XX維保服務(wù)方案-模板

1、1.1. * 公司維保服務(wù)概述優(yōu)質(zhì)完善的售后服務(wù)是我們對(duì)客戶的重要承諾。我公司對(duì)項(xiàng)目實(shí)施后的售后服務(wù)十分重視，公司的技術(shù)服務(wù)部門配備有多名資深技術(shù)支持工程師、專職的客戶服務(wù)人員及施工實(shí)施人員，在售后服務(wù)的處理流程、規(guī)范化管理方面，確保客戶得到優(yōu)質(zhì)的售后技術(shù)服務(wù)。我公司技術(shù)服務(wù)部門向客戶提供全方位的技術(shù)支持服務(wù)，統(tǒng)一對(duì)外服務(wù)窗口，提供24 小時(shí)熱 線電話，專用熱線電話，Email 服務(wù)，傳真服務(wù)等方式來(lái)及時(shí)響應(yīng)和解決客戶問(wèn)題，想用戶所想，急用戶所急，真正地的為客戶全方位服務(wù)。從7 天 *24 小時(shí)電話支持到主動(dòng)的客戶服務(wù)計(jì)劃，優(yōu)質(zhì)全方位服務(wù)幫助客戶最大限度地減少故障時(shí)間，并幫助客戶達(dá)到系統(tǒng)可連續(xù)

2、運(yùn)行的目標(biāo)?？蛻舫霈F(xiàn)問(wèn)題，在第一時(shí)間就可以直撥我們的熱線電話，或辦公電話，或通過(guò)發(fā)傳真，Email 、 QQ等方式向我們尋求技術(shù)支持服務(wù)，我們的技術(shù)服務(wù)部門，7X24 小時(shí)工程師負(fù)責(zé)接聽(tīng)有關(guān)客戶技術(shù)電話，客戶咨詢電話，受理客戶問(wèn)題，并進(jìn)行客戶問(wèn)題服務(wù)登記，跟蹤，在負(fù)責(zé)接聽(tīng)技術(shù)電話的工程師無(wú)法將問(wèn)題完美解決，并將上報(bào)并請(qǐng)求分發(fā)給相應(yīng)的技術(shù)專家，并及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)解決，技術(shù)專家無(wú)法為客戶解決時(shí)，將上報(bào)并請(qǐng)求專家技術(shù)小組成員共同解決，直到問(wèn)題完全解決為止。我們的服務(wù)宗旨：想用戶所想，急用戶所急，真正地為客戶提供全方位優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、增值的服務(wù)。1.2. 技 術(shù)服務(wù)部* 公司技術(shù)服務(wù)部，致力于為用戶提供從需求分

3、析、系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)直至實(shí)施全面的、規(guī)范化的、高品質(zhì)的系統(tǒng)技術(shù)支持和維護(hù)服務(wù)。* 公司技術(shù)服務(wù)部現(xiàn)有將近二十名資深的技術(shù)支持工程師，其中有多數(shù)以上都獲得了CISCO 、ORACLE 公司的資質(zhì)認(rèn)證，現(xiàn)有CISCO 的 CCIE 網(wǎng)絡(luò)專家2 名 ,CCNP 、 CCSP 、 CCNA 網(wǎng)絡(luò)工程師8名，虛擬化網(wǎng)絡(luò)工程師 2名，ORACLE的OCP工程師2名等?他們已經(jīng)從事網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、小型機(jī)、ORACLE產(chǎn)品技術(shù)多年，都具有豐富的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和維護(hù)經(jīng)驗(yàn)。* *公司從公司成立伊始就一直致力為廣大計(jì)算機(jī)用戶提供專業(yè)的技術(shù)服務(wù)。力求能向廣大的中、小型計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品用戶提供可靠的、高水平的、價(jià)格合理的、及時(shí)

