高級家政管理與服務(wù)-XXXX1123

1、高高級家政管理與服務(wù)級家政管理與服務(wù)2013年年11月月23日日1.高級家政人員的角色定位高級家政人員的角色定位2.高級家政人員職高級家政人員職業(yè)業(yè)要求要求3.改進改進建議建議目錄目錄CONTENTS一、高級家政人員的角色定位一、高級家政人員的角色定位4一、高級家政人員的角色定位一、高級家政人員的角色定位英式管家英式管家家政管理的最高級別家政管理的最高級別p 英式管家，起源于中世紀，是世界家政管理領(lǐng)域的最高級別，通常受聘于世襲貴族和億萬富翁，管理著一支包括家庭教師、廚師、保鏢、花匠、裁縫、保姆、仆人的服務(wù)團隊。擁有管家一直是社會地位的最好象征，是頂級生活的標志。p 深色的燕尾管家服，雪白的襯衫

2、和手套，舉止優(yōu)雅，嚴謹干練這些只是“英式管家”的表象，其還有更為實質(zhì)性的內(nèi)容，英式管家的職責并非像保姆那樣只需拾掇家務(wù)瑣事，而是要負責家庭生活的方方面面。英式管家需要極高素質(zhì)，必須熟知各種禮儀、佳肴名菜、名酒鑒賞、水晶銀器的保養(yǎng)等等，幾乎要有上知天文、下通地理的本事。5一、高級家政人員的角色定位一、高級家政人員的角色定位菲律賓女傭菲律賓女傭家政服務(wù)領(lǐng)域有口皆碑家政服務(wù)領(lǐng)域有口皆碑 菲傭受歡迎主要是因為她們得天獨厚的先天條件。p 一是講英語。由于菲律賓實行雙語教育，英語與當?shù)卣Z種并為官方語言，女傭的英語水平可想而知。而這得益于其教育體系，若為勞務(wù)輸出而后天專門培養(yǎng)，成本和成效不可同日而語。p 二

3、是菲律賓人大都耐心善良、篤信天主教，樂觀淳樸、善忍讓，易于適應融入異域文化和陌生環(huán)境，甘居人下等等。這是菲律賓人歷經(jīng)西班牙人 350年統(tǒng)治，飽受美國人50年文化洗腦造成的。不溫不火，總掛著微笑，開口便稱“主人”、“主母”和“老板”。p 三是講衛(wèi)生，早睡早起，生活習慣好。無論窮富，愛清潔是絕大多數(shù)菲律賓人的優(yōu)點。6一、高級家政人員的角色定位一、高級家政人員的角色定位角色定位高級管家管家助理家政服務(wù)師嬰幼兒成長師廚師其他養(yǎng)老護理師素質(zhì)與任職要求：素質(zhì)與任職要求：大專以上學歷，從事高星級酒店、高端物業(yè)服務(wù)或財富家族家政工作10年以上；忠誠、嚴謹、勤奮，具有綜合管理能力；經(jīng)過專業(yè)英式管家培訓，熟練掌握

4、各種禮儀、美食佳肴、名酒鑒賞、水晶銀器保養(yǎng)、衣櫥整理等，具備良好的英語溝通能力。工作職責：工作職責：圍繞家庭的“人”、“事”、“物”進行全面的管理、監(jiān)督。工作內(nèi)容包括：計劃、組織、招聘、培訓、考 核家庭所有工作人員；負責家庭開支及預算； 專業(yè)化家庭服務(wù)指導；家庭各項事務(wù)處理； 設(shè)備維修與保養(yǎng)；出行策劃、家庭辦公等。7一、高級家政人員的角色定位一、高級家政人員的角色定位 管管 家家8一、高級家政人員的角色定位一、高級家政人員的角色定位 助理管家助理管家素質(zhì)與任職要求：素質(zhì)與任職要求：高中以上學歷，從事高星級酒店、高端物業(yè)服務(wù)或財富家庭家政工作3年以上；忠誠、嚴謹、細致、勤奮，了解并能夠基本運用各

