供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)實(shí)施以提高顧客滿(mǎn)意度為核心的客戶(hù)關(guān)系管理

1、感謝你的觀看供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)實(shí)施以提高顧客滿(mǎn)意度為核心的客戶(hù)關(guān)系管理 7!備完成數(shù)據(jù)采集與處理、實(shí)時(shí)和歷史數(shù)據(jù)處理，并向監(jiān)控中心上傳信息。配電子站可實(shí)現(xiàn)所轄電力系統(tǒng)的SCADA 功能，故障檢測(cè)與識(shí)別、區(qū)段自動(dòng)隔離、非故障區(qū)域供電電源自動(dòng)恢復(fù)等DA （ Distribution Automation ，配電自動(dòng)化）功能和通信功能。3 監(jiān)控系統(tǒng)建設(shè)必要性一般情況下，監(jiān)控系統(tǒng)主要是用于對(duì)全線路面的交通及天氣狀況的信息采集與處理，而機(jī)電工程電力監(jiān)控系統(tǒng)往往被忽視。在實(shí)際運(yùn)營(yíng)的機(jī)電系統(tǒng)維護(hù)過(guò)程中，筆者發(fā)現(xiàn)機(jī)電工程電力監(jiān)控系統(tǒng)在監(jiān)控系統(tǒng)中是不可或缺的一部分。機(jī)電工程電力監(jiān)控系統(tǒng)的建立，關(guān)系到收費(fèi)系統(tǒng)的正常運(yùn)

2、作。高速公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)的展開(kāi)，對(duì)高速公路收費(fèi)系統(tǒng)可靠、穩(wěn)定地運(yùn)行要求越來(lái)越高。要保證收費(fèi)系統(tǒng)正常運(yùn)行，就必須保證供電系統(tǒng)能為整個(gè)系統(tǒng)提供正常的運(yùn)作環(huán)境。一旦出現(xiàn)異常停電，雖然收費(fèi)站收費(fèi)系統(tǒng)所配備的專(zhuān)用 UPS 可以保證至少30min的供電，但是若在超過(guò)上限時(shí)間后仍無(wú)法恢復(fù)正常市電供應(yīng)，而備用柴油發(fā)電機(jī)又沒(méi)有自動(dòng)切換啟動(dòng)，則收費(fèi)站將在UPS 電量耗盡后癱瘓，這將影響整個(gè)聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)片區(qū)的收費(fèi)工作。因此，我們必須建立高效的機(jī)電工程電力監(jiān)控系統(tǒng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，排除故障，由監(jiān)控中心統(tǒng)一集中監(jiān)控，以提高設(shè)備運(yùn)行的可靠性，實(shí)現(xiàn)供電系統(tǒng)的科學(xué)管理。此外，目前高速公路沿線電纜被盜情況嚴(yán)重，如果建立機(jī)電工程電力監(jiān)控系

3、統(tǒng)，可對(duì)全線外場(chǎng)設(shè)備供電情況進(jìn)行監(jiān)控。當(dāng)電纜被偷竊者切斷，外場(chǎng)設(shè)備供電中斷后，監(jiān)控中心管理人員立即收到由機(jī)電工程電力監(jiān)控系統(tǒng)提供的供電異常報(bào)警信息，并根據(jù)具體外場(chǎng)設(shè)備的里程樁號(hào)通知路政隊(duì)上路巡查，在一定程度上可加大當(dāng)場(chǎng)抓獲盜竊電纜人員的可能性。因此，機(jī)電工程電力監(jiān)控系統(tǒng)在高速公路監(jiān)控系統(tǒng)中是不可或缺的一部分，完整的監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)包含一個(gè)全方位、高效的機(jī)電工程電力監(jiān)控系統(tǒng)。4 結(jié)束語(yǔ)隨著計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)和通信技術(shù)的發(fā)展，高速公路機(jī)電工程電力監(jiān)控系統(tǒng)可以借助高速公路內(nèi)部獨(dú)立的通信系統(tǒng)，通過(guò)變電所綜合自動(dòng)化系統(tǒng)對(duì)收費(fèi)站和隧道電站供電系統(tǒng)的各種電壓、電流、交流、直流等設(shè)備的運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)控和管理。通過(guò)機(jī)電工程電

