肯德基質(zhì)量管理.doc

1、分析學(xué)院：經(jīng)濟管理學(xué)院班級：10 工商管理（1 ）班教師：彭健姓名：李亦凡學(xué)號：20100410100124肯德基質(zhì)量管理分析一、全面質(zhì)量管理介紹全面質(zhì)量管理，即TotalQuality Management （簡稱TQM ） ，菲根堡姆對TQM 的定義為：“為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設(shè)計、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量，維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的1一種有效的體系”。其基本內(nèi)容概括起來就是“四個全面”（即全面的質(zhì)量管理；全過程的管理；全員參與質(zhì)量管理；全面綜合管理）和“四個一切”（即一切為用戶；一切以預(yù)防為主；一切依據(jù)事實與數(shù)據(jù)

2、；一切按規(guī)范辦事）。推行全面質(zhì)量管理，有利于提高企業(yè)素質(zhì)，增強國有企業(yè)的市場競爭力。能提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量，改善產(chǎn)品設(shè)計，加速生產(chǎn)流程，鼓舞員工的士氣和增強質(zhì)量意識，改進產(chǎn)品售后服務(wù)，提高市場的接受程度，降低經(jīng)營質(zhì)量成本，減少經(jīng)營虧損，降低現(xiàn)場維修成本，減少責(zé)任事故，追求企業(yè)利益和成功、使顧客完全滿意、最大限度獲取利潤。 在競爭激烈的快餐市場中，西式快餐總能立于潮頭，是因為它有著第一流的管理。西式快餐提出的目標(biāo)是100%的顧客滿意。即顧客在西式快餐所能得到的服務(wù)要多于他原來所期望得到的服務(wù)。這就要求員工要有敬業(yè)精神，對顧客的服務(wù)要細(xì)致入微。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品（ Q） ，快速友善的服務(wù)（S） ，清潔衛(wèi)生（C

3、）的用餐環(huán)境以及物超所值（V）是西式快餐管理的四大要素。其中，尤以肯德基的質(zhì)量管理為模范。1二、肯德基發(fā)展簡介肯德基是現(xiàn)在世界上最大的炸雞快餐連鎖企業(yè)，在全球80 多個國家擁有11,000 多家餐廳，每天接待1,000 多萬名顧客。 肯德基于1987 年進入具有悠久飲食文化的古都北京，從而開始了她在這個擁有世界最多人口的國家的發(fā)展史。25 年來，肯德基已經(jīng)深深植根于中國，形成了一個高素質(zhì)的團隊和完整的管理體系。同時，中國肯德基也成長為中國餐飲業(yè)規(guī)模最大，收益最好的第一品牌，為推動整個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展發(fā)揮著重要的作用。 三、肯德基質(zhì)量管理（ Q S C V ）分析 （一）產(chǎn)品質(zhì)量，即QSCV中的“ Q

4、” （Quality） 所選產(chǎn)品其重量，質(zhì)量，衛(wèi)生狀況，加工要求，包裝，運輸，儲存等都有非常嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。例如，嚴(yán)格按照規(guī)程調(diào)味裹粉，然后放入自動高速的壓力炸鍋中烹炸，時間及溫度均由電腦控制。這樣，雞肉內(nèi)層鮮嫩多汁,外層香脆可口，風(fēng)味獨特的原味雞便呈現(xiàn)在顧客面前了。同時，為保證每塊雞的質(zhì)量及口味絕對讓顧客滿意，炸好以后必須在保存時間內(nèi)售出，否則炸雞必須廢棄。統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)程，時間和方法，使顧客無論在今天，還是在明天，都能品嘗到品質(zhì)相同的炸雞。肯德基所有的食物有專門的配方和標(biāo)準(zhǔn)化加工，絕對干凈衛(wèi)生并且口味獨特誘人。例舉: KFC 炸雞翅配方一）腌制過程：1 ）將原料完全解凍后、完全瀝干待用。 2）

5、部分油炸原料需改刀，在表皮上輕劃幾刀。3）放入預(yù)先調(diào)制好的腌漬料中，2（雞塊：腌料：料酒=100g:10g:20g ） ，正常腌漬 2-3 小時左右，腌料是味好美牌的香辣炸雞粉。二）裹粉過程：（面粉：生粉：香辣炸雞粉=2 ： 1 ： 1 ） 1 ）上裹粉前需確保原料表面充分濕潤，但必須瀝干，否則裹粉不易均勻。2）裹粉時將原料埋入調(diào)好的粉內(nèi)，十指捏緊原料兩端往同一方向用力翻滾揉壓5 次以上。3 ）放在清水中浸泡約2 秒左右，使翅中上的粉濕潤即可，即包裹原料的干粉變糊狀（浸泡時禁止翻動，防止水把面糊沖掉，如被沖掉的話可再裹一次粉）4）拎起瀝干水份，再放入干粉中重復(fù)上述裹粉壓揉方法 5-10 次以上