5、種禮儀、美食佳肴、名酒鑒賞、水晶銀器保養(yǎng)、衣櫥整理等。工作職責：工作職責：配合并獨立完成管家安排的各項事務(wù)。主要負責家庭服務(wù)中較高層次工作。主要內(nèi)容有：來訪接待、 物品整理、衣櫥管理、陪同家庭成員 外出、接送老人兒童等。9一、高級家政人員的角色定位一、高級家政人員的角色定位 嬰嬰幼幼兒成長師兒成長師素質(zhì)與任職要求：素質(zhì)與任職要求：高中以上學歷，從事嬰幼兒成長服務(wù)工作5年以上，忠誠、細致、勤奮、有愛心，懂禮貌，普通話標準，經(jīng)過特殊培訓，熟悉并掌握科學喂養(yǎng)、智力開發(fā)、養(yǎng)成良好生活習慣的養(yǎng)成，性格塑造、體質(zhì)鍛煉及創(chuàng)建健康潔凈成長空間等現(xiàn)代育嬰育兒要求。工作職責：工作職責：兒童日常起居計劃與安排、兒童

6、營養(yǎng)餐譜的 設(shè)計與制作、兒童生活照料與學前 教育、兒童的外出陪同與接送。10一、高級家政人員的角色定位一、高級家政人員的角色定位 養(yǎng)老護理師養(yǎng)老護理師素質(zhì)與任職要求：素質(zhì)與任職要求：高中以上學歷，從事老年人護理工作5年以上，忠誠、細致、勤奮、熱心，經(jīng)過特殊培訓，掌握老年人生活管理、起居管理、技術(shù)護理、精神支持等，具備老年人慢性病康復訓練基礎(chǔ)技能。工作職責：工作職責：照顧半自理或無自理能力老人，陪老人外出 和聊天，老人日常生活起居照顧，與 醫(yī)療機構(gòu)溝通協(xié)調(diào)，基本醫(yī)療護理與 康復訓練。11一、高級家政人員的角色定位一、高級家政人員的角色定位 廚廚 師師素質(zhì)與任職要求素質(zhì)與任職要求：初中以上學歷，具

7、有初級以上烹飪證書或良好的烹飪技能，忠誠、細致、勤奮，有良好的衛(wèi)生習慣，能夠適應家庭主人的飲食需求并不斷改進創(chuàng)新，熟悉各類食材特性，掌握基本的健康營養(yǎng)學和食品知識。工作職責：工作職責：營養(yǎng)餐譜制作，各種食品的營養(yǎng)搭配，并根 據(jù)，季節(jié)變化進行調(diào)整，負責廚房 物品及日常食品的采購，負責食材 及餐具的專業(yè)清洗與消毒，簡單家 宴的操作與配合，廚房及餐廳的衛(wèi) 生清潔與整理工作。12一、高級家政人員的角色定位一、高級家政人員的角色定位 家政服務(wù)師家政服務(wù)師素質(zhì)與任職要求：素質(zhì)與任職要求：初中以上學歷，從事家政服務(wù)2年以上；忠誠、細致、勤奮，有良好的衛(wèi)生習慣，能夠掌握基本的保潔常識，在管家的指導下能夠從事較

8、復雜的家政服務(wù)。工作職責：工作職責：按照服務(wù)流程與標準完成家庭內(nèi)部日常服務(wù)工作，主要從事保潔、整理、洗衣熨燙等家庭服務(wù)中較基礎(chǔ)的工作。13一、高級家政人員的角色定位一、高級家政人員的角色定位園藝師職責：園藝師職責：對家庭內(nèi)部及庭院院落所有綠植花草進行 種植和養(yǎng)護，設(shè)計室內(nèi)及庭院綠植方案， 綠植選購，四季養(yǎng)護。司司 機機 職職 責：責：家庭用車服務(wù)，兒童接送，外出采購，客人 接送等。理財師職責：理財師職責： 家庭財務(wù)、稅務(wù)籌劃，制訂銀行、證券、 保險投資計劃并落實。保保 鏢鏢 職職 責：責：家庭安全隱患排查、安全防護設(shè)備選購并 使用、家庭安全防護、主人外出安全保衛(wèi)。二、高級家政人員職業(yè)要求二、高

9、級家政人員職業(yè)要求中中華人民共和國家政服務(wù)員國家職業(yè)標華人民共和國家政服務(wù)員國家職業(yè)標準準節(jié)選節(jié)選 2 基本要求 21職業(yè)道德 211職業(yè)道德基本知識 212職業(yè)守則（一）遵紀守法，講文明、講禮貌，維護社會公德。（二）自尊、自愛、自信、自立、自強。（三）守時守信，尊老愛幼，勤奮好學，精益求精。（四）尊重用戶，熱情和藹，忠誠本分。22基礎(chǔ)知識221法律知識（一）公民的權(quán)利與義務(wù)。（二）勞動法常識。（三）婦女權(quán)益保障法常識。（四）未成年人保護法常識。（五）消費者權(quán)益保護法常識。（六）食品衛(wèi)生法常識。 15二、高級家政人員職業(yè)要二、高級家政人員職業(yè)要求求中華人民共和國家政服務(wù)員國家職業(yè)標準中華人民共