4、力監(jiān)控系統(tǒng)，我們可以使調(diào)度中心及時(shí)掌握各個(gè)變電站的運(yùn)行情況，直接對(duì)設(shè)備進(jìn)行操作，及時(shí)了解故障情況，并迅速進(jìn)行處理，使供電系統(tǒng)的管理科學(xué)化、規(guī)范化，并且還可做到與其他自動(dòng)化系統(tǒng)互換數(shù)據(jù)，充分發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行全系統(tǒng)的信息綜合管理。遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)電力圖像監(jiān)控系統(tǒng)將變電站的視頻、音頻等實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)由變電站前端的設(shè)備采集編碼，并將編碼后的數(shù)據(jù)通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)奖O(jiān)控中心。監(jiān)控中心接收編碼后的視頻、音頻數(shù)據(jù)，對(duì)其進(jìn)行集中統(tǒng)一的監(jiān)視控制、存儲(chǔ)和管理。因此，可以借助自動(dòng)化、多媒體和現(xiàn)代通信技術(shù)將變電站的圖、聲、溫度信息引入集控站和調(diào)度中心，做到方便地進(jìn)行看得見(jiàn)、聽(tīng)得到的“遠(yuǎn)方值班”和“遠(yuǎn)方巡檢”。（作者單位：重慶高速

5、公路集團(tuán)有限公司）隨著電力體制的改革的逐步深化，供電企業(yè)的市場(chǎng)角色將發(fā)生根本性的改變，政府職能將變成完全的市場(chǎng)職能，電力企業(yè)也將成為與其它企業(yè)一樣的市場(chǎng)主體，面臨市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，電力客戶(hù)成為競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)?？蛻?hù)是企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源，是稀缺的市場(chǎng)資源，如何有效的擁有和控制客戶(hù)資源將成為供電企業(yè)必須思考的問(wèn)題。1 客戶(hù)關(guān)系管理和客戶(hù)滿(mǎn)意的基本概念及其對(duì)供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的適用性客戶(hù)關(guān)系管理是指通過(guò)協(xié)調(diào)、調(diào)整、集成企業(yè)同客戶(hù)的所有接觸點(diǎn)，既整合銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)流程，增強(qiáng)企業(yè)的獲利能力，增加企業(yè)收益，并致力建立、關(guān)懷及開(kāi)發(fā)與客戶(hù)之間的良好個(gè)人關(guān)系?？蛻?hù)關(guān)系管理注重通過(guò)圍繞客戶(hù)細(xì)分來(lái)組織企業(yè)，研究顧客滿(mǎn)意、顧客忠誠(chéng)、顧客抱

6、怨，鼓勵(lì)滿(mǎn)足客戶(hù)需要的行為。電力企業(yè)是公用事業(yè)，由于歷史的原因，目前盡管電力企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系得到了明顯的改善，但這種客戶(hù)、企業(yè)的關(guān)系仍然存在很多問(wèn)題，社會(huì)及客戶(hù)對(duì)電力企業(yè)還存在諸多不滿(mǎn)。在客戶(hù)關(guān)系管理中突出顧客滿(mǎn)意，將使電力企業(yè)獲得消費(fèi)者和社會(huì)的認(rèn)同，從而改善電力企業(yè)在長(zhǎng)期壟斷經(jīng)營(yíng)下的不良的經(jīng)營(yíng)外部環(huán)境，降低交易成本，創(chuàng)造顧客價(jià)值和企業(yè)價(jià)值。國(guó)家電網(wǎng)公司提出的“始于客戶(hù)需要，終于客戶(hù)滿(mǎn)意”的經(jīng)營(yíng)理念，是這種思想的具體表現(xiàn)。2 供電企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的主要內(nèi)容2.1 對(duì)客戶(hù)實(shí)施準(zhǔn)確評(píng)價(jià)，建立電力企業(yè)客戶(hù)評(píng)價(jià)體系客戶(hù)評(píng)價(jià)是建立在對(duì)客戶(hù)分類(lèi)和信息管理的基礎(chǔ)上。由于在不同的細(xì)分市場(chǎng)上，客戶(hù)的市場(chǎng)

7、行為的表現(xiàn)是不一樣的，其對(duì)供電企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)率也存在較大的差異。因此企業(yè)應(yīng)區(qū)別對(duì)待。根據(jù)帕累托的“ 20/80 ”法則， 20% 的客戶(hù)貢獻(xiàn) 80% 的利潤(rùn)，因供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)實(shí)施以提高顧客滿(mǎn)意度為核心的客戶(hù)關(guān)系管理向明摘要：當(dāng)前電力營(yíng)銷(xiāo)管理是一種新型的營(yíng)銷(xiāo)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)理論，營(yíng)銷(xiāo)管理的好壞直接影響企業(yè)的信譽(yù)和效益，其實(shí)際是將企業(yè)與客戶(hù)的良好關(guān)系轉(zhuǎn)化為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的贏利能力，這種能力主要是通過(guò)降低交易成本和獲得客戶(hù)滿(mǎn)意創(chuàng)造。本文主要從客戶(hù)關(guān)系管理的重點(diǎn)、客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)供電企業(yè)的意義和適用性、供電企業(yè)如何開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理等方面加以論述。關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；電力營(yíng)銷(xiāo)；客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)版電力建設(shè)172廣東科技 20

