玉器交易中心運營方案

1、目錄1.序言 .32.營運組織架構 .32.1組織架構 .32.2職能定位 .33.崗位職責 .33.1營運主管工作職責 .33.2區(qū)域經(jīng)理工作職責 .43.3營銷推廣工作職責 .53.4保安保潔按已簽訂的物業(yè)服務協(xié)議約定工作。 .64.工作標準 .74.1營運管理工作標準 .74.2營銷策劃工作標準 .124.3客戶管理工作標準 .154.4客戶經(jīng)營業(yè)績管理 .205.營運管理制度 .215.1目標商戶保有管理制度 .215.2商戶檔案管理制度 .225.3商戶費用收取管理制度 .225.4合同續(xù)租管理制度 .235.5合同轉租管理制度 .245.6業(yè)態(tài)變更管理制度 .255.7商戶經(jīng)營規(guī)范

2、管理 .255.8商戶進場管理制度 .265.9商戶撤場管理制度 .285.10商戶促銷活動管理制度 .295.11突發(fā)事件應急管理辦法 .305.12周例會管理制度 .325.13現(xiàn)場管理規(guī)范考核規(guī)定 .326.相關表單 .331. 序言千城精品玉器交易中心， 建成后將是藍田唯一一家統(tǒng)一招商， 統(tǒng)一經(jīng)驗，統(tǒng)一推廣的玉器批發(fā)，零售平臺。定位是中高端玉器城。2. 營運組織架構2.1 組織架構營運主管（ 1 人）區(qū)域經(jīng)理（2 人）招商經(jīng)理（1 人）營銷推廣（1 人）物業(yè)管理（保安 2 人、保潔 2 人）說明：物業(yè)管理人員由服務中心人員兼，其他人員為全職。2.2 職能定位客咨詢策商業(yè)形象管理經(jīng)合同管

3、理物物業(yè)前期介入戶求助報修劃品牌形象管理營經(jīng)營戶管理業(yè)物業(yè)外委服務質量評定服投訴管理推廣告宣傳管經(jīng)營調整管工程遺留問題整改方案務費用收取廣活動實施理經(jīng)營風險管理理公共物業(yè)經(jīng)營管理3. 崗位職責3.1 營運主管工作職責工作直接上級部門公司總經(jīng)理業(yè)務對接部門千城置業(yè)主要評估考核人員公司總經(jīng)理、關系內部關聯(lián)部門公司財務部、行政組項次崗位職責概述1 在總經(jīng)理領導下，全面支持項目的營運日常管理工作；2 與項目共同完成公司下達的經(jīng)濟指標和重點工作；3 組織擬定（修改）年度經(jīng)濟目標和重點工作計劃并認真實施完成；4 組織擬定（修改）基本管理制度和業(yè)務流程；5 根據(jù)市場和商圈的變化，支持協(xié)助進行經(jīng)營調整；6 在

4、公司領導下，支持營運團隊的管理和建設；7 配合公司實行目標管理及績效考評；8 確保各項工作符合公司制度及流程要求；9 長期目標支持項目的業(yè)態(tài)優(yōu)化組合和經(jīng)營戶質量，提升租金水平。項次 主要工作1 參與項目年度預算，并幫助項目達成預算目標；2 跟蹤分析項目租金狀況，并提出合理建議；3 掌控項目欠租狀況，并跟進催收進度；4 跟進項目下到期租戶合同續(xù)簽狀況；5 了解項目銷售狀況，分析提出租戶調整和幫組租戶提高業(yè)績的建議；6 參與并指導項目業(yè)態(tài)調整計劃；7 參與并掌控項目租金扶持政策；8 參與了解項目周邊市場租金，對項目租金定價提出建議；9 參與了解競爭對手狀況，提出項目的應對建議；10 幫助項目進行招

5、商、使租賃進度和業(yè)態(tài)調整達到預期；11 完成領導交待的其他工作；12 參與了解新項目的前期籌備工作；13 協(xié)調項目與公司各部門之間的溝通合作。3.2 區(qū)域經(jīng)理工作職責工作關系直接上級營運主管對接業(yè)務玉器交易中心評估考核員營運主管項次崗位職責概述1商戶進場管理2商戶退場管理3裝修管理4經(jīng)營環(huán)境管理5開閉店管理6巡場管理項次主要工作概述1督促商戶按合同約定繳納費用；2辦理商戶退場手續(xù) /執(zhí)行強制退鋪；3裝修制度修訂；4裝修手續(xù)辦理；5裝修過程管理；6裝修核驗；7基本經(jīng)營環(huán)境（燈光效果、聽覺效果、商業(yè)氣氛的營造等）8商鋪環(huán)境管理；9開閉店及店員形象管理；10 制定巡場路線；3.3 營銷推廣工作職責工

