客戶服務(wù)人員能力檔案結(jié)果報(bào)告

1、客戶服務(wù)人員能力檔案®項(xiàng)目評鑒結(jié)果報(bào)告受測人姓名：內(nèi)容綱要.報(bào)告閱讀說明.評估工具設(shè)計(jì)的核心理論依據(jù).行為評鑒量表.驅(qū)動力評鑒量表.兩套量表的評價側(cè)重點(diǎn).計(jì)分方式.模型結(jié)構(gòu).報(bào)告結(jié)構(gòu)內(nèi)容.【行為評鑒量表】評價結(jié)果分析.被評鑒的十項(xiàng)能力的明確定義.得分?jǐn)?shù)據(jù)：個人的各項(xiàng)能力得分與達(dá)標(biāo)情況.個人能力優(yōu)劣勢分析.【驅(qū)動力評鑒量表】評價結(jié)果分析.個人驅(qū)動力單項(xiàng)得分和說明.客戶服務(wù)人員的驅(qū)動力模式分析.驅(qū)動力和行為一致性分析.個人發(fā)展建議1. 報(bào)告閱讀說明個人的能力素質(zhì)由外在的“行為特征”和內(nèi)在的“驅(qū)動力”兩者組成。結(jié)合這兩者對個人進(jìn)行考察將對個人的能力素質(zhì)和未來工作績效有高度準(zhǔn)確的預(yù)測性。本評

2、鑒主要用于內(nèi)部客戶服務(wù)人員評估，對于其能力素質(zhì)評估從“外在行為內(nèi)在驅(qū)動力”兩方面進(jìn)行，應(yīng)用兩套量表“行為評鑒量表驅(qū)動力評鑒量表”分別進(jìn)行行為和驅(qū)動力兩方面的評估。見圖示。圖示 行為評鑒量表與驅(qū)動力評鑒量表1.1. 評估工具設(shè)計(jì)的核心理論依據(jù)來源于在國際心理學(xué)界和企業(yè)界享有巨大聲譽(yù)的大衛(wèi).麥克里蘭 ( ) 博士教授的能力素質(zhì)模型研究方法和動機(jī)測量理論。1.1.1. 行為評鑒量表行為評鑒量表根據(jù)客戶服務(wù)人員的通用能力素質(zhì)模型設(shè)計(jì)，測量十項(xiàng)與客戶服務(wù)人員績效密切相關(guān)的能力。該十項(xiàng)能力分別為“積極主動，搜集信息，適應(yīng)調(diào)整，信守承諾，溝通協(xié)調(diào)，人際理解，客戶服務(wù)，團(tuán)隊(duì)合作，演繹思維，自我控制”。1.1.

3、2. 驅(qū)動力評鑒量表驅(qū)動力評鑒量表根據(jù)哈佛大學(xué)教授，動機(jī)權(quán)威心理學(xué)家大衛(wèi)·麥克里蘭博士（··）的三大社會性需求理論設(shè)計(jì)。測量成就，親和，影響三大動機(jī)的強(qiáng)度及其在個人工作和生活中的影響。在對于客戶服務(wù)人員的能力檔案中，以行為評鑒量表的評價結(jié)果為主要依據(jù)，驅(qū)動力評鑒量表作為輔助參考材料。1.2. 兩套量表的評價側(cè)重點(diǎn)行為評鑒量表評價個人行為特征，側(cè)重于評價自己能否做出相應(yīng)的行為表現(xiàn)，由上級對受評價人進(jìn)行評價；驅(qū)動力評鑒量表評價個人動機(jī)和驅(qū)動力，側(cè)重于不容易被觀察到的內(nèi)在深層的驅(qū)動力，由自己對自己進(jìn)行評價。1.3. 計(jì)分方式行為評鑒量表共有道題。測量個人在不同情境下行為

