10商業(yè)服務(wù)人員語言藝術(shù)

1、第一節(jié)第一節(jié) 商品營銷語言藝術(shù)商品營銷語言藝術(shù)第二節(jié)第二節(jié) 餐飲服務(wù)語言藝術(shù)餐飲服務(wù)語言藝術(shù)第二節(jié)第二節(jié) 商業(yè)禮貌語言藝術(shù)商業(yè)禮貌語言藝術(shù) 商業(yè)服務(wù)人員語言表達(dá)的好商業(yè)服務(wù)人員語言表達(dá)的好與差，直接影響服務(wù)質(zhì)量，直接與差，直接影響服務(wù)質(zhì)量，直接影響商店的形象與聲譽(yù)，也影響影響商店的形象與聲譽(yù)，也影響商店的商品銷售量。商業(yè)服務(wù)語商店的商品銷售量。商業(yè)服務(wù)語言藝術(shù)主要包括從顧客走近柜臺(tái)言藝術(shù)主要包括從顧客走近柜臺(tái)的招呼語到顧客挑選商品過程中的招呼語到顧客挑選商品過程中的介紹語、應(yīng)酬語、誘導(dǎo)語以及的介紹語、應(yīng)酬語、誘導(dǎo)語以及調(diào)節(jié)矛盾的語言藝術(shù)、商業(yè)禮貌調(diào)節(jié)矛盾的語言藝術(shù)、商業(yè)禮貌語言藝術(shù)等。語言藝術(shù)

2、等。第一節(jié) 營銷語言藝術(shù) 一、接近顧客的語言藝術(shù)一、接近顧客的語言藝術(shù) 注意兩點(diǎn)：接近的時(shí)間，接近如何招呼。 （一）接近的時(shí)間：當(dāng)顧客著重盯住某一件商品細(xì)看或用手觸摸翻看某商品時(shí)。 （二）接近方法：即如何招呼。熱情誠懇。 二、應(yīng)酬的語言藝術(shù)二、應(yīng)酬的語言藝術(shù) 應(yīng)酬語要靈活多變，視對象而定，滿足對方心理。對待熟客、常客要親熱隨和、給人以真誠親切感。 三、介紹商品與導(dǎo)購的語言藝術(shù)三、介紹商品與導(dǎo)購的語言藝術(shù) 注意兩點(diǎn)：一要滿腔熱情，二是實(shí)事求是。 滿腔熱情是指對自己經(jīng)銷的商品要充滿信心和熱誠。感染顧客，轉(zhuǎn)變原先的想法和計(jì)劃。原來在購買時(shí)猶豫不決的，聽了介紹語會(huì)果斷接頂購買，原來不打算購買的，聽了介

3、紹語也許會(huì)試一試；原來打算購買的，聽了介紹語會(huì)更高興、更滿意。 實(shí)事求是是指介紹商品時(shí)尊重事實(shí)，不可瞎吹，蒙騙顧客。這時(shí)商業(yè)信譽(yù)的基本保證。 營銷人員要作到實(shí)事求是地介紹商品，就必須對商品信息十分熟悉，用事實(shí)說話。 四、處理矛盾的語言藝術(shù)四、處理矛盾的語言藝術(shù) 大事化小，小事化了。 態(tài)度謙和，語言真誠。第二節(jié)第二節(jié) 餐飲服務(wù)語言藝術(shù)餐飲服務(wù)語言藝術(shù)一、服務(wù)用語的基本要求一、服務(wù)用語的基本要求 （1）恰到好處，點(diǎn)到為止。 （2）有聲服務(wù)。體態(tài)語配合有聲語言。 （3）輕聲服務(wù)：說 話輕、走路輕、操作輕。 （4）清楚服務(wù)。 （5）普通話服務(wù)。 二、程序上的要求二、程序上的要求（1）賓客來店有歡迎聲。

