酒店客房部績效考核管理制度

1、客房部績效考核治理制度制度名稱客房部績效考核治理制度受控狀態(tài)編號第1章總那么第1條目的為標(biāo)準(zhǔn)化治理客房部工作,提升客房部效勞質(zhì)量,挖掘員工潛能,提供酒店經(jīng)濟(jì)效益,特制定本方案.第2條原那么本部門績效考核堅(jiān)持的原那么,如下表所示.客房部績效考核的原那么考核原那么說明公平、公開客房部所有員工都要接受考核,對同一崗位執(zhí)行相同的考核標(biāo)準(zhǔn)定期化與制度化作為制度定期施行,員工必須遵照執(zhí)行定量與定性相結(jié)合定性化指標(biāo)權(quán)重占40%定量化指標(biāo)權(quán)重占60%溝通與反應(yīng)考核評價(jià)結(jié)束后,客房部領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)與被考核者進(jìn)行溝通,將考評結(jié)果告知被考核者第2章績效考核的實(shí)施第3條考核周期本部門績效考核分為月度考核、季度考核及年度考

2、核三種.第4條考核內(nèi)容與指標(biāo)的設(shè)計(jì)(1)考核內(nèi)容績效考核主要從效勞態(tài)度、效勞技能與工作業(yè)績?nèi)矫孢M(jìn)行,其相關(guān)內(nèi)容如下表所示.考核內(nèi)容評估內(nèi)容權(quán)重指標(biāo)例如工作態(tài)度10%考勤狀況、工作主動(dòng)性、工作積極性、工作責(zé)任心等效勞技能30%專業(yè)知識(shí)掌握程度、靈活應(yīng)變水平、對客態(tài)度等工作業(yè)績60%工作操作標(biāo)準(zhǔn)程度、客人有效投訴件數(shù)、工作效率提升率、準(zhǔn)確率等(2)客房部關(guān)鍵績效指標(biāo)體系客房部關(guān)鍵績效指標(biāo)體系如下表所示.客房部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)體系一覽表指標(biāo)類別績效指標(biāo)單位指標(biāo)(值)設(shè)備設(shè)施治理客房整潔度與舒適度客房設(shè)施設(shè)備合格率客房設(shè)施設(shè)備平安率配套設(shè)施合理性客產(chǎn)效勞質(zhì)量客房清掃是否及時(shí)及衛(wèi)生合格率是否符合客房效

3、勞標(biāo)準(zhǔn)化要求賓客委托事項(xiàng)辦理及時(shí)性賓客個(gè)人情況熟悉度賓客緊急意外情況處理是否及時(shí)綜合效勞質(zhì)量賓客關(guān)系維護(hù)賓客遺失物品處理是否及時(shí)效勞態(tài)度與禮儀禮貌是否符合要求第3章績效考核實(shí)施第5條考核實(shí)施主體考核從自上而下與自下而上兩方面相結(jié)合進(jìn)行,即采取360度考核法進(jìn)行如下評估.自我評估.上級領(lǐng)導(dǎo)評估.同事評估.客人滿意度評估.第6條評估工具客房部人員考核采用量表法進(jìn)行,具體如下表所示.客房部人員績效考核表被考核者姓名所在崗位入職時(shí)間考核階段年月日至年月日填表日期年月日考核內(nèi)容考核項(xiàng)權(quán)重考核要點(diǎn)評估得分工作態(tài)度考勤狀況2%出勤率的上下,遲到、早退情況工作主動(dòng)性4%積極、主動(dòng)地完本錢職工作工作責(zé)任感4%工

4、作認(rèn)真,勇于承當(dāng)責(zé)任效勞衛(wèi)生合格率10%90%c % 100%技能及工作業(yè)績80%c R<90%70%c R<80%60%c R<70%效勞設(shè)備設(shè)施完好率10%95%c RC100%85%c R<90%75%c R<85%70%c R<75%客人委托效勞及時(shí)率10%在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成對客效勞過失次數(shù)10%不得高于次經(jīng)營本錢節(jié)省率10%經(jīng)營本錢節(jié)省率到達(dá)%以上客人有效投訴件數(shù)10%不得低于件效勞水平專業(yè)知識(shí)水平5%全面掌握本崗位所需的專業(yè)知識(shí)、操作標(biāo)準(zhǔn)語言表達(dá)水平15%辭能達(dá)意,有條理,具有一定的談判技巧綜合分析水平10%對工作中出現(xiàn)的問題做出準(zhǔn)確的分析與判斷

5、第7條績效申訴被考核者假設(shè)認(rèn)為考核結(jié)果不符合實(shí)際情況,可于績效反應(yīng)后7個(gè)工作日內(nèi)向直屬上級或人力資源部申訴.被考核者進(jìn)行績效考核申訴時(shí),需填寫“績效考核申訴表,“績效考核申訴表如下所示.績效考核申訴表申訴人所在崗位所屬部門申訴日期申訴事由處理意見或建議受理人簽字：受理日期：處理結(jié)果申訴人意見第4章績效考核結(jié)果的運(yùn)用第8條本部門各崗位員工績效考核結(jié)果可為員工培訓(xùn)與開展、薪資調(diào)整、職位變動(dòng)等方面提供依據(jù)和具體應(yīng)用.(1)培訓(xùn)酒店人力資源部或客房部經(jīng)理根據(jù)員工考核結(jié)果,吸取教訓(xùn),總結(jié)經(jīng)驗(yàn),尋找員工工作中的缺乏之處,編制相應(yīng)培訓(xùn)內(nèi)容,適時(shí)提供培訓(xùn),提升工作技能.(2)調(diào)動(dòng)調(diào)配治理者在進(jìn)行人員調(diào)配崗位或工作調(diào)動(dòng)時(shí),應(yīng)參考績效考核結(jié)果,把握員工適應(yīng)工作和適應(yīng)環(huán)境的水平.(3)提薪及獎(jiǎng)勵(lì)根據(jù)員工的績效考核結(jié)果,結(jié)合