6、作關系直接上級營運主管業(yè)務對接玉器交易中心評估考核人員營運主管項次崗位職責概述1 支持項目市場推廣工作；2 審核項目推廣收益和支出預算，并帶領項目達到預期目標；根據(jù)公司經(jīng)營方針制定項目整體推廣計劃，提升公司整體品牌形象3和價值4 統(tǒng)籌和整合廣告、贊助、媒體等資源，提高項目的活動成效；5 制定和修改公司市場推廣的基本制度和作業(yè)流程；6 確保各項工作符合公司制度及流程要求；7 長期目標支持項目提升客流和租戶銷售，提升公司品牌價值項次主要工作1 跟進執(zhí)行年度、月度推廣計劃及資金計劃、預算收入；2 領導月度推廣、促銷及其他活動的策劃和執(zhí)行；3 維護和監(jiān)督社區(qū)商業(yè)的整體良好形象；指導和掌控與廣告代理商或

7、媒體代理商的聯(lián)系、談判；跟蹤評估廣4告/ 會刊 /DM的投放效果；5 為推廣、促銷活動尋求贊助商；6 負責月費用跟蹤， 及供應商評估、 租戶評估（雙向評估）、活動評估；7 負責與活動有關的參與租戶、第三方的聯(lián)絡、談判與跟蹤；負責制定和掌控廣告為、促銷位、及形象的收費標準、管理措施并8與租賃方進行聯(lián)絡、談判和后期管理；9 組織項目商圈市場調查，并根據(jù)結果調整和修改推廣策略和方案；10 組織對項目控制商鋪的包裝策劃、贊助方談判、執(zhí)行和后期管理；11 部門共享文件、資料的整理歸類、存檔；3.4 保安保潔按已簽訂的物業(yè)服務協(xié)議約定工作。4. 工作標準4.1 營運管理工作標準項工作要點工作標準管理控制責

8、任人工作記錄支持文件目1. 確認租賃合同簽署后，督促商戶按合1.財務部根據(jù)合同進行核對。區(qū)域經(jīng)理繳費通知單同約定繳納費用（履約定金、物業(yè)管理費2.商業(yè)組、物管部、工程部與新商戶商鋪移交記1保證金、商品質量保證金、首期物業(yè)管理進行商鋪交接并簽字確認。錄表進進場管理費及其它相關費用） 。退2. 財務部憑合同及繳費通知單收取場相關費用。3. 商鋪交接確認，填寫商鋪移交記錄表。項工作要點工作標準目1.商業(yè)組收到租賃雙方書面終止合同協(xié)議 5 個工作日內，填寫商鋪終止合約審批表審批表 ，辦理審批手續(xù)。2.物管部發(fā)放退鋪許可證 ，商戶憑證退場。3.商鋪交接確認，填寫商鋪退鋪驗收退場管理表。4. 商鋪交接完畢

9、后 45 日內商業(yè)組填寫退款通知單。5. 商業(yè)組填寫付款申請單。6. 財務部退款。在實際情況發(fā)生變化時,負責協(xié)調相關部裝修制度修訂2門對發(fā)給商戶的裝修守則進行修訂。管理控制1. 商業(yè)組辦理商鋪終止合約審批表時須依據(jù)業(yè)主、商戶簽訂的書面終止合同協(xié)議。2. 商業(yè)組辦理退款通知單審批手續(xù)須依據(jù)已簽署 商鋪合約審批表審批表、商鋪退鋪驗收表 。3. 商業(yè)組、 物管部及業(yè)主與退鋪商戶進行商鋪交接并簽字確認。4. 商業(yè)組辦理付款手續(xù)時須憑注銷商鋪工商營業(yè)執(zhí)照、稅務等相關證明。5. 財務部退款時須憑商戶原交款收據(jù)及以上單據(jù)。責任人工作記錄支持文件區(qū)域經(jīng)理商鋪終止合約審批表退鋪許可證商鋪退鋪驗收表退款通知單營運

