裝維個人工作總結(jié)

1、最新可編輯word文檔2013 年工作總結(jié)（客戶裝維中心）2013 年即將過去，在過去一年里，我們客戶裝維中心圓滿的完成了公司領(lǐng)導(dǎo)交給的各項 工作任務(wù)，取得了可喜的成績。這些成績的取得，得益于公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門的大力支持和幫 助，得益于我們中心全體員工的共同努力。在這一年里，我們中心全體同志進一步解放思想， 轉(zhuǎn)變觀念，以維護工作為主線，以服務(wù)質(zhì)量為保證，不斷強化中心員工的思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素 質(zhì)，不斷提高他們的服務(wù)意識、質(zhì)量意識、障礙意識。為全年指標(biāo)的順利完成打下堅實的基 礎(chǔ)。下面從以下幾個方面對全年工作做總結(jié)。1 、預(yù)約裝移機成效顯著。今年年初，我們面對裝機工單、障礙很多的情況下，我們中心 及時對

2、裝維工作時間進行了調(diào)整，利用白天時間安裝公眾客戶和障礙修理，晚上專門抽調(diào)業(yè)務(wù) 骨干安裝集團客戶取得很好成績。（一個月我們中心安裝了 4218 張裝機工單，是裝維歷史上 沒有過的）。從 3 月份以來，我局的預(yù)約裝移機工作在市公司每月的考核中都列全區(qū)前列，這得益于我們公司領(lǐng)導(dǎo)對裝維工作的高度重視，配備了合適的管理人員， 并實行班組化管理新 模式， 得益于全體線務(wù)員的辛苦勞動。 全年年共裝移電話 4217部、裝移寬帶 5176 部、裝移 itv2915 部。2 、落實責(zé)任，嚴(yán)格考核。今年我們裝維質(zhì)量指標(biāo)省公司有所調(diào)整，把催裝、催修納入考 核重要內(nèi)容，從 4 月份開始，我們對催修、催裝實行嚴(yán)格的考核制

3、度，對催修、催裝實行層 層責(zé)任追究制度，制定了催修、催裝管理處理流程，并對催修、催裝實施科學(xué)化、人性化管 理。對人為造成的催修、催裝實行分析制度。只要發(fā)生催修、催裝的工單人員每天下午下班后 對產(chǎn)生的催修、催裝工單進行專題分析，對因人為造成的催修、催裝工單實行嚴(yán)格考核，絕不 遷就，取得很好效果，催修、催裝指標(biāo)在市公司處于領(lǐng)先水平。3 、實行障礙升級制度。對發(fā)生的久拖不決的障礙實行障礙升級制度。凡是超時5 天的障礙，必須升級至維護部領(lǐng)導(dǎo)處，七天以上的障礙必須升級至分管副總處。取得了好的效果， 有效的控制了指標(biāo)的下滑。4 、 開展崗位大練兵，不斷提高員工技術(shù)素質(zhì)。實踐證明，只有嫻熟的技能和過硬的本

4、領(lǐng)才能做好一切工作，要想適應(yīng)企業(yè)改革發(fā)展的要求，逐步提高線務(wù)員的技術(shù)素質(zhì)，首當(dāng)其沖 的是 “練兵 ”，目的就是造就一支具有較高的線路技術(shù)維護技能隊伍。為此，我們?nèi)旯策M行 了新業(yè)務(wù)培訓(xùn) 10 次。由于員工門認(rèn)真學(xué)習(xí)，精心鉆研，在練兵中，不斷總結(jié)和吸取經(jīng)驗教 訓(xùn)，改進工作方法，充分發(fā)揚團隊精神，互相幫助，互相促進，員工的技術(shù)素質(zhì)得到進一步提 高，特別是我們裝維中心在 6 月份代表連云港市電信分公司參加省公司組織的業(yè)務(wù)技能競賽 中，取得了個人三等獎和團體三等獎的好成績。5 、標(biāo)準(zhǔn)化班組建設(shè)有序推進。今年年初，裝維中心標(biāo)準(zhǔn)化班組建設(shè)在公司領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān) 注下。我們啟動了裝維班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，目標(biāo)是將我們

