怎樣做好客戶(hù)服務(wù)工作？

1、 怎樣做好客服服務(wù)工作 首先：客戶(hù)服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價(jià)值客戶(hù)，不盡是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價(jià)格等方面的問(wèn)題，客戶(hù)服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。其次：在社會(huì)發(fā)展逐步深入，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，當(dāng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)在同一層次的時(shí)候，客戶(hù)服務(wù)工作將首當(dāng)其沖?？蛻?hù)服務(wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)作企業(yè)品牌來(lái)經(jīng)營(yíng)，客戶(hù)服務(wù)工作主要包括售后服務(wù)、客戶(hù)接待、客戶(hù)投訴的反應(yīng)、客戶(hù)滿(mǎn)意度、對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度、與客戶(hù)交流的方式、客戶(hù)咨詢(xún)等等方面。所以做客戶(hù)服戶(hù)工作只是一種形式，一種潮流，一道必要的門(mén)檻（為客人指路），其重要性無(wú)須言。但是從真正能做好客戶(hù)服務(wù)工作的

2、企業(yè)調(diào)查來(lái)看，做好客戶(hù)服務(wù)工作對(duì)個(gè)人到底有哪些好處呢？答案當(dāng)然是肯定的。首先，做好客戶(hù)服務(wù)工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產(chǎn)生，因?yàn)槟隳軌蛲ㄟ^(guò)你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶(hù)（矛盾客戶(hù)、難侍候的客戶(hù)、叼蠻客戶(hù)等等）；其次，有助于客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累，在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，企業(yè)更看重將是營(yíng)銷(xiāo)人員，因此擁有豐富客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的你，價(jià)值不可估量；第三，有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)與自我素質(zhì)與修養(yǎng)就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是，你的回報(bào)率自然就會(huì)越高；最后，有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，通過(guò)接交各路人馬，你的

3、見(jiàn)識(shí)與膽識(shí)與才識(shí)自然就會(huì)增加，溝通與交流能力就會(huì)越來(lái)越強(qiáng)，處理人際關(guān)系就會(huì)越好，等你完全做好這些哪，成功就指日可待。那么我們究竟應(yīng)該從哪些方面來(lái)做好客戶(hù)工作呢？一：心理素質(zhì)（忍耐與<a name=baidusnap1></a><B style='color:black;background-color:#A0FFFF'>寬容</B>）二：品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人）三：技能素質(zhì)（勇于承擔(dān)責(zé)任）四：綜合素質(zhì)（要有博愛(ài)之心）客戶(hù)需求的認(rèn)知：1.“硬服務(wù)”：固有特性。以具體指標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)體系，考核衡量的服務(wù)。是兌現(xiàn)承諾，滿(mǎn)足需求的工作2

4、.“軟服務(wù)”：在服務(wù)中賦予企業(yè)文化，理念層次的精神價(jià)值。但其實(shí)過(guò)程能急劇提升客戶(hù)滿(mǎn)意程度?？蛻?hù)需求的滿(mǎn)足感“五步一法”服務(wù)體系客服人員基本素質(zhì)：1.“處變不驚”的應(yīng)變力2.挫折打擊的承受能力3.情緒的自我控制力4.積極進(jìn)取，永不言敗的良好心態(tài)5.語(yǔ)言表達(dá)能力6.豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)7.熟練的專(zhuān)業(yè)技能8.優(yōu)雅的語(yǔ)言表達(dá)技巧9.思維的敏捷，具備客戶(hù)活動(dòng)心里的洞察力10.具有良好的人際關(guān)系溝通能力11.具備專(zhuān)業(yè)熟練的客服電話(huà)接聽(tīng)技巧12.良好的傾聽(tīng)能力客服人員品格素質(zhì)要求：1.忍耐與<B style='color:black;background-color:#A0FFFF'&

5、gt;寬容</B>是優(yōu)秀的客服人員的一種美德。2.謙虛是做好客戶(hù)服務(wù)工作的要素之一。3.擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人4.用于承擔(dān)責(zé)任5.強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感?？头藛T綜合素質(zhì)要求：1.“客戶(hù)至上”的服務(wù)觀念2.工作的獨(dú)立處理能力3.各種問(wèn)題的分析解決能力 客戶(hù)服務(wù)技巧：在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中,應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言.這一點(diǎn)非常關(guān)鍵.客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言.什么是負(fù)面語(yǔ)言比如說(shuō),我不能,我不會(huì),我不愿意,我不可以等,這些都叫負(fù)面語(yǔ)言. 1.在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中,沒(méi)有"我不能" 當(dāng)你說(shuō)"我不能"的時(shí)候,客戶(hù)的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上