10、經(jīng)理裝修守則項工作要點目裝修管理手續(xù)辦理過程管理裝修核驗3 基本經(jīng)營環(huán)境經(jīng) （燈光效果、 聽工作標準管理控制1.收到商戶遞交的裝修圖紙、 裝修申1商業(yè)組負責審查有關形象、裝修風請表、裝修施工說明表 、裝修承諾格、效果。書，同時對施工方進行資質審核。2.商業(yè)組負責裝修資料的完整。2.了解商戶是否知曉 裝修守則 內容，3.商戶裝修如對商鋪有較大改動,需有必要時再次向商戶提供，并進行必要的解業(yè)主書面簽字。釋。4如需特殊作業(yè)時需辦理及出示相關3.商業(yè)組使用裝修進場審批表于5證明。個工作日內進行內部審批。4. 指引商戶憑裝修進場審批表繳納裝修保證金及裝修許可證、裝修工作證的保證金，指引商戶憑審批后的裝修

11、進場審批表到物管部辦理相關進場手續(xù)。1.負責督促客戶圍檔。1. 發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修根據(jù)裝修守則及2.掌握客戶裝修工期和進度。裝修承諾書相關規(guī)定向商戶下發(fā)3.對裝修進度和項目進行監(jiān)督。整改通知書限定商戶進行整改。4.協(xié)調臨近商戶關系。2. 針對情節(jié)嚴重的違規(guī)裝修處罰需經(jīng)總經(jīng)理批準后方可執(zhí)行。1協(xié)調物管部人員進行裝修核驗，核驗1裝修結束后使用裝修驗收單于合格后 30 日內給予商戶辦理押金退還手商鋪開業(yè)前進行核驗。續(xù)。2核驗合格后商鋪方能開業(yè)。2裝修圖紙技術資料最后移交行政部留3辦理裝修押金退款前與商戶確認施存。工過程違章扣款事項及金額。營造商場內外環(huán)境的燈光效果， 值班人員通過日常巡視檢查進行管理。每天

12、應注意泛光設備的正常使用效果。責任人工作記錄支持文件區(qū)域經(jīng)理裝修申請表裝修承諾書裝修施工說明表裝修進場審批表區(qū)域經(jīng)理整改通知書 裝修守則裝修承諾書裝修驗收單區(qū)域經(jīng)理日常運營巡視記錄表項工作要點工作標準管理控制責任人工作記錄目營覺效果、商業(yè)氣設立社區(qū)商業(yè)信息看板，定期更新看板商營運主管監(jiān)控信息看板與社區(qū)商業(yè)的服務總臺信息看板廣環(huán)氛的營造等）業(yè)內容。整體氛圍協(xié)調一致，并審批廣告內容。人員告宣傳審批表境信息看板廣管告宣傳匯總登理記表嚴格控制各商鋪私裝音響，以避免各類噪營運主管負責審批商鋪安裝音響的申區(qū)域經(jīng)理音。請。重大節(jié)假日及季節(jié)變化時應對商場內外企劃人員負責商場氛圍的設計與維護、企劃人員的氛圍布置

13、進行更新變換。吊旗的設計與維護。每日檢查庫房的衛(wèi)生、貨品碼放、電器使巡視時發(fā)現(xiàn)不合格現(xiàn)象時須發(fā) 整改通區(qū)域經(jīng)理整改通知單用、消防、防水防潮等。知單1. 關注商鋪內燈光、色彩、內部的裝飾1. 商業(yè)組人員填寫 日常運營巡視記區(qū)域經(jīng)理整改通知單效果。錄表。營業(yè)員獎罰2. 依據(jù)營業(yè)管理守則 進行商鋪管理，2. 商業(yè)組區(qū)域經(jīng)理負責 日常運營巡單內容包括：視記錄表記錄問題的協(xié)調、處理及結營業(yè)員管理果跟蹤。商鋪環(huán)境商品陳列管理3. 根據(jù)商鋪違紀情況發(fā)放 營業(yè)員獎衛(wèi)生管理罰單，經(jīng)營運經(jīng)理簽字后，由區(qū)域經(jīng)商品進出理下發(fā)。4. 無法現(xiàn)場處理的情況發(fā)放 整改通知單，經(jīng)營運經(jīng)理簽字后，由區(qū)域經(jīng)理下發(fā)。支持文件營業(yè)管理

