我國(guó)銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范

1、n更多企業(yè)學(xué)院： 中小企業(yè)管理全能版183套講座+89700份資料總經(jīng)理、高層管理49套講座+16388份資料中層管理學(xué)院46套講座+6020份資料 國(guó)學(xué)智慧、易經(jīng)46套講座人力資源學(xué)院56套講座+27123份資料各階段員工培訓(xùn)學(xué)院77套講座+ 324份資料員工管理企業(yè)學(xué)院67套講座+ 8720份資料工廠生產(chǎn)管理學(xué)院52套講座+ 13920份資料財(cái)務(wù)管理學(xué)院53套講座+ 17945份資料 銷售經(jīng)理學(xué)院56套講座+ 14350份資料銷售人員培訓(xùn)學(xué)院72套講座+ 4879份資料n更多企業(yè)學(xué)院： 中小企業(yè)管理全能版183套講座+89700份資料總經(jīng)理、高層管理49套講座+1638

2、8份資料中層管理學(xué)院46套講座+6020份資料 國(guó)學(xué)智慧、易經(jīng)46套講座人力資源學(xué)院56套講座+27123份資料各階段員工培訓(xùn)學(xué)院77套講座+ 324份資料員工管理企業(yè)學(xué)院67套講座+ 8720份資料工廠生產(chǎn)管理學(xué)院52套講座+ 13920份資料財(cái)務(wù)管理學(xué)院53套講座+ 17945份資料 銷售經(jīng)理學(xué)院56套講座+ 14350份資料銷售人員培訓(xùn)學(xué)院72套講座+ 4879份資料    中國(guó)銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范    第一章 總則    第一條 目的和依據(jù)   

3、0;為提高中國(guó)銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)客戶服務(wù)水平，幫助客戶更好地了解和使用銀行的零售業(yè)務(wù)服務(wù)，根據(jù)中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法、中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約和中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引，制定本規(guī)范。    第二條 適用范圍    本規(guī)范適用于中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)從事零售銀行業(yè)務(wù)的各會(huì)員單位（以下稱為"我們"）及其所服務(wù)的零售業(yè)務(wù)客戶（以下稱為"您"）。    第三條 主要內(nèi)容    本規(guī)范明確了您和我們之間就零售銀行業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的各自的基本權(quán)利和義務(wù)，并規(guī)定

4、了我們向您提供零售銀行業(yè)務(wù)服務(wù)需要達(dá)到的基本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及需要您配合支持的相關(guān)事項(xiàng)。    第二章 您的身份資格、權(quán)利和義務(wù)    第四條 您的身份資格    具備完全民事行為能力，年齡在18周歲（含）以上，或者年齡在16周歲（含）-18周歲（不含）之間，以自己的勞動(dòng)收入為主要生活來源。不符合上述條件的人員辦理不同銀行業(yè)務(wù)會(huì)受到不同限制，具體請(qǐng)遵循業(yè)務(wù)辦理銀行的有關(guān)規(guī)定。    第五條 您的權(quán)利    （一） 自主選擇我們產(chǎn)品/服務(wù)的權(quán)利。

5、0;   （二） 受到尊重和誠(chéng)信、公正對(duì)待的權(quán)利。    （三） 知悉我們產(chǎn)品/服務(wù)的功能、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及適用利率或匯率等相關(guān)信息的權(quán)利。    （四） 您的個(gè)人賬戶信息和交易信息依法得到保護(hù)的權(quán)利。    （五） 存款安全依法得到保障的權(quán)利。    （六） 依照合同或協(xié)議約定使用我們的產(chǎn)品時(shí)，獲得相應(yīng)服務(wù)的權(quán)利。    （七） 對(duì)我們違反約定或服務(wù)質(zhì)量承諾等行為采取合法、正當(dāng)方式提出投訴、申訴的權(quán)利。  

