如何做好酒店培訓(xùn)

1、淺析如何做好酒店培訓(xùn)酒店的競爭是多方面的，表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量競爭，管理水平的競爭， 價格的競爭，客源市場的競爭，服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項目的競爭以及酒店經(jīng) 營特色，經(jīng)營風(fēng)格的競爭。然而,最本質(zhì)的還是酒店管理和服 務(wù)人員素 質(zhì)的競爭.因此，培養(yǎng)高水平、高素質(zhì)的酒店管理與服務(wù)人 員隊伍，是 重中之重，是當(dāng)前刻不容緩的任務(wù)。而目前酒店業(yè)從業(yè)人員嚴(yán)重資源不 足，素質(zhì)偏低，流動率高又是客觀的現(xiàn)實問題；因此，加大對酒店員工 的培訓(xùn)，做好酒店培訓(xùn)工作，發(fā)掘酒店人力資源是酒店企業(yè)成功的必由 Z路和發(fā)展的后勁Z所在。下面就如何作好酒店的培訓(xùn)工作談?wù)勛约旱?看法：一、對培訓(xùn)的正確認(rèn)識1'培訓(xùn)有助于酒店管理。員工通過培

2、訓(xùn)可以縮短員工學(xué)習(xí)時間；提高工作效率；減少威 脅 客人與員工健康和安全的隱患；減少事故發(fā)生；減少破損、浪費或錯誤 使用設(shè)備的情況發(fā)生等等，人犬提高管理的效率。2、培訓(xùn)可提高員工素質(zhì)。提升員工的素質(zhì)，有效的途徑就是培訓(xùn)。培訓(xùn)有助于員工擴犬知識 面和擴展工作領(lǐng)域，對工作有自豪感、充滿自信心，能相對獨立和自由 地做出決策，增強了職業(yè)安全感，從而有利于員工自身的健康發(fā)展。3、培訓(xùn)可降低勞動力成本、減少損耗。如果員工不熟練，飯店的勞力成本將大幅度上漲，更由于沒有達到 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)使賓客不滿意，導(dǎo)致客人的流失。實踐證明，通過培訓(xùn)可強化 員工的服務(wù)意識，豐富其服務(wù)與管理知識，增強其推銷能力，從而擴人 飯店的銷售

3、，為飯店帶來更多的收益；通過培訓(xùn)還可使員工更好地了解 飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從而降低損耗，減少事故的發(fā)生；另外培訓(xùn)還可增強 員工的工作責(zé)任心，從而減少曠工和遲到現(xiàn)象，也會激發(fā)員工的主人翁 精神，降低員工流動率。因此，通過培訓(xùn)可大大降低飯店的勞力成本， 也即提高了飯店的經(jīng)濟效益。4、培訓(xùn)可營造企業(yè)文化。通過培訓(xùn)會使酒店更具團隊精神，引導(dǎo)員工認(rèn)同酒店企業(yè)文化。因 為可以通過員工在培訓(xùn)中的討論，讓他們發(fā)表自己的意見，進行知識共 享，同時形成一種積極向上的學(xué)習(xí)氛圍，非常有利于培養(yǎng)員工的團隊精 神，宣傳團隊意識的理念，同時也有利于宣傳企業(yè)文化，有效地推動企 業(yè)文化的建設(shè)。5、培訓(xùn)可激勵員工。培訓(xùn)可以提高員工的

4、社會競爭能力和就業(yè)能 力，提升技能和擴人知識面，為其個人發(fā)展做準(zhǔn)備；通過培訓(xùn)可以減少 因“無用功”而造成的工作壓力和心理疲乏，增強自信、自尊和成就感 以及對工作的自豪感等等。員工的滿足和自覺性也會很人的提升酒店的 管理效率。二、酒店培訓(xùn)存在的問題：1 '對培訓(xùn)認(rèn)識不足。有些員工自認(rèn)為：隨著時間的推延，自己 可以邊工作邊學(xué)習(xí)，最終一定能適應(yīng)環(huán)境而勝任工作。認(rèn)為酒店開展 培訓(xùn)工作只是一個形式主義，并不會有多大用處且不會對自己有多大 影響，表面上應(yīng)付一下了事。在實際工作中，部分管理人員對培訓(xùn)也 帶有抵觸情緒，有些管理人員認(rèn)為培訓(xùn)為一種普通的日常工作看待， 認(rèn)為培訓(xùn)工作可有可無，敷衍了事，忽賂

