物業(yè)服務中心管理制度

1、.物業(yè)服務中心管理制度一、客戶服務中心值班制度1、客戶服務中心實行全天候值班，24小時為住戶提供服務。2、白天值班時間為 8:30-18:30由客服部輪值；晚上值班時間18:30-8:30,由監(jiān)控室值班員負責業(yè)主需求及聯(lián)系各部門處理。3、管理員負責當值期間接待各類來電來訪，將來電來訪內(nèi)容及時記錄在工作日志上，并通知相關部門人員處理；對住戶的報修來電來訪，還應及時開具維修工作單，并通知維修部相關人員。4、夜間監(jiān)控室值班人員當值期間按客戶服務中心工作程序負責接待各類來電來訪，將來電來訪內(nèi)容及時記錄在夜間值班記錄表上，并通知相關部門人員處理；對住戶的報修來電來訪，能維修處理的，應及時維修處理，否則應

2、告之住戶次日安排維修。值班期間出現(xiàn)特殊緊急情況負責上報公司各級領導。5、夜班期間不能及時處理的投訴、委托、報修等問題（非應急情況），應在次日與早班服務中心管理員交接班時根據(jù)夜間值班記錄表上登記的情況，由當值管理員及時填寫相應維修工作單或投訴記錄表，通知相關部門處理。6、任何情況下，客戶服務中心均應保持至少有一人值守；夜班維修人員如處理緊急情況不能值守，應請安排人員代值守。7、當班期間能處理的問題應及時處理，不應遺留給下一班。8、值班人員應提前 15分鐘到崗，以便交接班。二、客戶服務中心交接班制度精選范本.1、客戶服務中心值班人員無論客服管理員或其他部門管理員，均應提前15分鐘到崗，辦理現(xiàn)場交接

3、手續(xù)。2、交班人員應向接班者交待班內(nèi)遺留問題及應注意事項，住戶報修、投訴及其他重大事項應有書面記錄。3、交班時常用工具、 器械應同時點交清楚， 誰遺失或借出即由誰負責。4、交班前應進行環(huán)境清潔工作，接班者檢查不合格要求的，交班者負責處理完畢方可離開。5、若接班人員因故未到，當值人員應堅守崗位，待接班人員到達并辦理交接手續(xù)后方可離開。三、投訴處理及回訪制度1、凡客戶的投訴，不論采取何種形式，如信函、電話、傳真或來訪，統(tǒng)一由管理處集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結果。2、建立客戶投訴登記表 ，對每一份投訴及意見均應予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶姓名、投訴時間、涉及部門、內(nèi)容摘要、處理結果等。3、客服中心專職人員根據(jù)客戶投訴意見，填寫相關工作聯(lián)系單，責成相關部門進行處理。4、對重大投訴，部門不能處理或需要統(tǒng)一協(xié)調的，直接報管理處經(jīng)理，由管理處經(jīng)理作出處理決定。5、投訴接待專職人員應跟蹤投訴的解決情況，如仍存在問題，仍需責成相關部門迅速處理。6、業(yè)主的投訴處理完畢應進行走回訪，了解業(yè)主對投訴處理的意見，并及時整理歸檔。7、對業(yè)主的投訴