4、（2）賓客離店有道別聲。（3）客人幫忙或表場時(shí)，有致謝聲。（4）客人欠安或者遇見客人的時(shí)候，有問候聲。（5）服務(wù)不周有道歉聲。（6）服務(wù)之前有提醒聲。（7）客人呼喚時(shí)有響應(yīng)聲。三、服務(wù)語言分類及其運(yùn)用三、服務(wù)語言分類及其運(yùn)用 1、稱謂語、稱謂語 例：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、職 務(wù)、大哥等等。 提示：在吃不準(zhǔn)的情況下，對 一般男士稱先生，女士稱小姐。有 時(shí)需要變通，要求恰如其分、清楚 親切。 2、問候語、問候語 例：“先生，您好！”“早上好！”“中午好！”“晚上好！”“圣誕好！”“國慶好！” “中秋好！”“新年好！” 1）要注意時(shí)空感。 2）要把握時(shí)機(jī)。 3）

5、要配合點(diǎn)頭或鞠躬。 4）問話內(nèi)容循序漸進(jìn)。 3、征詢語、征詢語 征詢語確切地說，即是征求意見詢問語。 例：“先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎？” “先生，您的酒可以開了嗎？” “先生，這個(gè)盤可以撤了嗎？” “小姐，您有什么吩咐嗎？” “小姐，如果您不介意，我把您的 座位調(diào)整一下好嗎？” 詢問要適時(shí)：點(diǎn)菜上菜、點(diǎn)飲料開飲料、 撤盤、換位、加湯等時(shí)。 注意： 1）注意客人的形體語言。 2）要用協(xié)商的口吻。 3）應(yīng)該把他當(dāng)作服務(wù)的一個(gè)程序，不要先做了才打招呼。 4、拒絕語、拒絕語 例：“好的，謝謝您的好意，不過” “承蒙您的好意，但恐怕這樣會(huì)違反酒樓的規(guī)定，希望您理解?！币螅?1）一般應(yīng)該先肯定，后否定

6、。 2）客氣委婉，不簡單拒絕。 5、指示語、指示語例： “先生，請一直往前走?！?“先生，請隨我來。” “先生，請您稍坐一會(huì)馬上就給您上菜?！币螅?1）避免命令式 2）語氣要有磁性 3）應(yīng)該配合手勢 6、答謝語、答謝語 例：“謝謝您的好意/合作/鼓勵(lì)/夸獎(jiǎng)/幫助/提醒！”要求： 1）客人表揚(yáng)、幫忙或者 提意見的時(shí)候，都要使 用答謝語。 2）要清楚爽快。 7、道歉語、道歉語 例：“對不起打攪一下！” “對不起，讓您久等了！” “對不起請?jiān)?，那是我的錯(cuò)！” 要求： 1）把道歉語當(dāng)作口頭 禪和必要的一個(gè)程序。 2）誠懇主動(dòng)。 8、告別語、告別語 例：“先生再見！”“先生一路平安！”（客人要遠(yuǎn)去時(shí)

7、），“希望在酒樓再次見到您！”“先生您走好！”“先生，如果沒有別的事我就失陪了！”這一類語言要求做到以下兩點(diǎn)： 1）聲音響亮有余韻 2）應(yīng)配合點(diǎn)頭或鞠躬9、推銷語、推銷語例：“先生，來點(diǎn)紅酒還是白酒？” “小姐，是來只螃蟹還是來點(diǎn)基尾蝦？” “先生，是上一個(gè)魚頭還是兩個(gè)魚頭？”要求： 1）要多用選擇疑問句，少用特殊疑問句。 2）要將顧客的單一追求，引導(dǎo)到多元化的選擇上去。 3）要利用順口溜、打油詩或者典故，對菜品作深入細(xì)致的介紹。 推銷語言技巧推銷語言技巧 為了便于記憶我們把推銷技巧的語言分為加法、減法、乘法、除法和借用他人口之法。 例： “這桌席只有鳳沒有龍，如果加上一只龍蝦就完美了。” “

