賣場(chǎng)服務(wù)與管理授課計(jì)劃書

1、賣場(chǎng)服務(wù)與管理授課計(jì)劃書連鎖賣場(chǎng)服務(wù)與管理授課計(jì)劃書一、課程簡(jiǎn)介及教學(xué)目標(biāo)（一）課程簡(jiǎn)介連鎖賣場(chǎng)服務(wù)與管理 課程是我系自 2013 年起，在市場(chǎng)營(yíng)銷、 會(huì)計(jì)電算化、電子商務(wù)、旅游管理等專業(yè)中開設(shè)的一門專業(yè)核心課程。本課程旨在使學(xué)生通過本課程的學(xué)習(xí)， 培養(yǎng)能夠系統(tǒng)掌握超市與 連鎖經(jīng)營(yíng)管理的基本理論和方法、 熟悉超市與連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng) 和管理、外部擴(kuò)張的基本規(guī)律，具有超市與連鎖經(jīng)營(yíng)管理、客戶關(guān)系 管理、信息系統(tǒng)管理等職業(yè)能力， 適應(yīng)服務(wù)崗位和管理崗位的應(yīng)用型 管理人才，增強(qiáng)對(duì)專業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)的敏感度。 連鎖賣場(chǎng)服務(wù)與管理 課程的特點(diǎn)，首先是由連鎖超市市場(chǎng)發(fā)展的特點(diǎn)決定的；其次，是由 經(jīng)管系培養(yǎng)人才

2、的目標(biāo)定位決定的。 作為高職院校， 其培養(yǎng)的人才是 應(yīng)用性人才、 操作性人才， 而且是擁有一定的理論知識(shí)和實(shí)踐能力， 經(jīng)過一段時(shí)間的鍛煉，可以成長(zhǎng)為某一方面管理人員 甚至是中層管 理者的操作性人才。 當(dāng)前連鎖經(jīng)營(yíng)已是我國(guó)零售業(yè)的主流業(yè)態(tài)， 并正 處在大力發(fā) 展階段。因此，該課程在經(jīng)濟(jì)管理類課程中有廣闊的前 景。本課程堅(jiān)持 " 以就業(yè)為導(dǎo)向、以素質(zhì)教育為基礎(chǔ)、以能力培養(yǎng)為 核心" 的方針，培養(yǎng)學(xué)生 以適應(yīng)連鎖企業(yè)對(duì)一線管理人才的需求為出 發(fā)點(diǎn)， 以構(gòu)建反映社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)的連鎖經(jīng) 營(yíng)管理學(xué)科體系 為依托， 以大學(xué)生創(chuàng)業(yè)基地為中心， 使學(xué)生熟悉和掌握連鎖超市的擴(kuò) 建，商品

3、鑒別能力，使學(xué)生熟練掌握各類商品的品質(zhì)、質(zhì)量鑒別技 術(shù)和方法以及商品功能調(diào)試技能，進(jìn) 一步完善頂崗實(shí)習(xí)管理規(guī)程和 機(jī)制。（二）教學(xué)目標(biāo)連鎖賣場(chǎng)服務(wù)與管理 是連鎖經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)的專業(yè)技術(shù)課。 目 前，我國(guó)的連鎖賣場(chǎng)正處在一個(gè)快速發(fā)展的時(shí)期，新的知識(shí)、新的思 想不斷涌現(xiàn)， 對(duì)連鎖經(jīng)營(yíng)管理人才的需求量也與日俱增。 本課程的開 設(shè)旨在使學(xué)生通過學(xué)習(xí)了解賣場(chǎng)的產(chǎn)生和發(fā)展現(xiàn)狀， 系統(tǒng)地掌握賣場(chǎng) 經(jīng)營(yíng)管理的基本理論知識(shí)， 熟悉連鎖賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略， 樹立良好的 服務(wù)意識(shí)， 并能隨時(shí)關(guān)注賣場(chǎng)的發(fā)展動(dòng)態(tài)和趨勢(shì)； 同時(shí)注重從多方面 培養(yǎng)學(xué)生的能力，為后續(xù)課程的學(xué)習(xí)和以后的工作需要奠定基礎(chǔ)。（一）學(xué)習(xí)能力目標(biāo) 通過教