5、二個裝維班組打造成管理制度標(biāo)準(zhǔn)化、 作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化、班組配置標(biāo)準(zhǔn)化、工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化的學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、和諧型、清潔型、精 確管理型的標(biāo)準(zhǔn)化班組。目前我們正在有序的推進標(biāo)準(zhǔn)化班組建設(shè)。并將標(biāo)準(zhǔn)化班組建設(shè)進度 納入裝維班組考核，全力提升裝維班組的軟硬實力。在硬件方面，將著力改善裝維班組的工作 條件，為員工創(chuàng)造舒適的工作環(huán)境。在軟件方面，以班組長建設(shè)為核心，充分調(diào)動每位員工的 積極性，提升班組整體戰(zhàn)斗力。下一步我們將積極推進班組長的管理能力、業(yè)務(wù)能力與服務(wù)、安全方面的培訓(xùn)、強化班組長和內(nèi)訓(xùn)師的技能認(rèn)證，細化班組長日常管理內(nèi)容，為構(gòu)建創(chuàng)新 型、學(xué)習(xí)型隊伍打下基礎(chǔ)。6 、合理安排，其他各專項工作有聲有色。

6、a 、寬帶測速工作。這項工作是省公司從今年5 月份以后新增的考核項目。從 5 月份開始我們把這項工作作為我們中心的重點工作來抓，由于組織到位，寬帶測速工作在市公司連續(xù) 2 個月在市公司排名第一，得到是公司網(wǎng)絡(luò)部的充分認(rèn)可，并在市公司 5 月份后端績效考核中 被市公司作為加分項，被加了 3 分。b 、 itv 多 pvc 部署工作。這項工作是省公司考核市公司月度績效指標(biāo)的重要工作，我 們按照公司領(lǐng)導(dǎo)要求，層層抓落實，人人背指標(biāo)，使 itv 的部署率達到省市公司的要求。c 、政企支撐工作。俗話說得大客戶者得天下，這句話在我們裝維中心來說是人人牢記的 一句話。我們對如何服務(wù)政企客戶，專門召開了班組專

7、題會議，討論研究并制定服務(wù)政企內(nèi)部 考核方案，制定服務(wù)政企時限，制定服務(wù)政企工作流程。全年裝維中心共接到政企綠色通道工 作單 117 份，為 54 家政企單位最新可編輯word文檔進行線路調(diào)整。還積極參與行政中心 8 號樓、新安鎮(zhèn)政府大 樓搬遷等工作。d 、積極參與 “下鄉(xiāng)幫扶 ”工作。由于部分支局裝維人員不穩(wěn)定，給我公司裝維質(zhì)量指標(biāo) 帶來嚴(yán)重壓力，裝維中心積極響應(yīng)公司領(lǐng)導(dǎo)號召，對部分支局進行 “業(yè)務(wù)知識幫扶 ”和 ”現(xiàn)場維 修幫扶 ”全年先后對張店、新集、興莊、新安、小窯、田樓、大圈支局進行幫扶。共計下鄉(xiāng)幫 扶 85 次。e 、積極參與市公司組織的光衰整治活動。從 10 月底，我們根據(jù)市公司

8、文件精神要求， 及時組織召開中心人員會議，進行宣傳發(fā)動，并展開討論、研究光衰整治方案。采取每周通報 制度，使光衰整治工作在市公司處于領(lǐng)先位置。 11 月 -12 月 10 日共完成光衰整治 501 戶， 此項工作正在有序進行中。7 、全員參與，安全生產(chǎn)得到有力保障 。安全生產(chǎn)，事關(guān)全局，責(zé)任重大。我中心始終 堅持 “預(yù)防為主、安全第一 ”的方針，認(rèn)真落實各項安全生產(chǎn)措施，強化安全生產(chǎn)管理，首 先，嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)法，認(rèn)真貫徹 “預(yù)防為主、安全第一 ”的方針，中心所有員工全部 簽訂 “安全生產(chǎn)責(zé)任書 ”，并將規(guī)章制度執(zhí)行情況、操作規(guī)程運行情況全部納入考核范圍，堅決杜絕安全事故的發(fā)生。全年我中心不