4、的信息系統(tǒng)維護(hù)、維修、 升級(jí)擴(kuò)容、培訓(xùn)、咨詢、顧問(wèn)等服務(wù)。* *公司技術(shù)服務(wù)中心本著：專業(yè)、及時(shí)、完美、熱忱”的服務(wù)宗旨，為客戶的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、小型機(jī)、ORACLE產(chǎn)品產(chǎn)提供專業(yè)服務(wù)。通過(guò)我們的服務(wù)，使您的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)使用中所出現(xiàn)的問(wèn)題得以及時(shí)解決，弁保持最佳的工作狀況。13技術(shù)支持能力* *公司在有一支在長(zhǎng)期的系統(tǒng)集成項(xiàng)目中鍛煉出來(lái)的系統(tǒng)工程技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍。由于各個(gè)行業(yè)客戶的關(guān)鍵數(shù)據(jù)中心針對(duì)各自業(yè)務(wù)系統(tǒng)的要求，對(duì)軟硬件系統(tǒng)平臺(tái)的技術(shù)要求變化多樣，十分復(fù)雜。公司的系統(tǒng)工程技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍在實(shí)際項(xiàng)目過(guò)程中得到了很好的鍛煉，無(wú)論是技術(shù)深度和廣度、故障解決能力和經(jīng)驗(yàn)、響應(yīng)能力和協(xié)調(diào)能力都具備較強(qiáng)的實(shí)

5、力。* *公司作為具有豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的IT企業(yè)，不僅掌握著廣泛的資源，而且已經(jīng)與大量的行業(yè)用戶建立了非常穩(wěn)定可靠的長(zhǎng)期合作關(guān)系。在IT服務(wù)領(lǐng)域，*公司依靠多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和一支技術(shù)精湛的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍可以為客戶提供更加符合行業(yè)性質(zhì)和特性的各種解決方案。14技術(shù)服務(wù)體系熱線服務(wù)1.4.1. 服務(wù)結(jié)構(gòu)圖遠(yuǎn)程服務(wù)客戶問(wèn)題咨詢 一 技術(shù)支持服務(wù)部門投訴與建議跟蹤服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)1.4.2. 體系說(shuō)明（ 1 ）有問(wèn)題咨詢的用戶，可拔打咨詢電話得相關(guān)信息；（ 2）用戶都可獲得由* 公司支持或指定廠商服務(wù)中心給予的服務(wù)；（ 3）服務(wù)方式分三種：熱線服務(wù)，客戶可直接撥打* 公司的售后服務(wù)熱線直接獲取幫助；跟蹤服務(wù)，凡其

6、它方式解決不了的問(wèn)題，我們會(huì)直接派技術(shù)人員到客戶現(xiàn)場(chǎng)處作跟蹤服務(wù)；對(duì)于我們的服務(wù)感到不滿意或需提建議的用戶可通過(guò)電話或上網(wǎng)進(jìn)行投訴，對(duì)于您的投訴與建議我們會(huì)認(rèn)真對(duì)待。1.4.3. 服務(wù)宗旨我們的服務(wù)宗旨是：想用戶所想，急用戶所急，真正地為客戶提供全方位優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、增值的服務(wù)。1.5. 維 護(hù)服務(wù)內(nèi)容1.5.1. 標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)服務(wù)在本次維保項(xiàng)目中，* 公司標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)服務(wù)、小型機(jī)和服務(wù)器操作系統(tǒng)維護(hù)、ORACLE 產(chǎn)品維護(hù)、備件聯(lián)系咨詢服務(wù)、技術(shù)咨詢和技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)。具體維護(hù)項(xiàng)目如下：定期設(shè)備巡檢我 公司安排技術(shù)工程師定期巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶系統(tǒng)隱患，最大限度的避免故障的發(fā)生。巡檢后向客戶提

7、交詳盡的巡檢報(bào)告，總結(jié)同期系統(tǒng)的運(yùn)行情況、可能存在的問(wèn)題隱患，確認(rèn)系統(tǒng)運(yùn)行狀提出日常維護(hù)的意見(jiàn)和建議等。由專業(yè)工程師對(duì)用戶系統(tǒng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)、全面的、預(yù)防性的巡檢，運(yùn)行的穩(wěn)定性和安全性。態(tài)，檢查系統(tǒng)錯(cuò)誤記錄，排除潛在隱患，并提供巡檢報(bào)告，以保證系統(tǒng)和相關(guān)外設(shè)巡檢過(guò)程中，工程師都要使用診斷工具到設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估用戶目前運(yùn)行的計(jì)算環(huán)境，檢查特定系統(tǒng)的運(yùn)行情況，進(jìn)行一系列的診斷測(cè)試，將用戶的計(jì)算環(huán)境與現(xiàn)有的系統(tǒng)管理手段進(jìn)行比較，然后提供一份報(bào)告，其中詳細(xì)寫明了所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、強(qiáng)調(diào)需要解決或調(diào)查的情況以及推薦一套合適的辦法。通過(guò)對(duì)系統(tǒng)的詳細(xì)測(cè)試和全面檢查，并了解業(yè)務(wù)人員對(duì)系統(tǒng)的意見(jiàn)（如：易用性，穩(wěn)定性，操作性等）