14、守則項工作要點目4開閉店管理開、閉店5制訂巡場路線巡工作標準管理控制責任人工作記錄支持文件1.管理人員于開店前40 分鐘進場。監(jiān)商業(yè)組區(qū)域經(jīng)理每日進行巡場，發(fā)現(xiàn)與區(qū)域經(jīng)理督營業(yè)員由固定入口于開店前40 分鐘開管理規(guī)定不符的，發(fā)放整改通知書，始進場，開店前10 分鐘進場結束。限定該店鋪及時進行整改。2. 巡查，檢查各店鋪衛(wèi)生狀況、貨品擺放情況、店鋪開店情況、營業(yè)員到崗情況等。3. 閉店后 5 分鐘營業(yè)員開始撤場。4. 閉店后 30 分鐘營業(yè)員撤場完畢，商業(yè)組值班人員撤場。5. 填寫日常運營巡視記錄表 。根據(jù)商場的格局、商鋪分布情況制定巡場由營運主管負責審核、批準營運主管線路和明確巡場監(jiān)控內容。項

15、工作要點工作標準管理控制責任人工作記錄支持文件目場1. 每日保證巡場 4 次：營業(yè)準備巡視、1. 整改通知單需注明：問題、責區(qū)域經(jīng)理日常運營巡巡場工作指管營業(yè)巡視（上午、下午各一次）、營業(yè)后任人、整改要求、完成時限等項內容，視記錄表引理巡視。送達責任人或其代表并要求其簽收。整改通知單2. 巡場中發(fā)現(xiàn)的問題需通知相關責任2. 重大共性問題及時向商業(yè)組區(qū)域巡場要求方立即解決，無法立即解決的問題填寫經(jīng)理匯報解決。整改通知單 。3. 每次巡視填寫日常運營巡視記錄表。4. 巡場范圍：開閉店情況、經(jīng)營環(huán)境、商鋪情況、營業(yè)員情況。4.2 營銷策劃工作標準項工作要點工作標準管理控制責任人工作記錄支持文件目11

16、.每季度及重大節(jié)假日期間進行調查，并制定調查方案。1.營運主管負責對調查的計劃和企 劃人制市場情況2.對競爭對手的促銷方式、賣場布置、內部流轉、活動費用等過程進行監(jiān)控。員訂進行調查和了解，收集與借鑒先進的操作經(jīng)驗。2.營運主管對調查報告進行審調查營3.要求合作的廣告公司配合了解目前先進的促銷方式。核。銷4.形成調查報告，作為制定營銷策劃的參考和依據(jù)。項工作要點目策劃計制定年度、劃季度計劃2宣尋找目標傳客戶推廣方案制定制定方案與實施工作標準1. 每年 11 月 10 日前完成下一年度營銷計劃；每季度的最后一個月 15 日之前完成下一季度營銷計劃。2. 經(jīng)總經(jīng)理審批。1. 隨時注意收集目標客戶的信

17、息。2. 信息來源主要有：品牌資源庫中的信息、廣告公司及客戶、各大品牌商的年度推廣計劃。3. 對廣告公司、品牌商的實力進行評估及招標，對客戶進行評估對比。1. 重大宣傳推廣活動前制訂方案。2. 宣傳推廣活動方案須經(jīng)總經(jīng)理審批。3. 客戶臨時提出的宣傳推廣計劃可與營運主管溝通獲得批準后實施，但需在一周內補辦審批手續(xù)。管理控制責任人工作記錄支持文件1.制定計劃應依據(jù)場調查報告、企 劃人結合商場現(xiàn)狀和發(fā)展規(guī)劃。員2.計劃內容包括但不限于：主題、目標、主要活動安排、與商戶的互動的方式、美陳方案總體思路、媒體廣告發(fā)布渠道、全年預算、效果預測。企 劃人員方案內容包括但不限于：企 劃人目的、主題、時間、地點

18、、內容、員規(guī)則、獎品、須知、媒體支持、配合：（政府部門配合、 公司各部門配合）、費用預算、預計達成效果。項工作要點目2宣傳推廣活動實施方案制定與實施工作標準管理控制責任人工作記錄支持文件1 活動準備：由營運主管對整個活動進行監(jiān)控。企 劃人企劃制a) 企劃人員在活動實施前根據(jù)方案填寫企劃制作申請單員作 申 請經(jīng)營運主管審核后報總經(jīng)理批準。單b) 商業(yè)組于活動開始前 7 天通知物管部，說明具體時間、區(qū)域、用電情況及需用保安員人數(shù)。c) 需要時通知物管部協(xié)調公安、城管、消防等政府部門，完成必要的報批手續(xù)。d) 邀請嘉賓，準備接待方案。e) 通知商業(yè)組內部人員，活動的細則、人員分工等。f) 與新聞單位