4、表現(xiàn)的符合程度。a) 上級對受評價人的行為給予打分，得分?jǐn)?shù)據(jù)即是評價數(shù)據(jù)。b) 十項(xiàng)能力的標(biāo)準(zhǔn)值采用優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員的上級評價算術(shù)平均值，達(dá)標(biāo)情況即以此為依據(jù)。驅(qū)動力評鑒量表共有道題。測量成就，親和，影響三大動機(jī)的強(qiáng)度。a) 自己對不同情境下自己的感覺給予打分，得分?jǐn)?shù)據(jù)為原始的評價數(shù)據(jù)。b) 原始的評價數(shù)據(jù)需經(jīng)過百分位轉(zhuǎn)換。最終的評價數(shù)據(jù)采用在自我評價數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上計(jì)算百分位數(shù)。即比較所評鑒的個人三項(xiàng)驅(qū)動力在群體中的相對位置。c) 百分位數(shù)反映了一項(xiàng)得分在接受評鑒的全體人員中的相對位置。例如，如果一個人的成就驅(qū)動力得分百分位數(shù)為，表明在接受評價的全體人員中，有的接受評價人員在成就驅(qū)動力上的得分低

5、于他她的得分。d) 相對于使用直接得分，百分位數(shù)可以幫助受評價人員了解自身的能力情況與其他人比較的結(jié)果。從而更具有參考意義。1.4. 模型結(jié)構(gòu)行為評鑒量表圖示 行為評鑒量表模型結(jié)構(gòu)Ø 共考察項(xiàng)與客戶服務(wù)人員優(yōu)秀績效高度相關(guān)的能力素質(zhì)。分為事務(wù)處理、人際互動和思維特點(diǎn)三個模塊。Ø “事務(wù)處理”模塊體現(xiàn)了客戶服務(wù)人員對工作事務(wù)的處理能力和行為傾向。該模塊能力指標(biāo)決定了客戶服務(wù)人員在堅(jiān)守原則的情況下對工作事務(wù)中的問題積極尋求原因加以解決的程度。由積極主動、搜集信息、適應(yīng)調(diào)整、信守承諾組成。Ø “人際互動”模塊體現(xiàn)了客戶服務(wù)人員對人際關(guān)系的處理能力和行為傾向。該模塊能力指

6、標(biāo)決定了客戶服務(wù)人員柔性處理解決問題的程度。由溝通協(xié)調(diào)、人際理解、客戶服務(wù)和團(tuán)隊(duì)合作組成。Ø “思維特點(diǎn)”模塊體現(xiàn)了客戶服務(wù)人員的思維特點(diǎn)。該模塊能力指標(biāo)決定了客戶服務(wù)人員能夠控制自己的情緒，冷靜的分析問題，用良好的態(tài)度來面對客戶的特點(diǎn)。由演繹思維、自我控制組成。驅(qū)動力評鑒量表哈佛大學(xué)教授，動機(jī)權(quán)威心理學(xué)家大衛(wèi)·麥克里蘭博士（··）的三大社會性驅(qū)動力理論代表了個人在工作情境中的三項(xiàng)驅(qū)動力對管理工作業(yè)績的直接影響。見圖示。 圖示 驅(qū)動力評鑒量表模型結(jié)構(gòu)2. 報(bào)告結(jié)構(gòu)內(nèi)容個人能力檔案結(jié)果報(bào)告分“行為評鑒量表評價結(jié)果分析”和“驅(qū)動力評鑒量表評價結(jié)果分析”兩大部

7、分內(nèi)容?！拘袨樵u鑒量表】評價結(jié)果分析a) 被評鑒的十項(xiàng)能力的明確定義b) 得分?jǐn)?shù)據(jù)：個人的各項(xiàng)能力得分與達(dá)標(biāo)情況c) 個人能力優(yōu)劣勢分析【驅(qū)動力評鑒量表】評價結(jié)果分析a) 個人驅(qū)動力單項(xiàng)得分和說明b) 客戶服務(wù)人員的驅(qū)動力模式分析2.1. 【行為評鑒量表】評價結(jié)果分析2.1.1. 被評鑒的十項(xiàng)能力的明確定義積極主動：該能力素質(zhì)包括兩方面的內(nèi)容。一是認(rèn)識到存在的問題、障礙或機(jī)會。其次是采取有針對性的行動來處理問題、排除障礙或追求機(jī)會。因此，把握未來不僅僅是想到將來要采取的行動，而是要表現(xiàn)為正在主動進(jìn)行的行為。從時間范圍上看，把握未來包括完成過去的或正在進(jìn)行的工作項(xiàng)目，和為迎接將來可能出現(xiàn)的機(jī)會或