8、這桌壽宴加上一只甲魚就上檔次了?！?“不到長城非好漢，不吃烤鴨真遺憾?！薄皝硭拇ú怀越瓐F(tuán)，過了這個(gè)村就沒有這個(gè)店了?！?問：“你這個(gè)豆腐怎么這么貴？”答：“這是箱箱豆腐，里面有十幾種原材料，在家里是做不出來的?！?問：“這份香辣蟹怎么這么貴？”答：“這是兩斤重的海蟹啊，十個(gè)人吃一個(gè)人才幾塊錢，不貴。” “張局長最喜歡吃這個(gè)菜，他說這是他最近吃到的最好的菜?！?“黃總每次都要點(diǎn)這個(gè)菜?！薄爸朗吃u論家說這道菜很精彩?！狈?wù)語言案例分析服務(wù)語言案例分析 例一： 一位先生入1808房，要求為保密房。第二天一位自稱為該客人妻子的女士為酒店前臺(tái)問詢處查這位客人，問詢員A通過微機(jī)得知客人申請保密，便禮貌

9、告知其查無此人，但該女士說其夫肯定在這里住，現(xiàn)在找他有急事，要求問詢員仔細(xì)查找，此時(shí)A靈機(jī)一動(dòng)，說：“我再到辦公室?guī)湍悴檎乙幌伦】唾Y料。”A來到后臺(tái)，通過電話告知1808客人前臺(tái)有人找他，此客人問明情況后表示要回避。于是A來到前臺(tái)再次對該女士說查無此人，該女士見問詢員不厭其煩地找了幾遍都沒結(jié)果也就離開了。 評析：這是一組反映如何當(dāng)著客人面靈活請示的技巧案例。例一中有訪客要求找保密房的客人，并且情況特殊是住客的妻子。問詢員處理得當(dāng)，靈活地避開房客向住客請示，否則不出現(xiàn)一場誤會(huì)或沖突才怪。 例二： 一位客人在前臺(tái)登記入住，并說自己是酒店總經(jīng)理的朋友，要求房價(jià)六折，接待員B撥通總經(jīng)理電話，當(dāng)著客人面

10、向總經(jīng)理請示，結(jié)果總經(jīng)理礙于情面只好同意，其實(shí)該客人與總經(jīng)理只是一面之交。 評析：接待員處理方式不對，正確的方法應(yīng)該是按規(guī)定程序知會(huì)大堂副理來處理，如超越大堂職權(quán)范圍，再由大堂副理以適當(dāng)?shù)姆绞街獣?huì)總經(jīng)理或當(dāng)值總經(jīng)理。 例三： 一位先生來到迎賓臺(tái)前說要找酒店陳總經(jīng)理，迎賓員C有禮貌地問道：“好的，先生，請問您是哪個(gè)單位的？怎么稱呼您？”客人報(bào)上了自己的單位與姓名。C又說：“先生請稍等，我為您聯(lián)系一下。”于是C撥通了行政辦公室的電話，可沒有人接聽，接著C只好直接撥通陳總辦公室電話，正是陳總接聽，由于當(dāng)著客人的面，C靈活地對陳總說：“你好，我是酒店迎賓員，請問陳總在嗎？有某單位某某先生找他?！标惪傄?/p>

11、聽，就明白了迎賓員的用意，于是從容地決定是否接見這位客人。 評析：迎賓員處理規(guī)范，表現(xiàn)靈活，作為酒店的總經(jīng)理日理萬機(jī)，是不可能隨時(shí)接待所有來訪客人，一般客人先由行政辦公室或涉及相關(guān)職能部門來接待，還有些客人由于某些原因，總經(jīng)理不便于接待，所以本例中迎賓員靈活的處理讓訪客和總經(jīng)理都能較好接受，不致尷尬。 例四： 某晚20點(diǎn)，501房剛?cè)氲甑目腿苏驹陂T口叫：“服務(wù)員，我的鑰匙怎么打不開門？”服務(wù)員答道： 1、“請給我試一下好嗎？”服務(wù)員接過鑰匙一試，門開了，服務(wù)員回答客人：“可能剛才是您使用不當(dāng)，您看，門現(xiàn)在開了?！?2、“請給我試一下好嗎？”服務(wù)員接過鑰匙，邊試邊說：“您將磁條向下插進(jìn)門鎖，待綠

