物業(yè)公司員工培訓

1、* 物業(yè)公司員工培訓方案培訓作為企業(yè)增強員工素質(zhì)、提高競爭能力的有效活動，已成為企 業(yè)人力資源管理最重要的模塊之一。通過培訓，有效的提高員工綜合能 力，提升技能水平和管理服務水平，更好的激發(fā)員工對工作的熱情，調(diào) 動員工對工作的積極性，增強員工對公司的凝聚力，從而打造一支品質(zhì) 優(yōu)良、專業(yè)過硬的物業(yè)管理團隊，全面適應在市場競爭機制下對物業(yè)公 司管理服務品質(zhì)的要求，特制定本方案。一、培訓種類（一）崗前培訓1、新員工上崗之前必須進行一次崗前培訓， 目的在于讓新員工了解 最基本的工作要求。2、培訓的內(nèi)容包括：員工手冊、應知應會、百問百答、崗位職責、 崗位技能以及常用的崗位所使用的各類表格等。3、培訓時間

2、要求不少于 2 個課時，授課老師由新員工的直接上級或 人力資源管理人員擔任。（二）入職引導1、傳承* 文化，傳授崗位技能，設立入職引導人幫助新員工迅速適 應新的工作崗位。2、入職引導人既是新員工生活上的益友，更是工作上的良師，可以 減少新員工的離職率，也能提高工作績效。3、入職引導人由新員工的直接上級或指定人員擔任。4、新員工在入職引導期間內(nèi)離職， 行政人事部和項目需要對離職員 工進行訪談，訪談結(jié)果將作為該員工引導人的績效評估要素之一。（三）入職培訓1、新員工在入職后要進行集中培訓， 要解決一些共同的問題，要正 式介紹工作性質(zhì)和組織架構(gòu)。2、要讓新員工了解公司的歷史、現(xiàn)狀和未來發(fā)展規(guī)劃 ,學習

3、公司的 各項規(guī)章制度和崗位職責。3、讓新員工知道公司的服務宗旨和理念，提倡什么、反對什么，幫 助員工盡快完成角色轉(zhuǎn)變，快速融入到集體團隊中。4、入職培訓的時間為員工的試用期時間 （可根據(jù)員工的表現(xiàn)提前結(jié) 束），入職培訓結(jié)束后由新員工歸屬部門進行考核， 考核通過后方可辦理 新員工轉(zhuǎn)正手續(xù)。（四）強化培訓1、新員工轉(zhuǎn)正后有必要再進行集中專業(yè)訓練， 進一步領會公司理念， 提高工作技能，適應公司發(fā)展的需要。2、強化培訓可以使新員工的知識結(jié)構(gòu)更加系統(tǒng)全面， 加強員工對公 司的認同感，不斷提高我們的服務品質(zhì)。3、強化培訓由新員工歸屬部門負責組織實施， 培訓的內(nèi)容應包含公 司各類規(guī)章制度的學習與應用，培訓的

4、時間不少用 2 個課時。（五）在職培訓1、對在職員工進行的定向培訓， 不同部門和崗位的培訓內(nèi)容與側(cè)重 點都有所不同。2、主要內(nèi)容包括管理、工作、服務技巧，專業(yè)技能、專業(yè)知識、文 化基礎、素養(yǎng)、體能等方面。3、除日常工作指導外， 公司或項目負責組織實施每季度至少 1 次的 在職培訓。二、培訓形式1、外部培訓：分為外部聘請和外部交流兩種（1）外部聘請：由公司行政人事部負責組織，外請有經(jīng)驗的物業(yè)管 理專業(yè)師資進行講解培訓，培訓內(nèi)容以實際需求確定（注：公司內(nèi)部無 法解決的師資才考慮外部聘請，特聘師資的課酬按照市場行情及公司相 關規(guī)定參照執(zhí)行）。（ 2）外部交流：由公司行政人事部負責組織， 根據(jù)企業(yè)發(fā)展