5、其作為管理工具的職能。2、培訓(xùn)是培訓(xùn)部的工作。談起培訓(xùn)，人們便認(rèn)為培訓(xùn)只是人事部 的責(zé)任。誠然，培訓(xùn)部擔(dān)任著全酒店員工、專業(yè)知識、服務(wù)技能和服 務(wù)意識等方面的培訓(xùn)。但真正讓培訓(xùn)直接發(fā)揮效用，服務(wù)于工作，必 須通過員工的直接管理者一一各部門經(jīng)理來實現(xiàn)。實際上，培訓(xùn)本身 就是管理的一部分，是管理者的應(yīng)盡責(zé)任。3、培訓(xùn)執(zhí)行力不徹底。酒店培訓(xùn)工作做了不少，領(lǐng)導(dǎo)也十分重視 培訓(xùn)工作，但培訓(xùn)效果總是不盡人意。培訓(xùn)的全過程應(yīng)當(dāng)包括需求分 析、計劃制定、項目實施、效果評估四個階段，缺少任何一個階段，培 訓(xùn)過程都是不徹底的。假設(shè)員工的培訓(xùn)過程中缺漏效果評估階段， 員工在培訓(xùn)中學(xué)到了新知識、學(xué)會了新技能，但沒有在

6、本職工作中學(xué) 以致用，不能達到改進工作行為、提升工作績效的效果，這樣的培訓(xùn) 看上去功德圓滿，細思量就覺得沒有實際意義。培訓(xùn)項目結(jié)束后對其 效果不做評估，或只作簡單的評估，或雖做認(rèn)真的評估但未把結(jié)果納入 績效考評范圍，都會影響培訓(xùn)效果。4、重培訓(xùn)輕激勵。有不少企業(yè)在培訓(xùn)后不僅沒有實施有效的激 勵 措施，就連原來制度上規(guī)定的很少一點獎勵措施在實際操作中也不能夠 兌現(xiàn)，致使員工參與培訓(xùn)的積極性不高，培訓(xùn)沒有達到預(yù)期的效果。管 理人員和酒店組織體系，若運用有關(guān)激勵手段，如：員工參與培訓(xùn)，將 與薪資、獎懲等直接掛鉤，必將會影響員工參與培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和運用所學(xué) 內(nèi)容的積極性。如：酒店的獎勵制度若與員工的學(xué)習(xí)成

7、績和運用所學(xué)知 識內(nèi)容產(chǎn)生的效果掛鉤，員工就更趨向于努力學(xué)習(xí)并運用所學(xué)內(nèi)容，在 工作中不斷改進和創(chuàng)新。如果沒有注重對培訓(xùn)結(jié)果的有效應(yīng)用，培訓(xùn)結(jié) 束后，也沒有健全的效果評估和激勵體系，學(xué)與不學(xué)一個樣，結(jié)果就會 使員工在培訓(xùn)的認(rèn)識上陷入一定的誤區(qū)。三、改進酒店培訓(xùn)的措施盡管培訓(xùn)的效果可能會各有不同，有時也會不盡如人意，但對于企 業(yè)管理者應(yīng)該要明確培訓(xùn)不是成本，而是一種間接投資。在現(xiàn)代企業(yè)里， 有句流行的話叫做“培訓(xùn)是最好的福利”，培訓(xùn)的重要性可略 見一斑。 盡管現(xiàn)實中存在不少困惑，但理性地思考一下，培訓(xùn)是提高 員工素質(zhì)、 提升企業(yè)管理水平的有效途徑，同時也應(yīng)該明白：培訓(xùn)不是萬能的，但 沒有培訓(xùn)是萬