9、斷 加強對員工的安全教育，并參與全局組織的安全生產(chǎn)、治安消防知識答題活動和安全生產(chǎn)月活 動，提高了員工的安全生產(chǎn)和治安消防意識，在線路維護工作中，一是確保了人身、車輛、線 路安全無事故。二是堅持定期的監(jiān)督檢查制度，發(fā)現(xiàn)問題，立即整改并對當(dāng)事人進行批評教育 或經(jīng)濟處罰，確保安全生產(chǎn)。三是教育員工自覺遵守各項規(guī)章制度，堅持每天的安全生產(chǎn)會， 線務(wù)員作業(yè)必須穿帶安全防護用品，確保人身安全。8 、服務(wù)工作，常抓不懈。服務(wù)工作事關(guān)全局，我們要牢固樹立 “用戶至上，用心服務(wù) ” 的理念，做到時時講服務(wù)，事事講服務(wù)，把服務(wù)工作印在人人的腦海里，落實到人人的行動 上。認(rèn)真落實上門安裝、維修 “五個一 ”和“八

10、個一 ”，認(rèn)真執(zhí)行首問負責(zé)制。9 、工作中存在問題與不足a 、重復(fù)障礙指標(biāo)管控力度有待進一步提高。b 、對接入型障礙指標(biāo)處罰力度不夠。c 、走出去、沉下去的時間教少、頻次較低。d 、班組管理水平有待進一步提高。e 、加強新業(yè)務(wù)方面的知識培訓(xùn)。10 、2014 年下半年工作打算a 、牢固樹立質(zhì)量意識、服務(wù)意識，障礙意識。b 、深化中心內(nèi)部制度建設(shè)。篇二：中國電信裝維員述職報告述職報告尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)同事你們好電信業(yè)的飛速發(fā)展離不開其對市場的巨大需求，與市場直接對話的就是我們的營銷部 門，而我們，就是安次區(qū)營銷中心的一員，針對家庭市場的家客組，我是其中的一名裝維員。回首 2011 ，裝機由最初的生澀

11、，到后來的熟練，修障由最初的死記硬背，到后來的理 解，尋找其規(guī)律，本身的工作技能得以加強，效率也隨之提高，年度總結(jié)時，看著各項指標(biāo)的 完成情況，發(fā)現(xiàn)裝維不只是安裝和維護，我們所需要做的還有很多，需要注意的點也有好多， 發(fā)現(xiàn)自己，其實可以做的更好。先說一下去年的不足吧，首先，裝機時長，與所在片區(qū)有關(guān)，城中村占60%以上，承諾時間比較寬松，所以對裝機時長把控不夠重視，導(dǎo)致催裝，催移的工單比較多。其次，對故障 的處理不夠徹底，個別對用戶解釋不夠清晰，導(dǎo)致二次故障的發(fā)生。再次，宣傳做的不是很 好，擴容申請的提交不夠及時，導(dǎo)致 3 季度和 4 季度的受理量嚴(yán)總下滑，有資源無法裝機的 工單加多。與此同時，

12、也有的地方需要我們堅持，首先，對于 11 年 3 月分開展的融合業(yè)務(wù)，認(rèn)真 學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，在有一定地理優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，和電話營銷聯(lián)動促銷，融合指標(biāo)得以提升。其次，在 6 分月接手東片之后，注重裝維投 訴，片區(qū)裝維投訴明顯減少2012 年，總結(jié)前一年的經(jīng)驗教訓(xùn)，同時，根據(jù)安次的現(xiàn)狀，要求我們：1，2， 底。3 ， 嚴(yán)于律己，杜絕個人原因引起的服務(wù)態(tài)度投訴和超時限提高裝機效率，人員少，就 要求每人效最新可編輯word文檔率高 減少因為個人原因引起的二次故障，確保故障一次修徹投訴。4，5， 以上就是我的述職，如有不當(dāng)，請各位領(lǐng)導(dǎo)同事指正。 述職人：任超 對機線資源進行整改，提高機線資源的準(zhǔn)確率。 配合