6、 （八） 與您簽訂的具體產(chǎn)品/服務(wù)合同、協(xié)議以及國(guó)家法律法規(guī)所賦予您的其他權(quán)利。    第六條 您的義務(wù)    （一） 辦理業(yè)務(wù)或接受服務(wù)時(shí)，向我們提供真實(shí)、完整、準(zhǔn)確、有效的資料和信息，并在上述資料和信息發(fā)生變更時(shí)及時(shí)通知我們的義務(wù)。    （二） 誠(chéng)信、合法、正確使用我們的產(chǎn)品/服務(wù)，并真實(shí)反映問題的義務(wù)。    （三） 尊重我們的工作人員，文明友好地進(jìn)行溝通交流的義務(wù)。    （四） 遵循我們的業(yè)務(wù)辦理規(guī)則和流程（以合法合規(guī)為前提

7、），愛護(hù)我們的服務(wù)設(shè)施，不干擾我們正常運(yùn)營(yíng)的義務(wù)。    （五） 對(duì)本人的賬戶信息、密碼、與金融服務(wù)有關(guān)的其他信息以及相關(guān)憑證、介質(zhì)、安全工具進(jìn)行自我安全防范和保密的義務(wù)。    （六） 依照約定向我們支付費(fèi)用、清償債務(wù)的義務(wù)。    （七） 在向我們購(gòu)買有潛在投資風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)品時(shí)，承擔(dān)相應(yīng)投資風(fēng)險(xiǎn)的義務(wù)。    （八） 與您簽訂的具體產(chǎn)品/服務(wù)合同、協(xié)議以及國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)所賦予您的其他義務(wù)。    第三章 我們的權(quán)利和義務(wù)  

8、  第七條 我們的權(quán)利    （一） 依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)和政策制訂各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)章制度和操作細(xì)則并據(jù)之執(zhí)行的權(quán)利。    （二） 了解并保留您的個(gè)人背景信息、信用狀況、風(fēng)險(xiǎn)承受能力以及合同履行能力等相關(guān)信息的權(quán)利。    （三） 依法保護(hù)我們的資產(chǎn)和權(quán)益，正常營(yíng)業(yè)秩序不受惡意干擾的權(quán)利。    （四） 依法確定和調(diào)整產(chǎn)品/服務(wù)價(jià)格，并收取相關(guān)費(fèi)用的權(quán)利。    （五） 調(diào)查聽取您對(duì)我們產(chǎn)品/服務(wù)意見和建議的權(quán)利。  

9、  （六） 依法響應(yīng)司法協(xié)助要求，采取相關(guān)行動(dòng)或措施的權(quán)利。    （七） 工作人員受到尊重以及誠(chéng)信、公正對(duì)待的權(quán)利。    （八） 與您簽訂的具體產(chǎn)品/服務(wù)合同、協(xié)議以及國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)所賦予我們的其他權(quán)利。    第八條 我們的義務(wù)     （一） 依法合規(guī)運(yùn)營(yíng)，不斷提升金融服務(wù)水平，在民族自治區(qū)域，遵守當(dāng)?shù)刈灾螚l例有關(guān)規(guī)定的義務(wù)。    （二） 尊重并誠(chéng)信、公正地對(duì)待每一位客戶的義務(wù)。    

10、;（三） 將客戶需求作為產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開發(fā)和營(yíng)銷的重要依據(jù)，并依約做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作的義務(wù)。    （四） 真實(shí)、清晰地介紹我們的產(chǎn)品/服務(wù)的義務(wù)。    （五） 不從事或參與同業(yè)間不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的義務(wù)。    （六） 對(duì)您的個(gè)人賬戶信息和交易信息依法進(jìn)行保密的義務(wù)。    （七） 采取措施保障交易系統(tǒng)安全的義務(wù)。    （八） 妥善處理在服務(wù)過程中發(fā)生的問題（包括投訴和申訴）的義務(wù)。    （九） 與您簽訂的具體產(chǎn)品/服

11、務(wù)合同、協(xié)議以及國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)所賦予我們的其他義務(wù)。    第四章 我們的人員    第九條 職業(yè)操守    我們高度重視員工的職業(yè)操守，要求員工正直誠(chéng)信，遵紀(jì)守法，廉潔自律，愛崗敬業(yè)，關(guān)愛客戶，文明服務(wù)。    第十條 儀容儀表    為使您擁有愉快的服務(wù)體驗(yàn)，我們要求工作人員在上崗為您提供服務(wù)期間，保持精神飽滿，儀容整潔，著裝得體，態(tài)度友好，舉止有禮。    第十一條 溝通交流   