19、聯(lián)系確定媒體發(fā)布、現(xiàn)場報道等事宜。g) 協(xié)調參加活動的品牌商、廣告公司、演出公司等單位的工作時間及次序。h) 通知各商戶需要配合的事項， 培訓各商戶店長或負責人，晨會上對全體營業(yè)員進行培訓。i) 活動前一天進行檢查確保全部活動的準備工作到位。2活動實施商業(yè)組負責活動現(xiàn)場效果進行管控與調整及活動現(xiàn)場資料（活動照片、錄像等資料的采集；客流、銷售等相關收據(jù)的調查）的收集。項工作要點目效果評估工作標準1. 費用的評估：預算費用與實際費用的比較、分析，超支的說明。2. 禮品（獎品）的費用明細、媒體軟、硬廣告的費用說明、 DM 單的制作費用、活動美陳的費用、其他費用。3. 銷售的評估：活動前銷售與活動中銷

20、售的對比分析及同期銷售的對比分析。4. 客流的評估： 活動前的客流、 活動中的客流及往年同期客流。5. 美陳的評估：創(chuàng)意、美感、時間、工作量、顧客滿意度。6. 廣告宣傳的評 估：時間、形式、媒體選擇等。7. 活動的圖片及錄象資料。8. 活動的成功、不足以及改進方法。管理控制責任人工作記錄支持文件1.由營運主管審核活動總結。企 劃人2.報公司備案。員4.3 客戶管理工作標準項工作要點工作標準管理控制責任人工作記錄支持文件目11. 服務總臺收到業(yè)戶報修后填寫維修1.對超出維修服務范圍內容的申請區(qū)域經(jīng)理維修工作單回訪工作指咨工作單，通知工程部半小時內前來接單不予受理，但要耐心解釋?；卦L記錄單引詢受理

21、業(yè)戶報修并進行處理。2.對工程部未能及時維修的需繼續(xù)接2. 收到工程部處理完畢返還的維修工跟進。待作單根據(jù)回訪工作指引進行回訪。項工作要點工作標準管理控制目1.服務總臺協(xié)助業(yè)戶填寫服務申請1.超出服務范圍的不予以受理并做單。好解釋工作。2.總臺人員負責辦理服務申請單審2.及時將 服務申請單 交至申請人各類服務申請批手續(xù)。及相關部門。3.總臺人員在1 個工作日內將審批后的責任人工作記錄支持文件區(qū)域經(jīng)理服務申請單服務申請單交申請人。4. 書面轉達至需配合完成部門。提供咨詢服務時做好相應登記， 如需其他部門配合的以內部聯(lián)絡單的形式一小時內交由相關部門處理。受理咨詢1. 有償服務按對外公布的收費標準收

22、費，所收取的費用當日交財務部。2. 外借物品（梯子、小推車等）按相關規(guī)定收取保證金，并出具押金收據(jù)和借用物品證明。有償服務3. 倉庫保管員憑借用物品證明辦理借用，物品歸還時需在借用物品證明上注明歸還時間。4. 服務總臺人員憑押金收據(jù)和借用物品證明退還押金。受理咨詢時不能對外透露以下內容：1. 涉及公司內部事務。2. 商業(yè)機密。3. 商戶的商業(yè)及個人信息。4. 其他可能對公司、商戶不利的事情。1. 服務總臺人員每日交接班做好當班所收取費用的對帳登記工作。2. 如物品借用時間超過一小時的則需收費。3. 根據(jù)借用物品登記表 對未及時歸還的物品進行督促歸還。內部聯(lián)絡單服務人員行顧客接待登為規(guī)范記表服務

23、總臺服務規(guī)范區(qū)域經(jīng)理借用物品登記表項工作要點工作標準管理控制目屬商品投訴時應按照 消費者商品投訴受根據(jù)投訴事項的嚴重程度，按照投訴理工作指引 確定是否在投訴范圍內，如處理規(guī)范界定投訴性質。屬其他類投訴應按如下操作：1. 重大投訴：接受投訴后，即時報告公投訴性質界定司總經(jīng)理，由總經(jīng)理主持啟動處理程序。2. 重要投訴：接受投訴后 1 小時內，責任部門負責人啟動處理程序。3. 一般投訴： 接受投訴 2 天內或按照相關方要求限期內解決。1.服務總臺收到顧客來訪、來電、來函1.按服務人員行為規(guī)范 、服務總等方式投訴時登記到 顧客接待登記表 。 臺服務規(guī)范接待投訴。2投訴受理2.2.其他工作人員收到顧客投