6、，表皮完全均勻的掛上鱗片，即可停止壓揉。4）裹好粉的原料應(yīng)立即油炸，否則會影響鱗片的生成。油炸溫度控制在 165 度以內(nèi)，炸5-6 分鐘，炸至色澤淡金黃撈起。個人觀點：肯德基經(jīng)歷了一百多年的發(fā)展，對每一種食物都有嚴(yán)格的控制和標(biāo)準(zhǔn)，其標(biāo)準(zhǔn)灌注到食品前后的每一個過程，包括原料購進、嚴(yán)格檢驗、精密加工、標(biāo)準(zhǔn)配置等流程，最后成為顧客手上的同種食物味道、色澤幾乎一樣，這不得不佩服肯德基在質(zhì)量管理上做的努力，這里尤以炸雞翅作為例子，來闡述肯德基產(chǎn)品質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化。（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)，即QSCV 中的“ S” （Service西式快餐的服務(wù)要求讓顧客感受）到親切，舒適，迅速，要盡量滿足顧客的要求。收銀員必須嚴(yán)

7、格按照收銀規(guī)范來操作，不得有半點馬虎。西式快餐還有一套接待員制度，接待員會幫助顧客點餐，為顧客領(lǐng)位，在兒童游樂區(qū)照看正在玩耍的孩子，還在一定的時候組織大型的兒童生日餐會，細(xì)致入微地服務(wù)，使顧客有賓至如歸的用餐感受。3關(guān)心顧客1. 動積極地協(xié)助需要幫助的顧客 2. 友善.愉悅的態(tài)度,向小朋友打招呼3. 空調(diào)過冷或過熱,音樂聲音太大或太小都應(yīng)立即向值班經(jīng)理反應(yīng).4. 清理客席時,不要影響其他顧客.5. 不可在正在用餐的顧客旁掃地或清理垃圾箱. 6. 當(dāng)顧客光臨或離開時應(yīng)向顧客致意. 注意 : 避免采用重復(fù)或機械式的話語.不同時間用不同的問候語“歡迎光臨，上午好“小姐，中午好”下午好，先生 . 7.

8、遇工作上打擾顧客時,應(yīng)向顧客致歉或征詢顧客同意. 8.一些微不足道卻可能是顧客所重視的事項.* 為年長顧客.殘障人士或攜有幼兒的顧客代勞拿餐盤.* 在適當(dāng)時機開啟大門,向光臨的顧客問好,或向正要離開的顧客致意.開門時身體傾斜30 度，自然向顧客問候. 注意 : 積極努力的態(tài)度,不但可影響顧客的觀感,更可增進完成工作的能力,總而言之,每一位顧客都要得到真誠的接待. 注意 : 每一位顧客都希望他所光臨的餐廳是美觀整潔的,所以您的職責(zé)頗具挑戰(zhàn)性.但您的努力也回得到顧客的感謝與贊揚,您對工作的榮譽感會展現(xiàn)于成果中,而您的工作成果便是顧客第一眼接觸到的景象. 工作的優(yōu)先秩序 41. 先處理直接影響到顧客

9、方便性或感覺不舒適的事（收托盤 .檫桌椅，溫度）2. 再處理間接影響到顧客方便性或感覺不舒適的事 （玻璃不干凈,燈片有污垢） 個人觀點：肯德基源于美國，而顧客至上的觀念很早就在美國確立了，肯德基的快餐文化在服務(wù)上得到了很好體現(xiàn)，在日常服務(wù)上，良好的服務(wù)包括方方面面，日常問候、服務(wù)形象、工作秩序等都達(dá)到了一系列的標(biāo)準(zhǔn)，比如微笑的角度也有詳細(xì)規(guī)定，嘴角上揚30 到 45 度，在服務(wù)質(zhì)量上的控制讓顧客對肯德基有更高的滿意度和忠實度。 （三）清潔衛(wèi)生，即QSCV 中的“C” （Clean） 西式快餐有一套嚴(yán)格的完整的清潔衛(wèi)生制度，它包括：隨手清潔，以及每日，每周及每月的例行清潔。餐廳的每一位員工都會運

10、用不同的清潔工具進行不同的清潔工作，隨手清潔是一種傳統(tǒng)。每一位員工都會小心，愛護，留意（TLC）給每一位顧客留下美好的用餐經(jīng)驗。一日常工作：1 ）餐桌的收拾及擦拭干凈，桌椅的排列整齊；2）地面清潔的維持，如有打翻飲料，及時處理；3）垃圾箱內(nèi)備有一定數(shù)量的垃圾袋及抹布，以備不時之需；4）垃圾桶內(nèi)的垃圾達(dá)2/3 時需搗壓，達(dá)3/4 時需倒掉垃圾并更換垃圾袋；5）垃圾桶內(nèi)外要保持清潔且無異味；6）適時檢查玻璃門，窗及鏡子，如有需要并進行清潔；7）餐廳擺設(shè)的整理，清潔。如：墻畫，花草等；8）清潔用品不能隨處擺放，不能讓顧客看見；9）顧客離開后立即清潔臺面， （30 秒內(nèi)清潔，60 秒內(nèi)清潔完畢）以消毒