13、其他各部門的宣傳 和維系工作。篇三：客戶端裝維中心 2011 年度工作總結(jié)客戶端裝維中心 2011 年度工作總結(jié) 一年來，客戶端裝維中心在維護安裝部的關(guān)心、幫助和大力支持下，以提升 “裝移修 ”服 務(wù)工作為目的，扎實有效的開展各項工作，基本完成了上級下達的各項維護考核指標(biāo)。 1-12 月份，全中心共計查修障礙 18152 起， 24 小時修復(fù)及時率全年平均 75%；共裝移電話6612 戶、寬帶 7175 戶， 48 小時裝移機竣工率全年平均 70%以上?；仡欉^去，我們主要做 了以下幾個方面的工作：一、建立健全內(nèi)部管理制度，促進各項工作規(guī)范化。 為了規(guī)范班組的管理，促進全中 心各項工作走上制度化

14、、規(guī)范化的軌道。我中心先后建立和完善了裝維中心裝移修考核辦 法、裝維中心勞動考勤管理辦法、裝維中心員工 kpi 考核細則等一系列制度和辦 法。在制度執(zhí)行上，做到人人平等，獎罰分明，從不搞特殊化。通過制度化管理，員工工作熱 情得到了提高，責(zé)任心得到了增強，各項工作得到了進一步的提升。二、認(rèn)真做好培訓(xùn)工作，全面提升隊伍素質(zhì)。 員工隊伍素質(zhì)的高低，將直接影維護工作的效率和服務(wù)水平，為此，我中心從以下幾個 方面抓好員工隊伍素質(zhì)的提高。（ 一 ） 做好內(nèi)部培訓(xùn)工作。為了全面提升員工業(yè)務(wù)技能， 我中心把加強員工教育培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)作為一項重點工作來抓。每月堅持 組織 2 次內(nèi)部集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)。并從

15、中心內(nèi)選拔了 2 名業(yè)務(wù)技術(shù)水平高，語言表達能力強的維 護人員作為內(nèi)部培訓(xùn)師，分別對員工服務(wù)規(guī)范、語言規(guī)范、ftth 改造、寬帶處理以及業(yè)務(wù)處 理流程等相關(guān)知識進行培訓(xùn)。為檢驗員工學(xué)習(xí)和內(nèi)培效果，月底還對員工本月所學(xué)知識進行一 次考試，對于考試不及格的進行補考，確保合格率達 100% 。通過服務(wù)規(guī)范， ftth 、寬帶和網(wǎng) 絡(luò)電視安裝維護知識等一系列課程的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使全中心維護人員的業(yè)務(wù)處理能力、服務(wù)水 平和業(yè)務(wù)技能得到了全面的提高，全體員工的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力躍升到了一個新的臺 階。（二）做好 ftth 改造專項培訓(xùn)。為策應(yīng)工作網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型需求，我中心積極組織全體員工 進行快速接頭等專業(yè)知

16、識的實踐學(xué)習(xí)，并利用夜間對維護人員進行突擊強化訓(xùn)練，以實戰(zhàn)代替 培訓(xùn)，快速提升了維護人員的 ftth 改造能力，同時配合維護安裝部對鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護人員進行 ftth 改造的實踐培訓(xùn)。全年累計培訓(xùn) 218 人次。（三）認(rèn)真開展技術(shù)交流活動。為幫助員工解決裝移修服務(wù)過程中存在的疑難問題。我 中心充分利用一周兩次的晨會機會，將員工工作中遇到的技術(shù)難點問題，在全中心范圍內(nèi)開展 技術(shù)交流大討論，動員全體員工進行 “頭腦風(fēng)暴 ”，對問題進行認(rèn)真分析和探討，幫助員工找 出解決問題有效方法。三、做好末梢網(wǎng)絡(luò)維護工作，促裝移修指標(biāo)上臺階。日常維護整治工作好壞，將直接影 響到裝、移、修各項考核指標(biāo)。同時，也關(guān)系到維護人