5、的需求， 參加外部物業(yè)培訓機構(gòu)舉辦的相關物業(yè)知識講座，或者聯(lián)系參觀具有先 進管理經(jīng)驗的物業(yè)項目，現(xiàn)場參觀交流，取長補短。2、內(nèi)部培訓：分為公司級、項目級和班組級的三級培訓（1）公司級為一級培訓：由公司行政人事部負責組織，主要有入 職培訓、崗前培訓和在職培訓。（2）項目級為二級培訓：由項目責任人負責組織，主要有崗前培 訓、入職培訓、強化培訓、在職培訓及項目晨會（晨會不宜過長，一般 以 15 分鐘為宜）。（3）班組級為三級培訓：由部門責任人負責組織，主要有崗前培 訓、入職引導、入職培訓、強化培訓和在職培訓。三、培訓方法1、案例研討法 通過研討不單是為了解決問題，更是側(cè)重培養(yǎng)參訓人員對問題的分 析判

6、斷及解決能力。 在對特定案例的分析、 辯論中，參訓人員集思廣益， 共享集體的經(jīng)驗與意見，有助于他們將參訓的收益在未來實際崗位工作 中思考與應用，引導產(chǎn)生“身臨其境” 、“感同身受”的環(huán)境，使參訓人 員能如同當事人一樣去思考和解決問題。2、操作示范法 適用于維修技術(shù)、保潔員、綠化工較為機械性的工種（工程部門或 者設備維護部門），由公司資深的技術(shù)、綠化、保潔人員擔任培訓講師， 現(xiàn)場講授操作理論與技術(shù)規(guī)范，進行標準化的操作示范培訓。培訓講師 現(xiàn)場指導，隨時糾正參訓人員操作中的錯誤表現(xiàn)，同時結(jié)合其他培訓方 法與之交替進行，以增強培訓效果。3、講授法 適用于向群體介紹或傳授某一個單一課題的內(nèi)容，須提前準

7、備教學 資料，要求講師對課題有深刻的研究。要保留適當?shù)臅r間進行培訓員與 受訓人員之間的溝通互動，用問答形式獲取學員對講授內(nèi)容的反饋。4、視聽法 運用電視機、錄像機、幻燈機、投影儀、收錄機、電影放映機等視聽 教學設備進行培訓。 收集或購置視頻培訓教材或選擇實務操作規(guī)范程序、 禮貌禮節(jié)行為規(guī)范和客戶服務等內(nèi)容進行培訓。5、討論法 適用于解決某些復雜的問題或用于以研究問題為主的培訓內(nèi)容，通 過討論使大家就某個主題進行溝通，謀求觀念看法的一致。采用討論法 培訓，必須由一名或數(shù)名培訓的人員擔任討論會的主持人，對討論會的 全過程實施策劃與控制。參加討論培訓可分為若干小組進行討論，主持人要善于激發(fā)員工踴躍發(fā)

8、言，引導自由發(fā)揮想象力，增加群體培訓的參與性。要控制好討論會的氣氛，防止討論偏離主題，分階段對討論意見 進行歸納小結(jié)，引導學員對討論結(jié)果達成比較統(tǒng)一的認識。要對討論主 題進行分析準備，討論過程中，要求培訓講師具有良好的應變、臨場發(fā) 揮與控制能力。6、現(xiàn)場個別培訓制訂工作任務表與工作細則，確定培訓目標，確定培訓人員，讓受 訓人員作好準備。培訓人員以工作細則為基準，與受訓人員一起討論工 作中應該做些什么，怎樣做，并按工作步驟與方法進行示范。受訓人員 對工作熟悉后，開始獨立操作練習中，培訓人員在一旁作適當輔導與糾 正。受訓人員可獨立工作后，培訓人員仍需繼續(xù)對受訓員進行一段時間 的觀察，并提供明確的支

9、持與反饋。7、職位扮演法適用于改善客戶服務關系的培訓，使受訓人員體驗所扮演角色的工 作感受與行為，以發(fā)現(xiàn)及改進自己原先職位上的工作態(tài)度與行為表現(xiàn)。 職位扮演法培訓時，扮演角色的受訓人員數(shù)量不宜過多，其它受訓人員 則要求在一邊仔細觀察，以達到培訓的效果。四、培訓內(nèi)容 （詳見附件 ）五、效果評估（一）每次培訓完畢后，所有參訓人員應填寫培訓效果評估表1、對每次培訓的質(zhì)量、效果進行現(xiàn)場評估；2、對培訓內(nèi)容、講師授課的思路清晰、語言表達能力及課堂組織、 課堂氣氛的情況進行綜合評估；3、把自己對本次培訓內(nèi)容的理解及對工作的幫助程度， 以及與自己 期望達到的效果進行評估。（二）培訓完畢后，所有參訓人員應結(jié)合