12、燈亮后立即向右轉(zhuǎn)動(dòng)把手，門就可以了。”門開后，服務(wù)員將鑰匙插入取電牌內(nèi)取電。 點(diǎn)評：第一種處理方式太過于直截了當(dāng)，讓客人面子上過不去，而第二種服務(wù)員不動(dòng)聲色地糾正了客人不當(dāng)?shù)氖褂梅椒?，既幫助了客人，又讓客人免于尷尬，體現(xiàn)了星級服務(wù)的風(fēng)范。 例五： 有些司機(jī)送客下車后喜歡將車停在車道兩側(cè)，這樣會(huì)影響車道的暢通。禮賓在通知司機(jī)將車停到停車場時(shí)，不同的說法會(huì)起到不同的效果。 1、“對不起，這里不允許停車，請將車停到停車場?！?2、“對不起，這里是行駛車道，為了您車身的安全，請將您的車停到停車場。” 點(diǎn)評：第一種說法雖然事先表示了歉意，但有一些命令的語氣，對一些不太好說話的司機(jī)，可能起不到太好的效果。

13、第二種說法讓司機(jī)感覺到，賓館是為他車子的安全考慮，自然配合禮賓的工作。 例六： 總臺(tái)人員在辦理CHECKIN時(shí)讓同行的客人出示證件，而客人只愿出示其中一人的身份證，服務(wù)員這樣對客人說： 1、“住店客人必須登記，這是酒店(或公安局)的規(guī)定?！?2、“為了便于各位出入房間和在酒店簽單方便，同時(shí)也為方便你們朋友的查詢，請大家出示一下證件，我們幫您登記。” 點(diǎn)評：第一種說法以“規(guī)定”來強(qiáng)制客人，讓人不易接受，相反會(huì)產(chǎn)生抵觸心理。第二種說法讓客人感覺到，登記是為了方便客人在酒店的活動(dòng)，是站在客人的角度著想的，也就容易接受了。第三節(jié) 商業(yè)禮貌語言運(yùn)用一、接待語言熱情有禮一、接待語言熱情有禮 1、主動(dòng)送給顧

14、客一份得體的見面禮、主動(dòng)送給顧客一份得體的見面禮。 面帶微笑，主動(dòng)上前親切熱情禮貌招呼，致辭歡迎。 注意招呼的時(shí)機(jī)：顧客停住腳步細(xì)看細(xì)摸某種商品的時(shí)候；顧客將視線由商品轉(zhuǎn)向售貨員的時(shí)候；顧客與售貨員目光相遇的時(shí)候；當(dāng)顧客在柜臺(tái)前漫步尋找商品時(shí)；當(dāng)顧客之間議論商品時(shí) 2、介紹商品實(shí)事求是。、介紹商品實(shí)事求是。 對不同品質(zhì)、品種、等級、型號(hào)、色澤、款式的商品，根據(jù)顧客各種不同的需求與愛好作恰如其分的介紹，不胡亂瞎吹，蒙騙顧客。二、服務(wù)語言文明禮貌二、服務(wù)語言文明禮貌 舉止文雅、談吐謙和得體，不強(qiáng)詞奪理，不講粗話臟話。具體表現(xiàn)為： 1、語調(diào)親切柔和。、語調(diào)親切柔和。 說話的調(diào)子不高不低、不強(qiáng)不弱、語速不緊不慢，就顯得親切柔和。 2、話語委婉中聽。、話語委婉中聽。 不直說本意，而是迂回曲折或者回避比較敏感的貶義字眼的語言把本意烘托或暗示出來，使人聽起