17、員的裝、移、修工作的難易度。為了擺 脫“裝移修難 ”的被動局面。我中心從以下幾個方面入手，做好線路質(zhì)量提升工作。（一）做好 ftth 改造工作。針對下戶線質(zhì)量差的樓宇和城中村等區(qū)域進行集中的 ftth 改造，將需要改造的區(qū)域上報維護安裝部，目前我中心維護區(qū)域內(nèi)下戶線較差的樓宇已基本完 成了 ftth 覆蓋，中心員工全年累計完成 ftth 改造 3772 戶。在日常維護中，對覆蓋區(qū)域內(nèi) 的障礙用戶必須無條件的進行 ftth 改造，以提高用戶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。（二）做好終端更換工作。為有效提升多 pvc 部署成功率，我中心組織員工利用夜間上 門，將用戶的 adsl 上行 e8-b 更換為 lan 上行 e

18、8-b ，全年累計更換 1003 臺。（三）做好下戶線整治工作。由于供電公司農(nóng)網(wǎng)改造等原因，造成下戶線質(zhì)量差，成為 障礙發(fā)生的根源，而且在整個障礙發(fā)生率中占比非常大。為了減少這類障礙的發(fā)生，同時結(jié)合 公司要求的 “一盒十線 ”整治工作要求，我中心要求所有片區(qū)維護人員每月每人至少更換 10 處 以上銹蝕和嚴(yán)重老化的下戶線。為了保證整治工作落到實處，不流于形式，月底中心組織各大 區(qū)組長對各維護包區(qū)內(nèi)德整治情況進行抽查，對于抽查中發(fā)現(xiàn)沒有完成且又不能說明原因的進行嚴(yán)格考核。（四）主動協(xié)助相關(guān)部門做好線路質(zhì)量提升工作。年初，我中心對城區(qū)急需要更換的分 線盒和電纜進行全面的摸底，通過摸底，共清查出急需要

19、更換的分線盒 50 多個，急需處理的 故障電纜 20 多處，并最新可編輯word文檔以文字形式，向接入中心進行報告，得到上級部門及領(lǐng)導(dǎo)的支持。目 前，公司已幫我中心把急需處理的分線盒進行了部分更換，部分電纜也通過 ftth 改造或光進 銅退的方式給予了解決，還有一部分正在進行設(shè)計和施工中。通過更換分線盒和光進銅退，線 路質(zhì)量得到了明顯改善，裝維指標(biāo)也在穩(wěn)步上升中。四、抓好裝移修服務(wù)工作，全面提升客戶感知度。（一）加強工單動態(tài)管控，確保裝移修及時。由于每個包區(qū)每天裝維工單量都在動態(tài)變 化，有時多，有時少，工單量分配極不均勻，這就給工單量大的員工帶來很大的壓力，為此， 我中心專門安排支撐員每天定時

20、查看工單調(diào)度系統(tǒng)，對裝移修工單實行動態(tài)管控，對于確因工 作量大而忙不過來的包區(qū)，及時調(diào)派人員進行增援，較好的平衡了工作量不均衡的現(xiàn)象。同 時，也確保裝維工作的及時性，對全面提升客戶感知起到了積極的作用。如：今年 10 月份， 上?；▓@片區(qū)受理了大量了政企客戶的工單，僅靠包區(qū)維護人員肯定是無法保證安裝及時，支 撐員根據(jù)情況，立即調(diào)派包區(qū)工作量相對少的員工去協(xié)助安裝，才確保了片區(qū)內(nèi)幾個酒店的裝機工作的順利進行。（二）認(rèn)真分析裝維中存在的問題，改進和提升服務(wù)水平。每月我中心都會定期組織召 開一次質(zhì)量分析會，對維護工作中存在的問題認(rèn)真進行總結(jié)和分析，幫助員工查找問題的根源 和解決辦法。同時，也通過召開