24、訴時應第不屬于投訴范圍的投訴不予受理。投一時間轉告相關人員。訴1.填寫相關方投訴處理表將投訴信息1.商業(yè)組負責商品及營業(yè)員投訴處處轉至相關部門進行處理。理。投訴處理2.理2.投訴處理期限及要求執(zhí)行 投訴處理物管部負責物業(yè)管理類投訴處理。規(guī)范。1. 受理人員傳達給相關部門后， 根據(jù)投 1. 相關責任部門在規(guī)定的時間內根訴處理進度及時反饋信息給投訴人。據(jù)要求進行處理。2. 處理部門在處理投訴的過程中， 受理 2. 投訴人對處理結果不接受時， 相關人及時了解進程并反饋給投訴人。責任部門應將投訴性質升級，再次組織跟蹤并反饋3. 處理時間超過5 個工作日的投訴， 受有關責任部門對投訴進行處理。理人每天跟

25、蹤處理情況，并與投訴人反饋。4. 投訴處理完畢后3 個工作日內進行回訪并填寫記錄。責任人工作記錄支持文件營運主管消費者商品投訴受理工作指引投訴處理規(guī)范區(qū)域經(jīng)理顧客接待登服務人員行記表為規(guī)范、服務總臺服務規(guī)范相關部門相關方投訴投訴處理規(guī)經(jīng)理處理表范受理部門相關方投訴處理表項工作要點工作標準管理控制目投訴統(tǒng)計分析商業(yè)組每月統(tǒng)計一次投訴情況統(tǒng)計結果分析匯總后， 形成相關方投訴分析報告向公司管理層報告1 在服務總臺設立值班經(jīng)理，值班經(jīng)理1當值期間值班經(jīng)理有權調動除副總人員為經(jīng)公司總經(jīng)理批準并公示的管理以下所有人員（包括部門經(jīng)理、主管、層人員擔任，。領班、技工、保安人員等） ；32服務總臺值班經(jīng)理工作時

26、間：2值班經(jīng)理全權負責協(xié)調公司各部門設開店前 30 分鐘閉店后 30 分鐘解決當值期間發(fā)生的事件；立設立服務總臺3服務總臺值班經(jīng)理的工作內容包括：3如值班經(jīng)理無法解決的事件應及時值1）現(xiàn)場巡視；請示營運主管處理。值班經(jīng)理班2）受理投訴；4.凡涉及主力店且不能立即處理的一切經(jīng)3 ）值班期間商業(yè)廣場發(fā)生緊急事件時的事務均需第一時間上報主管領導 .理協(xié)調處理。4 ）檢查現(xiàn)場營運、消防、安全、工程、保潔狀況。4做好服務總臺值班經(jīng)理值班記錄。責任人工作記錄支持文件區(qū)域經(jīng)理相關方投訴分析報告區(qū)域經(jīng)理服務總臺值服務總臺服班經(jīng)理值班記務規(guī)范錄現(xiàn)場巡視工作指引值班經(jīng)理值班工作指引41.調查實施 20 日前制訂調

27、查方案報總調查方案應明確調查目的、 范圍、方式、 區(qū)域經(jīng)理顧客滿意度滿經(jīng)理批準。時間、人員、問卷設計、發(fā)放率、回收調查問卷意策劃2.對消費者的調查每年至少一次，一般率、統(tǒng)計分析方法等等。顧客滿意度度安排在 5 月份進行。分析報告調3.對商戶的調查每季進行一次。糾正預防措查4.發(fā)放率 100% ，回收率不得低于70%。施報告人員確定及培1.人員確定及分工。營運主管負責對調查人員進行培訓2.實施前 2 日對參與調查人員進行培訓訓。項工作要點目實施4滿意度調統(tǒng)計分析查溝通事項內容及分類5顧客溝通溝通途徑工作標準按調查方案進行實施。1. 收集調查表進行統(tǒng)計。2. 形成滿意度調查報告。3. 對調查結果中

28、評價較低的項目采取糾正措施進行整改。4. 相關資料在調查結束 5 日內歸檔。溝通內容包括 :1. 公司物業(yè)管理服務的內容和范圍。2. 有關商業(yè)經(jīng)營信息。3. 需要顧客配合或遵循的事項。4. 根據(jù)溝通內容可分為 :重要通知、一般通知、提示提醒。1. 座談會。2. 致電、致函。3. 上門訪談。4. 公開設立服務熱線。管理控制1. 確保調查問卷發(fā)放到調查對象手中。2. 不得以任何形式干擾調查對象的判斷。商業(yè)組負責統(tǒng)計分析并監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行和驗證。1. 商業(yè)組負責建立完整的業(yè)戶信息資料 ,以確保日常顧客溝通的有效、及時。2. 重要通知必須保證及時傳達到告知對象，采用集中公告方式通知業(yè)戶時，應再次電話