4、學(xué)應(yīng)使學(xué)生按教學(xué)大綱規(guī)定的要求， 認(rèn)識(shí)和理解連鎖門店 運(yùn)營(yíng)管理的重要性和普遍性， 了解連鎖門店賣場(chǎng)布局與商品陳列， 理 解連鎖門店商品管理的方法， 掌握連鎖門店促銷管理、 連鎖門店專柜 管理、連鎖門店防損與安全管理、連鎖門店人力資源管理等。為今后進(jìn)一步學(xué)習(xí)其它專業(yè)知識(shí)和技能打好基礎(chǔ)。（二）職業(yè)能力目標(biāo)1. 具有較強(qiáng)的資料收集能力。能根據(jù)學(xué)習(xí)和工作的需要，對(duì)相關(guān)資 料進(jìn)行收集和處理，選擇出適用的管理學(xué)資料。2. 具有一定的理解分析能力。 能對(duì)各種管理現(xiàn)象進(jìn)行正確的分析判 斷，找出主要矛盾，提出一定的解決辦法或措施。3. 具有較強(qiáng)的操作能力。 能運(yùn)用所學(xué)管理知識(shí)進(jìn)行具體的管理案例 分析，并能夠在學(xué)

5、完課程后對(duì)管理實(shí)踐進(jìn)行考察。4. 具有一定的創(chuàng)新能力。 通過管理學(xué)知識(shí)的學(xué)習(xí)而真正學(xué)會(huì)并能夠 用自己的頭腦來思考管理學(xué)理論與實(shí)踐問題。（三）職業(yè)素養(yǎng)目標(biāo)1. 具有一定的創(chuàng)新能力。能突破條條框框限制，開動(dòng)腦筋，活躍 思維，靈活地應(yīng)基本知識(shí)來提出獨(dú)特的見解或方案，不死記硬背。2. 具有一定的理解分析能力。 能對(duì)連鎖賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)象進(jìn)行正 確的分析判斷，找出主要矛盾，提出一定的解決辦法或措施。3. 具有較強(qiáng)的資料收集能力。 能根據(jù)學(xué)習(xí)和工作的需要， 對(duì)相關(guān) 資料進(jìn)行收集和處理，選擇出適用的連鎖經(jīng)營(yíng)管理資料。二、教材使用及分析處理意見（一）教材使用連鎖賣場(chǎng)服務(wù)與管理 選用的教材是劉軍編著， 中國(guó)發(fā)展出

6、版 社， 2011 年 6 月修訂第四版。（二）教材分析處理意見1. 該教材是全國(guó)高職高專教育精品規(guī)劃教材。 教材內(nèi)容以理論知 識(shí)和技能實(shí)訓(xùn)相融合為切入點(diǎn)， 以認(rèn)知和能力訓(xùn)練為核心， 以構(gòu)建知 識(shí)體系和能力訓(xùn)練體系為主線， 以體現(xiàn)時(shí)代性、 立體性和動(dòng)態(tài)性為要 求、達(dá)到以學(xué)生為主體、有所創(chuàng)新、有所特色、適應(yīng)高職教學(xué)的開發(fā) 目標(biāo)。力求符合高等職業(yè)教育的特點(diǎn)和要求， 明確知識(shí)教學(xué)體系和能 力教學(xué)訓(xùn)練體系。重構(gòu)基礎(chǔ)、反映前沿、突出重點(diǎn)，全教材具有可讀 性、趣味性、實(shí)踐性、層次性。2. 教材強(qiáng)化了案例教學(xué)和實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)， 突出以學(xué)生為本、 能力為先 的觀念，通過大量的能力訓(xùn)練，使學(xué)生實(shí)踐和接觸專業(yè)的機(jī)會(huì)提高

7、， 大大增強(qiáng)了動(dòng)手能力和分析問題解決問題的能力， 符合當(dāng)今高職教育 的要求和發(fā)展趨勢(shì)。三、理論與實(shí)踐如何結(jié)合連鎖賣場(chǎng)服務(wù)與管理 是市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的選修課程， 理論性較 強(qiáng)，更應(yīng)注重實(shí)踐，理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)的比例為 2 ：1。本課程的 學(xué)習(xí)，為今后的相關(guān)課程都打下了夯實(shí)的基礎(chǔ)。 本課程涉及課程實(shí)施 整個(gè)過程及實(shí)施方法， 課程教學(xué)應(yīng)掌握的知識(shí)與技能等。 通過案例教 學(xué)和模擬實(shí)驗(yàn)，可以培養(yǎng)學(xué)生連鎖商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的基本技能， 縮短理論與 實(shí)踐之間的距離，增強(qiáng)學(xué)生的上崗能力，為二一世紀(jì)培養(yǎng)有較高專 業(yè)素質(zhì)的營(yíng)銷人才，以便適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。1. 理論與實(shí)踐相結(jié)合。強(qiáng)調(diào)理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)并重，重視通過