11、水及清潔抹布，擦干臺面，隨時5清潔臺面上的油污及水漬；10）隨時清潔臟的地方，立即拖干倒翻的飲料，掃地及拖地時，接近顧客要有禮貌，盡量不要影響顧客用餐； 11 ）每次清潔后，都應(yīng)將清潔工具清洗干凈并放回指定的位置；12）餐廳內(nèi)一旦發(fā)現(xiàn)有任何問題（顧客投訴，設(shè)備等）應(yīng)馬上向當(dāng)班經(jīng)理匯報。并盡快采取措施解決。二 . 餐廳外圍：1 ）過道垃圾與雜草的清潔；2）過道地面的清潔；3）窗臺的清潔；4）室外的廣告宣傳品如有破損，應(yīng)通知值班經(jīng)理；三 . 洗手間的清潔：1 ）馬桶、小便池的清潔；2）地面的清潔；3）更換垃圾袋；4）鏡子上水漬及指紋的清潔；5）洗手臺維持清潔；6）高峰期每15 分鐘清潔一次洗手間；

12、低峰期每 30 分鐘清潔一次洗手間；四玻璃的清潔： 準(zhǔn)備工具：1）玻璃清潔劑；2）玻璃刮；3）玻璃擦；4）抹布；清潔步驟：首先，按照比例配好玻璃清潔劑，用玻璃擦將需要清潔的玻璃擦洗一遍，接著用玻璃刮將清潔劑刮干。每刮一次之后，就用抹布將玻璃刮上的清潔劑抹干。當(dāng)玻璃上只有很少污點的時候，用干凈的毛巾或紙巾拭去即可。五招牌清潔：準(zhǔn)備工具：1 ）清潔劑；2）梯子； 3）抹布；清潔步驟：1 ）用抹布抹去灰塵。2）用清潔劑清洗。注：每星期清潔一次。六地面清潔：準(zhǔn)備工具：1 ）掃把；2）垃圾鏟；3）地拖；4）地拖桶；5）地板清潔劑；6）警告牌6個人觀點：相比于中國的餐館，肯德基在清潔衛(wèi)生上做的也很好地體現(xiàn)

13、了質(zhì)量的管理，在方方面面上都做得很到位，空間上包括地面、玻璃、招牌、桌子、擺設(shè)、內(nèi)部、外圍、衛(wèi)生間等等都進行清潔，時間上半個小時一次的清潔讓肯德基顯得格外衛(wèi)生，可以說，在衛(wèi)生方面的質(zhì)量管理，肯德基做的很到位。（四）物超所值，即QSCV 中的“V” （Value）物超所值不僅表現(xiàn)在美味的產(chǎn)品上，還在于消費者在合理的價格之內(nèi)，享受到的是值得信賴的品質(zhì)，親切禮貌的服務(wù)和舒適衛(wèi)生的用餐環(huán)境。個人儀容、儀表肯德基是屬于食品服務(wù)行業(yè)，整潔地儀容對顧客極為重要，因此在上班時服務(wù)員必須梳戴整齊，展現(xiàn)專業(yè)地服裝儀容，肯德基要求特別注意如下事項：1. 工作時，必須穿戴整潔地深色防滑皮鞋，必須穿襪子。2. 女性可化

14、淡妝，男性不可蓄胡須。3. 根據(jù)衛(wèi)生要求，在生產(chǎn)區(qū)工作時間不可戴任何首飾及手表。4.女性頭發(fā)應(yīng)當(dāng)梳理整齊，不得遮面；男性前發(fā)不過耳，后發(fā)不可越領(lǐng)。5. 手指甲應(yīng)修剪整齊并不可涂抹指甲油。6. 在工作開始前，休息后回到工作區(qū)域或任何手可能變臟的時候，必須洗手消毒。7. 如果你患的疾病有傳染性，如重感冒或傳染性眼炎，餐廳管理 7組有權(quán)要求你暫不上班，待健康情形完全恢復(fù)再開始工作。團隊精神1.主動協(xié)助,互相支援 .2.營運低峰時第二工作的執(zhí)行.（日 .周 .月清潔工作） 3.良好的溝通，應(yīng)與柜臺員工互動，可說“柜臺員工你們的笑容真燦爛，請保持“大廳員工你們的服務(wù)真棒，請加油“互動非常重要，請一定要堅持 . 4.與接待員維持良好的溝通及工作上的全力配合. 個人觀點：肯德基的文化是最物超所值的地方，大企業(yè)尤其注重企業(yè)的文化，肯德基在文化上也做到了很好的管理，比如說團隊精神，肯德基一定是全員努力而不可能有成員單獨休息，個人儀表上一定是全員統(tǒng)一，文化上的管理也很好的顯示了肯德基在質(zhì)量管理上花費了心思，并且在不斷改進和不斷完善。總結(jié)：肯德基的全面管理涉及方