系 基礎(chǔ)技術(shù)是其他基礎(chǔ)技術(shù)是其他應(yīng)用的根基應(yīng)用的根基 信息資源為網(wǎng)絡(luò)信息資源為網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用提供材料應(yīng)用提供材料公司的商業(yè)目標(biāo)公司的商業(yè)目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)集成集成內(nèi)容管理內(nèi)容管理安全及用戶管理安全及用戶管理14 2001,Cybics, Inc. 企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用系統(tǒng)的邏輯結(jié)構(gòu)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用系統(tǒng)的邏輯結(jié)構(gòu)同合作伙伴的同合作伙伴的安全連接安全連接合作伙伴合作伙伴供應(yīng)商供應(yīng)商客戶客戶 客戶客戶 合作伙伴合作伙伴員工員工 供應(yīng)商供應(yīng)商InternetInternetMeta安全和用戶管理安全和用戶管理信息內(nèi)容管理信息內(nèi)容管理管理管理/ /發(fā)布發(fā)布制作

8、制作各種構(gòu)件各種構(gòu)件應(yīng)用服務(wù)器、工作流引擎等應(yīng)用服務(wù)器、工作流引擎等WebE-Mail查詢查詢Web 服務(wù)服務(wù)系統(tǒng)信息系統(tǒng)信息ERPData Sources互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用集成互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用集成服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)系統(tǒng)外部外部企業(yè)內(nèi)部企業(yè)內(nèi)部“DMZ”外部外部網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)15 2001,Cybics, Inc. 建設(shè)敏捷企業(yè)的途徑建設(shè)敏捷企業(yè)的途徑基于標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)基于標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)利用利用網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用建立競爭建立競爭優(yōu)勢優(yōu)勢敏捷企業(yè)敏捷企業(yè)Web 構(gòu)造構(gòu)造樹立企業(yè)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)的意識，樹立企業(yè)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)的意識， 構(gòu)造良好的系統(tǒng)架構(gòu)構(gòu)造良好的系統(tǒng)架構(gòu)根據(jù)需要，增加系統(tǒng)功能根據(jù)需要，增加系統(tǒng)功能樹立前瞻意識樹立前瞻意識建立網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的企業(yè)文化建立網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的企業(yè)文化 網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用信息結(jié)構(gòu)系統(tǒng)信息結(jié)構(gòu)系統(tǒng)基礎(chǔ)技術(shù)基礎(chǔ)技術(shù)構(gòu)件技術(shù)構(gòu)件技術(shù)16 2001,Cybics, Inc. 目目 錄錄 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理CRM 辦