8、 實(shí)踐教學(xué)培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力和創(chuàng)新能力。通過典型示范引導(dǎo)、逼真 模擬訓(xùn)練的過程，拓展同學(xué)們的思維和培養(yǎng)其創(chuàng)新精神，進(jìn)一步提高 他們思考問題、解決問題的能力。2 .教與學(xué)相結(jié)合。運(yùn)用多元化教學(xué)手段，采取互動(dòng)式教學(xué)形式， 利用競(jìng)技性手段，努力營(yíng)造自主、自發(fā)、自覺的學(xué)習(xí)氛圍，實(shí)現(xiàn)教學(xué) 相長(zhǎng)的目標(biāo)。3. 本課程與其他課程相結(jié)合。通過本課程的學(xué)習(xí)，要使學(xué)生建立 系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)的理念，盡可能將已學(xué)過的各種專業(yè)知識(shí)如市場(chǎng)營(yíng)銷、金融、投資等進(jìn)行有效的整合，幫助學(xué)生構(gòu)建多學(xué)科交叉的知識(shí) 網(wǎng)絡(luò)。4. 課堂教學(xué)與實(shí)驗(yàn)教學(xué)相結(jié)合。采取書本教學(xué)與模擬實(shí)踐教學(xué)相 結(jié)合的教學(xué)方法，將課堂教學(xué)與實(shí)驗(yàn)教學(xué)結(jié)合起來， 使教學(xué)內(nèi)容

9、更加 具體、生動(dòng)、系統(tǒng)，使學(xué)生更易于理解與掌握，以增加學(xué)生的感性知 識(shí)和鍛煉學(xué)生的實(shí)際操作能力。5 .課內(nèi)與課外相結(jié)合。擴(kuò)充課后學(xué)習(xí)內(nèi)容，充分體現(xiàn)“教師主 導(dǎo)，學(xué)生主體”的指導(dǎo)思想，增強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性通過豐富多彩的 課外活動(dòng)，營(yíng)造良好的學(xué)風(fēng)，培養(yǎng)學(xué)生自學(xué)能力。四、教學(xué)手段與方法（一）采用多媒體教學(xué)通過電子課件、相關(guān)圖片（賣場(chǎng)陳列圖、賣場(chǎng)平面、立體效果圖 等）、網(wǎng)絡(luò)視頻資源、光盤學(xué)習(xí)資料等多媒體教學(xué)方式以最大限度的 激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，提升課程教學(xué)效率和效果。（二）任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法此教學(xué)方法貫穿本課程所包含的五大工作任務(wù)及綜合實(shí)訓(xùn)的始 終，即根據(jù)工作任務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，每一任務(wù)都配以單項(xiàng)實(shí)訓(xùn)（實(shí)踐）

10、 項(xiàng)目及綜合實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，通過這種教、學(xué)、做相互結(jié)合、理論與實(shí)踐一 體化的教學(xué)理念，旨在鞏固、加深學(xué)生的理論學(xué)習(xí)效果，切實(shí)提高學(xué) 生的職業(yè)能力及技能。（三）角色扮演法此教學(xué)方法主要應(yīng)用在任務(wù)一一“陳列維護(hù)商品”單項(xiàng)實(shí)訓(xùn)中。 即要求學(xué)生掌握商品陳列的方法與技術(shù)，領(lǐng)會(huì)商品陳列的原則并熟悉 商品陳列的類型。熟悉商品的維護(hù)重點(diǎn)、作業(yè)及注意事項(xiàng)等內(nèi)容。由 教師在實(shí)訓(xùn)賣場(chǎng)講解、示范后由學(xué)生扮演崗位角色（如理貨員）模擬操作商品陳列的方法與技術(shù)，由老師及一名相關(guān)企業(yè)專家點(diǎn)評(píng)， 現(xiàn)場(chǎng) 打分，現(xiàn)場(chǎng)考核。（四）小組活動(dòng)教學(xué)法即由教師提出教學(xué)任務(wù)，由學(xué)生分組完成。小組成員以任務(wù)為中 心，通過實(shí)地調(diào)研、收集網(wǎng)絡(luò)信息、進(jìn)行具