8、問題提前采取行動。但是該能力素質(zhì)不包括例行的長遠(yuǎn)規(guī)劃的工作。搜集信息：在好奇心或想更多更深的了解事物、問題、人物的愿望的驅(qū)使下，主動地搜集有關(guān)的信息。此類搜集信息的努力應(yīng)該是超出例行公事或本職工作的起碼要求的范圍。該能力素質(zhì)包括挖掘信息或執(zhí)著地追問信息。通過一系列的詢問來弄清楚不一致或前后有出入的情況，或廣泛的、無特定目的地探索周圍環(huán)境中發(fā)生的事情，以發(fā)現(xiàn)潛在的機(jī)會或搜集將來會有用的信息。適應(yīng)調(diào)整：外部因素變化時，個人行為能做出相應(yīng)的調(diào)整。能夠在變化的環(huán)境中有效的工作。和不同的個人和群體相處工作的能力。適應(yīng)調(diào)整包括以理解和贊賞的態(tài)度對待不同的甚至反對的意見和觀點(diǎn)。主動改變方法以適應(yīng)客觀環(huán)境的要

9、求。容易接受對自己的工作要求方面的變化。信守承諾：信守直接涉及下級員工利益的諾言（例如：工作業(yè)績達(dá)到一定水平后長一定數(shù)量的工資，以及升遷福利等方面的許諾）。采取行動保證下級在工作中得到公平對待。當(dāng)下級在工作中需要幫助時，及時給予足夠的支持。主動為下級承擔(dān)責(zé)任。違反與員工直接利益關(guān)系不大的許諾的行為（例如，偶爾在禁煙區(qū)抽煙，說請客沒有兌現(xiàn)等）與該能力素質(zhì)無關(guān)。溝通協(xié)調(diào)：溝通協(xié)調(diào)是一種藝術(shù)化的處理不同意見和對立做法的素質(zhì)。該能力素質(zhì)建立在對事情原則的堅(jiān)持和對人柔性關(guān)系的處理上，是與不同的個人和群體相處工作的能力。溝通協(xié)調(diào)包括暫時在態(tài)度上接受不同甚至反對的意見和觀點(diǎn)，在獲得他人認(rèn)同的基礎(chǔ)上再施加影響

10、。需要注意的是，這里的溝通協(xié)調(diào)是以完成工作為目的，不是無原則的妥協(xié)。人際理解：想要理解別人的意愿。這是一種捕捉和理解別人沒有直接表露或只是部分表達(dá)出來的想法和情緒的能力。關(guān)注他人情緒和感受的能力。該能力素質(zhì)衡量被訪談對象理解他人的深度和透徹程度，也包括對文化差異的敏感性?？蛻舴?wù)：客戶服務(wù)導(dǎo)向意味著一個人有一種幫助或服務(wù)他人，滿足他人需求的心愿?？蛻舴?wù)導(dǎo)向就是把個人的精力集中在發(fā)現(xiàn)并滿足顧客和客戶的需求上。這里的“顧客”包括內(nèi)部的同事、學(xué)生或是其他任何此人正試著去幫助的人。團(tuán)隊(duì)合作：反映了這樣一種傾向，即愿意與他人合作，成為團(tuán)隊(duì)的一分子，愿意共同工作而不是獨(dú)立地或互相較勁地工作。這種傾向必須

11、真實(shí)才會發(fā)揮作用。演繹思維：把整體分解為部分來認(rèn)識事物的能力。對前因后果進(jìn)行線性分析的能力。對問題進(jìn)行逐步推進(jìn)式的分析。認(rèn)識到事物或問題在出現(xiàn)或發(fā)生時間上的先后次序。在面臨多項(xiàng)選擇的情況下，通過理性分析來判斷每項(xiàng)選擇的重要性和成功的可能性以決定取舍和執(zhí)行的次序等。自我控制：自我控制是一種控制自我情感的能力，在面對他人的反對、敵意和挑釁和壓力環(huán)境下能抑制負(fù)面行為的發(fā)生。同時，它也是一種在持續(xù)的壓力下保持毅力的能力。2.1.2. 得分?jǐn)?shù)據(jù)：個人的各項(xiàng)能力得分與達(dá)標(biāo)情況 達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)PPPPPPPPP個人優(yōu)勢êê重點(diǎn)發(fā)展X2.1.3. 個人能力優(yōu)劣勢分析根據(jù)您上級對你的行為觀察，您在