29、確認。1. 溝通者應態(tài)度誠懇， 不得談與工作無關的話題。2. 有關客戶消費者個人穩(wěn)私的見聞，訪問人負保密責任。3. 對管理難度較大， 配合不積極的客戶，訪問人應當做細致的工作。責任人工作記錄支持文件區(qū)域經(jīng)理座談會記錄會議紀要項工作要點工作標準管理控制責任人工作記錄支持文件目1.物管部負責主力店的溝通,應每月進1. 商業(yè)組負責記錄和整理會議記錄，區(qū)域經(jīng)理行一次。并跟蹤會議議定事項的落實。溝通對象2.商業(yè)組負責商戶的溝通,應視工作需要進行 ,每月至少一次。3.消費者的溝通每年進行一次。4.4 客戶經(jīng)營業(yè)績管理項目123工作要點工作標準管理控制責任人工作記錄支持文件計劃銷售管理1.每月為商戶制定銷售

30、目標；區(qū)域經(jīng)理為主要工作實施人，營運主管營運主管2.每日監(jiān)督各商戶目標完成情況；負責經(jīng)營銷售目標的制定和審批區(qū)域經(jīng)理目標3.每周統(tǒng)計銷售業(yè)績；1.每周分析銷售數(shù)據(jù)達成情況；區(qū)域經(jīng)理結合現(xiàn)場情況，進行數(shù)據(jù)分區(qū)域經(jīng)理銷售數(shù)據(jù)分析2.分析商戶銷售數(shù)據(jù)的同比、環(huán)比情況；析，并形成報表3.分析原因；4.行程周報以及月報總結。根據(jù)分析數(shù)據(jù)，1.對問題商戶進行有效溝通，討論改進方營運管理團隊組織會議， 討論商戶經(jīng)營營運主管案；改善方案，并報公司管理層審批進行商戶針對2.調整不適合經(jīng)營商戶或業(yè)態(tài)；性管理3.組織實施有針對性的促銷活動。5. 營運管理制度5.1目標商戶保有管理制度（ 1）目的：保有目標商戶，維持

31、良好商業(yè)環(huán)境，降低因商戶頻繁變更導致的營運額外營運成本。（ 2）職責：商業(yè)組負責目標商戶的各項政策制定及實施；管理層負責政策的審批；（ 3）適用范圍：社區(qū)商業(yè)街內優(yōu)質商戶、主力店等（ 4）方法與過程控制：招商期：為主力目標商戶規(guī)劃優(yōu)質鋪位；采用租金優(yōu)惠政策，如免租期、低租金或經(jīng)營不善時討論減租；或裝修補貼；營運期：日常營運管理過程中，為商戶經(jīng)營提供方便，對于商戶需求，向公司申請配合；營銷推廣中，采取少收或免收商戶宣傳費用，主推商戶產(chǎn)品及活動宣傳，如，宣傳資料醒目版面給予商戶；幫商戶做專題促銷；發(fā)行代金券，且限定代金券只能在目標商戶內消費，代金券對應金額由運營方適當承擔；營運過程中，商戶出現(xiàn)經(jīng)營

32、不善時，討論對其減租；營運管理過程中，管理人員和商戶負責人保持順暢溝通，保證合作的緊密性，為商戶經(jīng)營創(chuàng)造好的環(huán)境。保證金約束，如出現(xiàn)商戶違約，保證金將作為違約金賠償營運方，不予退款。經(jīng)營面積 15 平方左右，收取保證金 2 萬；經(jīng)營面積 20 平方左右，收取保證金2.5 萬；經(jīng)營面積 30 平方左右，收取保證金3 萬；5.2商戶檔案管理制度（ 1）目的：規(guī)范商戶檔案資料的編號、分類、整理、保管及借閱工作。（ 2）職責：品質部經(jīng)理負責審批檔案對內的借閱申請及清單、檔案管理的實施工作。品質部資料管理員負責檔案的日常管理工作。（ 3）適用范圍：包含但不限于項目客戶往來的信函、裝修管理文件，租賃合同，