11、體項(xiàng)目操作等方式，完成 老師布置的任務(wù)。在各組成果（如研究報(bào)告、作品等）形成后由各小 組選派代表上臺(tái)發(fā)言，通過師生、生生互動(dòng)的形式進(jìn)行互評(píng)，最后由 教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)總結(jié)，這種教學(xué)方法有利于調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性與創(chuàng) 造性，培養(yǎng)學(xué)生的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、合作意識(shí)及團(tuán)隊(duì)精神。（五）案例教學(xué)法本課程在每一工作任務(wù)講授前，都選用一典型案例作為前導(dǎo)，以 加深學(xué)生對(duì)工作任務(wù)知識(shí)和技能的理解與掌握， 同時(shí)，在課后還配以 相應(yīng)的案例討論題，供學(xué)生以個(gè)人或小組形式課下學(xué)習(xí)、 課上與老師 共同討論，并在課下及時(shí)總結(jié)形成報(bào)告。五、教學(xué)進(jìn)程、學(xué)時(shí)分配教學(xué)進(jìn)度表本學(xué)期授課18周共36學(xué)時(shí)其中講新課32學(xué)時(shí)復(fù)習(xí)考試 4 學(xué)時(shí)機(jī)動(dòng)學(xué)時(shí)周次

12、教學(xué)內(nèi)容（單元或章、節(jié)）學(xué)時(shí)數(shù)教學(xué)輔助活動(dòng)實(shí)際完成情 況1第一章概論 第一節(jié)第二節(jié)2查資料2第一章概論 第三節(jié)第四節(jié)2演示、習(xí)題3第章連鎖賣場(chǎng)開發(fā)決策 第一節(jié)第二節(jié)2實(shí)訓(xùn)、練習(xí)4第章連鎖賣場(chǎng)開發(fā)決策 第三節(jié)第四節(jié)2練習(xí)、查資料5第三章 連鎖賣場(chǎng)商品策略 第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)2實(shí)訓(xùn)、查資料、 習(xí)題6第四章連鎖賣場(chǎng)設(shè)計(jì) 第一節(jié) 第二節(jié)2練習(xí)、演示7第四章連鎖賣場(chǎng)設(shè)計(jì) 第三節(jié)第四節(jié)2習(xí)題、演示8第五章連鎖賣場(chǎng)物流系 統(tǒng)管理第一節(jié)第二節(jié) 第三節(jié)2練習(xí)、習(xí)題、 查資料9第六章連鎖賣場(chǎng)價(jià)格策略 第一節(jié)第二節(jié)2實(shí)訓(xùn)、查資料10第七章連鎖賣場(chǎng)促銷策略 第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)2實(shí)訓(xùn)、練習(xí)11第八章連鎖賣場(chǎng)服務(wù)與管 理

13、第一節(jié)第二節(jié)2實(shí)訓(xùn)、練習(xí)、習(xí)題12第九章連鎖賣場(chǎng)人力資源 管理第一節(jié)第二節(jié)2實(shí)訓(xùn)、演示13第十章連鎖賣場(chǎng)管理信息 系統(tǒng)第一節(jié)第二節(jié)2查資料、實(shí)訓(xùn)14第十章連鎖賣場(chǎng)財(cái)務(wù)管 理 第三節(jié)第四節(jié)2實(shí)訓(xùn)、查資料15實(shí)訓(xùn)理貨員、營(yíng)業(yè)員作業(yè) 化管理訓(xùn)練2實(shí)訓(xùn)16實(shí)訓(xùn)連鎖門店的商品管理2實(shí)訓(xùn)17復(fù)習(xí)218考試2六、主要參考書目1. 連鎖賣場(chǎng)服務(wù)，姜登武主編，科學(xué)出版社出版，2005年3 月第一版。2連鎖超市經(jīng)營(yíng)管理，竇志銘主編，中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社出 版，2001年6月。3連鎖賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書，姜登武編著，西安歐亞學(xué) 院出版，2003年8月七、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目?jī)?nèi)容項(xiàng)目一：門店店長(zhǎng)的作業(yè)化管理實(shí)訓(xùn)1. 分析作業(yè)化管