12、客戶服務(wù)和人際理解方面是你個人的相對優(yōu)勢，表明你的滿足客戶需求和體會他人感受和想法方面有一定優(yōu)勢。同時，你的積極主動的行為表現(xiàn)未被你的上司足夠觀察到，這表明你在及時應(yīng)對突發(fā)情況，規(guī)劃未來方面還有待加強(qiáng)。備注：此處所用的標(biāo)準(zhǔn)為優(yōu)秀的客戶服務(wù)干部的該十項(xiàng)能力的平均值。2.2. 【驅(qū)動力評鑒量表】評價結(jié)果分析2.2.1. 個人驅(qū)動力單項(xiàng)得分和說明個人驅(qū)動力得分(百分位值)成就性驅(qū)動力親和性驅(qū)動力影響性驅(qū)動力成就性驅(qū)動力分：較高成就驅(qū)動力分?jǐn)?shù)在這一范圍內(nèi)的人通常有較強(qiáng)的個人奮斗導(dǎo)向。他們通常在內(nèi)心中有較強(qiáng)的追求個人發(fā)展和發(fā)揮個人效率和作用的欲望。在工作和生活中，他們總是想采用能充分發(fā)揮個人效率和作用的

13、方法和方案。他們向往親自做那些對具有個人奮斗導(dǎo)向的人有吸引力的事情。在會降低個人效率和作用的嚴(yán)格規(guī)章制度下工作，他們感到很不舒服。經(jīng)常從事簡單重復(fù)的事務(wù)性工作會讓他們感到壓抑。親和性驅(qū)動力分：一般親和驅(qū)動力分?jǐn)?shù)在這一范圍內(nèi)的人通常具有相對明顯的希望被別人喜歡和接受的欲望。他們通常有中度的與他人建立和維持一種溫暖，親密，友好的關(guān)系的傾向。他們不喜歡別離和孤獨(dú)，但是能夠相對容易的調(diào)整自己的情感狀態(tài)。他們希望知道自己是否被他人喜歡和接受但是不會太在意。為了避免沖突，他們會選擇妥協(xié)的做法。然而，如果必須要采取沖突的方式，他們能相對容易的將自身的情感狀態(tài)調(diào)整到合適的水平。在需要經(jīng)常對別人采取強(qiáng)硬行動的位

14、置上，他們有一定的情感性困難。影響性驅(qū)動力分：較高影響驅(qū)動力分?jǐn)?shù)在這一范圍內(nèi)的人通常具有較強(qiáng)的希望他人接受并按照自己的想法和期望行動的欲望。他們通常有較強(qiáng)的對他人的行為，想法和情感施加直接的個人影響的情感性傾向。別人要影響他們的行為、想法、和情感的企圖，很容易引發(fā)他們進(jìn)行抵制的沖動。他們喜歡說服別人，不喜歡妥協(xié)。他們有比較明顯的用制約別人的行為和生活條件的方式來控制別人的傾向。在需要經(jīng)常承受別人對自己施加的影響同時缺少對別人施加影響的機(jī)會的環(huán)境中工作，他們會感到很不舒服。個人驅(qū)動力單項(xiàng)得分說明a) 一個人的驅(qū)動力單項(xiàng)分?jǐn)?shù)與相互模式反映了一個人的在特定環(huán)境下所產(chǎn)生的情緒性沖動的特征。不同的分?jǐn)?shù)與