8、11.8. 第 16 期此對(duì) 20% 的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供進(jìn)一步的增值服務(wù)是十分必要的。供電企業(yè)的客戶(hù)評(píng)價(jià)體系的核心是建立評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系，對(duì)電力客戶(hù)評(píng)價(jià)的指標(biāo)可能有用電量、用電需求特點(diǎn)、價(jià)格與用電的綜合指標(biāo)、利潤(rùn)和利潤(rùn)貢獻(xiàn)率、行業(yè)分布狀況、客戶(hù)的地區(qū)和行業(yè)的社會(huì)影響力、客戶(hù)的社會(huì)關(guān)系和在社會(huì)中所處的地位等?？蛻?hù)評(píng)價(jià)體系應(yīng)是經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和社會(huì)效益指標(biāo)的統(tǒng)一，這是與電力企業(yè)特殊的市場(chǎng)性質(zhì)是有關(guān)的。2.2 建立電力企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理信息平臺(tái)系統(tǒng)（ e-CRM ），實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)代化客戶(hù)關(guān)系管理信息系統(tǒng)是利用計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實(shí)施供電企業(yè)、客戶(hù)、商品、服務(wù)的市場(chǎng)聯(lián)系。一些學(xué)者認(rèn)為，一個(gè)完整的客戶(hù)關(guān)系管理系

9、統(tǒng)應(yīng)包括客戶(hù)交互管理、工作流程管理、客戶(hù)支持與決策管理、客戶(hù)信息管理并實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)集成?？蛻?hù)交互管理強(qiáng)調(diào)企業(yè)與客戶(hù)的聯(lián)系管理、渠道管理，企業(yè)通過(guò)系統(tǒng)了解客戶(hù)身份，記錄與客戶(hù)的交易，并有效的向客戶(hù)提供電力供需、價(jià)格、營(yíng)銷(xiāo)政策等信息。工作流程管理包括自動(dòng)派送、優(yōu)化和執(zhí)行有關(guān)商業(yè)程序?？蛻?hù)支持與決策管理是幫助電力客戶(hù)實(shí)施企業(yè)自身的決策管理，企業(yè)決策是基于價(jià)值管理的基礎(chǔ)。客戶(hù)信息管理是采用數(shù)據(jù)技術(shù)來(lái)處理和分析客戶(hù)及與客戶(hù)相關(guān)的各類(lèi)信息。2.3 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，創(chuàng)造客戶(hù)獲得和客戶(hù)保持的條件電力市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)是存在的，而且隨著電力體制改革的深入，競(jìng)爭(zhēng)將越來(lái)越激烈。供電企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)主要來(lái)自三個(gè)方面：電網(wǎng)之間的

10、競(jìng)爭(zhēng)，盡管大電網(wǎng)之間的競(jìng)爭(zhēng)還未真正開(kāi)始，但在有些地區(qū)，大電網(wǎng)與小電網(wǎng)的競(jìng)爭(zhēng)卻存在已久；電力與其它能源之間的競(jìng)爭(zhēng)，電力在終端能源的市場(chǎng)份額還只有20%多，遠(yuǎn)低于發(fā)達(dá)國(guó)家的水平；從公益事業(yè)的角度分析，電力企業(yè)還存在與其他企業(yè)之間的企業(yè)素質(zhì)與企業(yè)形象的競(jìng)爭(zhēng)。在競(jìng)爭(zhēng)中，供電企業(yè)需要開(kāi)發(fā)和吸引潛在客戶(hù)，提高市場(chǎng)份額；而且要使客戶(hù)的滿(mǎn)意度不斷高，防止客戶(hù)流失，保持老客戶(hù)。2.4 培養(yǎng)和提升客戶(hù)價(jià)值客戶(hù)的價(jià)值就是企業(yè)價(jià)值的來(lái)源。對(duì)電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，就是根據(jù)客戶(hù)的需求，降低客戶(hù)的成本和為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。目前，對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，電力消費(fèi)行為是非專(zhuān)家消費(fèi)，很多技術(shù)和政策上的障礙造成了客戶(hù)的使用成本的不必要

11、的增加。對(duì)于供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)從與客戶(hù)同步發(fā)展的角度出發(fā)，為客戶(hù)提供技術(shù)咨詢(xún)和政策咨詢(xún)，消除因信息不對(duì)稱(chēng)帶來(lái)的成本?？蛻?hù)服務(wù)是改善企業(yè)、客戶(hù)關(guān)系的有效途徑，它可以降低交易成本。培養(yǎng)和提升客戶(hù)價(jià)值，是客戶(hù)滿(mǎn)意的前提。3 實(shí)施以顧客滿(mǎn)意為核心的客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的重要意義（ 1 ）良好的企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系將降低企業(yè)的交易成本，既可以為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，也可以為供電企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)，為企業(yè)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。在電力市場(chǎng)的交易中，電力企業(yè)與客戶(hù)的了解、理解、信任，可以使交易的信息溝通順暢，減少因信息不暢造成的成本。而且企業(yè)與客戶(hù)的相會(huì)理解，雙方將減少目前的敵對(duì)情緒，電力企業(yè)的因各種原因的停電等事情就可以被市場(chǎng)