8、，對(duì)現(xiàn)行系統(tǒng)的運(yùn)行狀況作出客觀評(píng)定，并優(yōu)化調(diào)整相關(guān)參數(shù)。同時(shí)，向用戶提出一些合理化建議，如日常使用注意事項(xiàng)、升級(jí)建議等。所有測(cè)試報(bào)告、參數(shù)調(diào)整記錄及用戶建議書都在公司客戶服務(wù)中心記錄在案，便于以后工作的順利進(jìn)行。定期巡檢的內(nèi)容根據(jù)用戶系統(tǒng)包含的設(shè)備而定，總體上來(lái)說(shuō)，* 公司可提供如下方面巡檢內(nèi)容：1. 機(jī)房環(huán)境檢查2. 設(shè)備環(huán)境檢測(cè)3. 硬件系統(tǒng)檢查4. 日志的檢查5. 備份系統(tǒng)檢查6. 總體性能評(píng)估及建議技術(shù)支持提供7 24 小時(shí)專門的技術(shù)服務(wù)工程師熱線電話支持，遠(yuǎn)程在線支持、現(xiàn)場(chǎng)支持等多種服務(wù)支持，即時(shí)發(fā)布消息郵件和技術(shù)公告，定期進(jìn)行系統(tǒng)軟件檢測(cè)、優(yōu)化和文檔更新等。故障診斷及排除如果客戶的

9、系統(tǒng)出現(xiàn)異常故障，接到電話，技術(shù)服務(wù)部會(huì)在第一時(shí)間作出響應(yīng)，及時(shí)調(diào)配專業(yè)的技術(shù)工程師根據(jù)項(xiàng)目檔案提供在線支持或赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修，為客戶快速、便捷的實(shí)施診斷和恢復(fù)。必要時(shí)，替客戶聯(lián)系廠家更換主機(jī)備件。系統(tǒng)硬件保養(yǎng)為保障設(shè)備的正常使用和延長(zhǎng)其工作壽命，專業(yè)技術(shù)人員會(huì)針對(duì)主機(jī)及網(wǎng)絡(luò)硬件給予清洗除塵維護(hù)，保持硬件的清潔，降低硬件故障發(fā)生概率，提高系統(tǒng)的可靠性。操作系統(tǒng)維護(hù)當(dāng)客戶的設(shè)備的操作系統(tǒng)崩潰后，* 公司將會(huì)根據(jù)客戶的需求，給客戶提供系統(tǒng)安裝服務(wù)。性能分析及系統(tǒng)調(diào)優(yōu)資深工程師根據(jù)自己的豐富實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)客戶系統(tǒng)性能下降及時(shí)找出瓶頸，提出完善的優(yōu)化方案并付諸實(shí)施。及時(shí)消除系統(tǒng)隱患，避免造成業(yè)務(wù)中斷；在

10、不增加或少增加投資的同時(shí)，大幅度提高系統(tǒng)的運(yùn)行性能和可管理性。* 公司為客戶系統(tǒng)提供詳細(xì)的性能分析評(píng)估報(bào)告，使用戶對(duì)信息系統(tǒng)的主要資源的利用情況有更加詳細(xì)的了解。* 公司方將幫助用戶分析與性能相關(guān)的問(wèn)題，確認(rèn)瓶頸在何處，并為用戶提供相關(guān)的建議，制訂出性能調(diào)優(yōu)方案，從而滿足不斷增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)需求。最終用戶將獲得一致的、增強(qiáng)的響應(yīng)能 力，從而提高用戶系統(tǒng)的生產(chǎn)力及系統(tǒng)運(yùn)維效率。系統(tǒng)安全評(píng)估系統(tǒng)的安全性是業(yè)務(wù)正常運(yùn)行的保障，其重要性不言而喻。* 公司會(huì)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的安全規(guī)范和成功經(jīng)驗(yàn)，來(lái)檢查系統(tǒng)的安全性，包括系統(tǒng)安全漏洞、安全策略、系統(tǒng)配置，發(fā)現(xiàn)安全薄弱環(huán)節(jié)并進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)，進(jìn)而增進(jìn)系統(tǒng)的安全性。此項(xiàng)服務(wù)可