15、模式只代表不同的個人驅(qū)動力。分?jǐn)?shù)與模式無優(yōu)劣之分。不存在好的或不好的驅(qū)動力分?jǐn)?shù)和模式。b) 理解驅(qū)動力分?jǐn)?shù)與模式時，要針對每個驅(qū)動力的具體涵義進(jìn)行清晰了解。這里所談的驅(qū)動力與行為無關(guān)，只代表對某類情境下個人的內(nèi)心中該需求的強(qiáng)烈程度。例如，成就性驅(qū)動力的內(nèi)涵與人們通常所理解的“成就”行為的涵義有很大的差別。同樣，影響性驅(qū)動力的內(nèi)涵與人們通常所理解的“影響”行為的涵義也有差別。c) 百分位數(shù)反映了一項(xiàng)得分在接受評鑒的全體人員中的相對位置。例如，如果一個人的“成就”驅(qū)動力的得分百分位數(shù)為，表明在接受評價的全體人員中，有的接受評價人員在“成就”驅(qū)動力上的得分低于他她的得分。此反饋報(bào)告中的得分為百分位值

16、。d) 在不考慮與其它驅(qū)動力交互作用的條件下，單項(xiàng)驅(qū)動力分?jǐn)?shù)反映了一種驅(qū)動力對個人行為的潛在影響。e) 但是現(xiàn)實(shí)中，某種驅(qū)動力對個人行為的影響要受到其它驅(qū)動力制約。一個完整的驅(qū)動力分析應(yīng)當(dāng)包括反映各種驅(qū)動力間的相互作用與影響的驅(qū)動力模式。對認(rèn)識一個人的驅(qū)動力特征，驅(qū)動力模式和單項(xiàng)驅(qū)動力分?jǐn)?shù)一樣重要。個人驅(qū)動力評鑒量表柱形圖2.2.2. 客戶服務(wù)人員的驅(qū)動力模式分析驅(qū)動力評鑒量表的評鑒模型可從做事和做人兩個角度來分析。見圖示。圖示：驅(qū)動力和社會中的個人的關(guān)系Ø 成就主要反映個人做事，把事情做好做出色的愿望強(qiáng)烈程度。Ø 親和和影響主要反映個人做人。其中親和主要反映個人希望和他人

17、保持和諧關(guān)系的愿望強(qiáng)烈程度；影響主要反映個人希望支配和要求他人的愿望強(qiáng)烈程度。對于客戶服務(wù)人員，成就驅(qū)動力不能太低，否則就失去把事情做好的動，也不能太高，因?yàn)楦叱删驼咄粚ψ约旱墓ぷ骺冃Ц信d趣。親和驅(qū)動力（此處所說的親和驅(qū)動力并不等同于親和行為）要處于中等的區(qū)間，這樣有利于在處理矛盾和沖突的局面時既不至于承受太重的情感性壓力，也不會置客戶的反饋與潛在需求于不顧。影響驅(qū)動力要越高越好，有助于發(fā)揮個人在對待客戶中的主導(dǎo)作用（當(dāng)然，此處要避免單獨(dú)的影響驅(qū)動力高而造成的玩弄權(quán)術(shù)）。3. 個人發(fā)展建議可以有意識的加強(qiáng)你個人的積極主動，可以以具體的行為方式調(diào)整作為切入點(diǎn)。積極主動：提前采取行動去爭取未來

18、的機(jī)會或防止可能發(fā)生的問題核心定義：該能力素質(zhì)包括兩方面的內(nèi)容。一是認(rèn)識到存在的問題、障礙或機(jī)會。其次是采取有針對性的行動來處理問題、排除障礙或追求機(jī)會。因此，把握未來不僅僅是想到將來要采取的行動，而是要表現(xiàn)為正在主動進(jìn)行的行為。從時間范圍上看，把握未來包括完成過去的或正在進(jìn)行的工作項(xiàng)目，和為迎接將來可能出現(xiàn)的機(jī)會或問題提前采取行動。但是該能力素質(zhì)不包括例行的長遠(yuǎn)規(guī)劃的工作。主動計(jì)劃根據(jù)工作行為的復(fù)雜和全面程度不同，該能力素質(zhì)的具體表現(xiàn)分為個層級。下圖是對個層級的簡略介紹。被動處理（提前年以上）（提前個月）長期計(jì)劃（提前個月）中期計(jì)劃é（果斷應(yīng)對）短期計(jì)劃éé（立即反應(yīng)）當(dāng)機(jī)立斷ééé應(yīng)聲而動éééé第層級第層級第層級第層級第層級反饋建議：n 閱讀相關(guān)書籍：高效能人士的七個習(xí)