33、物管協(xié)議、轉租車場等相關資料與文件。（ 4）工作要求：所有商戶檔案進行編號，一個客戶立一個檔案袋，分業(yè)態(tài)進行存檔。所有商戶的檔案袋應設立目錄，并在目錄上記載有詳細的入冊內容與時間任何人借閱商戶檔案，要辦理借閱手續(xù)，并通過相關主管領導簽字方可借閱資料管理人員在借閱商戶檔案時，應向借閱者當面清點好檔案袋中的詳細的資料，并完成雙方交接簽字手續(xù)商戶檔案的借閱，當天須歸還，如超過一天時間，須經(jīng)主管領導審批同意商戶檔案歸還時，資料管理員按當時借閱時的詳細清單進行清點完整無誤后，雙方完成交接手續(xù)資料管理員，應每半年對商戶檔案進行清查與整理，每年年底應對商戶檔案進行存檔5.3商戶費用收取管理制度（ 1）目的：

34、加強商戶費用收取管理，保證資金安全（ 2）適用范圍：租金、物管費、水電費、車庫收入等一切款項的收?。?3）職責：填寫“費用交款通知單” ，財務審核收款財務管理部：按收銀流程及制度審核、收款（ 4）程序要點：收銀員：主要是指對商戶收取的租金、物管費、水電費、車庫收入等一切款項。收款責任人為收銀員。收銀員根據(jù)“費用繳款通知單”收款，收款后須據(jù)實開具在公司領取的，印有連續(xù)編號的，蓋有財務專用章的收據(jù)或發(fā)票，采用復寫方式，一式三聯(lián)。車管員負責收取客戶零星停車款，收銀員集中收繳進存銀行。收銀員再根據(jù)車管員的電腦記錄和手工臺賬核對稽核，確保賬款相符收款當日，將款全額存入公司指定的賬戶，嚴禁坐支、挪用、私設

35、小金庫；每日下班前由收銀員填寫當日“收入日報表”收入日報表、現(xiàn)金交款單、收據(jù)三者必須一致，項目財務主管確認款已存入銀行后，需在收入日報表和收據(jù)存根聯(lián)上簽字確認，同時交營運主管簽字確認每日業(yè)務完結后，財務管理部一句審核后的單據(jù)輸入臺賬財務管理員及時將未繳款的客戶和款項反饋商業(yè)組，并督促其催收5.4合同續(xù)租管理制度（ 1）目的：規(guī)范項目合同到期后的合同續(xù)簽的工作，確保合同續(xù)租工作正常開展（ 2）程序要點：商業(yè)組應在商戶合同到期前半年，對該商戶進行經(jīng)營期間的經(jīng)營情況綜合評估，并完成評估報告，提出合同續(xù)租的相關的條件建議上報公司審批對于公司不同意續(xù)租的商戶，應在商戶合同到期前一個月告知商戶，并告知不續(xù)

36、約的理由，便于商戶提前做好撤場準備工作如商戶接函后堅持要續(xù)租，可采用提高商戶合同商務條件告知商戶，商戶堅持要續(xù)租，必須提出我司在對商戶持續(xù)經(jīng)營的相關要求，否則，合同不能續(xù)簽所有合同續(xù)租，須在合同中明確相關的裝修上檔升級的要求所有合同續(xù)租，應明確相關營銷活動的配合與支持約定合同續(xù)租，按公司合同審批流程上報審批同意后，方可簽訂續(xù)租合同，收取相關的費用5.5合同轉租管理制度（ 1）目的：規(guī)范承租戶在經(jīng)營過程中因經(jīng)營不善而發(fā)生的轉租行為，確保轉租客戶符合公司的業(yè)態(tài)及商戶組合標準（ 2）適用范圍：項目各商戶的商鋪轉租（ 3）程序要點：承租戶提交轉租申請書至商業(yè)組商業(yè)組在收到申請后在一周之內進行回復（同意或不同意，須講明原因）經(jīng)同意轉租的承租戶由商業(yè)組在規(guī)定時間填寫轉租審批表審定所扣租金、質保金。轉租承租戶收取 500.00 元手續(xù)費。物管部負責辦理與租戶的商鋪交接手續(xù)。在轉租日，承租戶應按租賃接房時的租戶商鋪交接單上的項目進行清點，如水電氣表、噴淋、電話、空調及相關設施設備，否則，物管部將計算維修或更換成本。物管部審核出應扣的費用，并在轉租審批表上簽字，收回商鋪并把表格交給財務部財務部負責審核租戶繳款與應扣款情況后簽字確認后提交項目負責人營運主管審核轉租表后簽字確認承租戶正常退場，按合同約定時間和租戶退款管理辦法至財務進行結算；承租戶轉租，須按公司申報