6、,他會(huì)集中在"為什么不能","憑什么不能"上. 正確方法:"看看我們能夠幫你做什么",這樣就避開(kāi)了跟客戶(hù)說(shuō)不行,不可以. 2.在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中,沒(méi)有"我不會(huì)做" 你說(shuō)"我不會(huì)做",客戶(hù)會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺(jué),認(rèn)為你在抵抗;而我們希望客戶(hù)的注意力集中在你講的話(huà)上,而不是注意力的轉(zhuǎn)移. 正確方法:"我們能為你做的是" 3.在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中,沒(méi)有"這不是我應(yīng)該做的" 客戶(hù)會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求,從而不再聽(tīng)你解釋. 正確方法:"我很愿意為你做".

7、 4.在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中,沒(méi)有"我想我做不了" 當(dāng)你說(shuō)"不"時(shí),與客戶(hù)的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中,為什么要客戶(hù)把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢正確方法:告訴客戶(hù)你能做什么,并且非常愿意幫助他們5.在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中,沒(méi)有"但是" 你受過(guò)這樣的贊美嗎"你穿的這件衣服真好看!但是",不論你前面講得多好,如果后面出現(xiàn)了"但是",就等于將前面對(duì)客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)進(jìn)行否定. 正確方法:只要不說(shuō)"但是",說(shuō)什么都行! 在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中,有一個(gè)"因?yàn)?quo

8、t; 要讓客戶(hù)接受你的建議,應(yīng)該告訴他理由,不能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求時(shí),要告訴他原因. 事務(wù)處理準(zhǔn)則：1.與客戶(hù)之間常規(guī)事務(wù)，依“客戶(hù)服務(wù)操作程序”辦理。2.客戶(hù)投訴時(shí)，依“客戶(hù)投訴處理程序”辦理客戶(hù)服務(wù)只有一個(gè)原則：“客戶(hù)滿(mǎn)意優(yōu)于一切”決定服務(wù)品質(zhì)關(guān)鍵，在于員工所作所為，言行舉止給客戶(hù)的印象?？头M(mǎn)意度是衡量公司服務(wù)水平的標(biāo)尺如果有其他未規(guī)定的情況，請(qǐng)服務(wù)人員依下列三原則辦理：1.客戶(hù)滿(mǎn)意第一2.客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的3.如果客戶(hù)錯(cuò)了，請(qǐng)考慮第一項(xiàng)原則電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧一、掌握客戶(hù)的心理二、聲音技巧1、恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，最好與客戶(hù)的語(yǔ)速相一致；2、有感情；3、熱誠(chéng)的態(tài)度。三、開(kāi)場(chǎng)白的技巧1、要引起客戶(hù)的注意的興趣

9、；2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；3、不要總是問(wèn)客戶(hù)是否有興趣，要幫助客戶(hù)決定，引導(dǎo)客戶(hù)的思維；面對(duì)客戶(hù)的拒絕不要立刻退縮，放棄；4、在電話(huà)里說(shuō)話(huà)的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的通話(huà)氣氛；5、簡(jiǎn)單明了，不要引起顧客的反感。四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧1、面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好；2、接受、贊美、認(rèn)同客戶(hù)的意見(jiàn)；3、要<a name=baidusnap0></a><B style='color:black;background-color:#ffff66'>學(xué)會(huì)</B>回避問(wèn)題；4、轉(zhuǎn)客戶(hù)的反對(duì)問(wèn)題為我們的賣(mài)點(diǎn)。五、激發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲

10、望的技巧1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力；2、用他的觀點(diǎn)；3、在乎客戶(hù)的每一句話(huà)，在乎他在乎的人、事、物；4、用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力六.客戶(hù)投訴：按客戶(hù)投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷1憤怒2焦急3悲傷4喧嘩七.安撫客戶(hù)情緒：1聆聽(tīng)客戶(hù)的傾訴2判斷是否3為我方原因4表示理解5并進(jìn)行說(shuō)明6詳細(xì)記錄客服工作職能及流程一、客戶(hù)資料管理1. 資料收集。在公司的日常營(yíng)銷(xiāo)工作中，收集客戶(hù)資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專(zhuān)員每日認(rèn)真提取客戶(hù)信息檔案，以便關(guān)注這些客戶(hù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)。2. 資料整理?？头?zhuān)員提取的客戶(hù)信息檔案，并進(jìn)行分析分類(lèi)，分派專(zhuān)人