12、0;我們要求工作人員主動(dòng)了解您的需求，根據(jù)您的需求推介產(chǎn)品或提供服務(wù)。在與您溝通交流的過程中，要吐字清晰，用語(yǔ)文明，語(yǔ)音柔和適度。    第十二條 履崗能力    我們對(duì)每一工作崗位均有明確的任職要求，并使員工本人的工作經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)知識(shí)和技能與其崗位任職要求相匹配。    第五章 我們的服務(wù)渠道    第十三條 渠道種類    我們向您提供服務(wù)的渠道主要包括：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、電話服務(wù)中心、自助設(shè)備和網(wǎng)上銀行等。同時(shí)，我們重視建立和發(fā)展新的服務(wù)渠道（如手機(jī)

13、銀行），為您更加便利、高效地辦理零售銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)造條件。    第十四條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)    （一） 標(biāo)識(shí)和標(biāo)牌    在每個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門口，我們都設(shè)置了醒目的行標(biāo)、行名、機(jī)構(gòu)名稱牌和營(yíng)業(yè)時(shí)間牌。    （二） 營(yíng)業(yè)時(shí)間    營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按照營(yíng)業(yè)時(shí)間牌所列時(shí)間對(duì)外服務(wù)。在規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，您可到我們的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)咨詢或辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。    （三） 營(yíng)業(yè)證照    各類營(yíng)業(yè)證照在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部醒目位置懸掛，并

14、保持整潔。    （四） 營(yíng)業(yè)環(huán)境和設(shè)施    1. 外部環(huán)境    網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)建筑外觀、標(biāo)識(shí)和標(biāo)牌以及網(wǎng)點(diǎn)門前地面保持整潔。    2. 內(nèi)部環(huán)境    保持網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部明亮、整潔，清晰劃分客戶等候區(qū)、業(yè)務(wù)辦理區(qū)等不同功能區(qū)域。    3. 服務(wù)設(shè)施    在網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)大廳設(shè)置相應(yīng)的業(yè)務(wù)辦理設(shè)施、宣傳設(shè)施、意見收集和反饋設(shè)施以及安全監(jiān)測(cè)設(shè)施等。    （五） 人員

15、服務(wù)    我們的網(wǎng)點(diǎn)工作人員在主動(dòng)了解您的需求基礎(chǔ)上，根據(jù)相關(guān)流程向您推介產(chǎn)品或提供服務(wù)。    （六） 持續(xù)正常運(yùn)營(yíng)    根據(jù)中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急處理工作指引（銀協(xié)發(fā)200951號(hào)）要求，我們針對(duì)影響營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)持續(xù)正常運(yùn)營(yíng)的各類情況采取了預(yù)防措施并制定了處理預(yù)案，以確保營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的持續(xù)正常運(yùn)營(yíng)。    （七） 告知和提示    對(duì)于主要產(chǎn)品的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、利率、匯率（適用于開辦外幣、外匯業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)）以及服務(wù)電話等信息，我們?cè)诰W(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)大廳醒目位

16、置向您公示；對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間變更、暫停營(yíng)業(yè)等情況，我們會(huì)提前公告。    第十五條 電話服務(wù)中心    （一） 服務(wù)時(shí)間    我們按公布的時(shí)間向您提供電話銀行服務(wù)。如您有任何問題，可撥打我們的服務(wù)電話。    （二） 語(yǔ)音提示    我們的服務(wù)電話均設(shè)置了清晰的語(yǔ)音提示菜單，以幫助您進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)操作。    （三） 人工服務(wù)    在您接通我們的人工服務(wù)時(shí)，我們的工作人員會(huì)主動(dòng)詢問您的

17、需求，并根據(jù)您的需求介紹相關(guān)產(chǎn)品/服務(wù)，幫助您答疑解惑或解決問題。在與您通話的整個(gè)過程中，我們的工作人員將保持熱情禮貌，聲音清晰，解答問題耐心、規(guī)范。為確保人工服務(wù)的質(zhì)量，我們可能會(huì)對(duì)您的通話過程進(jìn)行錄音。    （四） 交易安全    我們針對(duì)電話交易安全采取了一系列控制防范措施，包括：嚴(yán)格規(guī)范客戶簽約環(huán)節(jié)；交易過程中進(jìn)行密碼驗(yàn)證或通過密碼進(jìn)行身份驗(yàn)證；加強(qiáng)對(duì)交易類來電的監(jiān)控和對(duì)座席員的管理等。    （五） 持續(xù)正常運(yùn)行    為確保向您提供持續(xù)正常的電話銀行服務(wù)，我們針