21、分析會，讓員工看到了各自的工作中存在的問題和差距，有力 的促進了裝維工作的提升嚴(yán)。（三）執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，塑造電信良好形象。在裝移修工作中要求維護人員嚴(yán)格執(zhí)行 “七個 一”服務(wù)，即帶齊：一個工具包、一張工號牌、一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一張服務(wù) 卡、一張服務(wù)征詢表。要求維護人員上門時必須著標(biāo)志服裝，佩帶工號牌，做到進門穿鞋套、 完工后要清理現(xiàn)場衛(wèi)生，并讓客戶填寫服務(wù)征詢表，留下服務(wù)卡。通過標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式有效 地規(guī)范了員工的服務(wù)行為，塑造了良好的服務(wù)形象，得到了用戶的一致好評。五、加強安全生產(chǎn)工作，杜絕安全事故發(fā)生。 安全生產(chǎn)，事關(guān)全局，責(zé)任重大。我隊始終堅持 “預(yù)防為主、安全第一 ”的方針，

22、認(rèn)真落 實各項安全生產(chǎn)措施，強化安全生產(chǎn)管理。將落實安全生產(chǎn)工作，作為日常管理工作的重點來抓。一是組織全隊員工進行安全方面的教育培訓(xùn)，對員工防火安全、交通安全、線路防盜知 識、線路維護安全篇四：裝維體驗活動心得體會 (1)裝維體驗活動心得體會5 月 27 日早上，根據(jù)公司換崗體驗活動安排，我來到了維護部，維護部安排我跟隨牛新 紅進行深入裝維的一線，向裝維師傅學(xué)習(xí)體驗怎么維護寬帶與固話，全面、系統(tǒng)的了解裝維業(yè) 務(wù)流程，零距離的接觸顧客，了解常見故障以及顧客對裝維工作的滿意程度。同時，也體驗了 一線裝維工作的艱辛，發(fā)現(xiàn)了基層裝維工作存在的問題，提出自己的建議以供商榷與參考。一、體驗情況：1 、深入

23、了解裝維流程 ：裝維工作是一項既簡單又復(fù)雜的工作，說簡單是因為裝維工作 就是幫助用戶排除寬帶與固話故障的工作，說復(fù)雜是因為裝維工作是一項從發(fā)現(xiàn)問題開始，到 全面分析問題再到解決問題，以及樹立電信形象，維護良好顧客關(guān)系的系統(tǒng)工程。我跟著牛新 紅師傅去了縣醫(yī)院家屬樓、瑞福小區(qū)、雅安小區(qū)的顧客家中，修復(fù)了 5 位客戶寬帶與固話故 障。牛新紅師傅每到一個現(xiàn)場，先向客戶了解故障，分析故障原因，以便高效、高質(zhì)的排除常 見故障；我逐步了解與熟悉了整個裝維業(yè)務(wù)流程， 我覺得如何減少故障發(fā)生率，預(yù)檢預(yù)修是 提高一線裝維員工的工作效率與客戶滿意度的關(guān)鍵。在裝維工作中，最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是辨別故障 的類型與分析故障的原因

24、。而這一環(huán)節(jié)的工作主要依賴于員工們的業(yè)務(wù)能力、工作經(jīng)驗等因 素，如要提高裝維員工的工作效率應(yīng)從提高業(yè)務(wù)能力，交流與豐富工作經(jīng)驗等方面入手。2 、體驗裝維工作的艱辛 裝維工作是一項相當(dāng)辛苦的工作，也是一項相當(dāng)重要的工作， 它擔(dān)任著售后服務(wù)工作與宣傳 “用戶至上，用心服務(wù) ”服務(wù)理念的窗口。所以務(wù)必將裝維工作 提升一個戰(zhàn)略角度，全面創(chuàng)新，提高裝維工作效率與質(zhì)量，樹立良好形象。裝維工作的艱辛主 要體現(xiàn)在以下三個方面：其一 裝維業(yè)務(wù)是服務(wù)產(chǎn)品，電信服務(wù)產(chǎn)品的最大特點就是無形性與 差異性。用戶無法看到實體的產(chǎn)品，只能靠感知與體驗來檢驗電信服務(wù)的效用是否達到預(yù)期，從而是否感到滿意。其二，客戶的多樣性。如客