10、和國家政服務(wù)員國家職業(yè)標準節(jié)選節(jié)選222安全知識（一）家庭防火、防盜及防意外事故知識。（二）出行安全知識。（三）個人安全及自我保護常識。（四）呼救常識。（五）安全用電、用氣常識。 223衛(wèi)生知識（一）個人衛(wèi)生常識。（二）環(huán)境衛(wèi)生常識。（三）飲食衛(wèi)生知識。附：高級家政服務(wù)師職業(yè)要求附：高級家政服務(wù)師職業(yè)要求16二、高級家政人員職業(yè)要二、高級家政人員職業(yè)要求求17職業(yè)功能職業(yè)功能工作內(nèi)容工作內(nèi)容技能要求技能要求相關(guān)知識相關(guān)知識一一、社社交禮儀交禮儀（一）家庭宴請和聚會1能遵照有關(guān)的禮儀要求制定宴請和 聚會方案2能有禮貌地迎送各類賓客，并能進 行恰當?shù)慕哟?聚會中能禮貌地處理各項事宜4會跳2種交誼舞

11、1宴請和赴宴的禮儀知識2舞會或家庭聚會相關(guān)的禮儀知 識3主要宗教的基本禮儀和有關(guān)的 民俗知識（二）社交場合服飾化妝1能根據(jù)不同的場合進行著裝和化妝2能根據(jù)不同的社交活動協(xié)助雇主進 行化妝和著裝1服飾和化妝的美學知識2各種社交場合服飾和化妝的基 本知識（三）家庭對外交往1能用英語進行日常會話2能根據(jù)需要有效地開展對外聯(lián)絡(luò)1交際禮儀的基本知識2涉外交往的基本原則和注意事 項3國際交往禮儀基本知識18職業(yè)功能職業(yè)功能工作內(nèi)容工作內(nèi)容技能要求技能要求相關(guān)知識相關(guān)知識二二、家家務(wù)管理務(wù)管理（一）家庭餐與家宴烹制1制作主食2制作菜肴3制作甜品1能夠設(shè)計、制作家庭便宴2掌握蒸、煮、烤、烙等4種主食制 作技法

12、3掌握炒、煎、炸、蒸、煮、燉、煨 及涼拌等8種烹調(diào)技法4能夠制作2種以上甜品5合理安排膳食，做到營養(yǎng)均衡1便宴菜單設(shè)計原則2常見食品的營養(yǎng)成分3上菜程序和注意事項4制湯基本常識5菜肴合理搭配常識（二）家居美化1能夠進行居室布置2能夠養(yǎng)護常見的花卉，并合理擺放3會進行常見花的插擺，能夠修剪草 坪1生活中的美學基本知識2常見花卉的養(yǎng)護方法3一般插花常識（三）家用辦公設(shè)備的使用1能夠使用計算機進行一般的文字錄 入2能夠使用計算機進行上網(wǎng)，并下載 文件3能夠使用傳真機收發(fā)資料1計算機的常識和操作方法2上網(wǎng)和下載文件的方法3傳真機的使用方法（四）家庭理財能夠合理安排日常生活開支1日常生活費用支付方法2信

13、用卡的使用方法（五）家庭保健1能按家庭成員的不同特點，科學、 合理地安排一日生活2能根據(jù)家庭成員特點進行膳食調(diào)配3能根據(jù)家庭成員的不同特點，指導 其進行合理的體格鍛煉4根據(jù)一般常見病的飲食禁忌，制作 適宜病人的膳食1兒童、成人及孕、產(chǎn)婦的 生活規(guī)律2體格鍛煉基本方法3營養(yǎng)配餐的一般知識4一般常見病的預防與保健5老年常見病的防治與護理 知識19職業(yè)功能職業(yè)功能工作內(nèi)容工作內(nèi)容技能要求技能要求相關(guān)知識相關(guān)知識三、家庭教育三、家庭教育（一）學前兒童家庭教育（二）學齡兒童家庭教育1能通過游戲?qū)W前兒童進行體、智、 德、美教育2能對學齡兒童進行良好行為習慣的 培養(yǎng)3能對學齡兒童進行適當?shù)膶W習輔導 與生活