18、對(duì)影響電話服務(wù)中心正常運(yùn)行的各類情況采取了預(yù)防措施，并制定了處理預(yù)案。    （六） 告知和提示    對(duì)于系統(tǒng)維護(hù)、升級(jí)以及突發(fā)性系統(tǒng)故障等導(dǎo)致電話服務(wù)中心不能正常運(yùn)行的情況，我們會(huì)通過我們的網(wǎng)站、電話服務(wù)中心語(yǔ)音提示系統(tǒng)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、手機(jī)短信或公共媒體等任一或多種方式向您做出告知和提示。    第十六條 自助設(shè)備    （一） 安裝地點(diǎn)    我們通常在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)以及部分人流較多、客戶需求相對(duì)較大的商業(yè)設(shè)施和地段（如酒店、機(jī)場(chǎng)、商場(chǎng)、商業(yè)區(qū)等）安

19、裝了自助設(shè)備，以方便您辦理自助銀行業(yè)務(wù)。    （二） 運(yùn)行時(shí)間    自助設(shè)備每天24小時(shí)運(yùn)行為您提供服務(wù)，但當(dāng)出現(xiàn)設(shè)備維修、加款維護(hù)或影響自助設(shè)備正常運(yùn)行的各類突發(fā)事件時(shí)除外。此外，安裝在網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)大廳、商場(chǎng)等場(chǎng)所內(nèi)的自助設(shè)備向您提供服務(wù)的時(shí)間僅限于所在場(chǎng)所的營(yíng)業(yè)時(shí)間。    （三） 自助區(qū)域環(huán)境    自助設(shè)備所在區(qū)域保持干凈整潔，設(shè)備機(jī)體整潔、完好。    （四） 卡種標(biāo)識(shí)    在自助設(shè)備表面顯著位置，我們粘

20、貼了該設(shè)備可受理的銀行卡種標(biāo)識(shí)。    （五） 交易安全    為確保自助設(shè)備交易安全，我們?cè)谧灾鷧^(qū)域安裝了監(jiān)控設(shè)備，在顯著位置提供了操作使用說明，并在操作界面設(shè)置了安全提示和服務(wù)電話號(hào)碼。    （六） 持續(xù)正常運(yùn)行    為確保自助設(shè)備持續(xù)正常運(yùn)行，我們建立了相應(yīng)的運(yùn)行監(jiān)測(cè)和保障制度。當(dāng)自助設(shè)備出現(xiàn)故障或缺鈔等情況時(shí)，我們會(huì)盡快采取措施予以解決。    （七） 告知和提示    自助設(shè)備出現(xiàn)故障或缺鈔，設(shè)備屏幕會(huì)

21、出現(xiàn)相應(yīng)的提示信息；如遇系統(tǒng)維護(hù)、升級(jí)等導(dǎo)致自助設(shè)備不能正常運(yùn)行的情況，我們會(huì)進(jìn)行公告。    （八） 吞沒卡處理    如您在用卡過程中遇到吞沒卡問題，請(qǐng)您立即聯(lián)系我們就近的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或致電我們的服務(wù)電話。    第十七條 網(wǎng)上銀行    （一） 運(yùn)行時(shí)間    我們按公布的時(shí)間向您提供網(wǎng)上銀行服務(wù)（適用于已開通該項(xiàng)服務(wù)的銀行）。通過我們的網(wǎng)上銀行您可了解我們的產(chǎn)品/服務(wù)信息，并辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。    （二） 交易安全