11、使用戶了解如何減少您的安全風(fēng)險(xiǎn)，從而有助于更準(zhǔn)確地作出決策。工程師采用專業(yè)工具對(duì)客戶網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全面掃描，對(duì)客戶的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、主機(jī)端口以及網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵設(shè)備提供整體的安全性評(píng)估。分析可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)弱點(diǎn)產(chǎn)生的威脅，提供有效的安全加固和改進(jìn)措施，有效屏蔽網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)漏洞，排除安全隱患，使客戶的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。1.6. 響 應(yīng)及支持措施服務(wù)響應(yīng)措施是指在接到用戶故障申報(bào)后，* 公司的工程師將采用遠(yuǎn)程支持、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持等手段，為用戶解決故障。1.6.1. 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)是服務(wù)中的一個(gè)最重要內(nèi)容，是保證用戶系統(tǒng)正常運(yùn)行的關(guān)鍵，當(dāng)采用其他支持服務(wù)形式均不能解決問(wèn)題，* 公司工程師將在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)入主機(jī)房，工

12、程師進(jìn)入主機(jī)房現(xiàn)場(chǎng)后，將采取檢查系統(tǒng)信息、更新配置等方式排除故障，恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。1.6.2. 遠(yuǎn)程支持如果客戶條件允許，* 公司的工程師將通過(guò)遠(yuǎn)程登錄(Telnet) 、 遠(yuǎn)程訪問(wèn)、遠(yuǎn)程監(jiān)控形式，為用戶提供系統(tǒng)狀態(tài)、系統(tǒng)配置、軟件操作、簡(jiǎn)單故障排除等技術(shù)支持服務(wù)，幫助用戶解決系統(tǒng)使用中發(fā)生的各類問(wèn)題，并根據(jù)用戶提供的信息確定下一步的技術(shù)支持措施，可能將遠(yuǎn)程支持服務(wù)升級(jí)為到場(chǎng)維護(hù)服務(wù)等其它服務(wù)。1.6.3. 熱線支持* 公司的熱線支持方式包括7*24 電話響應(yīng)、傳真、E-MAIL 等多種形式。用戶可以通過(guò)熱線支持聯(lián)絡(luò) * 公司工程師，詢問(wèn)問(wèn)題解決之道，報(bào)告產(chǎn)品運(yùn)行狀況，尋求技術(shù)指導(dǎo)。1.7

13、. 服 務(wù)流程1.7.1. 巡檢流程1.8.1.72回訪流程i 己示 frr.rtTK帶蛙危施服務(wù)承諾開(kāi)/欣F5I5很名根據(jù)用戶的業(yè)務(wù)需求，我們鄭重承諾:1、維護(hù)合同期內(nèi)，對(duì)于本需求所列維護(hù)設(shè)備提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，不再收取任何費(fèi)用;2、軟硬件支持服務(wù)響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn);1.1 、如發(fā)生軟硬件故障，應(yīng)在接到客戶報(bào)修電話后馬上響應(yīng)，弁及時(shí)安排專業(yè)工程師進(jìn)行遠(yuǎn)程技術(shù)支持，如果遠(yuǎn)程技術(shù)支持無(wú)法解決問(wèn)題，我們將在次日趕到現(xiàn)場(chǎng)師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)O現(xiàn)場(chǎng)工程后，進(jìn)行系統(tǒng)系統(tǒng)出錯(cuò)記錄分析和故障診斷，直至故障被排除。1.2 定期的預(yù)防性維護(hù)1.3 提供設(shè)備維護(hù)、維修記錄和報(bào)告1.4 系統(tǒng)基本使用的支持，問(wèn)答1.5 基本技術(shù)培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)的傳授1.6 每三個(gè)月提供一次現(xiàn)場(chǎng)預(yù)防性檢查及技術(shù)交流；1.7 其它3 、預(yù)防性維護(hù)的內(nèi)容包括：3.1 機(jī)房環(huán)境檢查，溫度濕度，電源等3.2 系統(tǒng)故障記錄的分析（ 包括軟件和硬件） ，排除故障隱患3.3 硬件設(shè)備的全面診斷體檢3.4 硬件設(shè)備的清潔3.5 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的檢查、測(cè)試3.6 按客戶需要對(duì)硬件進(jìn)行微代碼升級(jí)3.7 按客戶需要安裝補(bǔ)丁程序3.8 操作系統(tǒng)健康檢查3.9 系統(tǒng)基本的性能分析3.1