10、本職崗位，提出自己對培 訓的建議和想法，以及后期需要改進的地方。六、培訓考核1、參訓人員的培訓考核：（1）試卷考核法，以現(xiàn)場培訓的內(nèi)容出具相應的試卷進行答題，測 試參訓人員實際掌握的程度。（2）詢問抽查法， 現(xiàn)場就培訓內(nèi)容進行隨機詢問抽查的方法對參訓 人員實際掌握的程度進行測試。（3）現(xiàn)場操作法， 主要針對實操型的培訓進行培訓后的現(xiàn)場操作考 核。針對考核不合格的參訓人員，每次負責培訓的部門將不合格參訓人 員名單與事由報項目，項目有權(quán)限將其與當月的績效掛鉤，進行績效評 定。2、執(zhí)行部門或項目的培訓考核： 公司行政人事部不定期對項目培訓落實情況進行考核，發(fā)現(xiàn)未落實 的部門，將對部門負責人或項目負責

11、人進行績效考核評定。附件： 1、 2016年下半年內(nèi)部培訓計劃安排表2、各項目一線員工全年培訓計劃安排表2016年下半年內(nèi)部培訓計劃安排表培訓時間培訓內(nèi)容受訓對象培訓目的培訓方式組織部門培訓地點培訓講師備注9月份物業(yè)管理服務標準副主管及以上人員了解掌握一、二、三級物業(yè)服務標準 的基本要求集中授課行政人事部單體樓強電圖紙的識別J各項目電工人員提高工程人員對單體樓內(nèi)強電圖紙識 別的掌握集中授課行政人事部服務標準化管理副主管及以上人員了解熟悉物業(yè)服務標準化管理的基本 原理、方法與策略集中授課行政人事部企業(yè)凝聚力培訓物業(yè)服務意識提升副主管及以上人員副主管及以上人員掌握企業(yè)團隊凝聚力的提升管理人員的物業(yè)

12、服務意識集中授課集中授課行政人事部10月份:行政人事部客戶日常接待及巡樓標準、流程各項目樓管員使客服人員掌握客戶日常接待及日常 巡樓標準和流程集中授課行政人事部項目日常管理要點1副主管及以上人員了解掌握物業(yè)管理中的實際操作事項集中授課行政人事部11月份投訴的接待與處理標準及流程各項目樓管員熟悉了解日常工作中的業(yè)主投訴的接 待及處理集中授課行政人事部住宅小區(qū)的消防系統(tǒng)功能培訓各項目技工人員工程技術(shù)人員了解掌握樓宇內(nèi)消防系 統(tǒng)功能及日常維護保養(yǎng)集中授課行政人事部項目日常管理標準化實務執(zhí)行力培訓副主管及以上人員副主管及以上人員了解掌握項目日常管理如何開展標準 化服務管理人員在執(zhí)行力度上得到提升集中授

13、課行政人事部集中授課行政人事部12月份項目日常管理要點 2副主管及以上人員了解掌握物業(yè)管理中的實際操作事項集中授課行政人事部居住類物業(yè)經(jīng)營管理副主管及以上人員了解掌握住宅、公寓、酒店、會所的 物業(yè)經(jīng)營要點集中授課行政人事部日常物業(yè)管理的風險應對及 緊急事件的處理副主管及以上人員了解熟悉物業(yè)管理中的風險處理及日 常緊急事件的處理集中授課行政人事部說明1、以上所有每月培訓內(nèi)容的培訓具體時間以行政人事部下發(fā)的通知為準。2、請以上講師每月提前一周時間做好相關培訓內(nèi)容的課件。各項目一線員工全年培訓計劃安排表容 內(nèi) 訓 培象 IM 訓 受的 目式 方 訓 培nJ Rp 立口 織 組次 頻 訓 培規(guī)章制度培