11、管理各類(lèi)資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。3. 資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶(hù)數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專(zhuān)員?？头?zhuān)員負(fù)責(zé)的客戶(hù)，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。二、對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行不定期回訪(fǎng)回訪(fǎng)方式：電話(huà)溝通、電郵溝通等回訪(fǎng)內(nèi)容：1. 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn)；2. 特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪(fǎng)（如節(jié)日) 3. 制定詳細(xì)的拜訪(fǎng)紀(jì)錄注意：回訪(fǎng)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過(guò)多。回訪(fǎng)規(guī)范及用語(yǔ)回訪(fǎng)規(guī)范一個(gè)避免，三個(gè)必保，即避免在客戶(hù)休息時(shí)打擾客戶(hù)；必須保證會(huì)員客戶(hù)的100%的回訪(fǎng)；必須保證回訪(fǎng)信息的完整記錄；必須保證在三天之內(nèi)回訪(fǎng)（最好與客戶(hù)在電話(huà)中再約一

12、個(gè)方便的時(shí)間）。開(kāi)始：您好我是××，請(qǐng)問(wèn)您是××先生/小姐嗎？打擾您了。交流：感謝您在××時(shí)間注冊(cè)為我們中國(guó)人才庫(kù)企業(yè)會(huì)員，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)招聘效果，企業(yè)后臺(tái)功能服務(wù)項(xiàng)目滿(mǎn)意嗎？【滿(mǎn)意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？【不滿(mǎn)意/一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿(mǎn)意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作結(jié)束：【滿(mǎn)意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開(kāi)車(chē)愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！【不滿(mǎn)意/一般】：非常謝謝您的反映，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開(kāi)車(chē)愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！高效的投訴處理完善投訴處理機(jī)

13、制，注重處理客戶(hù)投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪(fǎng)；使得客戶(hù)投訴得到高效和圓滿(mǎn)的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個(gè)方面：1.為顧客投訴提供便利的渠道；2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理；3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。投訴解決宗旨：挽回不滿(mǎn)意顧客投訴解決策略：短渠道短平代價(jià)平快速度快認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系1.顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的；顧客是商品的購(gòu)買(mǎi)者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、2.愛(ài)好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。投訴處理流程：1、投訴受理即初步填寫(xiě)顧客投訴登記表的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。2

14、、投訴判斷了解客戶(hù)投訴的內(nèi)容后，要判定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì)；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門(mén)，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開(kāi)調(diào)查。3、提出處理方案根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門(mén)研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示投訴處理準(zhǔn)則首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。與顧客不發(fā)生沖突的技巧：1. 不爭(zhēng)論；惡言；不動(dòng)怒；2. 不輕易承諾，不失言；3.不推卸責(zé)任；4. 不提高說(shuō)話(huà)音調(diào)。5. 避免跟顧客說(shuō)“不行、不知道、不可以等”6. 不懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)品格；須注意：

15、尊重顧客的人格，專(zhuān)心對(duì)待顧客，用心傾聽(tīng)，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問(wèn)題，給顧客一定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。三、與各部門(mén)密切溝通，參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷(xiāo)售。企業(yè)實(shí)施電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)銷(xiāo)售成功與否起著重要作用，這就要求客服專(zhuān)員具有一定的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧?？头靠记诠芾碇贫瓤记谑强己寺毠こ銮冢饬縿趧?dòng)紀(jì)律和計(jì)算工資的重要依據(jù)，也是完成各項(xiàng)任務(wù)的重要保證，為嚴(yán)肅勞動(dòng)紀(jì)律，特制定考勤管理制度如下：1.正常出勤:在規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi)到崗上班或被安排出差應(yīng)記為正常出勤。2.遲到：超過(guò)規(guī)定上班時(shí)間到廠記為遲到，或雖已上班，但正常出勤時(shí)間超過(guò)規(guī)定上班時(shí)間的。遲到每分鐘扣罰1元。3.早退：下班時(shí)間未到，又無(wú)出門(mén)手續(xù)而離開(kāi)公司的記為早退。早退十分鐘以?xún)?nèi)罰款20元，十分鐘以上視為礦工。4.病假：因病休假時(shí)，應(yīng)持有醫(yī)院或公司醫(yī)務(wù)室證明，并經(jīng)主管或分管經(jīng)理批準(zhǔn)簽字方可休息。除住院臥床的病人外，必須個(gè)人持病歷假條到公司請(qǐng)假。不超過(guò)一個(gè)月的