22、    針對(duì)網(wǎng)上交易安全問題，我們采取了多重安全技術(shù)措施。同時(shí)，對(duì)網(wǎng)上銀行交易的安全性進(jìn)行持續(xù)監(jiān)測(cè)和改進(jìn)。    （三） 持續(xù)正常運(yùn)行    針對(duì)系統(tǒng)故障、重大災(zāi)害、網(wǎng)絡(luò)攻擊等突發(fā)事件，我們制定了應(yīng)急預(yù)案。    （四） 告知和提示    對(duì)于系統(tǒng)維護(hù)、升級(jí)以及突發(fā)性系統(tǒng)故障等導(dǎo)致網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)不能正常運(yùn)行的情況，我們會(huì)通過我們的網(wǎng)站、電話服務(wù)中心語(yǔ)音提示系統(tǒng)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、手機(jī)短信或公共媒體等任一或多種方式向您做出告知和提示。  

23、  第十八條 手機(jī)銀行    我們按公布的時(shí)間向您提供手機(jī)銀行服務(wù)（適用于已開通該項(xiàng)服務(wù)的銀行）。為確保手機(jī)銀行持續(xù)正常運(yùn)行和交易安全，我們采取了相應(yīng)的控制防范措施。如出現(xiàn)影響您正常使用手機(jī)銀行服務(wù)的重大事項(xiàng)，我們會(huì)向您做出提示。    第六章 宣傳與營(yíng)銷    第十九條 宣傳資料    （一） 審慎編制    我們本著審慎的原則編制宣傳資料，以確保宣傳資料合法、合規(guī)、真實(shí)、清晰，并體現(xiàn)對(duì)您文化背景和宗教信仰的尊重，同時(shí)不惡意傷害銀行同

24、業(yè)的聲譽(yù)和利益。    （二） 適時(shí)更新    為使您了解并正確使用我們的產(chǎn)品/服務(wù)，我們?cè)诋a(chǎn)品功能或業(yè)務(wù)規(guī)定發(fā)生變化時(shí)會(huì)對(duì)相關(guān)宣傳資料進(jìn)行適時(shí)更新。    第二十條 人員營(yíng)銷    （一） 基于您的需求    我們的工作人員向您推薦產(chǎn)品/服務(wù)時(shí)，會(huì)首先禮貌了解您的需求，并基于您的需求進(jìn)一步向您真實(shí)介紹產(chǎn)品/服務(wù)的主要功能、特點(diǎn)以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)信息，主動(dòng)提示可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，耐心解答您提出的問題。    （二） 由您

25、自主選擇    任何情況下，我們不會(huì)向您強(qiáng)行推銷產(chǎn)品/服務(wù)。您可以完全根據(jù)自身的需求、消費(fèi)習(xí)慣、財(cái)務(wù)狀況和風(fēng)險(xiǎn)偏好等因素，自主選擇我們的產(chǎn)品/服務(wù)。    第七章 業(yè)務(wù)辦理    第二十一條 賬戶類業(yè)務(wù)    （一） 開戶    請(qǐng)您遵循我們的相關(guān)規(guī)定辦理開戶手續(xù)。經(jīng)對(duì)您的身份證件和所提交的開戶文件審查合格后，我們的工作人員會(huì)為您開立所申請(qǐng)的賬戶。    （二） 銷戶    請(qǐng)您遵循我們

26、的相關(guān)規(guī)定辦理銷戶。    （三） 掛失    如您發(fā)現(xiàn)賬戶憑證、介質(zhì)或賬戶信息被竊或者丟失，應(yīng)立即按約定的方式和條件通知我們并辦理掛失手續(xù)，以防范或減少由此可能給您造成的損失。我們會(huì)遵循相關(guān)規(guī)定處理您的掛失申請(qǐng)。    （四） 查詢    為方便您了解本人賬戶信息，我們?yōu)槟峁┝讼鄳?yīng)的查詢方式，通常包括：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)查詢、電話銀行查詢、自助設(shè)備查詢、網(wǎng)上銀行查詢等。請(qǐng)您遵循我們的相關(guān)規(guī)定辦理查詢業(yè)務(wù)。    第二十二條 理財(cái)業(yè)務(wù) &#

27、160;  （一） 銷售渠道    您可在我們的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品。此外，針對(duì)部分理財(cái)產(chǎn)品，我們向您提供了電話銀行、網(wǎng)上銀行（適用于已開通電話銀行銷售、網(wǎng)上銀行銷售的銀行)等購(gòu)買渠道。    （二） 信息披露    我們銷售的理財(cái)產(chǎn)品包括自營(yíng)產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品，在您向我們購(gòu)買時(shí)，我們會(huì)明確告知產(chǎn)品的發(fā)行機(jī)構(gòu)。此外，我們會(huì)按照監(jiān)管部門要求，向您披露理財(cái)資金的投資方向等有關(guān)投資管理信息。    （三） 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估    您如果向我們購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品