14、理案例，2. 門店店長(zhǎng)在連鎖商業(yè)中的作用以及需要的技能與素養(yǎng)，3. 連鎖商業(yè)的結(jié)構(gòu)和現(xiàn)狀。項(xiàng)目二、理貨員、營(yíng)業(yè)員作業(yè)化管理訓(xùn)練1. 理貨員與營(yíng)業(yè)員所具備的產(chǎn)品知識(shí)與技能競(jìng)賽2. 營(yíng)業(yè)員與理貨員現(xiàn)場(chǎng)模擬實(shí)訓(xùn)3. 對(duì)賣場(chǎng)主要設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)實(shí)訓(xùn) 項(xiàng)目三、收銀員作業(yè)化管理訓(xùn)練1. 連鎖商業(yè)的信息管理技術(shù)運(yùn)用探討2. 校內(nèi)賣場(chǎng)POS系統(tǒng)實(shí)訓(xùn)，進(jìn)一步加強(qiáng)信息管理系統(tǒng)運(yùn)用能力3. 案例分析過程中加強(qiáng)理論知識(shí)的理解，提高信息管理實(shí)踐能力項(xiàng)目四、連鎖企業(yè)門店現(xiàn)場(chǎng)與服務(wù)管理1. 選擇一個(gè)行業(yè)項(xiàng)目、對(duì)其連鎖商店的賣場(chǎng)布局規(guī)劃方案2. 通過賣場(chǎng)布局的市場(chǎng)調(diào)查，了解連鎖商業(yè)賣場(chǎng)布局的基本思想、原 則和方法3. 連鎖商店柜

15、臺(tái)銷售作業(yè)管理，感受顧客服務(wù)，并給他人提供優(yōu)質(zhì)服 務(wù)項(xiàng)目五、連鎖門店的商品管理1. 調(diào)查連鎖商店的商品陳列和維護(hù) ，結(jié)合校園賣場(chǎng)商品陳列給予學(xué) 院賣場(chǎng)合理建議2. 門店防損作業(yè)管理實(shí)訓(xùn)，通過防盜性的賣場(chǎng)布局與商品陳列八、考核方式及成績(jī)?cè)u(píng)定方法（一）考核方式理論與實(shí)踐一體化評(píng)價(jià)。本課程考核采用過程考核和目標(biāo)考核相 結(jié)合的評(píng)價(jià)方法，過程考核主要在教學(xué)過程中對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度、操作能力、課堂討論、作業(yè)等情況進(jìn)行的評(píng)價(jià)；目標(biāo)考核是在課程結(jié)束 時(shí)，對(duì)學(xué)生在知識(shí)和技能的整體掌握情況的評(píng)價(jià)。以公平地評(píng)價(jià)學(xué)生 學(xué)習(xí)的效果。也使學(xué)生更注重學(xué)習(xí)過程，提高了學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。（二）考核比例及要求理論與實(shí)踐一體化評(píng)價(jià)。本課

16、程考核采用過程考核和目標(biāo)考核相 結(jié)合的評(píng)價(jià)方法，過程考核主要在教學(xué)過程中對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度、操作能力、課堂討論、作業(yè)等情況進(jìn)行的評(píng)價(jià)；目標(biāo)考核是在課程結(jié)束 時(shí)，對(duì)學(xué)生在知識(shí)和技能的整體掌握情況的評(píng)價(jià)。關(guān)注評(píng)價(jià)的多元性，將課堂提問、學(xué)生作業(yè)、平時(shí)測(cè)驗(yàn)、項(xiàng)目考核、技能目標(biāo)考核作為平時(shí)成績(jī)，占總成績(jī)的30% ;將理論考試和實(shí)際操作作為期末成績(jī)，占總成績(jī)的70%。同時(shí)應(yīng)注意學(xué)生動(dòng)手能力和實(shí)踐中分析問題、解決問題能力的考核，對(duì)在學(xué)習(xí)和應(yīng)用上有創(chuàng) 新的學(xué)生應(yīng)予特別鼓勵(lì)，全面綜合評(píng)價(jià)學(xué)生能力。九、幾點(diǎn)說明1 .理論與實(shí)踐相結(jié)合。強(qiáng)調(diào)理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)并重，重視通過實(shí)踐教學(xué)培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力和創(chuàng)新能力。通過典型示范引導(dǎo)、逼真模擬訓(xùn)練的過程，拓展同學(xué)們的思維和培養(yǎng)其創(chuàng)新精神， 進(jìn)一步提 高他們思考問題、解決問題的能力。2 .以學(xué)生手中的教材為藍(lán)本，根據(jù)學(xué)生實(shí)際情況，教師參照其他版本，結(jié)合經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要和稅法的新變化適當(dāng)編排教學(xué)內(nèi)容，使教學(xué)效果最佳化。3 .本課程與其他課程相結(jié)合。通過本課程的學(xué)習(xí)，要使學(xué)生建 立系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)的理念，盡可能將已學(xué)過的各種專業(yè)知識(shí)如會(huì)計(jì)、法律、金融、投資等進(jìn)行有