8、萬不能的。但在實際工作中，如何避免培訓(xùn)流于形式，防 止員工厭倦培訓(xùn)，設(shè)法激發(fā)員工的學(xué)習(xí)熱情，建議從以下幾方面進行完 善酒店培訓(xùn)：1'建立完善的三級培訓(xùn)體制：即酒店培訓(xùn)部為一級培訓(xùn)，員工 所 在部門為二級培訓(xùn)，崗位主管、領(lǐng)班或資深員工為三級培訓(xùn)，二三級培 訓(xùn)也可由部門兼職訓(xùn)導(dǎo)員進行。酒店培訓(xùn)部負(fù)責(zé)做共性知識的培訓(xùn)，如 酒店概況、經(jīng)營理念，服務(wù)宗旨、經(jīng)營項目、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、規(guī) 章制度、服務(wù)總識、團隊意識、安全知識等。部門二級培訓(xùn)內(nèi)容為：部 門概況、崗位職責(zé)、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技巧、部門規(guī)章及員工 應(yīng)知應(yīng)會等。三級培訓(xùn)是崗位培訓(xùn)的延伸，可由所在崗位訓(xùn)導(dǎo)員做現(xiàn)場 跟蹤、輔導(dǎo)、指正，

9、通過一對一的傳、幫、帶及時發(fā)現(xiàn)新員工的服務(wù) 問題，有針對性地殼供幫助。2、創(chuàng)新培訓(xùn)形式。目前酒店多采用課堂講授式培訓(xùn)方式，無論是 哪類培訓(xùn)，運用重復(fù)的培訓(xùn)技巧，員工不愿意聽，再加上員工平常工作 非常辛苦，工作結(jié)束還要利用業(yè)務(wù)時間培訓(xùn)，無法激起員工參與培訓(xùn)的 積極性。因此可嘗試對于知識類的培訓(xùn)，如規(guī)章制度、菜品知識、價格 等培訓(xùn)，采取知識競賽的培訓(xùn)方式；對于技巧類的培訓(xùn)，如 服務(wù)程序、 投訴處理、禮儀、推銷等，可采取模擬的培訓(xùn)方式；對于理念、意識類 培訓(xùn)，可采取問卷、小組討論、游戲和案例分析等方法，來增強培訓(xùn)效 果和趣味性。3、培訓(xùn)要結(jié)合用人機制?，F(xiàn)代飯店的員工，高工資不再是吸引 或 留住他們的

10、唯一或最重要的標(biāo)準(zhǔn)，為其提供有吸引力的培訓(xùn)，實現(xiàn)自身 才能的發(fā)揮和價值則變得越來越重要了。員工本身的變化，實際上也是 培訓(xùn)的效果，職務(wù)提升也是培養(yǎng)人才，因此對于那些有發(fā)展力 的員工， 培訓(xùn)的目的就是為了讓他們擔(dān)負(fù)更重要的工作，同時對于那些要調(diào)到更 重要崗位去工作，或者要提升服務(wù)的員工，最好是先培訓(xùn)，后調(diào)動或提 升。另一方面，對于那些在培訓(xùn)中表現(xiàn)突出的員工，在培訓(xùn)結(jié)束后也要 在崗位上予以考慮，總之，只有將員工培訓(xùn)與用人機制緊密結(jié)合，員工 才能積極接受培訓(xùn)，取得良好的效果，達到培訓(xùn)的目的。4、培訓(xùn)結(jié)合激勵機制。培訓(xùn)激勵機制包括兩方面內(nèi)容：一是將培 訓(xùn)本身作為酒店激勵員工積極向上的一種必要手段。員工

11、在酒店中有培訓(xùn)充電的機會，會使他們感到酒店對個人發(fā)展的重視，自覺自愿為酒店 服務(wù)和貢獻。因此在培訓(xùn)機會的分配上，應(yīng)本著公平競爭，擇優(yōu)培訓(xùn) 的原則，使有潛能的人獲得一定的培訓(xùn)機會。二是根據(jù)培訓(xùn)的效果對參 加培訓(xùn)的人進行物質(zhì)、精神或晉升激勵，以達學(xué)以致用的培訓(xùn)目的。同 時，將培訓(xùn)與激勵有效結(jié)合，通過提供學(xué)習(xí)機會作為教育、福利、承諾 和報酬，在提高員工整體素質(zhì)、增強酒店的競爭力，又增加高素質(zhì)人才 的吸引力。5、培訓(xùn)結(jié)合酒店文化。酒店文化強調(diào)精神文化的力量，用一種 無 形的文化力量形成良好的酒店氛圍，以凝聚全體員工的歸屬感，并調(diào)動 員工的積極性，引導(dǎo)員工為酒店發(fā)展而努力，因此酒店員工培訓(xùn)體系的 建議和運