酒店前臺服務(wù)人員年終工作總結(jié)

1、此資料由網(wǎng)絡(luò)收集而來，如有侵權(quán)請告知上傳者立即刪除。資料共分享，我們負(fù)責(zé)傳遞知識。酒店前臺服務(wù)人員年終工作總結(jié)前臺布局的合理化和工作程序的簡潔化對于酒店的服務(wù)及對客印象化是一個(gè)良 好的開端，而前臺往往要求員工業(yè)務(wù)專業(yè)性強(qiáng)，因此一般酒店前臺設(shè)有兩個(gè)崗位，即 前臺接待與前臺收銀。今天小編給大家整理了酒店前臺服務(wù)人員年終工作總結(jié)，希 望對大家有所幫助。酒店前臺服務(wù)人員年終工作總結(jié)范文一一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服 務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重 點(diǎn)，今年來針對五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)：針對

2、總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語言技 巧培訓(xùn)；針對行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧 培訓(xùn);特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個(gè)月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn) 一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的 號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購買塑料籃子 來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)2了費(fèi)用（原來不管是團(tuán) 隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫

3、房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰 匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個(gè)，每天團(tuán)隊(duì)房都100 間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用）；商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙；督促住宿 的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為 酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。三、加強(qiáng)員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客 房促銷如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策 的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià)，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待

4、員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住 下來”的宗旨，爭取更多的入住率。四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞 在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客 房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào) 解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對 酒店帶來一定的負(fù)面影響。五、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理前臺按照公安局的規(guī)定對每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客 人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，認(rèn)真執(zhí)

5、 行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和 數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。xx年客房收入與xx年客房收入進(jìn)行對比，住房率增加了 9.46%,但收入?yún)s減少了 240223.07元，主要原 因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性競爭導(dǎo)致平均房價(jià)降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性；2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時(shí)常引起客人投訴 ；3、個(gè)別新員工對本職工作操作不熟練；4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印機(jī)效果不好，影響到商務(wù)中心的收入，今年全年 商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有

6、2812.9元酒店前臺服務(wù)人員年終工作總結(jié)范文二自學(xué)校畢業(yè)來海外海西溪賓館工作，從一名客房服務(wù)員做到前臺服務(wù)員，直到升為大堂副理，學(xué)到了很多在書本上沒有的 知識。以下是我xx年工作總結(jié)：前臺作為酒店的窗口 ，是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形 象,面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會體驗(yàn)到我們的真誠和熱情。其次，關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動問好，稱呼客人時(shí)，如 果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名和職務(wù)，這一點(diǎn)非常重要，賓客會為此感 受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息， 并盡最大努力滿足客人，

7、讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。再次，提供個(gè)性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時(shí)，我們可多關(guān)心客人，多詢問客 人，如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，主動為他們介紹車站、 商場、景點(diǎn)的位置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，客人退房時(shí)，客房查房 需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著，請客人坐下稍等，主動詢問客人住得怎樣 或是對酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫 馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。最后也是最重要的，微笑服務(wù)。在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客 人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時(shí)間問隔地交流目 光。要多

8、傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對客人 的尊重。面對客人要微笑，特別當(dāng)客人對我們提出批評時(shí)，我們一定要保持笑容， 客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。多用 禮貌用語，對待賓客要做到來時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與 客人對話說明問題時(shí)，不要與客人爭辯，就算是客人錯(cuò)了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié)， 從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會使我們的工作更為出色。在工作中，每天看見形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，為他們提供不同的服務(wù)，解決 各種各樣的問題。有時(shí)工作真的很累，但是我卻感覺很

9、充實(shí)，很快樂。我十分慶幸 自己能走上前臺這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛自己的崗 位，在以后的工作中，我會做好個(gè)人，會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌！酒店前臺服務(wù)人員年終工作總結(jié)范文三過去的201x年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時(shí)的路，在來到我們x酒店的差不多5個(gè)月里,作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開口說話到能夠與客自如 的交流！在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝！現(xiàn)在我又t前面5個(gè)月來的工作做一個(gè)總結(jié)。前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對于客人來

10、說，前臺是他們接觸我們?yōu)?店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺在一 定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對客人的服務(wù)，從前臺迎客開始，好的開 始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以，我在過去的5個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定?？偨Y(jié)起來可以用以下的五個(gè) 方面來說：一，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人， 如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用的語言等。二，注意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺的工 作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護(hù)酒店的形象， 讓客

11、人了解并看到我們億邦的精神面貌。 從而留下深刻的良好印象！并且，也有利于 我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。三，前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客 人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查 詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都 要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心！以免給客人和自己的同事帶來很多的不便！四，前臺英語，一些前臺英語能力的具備是對我們每個(gè)前臺接待員的基本要求， 這樣才能好為來自外國的客人服務(wù)。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個(gè) 英語專業(yè)的人來說不是問題，可是，后來

12、在接待外國客人的時(shí)候，好多問題出來了， 對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施 設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn)，使 我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞，比如 好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不 要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電！唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步， 才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)！五，以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店 有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員， 我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動，加強(qiáng)同事之間的 感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能 更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。在過去的五個(gè)月里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足