14、指導1學前兒童游戲的特點與教 育2學齡兒童身體發(fā)育的一般 特點與教育3學齡兒童心理發(fā)展的一般 特點與教育4音樂、舞蹈、繪畫、外語、 計算機等項專業(yè)知識四四、家家庭休閑娛樂庭休閑娛樂（一）家庭娛樂活動組織安排1陪同家庭成員進行體育活動2安排外出活動3能組織安排家庭聚會等娛樂活動1體育運動衛(wèi)生常識2旅游知識（二）常用家庭音像設(shè)備使用1能為家庭活動攝影、攝像2能使用音響、錄像機、曩碟機等家 庭音像設(shè)備1家用攝影、音像設(shè)備的類 別、性能及使用注意事項2攝影、攝像基本知識三、幾點改進三、幾點改進建議建議三、幾點改進建議三、幾點改進建議21從最基礎(chǔ)的從最基礎(chǔ)的禮儀做起禮儀做起制訂工作流制訂工作流程與標準程

15、與標準專項培訓專項培訓提升提升至2013年底至2014年3月底至2014年6月底三、幾點改進建議三、幾點改進建議22p儀容p儀表p語言p禮儀從最基本的禮儀開始做起從最基本的禮儀開始做起2324工作服還有一個重要的作用那那就是隨時提醒自己：我們現(xiàn)在是處于工作狀態(tài)。就是隨時提醒自己：我們現(xiàn)在是處于工作狀態(tài)。25 目光目光 注目禮注目禮26視 線 向 下表 現(xiàn) 權(quán) 威感 和 優(yōu) 越感，視 線 向 上 表現(xiàn) 服 從 與 任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。眼神的運用方向眼神的運用方向27眼神的運用時間眼神的運用時間 連續(xù)目光接觸不超過1秒 時間過長，令人不自在 時間過短，引起生理和精神上的緊張 眨眼正常

16、次數(shù)58次/分鐘2829微笑的功能微笑的功能 微笑是自信的象征 微笑是禮貌的表現(xiàn) 微笑是交際的手段 微笑是成功的基石 微笑是健康的標志“笑一笑,十年少” “舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁” 30勤洗澡，勤換衣，女勤洗澡，勤換衣，女士要化淡士要化淡妝，妝，長發(fā)要用發(fā)網(wǎng)和發(fā)卡束起，這樣子長發(fā)要用發(fā)網(wǎng)和發(fā)卡束起，這樣子會很顯精神，充滿自信。會很顯精神，充滿自信。3132 十一字：請；您；您好；謝謝；對不起；再見。五聲：客人來時有歡迎聲；遇到客人有稱呼聲；受到幫助有致謝聲；工作失誤有致歉聲；賓客離開有道別聲。 手勢是人們交往中不可缺少的動作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。得體適度的手勢，可增強感情的表

17、達，起到錦上添花的作用。善于表情達意的手勢指引、指示手勢的禁忌：注意尊重不同國家、地區(qū)、民族的風俗習慣。 向主人遞送物品時，應使用雙手或托盤，將物品的看面朝向主人，直接遞到客人手中。 遞送帶尖、帶刃的物品時，尖、刃應朝向自己或朝向他處。 遞送時，應正確使用肢體語言和禮貌用語。 知道主人或客人馬上到家了，在電梯口等候，見面后主動問好； 幫助主/客人拿拖鞋，拎行李； 主/客人離開時，主動道別，提醒別忘帶物品，目送離開，直至電梯門關(guān)閉。東方酒店的案例。 站立端正，平視門鏡，敲門并通報身份； 見到主人時應禮貌問候； 離開房間到門口時，面對主人退出房間，開關(guān)房門動作應輕緩。 面對受禮者，自然微笑，身體前傾到位，幅度約為15度； 目視對方，雙手交叉握于體前。 行禮時，準確稱謂受禮者，合理使用禮貌用語。39唐頓莊園（Downton Abbey）是由英國ITV電視臺出品的時代劇。背景設(shè)定在1910年代英王喬治五世在位時約克郡一個虛構(gòu)的莊園“唐頓莊園”，故事開始于Grantha