25、戶的年齡、地域、文化程度、工作經(jīng)驗、態(tài)度 等都是各異，其需要更是多樣化，這給裝維工作帶來巨大的挑戰(zhàn)。其三，縣城的交通狀況、交 通工具、電線老化、線路復(fù)雜等一些客觀因素給裝維人員帶了困難，增加了工作難度，降低了 工作效率。雖然裝維 工作是艱苦的，但不能忽略，而且還需要加強裝維工作的管理，優(yōu)化裝 維工作流程，提高裝維人員的工作技能。二、建議： 我認(rèn)為裝維工作還需要從以下幾個方面進行改進，如有不當(dāng)之處，敬請指 正。最新可編輯word文檔2 、 改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率；有利于合理配置資源，減少浪費；有利于提高公司 形象： 、如裝維工作人員的工具包需要定期的整理，整理有用與必要的工具，清除出無 用的

26、東西。 、 如裝維工具包里的工具擺放應(yīng)該是有序、有固定位置、有標(biāo)識的，而不是 雜亂無章。 、對裝維現(xiàn)場進行清理，檢點細小處。3 、禮貌待人、微笑服務(wù)，提高親和力 親和力是服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度考核的重要指 標(biāo)，是 “鄰距離，心奉獻 ”的主要表現(xiàn)，但親和力往往容易被裝維人員忽視。裝維人員需要養(yǎng) 成“禮貌待人、微笑服務(wù) ”的習(xí)慣，見到客戶，多用禮貌語言，多點微笑，多說幾聲 “您好！謝 謝！對不起！ ”等，拉近與客戶的距離，提高自身的素養(yǎng)和親和力。4 、尊重客戶，善于聆聽，采納好的建議 在裝維工作中，要充分的尊重客戶，善于聆 聽，真誠的采納顧客的建議。我們企業(yè)文化中的服務(wù)理念 “用戶至上、用心服務(wù) ”

27、充分體現(xiàn)了 這一點 。5 、規(guī)范個人行為，塑造良好形象，裝維員工是直接、零距離的與顧客接觸、溝通，是電 信服務(wù)產(chǎn)品直接的生產(chǎn)者。裝維人員的行為與形象就代表著電信的行為與形象，可見規(guī)范裝維 員工行為，塑造良好形象是十分重要性的。如保持良好的儀表，穿著干凈、整潔的制服，按要 求佩戴工作證，按裝維業(yè)務(wù)流程工作，保持飽滿的工作熱情等。篇五：客戶端裝維中心 2011 年度工作總結(jié)客戶端裝維中心 2011 年度工作總結(jié)一年來，客戶端裝維中心在維護安裝部的關(guān)心、幫助和大力支持下，以提升 “裝移修 ”服 務(wù)工作為目的，扎實有效的開展各項工作，基本完成了上級下達的各項維護考核指標(biāo)。 1-12 月份，全中心共計查

28、修障礙 18152 起， 24 小時修復(fù)及時率全年平均 75%；共裝移電話 6612 戶、寬帶 7175 戶， 48 小時裝移機竣工率全年平均 70%以上?；仡欉^去，我們主要做 了以下幾個方面的工作：一、建立健全內(nèi)部管理制度，促進各項工作規(guī)范化。 為了規(guī)范班組的管理，促進全中 心各項工作走上制度化、規(guī)范化的軌道。我中心先后建立和完善了裝維中心裝移修考核辦 法、裝維中心勞動考勤管理辦法、裝維中心員工 kpi 考核細則等一系列制度和辦 法。在制度執(zhí)行上，做到人人平等，獎罰分明，從不搞特殊化。通過制度化管理，員工工作熱 情得到了提高，責(zé)任心得到了增強，各項工作得到了進一步的提升。二、認(rèn)真做好培訓(xùn)工作