12、所理解和接受，電費(fèi)的繳納也將由消費(fèi)者的被迫行為變得相對(duì)主動(dòng)。為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來(lái)看，實(shí)際是為企業(yè)自身創(chuàng)造價(jià)值。比如，建立在充分信任基礎(chǔ)上的客戶(hù)關(guān)系，將使電力期貨和期權(quán)交易變成可能，因?yàn)樾湃慰梢詼p少長(zhǎng)期合同的風(fēng)險(xiǎn)。目前電力交易大多是現(xiàn)貨交易和短期合同交易，由于電力不可貯存，這種類(lèi)型的交易方式增加了未來(lái)供應(yīng)與需求的不確定性，電力企業(yè)對(duì)需求將不能準(zhǔn)確判斷和預(yù)測(cè)，從而增加了電力企業(yè)的投資和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。電力期貨和期權(quán)交易使電力需求趨勢(shì)變得可以預(yù)測(cè)，而且使未來(lái)電力銷(xiāo)售也有保證，電力需求側(cè)管理在電力營(yíng)銷(xiāo)中變得有現(xiàn)實(shí)的價(jià)值。（ 2 ）客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，客戶(hù)關(guān)系導(dǎo)向的企業(yè)戰(zhàn)略將增加電力企業(yè)的

13、無(wú)形資產(chǎn)，在給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，也帶來(lái)社會(huì)效益，增強(qiáng)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展的能力。依照傳統(tǒng)的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，電力企業(yè)往往從可獲得的電力資源作為出發(fā)點(diǎn)，戰(zhàn)略的核心內(nèi)容是電力資源的使用價(jià)值，競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)是通過(guò)對(duì)電力資源的控制和擁有而在消費(fèi)市場(chǎng)顯現(xiàn)出來(lái)。而客戶(hù)關(guān)系管理導(dǎo)向的戰(zhàn)略則強(qiáng)調(diào)客戶(hù)的滿(mǎn)意度和優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的保持率，強(qiáng)調(diào)企業(yè)以有限的電力資源滿(mǎn)足客戶(hù)的最大需求，企業(yè)的核心能力來(lái)源于各供電企業(yè)獨(dú)具特色并為企業(yè)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和為客戶(hù)創(chuàng)造更大價(jià)值的能力，強(qiáng)調(diào)企業(yè)整合資源與運(yùn)用資源的能力。這種能力將有效的幫助供電企業(yè)解決電力生產(chǎn)延續(xù)性和電力消費(fèi)的間斷性的矛盾，使電力供應(yīng)與需求在時(shí)間上能夠達(dá)到相對(duì)的平衡。（ 3 ）客戶(hù)

14、關(guān)系管理導(dǎo)向的企業(yè)戰(zhàn)略具有更多的柔性，注重在外部環(huán)境不連續(xù)變化時(shí)，對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的分析，此可以使供電企業(yè)隨著環(huán)境和客戶(hù)需求的變化迅速調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略和方式。電力的顧客需求具有個(gè)性化、多樣化的特點(diǎn)，因而供電企業(yè)面臨的環(huán)境是不穩(wěn)定的。目前電力的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略?xún)H考慮外部環(huán)境變化中的威脅和機(jī)會(huì)，結(jié)合企業(yè)自身的資源優(yōu)勢(shì)，來(lái)尋求營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、環(huán)境、資源的協(xié)調(diào)一致，企業(yè)被動(dòng)的隨環(huán)境的變化而調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，使戰(zhàn)略具有嚴(yán)重的滯后性。（ 4 ）客戶(hù)關(guān)系管理將促進(jìn)客戶(hù)理解電力這一特殊商品和不同細(xì)分市場(chǎng)上不同的價(jià)格和營(yíng)銷(xiāo)策略，使電力商品成為可以感知的商品，使電力商品的價(jià)值和電力企業(yè)的服務(wù)價(jià)值獲得消費(fèi)認(rèn)可，并愿意為此支付貨幣。電力商品是無(wú)形的，而且電力又具有公益事業(yè)的特點(diǎn)，因而在對(duì)電力商品的理解上，社會(huì)和市場(chǎng)還存在諸多誤解。顧客對(duì)商品購(gòu)買(mǎi)行為的滿(mǎn)意取決于他們對(duì)電力商品總價(jià)值與顧客支付總成本的判斷。電力商品的總顧客價(jià)值大致包括四個(gè)方面，即電力產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值；總顧客價(jià)格也包括四個(gè)方面，即貨幣價(jià)格、