14、訓規(guī)章、制度貫 宣 識 知 、彳 儀 、彳質(zhì) 品次1 少 至 季 每次1 少 至 季 每員 人 H7 二 § 管次1 少 至 季 每員 人 H7 二 § 管品 掌 和心 熟習 學 參技能培訓客戶服務待巡業(yè)的 揍r物訴 戶日、投?) 客、理、等 舍理管理程 J呂卅臨W 訓修置件理 培裝空事密 理、規(guī)訪 管理理違回 豹管管戶和 類報鑰、久 備接、理待 的、理管接 住卸管贅 入服檢收劉握 各掌 的與 后悉 前熟目 項 各次2 少 至 季 每握 掌目 項 各次2 少 至 季 每職曲 <>獎 制人 勤貝 剖準 含為 行目 項 各次1 月 每消防、安防交匕匕 厶冃 技 務

15、艮 員 人 全 安 升 提目 項 各次1 少 至 月 每匕匕 厶冃 掌目 項 各次1 月 每、梯 故電 宀如弗Ir 疋 處 件宀幼 事盜 發(fā)室 突入員 人 管 協(xié)高 提目 項 各次1 月 每艮 壓等 制語一 二一 理片 管務 w>n 職汛 位及 崗準 管卸員 人 管 協(xié)掌目 項 各次1 月 每安員 人 管 協(xié)二 § 管 全 安 強 加目 項 各次1 度 季 每技術(shù)維修供> 0統(tǒng) 隊系 口 9 安、 Tx- ZPP 爭梯 時電 亂也 殳配目 項 各次1 少 至 季 每突人困梯> 電等 如停 案發(fā)高 提r> Vi目 項 各次1 少 至 季 每5識 意 全 安 高

16、提目 項 各次1 少 至 季 每技杯i目 項 各次1 月 每綠1匕匕 厶冃 技 作 操 作 工 化 綠 常 日工 化 綠匕匕 厶冃咅 營 經(jīng) 場 市次1 少 至 季 每保潔一保潔手冊（含員工守則、崗位職責、保 潔服務及服務質(zhì)量檢查、禮貌服務用語）保潔員提升保潔人員的服務技能集中授課 現(xiàn)場操作各項目每月至少1次2016-2017年外部培訓計劃安排表培訓時間培訓內(nèi)容受訓對象培訓目的培訓課時組織部門培訓地點培訓費用備注2016年度9月經(jīng)濟學基礎知識與應用主管及以上 人員2個課時行政人事部公司會議室X元10月管理學基礎知識與應用主管及以上 人員2個課時行政人事部公司會議室X元11月2個課時行政人事部鎂

17、輝負一層 會議室X元2017年度1月2個課時行政人事部X元2月2個課時行政人事部X元3月2個課時行政人事部X元4月2個課時行政人事部X元5月2個課時行政人事部X元6月2個課時行政人事部X元7月2個課時行政人事部X元8月2個課時行政人事部X元9月2個課時行政人事部X元10月2個課時行政人事部X元11月2個課時行政人事部X元合計費用說明1、以上所有每月培訓內(nèi)容的培訓具體時間以行政人事部下發(fā)的通知為準。2、總經(jīng)理審批：財務審核：行政編制:2016年下半年內(nèi)部培訓計劃安排表培訓時間培訓內(nèi)容受訓對象培訓目的培訓方式組織部門培訓地點培訓講師備注9月份物業(yè)管理服務標準副主管及以上人員了解掌握一、二、三級物業(yè)服務標準 的基本要求集中授課行政人事部服務標準化管理副主管及以上人員了解熟悉物業(yè)服務標準化管理的基本 原理、方法與策略集中授課行政人事部企業(yè)凝聚力培訓副主管及以上人員掌握企業(yè)團隊凝聚力的集中授課行政人事部10月份物業(yè)服務意識提升副主管及以上人員提升管理人員的物業(yè)服務意識集中授課行政人事部項目日常管理要點副主管及以上人員了解掌握物業(yè)管