29、，全面提升隊伍素質(zhì)。 員工隊伍素質(zhì)的高低，將直接影維護工作的效率和服務(wù)水平，為此，我中心從以下幾個 方面抓好員工隊伍素質(zhì)的提高。（ 一 ） 做好內(nèi)部培訓(xùn)工作。為了全面提升員工業(yè)務(wù)技能， 我中心把加強員工教育培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)作為一項重點工作來抓。每月堅持 組織 2 次內(nèi)部集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)。并從中心內(nèi)選拔了 2 名業(yè)務(wù)技術(shù)水平高，語言表達能力強的維 護人員作為內(nèi)部培訓(xùn)師，分別對員工服務(wù)規(guī)范、語言規(guī)范、ftth 改造、寬帶處理以及業(yè)務(wù)處 理流程等相關(guān)知識進行培訓(xùn)。為檢驗員工學(xué)習(xí)和內(nèi)培效果，月底還對員工本月所學(xué)知識進行一 次考試，對于考試不及格的進行補考，確保合格率達 100% 。通過服務(wù)規(guī)范，

30、 ftth 、寬帶和網(wǎng) 絡(luò)電視安裝維護知識等一系列課程的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使全中心維護人員的業(yè)務(wù)處理能力、服務(wù)水 平和業(yè)務(wù)技能得到了全面的提高，全體員工的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力躍升到了一個新的臺 階。（二）做好 ftth 改造專項培訓(xùn)。為策應(yīng)工作網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型需求，我中心積極組織全體員工 進行快速接頭等專業(yè)知識的實踐學(xué)習(xí)，并利用夜間對維護人員進行突擊強化訓(xùn)練，以實戰(zhàn)代替 培訓(xùn)，快速提升了維護人員的 ftth 改造能力，同時配合維護安裝部對鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護人員進行 ftth 改造的實踐培訓(xùn)。全年累計培訓(xùn) 218 人次。（三）認(rèn)真開展技術(shù)交流活動。為幫助員工解決裝移修服務(wù)過程中存在的疑難問題。我 中心充分利用一周兩次

31、的晨會機會，將員工工作中遇到的技術(shù)難點問題，在全中心范圍內(nèi)開展 技術(shù)交流大討論，動員全體員工進行 “頭腦風(fēng)暴 ”，對問題進行認(rèn)真分析和探討，幫助員工找 出解決問題有效方法。三、做好末梢網(wǎng)絡(luò)維護工作，促裝移修指標(biāo)上臺階。日常維護整治工作好壞，將直接影 響到裝、移、修各項考核指標(biāo)。同時，也關(guān)系到維護人員的裝、移、修工作的難易度。為了擺 脫“裝移修難 ”的被動局面。我中心從以下幾個方面入手，做好線路質(zhì)量提升工作。（一）做好 ftth 改造工作。針對下戶線質(zhì)量差的樓宇和城中村等區(qū)域進行集中的 ftth 改造，將需要改造的區(qū)域上報維護安裝部，目前我中心維護區(qū)域內(nèi)下戶線較差的樓宇已基本完 成了 ftth

32、覆蓋，中心員工全年累計完成 ftth 改造 3772 戶。在日常維護中，對覆蓋區(qū)域內(nèi) 的障礙用戶必須無條件的進行 ftth 改造，最新可編輯word文檔以提高用戶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。（二）做好終端更換工作。為有效提升多 pvc 部署成功率，我中心組織員工利用夜間上 門，將用戶的 adsl 上行 e8-b 更換為 lan 上行 e8-b ，全年累計更換 1003 臺。（三）做好下戶線整治工作。由于供電公司農(nóng)網(wǎng)改造等原因，造成下戶線質(zhì)量差，成為 障礙發(fā)生的根源，而且在整個障礙發(fā)生率中占比非常大。為了減少這類障礙的發(fā)生，同時結(jié)合 公司要求的 “一盒十線 ”整治工作要求，我中心要求所有片區(qū)維護人員每月每人至少更換 10 處 以上銹蝕和嚴(yán)重老化的下戶線。為了保證整治工作落到實處，不流于形式，月底中心組織各大 區(qū)組長對各維護包區(qū)內(nèi)德整治情