28、，則必須遵循我們的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估，并自主判斷確認(rèn)評(píng)估結(jié)果，做出是否購(gòu)買的決定。    第二十三條 貸款業(yè)務(wù)    （一） 貸款申請(qǐng)    在您向我們的貸款部門提出貸款申請(qǐng)意向時(shí)，我們會(huì)清晰告知您申請(qǐng)貸款的資格條件和所應(yīng)準(zhǔn)備的貸款申請(qǐng)文件。    （二） 貸款評(píng)估和審批    我們通常會(huì)從貸款資格、貸款用途、收入穩(wěn)定性、還款意愿和能力、個(gè)人信用狀況、擔(dān)保及資產(chǎn)負(fù)債狀況等方面對(duì)您的貸款申請(qǐng)進(jìn)行評(píng)估和審批，并按約定通知您貸款評(píng)估和審批

29、結(jié)果。    （三） 貸款簽約    在與您簽訂貸款合同時(shí)，我們會(huì)提醒您仔細(xì)閱讀合同的各項(xiàng)條款，并對(duì)您提出的問題進(jìn)行耐心解答。    （四） 貸款使用    您必須按照貸款合同規(guī)定的用途使用貸款。    （五） 貸后服務(wù)    在與您的貸款業(yè)務(wù)關(guān)系存續(xù)期間，我們會(huì)按約定向您提供相關(guān)服務(wù)。    （六） 催繳    如您未及時(shí)履行還款義務(wù)，我們會(huì)依法進(jìn)行催繳。

30、    （七） 爭(zhēng)議解決    如您與我們就貸款相關(guān)問題發(fā)生爭(zhēng)議，我們會(huì)通過友好協(xié)商或合同約定的其他方式予以解決。    第二十四條 銀行卡業(yè)務(wù)    （一） 辦卡申請(qǐng)    如您向我們申請(qǐng)銀行卡，我們會(huì)要求您準(zhǔn)備并提交相應(yīng)的申請(qǐng)文件。經(jīng)對(duì)您的申請(qǐng)文件審查合格后，我們將向您發(fā)卡。     （二） 收費(fèi)和計(jì)息    我們明確了年費(fèi)、境內(nèi)外交易手續(xù)費(fèi)等一系列收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及透支利息的計(jì)

31、算方法，并通過多種渠道（如我們的網(wǎng)站等）向您告知。    （三） 對(duì)賬服務(wù)    我們按照約定向您提供銀行卡對(duì)賬服務(wù)。    （四） 掛失    請(qǐng)您仔細(xì)閱讀關(guān)于銀行卡掛失的具體說明，如發(fā)生本人卡片、賬戶信息丟失或被竊情況，請(qǐng)您按約定的方式和條件及時(shí)向我們掛失。我們會(huì)遵循相關(guān)規(guī)定處理您的掛失申請(qǐng)。    （五） 催繳    如您未按期履行銀行卡還款義務(wù)，我們會(huì)進(jìn)行催繳。    （六） 爭(zhēng)

32、議解決    如就銀行卡交易發(fā)生爭(zhēng)議，我們會(huì)通過友好協(xié)商或合同約定的其他方式予以解決。    第八章 您的信息    第二十五條 管理原則    我們遵循真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、有效和安全的原則管理您的信息，包括：您的個(gè)人賬戶信息和交易信息。    第二十六條 對(duì)外披露    我們對(duì)您的信息進(jìn)行嚴(yán)格的保密管理，對(duì)外披露一般限于以下情況：    （一） 根據(jù)法律、法規(guī)及司法協(xié)助要求，我們必須提供您的信息。    （二） 您同意我們向有關(guān)方面提供您的信息。    （三） 與您簽訂的產(chǎn)品/服務(wù)合同、協(xié)議以及您所接受的賬戶條款允許我們向有關(guān)方面提供您的信息。    第二十七條 對(duì)您的要求 &